Promuovere la crescita e l'innovazione con un supporto affidabile

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1 IBM Global Technology Services (GTS) Technical Support Services (TSS) Promuovere la crescita e l'innovazione con un supporto affidabile Un approccio innovativo al supporto tecnico

2 2 Promuovere la crescita e l'innovazione con un supporto affidabile State pensando in grande. Più crescita. Più innovazione. I vostri piani comprendono un infrastruttura tecnologica estremamente efficiente e flessibile che vi consenta di raggiungere questi obiettivi. La domanda è: chi supporterà la vostra infrastruttura tecnologica? Il supporto continuo, completo e dinamico per l hardware, il software e l ambiente IT è essenziale. In conclusione: il successo della vostra azienda dipende dal corretto funzionamento dei vostri asset IT. Certamente, vi aspettate molto dal vostro ambiente IT. La vostra infrastruttura non deve solo contribuire ad assicurare l alta disponibilità e l ottima qualità dei servizi esistenti, ma anche consentire un accesso quasi in tempo reale ai servizi stessi. Un infrastruttura IT più intelligente consente di incrementare considerevolmente la produttività, attraverso la gestione integrata dei servizi, l ottimizzazione, la virtualizzazione, l efficienza energetica e un erogazione più flessibile dei servizi. Sfortunatamente, ciò può anche rendere il supporto più complesso. Mantenere l infrastruttura IT operativa e funzionante per soddisfare le esigenze dei clienti richiede un supporto tecnico maggiormente orientato alla prevenzione. Ridurre la complessità del supporto tecnico non è facile, considerata la crescente quantità ed eterogeneità dei sistemi e delle piattaforme che compongono le infrastrutture. È necessario un fornitore di supporto affidabile, che abbia l esperienza e la competenza necessarie per consentire un monitoraggio più efficace e un utilizzo efficiente degli asset. Pienamente rispondenti ai requisiti di un infrastruttura IT più intelligente, i servizi di supporto tecnico forniti da IBM sono progettati per aiutarvi a rispondere in modo efficace ad esigenze mutevoli, dalle minacce del mercato all espansione delle linee di prodotti e servizi, fino agli obblighi previsti dalla normativa vigente. IBM adotta un approccio ampiamente integrato al supporto hardware, software e multivendor, che contribuisce a semplificare la gestione degli asset IT, migliorare la qualità dei servizi e controllare i costi. Grazie ad una lunga esperienza nell utilizzo della nostra infrastruttura, del nostro capitale intellettuale e della nostra tecnologia per automatizzare i servizi di supporto, il nostro impegno ha già consentito a migliaia di clienti di aumentare l efficienza complessiva delle operazioni e di migliorare le prestazioni dell infrastruttura IT. Un fornitore di supporto affidabile Esiste una concezione erronea dei servizi di supporto tecnico, secondo la quale essi consisterebbero esclusivamente in interventi di riparazione on-site o in una polizza di assicurazione contro eventuali malfunzionamenti. Ciò può essere stato vero in passato, ma l approccio di IBM al supporto IT si è evoluto. Adottato per ridurre i tempi e i costi del supporto e per aumentare la disponibilità dei sistemi critici, l attuale approccio di IBM al supporto tecnico e alla manutenzione è più orientato alla prevenzione. Gli interventi di riparazione on-site, un tempo frequenti, sono ora raramente riscontrabili nelle sedi dei nostri clienti. Oggi, il nostro approccio proattivo consente di risolvere in remoto oltre i due terzi delle richieste di assistenza inviate a IBM. Inoltre, la gestione delle richieste di assistenza è automatizzata. La percentuale delle richieste di assistenza inviate elettronicamente continua ad aumentare, a causa del crescente utilizzo dei tool di automazione da parte dei clienti IBM. Certamente, offriamo ancora servizi di riparazione on-site. Qualora non sia possibile risolvere il problema in remoto, in nostri tecnici esperti sono in grado di recarsi presso le sede del cliente. I servizi di supporto tecnico forniti da IBM non solo