Il nostro impegno si riflette su milioni di clienti.

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1 Il nostro impegno si riflette su milioni di clienti enelenergia.it Enel Energia per il mercato libero Enel Energia Sales Code 02 03

2 Il nostro impegno si riflette su milioni di clienti. Enel Energia Sales Code

3 Tutta la nostra energia al servizio della qualità. Caro Cliente, in questi anni abbiamo messo al servizio della qualità tutta la nostra energia. Continuiamo a lavorare ogni giorno per essere in grado di soddisfare le esigenze dei Clienti e offrire servizi sempre più innovativi. Meritare la fiducia del Cliente, anticipandone le aspettative, rappresenta una responsabilità quotidiana per le migliaia di donne e uomini che lavorano per Enel. La diffusione di una cultura basata sull efficienza, l ascolto e la trasparenza è infatti la nostra priorità, perché un Cliente informato è per noi un valore irrinunciabile. Per questo Enel Energia, andando oltre quanto previsto dalla regolazione, con il Sales Code rafforza pubblicamente il proprio impegno per contrastare il fenomeno dei contratti e delle attivazioni non richiesti. È una ulteriore tappa del percorso di miglioramento continuo che abbiamo intrapreso con passione, per rinnovare ogni giorno la fiducia dei milioni di Clienti che hanno scelto Enel Energia. Con la stessa passione vogliamo affrontare insieme il futuro, trasformando le sfide in opportunità per i nostri Clienti. Gianfilippo Mancini Direttore della Divisione Mercato 2 3

4 Al fine di garantire che: il consenso del Cliente alla conclusione dei contratti di fornitura di energia elettrica e gas, nonché di altri contratti a questi connessi, si formi in modo consapevole, sulla base di informazioni chiare e complete sulle condizioni economiche e contrattuali, fornite con correttezza e buona fede da tutto il Personale commerciale e da tutti i canali di vendita utilizzati; la conclusione del contratto sia manifestazione della volontà del Cliente liberamente formata; il rapporto con il Cliente derivante dalla conclusione del contratto sia improntato alla massima trasparenza e correttezza, finalizzate alla più completa soddisfazione del Cliente stesso; Enel Energia S.p.A. 1. approva il seguente Protocollo volontario di autoregolazione che, in attuazione dell art. 3, Allegato A, deliberazione dell Autorità per l energia elettrica e il gas 19 aprile 2012, 153/2012/R/COM sulla Adozione di misure preventive e ripristinatorie nei casi di contratti e attivazioni non richiesti di forniture di energia elettrica e/o di gas naturale : definisce le misure di tutela del Cliente ulteriori rispetto a quelle previste dalla regolazione dell Autorità per l energia elettrica e il gas per prevenire il fenomeno dei contratti e delle attivazioni non richiesti; individua la funzione aziendale, diversa da quella commerciale, responsabile del controllo e del monitoraggio dell attuazione del presente Protocollo; stabilisce le misure da applicare nel caso di mancato rispetto del presente Protocollo; 2. aderisce alla procedura di ripristino di cui alla parte IV della citata deliberazione dell Autorità per l energia elettrica e il gas, 153/2012/R/COM. 4 5

