Prodotto/servizio. Ogni prodotto/servizio è. Il risultato, intermedio o finale,, di un processo operativo La risposta ad una domanda ORGANIZZAZIONE

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1 Prodotto/servizio Ogni prodotto/servizio è Il risultato, intermedio o finale,, di un processo operativo La risposta ad una domanda FORNITORE ORGANIZZAZIONE Prodotto Servizio CLIENTE

2 Una Nuova Terminologia In generale il Cliente è il destinatario di un prodotto/servizio in uscita dal processo produttivo dell organizzazione FORNITORE ORGANIZZAZIONE Prodotto Servizio CLIENTE Processo organizzativo/ produttivo

3 Clienti del S.S.N. Pazienti Cittadini M.M.G. Clienti Altra Azienda USL Ecc. Associazione calcio Compagnia d assicurazioni

4 Cliente interno ed esterno FORNITORE ORGANIZZAZIONE Prodotto Servizio A B C D CLIENTE Fornitore Organizzazione Cliente Fornitore Organizzazione Cliente Fornitore Organizzazione Cliente Fornitore Organizzazione Cliente

5 Il Processo produttivo E l insieme delle azioni che si compiono per trasformare in ciò che si riceve (input) ciò che si fornisce (output) input Processo produttivo output INPUT + VALORE AGGIUNTO = OUTPUT

6 Descrivere il processo Si devono elencare,, in sequenza, le azioni fondamentali che si eseguono nello svolgimento del processo produttivo La descrizione del processo si può realizzare in prosa oppure tracciando dei diagrammi di flusso

7 Diagrammi di flusso Punto di partenza e di fine Rettangolo con angoli smussati Viene usato per rappresentare l azione che da il via e quella che conclude il processo o la parte di processo rappresentata dal diagramma di flusso. Azione (chi la compie) Rettangolo Viene usato per rappresentare un azione o un attività che si compie all interno del processo e la figura professionale che la compie.

8 Diagrammi di flusso Attività Decisione Rettangolo con ombreggiatura La forma ombreggiata richiama la presenza di un ulteriore diagramma di flusso che spiega in modo più dettagliato quella parte di processo. Rombo Viene usato per rappresentare un punto in cui si prende una decisione. Usualmente la frase che si scrive all interno del simbolo è costruita in modo da richiedere come risposta un SI o un NO.

9 Diagrammi di flusso Azione (chi la compie) Documento Parallelogramma Viene usato per rappresentare una azione o una attività che porta ad entrare in un altro processo (ad es.: Invio della richiesta all Economato o Invio dei campioni in Laboratorio ). Viene usato per indicare che è stato prodotto un documento.

10 Diagrammi di flusso Freccia Indicatore della direzione del flusso Connessione Cerchio Indica che il diagramma di flusso continua in un'altra pagina, dove è stato inserito, come riferimento, lo stesso simbolo contenente la stessa indicazione (es.: un numero o una lettera).

11 LA DOCUMENTAZIONE DEI PROCESSI ATTRAVERSO LE PROCEDURE QUALI SONO LE CONDIZIONI ATTRAVERSO LE QUALI POSSO ARRIVARE A PRODURRE QUEL PRODOTTO CON QUELLE DETERMINATE CARATTERISTICHE? FONDARE UN SISTEMA DI REGOLE FINALIZZATE A DISCIPLINARE I PROCESSI IN FUNZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEI RISULTATI PREVISTI.

