MANUALE DEL SISTEMA QUALITÀ

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1 Assessorato Politiche Territoriali Direzione Programmazione Strategica, Politiche Territoriali ed Edilizia MANUALE DEL SISTEMA QUALITÀ CONFORME ALLA NORMA UNI EN ISO 9001:2000 EVENTUALI COPIE DI QUESTO DOCUMENTO SCARICATE DAL SITO INTERNET DEVONO ESSERE CONSIDERATE COPIE NON CONTROLLATE; LO STATO DI AGGIORNAMENTO DEVE ESSERE VERIFICATO CON L ORIGINALE PRESENTE SUL SITO INTERNET pagina 1/29

2 INDICE 0 LISTA EDIZIONI PRESENTAZIONE SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE RIFERIMENTI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ REQUISITI GENERALI REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE GENERALITÀ MANUALE DELLA QUALITÀ TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE IMPEGNO DELLA DIREZIONE ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE POLITICA PER LA QUALITÀ PIANIFICAZIONE OBIETTIVI PER LA QUALITÀ PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE RESPONSABILITÀ ED AUTORITÀ RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE COMUNICAZIONE INTERNA RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE GESTIONE DELLE RISORSE MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE RISORSE UMANE INFRASTRUTTURE AMBIENTE DI LAVORO REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO) PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO) PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE PROGETTAZIONE E SVILUPPO APPROVVIGIONAMENTO PROCESSO DI APPROVVIGIONAMENTO INFORMAZIONI PER L APPROVVIGIONAMENTO VERIFICA DEGLI APPROVVIGIONAMENTI EROGAZIONE DEI SERVIZI TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE ATTIVITÀ DI EROGAZIONE DEI SERVIZI VALIDAZIONE DEI PROCESSI IDENTIFICAZIONE E RINTRACCIABILITÀ PROPRIETÀ DEL CLIENTE CONSERVAZIONE DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO pagina 2/29

3 8.1 GENERALITÀ MONITORAGGI E MISURAZIONI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PROCESSI MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI SERVIZI TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ ANALISI DEI DATI MIGLIORAMENTO MIGLIORAMENTO CONTINUO AZIONI CORRETTIVE AZIONI PREVENTIVE MAPPATURA E INTERAZIONI DEI PROCESSI PROCESSO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO PROCESSO DI GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ PROCESSO DI MIGLIORAMENTO PROCESSO DI GESTIONE RISORSE UMANE PROCESSO DI GESTIONE INFRASTRUTTURE INFORMATICHE PROCESSO DI GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE PROCESSO DI GESTIONE DELLE VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE PROCESSO DI GESTIONE DELLA SODDISFAZIONE E RECLAMI CLIENTE PROCESSO DI GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE pagina 3/29

4 0 LISTA EDIZIONI N DATA MOTIVO EDIZIONE Prima edizione Modifiche a seguito delle osservazioni derivate dall analisi documentale da parte dell Organismo di Certificazione: 5.5 : evidenziati i Settori direttamente coinvolti nel sistema qualità 6.4 : richiamato esplicitamente il rispetto dei requisiti cogenti in materia di lavoro e sicurezza Modifiche a seguito della ristrutturazione organizzativa delle Direzioni della Regione Piemonte: : aggiornato organigramma : aggiornato riferimento alla ISO 9000:2005; inserito riferimento alla Legge Regionale 28 luglio 2008, n : aggiornata struttura organizzativa 7.2 : citata la Carta del Servizio : esplicitata modalità di registrazione prestazioni dei fornitori vari : aggiornate diciture Settori, Direzioni, Emilio 1 PRESENTAZIONE La pianificazione e la gestione del territorio rappresenta il momento fondamentale di indirizzo e di programmazione tecnico e politico, per il governo del territorio. Alla Direzione Regionale Programmazione Strategica, Politiche Territoriali ed Edilizia (in seguito definita DIREZIONE REGIONALE) competono, ai sensi della Legge Regionale 51/97 l assistenza tecnica alla Giunta Regionale per l esercizio delle funzioni di definizione degli obiettivi e dei programmi da attuare, nonché l attività di coordinamento ed indirizzo ai Settori, in conformità alle indicazioni dell organo di Governo regionale nelle seguenti materie: pianificazione territoriale sistema informativo urbanistico e territoriale predisposizione strumenti cartografici vigilanza urbanistica processo istruttorio, verifica d esame di conformità urbanistica approvazione degli strumenti urbanistici e gestione dell archivio urbanistico studi e documentazione legislativa in materia di pianificazione urbanistica regolamenti edilizi e programmi pluriennali di attuazione pianificazione paesistica e gestione beni ambientali. Alla DIREZIONE REGIONALE sono inoltre attribuiti annualmente dalla Giunta Regionale, obiettivi di rilevanza strategica con valenza anche pluriennale, che la stessa persegue all'interno delle proprie competenze, partecipando altresì ad iniziative e progetti a valenza regionale, nazionale ed europea. 2 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Lo scopo del presente manuale è illustrare la struttura organizzativa, i processi con le loro interazioni e le metodologie di pianificazione, esecuzione e controllo messe in atto per perseguire gli obiettivi di miglioramento, la soddisfazione dei clienti ed assicurare il rispetto dei requisiti cogenti. Le attività alle quali è applicabile il sistema di gestione per la qualità sono: Erogazione del servizio di verifica, esame e approvazione degli strumenti urbanistici. pagina 4/29

5 Relativamente ai requisiti del sistema di gestione per la qualità contenuti nella norma di riferimento si dichiarano non applicabili i seguenti punti: 7.3 Progettazione e sviluppo in quanto le caratteristiche del servizio sono determinate in forma cogente attraverso la Legge Regionale 05 dicembre 1977, n 56 Tutela ed uso del suolo e s.m.i Validazione dei processi in quanto i processi della DIREZIONE REGIONALE sono tali per cui i loro risultati possono essere verificati attraverso attività di monitoraggio e misurazione, di conseguenza non necessitano di particolari attività di validazione 7.6 Dispositivi di monitoraggio e misurazione in quanto le attività della DIREZIONE REGIONALE non necessitano dell utilizzo di dispositivi di monitoraggio e misurazione. Volendo assimilare i questionari utilizzati per la valutazione della soddisfazione del cliente a dispositivi di monitoraggio e misurazione, questi sono tenuti sotto controllo in termini di indice di revisione e validati (confermati nella forma e nei contenuti) a seguito dell utilizzo. 3 RIFERIMENTI Il presente manuale del sistema di gestione per la qualità fa riferimento a: Norma UNI EN ISO 9001:2000 Sistema di gestione per la qualità - Requisiti. Norma UNI EN ISO 9000:2005 Sistema di gestione per la qualità Fondamenti e Terminologia. Norma UNI EN ISO 9004:2000 Sistema di gestione per la qualità Linee guida per il miglioramento delle prestazioni. ELE Elenco documenti del sistema qualità. Legge Regionale 5 dicembre 1977, n 56 Tutela ed uso del suolo e s.m.i.. Legge Regionale 28 luglio 2008, n. 23 Disciplina dell'organizzazione degli uffici regionali e disposizioni concernenti la dirigenza ed il personale. 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 4.1 REQUISITI GENERALI La DIREZIONE REGIONALE ha stabilito, documentato e attuato un sistema di gestione per la qualità che mantiene costantemente aggiornato, perseguendo il miglioramento della sua efficacia. Nella realizzazione del sistema di gestione la DIREZIONE REGIONALE ha: Identificato i processi distinguendoli in processi primari, che concorrono alla realizzazione e gestione del servizio, e processi di supporto, che viceversa concorrono al funzionamento della DIREZIONE REGIONALE e del sistema di gestione per la qualità nel suo complesso Stabilito le interazioni tra i processi, nonché le modalità ed i criteri per assicurarne l efficace funzionamento e controllo Assicurato la disponibilità di risorse e informazioni adeguate al funzionamento e monitoraggio dei processi Considerato la necessità di monitorare, misurare e analizzare i processi Considerato la necessità di attuare quanto necessario a perseguire i risultati pianificati e il miglioramento continuo dei processi. La DIREZIONE REGIONALE non ha affidato all esterno nessuno dei suoi processi primari, di cui peraltro è titolare sulla base di requisiti cogenti; nel caso ciò dovesse verificarsi in futuro, le modalità e responsabilità per assicurarne il controllo saranno definite nell ambito del sistema di gestione per la qualità. pagina 5/29

6 È utile precisare che la DIREZIONE REGIONALE si avvale del supporto e collaborazione di alcune delle altre Direzioni Regionali che, per la natura stessa dell ordinamento regionale, svolgono ruoli istituzionali non demandabili ad altri soggetti; nell ambito della documentazione del sistema di gestione per la qualità, ove necessario, viene fatto esplicito riferimento a tali Direzioni ed al ruolo da esse svolto. Analogo supporto istituzionale viene svolto dal CSI-Piemonte (Consorzio per il Sistema Informativo) per quanto riguarda la gestione delle infrastrutture informatiche (vedere par. 6.3). 4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE GENERALITÀ Il sistema di gestione per la qualità è stato documentato attraverso: la politica per la qualità ed i relativi obiettivi (vedere par. 5) il presente manuale della qualità (vedere par ); definisce le prescrizioni generali da seguire e le principali responsabilità per l attuazione della politica della qualità e per l applicazione della norma di riferimento le procedure documentate richiamate ed evidenziate in grassetto negli specifici paragrafi del manuale (vedere par ); definiscono le modalità operative e le responsabilità per l esecuzione controllata dei processi in accordo con quanto descritto sul manuale e con i requisiti della norma di riferimento le istruzioni documentate richiamate nelle procedure del sistema, o comunque nell elenco dei documenti del sistema (vedere par ); fissano i passi da seguire per l esecuzione pratica di una specifica attività in accordo con quanto descritto sulle procedure qualità. gli altri documenti specifici necessari alla pianificazione, funzionamento e controllo dei processi, richiamati nelle procedure e istruzioni del sistema, o comunque nell elenco dei documenti del sistema (vedere par ) le registrazioni che forniscono l evidenza di applicazione del sistema di gestione (vedere par ); sono rappresentate da documenti cartacei o informatizzati, spesso supportati da specifica modulistica MANUALE DELLA QUALITÀ Il presente manuale della qualità contiene: il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità, nonché le eventuali esclusioni e le relative giustificazioni (vedere par. 2) la descrizione generale di come la DIREZIONE REGIONALE ha recepito i requisiti della norma di riferimento (vedere par. 4, 5, 6, 7, 8) i riferimenti alle procedure del sistema, evidenziate in grassetto negli specifici paragrafi del manuale l individuazione dei processi e la descrizione schematica delle loro interazioni (vedere par. 9) TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI La documentazione utilizzata nello svolgimento delle attività è suddivisa in documentazione di origine esterna (es.: leggi, norme, decreti, regolamenti) e di origine interna (procedure, istruzioni, moduli, altri documenti). Per entrambe le tipologie è previsto un sistema di controllo tale da garantire: azioni di verifica ed approvazione prima della loro emissione effettuate da personale competente ed autorizzato; riesame, aggiornamento (se necessario) e riapprovazione dei documenti identificazione della natura delle modifiche ed evidenziazione dello stato di modifica dei documenti tramite opportuni indicatori pagina 6/29

7 disponibilità nei luoghi di utilizzo di documentazione aggiornata ad uso del personale della struttura; continua leggibilità ed identificabilità dei documenti; identificazione e distribuzione controllata dei documenti di origine esterna; pronta eliminazione o identificazione con dicitura superato dei documenti obsoleti. I dettagli operativi sono riportati sulla procedura Gestione dei documenti TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI Le registrazioni sono costituite da quella documentazione che dimostra la conformità ai requisiti e l efficace attuazione del sistema. Questi documenti possono esistere sia su supporto cartaceo sia informatico. Tutte le registrazioni sono leggibili, facilmente identificabili e conservate in modo da essere prontamente rintracciabili, in condizioni idonee a prevenire danni o smarrimenti. Un sistema di backup garantisce l adeguata conservazione delle registrazioni informatiche. La procedura Gestione dei documenti definisce in dettaglio i documenti appartenenti ad ogni tipologia sopra descritta, riportando per ognuno le modalità di identificazione, archiviazione, protezione, reperibilità, il tempo di conservazione e le modalità di eliminazione. 5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE Nota: per uniformità con i paragrafi della norma, i titoli del par. 5 e dei relativi sottoparagrafi di questo Manuale riportano il termine Direzione intendendo la funzione direttiva all interno della DIREZIONE REGIONALE, funzione che in organigramma ed all interno dei paragrafi, coerentemente ai disposti Regionali, è citata come Direttore. 5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE Il Direttore è costantemente impegnato nel sostenere lo sviluppo, l attuazione ed il miglioramento dell efficacia del sistema di gestione per la qualità. Tale impegno si esplica attraverso: la comunicazione a tutti i livelli dell importanza di ottemperare ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti la definizione della politica per la qualità e degli obiettivi che ne conseguono l esecuzione di riesami periodici del sistema di gestione (vedere par. 5.6) la messa a disposizione di adeguate risorse umane, tecnologiche ed economiche. 5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE Il concetto di cliente nella Pubblica Amministrazione può risultare inusuale e al tempo stesso innovativo. È bene chiarire che il cliente finale di qualsiasi servizio erogato dalla Pubblica Amministrazione è, in ultima analisi, il cittadino, tuttavia al fine di individuare il cliente in termini più concreti ed anche tali da rendere possibile il perseguimento ed il monitoraggio della sua soddisfazione, è necessario individuare e definire come cliente il fruitore diretto del servizio erogato; in tal senso il cliente della DIREZIONE REGIONALE è senza dubbio un altra Amministrazione Pubblica, quale un Comune o una Comunità Montana, che nel rispetto della legislazione vigente sottopone a verifica e approvazione uno strumento urbanistico. In tal senso la soddisfazione del cliente riveste un ruolo centrale nell orientamento delle attività della DIREZIONE REGIONALE, derivando dalla percezione che il cliente ha circa il soddisfacimento dei propri requisiti. pagina 7/29

8 Allo scopo di accrescere costantemente la soddisfazione del cliente il Direttore assicura che i requisiti del cliente siano opportunamente definiti e soddisfatti, attraverso la definizione di specifiche responsabilità e l applicazione del sistema di gestione per la qualità. 5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ La politica per la qualità è stata definita dal Direttore e documentata mediante la circolare Politica della qualità riesaminata almeno su base annua per assicurarne la continua adeguatezza agli scopi della DIREZIONE REGIONALE. La politica per la qualità contiene le linee strategiche della DIREZIONE REGIONALE nell ottica del miglioramento continuo, fornendo il quadro di riferimento per la definizione ed il riesame degli obiettivi per la qualità. La politica della qualità è diffusa a tutto il personale interno attraverso mezzi adeguati a consentirne una chiara comprensione da parte di tutti. La procedura Processo di miglioramento continuo definisce in dettaglio le modalità di gestione della politica per la qualità. 5.4 PIANIFICAZIONE La pianificazione delle attività legate al processo di miglioramento continuo può essere scomposta su due livelli: il primo è quello di definizione degli obiettivi dell organizzazione, cioè dei target qualitativi che la DIREZIONE REGIONALE vuole raggiungere (par ) il secondo è quello relativo alla pianificazione del sistema di gestione per la qualità, cioè del motore che permette di raggiungere gli obiettivi di miglioramento (par ) OBIETTIVI PER LA QUALITÀ Gli obiettivi per la qualità vengono definiti, coerentemente con la politica, attraverso l emissione ed il riesame periodico di Programmi Operativi e Piani di Lavoro che per ogni obiettivo specificano attività, responsabilità, risorse e tempistiche di riferimento, nonché riferimenti misurabili per consentire una verifica oggettiva del loro raggiungimento. I Programmi Operativi e Piani di Lavoro possono contenere obiettivi generali, o specifici per i diversi Settori della DIREZIONE REGIONALE, comprendendo anche obiettivi legati al rispetto dei requisiti relativi al servizio. La procedura Processo di miglioramento continuo definisce in dettaglio le modalità di gestione degli obiettivi per la qualità PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ La pianificazione del sistema di gestione per la qualità è coerente con gli obiettivi e la politica per la qualità. La configurazione del sistema di gestione descritto nel presente manuale rappresenta la pianificazione generale della qualità, comprensiva di tutti i requisiti specificati dalla norma di riferimento. Il sistema di gestione per la qualità viene pianificato ed attuato in modo che mantenga la propria integrità anche a fronte di modifiche e trasformazioni del sistema stesso. pagina 8/29

9 5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE RESPONSABILITÀ ED AUTORITÀ La struttura organizzativa della DIREZIONE REGIONALE è definita dalla Giunta Regionale sulla base di quanto previsto dalla Legge Regionale 23 del 2008 e rappresentata in modo schematico sull organigramma sotto riportato. Direttore Responsabile del Sistema Qualità Programmazione Strategica e valutazione politiche regionali Programmzione negoziata Programmazione e attuazione interventi di edilizia sociale Pianificazione territoriale e paesaggistica Valutazione di piani e programmi Copianficazione urbanistica Area metropolitana Copianificazione urbanistica provincia di Alessandria Copianificazione urbanistica provincia di Asti Copianificazione urbanistica provincia di Torino Copianificazione urbanistica provincia di Novara Copianificazione urbanistica provincia di Verbania Copianificazione urbanistica provincia di Cuneo Copianificazione urbanistica provincia di Biella e Vercelli Attività di gestione e valorizzazione del paesaggio Statistica e Studi Cartografia e sitema informativo territoriale Attività di supporto al processo di delega per il governo del territorio Attività giuridico legislativa Attività amministrative e finanziarie per il governo del territorio Disciplina e vigilanza in materia di edilizia sociale Programmazione operativa I Settori con sfondo giallo pieno sono direttamente coinvolti nell'applicazione o gestione del Sistema di Gestione per la Qualità; I Settori con sfondo a righe gialle sono indirettamente coinvolti in processi di supporto al Sistema di Gestione per la Qualità Le macroattività della DIREZIONE REGIONALE e di ogni Settore sono definite dal Consiglio Regionale, mentre le attività di dettaglio sono definite all interno della DIREZIONE REGIONALE attraverso lo strumento Piano di Lavoro messo a disposizione dalla DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO. Il Piano di Lavoro viene elaborato dai Responsabili di ogni Settore per le parti di propria competenza e validato dal Direttore, con la frequenza di aggiornamento definita dalla DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO. I contenuti tipici del Piano di Lavoro sono: risorse umane assegnate alla DIREZIONE REGIONALE pagina 9/29

10 attività dello staff al Direttore e di ogni Settore obiettivi di ogni Settore attività e obiettivi di ogni risorsa umana (schede individuali) legami con il Programma Operativo. A prescindere dalle attività specifiche, tutti i Responsabili di Settore hanno i seguenti compiti: predisporre e/o collaborare alla redazione / revisione dei documenti di definizione e attuazione del sistema qualità per quanto di loro competenza; sorvegliare l'applicazione del sistema qualità e collaborare alla individuazione e attuazione di eventuali azioni che permettano di migliorare i servizi forniti; assicurare che tutto il personale a loro dipendente abbia il necessario grado di addestramento nelle discipline di interesse ed un facile accesso alle procedure RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE Il Direttore ha mantenuto in proprio il ruolo, previsto dalla norma di riferimento, di Rappresentante della Direzione per la qualità. Risulta quindi evidente che il Rappresentante della Direzione fa parte della struttura direttiva e, indipendentemente da altre responsabilità, ha specifica autorità per: assicurare l istituzione, l applicazione e il mantenimento nel tempo di tutti i processi necessari al funzionamento del sistema di gestione per la qualità; riferire al Direttore circa le prestazioni del sistema di gestione per la qualità e segnalare ogni esigenza di miglioramento; assicurare che i requisiti del cliente siano conosciuti e compresi da tutto il personale, secondo i livelli di competenza COMUNICAZIONE INTERNA La comunicazione tra i Settori della DIREZIONE REGIONALE riveste un ruolo fondamentale nel funzionamento dei processi e quindi nel raggiungimento degli obiettivi per la qualità. Nella definizione e mantenimento del sistema di gestione il Direttore assicura che siano attivati i processi di comunicazione necessari al buon funzionamento del sistema stesso. La comunicazione interna è garantita, in particolare, da: definizione dei flussi informativi di carattere operativo, con il supporto di tutti i documenti del sistema di gestione per la qualità divulgazione della Politica per la qualità, dei contenuti del Programma Operativo, del Piano di Lavoro e delle informazioni relative alle prestazioni e quindi all efficacia del sistema condivisione delle informazioni derivanti dalle normali attività lavorative, specificate per ciascun processo in questo manuale e nei documenti di dettaglio specifici di ciascun processo. 5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE Il riesame periodico del sistema qualità costituisce il momento di confronto tra gli obiettivi prefissati coerentemente alla politica per la qualità ed i risultati ottenuti con l applicazione del sistema stesso. Il Direttore con il supporto del Responsabile Qualità e dei Responsabili di Settore, conduce almeno una volta all'anno una verifica sull idoneità, adeguatezza ed efficacia del sistema qualità, valutando in particolare eventuali opportunità di miglioramento e necessità di adeguamento di politica, obiettivi e sistema stesso. Tra gli elementi in ingresso al riesame ci sono: risultati delle verifiche ispettive interne informazioni di ritorno da parte del cliente, compresi i reclami prestazioni dei processi e conformità dei prodotti pagina 10/29

11 stato delle azioni correttive e preventive azioni derivanti da precedenti riesami modifiche con effetti potenziali sul sistema di gestione per la qualità raccomandazioni per il miglioramento. Gli elementi in uscita al riesame sono documentati in specifici verbali, su cui sono evidenziati i commenti, le decisioni e le azioni ritenuti necessari: al miglioramento dell efficacia del sistema qualità e dei suoi processi al miglioramento del prodotto in relazione ai requisiti del cliente all adeguamento e miglioramento delle risorse dell organizzazione. I dettagli operativi di tale attività sono descritti nella procedura Processo di miglioramento continuo. 6 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE Congiuntamente alla strutturazione organizzativa ed all individuazione e definizione dei processi, la DIREZIONE REGIONALE ha individuato e messo a disposizione le risorse umane, tecnologiche ed economiche necessarie a: applicare e mantenere il sistema di gestione per la qualità, perseguendo il miglioramento continuo della sua efficacia accrescere la soddisfazione del cliente nel rispetto dei requisiti dello stesso. 6.2 RISORSE UMANE Tutto il personale che opera nella DIREZIONE REGIONALE ed in particolare quello che svolge attività influenti la qualità del servizio, viene selezionato e addestrato in modo da acquisire tutte le competenze necessarie allo svolgimento delle proprie mansioni. A tale scopo sono state definite per ogni posizione organizzativa le competenze richieste in termini di istruzione, abilità ed esperienza; su tale base si pianifica e si eroga l addestramento necessario ad acquisire le competenze mancanti o da migliorare, compresa la consapevolezza circa l importanza dei propri compiti e la loro influenza sul raggiungimento degli obiettivi. Il Responsabile Qualità ed i Responsabili dei Settori competenti hanno il compito di individuare le esigenze di addestramento, di analizzare i profili professionali disponibili e, sulla base del loro confronto, individuare il personale a cui erogare l addestramento. L attività di addestramento viene gestita in parte autonomamente e in parte con il supporto e secondo le direttive della DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO. In particolare la DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO mette a disposizione annualmente il Piano Formazione che contiene l elenco dei corsi a cui possono accedere le diverse risorse anche in funzione del livello di inquadramento. Sulla base delle esigenze individuate e nei limiti di quanto indicato dalla DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO, ogni Responsabile di Settore propone l elenco delle attività formative individuate che diventa operativo con l approvazione del Direttore, quindi il Referente Formativo (risorsa di interfaccia fra le due DIREZIONI REGIONALI) comunica il piano complessivo alla DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO. Ulteriori esigenze formative di tipo tecnico-specialistico ( Formazione Obiettivo e Formazione a Domanda Individuale ) possono essere individuate autonomamente dalla DIREZIONE REGIONALE e gestite, secondo le direttive della DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO, utilizzando gli specifici budget messi a disposizione. Sulla base di quanto pianificato viene erogato l addestramento da qualificati docenti interni o esterni mediante attività di informazione, formazione o qualifica; successivamente viene valutata l efficacia dell addestramento attraverso i test di fine pagina 11/29

12 corso e l osservazione diretta delle attività svolte, formalizzando i risultati complessivi in sede di riesame direzione (par 5.6). Con il supporto del sistema informativo FORMA vengono raccolte ed archiviate le registrazioni relative all addestramento ed alla competenza del personale. 6.3 INFRASTRUTTURE Le infrastrutture necessarie all ottenimento della conformità del servizio sono rappresentate da: uffici sistemi informativi sia hardware che software (es.: PRAURB, AGIP) archivi sistemi di comunicazione. Tali infrastrutture sono conservate in efficienza attraverso le opportune attività di manutenzione/assistenza, eseguite sia da personale interno, sia, ove necessario, da personale esterno specializzato. In particolare la gestione delle infrastrutture hardware e software è attuata con il supporto istituzionale del CSI-Piemonte, in base agli accordi quadro che la Regione Piemonte ha stipulato con il Consorzio. Analogamente la DIREZIONE INNOVAZIONE RICERCA ED UNIVERSITA fornisce il supporto per l acquisizione di hardware, mentre la DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO fornisce il supporto per l acquisizione e manutenzione di tutte le altre infrastrutture. 6.4 AMBIENTE DI LAVORO L ambiente di lavoro, inteso sia dal punto di vista fisico, sia da quello sociale e psicologico, può avere un influenza significativa sui risultati delle attività dell organizzazione. La DIREZIONE REGIONALE si impegna affinché le condizioni dell ambiente di lavoro siano sempre tali da favorire il funzionamento dei processi ed il raggiungimento degli obiettivi di qualità, nell assoluto rispetto dei requisiti cogenti derivanti dalla legislazione applicabile in materia di regolamentazione dei rapporti di lavoro e di sicurezza nei luoghi di lavoro. 7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO) 7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO) La pianificazione della realizzazione del servizio, coerente con i requisiti di tutti i processi del sistema di gestione, si sviluppa attraverso la definizione: di obiettivi di qualità e requisiti per il servizio di processi e risorse necessarie di attività di controllo, validazione e monitoraggio, nonché dei relativi criteri di accettazione delle registrazioni necessarie a fornire evidenza della conformità rispetto ai requisiti. I risultati di tale pianificazione sono rappresentati in forma generale dall insieme della documentazione prevista da questo manuale e dalle procedure in esso richiamate. 7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE Gli elementi fondamentali relativi alla gestione dei rapporti con i clienti riguardano: l individuazione dei requisiti relativi al servizio, sia quelli cogenti, sia quelli non specificati, ma intrinsecamente connessi alla fruizione del servizio il riesame formalizzato degli stessi requisiti, da effettuare e registrare prima di erogare il servizio pagina 12/29

13 il processo bidirezionale di comunicazione con il cliente, riguardante il servizio, i rapporti reciproci ed in generale le informazioni provenienti dal cliente, compresi i reclami. La predisposizione di una Carta del Servizio. Le caratteristiche del servizio e, di conseguenza, la natura dei rapporti con i clienti sono formalizzati attraverso la legislazione applicabile; la DIREZIONE REGIONALE si impegna a mantenersi costantemente aggiornata rispetto all evoluzione della materia specifica e a riesaminare ogni variazione legislativa al fine di verificare la propria capacità a soddisfare i requisiti del servizio che siano stati introdotti ex novo o modificati. Particolare attenzione viene posta alla comunicazione con il cliente, attraverso l utilizzo di mezzi di comunicazione di massa quali il sito Internet e la Rivista dell Urbanistica, mettendo a disposizione tutte le informazioni necessarie ad una agevole ed efficace fruizione del servizio. 7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO Non applicabile. 7.4 APPROVVIGIONAMENTO PROCESSO DI APPROVVIGIONAMENTO Sulla base dei requisiti generali della norma di riferimento il processo di approvvigionamento si sviluppa tipicamente attraverso le fasi di: scelta e valutazione dei fornitori definizione delle informazioni per l approvvigionamento (es.: ordini, contratti, accordi con i fornitori) verifica del servizio approvvigionato rivalutazione dei fornitori. Di fatto nell ambito delle attività della DIREZIONE REGIONALE queste fasi risultano estremamente semplificate in quanto il processo di approvvigionamento è relativo a due sole tipologie di forniture influenti la qualità dei servizi, in particolare: manutenzione della infrastruttura informatica (hardware e software) emissione di pareri tecnici in merito agli strumenti urbanistici in esame. Dal punto di vista della scelta e valutazione dei fornitori bisogna notare innanzitutto che: l attività di manutenzione della infrastruttura informatica è svolta da un unico fornitore (CSI-Piemonte) imposto dalla Regione Piemonte; non è pertanto possibile scegliere e utilizzare fornitori alternativi l attività di emissione di pareri tecnici è svolta da soggetti istituzionali che nella quasi totalità dei casi corrispondono ad altre Strutture e Direzioni Regionali che per propria natura e attribuzione sono competenti sulla materia specifica (es.: ARPA, DIREZIONE OPERE PUBBLICHE, DIFESA DEL SUOLO, ECONOMIA MONTANA E FORESTE); in rari casi può trattarsi di organizzazioni non Regionali, ma pur sempre aventi una valenza istituzionale, quali ad esempio una Federazione sportiva. Di conseguenza, essendo la scelta condizionata, l attività di rivalutazione, effettuata in sede di riesame del sistema qualità (par. 5.6), si limita a mettere in evidenza eventuali carenze riscontrate, al fine di richiedere eventuali interventi correttivi o di adottarne internamente per ovviare alle carenze del fornitore. Il tipo e l estensione dei controlli sui fornitori e sulle forniture è comunque sempre commisurato alla criticità della fornitura sulla erogazione del servizio. Sono disponibili le registrazioni delle valutazioni effettuate sui fornitori (verbale di riesame del sistema qualità) e delle eventuali attività correlate. pagina 13/29

14 7.4.2 INFORMAZIONI PER L APPROVVIGIONAMENTO Le informazioni per l approvvigionamento sono rappresentate dai documenti che specificano l oggetto della fornitura e definiscono in modo univoco tutte le caratteristiche del servizio richiesto e le condizioni per la sua erogazione. Relativamente a questi aspetti si segnala che: l attività di manutenzione della infrastruttura informatica è regolamentata da accordi quadro stipulati dalla Regione Piemonte (si veda anche par. 6.3); le singole richieste di assistenza sono effettuate da chiunque le necessiti attraverso l apposito Numero Verde del CSI. l attività di emissione di pareri tecnici è attivata attraverso comunicazioni formali emesse dal Settore di Copianificazione Territoriale competente, accompagnate dalla trasmissione di tutta la documentazione necessaria per la valutazione di merito; visto il ruolo istituzionale di chi emette i pareri, tali prestazioni sono erogate sempre a titolo non oneroso; le comunicazioni di richiesta pareri sono sempre siglate per verifica ed approvazione prima della loro trasmissione VERIFICA DEGLI APPROVVIGIONAMENTI Anche l attività di verifica risulta estremamente semplificata vista la natura dei servizi approvvigionati. In particolare: l attività di manutenzione della infrastruttura informatica viene verificata in termini di efficacia dell intervento di assistenza; la verifica viene effettuata direttamente da chi ha richiesto l intervento l attività di emissione pareri viene verificata solamente dal punto di vista formale e di completezza in quanto le valutazioni di merito non sono di competenza della DIREZIONE REGIONALE; l inserimento nella Relazione d esame attesta l esito positivo di tale verifica. In caso di rilevazione di non conformità di procede secondo quanto previsto dalla procedura Gestione delle non conformità (par. 8.3). Vista la natura di quanto approvvigionato la DIREZIONE REGIONALE non prevede di effettuare verifiche presso la sede del fornitore. Analogamente tale diritto non viene riservato al cliente. 7.5 EROGAZIONE DEI SERVIZI TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE ATTIVITÀ DI EROGAZIONE DEI SERVIZI Il processo di erogazione del servizio si compone delle seguenti fasi significative: Ricevimento dello strumento urbanistico da verificare e protocollazione Verifica Istruttoria (valutazione nel merito) Approvazione Archiviazione Ogni lavoro deve essere programmato, sviluppato, monitorato, documentato in modo da garantire il soddisfacimento delle aspettative e delle richieste dei clienti. A tal proposito sono previsti: procedura Processo di erogazione del servizio che dettaglia le responsabilità, le modalità attuative e di controllo del processo, nonché le relative registrazioni eventuali istruzioni di lavoro e controllo, laddove la loro assenza possa pregiudicare l esito delle attività documenti contenenti le specifiche di servizio aggiornamento della legislazione e delle norme tecniche applicabili al servizio infrastrutture idonee per l erogazione del servizio e in adeguato stato di manutenzione pagina 14/29

15 esecuzione di attività di misurazione e monitoraggio personale qualificato ed addestrato a svolgere le attività di propria competenza esecuzione di specifiche attività legate alla conclusione della pratica esecuzione di attività di assistenza/supporto al cliente prima, durante e dopo la gestione della pratica VALIDAZIONE DEI PROCESSI Requisito non applicabile IDENTIFICAZIONE E RINTRACCIABILITÀ I concetti di identificazione e rintracciabilità si applicano esclusivamente alla documentazione ricevuta dai clienti e prodotta durante l erogazione del servizio. L identificazione è compito dei Settori coinvolti nelle diverse fasi del processo di erogazione del servizio. I metodi adottati per l identificazione sono costituiti essenzialmente da protocollazione in ingresso e in uscita, attribuzione del numero di pratica, apposizione di timbri specifici. Lo stato delle attività di misurazione e monitoraggio viene evidenziato per ogni fase attraverso i documenti di registrazione, compresi quelli gestiti informaticamente (es. PRAURB, AGIP). Attraverso tali documenti è sempre possibile determinare se un prodotto ha già subito le previste attività di misurazione e monitoraggio e quale ne sia stato l esito. I sistemi di identificazione adottati consentono la rintracciabilità di tutti i documenti ricevuti, emessi e inviati, relativamente alla erogazione del servizio PROPRIETÀ DEL CLIENTE Le proprietà del cliente utilizzate ai fini della erogazione del servizio, sono costituite da: documenti dati su supporto cartaceo ed informatico disegni/planimetrie materiale fotografico contenuti intellettuali dei suddetti documenti. La gestione di tali proprietà dal punto di vista dell identificazione, verifica, protezione ed utilizzo è regolamentata dalle procedure legate all erogazione del servizio. Eventuali casi di perdita, danneggiamento, riscontro di inadeguatezza all uso sono segnalati al cliente in modo documentato dai Settori tecnici coinvolti CONSERVAZIONE Poiché la DIREZIONE REGIONALE gestisce attività di servizio i requisiti di conservazione sono limitati alla documentazione ricevuta/prodotta durante l esecuzione delle attività. In particolare la DIREZIONE REGIONALE mantiene un archivio storico di tutte le pratiche gestite, assicurando la pronta reperibilità di ogni documento. 7.6 DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE Requisito non applicabile. 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.1 GENERALITÀ I processi, i servizi ed il sistema di gestione per la qualità sono sottoposti ad attività di monitoraggio, misurazione ed analisi finalizzate ad assicurare: la conformità ai requisiti applicabili pagina 15/29

16 il miglioramento continuo dell efficacia del sistema. Nell ambito di tali attività si ritiene utile applicare le tecniche statistiche che facilitano la rappresentazione e l analisi dei dati quali ad esempio l analisi di Pareto, gli istogrammi ed altri strumenti analoghi. 8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE La soddisfazione del cliente riveste un ruolo fondamentale per la DIREZIONE REGIONALE, essendo uno degli obiettivi primari perseguiti attraverso l applicazione del sistema di gestione per la qualità. La comprensione di quella che è la percezione dei clienti sul servizio reso complessivamente dalla DIREZIONE REGIONALE, è un elemento primario per poter misurare la prestazione del sistema di gestione per la qualità, e non deve essere visto soltanto in chiave negativa (reclami), ma anche e sempre di più in chiave pro-positiva. I metodi messi in atto per monitorare, misurare e analizzare la soddisfazione del cliente sono descritti nella procedura Soddisfazione e reclami cliente VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE Le verifiche ispettive interne, finalizzate al controllo della conformità delle attività pertinenti la qualità e dei relativi risultati rispetto a quanto pianificato e alla valutazione dell efficacia del sistema, sono condotte dal gruppo di verifica, coordinato dal responsabile del gruppo. Il personale facente parte del gruppo deve essere addestrato secondo quanto previsto dai criteri definiti dalla DIREZIONE REGIONALE. Il gruppo di verifica viene formato garantendo che i valutatori non debbano verificare il proprio lavoro. Le verifiche ispettive interne, descritte in dettaglio sulla procedura Verifiche ispettive interne, sono condotte seguendo le fasi descritte nel seguito: PIANIFICAZIONE - Il Responsabile del sistema qualità redige annualmente ed aggiorna un piano delle verifiche ispettive interne approvato dal Direttore in modo da includere l analisi di tutte le attività influenti la qualità. La pianificazione delle verifiche considera la criticità ed importanza che ciascun Settore/processo riveste all interno dell organizzazione. PREPARAZIONE - Il gruppo di verifica prepara la verifica comunicando ai Responsabili dei Settori verificati il programma della verifica stessa e se necessario predisponendo apposite liste di riscontro che costituiscono una guida per l esecuzione della attività. ESECUZIONE - L'effettuazione della verifica ispettiva si sviluppa nelle seguenti fasi: riunione introduttiva tra il gruppo ed il personale appartenente al Settore/processo sottoposto a verifica, controllo sul campo dell applicazione ed efficacia del metodo di lavoro seguendo la traccia indicata sulla lista di riscontro (se redatta) o quanto previsto sulle procedure applicabili al Settore/processo in esame, riunione privata del gruppo, coordinato dal responsabile, riunione finale del gruppo per comunicare gli esiti ai Responsabili dei Settori verificati. RISULTATI DELLA VERIFICA - I risultati della verifica sono registrati dal gruppo di verifica e portati all attenzione dei Responsabili dei Settori verificati. Eventuali esiti negativi della verifica comportano l attuazione di tempestive azioni correttive a cura dei Responsabili dei Settori verificati. Il Responsabile Qualità ha il compito di verificare, registrare e comunicare l attuazione ed efficacia delle azioni intraprese mediante la conduzione di ulteriori verifiche ispettive o l applicazione della gestione delle azioni correttive. pagina 16/29