facilitano la riparazione e la sostituzione dei componenti malfunzionanti, ma sono anche progettati per ridurre e addirittura prevenire eventuali incidenti. A differenza di altri fornitori, IBM controlla e dirige la fornitura dei servizi di supporto. Ciò vi consente non solo di beneficiare di un unico punto di contatto, ma anche di avere la certezza di ricevere un servizio conforme alle vostre aspettative. La disponibilità di risorse di supporto locali e globali, tra cui tecnici, tool diagnostici e processi di supporto collaudati, vi consente di ricevere i servizi quando e dove ne avete bisogno e nella vostra lingua. Ciò permette di risolvere più rapidamente eventuali problemi inerenti il supporto tecnico, contribuendo a garantire la continuità operativa della vostra azienda in modo efficiente ed affidabile. Ogni ambiente IT è unico e per il vostro dovreste ricevere servizi di supporto rispondenti alle vostre specifiche esigenze. A tal fine, i servizi di supporto tecnico offerti da IBM sono disponibili in un vasta gamma di forme contrattuali, che comprendono il programma IBM ServicePac, contratti annuali e contratti personalizzati con durata, livello di servizio e

3 IBM Global Technology Services 3 attività di supporto variabili. Questa possibilità di scegliere il supporto più adatto al vostro ambiente è essenziale per assicurare che i vostri investimenti siano appropriati e rispondenti alle specifiche esigenze della vostra azienda. IBM Hardware Maintenance Services (HMS) I componenti hardware della vostra infrastruttura mainframe, server, desktop, laptop, dispositivi mobili, dispositivi di rete e periferiche costituiscono gli elementi fondamentali del vostro ambiente IT, da cui dipendete ogni giorno. Sfortunatamente, questi componenti sono soggetti a potenziali guasti. IBM HMS offre servizi di supporto hardware personalizzabili che consentono di risolvere rapidamente i problemi attraverso un unico centro di responsabilità. I potenziali vantaggi includono: Supporto per hardware IBM e non IBM da un unico fornitore. Riduzione del rischio di indisponibilità dei sistemi e protezione più efficace contro le interruzioni operative. Personale IT concentrato sulle priorità e sugli obiettivi di business. Incremento del valore di business derivante dagli investimenti in soluzioni IT. Che abbiate bisogno di assistenza per prodotti IBM in garanzia o di servizi più affidabili per prodotti IBM e non IBM, siamo in grado di fornire supporto specializzato per l hardware, consentendovi di personalizzare le condizioni di assistenza e i tempi di risposta in base alle vostre specifiche esigenze operative e finanziarie. Inoltre, siamo in grado di gestire l ottimizzazione del vostro ambiente server, eseguendo scansioni preventive e formulando raccomandazioni mirate a favorire prestazioni ottimali. L elemento che distingue i servizi di IBM è la nostra notevole esperienza nel supporto per ambienti multivendor. Sappiamo che la maggior parte delle organizzazioni non dispone di un infrastruttura omogenea. Per questa ragione, utilizziamo la nostra base di conoscenze mondiale e le nostre più profonde relazioni nei vari settori, collaborando al tempo stesso con i principali fornitori di hardware, per sviluppare procedure ottimali da applicare nella gestione e nella manutenzione di prodotti hardware utilizzati da aziende operanti in qualsiasi settore e area geografica. Inoltre, molti dei nostri contratti di assistenza vi consentono di accedere direttamente ai laboratori IBM, offrendovi un opportunità per esaminare gli strumenti e le tecnologie più recenti offerte da un fornitore estremamente affidabile. Analisi di un caso concreto Miglioramento dei processi aziendali e aumento dell efficienza IT Profilo: ente governativo asiatico. Problema: necessità di affrontare problemi di resilienza relativi ai processi di gestione del budget, dei pagamenti, dei finanziamenti e delle operazioni IT. Soluzione: i servizi TSS Premium forniti da IBM garantiscono l invio di uno specialista presso la sede del cliente entro due ore, contribuendo ad aumentare la disponibilità delle applicazioni.