12 LA DOCUMENTAZIONE DEI PROCESSI ATTRAVERSO LE PROCEDURE CHIAREZZA (SISTEMA DI RESPONSABILITA ) TRASPARENZA SI EVITA: Personalizzazione Espropriazione del know how aziendale Inefficienza Staticità Difficoltà di apprendimento

13 PROCEDURA E LOGICA PDCA S = (standard) definire uno standard D= (do) mettere in atto C= (check) controllare A= (act) agire per ripristinare lo standard S A D C P = (plan) pianificare uno standard D= (do) sperimentare C= (check) valutare A= (act) modificare il vecchio standard P C D A

14 PROCEDURA Insieme di azioni professionali finalizzate ad un obiettivo (DPR ). In generale: maniera specifica di compiere un attività. Glossario ASR Modalità definite per eseguire un attività uni en iso 8402

15 Progettazione del sistema procedure QUANTE E QUALI PROCEDURE? Linea guida del Modello di Accreditamento. CAP. 8 PROCEDURE Variabili RISCHIO : quanto rischio corriamo non definendo una regola scritta? STANDARDIZZABILITA dei processi: è fattibile standardizzare? Fino a quale LIVELLO DI STANDARDIZZABILITA si può scendere?

16 PROCESSO Successione strutturata di attività finalizzate a produrre un risultato (prodotto/servizio ) che ha valore per il cliente finale Glossario ASR

17 ATTIVITA Insieme di operazioni organizzate e finalizzate Nel linguaggio organizzativo: le operazioni sono gli elementi più parcellizzati, il primo livello di sintesi sono le attività, l insieme di attività connota il processo Glossario ASR

18 STRUTTURA FUNZIONALE E PROCESSO STRUTTURA FUNZIONALE DOMANDA RISPOSTA PROCESSO

19 STESURA DI UNA PROCEDURA Raccolta informazioni CONOSCERE Sistematizzazione delle informazioni raccolte CAPIRE Stesura procedura COMUNICARE

20 La raccolta di dati e informazioni Attraverso singole interviste o nel corso di lavori di gruppo focalizzarsi sulla raccolta accurata di tutti i dettagli del processo oggetto di studio - basso livello di astrazione - (CHI, A CHI, DA CHI,COSA, COME, QUANDO, DOVE) con l aiuto della regola del PDCA non dare interpretazioni personali, non esprimere giudizi

21 LA MAPPATURA DEL PROCESSO attività INPUT Operazione Operazione PROCEDURA attività ISTRUZIONE OPERATIVA Operazione Operazione Operazione Operazione attività Operazione OUTPUT

22 LA MAPPATURA DEL PROCESSO Per ogni attività (cosa) deve essere chiarito: chi svolge un ruolo (attivo o passivo) come deve essere eseguita l attività quali strumenti devono essere utilizzati se e dove è possibile trovare traccia della corretta esecuzione dell attività (eventuali registrazioni)

23 RAPPRESENTAZIONE GRAFICA DEL PROCESSO DIAGRAMMA DI FLUSSO DIAGRAMMA DI GANTT MATRICI DI RESPONSABILITA ECC.

24 SISTEMATIZZAZIONE DELLE INFORMAZIONI RACCOLTE mantenendo un livello di astrazione omogeneo è necessario individuare precise attività, le cui modalità operative potranno essere eventualmente descritte in un istruzione/protocollo operativo è necessario riconoscere nel processo le sue fasi principali (attività complesse) secondo la regola del PDCA: pianificazione, esecuzione, verifica, reazione. Aggiornamento del diagramma di flusso

25 Stesura di una procedura L impostazione di una procedura deve : chiarire l obiettivo della procedura chiarire i rapporti fornitore-cliente all interno del processo rendere chiaramente comprensibili le attività che devono essere svolte per il raggiungimento dell obiettivo rendere trasparente il sistema di responsabilità ( processo nel suo insieme e per le singole attività) garantire la disponibilità in forma aggiornata della procedura a tutti i soggetti interessati.

26 LA STRUTTURA DI UNA PROCEDURA Linea guida del Modello di Accreditamento. CAP. 8 PROCEDURE Sistema Qualità Aziendale (Intranet) PA 01 (Gestione dei documenti e delle registrazioni) Modelli aziendali

27 LA DOCUMENTABILITA DEL SISTEMA QUALITA Politiche Obiettivi Il Sistema Qualità Il Governo dei processi Il Governo delle attività Norme generali Procedure Protocolli Istruzioni operative Linee guida Format e modulistica Gli Strumenti per registrare Leggi, regolamenti, direttive