5 Parte I - Disposizioni Generali Art. 1 - Definizioni 1. Ai fini del presente Sales Code di Enel Energia S.p.A. sono adottate le seguenti definizioni: AGCM o Autorità Antitrust è l Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, istituita con la legge 10 ottobre 1990, n. 287; AEEG o Regolatore è l Autorità per l energia elettrica e il gas istituita con la legge 14 novembre 1995, n. 481; Altro contratto è il contratto con il Cliente, diverso da quello di fornitura, ma relativo a servizi e/o prodotti connessi alla fornitura di energia elettrica e/o gas; Cliente è il Cliente finale del servizio elettrico avente diritto alla Maggior Tutela di cui all art. 1, comma 2, decreto legge 18 giugno 2007, n. 73 e il Cliente del servizio gas considerato Cliente vulnerabile ai sensi dell art. 22, comma 2, decreto legislativo 23 maggio 2000, n.164, ad esclusione dei clienti titolari di utenze relative ad attività di servizio pubblico; Codice del Consumo è il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante il riassetto della normativa posta a tutela del consumatore; Codice di Comportamento è il manuale, adottato da Enel Energia S.p.A., che definisce le regole di comportamento che il Personale commerciale come di seguito definito è tenuto per contratto a rispettare nei rapporti con il Cliente; 6 Codice di Condotta commerciale AEEG è la deliberazione dell Autorità per l energia elettrica e il gas 8 luglio 2010, ARG/COM 104/10 e successive modifiche; Codice Etico è il manuale di comportamento che il Gruppo Enel ha adottato per conformare la sua attività ai principi della responsabilità etica della Società; Codice Privacy è il decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, recante il Codice in materia di protezione dei dati personali; Contratto a distanza è, ai sensi del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, qualsiasi contratto concluso mediante tecniche di comunicazione a distanza ovvero senza la presenza fisica e simultanea del consumatore e del Personale commerciale come di seguito definito; è contratto a distanza il contratto concluso attraverso il canale telefonico (c.d. attività di teleselling) o il web; Contratto di agenzia è il contratto disciplinato dagli artt e ss. del Codice Civile nonché dagli accordi economici collettivi di settore, stipulato tra Enel Energia S.p.A. ed i propri Partner; Contratto di fornitura è il contratto disciplinato dagli artt e ss. Cod. Civ., dal Codice del Consumo (qualora una delle parti sia un consumatore), nonché 7

6 Parte I - Disposizioni Generali dalla regolazione dell Autorità per l energia elettrica e il gas, avente ad oggetto la fornitura di energia elettrica o di gas naturale sul mercato libero oppure la fornitura congiunta sul mercato libero; Deliberazione 153 è la deliberazione dell Autorità per l energia elettrica e il gas 19 aprile 2012, 153/2012/R/com, recante Adozione di misure preventive e ripristinatorie nei casi di contratti ed attivazioni non richiesti di forniture di energia elettrica e/o di gas naturale ; Garante Privacy è il Garante per la Protezione dei Dati Personali istituito con la legge , n. 675; Manuale Antitrust è il manuale di conformità alla normativa antitrust che Enel S.p.A. ha spontaneamente adottato a partire dal 2006; Partner è la persona giuridica legata ad Enel Energia S.p.A. da un contratto di agenzia, di collaborazione commerciale o da altro rapporto contrattuale di servizio che comporti la conclusione di contratti di fornitura o di altri contratti per conto di Enel Energia S.p.A.; Personale commerciale è il personale che, a qualunque titolo, svolge le attività finalizzate alla promozione e alla conclusione di contratti di fornitura o di altri contratti per conto di Enel Energia S.p.A.; Prospect è il Cliente potenziale; Reclamo per attivazione non richiesta è, conformemente alla deliberazione dell Autorità per l energia elettrica e il gas 19 aprile 2012, 153/2012/R/com, ogni reclamo scritto con il quale il Cliente finale, o per suo conto un rappresentante legale o un associazione dei consumatori, lamenta un contratto non richiesto o un attivazione non richiesta; Regime di tutela è il servizio di fornitura dell energia elettrica e il servizio di fornitura di gas a condizioni economiche e contrattuali stabilite dall Autorità per l energia elettrica e il gas; Sales Code è il presente Protocollo di autoregolazione; Società è Enel Energia S.p.A. Sales Code, un impegno costante per la tutela del Cliente. 8 9

7 Parte I - Disposizioni Generali Art. 2 - Principi ispiratori 1. Il Sales Code definisce le regole organizzative e comportamentali che la Società si impegna a rispettare, al fine di improntare l attività professionale del Personale commerciale ai principi di correttezza, buona fede e trasparenza, posti - dal Codice del Consumo, dal Codice Privacy, dal Codice di Condotta commerciale AEEG, dal Codice Etico, dal Codice di Comportamento e dal Manuale Antitrust - a tutela dei consumatori e, in generale, a tutela di tutti i Clienti. Art. 3 - Ambito di applicazione 1. Il Sales Code si applica ai Partner e, salvo che sia diversamente disposto, regola l attività di tutto il Personale commerciale, nonché i rapporti tra questo e il prospect e/o il Cliente della Società. Correttezza, buona fede e trasparenza a tutela di tutti i Clienti. 11

8 Parte II - Organizzazione interna Art. 4 - Selezione dei Partner 1. La Società stabilisce relazioni commerciali esclusivamente con Partner che dimostrino di avere adeguati requisiti in termini di solidità economico-finanziaria, che siano dotati di un proprio sistema di qualità aziendale e che garantiscano la costante formazione del proprio Personale commerciale. 2. La Società monitora, anche attraverso controlli a campione, il rispetto di quanto previsto al comma 1 e adotta le opportune misure correttive nei casi di violazioni di rilevanti entità. Art. 5 - Formazione del Personale commerciale 1. La Società si impegna a garantire, direttamente o attraverso i propri Partner, che tutto il Personale commerciale sia formato e costantemente aggiornato sulla normativa commerciale e sulla regolazione di settore, con particolare riguardo ai provvedimenti dell AEEG, dell AGCM e del Garante Privacy, attraverso apposite sessioni di approfondimento e materiale didattico reso disponibile anche su applicativi informatici. 2. La Società s impegna altresì a garantire che tutto il Personale commerciale rispetti il Codice Etico. Art. 6 - Vendor Rating Art. 7 - Unità Sales Lab 1. Al fine di assicurare la massima trasparenza nel rapporto con il Cliente e di standardizzare i comportamenti dei Partner che svolgono attività di teleselling, secondo principi di buona fede e correttezza, è istituita l Unità Sales Lab presso la Società. 2. L Unità Sales Lab elabora e redige i testi di riferimento (c.d. script) che i Partner sono tenuti a rispettare nello svolgimento della attività di teleselling, garantendone l aggiornamento e l adeguamento costante. 3. L Unità Sales Lab opera in conformità alle evoluzioni normative e regolatorie di settore, in sinergia con le apposite Unità della Società preposte alle attività di supporto regolatorio e antitrust. 1. La Società adotta un sistema di valutazione costante delle performance, anche qualitative, dei Partner incaricati di effettuare l attività di teleselling o di vendita porta a porta (c.d. Vendor Rating). 2. Qualità, puntualità e correttezza sono le categorie sulle quali si fonda la valutazione dei Partner di cui al comma 1 e rappresentano le dimensioni fondamentali dell Indice di Vendor Rating. 3. Risultati negativi dell Indice di Vendor Rating legittimano la Società ad adottare nei confronti dei Partner interessati provvedimenti sanzionatori di diversa natura. Livelli dell Indice che integrino un grave inadempimento determinano la risoluzione di diritto del contratto