4 4 Promuovere la crescita e l'innovazione con un supporto affidabile Risultati: l ente ha dimezzato i tempi necessari per completare l elaborazione dei pagamenti ai fornitori e agli appaltatori; ha aumentato l efficienza e migliorato la struttura dei processi di finanziamento; ha migliorato il supporto e la manutenzione IT ed ha acquisito scalabilità, affidabilità e funzionalità. Il nostro metodo IBM è alla continua ricerca di metodi più efficienti per fornire supporto hardware, allo scopo di eliminare o ridurre l indisponibilità dei sistemi. Costituiti da due componenti complementari, il software IBM Electronic Service Agent e un portale web, i nostri Servizi Elettronici rappresentano un notevole progresso nel supporto hardware e software, grazie alla possibilità di monitorare automaticamente gli eventi relativi ai sistemi hardware, nonché l inventario dei sistemi che compongono l infrastruttura. Il tool software Electronic Service Agent consente di ampliare i servizi di manutenzione o assistenza in garanzia, migliorando la segnalazione e la documentazione degli errori hardware e trasmettendo periodicamente informazioni sui sistemi ai centri di supporto IBM. Questo approccio proattivo e automatizzato contribuisce a ridurre la necessità che il personale interno esegua manualmente la diagnosi dei sistemi e la segnalazione di eventuali problemi. In molti casi, il tool Electronic Service Agent consente di rilevare gli errori hardware, determinare le riparazioni necessarie e consigliare l installazione di componenti sostitutivi prima ancora che i sintomi vengano notati e senza alcun intervento da parte degli amministratori del cliente. Le soluzioni Modular Support Services di IBM sono state ideate per fornirvi un supporto ottimale oggi e in futuro Serie progressiva di opzioni di supporto Consulente di fiducia per il supporto Vantaggi per il cliente Garanzia hardware Supporto software Supporto remoto Portale Web self-service Supporto integrato per hardware e software Supporto proattivo per hardware e software Orario di servizio esteso e tempi di risposta eccellenti Supporto Supporto gestito Supporto avanzato Unico punto di contatto Supporto gestito per ambienti multi-vendor Gestione della disponibilità Supporto personalizzato Base Proattivo Dinamico Fonte = IBM

5 IBM Global Technology Services 5 Il portale Web di IBM Electronic Services può integrare e presentare i dati relativi ai sistemi che compongono l infrastruttura, inviati dal tool Electronic Service Agent. Dal portale, gli amministratori sono in grado di visualizzare le informazioni relative ai rispettivi ambienti in qualsiasi momento e ovunque si trovino. Il sito consente di notificare potenziali problemi agli amministratori, permettendogli di cercare i rimedi applicabili ai loro ambienti. Inoltre, gli amministratori possono inviare report relativi ai problemi eventualmente riscontrati in qualsiasi prodotto hardware o software coperto dal servizio. IBM Software Support Services L identificazione dei problemi software può essere difficile. Il tempo dedicato al tentativo di identificarli può impedire al vostro personale di concentrarsi sui problemi di business essenziali per la crescita e l innovazione. IBM Software Support Services offre assistenza remota per telefono o tramite Internet 24 ore su 24 e supporto on-site per il software IBM e determinati prodotti software di terze parti. Questo servizio viene fornito da professionisti in possesso delle più profonde competenze tecniche sui prodotti, contribuendo a risolvere più rapidamente i problemi relativi al software e a garantire in modo più efficace una costante efficienza operativa. I clienti possono ricevere soluzioni specifiche per singoli problemi o consigli sull utilizzo dei prodotti. I servizi di supporto includono supporto software di base, servizi avanzati e soluzioni personalizzate rispondenti alle vostre specifiche esigenze. L elemento che distingue i servizi di IBM è il nostro metodo integrato e proattivo per identificare e correggere gli errori in remoto. Grazie ai nostri strumenti di analisi predittiva e al vasto patrimonio di informazioni disponibile al personale IBM, siamo in grado di risolvere i problemi rapidamente, così da evitare ulteriori escalation. I potenziali vantaggi includono: Possibilità di trarre vantaggio delle migliori competenze tecniche di IBM per risolvere i problemi relativi al software. Aumento dell efficienza operativa e riduzione dei tempi di inattività. Accesso ai tecnici del supporto IBM 24 ore su 24. Riduzione dei costi di supporto software. Redistribuzione della spesa per il supporto IT a favore delle esigenze aziendali strategiche. Analisi di un caso concreto Sviluppo di un infrastruttura IT dinamica Profilo: azienda sudamericana operante nel settore chimico e petrolifero. Problema: necessità di implementare una piattaforma potente, efficiente ed economicamente vantaggiosa per supportare i progetti di rappresentazione grafica del sottosuolo. Soluzioni: IBM ha fornito supporto remoto e on-site per hardware e software, nonché supporto operativo per la nuova tecnologia IBM System x idataplex del cliente. Risultati: il cliente ha ridotto i tempi di elaborazione del 50 per cento e i costi di alimentazione e raffreddamento del 40 per cento, aumentando la propria capacità a sviluppare nuovi progetti. IBM Solution Support Services Cos è una soluzione? È una combinazione di hardware, software e servizi progettati per operare in sinergia. Se la vostra soluzione non funziona correttamente, più che puntare il dito, desiderate risolvere il problema. Rapidamente. L assistenza fornita da IBM Solution Support Services consente di determinare e risolvere i problemi a livello di soluzioni IT, anziché a livello di singoli componenti. Questi servizi

6 6 Promuovere la crescita e l'innovazione con un supporto affidabile comprendono il supporto per soluzioni infrastrutturali acquistate tramite IBM, composte da prodotti IBM e non IBM, e costituite da componenti sia hardware che software. Questo approccio estremamente funzionale al supporto tecnico a livello di soluzioni, piuttosto che a livello di componenti, consente di risolvere i problemi più rapidamente e contribuisce ad un ambiente IT più integrato. Contribuisce a semplificare il supporto offrendovi un unico referente per tutte le vostre esigenze di assistenza tecnica, evitando così la necessità di interagire con più fornitori di supporto. L elemento che distingue IBM è la nostra flessibilità: nelle soluzioni, nella allocazione delle risorse e nella fornitura dei servizi. Offriamo un piano di assistenza più adatto al vostro settore, alle vostre esigenze e alla vostra tecnologia. Abbiamo il nostro personale interno estremamente competente e una vasta rete di Business Partner IBM e fornitori di servizi, che ci consentono di supportare la vostra infrastruttura senza farvi sforare il budget. Analisi di un caso concreto Un supporto costante ed efficiente all utente finale Profilo: società europea di trasporto merci. Problema: Difficoltà a supportare gli utenti in diverse aree geografiche a seguito di un acquisizione. Soluzione: con l aiuto di un nostro Busines Partner, l azienda ha implementato una soluzione costituita da hardware e software IBM. Nell ambito del contratto di manutenzione, i servizi ETS (Enhanced Technical Support) di IBM forniscono supporto telefonico gratuito. Risultati: il cliente ha ridotto i requisiti energetici del 90 per cento, i costi generali di gestione dei sistemi del 40 per cento, il numero delle chiamate all help desk dell 80 per cento e il numero delle chiamate di assistenza per utente del 30 per cento. I potenziali vantaggi includono: Un supporto tecnico che risolve i problemi più rapidamente. Utilizzo ottimale dei prodotti e dei servizi IT. Maggiore disponibilità dell ambiente IT. Riduzione dei costi di supporto, con conseguente incremento dei fondi disponibili per altri investimenti IT. Riduzione del time to value per i nuovi investimenti IT. Gestione semplificata degli asset IT.

7 IBM Global Technology Services 7 IBM Managed Support Services In alcuni casi, avete semplicemente bisogno che qualcuno gestisca il vostro ambiente IT. Avete bisogno che venga gestito bene, indipendentemente dal fornitore, da chi abbiate acquistato gli asset che compongono l ambiente o da dove siano ubicati. Nonostante la sua complessità, il vostro ambiente IT necessita di manutenzione e supporto tecnico. IBM Managed Support Services vi consente di interagire con un unico referente per tutte le vostre esigenze di supporto tecnico, coprendo prodotti hardware e software acquistati da qualsiasi fornitore. Dopo aver analizzato e compreso le vostre esigenze di business, IBM è in grado di collaborare con voi alla definizione di un piano di supporto personalizzato per aiutarvi a gestire il rischio in modo più efficiente e ad incrementare la produttività e la redditività. Offriamo anche servizi di consulenza per problemi legati ad ambienti multi-vendor. Evitando di dovere gestire i rapporti con più fornitori di servizi di supporto, avrete più tempo da dedicare alle attività essenziali per la crescita e l innovazione del business. Gli elementi che distinguono i servizi IBM sono la portata globale e la disponibilità ininterrotta. La nostra presenza in tutto il mondo garantisce la corretta comprensione delle pratiche di business, della cultura e della lingua locali, attraverso dipendenti altamente specializzati ed estremamente competenti in 170 diverse nazionalità, che servono clienti in 174 paesi e parlano oltre 165 lingue. Questi team di supporto locali hanno accesso al vasto patrimonio di conoscenze tecniche di IBM per fornire un supporto eccellente e uniforme in tutto il mondo. I potenziali vantaggi includono: Supporto di ambienti multi-vendor complessi. Accesso a un modello semplificato e integrato per l erogazione dei servizi. Maggiore affidabilità ed efficienza operativa. Riduzione dei tempi di inattività. Riduzione delle spese di manutenzione e dei costi di amministrazione. Incremento della redditività degli investimenti in soluzioni IT. Analisi di un caso concreto Trasformazione delle operazioni di supporto ai clienti Profilo: fornitore di servizi informatici nordamericano. Problema: l azienda utilizzava più fornitori per il supporto tecnico dei propri prodotti; ciò causava alti costi di supporto e prestazioni inaffidabili dei sistemi. Soluzione: i Managed Support Services di IBM hanno fornito ai clienti dell azienda un unico punto di contatto e di gestione delle richieste di assistenza, nonché servizi di gestione della disponibilità, fatturazione personalizzata, gestione dei rapporti con i fornitori, gestione dell inventario e gestione delle modifiche. Risultati: il cliente ha risparmiato 8 milioni di USD nel primo anno e realizzato il ROI (Return On Investment) in soli due trimestri. Questi risparmi hanno consentito all azienda di reinvestire nella formazione e nel miglioramento dei propri sistemi CRM (Customer Relationship Management). Perché IBM? Più la vostra infrastruttura diventa complessa, più è importante mantenere un alto livello di supporto orientato alla prevenzione dei problemi per garantire una capacità di risposta ininterrotta, la qualità dei servizi e la resilienza del vostro ambiente IT. Tuttavia, il giusto livello di supporto tecnico per l ambiente IT non deve essere garantito a discapito degli obiettivi di business. Un fornitore affidabile di servizi di supporto tecnico può aiutarvi a mantenere le prestazioni delle soluzioni IT e il valore dei relativi investimenti senza sacrificare i vostri piani di business. IBM è il vostro partner di fiducia ideale per la manutenzione e il supporto della vostra infrastruttura IT. IBM è in grado di fornire un supporto integrato per sistemi, software e middleware. La nostra posizione di vostro unico referente per il supporto tecnico ci consente di coprire un infrastruttura dinamica in tutti i suoi aspetti. I servizi IBM TSS vengono forniti seguendo metodi

8 comprovati e uniformi, basati sulla valutazione delle situazioni, sull analisi dei problemi e dei possibili rimedi e sull analisi dei problemi potenziali, che consentono di prevenire molte interruzioni operative. Questi servizi sono progettati per superare le sfide estremamente impegnative che possono presentarsi all interno di un infrastruttura dinamica e interdipendente. Con un personale addetto al supporto tecnico composto da circa tecnici, 556 centri di distribuzione di parti di ricambio ed oltre 70 centri di supporto in tutto il mondo, la presenza e la disponibilità di risorse a livello mondiale consentono a IBM di fornirvi servizi di supporto 24 ore su 24, nella vostra lingua. Inoltre, i nostri database presenti in tutto il mondo permettono ai nostri tecnici di condividere una più ampia base di conoscenza con la vostra organizzazione, migliorando la capacità di diagnosticare e risolvere i problemi in modo più rapido e accurato. Le aziende che si affidano a IBM per il supporto tecnico, possono essere sicure di ricevere servizi eccellenti. Come azienda all avanguardia nella fornitura di servizi e nell innovazione tecnologica, IBM continuerà a garantirvi risultati straordinari nella manutenzione e nel supporto tecnico, come l impegno massimo di soddisfare le vostre esigenze presenti e future. Ulteriori informazioni Per saperne di più sui servizi di supporto tecnico forniti da IBM, contattate il vostro rappresentante o Business Partner IBM, oppure visitate il seguente sito Web: ibm.com/services/it/maintenance IBM Italia S.p.A. Circonvallazione Idroscalo Segrate (Milano) ITALIA La home page IBM Italia si trova all indirizzo ibm.com/it IBM, il logo IBM, ibm.com, idataplex, ServicePac e System x sono marchi o marchi registrati di International Business Machines Corporation negli Stati Uniti e/o in altri paesi. Se questi e altri termini commerciali di IBM sono contrassegnati da un simbolo del marchio ( o ) alla loro prima ricorrenza nel presente documento informativo, tali simboli indicano marchi registrati o comunque di proprietà di IBM negli Stati Uniti al momento della pubblicazione del presente documento informativo. Tali marchi possono anche essere marchi registrati o comunemente riconosciuti in altri paesi. Un elenco aggiornato dei marchi IBM è disponibile sul Web nella pagina Informazioni su copyright e marchi all indirizzo ibm.com/legal/copytrade.shtml Altri nomi di società, prodotti e servizi possono essere marchi o marchi di servizio di altre società. Ogni riferimento a prodotti, programmi o servizi di IBM non implica la volontà, da parte di IBM, di rendere tali prodotti, programmi o servizi disponibili in tutti i paesi in cui IBM opera. Ogni riferimento a prodotti, programmi o servizi di IBM non implica che possano essere usati solo prodotti, programmi o servizi IBM. In alternativa, è possibile utilizzare qualsiasi prodotto, programma o servizio funzionalmente equivalente. Questa pubblicazione è fornita a titolo esclusivamente informativo. Le informazioni sono soggette a modifiche senza preavviso. Per informazioni più aggiornate sui prodotti e sui servizi IBM, contattate l ufficio vendite o il rivenditore IBM più vicino. Questa pubblicazione contiene indirizzi Web non IBM. IBM non è responsabile per le informazioni presenti presso questi siti Web. IBM non fornisce assistenza legale, contabile o di controllo e non rappresenta o garantisce che i suoi prodotti o servizi siano conformi alla legislazione vigente. I clienti sono responsabili dell osservanza di ogni legge ed obbligo normativo applicabile, comprese le leggi e le norme nazionali. Le fotografie possono mostrare dei prototipi. Copyright IBM Corporation 2012 Si prega di riciclare MTB03004-ITIT-01