17 8.2.3 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PROCESSI I processi sono sottoposti ad un monitoraggio e, ove possibile, a misurazioni volti a dimostrare la conformità degli stessi rispetto ai relativi requisiti, e la capacità di ottenere i risultati pianificati. Ove possibile vengono individuati i parametri misurabili da tenere sotto controllo e stabiliti i criteri di accettazione nonché le responsabilità e modalità di raccolta ed analisi. In base alle esigenze operative dei diversi processi le modalità di monitoraggio e misurazione possono essere definite: nelle procedure dedicate allo specifico processo o in documenti in esse richiamati negli eventuali piani della qualità o in documenti in essi richiamati nei piani di definizione e gestione degli obiettivi o in documenti in essi richiamati. In ogni caso tutti i processi sono sottoposti a monitoraggio tramite il programma delle verifiche ispettive interne (par ) MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI SERVIZI Le attività di servizio sono sottoposte a monitoraggi e misurazioni volti a dimostrare la conformità delle stesse rispetto ai relativi requisiti. Le attività di monitoraggio e misurazione sono svolte nelle diverse fasi in cui si articola il servizio seguendo, per quanto possibile, la logica di rilevare prima possibile eventuali non conformità. Ogni fase di controllo è documentata tramite registrazioni cartacee ed informatiche che indicano in modo chiaro il superamento o meno dei momenti di verifica e il responsabile dell avanzamento alla fase successiva. Tale rilascio non può avvenire fino a quando non siano state superate positivamente tutte le verifiche previste. Eventuali esiti negativi delle attività di monitoraggio e misurazione attivano la gestione delle non conformità (par. 8.3). Le attività di monitoraggio e misurazione sono condotte secondo quanto previsto dalla procedura Processo di erogazione del servizio e dai documenti in essa richiamati. Tali procedure e documenti, secondo quanto applicabile, descrivono frequenze e modalità di controllo, responsabilità, criteri di accettazione ed eventuali dispositivi da utilizzare. 8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ Le fasi di gestione di una non conformità, intesa come il non rispetto dei requisiti del servizio, sono definite in dettaglio sulla procedura Gestione delle non conformità e registrate su uno specifico documento. La gestione della non conformità può coinvolgere tutti i Responsabili di Settore in rapporto alla natura e all area di rilevamento. Le fasi di gestione considerate sono: identificazione e documentazione; valutazione e trattamento; il trattamento può prevedere a seconda dei casi: eliminazione della non conformità; in questo caso il servizio viene ricontrollato per dimostrare il ripristino della conformità accettazione della non conformità allo stato o in concessione verifica attuazione ed efficacia del trattamento. Nel caso in cui una non conformità sia rilevata solo dopo l erogazione, il trattamento deve prevedere anche l analisi degli effetti reali o potenziali che ne derivano, nonché la definizione delle azioni appropriate alla gestione o eliminazione di tali effetti. 8.4 ANALISI DEI DATI La raccolta ed analisi di dati appropriati costituisce uno degli strumenti più importanti a disposizione della DIREZIONE REGIONALE per valutare il funzionamento del proprio sistema di gestione misurando oggettivamente l efficacia dello stesso nel raggiungere gli obiettivi di qualità. pagina 17/29

18 Ogni fonte può essere significativa nel fornire dati utili al miglioramento continuo; in particolare i dati raccolti devono fornire informazioni in merito a: soddisfazione dei clienti livello di conformità / non conformità del servizio con analisi delle tendenze andamento dei parametri di processo e servizio prestazioni dei fornitori. I risultati ottenuti sono elaborati dai diversi Responsabili, coordinati dal Responsabile Qualità e discussi in sede di riesame del sistema qualità o in altre specifiche riunioni. 8.5 MIGLIORAMENTO MIGLIORAMENTO CONTINUO Il miglioramento continuo dell efficacia del sistema di gestione per la qualità costituisce l obiettivo essenziale del macro-processo descritto in dettaglio nella procedura Processo di miglioramento continuo. Tale processo, trasversale rispetto ai processi legati direttamente al servizio, si sviluppa a partire dalla definizione della politica per la qualità, attraverso l individuazione di specifici obiettivi e piani di attuazione, fino all effettuazione del riesame del sistema. A supporto di questo processo intervengono altre attività specifiche, quali l analisi dei dati, l attuazione delle verifiche ispettive interne e la gestione di azioni correttive e preventive AZIONI CORRETTIVE La gestione delle azioni correttive, intese come azioni intraprese per eliminare le cause di non conformità effettive al fine di prevenirne il ripetersi, è suddivisa nei seguenti passi: Riesame delle non conformità e ricerca delle relative cause; definizione azioni correttive; verifica attuazione azioni correttive; verifica efficacia azioni correttive. Ognuno di questi passi è definito in dettaglio dalla procedura Azioni correttive e preventive e registrato. La responsabilità di segnalare la necessità di azioni correttive e di applicare le azioni previste è estesa a tutto il personale della struttura. La responsabilità della gestione delle azioni correttive spetta al Responsabile Qualità o ai Responsabili di Settore coinvolti a seconda della natura del problema. Le azioni correttive, ove necessario, sono attuate a seguito dei reclami clienti secondo quanto specificato dalla procedura Soddisfazione e reclami cliente AZIONI PREVENTIVE La gestione delle azioni preventive, intese come azioni intraprese per eliminare le cause di non conformità potenziali al fine di prevenirne il verificarsi, è suddivisa nei seguenti passi: ricerca delle cause di non conformità potenziali e definizione azioni preventive mediante l uso di idonee fonti di informazione; verifica attuazione azioni preventive; verifica efficacia azioni preventive; analisi delle informazioni attinenti le azioni intraprese. Ognuno di questi passi è definito in dettaglio dalla procedura Azioni correttive e preventive e registrato. La responsabilità di segnalare la necessità di azioni preventive e di applicare le azioni previste è estesa a tutto il personale della struttura. La responsabilità della gestione delle azioni preventive spetta al Responsabile Qualità o ai Responsabili di Settore coinvolti a seconda della natura del problema. pagina 18/29

19 9 MAPPATURA E INTERAZIONI DEI PROCESSI Il funzionamento complessivo della DIREZIONE REGIONALE è scomponibile in una serie di processi aventi caratteristiche e meccanismi diversi uno dall altro, ma tutti orientati al raggiungimento degli obiettivi dell organizzazione. In particolare si individua un unico processo primario che concorre direttamente alla realizzazione e gestione del servizio. In aggiunta a tale processo si individuano una serie di processi di supporto che completano il quadro di funzionamento della DIREZIONE REGIONALE e del sistema di gestione per la qualità nel suo complesso; la mappa sottostante richiama schematicamente i processi di supporto che interagiscono con il processo primario: Processo di gestione delle azioni correttive e preventive Processo di migliorameno Processo di gestione della soddisfazione e reclami cliente Processo di gestione risorse umane Processo primario di erogazione del servizio Processo di gestione non conformità Processo di gestione infrastruttur informatiche Processo di gestione della documentazione Processo di gestione delle verifiche ispettive interne Nella logica dell approccio per processi, ogni processo può essere schematicamente rappresentato come un meccanismo che trasforma degli elementi in ingresso in elementi in uscita: INPUT PROCESSO OUTPUT pagina 19/29