con il patrocinio della Rappresentanza in Italia

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1 con il patrocinio della Rappresentanza in Italia

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3 Top Utility Award 2012 RISERVATO FINO AL 23 OTTOBRE 2012 Indice 1. Obiettivi e sintesi 2. La metodologia 3. Le performance delle utility italiane 4. La sostenibilità sociale e ambientale 5. La comunicazione 6. I clienti e lo sviluppo del territorio 7. Il patrimonio tecnologico e l'innovazione 1

4 2 RISERVATO FINO AL 23 OTTOBRE 2012 Top Utility Award 2012

5 Top Utility Award 2012 RISERVATO FINO AL 23 OTTOBRE Obiettivi e sintesi Lo scopo di questo documento è sintetizzare i principali risultati dello studio sul settore delle public utility italiane, al fine di valutarne le performance in un'ottica integrata di sostenibilità economica, finanziaria, sociale e ambientale. Il sistema dei servizi pubblici locali svolge in tutti i Paesi avanzati un ruolo chiave per la crescita economica e per la competitività internazionale, così come per il benessere dei cittadini e per la qualità dell'ambiente. Le aziende attive in questi servizi (elettricità, gas, acqua, gestione rifiuti) si trovano oggi ad affrontare una doppia sfida: da un lato l'aumentata concorrenza internazionale, la necessità di ingenti investimenti e di innovazione che richiedono dimensioni crescenti; dall'altro le esigenze di vicinanza al territorio e di attenzione ai bisogni della collettività, in un clima di acuita sensibilità alla responsabilità sociale dell'impresa. In questo contesto, sempre più complesso e in rapida evoluzione, il lavoro ha l'obiettivo di valutare le prestazioni delle utility italiane con un approccio integrato, che unisca in un unico sistema di analisi i diversi profili caratterizzanti la complessità del comparto. In quest'ottica, lo studio ha esaminato in dettaglio le prime cento aziende utility italiane, pubbliche e private, attraverso una molteplicità di parametri quantitativi e qualitativi che coprono le diverse aree aziendali. Il risultato è un'analisi comparata delle performance delle imprese, sia all'interno del campione di riferimento che rispetto al settore nel suo complesso. Da questa emergono numerosi casi di eccellenza - così come alcune criticità - che evidenziano la strategicità delle utility per il Paese. Lo studio, monitorando le performance delle imprese, individua i principali trend evolutivi e i modelli strategici degli operatori, nonché dell'insieme del comparto. Ne consegue che la valutazione è trasferibile a livello di intero Paese e permette di proporre alcuni indirizzi di policy. Il lavoro si articola su cinque aree principali: - i profili economico-finanziari nel triennio ; - la gestione operativa caratteristica nei diversi comparti, con riferimento agli aspetti produttivi, tecnologici e di innovazione; - le caratteristiche e la qualità del servizio ai clienti, con particolare attenzione agli strumenti avanzati di customer care; - la sostenibilità ambientale e sociale, abbracciando le relazioni con il territorio e i vari stakeholder; - la comunicazione, che esamina l'insieme delle attività in questo ambito, considerando i diversi canali e i differenti comparti. L'analisi economico-finanziaria evidenzia come il settore delle utility italiane, pur comprendendo realtà molto diverse (dai grandi incumbent alle piccole aziende locali), abbia risultati in linea con i principali competitor 3

6 RISERVATO FINO AL 23 OTTOBRE 2012 Top Utility Award 2012 europei. Le Top 100 analizzate hanno un Ebitda margin medio pari al 16% (che tocca il 21,7% nel caso delle prime dieci per fatturato) contro il 15,9% delle Top ten europee. Il quadro che emerge è quello di un settore complessivamente in buona salute con le aziende che, nonostante il momento congiunturale negativo, continuano a investire (si stimano circa 2,7 miliardi di euro nel 2011) e a occupare oltre dipendenti. Le performance conseguite nelle diverse aree di business, tuttavia, cambiano considerevolmente a seconda delle caratteristiche dei singoli segmenti di attività. Cresce la sensibilità verso i temi della sostenibilità sociale e ambientale. L 80% delle utility ha sistemi di gestione di Qualità e Ambiente certificati e le emissioni di CO 2 per la generazione elettrica sono inferiori a quelle del mix energetico italiano. Buona è anche l attenzione verso le risorse umane, con investimenti per migliorare sia la sicurezza sul lavoro (il 43% è certificato) sia la formazione (coinvolto il 68% del personale, contro una media nazionale del 45%). Il rapporto con i clienti e lo sviluppo del territorio sono elementi chiave. Oltre il 60% delle società (il 41% delle quali nel 2011) ha realizzato negli ultimi anni indagini di customer satisfaction, che hanno evidenziato risultati decisamente positivi. Allo stesso modo, l impegno nel migliorare i call center ha dato i suoi frutti, visti i tempi di attesa ridotti e le buone performance del servizio. Nel complesso vi è attenzione alla comunicazione con gli stakeholder in diversi ambiti e attraverso molteplici canali, sia quelli tradizionali sia quelli più innovativi. Migliora la trasparenza finanziaria, con il 58% delle società che rende consultabile il bilancio, e quella relativa alla CSR, con la pubblicazione del codice etico e del bilancio di sostenibilità (34% delle Top 100, contro il 28% a livello nazionale). Nel 2011 le utility analizzate hanno investito circa lo 0,2% del PIL in innovazione e nel miglioramento del patrimonio tecnologico: in particolare le aziende idriche hanno investito in media circa il 13,2% del fatturato per modernizzare la rete e ridurre le perdite. In sintesi, l'affresco che ne risulta evidenzia un sistema italiano delle public utility in linea con gli standard europei sotto diversi aspetti, con alcune eccellenze che pongono il nostro Paese tra i migliori. Traspaiono anche margini di miglioramento che, soprattutto in alcune aree funzionali e in determinate regioni, permetterebbero di valorizzare meglio le risorse disponibili e rispondere con maggior efficacia ed efficienza alle esigenze di servizio dei consumatori. Molte imprese negli anni hanno fatto progressi straordinari ma il sistema Paese, in primis il contesto regolamentare, non le ha supportate adeguatamente. Ne esce, dunque, la necessità di una politica industriale chiara e di ampio respiro, che consenta al settore di pianificare e realizzare investimenti essenziali, non solo per il successo delle imprese, ma anche per la competitività del sistema Italia e per il benessere e la qualità della vita dei cittadini. 4

7 Top Utility Award 2012 RISERVATO FINO AL 23 OTTOBRE La metodologia La ricerca si fonda sulla costruzione di un modello di analisi e valutazione che, attraverso un sistema di indicatori quantitativi e qualitativi, e- samina imprese di diverse dimensioni e aree di business. Il sistema di assessment multidimensionale permette di individuare le best in class secondo criteri oggettivi, evidenziando le imprese con le migliori performance complessive. L analisi è stata condotta sulle prime cento aziende per fatturato attive nei diversi comparti delle public utility in Italia: elettrico (produzione, distribuzione e vendita), distribuzione e vendita di gas, ciclo idrico integrato e waste-management. Il paniere delle Top 100 comprende realtà molto differenti tra loro, sia dal punto di vista delle aree di business che delle dimensioni: dai grandi gruppi energetici, come Enel ed Eni, alle piccole local utility del servizio idrico o dei rifiuti operanti su territori limitati e con poche decine di milioni di euro di ricavi, a gruppi privati di medie dimensioni. Il perimetro d analisi ha riguardato, ove possibile, esclusivamente le attività e gli investimenti realizzati in Italia. Il modello è stato costruito al fine di non discriminare le aziende minori e monobusiness, poiché gli indicatori sono pesati considerando la classe dimensionale e i settori di operatività. L indagine è stata condotta utilizzando prevalentemente fonti aperte (bilanci d esercizio, rapporti di sostenibilità e siti web). Queste informazioni sono state integrate, ove possibile, con un'indagine diretta presso le aziende. A questa ha dato riscontro circa il 45% delle società. Il modello di "Valutazione Integrata delle Performance - VIP" progettato si fonda su 180 parametri strutturati in cinque diverse sezioni che interagiscono tra di loro. Le aree di analisi, oltre agli aspetti economico finanziari, comprendono la sostenibilità, le performance operative, industriali e tecnologiche, la comunicazione e l impegno nei confronti dei clienti e dello sviluppo del territorio. L area della sostenibilità (67 parametri) si prefigge di valutare le ricadute ambientali e sociali dell attività svolta ed è articolata in sei macroaree: - Istituzionale, comprendente l adozione di codici di condotta, le certificazioni e la redazione di bilanci di sostenibilità; - Clima ed energia, riguardante i consumi e le emissioni; - Acqua e Rifiuti, relativa ai consumi idrici, agli scarichi inquinanti e alla produzione di rifiuti; - Risorse umane e safety, con un focus particolare sulla formazione; - Comunità, riguardante i rapporti dell azienda con la collettività. L area delle performance operative, volta a valutare gli aspetti gestionali e gli investimenti in patrimonio tecnologico e infrastrutturale, comprende 47 indicatori suddivisi per le specifiche aree di business. Il modello VIP Valutazione Integrata delle Performance 5

8 AZIENDA GRIGLIA DI ANALISI (PARAMETRI e PUNTEGGI) RANKING RISERVATO FINO AL 23 OTTOBRE 2012 Top Utility Award 2012 L area della comunicazione, che considera le attività nei diversi canali, comprende 35 parametri articolati in quattro sezioni: comunicazione finanziaria, istituzionale, sostenibilità e commerciale-marketing. L area clienti e sviluppo del territorio, infine, include 31 indicatori finalizzati a valutare il livello di servizio ai consumatori, l impegno nel sociale e la promozione di iniziative culturali a favore delle comunità locali. Figura 1. Il modello di valutazione VIP ANAGRAFICA Score RISULTATI ECO-FIN RISULTATI ECO-FIN AWARDS PERFORMANCE OPERATIVE ENERGIA ELETTRICA PERFORMANCE OPERATIVE E INNOVAZIONE ASSOLUTO GAS ACQUA SOSTENIBILITA SOSTENIBILITA RIFIUTI COMUNICAZIONE SOSTENIBILITA CLIENTI E SVILUPPO TERRITORIO CLIENTI E SVILUPPO TERRITORIO CONSUMATORI COMUNICAZIONE TECNOLOGIA & INNOVAZIONE COMUNICAZIONE Un'analisi articolata che copre tutte le aree aziendali Allo scopo di rendere confrontabili i dati di realtà tra loro anche molto diverse è stata costruita una griglia di analisi che si traduce in un sistema di punteggi, differenziati per i dati qualitativi e quantitativi. Per questi ultimi la scala considera gli scostamenti dalla media del campione e/o da valori benchmark. A partire dall interazione tra le diverse aree di valutazione, l'algoritmo permette poi di costruire un ranking delle Top 100 e di individuare i best performer in ogni categoria. Il modello VIP è stato disegnato per tener conto delle peculiarità dei business e delle diverse caratteristiche aziendali ed è stato affinato in corso d'opera. Contiene tuttavia intrinseci elementi di soggettività e talune valutazioni richiedono inevitabilmente stime e assunzioni. La valutazione, basata principalmente sui dati 2011, non può inoltre tener conto di alcune operazioni di consolidamento in corso, che potrebbero incidere sul ranking. Ad esempio, l'aggregazione tra aziende che possiedono reti e quelle di gestione e vendita potrebbe portare a un miglioramento delle performance e del posizionamento nella classifica generale rispetto alle singole realtà che allo stato l'analisi non riflette. 6

9 Top Utility Award 2012 RISERVATO FINO AL 23 OTTOBRE Le performance delle utility italiane Il quadro d'insieme Il sistema di valutazione, nell'individuare i best performer in assoluto e in ogni categoria, permette anche di tracciare un quadro d'insieme delle utility italiane. A prescindere dal riconoscimento alle singole eccellenze risultanti dal ranking elaborato dal modello (che sono oggetto degli Awards), emergono alcune indicazioni e linee di tendenza di validità generale. Queste riflettono, peraltro, la varietà delle utility che costituiscono le Top 100, sia dal punto di vista dimensionale, sia per aree di attività e diffusione geografica. Nell'insieme, le aziende italiane sono, infatti, di dimensione limitata. Il 49% del campione ha un fatturato sotto i 100 milioni di euro, mentre le più grandi sono invece multi-utility o focalizzate sul settore elettrico e gas (Figura 2). Figura 2. Le Top 100 utility italiane Aree di attività Classe di fatturato (mln ) >= <x< <x<100 <=100 Totale Acqua Gas Rifiuti Energia elettrica + gas Multi utility Totale Le grandi aziende, nel complesso, si piazzano nelle parti alte della classifica, con differenze nei punteggi limitate. Tuttavia vi sono anche local utility, fortemente radicate sul territorio in cui operano, per le quali il rapporto con le comunità servite rappresenta un fattore chiave per il successo. D'altra parte, il modello di valutazione sviluppato considera l'insieme delle aree aziendali, riducendo così l'inevitabile sbilanciamento a favore delle maggiori. Nella Figura 3, i punteggi dei primi venti classificati nella categoria assoluta sono distribuiti in base al peso delle cinque aree analizzate (sostenibilità, comunicazione, performance operative ed economico-finanziarie, clienti e territorio). Risulta evidente come l'attenzione ai clienti e al territorio (unitamente alle performance operative) caratterizzi le utility meglio piazzate nel ranking. Ugualmente la capacità di comunicare, sia con i consumatori che più in generale con gli stakeholder, ricopre un peso rilevante. La sostenibilità, paradossalmente, sembra pesare poco; in realtà il grafico riflette il fatto che ormai per questi business è diventata un imperativo strategico piuttosto che un vero elemento di differenziazione e competitività. Ciò, per lo meno, per le utility che si posizionano nella parte alta della classifica; ovviamente diversa può essere la situazione per quelle con performance inferiori. Le 100 maggiori utility italiane: 111 miliardi di fatturato, dipendenti Dimensione e radicamento sul territorio, fattori di successo 7

10 Score RISERVATO FINO AL 23 OTTOBRE 2012 Top Utility Award 2012 Nel complesso le grandi multi-utility e le maggiori società energetiche hanno performato meglio rispetto alla media del paniere analizzato. Aziende di questo tipo, d altronde, possono contare su una massa critica che consente di avere un portafoglio diversificato, sia dal punto di vista geografico che delle fonti, e un miglior standing creditizio. Figura 3. Il break-down delle performance delle prime venti classificate 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Clienti e territorio Performance eco-fin Performance operative Comunicazione Sostenibilità Ranking Fonte: Althesys Utility italiane, economics in linea con l'europa Le performance economico-finanziarie L analisi economico-finanziaria delle prime cento utility italiane mostra l'immagine di un settore complessivamente in buona salute nonostante il difficile quadro macroeconomico e le complessità, industriali e normative, proprie di alcuni segmenti. Nel complesso le Top 100 hanno realizzato nel 2011 un fatturato aggregato di 111 miliardi di euro, investimenti industriali pari a 2,7 miliardi di euro e contano circa dipendenti. In generale risulta che le aziende, sebbene abbiano dimensioni limitate, conseguono in media Ebitda margin piuttosto consistenti. Con il crescere del fatturato, inoltre, le imprese tendono a realizzare risultati economici più elevati. Dal confronto tra le prime dieci utility italiane per fatturato e quelle europee, risulta poi evidente come le aziende nazionali, sebbene più piccole, abbiano performance in linea, se non addirittura superiori a quelle dei big player europei. In termini di Ebitda sul fatturato, l'aggregato delle top ten italiane presenta nel 2011 un valore medio intorno al 21,7%, superiore a quello europeo, che si attesta al 15,9%. L Ebitda margin delle cento società analizzate, invece, è del 16% e perciò in linea con quello dei maggiori player europei. In termini di performance economiche sembra, dunque, che il radicamento sul territorio delle aziende italiane abbia pagato di più rispetto alla globalizzazione spinta perseguita da molti player internazionali. Non vi è tuttavia dubbio che la 8

11 Ebitda margin Ebitda margin Top Utility Award 2012 RISERVATO FINO AL 23 OTTOBRE 2012 dimensione offra numerosi vantaggi competitivi e che il processo di consolidamento del settore proseguirà. Figura 4. Dimensioni e performance delle utility Le Top 100 utility italiane 25% Le Top 10 italiane ed europee 30% 20% 20% 15% Europee Italiane 10% 10% Top 100 5% 0% Ricavi (mln ) Escluse 5 maggiori per fatturato per ragioni grafiche 0% Ricavi (mln ) Fonte: Althesys L analisi considera i risultati medi conseguiti negli ultimi tre anni dalle aziende, suddivisi per i diversi segmenti di attività (Figura 5). Dal confronto degli indici di bilancio, risulta un maggiore rapporto tra Ebitda e fatturato per il settore idrico, che presenta però anche il rapporto d indebitamento più elevato. Il comparto è, infatti, capital intensive e molte aziende devono affrontare investimenti ingenti nelle infrastrutture per incrementare l'efficienza operativa e i livelli di servizio. Figura 5. Performance delle utility italiane Risultati eterogenei tra comparti e dimensioni 25% 20% Totale Gas Rifiuti Energia Acqua Multiutility Rotazione capitale investito (volte) Debt/ebitda ratio Multiutility Acqua Energia Rifiuti Gas Totale 15% Debt/equity ratio 10% 5% 0% Roi Ebitda/ricavi Ros Indice di liquidità Rapporto d'indebitamento Fonte: Althesys Tale sforzo per migliorare le proprie performance investendo negli asset nonostante la bassa redditività delle tariffe si riflette anche nel ROI, inferiore alla media degli altri comparti. Anche le aziende del comparto del gas presentano un significativo Ebitda sui ricavi accompagnato da un elevato rapporto di indebitamento. Queste, insieme alle multi-utility hanno il ROI più elevato. L'assetto finanziario delle aziende attive esclusivamente nella vendita e distribuzione di gas pare però più sostenibile, dato che il rappor- Idrico: più debiti per investimenti 9

12 RISERVATO FINO AL 23 OTTOBRE 2012 Top Utility Award 2012 Multi-utility: risultati sopra la media to medio tra debito ed equity è decisamente inferiore a uno. Gli operatori focalizzati sulla gestione dei rifiuti sono quelli con il ROS più basso, considerato anche il carattere labour intensive delle attività di raccolta. Dal punto di vista finanziario, la situazione migliore pare quella delle a- ziende del comparto elettrico, che hanno il più basso rapporto d indebitamento. Esse presentano tuttavia gli indici relativi alla gestione caratteristica (ROI, ROS, Ebitda/Ricavi) sotto la media. Vi sono però situazioni differenziate, dovute alle dimensioni estremamente variegate delle aziende attive in questo comparto. In termini di Ebitda margin, per esempio, le performance delle grandi aziende sono ampiamente sopra la media generale delle Top 100. Il valore del settore, dunque, è frenato dai risultati delle aziende di piccole dimensioni. I big player, infatti, possono contare su economie di scala e di rete, su una maggiore solidità finanziaria, su un mix di generazione bilanciato e su una politica degli approvvigionamenti meno esposta ai trend di mercato. Le multi-utility, infine, mostrano risultati nel complesso superiori alla media generale a riprova del fatto che un portafoglio di attività più ampio, oltre a ridurre il rischio (anche regolatorio) legato al singolo business, permette di raggiungere più agevolmente la massa critica che consente ottimizzazioni e sinergie operative. Queste, a loro volta, si traducono in migliori performance tecnico-operative e risultati economici più elevati. Le utility sono più sensibili ai temi etici e sociali L 80% delle utility certificate Qualità e Ambiente 4. La sostenibilità sociale e ambientale L analisi della sostenibilità si pone l obiettivo di valutare le performance dell azienda nei rapporti con l ambiente e con gli stakeholder lungo l intera value chain, dai fornitori alla comunità locale. L indagine considera 67 parametri, riguardanti sia l impresa nel suo complesso che le specifiche aree di business. Nel primo gruppo rientrano gli indicatori riguardanti le politiche del personale, le certificazioni e l impegno nei confronti della comunità, mentre nel secondo troviamo indicatori relativi ai consumi di risorse, alle emissioni e in generale agli impatti ambientali. L attenzione nei confronti della Corporate Social Responsibility appare in crescita e, oltre alle aziende di maggiori dimensioni, anche diverse local utility hanno avviato negli ultimi anni un processo di rendicontazione socio-ambientale. Tra le 34 aziende del campione che redigono il bilancio di sostenibilità il 68% lo fa seguendo le linee guida definite dal Global Reporting Initiative e il 29% sottopone a verifica esterna il livello di applicazione raggiunto. L adozione del codice etico, poi, interessa più dell 80% delle aziende analizzate, percentuale ampiamente superiore rispetto alla media nazionale che è intorno al 50% (Fonte: SWG). Due a- ziende su tre, inoltre, richiedono anche ai propri fornitori di aderire a requisiti etici, ambientali e di sicurezza. 10

13 Diffusione Certificazioni CSR Bilancio di Sostenibilità Top Utility Award 2012 RISERVATO FINO AL 23 OTTOBRE 2012 La diffusione dei diversi sistemi di gestione aziendale risulta elevata in particolare per la Qualità e l Ambiente (circa l'80% delle aziende è certificata), mentre margini di miglioramento sono presenti per la Sicurezza sul Lavoro (43%). Figura 6. I principali risultati Sostenibilità Aree Indicatori Valore Pubblicazione del Bilancio di Sostenibilità 34% Adesione alle linee guida GRI 68% Assurance esterna del livello di applicazione 29% Adozione del Codice Etico 81% Qualificazione fornitori sulla base di requisiti di CSR 66% Sistemi di gestione Qualità 82% Sistemi di gestione Ambiente 79% Sistemi di gestione Sicurezza sul lavoro 43% Sistemi di gestione Responsabilità Sociale 3% Per quanto riguarda le politiche per il personale la quasi totalità dei lavoratori è assunta a tempo indeterminato (95%) e si rileva una crescita media degli occupati del 3% nel 2011, con i lavoratori in ingresso che hanno superato quelli in uscita nel 59% dei casi. Soddisfacenti risultano, inoltre, i dati sulla formazione, con il 68% degli addetti coinvolti in almeno un corso (contro il 45% medio italiano, fonte Istat) e una media di 19,7 ore di formazione per partecipante. L analisi dei profili ambientali, svolta sui processi caratteristici di ciascun settore, mostra nel complesso un quadro positivo, seppur con differenze sensibili tra comparti in termini di consumi di risorse, emissioni e gestione dei rifiuti. Le emissioni di CO 2 per la produzione di energia elettrica delle utility e- saminate risultano inferiori rispetto a quelle del mix energetico italiano. Questo dato dipende anche dalla maggiore incidenza delle fonti rinnovabili (37%) rispetto al dato nazionale. Figura 7. Le emissioni di CO 2 del settore elettrico Top 100 Utility Italia 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 t CO2/Tep Fonte: Althesys e Ministero Sviluppo Economico In alcuni casi, come ad esempio nel settore idrico per le perdite di rete, vi è una dicotomia tra le eccellenze e i casi meno efficienti, sia all'interno delle Top 100 che nell'intero settore. A fronte di un dato medio che si attesta al 33%, in linea con la media nazionale (34%), il best performer Formazione al 68%, sopra la media nazionale Minori emissioni di CO 2 rispetto alla media italiana 11

14 mc/km/gg RISERVATO FINO AL 23 OTTOBRE 2012 Top Utility Award 2012 Idrico: ancora distanza tra i migliori e la media nazionale Per le aziende migliori raccolta differenziata superiore alla media registra un livello di perdite del 13%. Tale elevata variabilità dipende sia da fattori gestionali che da peculiarità territoriali. Questa si riflette anche nell indice lineare di acqua non fatturata che, depurando il valore dall incidenza della lunghezza della rete, fornisce una fotografia immediata sui volumi persi in distribuzione per ciascun chilometro di rete (Figura 8). I valori variano da meno di 10 mc per chilometro al giorno, a più di 80 mc/km/gg. Figura 8. L acqua non fatturata Media Top 100 Fonte: Althesys Nel settore della gestione dei rifiuti si rileva che per le Top 100 la raccolta differenziata raggiunge il 49%, superando la media nazionale pari al 35,3%. Esistono, poi, casi di eccellenza e il 21% delle aziende considerate ha raggiunto e superato l'obiettivo di legge del 60% di RD. Il parco mezzi per la raccolta dei rifiuti delle Top 100, inoltre, ha emissioni allineate (o addirittura inferiori) rispetto a quelle di altri Paesi europei, con 0,19 kg di CO 2 per tonnellata raccolta. I rifiuti di processo del settore elettrico e idrico che sono stati avviati a recupero, infine, rappresentano il 57%, contro una media nazionale del 63%, segno che il comparto presenta ancora margini di miglioramento. Nel 20% dei casi, tuttavia, la media nazionale è stata raggiunta e superata, evidenziando nuovamente la presenza di eccellenze nel settore. 5. La comunicazione In questa sezione si valuta l'insieme delle attività di comunicazione e di gestione delle relazioni con i clienti e con tutti gli stakeholder in ambiti differenti, da quello della sostenibilità al finanziario, da quello istituzionale al commerciale. L analisi, basata su 31 parametri, ha considerato i diversi canali utilizzati dalle imprese, sia i tradizionali (come pubblicità e campagne di marketing) che i più innovativi, come i sistemi web-based di assistenza ai clienti. Nel complesso, le società più grandi, soprattutto quelle quotate, mostrano un maggiore impegno nel comunicare all'esterno. Emerge, tutta- 12

15 Commerciale CSR Istituzionale Top Utility Award 2012 RISERVATO FINO AL 23 OTTOBRE 2012 via, che anche le utility di minori dimensioni, attive prevalentemente a livello locale, prestano sempre maggiore attenzione a questo aspetto, considerato negli anni passati un elemento di criticità. Gli investimenti sostenuti nel 2011 dalle utility Top 100 in comunicazione e marketing, infatti, rappresentano, in media, quasi lo 0,3% del fatturato, corrispondente a circa 280 milioni di euro. Figura 9. I principali risultati Comunicazione Aree Indicatori Valore Pubblicazione online del bilancio d esercizio 58% Mission e valori 62% Campagne sensibilizzazione/educazione sostenibilità (spese/ricavi) 0,10% Strategia e obiettivi 18% Aree di attività 100% Dotazione di impianti e reti 86% Corporate governance 81% Pubblicazione online bilancio di sostenibilità 34% Pubblicazione online codice etico 73% Newsletter 27% Area news e comunicati stampa 100% Sportello online 49% Spazio online per suggerimenti e reclami 35% Il canale online assume un ruolo crescente e permette alle utility minori una miglior comunicazione anche con budget relativamente limitati. Le società utilizzano il sito Internet per esplicitare la mission e i valori a- ziendali (nel 60% dei casi), illustrare la struttura organizzativa (77%), la corporate governance (82%) e descrivere la dotazione di impianti e reti (86%). Solo nel 18% dei casi, invece, si indicano in maniera più o meno sintetica le strategie e gli obiettivi perseguiti dall impresa. E interessante osservare, inoltre, che il 58% delle società (il 53% senza considerare quelle quotate) ha pubblicato i risultati economico-finanziari degli ultimi anni, mentre ben il 92% delle aziende che hanno adottato un codice etico l ha reso consultabile. Il 34% delle società adotta e pubblica il rapporto di sostenibilità. Tale dato, seppur non elevato, è indice di una particolare sensibilità delle utility alla sostenibilità, visto che solo il 28% delle imprese italiane con più di 100 dipendenti redige questo tipo di report (Fonte. SWG). Le aziende del comparto, inoltre, hanno investito in media circa lo 0,1% del fatturato per campagne di sensibilizzazione della comunità verso la sostenibilità e la riduzione degli sprechi nei consumi. L analisi della comunicazione non ha riguardato esclusivamente il flusso di informazioni top-down (come l area news e comunicati stampa sul sito, adottata da tutte le aziende del campione) ma si sono considerati anche gli strumenti impiegati per consentire ai consumatori di comunicare facilmente con l azienda in un ottica bottom-up. Dalla valutazione del grado di sviluppo del contact center emerge che il 49% delle aziende ha Investimenti in comunicazione e marketing allo 0,3% del fatturato Trasparenza finanziaria in crescita CSR: le utility sopra la media nazionale 13

16 RISERVATO FINO AL 23 OTTOBRE 2012 Top Utility Award 2012 Attenzione crescente alle nuove tecnologie adottato lo sportello online per consentire ai propri clienti di richiedere informazioni ed effettuare autonomamente le principali operazioni commerciali. Una società su tre ha poi previsto uno spazio online per inviare suggerimenti e/o reclami. L attenzione nel migliorare il livello di servizio e ridurre i tempi di attesa del call center ha dato buoni risultati, come si vedrà meglio nella sezione di questo documento dedicata specificatamene al rapporto con i clienti. E invece ancora limitata la diffusione delle questions & answers chat, mentre si stanno sviluppando servizi e prodotti su mobile (per esempio la possibilità di realizzare l autolettura del contatore attraverso il proprio smartphone). Sebbene negli ultimi anni le aziende abbiano dato un maggior peso alla comunicazione, vi sono ancora alcuni spazi di miglioramento per rafforzare ulteriormente i rapporti con i clienti e la comunità. Tra questi vi è la chiarezza e l'aggiornamento dei dati, così come l'accessibilità e la facilità d'uso dei servizi online. 6. I clienti e lo sviluppo del territorio Una delle principali peculiarità che caratterizza il comparto italiano delle utility è la radicata presenza sul territorio. Lo studio, sulla base di 25 diversi indicatori, ha esaminato i risultati conseguiti dalle Top 100 nel servizio al cliente, l attenzione dedicata ai rapporti con la comunità, a valorizzazione del territorio e alla cultura. Nella Figura 10 sono riassunti i principali risultati emersi dall analisi. Figura 10. I principali risultati Clienti e sviluppo del territorio Call center, uno strumento consolidato Indicatori Valore Reclami su totale clienti 1,1% Tempi medi di risposta motivata ai reclami scritti Tempi medi di rettifica fatturazione 21,52 gg 14,80 gg Nr. sportelli fisici in rapporto al nr. utenti 0,006% Tempi medi di attesa agli sportelli Call center: tempi di attesa 15 min 84 sec Call center: livello di servizio 90% Chiara indicazione delle tariffe 88% Guida alla lettura della bolletta 49% Indicazioni sulla qualità dell'acqua 100% Visite guidate agli impianti 55% Progetti didattici per le scuole (area dedicata sul sito) 48% Valore liberalità e sponsorizzazioni elargite (% sul fatturato) 0,1% Sono particolarmente interessanti i dati relativi al call center. Il tempo di attesa per la risposta è in media di 84 secondi e il livello di servizio del 90%, molto positivi se si considera che i target fissati dall AEEG sono un tempo massimo di 240 secondi e una percentuale di chiamate andate a buon fine del 90%. Peraltro, il campione analizzato comprende anche 14

17 Top Utility Award 2012 RISERVATO FINO AL 23 OTTOBRE 2012 aziende attive nel settore idrico, per le quali non valgono gli obiettivi AEEG, ma quelli stabiliti dalla Carta dei Servizi. Tutte le aziende idriche analizzate forniscono sul proprio sito le caratteristiche relative alla qualità dell acqua e molte hanno realizzato guide per agevolare la lettura della bolletta. Nel complesso, invece, le aziende che indicano con chiarezza le tariffe applicate costituiscono l 88% del totale. Oltre il 60% delle Top 100 è ricorso negli ultimi anni a indagini di customer satisfaction (Figura 11), da cui emerge un indice complessivo di soddisfazione (ICS) medio decisamente positivo (82,9%). Figura 11. Anno dell ultima indagine customer satisfaction % <= % Diffuse le indagini di customer satisfaction % Fonte: Althesys Sono numerose le iniziative intraprese per avvicinare la comunità all azienda. Si stima che nel 2011 le società analizzate abbiano investito in media circa lo 0,1% del proprio fatturato in liberalità e sponsorizzazioni. Oltre metà delle utility, inoltre, ha organizzato giornate in cui ha aperto i propri impianti al pubblico. Sono altresì diverse le iniziative che coinvolgono direttamente le scuole, per esempio i corsi sulla raccolta differenziata o per sensibilizzare gli studenti sull importanza di evitare gli sprechi. A questo proposito, circa il 48% delle aziende ha sul proprio sito un area dedicata ai progetti didattici intrapresi con le scuole. 7. Il patrimonio tecnologico e l innovazione Si stima che le Top 100 abbiano investito nel 2011 quasi 2,7 miliardi di euro in impianti, reti e tecnologie, un importo pari a circa lo 0,2% del PIL. Gli investimenti hanno avuto un incidenza percentuale sul fatturato maggiore nel settore della gestione dei rifiuti (3,9%) e, soprattutto, in quello del ciclo idrico integrato (13,2%). Questo anche perché nei settori energetici ingenti investimenti sono già stati fatti negli anni passati. Le aziende del settore idrico hanno effettuato investimenti rivolti a colmare, innanzitutto, le carenze della rete, con la sostituzione delle tubature e l implementazione ed estensione dei sistemi di telecontrollo. Gli investimenti hanno poi riguardato la realizzazione, l ampliamento e l adeguamento della rete fognaria e degli impianti di depurazione, consentendo alle Top 100 di ottenere risultati positivi. La percentuale di u- tenti collegata ai depuratori è, infatti, in media dell 84%, rispetto a un Investimenti per 2,7 miliardi di euro 15

18 RISERVATO FINO AL 23 OTTOBRE 2012 Top Utility Award 2012 Nell'idrico i maggiori investimenti: 13,2% sul fatturato dato nazionale di circa il 70%; il rendimento di depurazione medio è invece dell 87% e il best performer raggiunge il 96%. Figura 12. L incidenza degli investimenti sul fatturato Acqua Rifiuti Gas Energia elettrica 0% 5% 10% 15% Fonte: Althesys Gli investimenti nella rete premiano: target AEEG rispettati Nel settore del waste management gli investimenti hanno riguardato sia il lato impiantistico che il lato raccolta. Nella prima categoria rientrano, in particolare, il mantenimento e lo sviluppo dei termovalorizzatori e la realizzazione di impianti per lo sfruttamento del biogas. Sul lato della raccolta gli obiettivi principali risultano essere l estensione del sistema porta a porta e l incremento della raccolta differenziata, al fine di ridurre la percentuale di rifiuti avviati in discarica che risulta mediamente del 32%, ben al di sotto della media nazionale (46%, fonte Ispra). Le aziende del comparto elettrico hanno investito in media l 1,7% del proprio fatturato. Le aree prioritarie d intervento sono state l ammodernamento e l adeguamento delle centrali (in particolare idroelettriche), il mantenimento e rifacimento di tratti della rete elettrica. Gli sforzi, anche in questo caso, hanno consentito di ottenere un buon livello di servizio, con valori medi di numero e durata delle interruzioni inferiori rispetto ai target AEEG rispettivamente del 75% e 34%. Nel settore della distribuzione gas, infine, gli investimenti hanno avuto un incidenza del 3,7% e hanno riguardato soprattutto l allacciamento di nuovi utenti e l installazione di nuovi contatori. Si è investito, inoltre, nella sostituzione delle tubazioni e nell implementazione di sistemi di telecontrollo per il monitoraggio dell intera rete, al fine di garantire un elevato livello di sicurezza. 16

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