SOCIAL MEDIA: LINEE GUIDA PER I DIPENDENTI TNT. Come far sentire la propria voce e trasmettere TNT The People Network on-line

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1 SOCIAL MEDIA: LINEE GUIDA PER I DIPENDENTI TNT Come far sentire la propria voce e trasmettere TNT The People Network on-line Version: 1.2 September 2014

2 Social media: linee guida per i dipendenti TNT Cosa sono i social media I social media sono mezzi di comunicazione che si affidano a tecnologie on-line per agevolare l'interazione sociale. Invitando gli utenti a diventare produttori di contenuti anziché semplici consumatori, trasformano le tradizionali modalità di comunicazione in vere e proprie conversazioni. In questo modo favoriscono la democratizzazione della conoscenza e dell'informazione. Es. Facebook, Twitter, blog, Youtube, Slideshare, LinkedIn, Xing, Ning, Hyves, Flickr, Wikipedia e molti altri. Permettici di mostrarti I social media offrono quindi una grande opportunità, ma possono anche rivelarsi un'arma a doppio taglio. Per questo presentiamo ai dipendenti TNT queste linee guida: per aiutarvi a trarre il meglio da questi nuovi mezzi di comunicazione ed evitare da cui possono nascere situazioni poco piacevoli. Questo documento non è un manuale per coloro che gestiscono i canali di comunicazione ufficiale di TNT, ma riguarda soltanto le vostre attività personali sui social media, sia che avvengano sul posto di lavoro che a casa. In linea di massima, quello che fate al di fuori dell'orario lavorativo non ci riguarda. Tuttavia, non si smette mai di essere dipendente TNT. La maggior parte degli incidenti sui social media sono imputabili ad una mancata consapevolezza circa le conseguenze (potenzialmente anche negative) che le vostre azioni e il vostro comportamento hanno sulla reputazione del vostro datore di lavoro. Perché usare i social media? I social media possono essere utilizzati in diversi modi e con finalità differenti: come strumento per creare la tua rete di contatti: la vita non è altro che la somma dei tuoi contatti professionali e personali; per favorire la comunicazione (come in passato i cellulari e la posta elettronica); per partecipare a discussioni; per contribuire alla reputazione di TNT online. Di seguito un esempio reale che avrebbe potuto essere evitato con un po' di buon senso: Quando sono le persone giuste ad incontrarsi, possono accadere grandi cose. In tutto il mondo sono le persone che lavorano nella nostra azienda ed i nostri clienti ad essere il cuore pulsante di TNT. Ecco perché ci consideriamo The People Network. Senza persone a dare vita a questa rete, The People Network costituirebbe solo una serie di parole. I social media offrono ai nostri dipendenti canali/strumenti per farsi ascoltare e rappresentare questa rete di persone. Si tratta di una forma di comunicazione che offre un potenziale significativo per migliorare la reputazione di TNT ed altrettante responsabilità. Altri esempi: Domino s pizza video, Canadian woman loses benefits over Facebook photo, Kevin Colvin, fired for her Facebook update.

3 Principi fondamentali Qui di seguito trovate alcuni principi generali che possono aiutarvi nella vostra attività sui social media: 1. Conoscere i Principi etici aziendali Vi invitiamo a leggere con attenzione e a conoscere i Principi etici aziendali di TNT, che forniscono i principi fondamentali per i dipendenti nei loro rapporti con i colleghi, clienti, fornitori e altri stakeholder. Tali Principi sono validi anche nell interazione sui social media. 3. Rispettate le linee guida di TNT sul marchio La coerenza del marchio TNT è importante. Se inserite nel vostro spazio on-line il logo TNT fate in modo di attenervi all immagine coordinata TNT Utilizzate sempre la versione più recente. Non schiacciate, né alterate in altro modo il logo. Non utilizzate il logo in combinazione con il nome di un prodotto. Impiegate la corretta tonalità di arancione (#FF6600) e gli altri colori aziendali. Per ulteriori informazioni consultate le Linee guida di TNT sul marchio (su ExpressNet). 2. Specificate di non essere un portavoce Incoraggiamo la partecipazione ad account, blog, gruppi e siti Web dedicati a TNT. Tuttavia, chi voglia aprire uno di questi spazi, esprima chiaramente che non si tratta di un canale di comunicazione ufficiale di TNT. È inoltre necessario indicare che le idee e le opinioni espresse sono personali, in particolare quando si tratta di argomenti collegati alle attività di TNT (trasporto, logistica, ecc.). Se necessario, inserite uno scarico di responsabilità ( Le opinioni e le posizioni espresse sono personali e non rispecchiano necessariamente quelle di TNT. ) per ribadire che non state parlando a nome di TNT. In caso di dubbi Chiedete al vostro responsabile se è sicuro pubblicare on-line informazioni specifiche. Se avete domande sui social media non relative ai contenuti, contattate: 4. Siate consapevoli che i social media sono un sistema sociale I social media sono paragonabili a un qualunque contesto sociale - una riunione, una festa, quattro chiacchiere al bar. Comportatevi come se vi trovaste in una di queste situazioni. Non dimenticate le buone maniere: presentatevi prima di parlare, non fingete di essere qualcun altro, non intromettetevi e non interrompete le conversazioni degli altri, e così via. Fate in modo, insomma, che le azioni e il comportamento sui social media siano in linea con l'immagine che volete dare di voi stessi sul posto di lavoro e con i clienti. Tenete presente che state condividendo uno spazio sociale on-line o off-line con il vostro responsabile, nonché con colleghi e clienti. 5. Ricordate che Google non dimentica Tutto ciò che pubblicate resta on-line per molto tempo. Tenetelo presente prima di pubblicare qualcosa di cui potreste pentirvi.