9 Parte II - Organizzazione interna Art. 8 - Unità di Compliance Commerciale Parte III - Regole di comportamento commerciale Art. 9 - Obblighi È istituita presso la Società l Unità di Compliance Commerciale, che opera in autonomia rispetto alle Unità di business, con il compito di verificare, secondo criteri di imparzialità e indipendenza, la conformità dei processi aziendali alle prescrizioni contenute nella normativa in vigore, con particolare riguardo a quanto previsto dai provvedimenti dell AEEG, dell AGCM e del Garante Privacy. Verifica altresì il rispetto del Codice Etico, del Codice di Comportamento, del Manuale Antitrust e degli atti interni adottati dalla stessa Società. L Unità di Compliance Commerciale promuove la cultura del rispetto delle norme e, più in generale, dei principi di correttezza e buona fede, mediante una continua attività di controllo e di supporto delle aree di business. E impegnata nel costante miglioramento dei processi di vendita e di gestione del Cliente, anche attraverso la diffusione delle best practices emerse nello svolgimento della propria attività. Al fine di monitorare le modalità attraverso le quali i Partner contattano, acquisiscono e gestiscono il prospect e/o il Cliente, l Unità di Compliance Commerciale effettua periodicamente e a campione controlli e verifiche, anche attraverso attività di affiancamento del Personale commerciale del Partner e mystery call. A valle della conclusione del contratto, l Unità di Compliance Commerciale svolge interviste al Cliente, al fine di acquisire elementi di valutazione del servizio fornito, effettua inoltre controlli a posteriori, sulla modalità di gestione di pratiche documentali inerenti il processo di vendita e/o di gestione delle esigenze del Cliente. Le attività di cui ai commi precedenti sono svolte nel rispetto del Codice Privacy e delle norme a tutela della libertà e dignità dei lavoratori. Qualora all esito dei controlli di cui ai precedenti commi emergano difformità rispetto alla normativa di settore e/o alle disposizioni aziendali, nonché alle previsioni contrattuali, l Unità di Compliance Commerciale ne informa tempestivamente le Unità responsabili, affinché vengano intraprese le azioni più idonee a garantire la conformità alle prescrizioni di cui al comma 1 e siano adottate le misure previste dai medesimi contratti. Le sanzioni previste vanno dalla applicazione di penali, di importo variabile a seconda della gravità del comportamento riscontrato, alla risoluzione del contratto nei casi più gravi. 1. Nell attività di promozione e conclusione di contratti di fornitura e di altri contratti, la Società si impegna affinché il Personale commerciale rispetti e a sua volta si adoperi per far rispettare le seguenti regole comportamentali: mantenere, nei rapporti con il Cliente, un atteggiamento rigorosamente rispettoso della dignità e della libertà della persona, con particolare attenzione ai soggetti da considerarsi socialmente vulnerabili, per debolezza informativa e fascia di età; esporre al Cliente, in modo trasparente, le regole del mercato libero, in particolare evidenziando al Cliente che è ancora servito in Regime di tutela che la conclusione di un contratto di fornitura nell ambito del mercato libero comporta l uscita dal Regime di tutela e la conseguente applicazione di condizioni economiche e contrattuali diverse da quelle stabilite dall AEEG; descrivere al Cliente in modo chiaro ed inequivocabile le condizioni economiche e contrattuali dell offerta relativa al contratto di fornitura e ad altro contratto, senza indurlo in errore in caso di raffronti con la tariffa del Regime di tutela o con le offerte di altre Imprese concorrenti e in modo da consentire sempre al Cliente di compiere una scelta pienamente consapevole; descrivere al Cliente in modo chiaro ed inequivocabile le modalità di ottenimento di eventuali sconti e vantaggi connessi ai programmi di fidelizzazione (c.d. loyalty); descrivere al Cliente in modo chiaro ed inequivocabile i termini e le modalità per poter esercitare il c.d. diritto di ripensamento e, più in generale, il diritto di recesso previsti dalla legge; assicurare la riconoscibilità del Personale commerciale e, con particolare riferimento alla vendita porta a porta, identificarsi mediante apposito tesserino di riconoscimento; per i contratti a distanza, sia nella fase precontrattuale sia in sede di stipula del contratto, attenersi scrupolosamente agli script predisposti dalla Società. 2. La violazione delle regole di cui al comma precedente, nel caso di contratti con i Partner, comporta a carico di questi ultimi l irrogazione di sanzioni che vanno dalla applicazione di penali, di importo variabile a seconda della gravità del comportamento riscontrato, alla risoluzione del contratto nei casi più gravi

10 Parte III - Regole di comportamento commerciale Art Divieti 1. Nell attività di promozione e conclusione di contratti di fornitura e di altri contratti la Società, si impegna affinché il Personale commerciale rispetti e a sua volta si adoperi per far rispettare le seguenti regole comportamentali: non diffondere, attraverso qualsiasi mezzo, informazioni false sui concorrenti ovvero non utilizzare nei confronti del Cliente il nome, l immagine e il marchio della stessa Società in maniera ingannevole o con intenti non chiari; non utilizzare materiale pubblicitario e non sottoporre al Cliente documentazione aggiuntiva rispetto a quella prevista dalla legge o dalla regolazione e preventivamente autorizzata dalla stessa Società; non carpire con l inganno il consenso e/o la manifestazione d interesse del Cliente ovvero, in mancanza di un consenso, non falsificare la sottoscrizione del contratto del Cliente e/o acquisire il consenso da soggetto non legittimato; non carpire il consenso del Cliente che, in ragione di evidenti condizioni psichiche o fisiche, risulti chiaramente incapace di stipulare un contratto né con la sottoscrizione né con tecniche di comunicazione a distanza; non porre in essere condotte che potrebbero generare contratti o attivazioni non richiesti. 2. Parimenti, la violazione delle regole di cui al comma precedente comporta, laddove si tratti di Partner, l irrogazione di sanzioni che vanno dalla a pplicazione di penali, di importo variabile a seconda della gravità del comportamento riscontrato, alla risoluzione del contratto nei casi più gravi. Art Controllo qualità (Quality Call ) 1. Al fine di prevenire eventuali contratti e attivazioni non richiesti derivanti da attività di vendita porta a porta, la Società verifica la consapevolezza della volontà del Cliente di stipulare il contratto di fornitura, attraverso apposito contatto telefonico con il Cliente stesso (c.d. Quality Call ). 2. Con la pubblicazione della deliberazione 153, la Società ha tempestivamente adeguato alla nuova disciplina ivi prevista il sistema di controllo di cui al comma 1, già in precedenza adottato, al fine di estendere ulteriormente le garanzie a favore del Cliente. 3. La Società ha altresì esteso il medesimo sistema di controllo qualità, con le relative misure conseguenti, anche ai contratti conclusi con Personale Commerciale di Partner che gestiscono esercizi commerciali o altre strutture aperte al pubblico, ove sono attivati corner dedicati alla Società (c.d. Punti fisici). Una cultura basata sulla qualità

11 Parte IV - Monitoraggio e gestione dei reclami su contratti e attivazioni non richiesti Art Gestione dei reclami su contratti e attivazioni non richiesti 1. Al fine di garantire un presidio del fenomeno e di intervenire tempestivamente su eventuali comportamenti scorretti, l Unità di Compliance Commerciale gestisce i reclami relativi ai contratti e alle attivazioni non richiesti e attiva tutti i possibili strumenti contrattuali, favorendo un aggiornamento e adeguamento di quelli esistenti. Art Entrata in vigore 1. Il presente Sales Code, consultabile sul sito entra in vigore dal giorno della sua pubblicazione e sarà soggetto ad integrazioni e/o aggiornamenti, anche in considerazione dell evoluzione legislativa e della regolazione di settore. Art Costituzione di una Commissione di monitoraggio per la valutazione di reclami per contratti e attivazioni non richiesti 1. Per garantire la miglior tutela degli interessi del Cliente, la Società istituisce una apposita Commissione di monitoraggio. Oltre che da rappresentanti della stessa Società, la Commissione potrà essere composta anche da rappresentanti esterni, esperti del settore. 2. La Commissione ha il compito di analizzare periodicamente l andamento dei casi di contratti e attivazioni non richiesti e individuare le azioni più idonee per contrastarli. Il nostro miglioramento rinnova la fiducia di milioni di Clienti

12 Il mondo di Enel Energia.

13 La liberalizzazione del mercato. Il processo di liberalizzazione, avviato dal 2003 per il gas e dal 2007 per l energia elettrica, ha ridisegnato la struttura del mercato dell energia in Italia. A partire da tale data, infatti, tutte le famiglie hanno avuto la possibilità di scegliere liberamente il proprio fornitore di energia elettrica e gas sul mercato libero, aderendo all offerta commerciale più adatta alle proprie esigenze. Peraltro, è stata mantenuta per tutti i consumatori la possibilità di continuare ad essere serviti in regime di tutela, usufruendo delle condizioni economiche e contrattuali stabilite dall Autorità per l energia elettrica e il gas. I vantaggi della liberalizzazione. È possibile scegliere liberamente il fornitore di energia elettrica e gas e concordare con lo stesso le condizioni economiche e contrattuali più adatte alle proprie esigenze Aderire ad un offerta commerciale è gratuito Nessun intervento è previsto sugli impianti e sui contatori La continuità e la sicurezza del servizio sono comunque assicurate Un mercato dell energia competitivo contribuisce all uso razionale dell energia. Tutte le famiglie hanno avuto la possibilità di scegliere liberamente il proprio operatore di vendita, sottoscrivendo l offerta sul mercato più adatta alle proprie esigenze

14 I vantaggi per i clienti nascono dagli obiettivi posti dalla liberalizzazione. Tutti i numeri del mercato *. Clienti mercato elettrico Clienti Enel Energia sul mercato libero 36,7 milioni 4,3 milioni Gli obiettivi della liberalizzazione. Sviluppo dell integrazione delle reti energetiche Contenimento dei prezzi Maggiore qualità ed efficienza del servizio Tutela dell ambiente Crescita tecnologica Aumento della sicurezza degli approvvigionamenti. Clienti che hanno scelto un offerta sul mercato libero 9,3 milioni Clienti mercato gas 20,6 milioni Clienti che hanno scelto un offerta sul mercato libero Famiglie che hanno scelto Enel Energia sul mercato libero Clienti Enel Energia sul mercato libero 1,3 milioni 50% Aziende che hanno scelto Enel Energia sul mercato libero 39% Famiglie che hanno scelto Enel Energia sul mercato libero 55% 3 milioni * Stima Enel Energia 2012 su fonte AEEG 2011 e dati liberamente disponibili 25 Aziende che hanno scelto Enel Energia sul mercato libero 14%

15 Enel Energia per il Cliente. Enel Energia ascolta le esigenze dei Clienti, proponendo con semplicità e trasparenza soluzioni dedicate, mantenendo un elevata attenzione per l ambiente e promuovendo la ricerca dell innovazione per un consumo consapevole. Enel Energia è sempre vicina ai Clienti attraverso i propri canali di contatto e una forte presenza su tutto il territorio nazionale. 26 Enel Energia propone: una vasta gamma di offerte luce e gas, per ogni esigenza di consumo, per le famiglie e le imprese servizi di assistenza per impianti domestici servizi di certificazione energetica offerte commerciali Enel Drive per la ricarica dei veicoli elettrici programmi di fidelizzazione (c.d. loyalty). Una forte presenza su tutto il territorio nazionale. I canali di contatto e la presenza sul territorio. Call Center Il servizio telefonico a cui il Cliente può rivolgersi per chiedere informazioni, effettuare operazioni gestionali e aderire alle offerte di Enel Energia. Sito Internet - Il portale sul quale è possibile trovare tutte le informazioni relative alle offerte commerciali, aderire alle stesse tramite web e e usufruire di ulteriori servizi. Punto Enel Rete di negozi che, attraverso consulenti esperti, fornisce assistenza ai Clienti sulle offerte e i servizi di Enel Energia e soddisfa le esigenze di carattere gestionale. KAM (Key Account Manager) Personale specializzato in attività di consulenza e vendita dedicate ai Grandi Clienti, attraverso l analisi e il monitoraggio delle esigenze di consumi energetici. 27 Agenzie Soggetti che, per conto di Enel Energia, propongono door to door offerte commerciali di luce e gas. Smart Agent Professionisti che, per conto di Enel Energia, propongono door to door offerte commerciali di luce e gas. Teleseller Soggetti che, per conto di Enel Energia, propongono telefonicamente offerte commerciali di luce e gas.

16 Grafica e impaginazione Aleteia Communication Foto Archivio Enel, Banca Immagine Stampa Varigrafica Alto Lazio Finito di stampare nel mese di Dicembre 2012 Pubblicazione fuori commercio A cura di Direzione Relazione Esterne Enel SpA Roma, Viale Regina Margherita, 137