4 Linee guida per i dipendenti TNT sui social media COSA FARE Tenete presenti i Principi etici aziendali di TNT. Siate voi stessi, raccontate chi siete e per chi lavorate, in special modo quando promuovete TNT. Se utilizzate il logo TNT, attenetevi alle Linee guida di TNT sul marchio. Indicate chiaramente che le idee / le opinioni espresse sono vostre. Parlate sempre in prima persona. Raccontate i fatti onestamente, siate sinceri. Sostenete il vostro punto di vista con fatti. Riportate le fonti dei vostri contenuti. Date un valore aggiunto e riflettete prima di pubblicare. Fate sempre ricorso al buon senso e alla cortesia. Ammettete gli errori e, se necessario, chiedete scusa. COSA N FARE Non pubblicate cose che non mostrereste a vostra madre / al vostro responsabile. Non fate spam. Non adottate tecniche di marketing occulto. Non parlate a nome di TNT (se avete un blog / spazio personale, inserite una dichiarazione di non responsabilità). Non deformate né modificate il logo TNT. Non associate il logo TNT a contenuti inappropriati. Non mentite. Non provocate liti. Non pubblicate materiale diffamatorio, volgare, osceno o intimidatorio. Non divulgate informazioni interne. Astenetevi dal commentare le performance aziendali di TNT Non citate colleghi e/o stakeholder, non pubblicate i loro materiali senza autorizzazione. Rispettate le culture, le religioni, i valori, ecc. degli altri. Non censurate le opinioni altrui. Rispettate il copyright. Non utilizzate logo, marchi, musica, immagini, ecc., senza previa autorizzazione. Monitorate le reazioni alle vostre pubblicazioni facendo in modo che siano autentiche, rispettose e legali quanto le vostre. In caso di dubbi, domande e suggerimenti: Per maggiori informazioni sui Social Media in TNT:

5 Come reagire ai post su TNT Hai trovato un post che riguarda TNT. Il contenuto / tono è positivo? SENTITI LIBERO DI CONTRIBUIRE Puoi semplicemente accettare i commenti dei clienti (rispondendo ai commenti positivi e dando suggerimenti), o favorire ulteriormente la discussione. Si tratta di posta indesiderata (testo vago con collegamenti sospetti)? L'autore è un troll (un soggetto il cui scopo èd infastidire gli altri)? Il contributo pubblicato è uno sproloquio o uno scherzo volto a ridicolizzare o a schernire? Il contributo pubblicato contiene informazioni sbagliate a cui vorreste rettificare? SEGNALA Cerca il pulsante per le segnalazioni o invia un messaggio personale al proprietario dello spazio on-line / dell'account. LIMITATI A MONITORARE LA SITUAZIONE Monitora la situazione senza rispondere. Nel caso in cui la situazione degeneri, denuncia il fatto a ACCERTATI DEI FATTI Verifica i fatti in prima persona e rispondi con osservazioni fattuali che possono essere viste da tutti. Come contribuire? COSA FARE e COSA N FARE Il contributo è stato pubblicato da un cliente / stakeholder insoddisfatto? RISOLVI IL PROBLEMA Se necessario scusati, cerca di fare il possibile per essere d'aiuto e rendere pubblico questo tuo impegno. Se non sei in grado di risolvere il problema, comunicalo al dipartimento competente o invia un a.

6 Condivisione dei contenuti (di campagne) TNT Voi -The People Network- siete ambasciatori di TNT sui social media. Sentitevi liberi di fare clic su «mi piace» sulle nostre pagine ufficiali o di condividere i post ufficiali di TNT sulle vostre pagine personali. Considerate attentamente i vostri post. Ricordate che qualsiasi post o condivisione potrà innescare reazioni che porteranno a esprimere commenti su TNT e sui materiali ufficiali TNT. È bene sottolineare che i video di TNT contengono già didascalie con le informazioni ufficiali TNT che verranno automaticamente condivise insieme al video. Pertanto, se non siete certi su cosa dire nel vostro post, potete semplicemente condividere il video senza aggiungere il vostro commento. Cosa devo fare se la mia rete reagisce: È fantastico se i vostri amici e la vostra rete scrivono la loro reazione personale a un post di TNT. Ma cosa rispondere se hanno una domanda su TNT? O quando la reazione è molto negativa? In generale, si applicano le norme relative al «COSA FARE» e «COSA N FARE» per i Social Media. Se non siete certi su cosa dire, rivolgetevi al vostro responsabile oppure contattate: Istruzioni su come condividere post ufficiali TNT: Dalla pagina Facebook di TNT alla vostra pagina personale di Facebook: Se non siete ancora 'amici' della nostra pagina globale di Facebook, potete esprimere il vostro «mi piace» qui: Se desiderate condividere un video o un post, fate clic sul pulsante «Condividi» Viene visualizzata una finestra pop-up con le opzioni di condivisione Scegliete come desiderate condividere il post utilizzando il menu a tendina. Potete scegliere di pubblicarlo sul vostro diario, sul diario di un amico, in un gruppo o in un messaggio privato. Opzionale: Potete inserire un messaggio da pubblicare insieme al video/post Fate clic su «Condividi link» per pubblicare automaticamente il post e completare il processo Dal canale Dal canale YouTube di TNT alle vostre pagine Facebook,LinkedIn, Twitter personali Potete seguire il canale globale Youtube di TNT qui: Se desiderate condividere un video, cliccate sul pulsante «Condividi» L area sotto il pulsante «Condividi» si espanderà fornendo ulteriori opzioni Fate clic sull icona «f» di Facebook nel pannello delle opzioni di condivisione che appare Accedete a Facebook Scegliete come volete condividere il video, usando il menu a tendina (potete scegliere di postarlo sul vostro diario, sul diario di un amico, in un gruppo o come messaggio privato) Se scegliete qualsiasi opzione diversa da «Sul tuo diario», vi verrà chiesto di inserire il nome di un vostro amico o di un gruppo con il quale volete condividere il video Opzione: Potete inserire un messaggio da pubblicare insieme al video. Se avete un account Twitter o LinkedIn, potete inoltre condividere il posto selezionando le icone Twitter e LinkedIn Fate clic sul pulsante «Condividi collegamento» per pubblicare automaticamente il post e completare il processo

7 Condivisione dei contenuti (di campagne) TNT Dalla pagina LinkedIn di TNT alla vostra pagina personale LinkedIn Se non seguite la pagina LinkedIn globale di TNT, potete fare clic sul pulsante «Follow» (Segui) sulla pagina (o su qualsiasi altra pagina ufficiale di TNT) Se desiderate condividere un video o un post, fate clic sul pulsante «Share an update» (Condividi un aggiornamento) presente sotto il video/post Appare quindi una finestra pop-up con le opzioni di condivisione Scegliete come desiderate condividere il video/post, utilizzando il menu a discesa Potete anche decidere di posizionare il video/post in gruppi o inviarlo a singole connessioni (Connections). Vi verrà richiesto di inserire il nome di un amico o di gruppo con il quale desiderate condividere il video Opzione: Inserire un messaggio da pubblicare insieme al video/post Opzione: Se disponete di un account Twitter, potete anche condividere il post su Twitter (selezionando «Public» (Pubblico) + Twitter) Fate clic sul pulsante «Share link» (Condividi link) per pubblicare automaticamente il post e completare il processo Condividere un video come aggiornamento di stato personale su Facebook, LinkedIn o Twitter Se desiderate condividere un video come aggiornamento dello stato personale, dovete utilizzare un link (che può essere un bitly o un collegamento Youtube) Sulla pagina iniziale del vostro account Facebook, LinkedIn o Twitter, fate clic su «Stato / Share an update / Scrivi un nuovo tweet» Incollate il link nel vostro aggiornamento di stato / tweet LinkedIn e Facebook: verrà visualizzata automaticamente un immagine statica del video (+ didascalia/descrizione). LinkedIn e Facebook: Scegliete con chi volete condividere il post (usando il menu a tendina) LinkedIn : Se avete un account Twitter, potete inoltre condividere il video lì (scegliendo «Public» (Pubblico) + Twitter) Opzione: Inserite un messaggio da postare insieme al video Fate clic sul pulsante «Pubblica / Share Link / Tweet» per pubblicare automaticamente il post e completare il processo. In caso di dubbi, domande e suggerimenti: Dall account Twitter di TNT al vostro account Twitter personale (retweet) Se desiderate condividere un tweet di TNT, fate clic sul pulsante 'Retweet' presente sotto il post Opzione: Aggiungete un messaggio quando ritwittate Per maggiori informazioni sui Social Media in TNT: