Policy e procedura interna per la gestione dei reclami

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1 Policy e procedura interna per la gestione dei reclami versione 5 del 29/12/2016 (adottata con delibera del Consiglio di Amministrazione del 29/12/2016, in ottemperanza della sezione XI paragrafo 3 delle Disposizioni di Vigilanza in materia di Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti e dell art. 10 bis del Regolamento n. 24/2008 IVASS - ex ISVAP) Redatto e verificato da: Ufficio Compliance

2 Aggiornamenti Versione Data Note 1 29/03/2010 Prima adozione di un regolamento interno per la gestione dei Reclami 2 07/07/2010 Aggiornamento 3 18/05/2012 Aggiornamento 4 23/03/2016 Aggiornamento anche alla luce della comunicazione Banca d Italia prot. n /19 del 14/03/ /12/2016 Aggiornamento alla luce: del Provvedimento IVASS n. 46 del 3 maggio 2016 recante modifiche al Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 ed inerente la gestione reclami da parte degli intermediari assicurativi; dell istituzione dell Arbitro per le controversie finanziarie ACF comunicazione di Banca d Italia Organizzazione e funzionamento degli uffici reclami: buone prassi e criticità rilevate nell attività di controllo 2

3 Sommario Premessa Fonti normative Principi generali, ambito di applicazione della procedura interna e obiettivi Ufficio Reclami Trattazione dei Reclami Fasi e responsabilità Forma del reclamo e ricezione Tenuta del Registro Reclami e Ricorsi Istruttoria ed esame del reclamo Reclami e richieste di rimborso relativi ad operazioni di pagamento rientranti nell ambito di applicazione della Direttiva Europea sui servizi di pagamento (c.d. PSD ) Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti nella sezione D del RUI e in particolare nell ambito dei rapporti di collaborazione Valore della controversia Giudizio e risposta al cliente (Evasione del reclamo) Esito del reclamo Accoglimento del reclamo Mancato accoglimento del reclamo. Ricorso ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie Formazione e aggiornamento professionale Analisi dei fabbisogni formativi Pubblicità Rendiconto annuale dell attività di gestione dei reclami Flussi informativi Aggiornamento della normativa interna e della modulistica Controlli Controlli in capo al Responsabile Reclami Controlli in capo alla Funzione di Internal Audit Controlli in capo alla Funzione di Compliance Riapertura del reclamo e sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie Allegati: Allegato 1) Modulo per presentazione del reclamo Allegato 2) Ricevuta di presentazione del reclamo Allegato 3) Modulo per trasmettere un reclamo dalla Filiale alla Direzione Generale Allegato 4) fac-simile risposta non accolta Allegato 5) fac-simile risposta parzialmente accolta Allegato 6) fac-simile risposta accolta Allegato 7) rendiconto reclami Allegato 8) modulo istruttoria reclamo Allegato 9) formula reclamo non accolta/parzialmente accolta

4 Allegato 10) quietanza Allegato 11) manuale operativo conciliatore bancario Allegato 12) manuale operativo ricorsi prefetto Allegato 13) Allegato 1 Regolamento ISVAP n. 24/ Allegato 14) Prospetto statistico annuale reclami assicurativi - All.4 Reg. 24/ Allegato Risoluzione stragiudiziale delle controversie

5 Premessa La presente policy, redatta dall ufficio Compliance e revisionata dal Responsabile dell Area Compliance, al cui interno è assegnata la gestione dei reclami, viene approvata dal Consiglio di Amministrazione della Banca e disciplina l attività e l organizzazione della funzione. La corretta gestione dei reclami è un obiettivo condiviso dagli organi apicali aziendali al fine di garantire una effettiva tutela delle ragioni dei clienti, funzionale anche al miglioramento del ciclo commerciale della banca la quale pone costantemente al centro della propria attività la relazione con i clienti, prestando attenzione alle loro esigenze e operando con la massima cura per assicurarne la completa soddisfazione, rafforzare la fiducia nella correttezza della Banca preservandone il buon nome. Tale attenzione trova espressione sia nell ideazione dei prodotti e dei servizi, sia nel miglioramento continuo della loro qualità e convenienza, sia assicurando una costante analisi e valutazione dei reclami ricevuti al fine di intraprendere le opportune iniziative di miglioramento della qualità della gamma di offerta, delle modalità di vendita, distribuzione e intermediazione. Nell operare è infatti sempre possibile che, nonostante l impegno, le aspettative del cliente risultino disattese, generando insoddisfazione. In questi casi, l ascolto delle ragioni del cliente e la ricerca della sua collaborazione divengono essenziali per individuare e rimuovere le cause che hanno provocato la doglianza. 1 La Banca per garantire che la gestione dei reclami sia svolta con la necessaria attenzione, si dota di un apposito Ufficio indipendente dalle strutture commerciali, che consenta di istruire i reclami in maniera equa e di individuare ed attenuare i conflitti di interesse. Tale Ufficio, denominato Ufficio Reclami, è dotato di adeguate risorse professionali e di strumenti idonei ad assicurare risposte sollecite ed esaustive. In particolare, la Banca adotta una procedura per la trattazione dei reclami che prevede, tra l altro, interazioni dell Ufficio Reclami con le altre Strutture aziendali interessate alla gestione della lamentela. Infatti, poiché in tutti i livelli organizzativi della Banca è radicata la consapevolezza che una crescita effettiva e duratura sia perseguibile solo se i processi aziendali pongono i clienti al centro della catena di creazione del valore, tutte le Funzioni aziendali collaborano all attività di gestione dei reclami, secondo necessità e competenza. Le informazioni derivanti dalla gestione dei reclami possono mettere in evidenza l esistenza di margini di miglioramento nelle attività aziendali pertanto esse sono utilizzate da tutte le Funzioni aziendali per migliorare continuamente i processi operativi, la gamma di offerta, le modalità di vendita e la relazione con clienti. L Ufficio Reclami è tenuto a predisporre il rendiconto annuale sull attività di gestione dei reclami con i relativi dati, per la sua pubblicazione sul sito internet della Banca e a compilare il prospetto statistico relativo ai reclami del comparto assicurativo. 1 L importanza di efficaci meccanismi di gestione dei reclami in ambito bancario e finanziario è avvertita a livello sovranazionale. Gli High-Level Principles on financial consumer protection emanati dal G20 nell ottobre del 2011 richiedono che i meccanismi di gestione dei reclami siano accessibili, economici, indipendenti, equi, tempestivi, efficienti e che siano previste forme di accountability. Nel 2014 l ESMA e l EBA hanno emanato delle linee guida per la gestione dei reclami nel settore bancario e nel comparto degli strumenti finanziari (Cfr. Joint Committee EBA-ESMA-EIOPA, Orientamenti sulla gestione dei reclami per il settore degli strumenti finanziari (ESMA) e per il settore bancario (ABE)). 5

6 1 - Fonti normative La gestione dei reclami da parte del CREDITO DI ROMAGNA S.p.A. è disciplinata da fonti normative esterne e interne succedutesi nel tempo, delle quali di seguito si riportano le principali: nel 1993 l A.B.I ha diffuso presso le aziende di credito un accordo diretto alla istituzione di un Ufficio centralizzato dell Ombudsman-Giurì Bancario; in applicazione di detto accordo, il CREDITO DI ROMAGNA S.p.A. ha provveduto fin dal 19 maggio 2006 alla costituzione presso la propria Direzione Generale di un Ufficio Reclami al quale debbono essere diretti i reclami della clientela prima di effettuare eventualmente il ricorso all Ombudsman-Giurì Bancario, designandone quale responsabile il titolare della funzione di audit interno della Banca; in data 19 maggio 2006 il CREDITO DI ROMAGNA ha formalmente adottato sia il Regolamento dell Ufficio Reclami e dell Ombudsman Giurì Bancario che il Regolamento delle procedure di reclamo in materia di bonifici transfrontalieri (ai sensi dell art. 8 del d.lgs. n. 253/2000 e del D.M. n. 456/2001) predisposti dall ABI; con effetto dal 1 giugno 2007 la gestione dell Accordo per la costituzione dell Ufficio Reclami della clientela e dell Ombudsman-Giurì Bancario è stato dall ABI trasferito alla nuova associazione, promossa ad iniziativa delle maggiori banche italiane, denominata Conciliatore Bancario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR (oggi denominata Conciliatore BancarioFinanziario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR ); in data 25 luglio 2007 il CREDITO DI ROMAGNA ha presentato domanda di adesione all associazione denominata Conciliatore Bancario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR, prontamente accettata dall associazione; in data 16 novembre 2007 il CREDITO DI ROMAGNA ha adottato formalmente sia il nuovo Regolamento dell Ufficio Reclami e dell Ombudsman Giurì Bancario che il nuovo Regolamento delle procedure di reclamo in materia di bonifici transfrontalieri (ai sensi dell art. 8 del d.lgs. n. 253/2000 e del D.M. n. 456/2001) nonché il Regolamento di procedura per la conciliazione, tutti predisposti dal Conciliatore Bancario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR; in data 18 giugno 2009 la Banca d Italia, in attuazione della delibera CICR del 29 luglio 2008 n. 275, ha emanato nuove disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari, istituendo l Arbitro Bancario Finanziario ABF e prevedendo l adesione obbligatoria a quest ultimo da parte degli intermediari, ai sensi dell art. 128-bis del TU.B. d.lgs. 1 settembre 1993, n. 385; in data 3 agosto 2009 il CREDITO DI ROMAGNA S.p.A., per il tramite dell associazione Conciliatore BancarioFinanziario, riconosciuta in data 3 luglio 2009 quale associazione degli intermediari ai sensi della sezione III. Par. 2, delle Istruzioni di Vigilanza relative all ABF, ha aderito all Arbitro Bancario Finanziario ABF; l attività dell ABF si affianca e non si sostituisce a quella dell Ombudsman-Giurì Bancario che, per esplicita previsione delle Istruzioni di Vigilanza, a partire dal 15/10/2009, data di entrata in vigore del nuovo ABF, l Ombudsman-Giurì bancario ha cessato di svolgere le funzioni relative alle stesse questioni di competenza dell Arbitro Bancario Finanziario (ABF) e prosegue la propria attività relativamente alle controversie aventi ad oggetto i servizi e le attività di investimento e le altre tipologie di operazioni non assoggettati al titolo VI del Testo unico; coerentemente con le disposizioni già vigenti in materia di Ombudsman, il titolo VI delle nuove disposizioni in materia di ABF ha previsto che gli intermediari siano tenuti a dotarsi di adeguate strutture organizzative e procedure interne, istituendo un ufficio reclami o individuando un responsabile della funzione di gestione dei reclami della clientela; l art. 17 (Trattazione dei reclami) del Regolamento adottato congiuntamente dalla Banca d Italia e dalla Consob in data 29 ottobre 2007 ai sensi dell art. 6, comma 2-bis, del Testo Unico della Finanza d.lgs. 24 febbraio 1998, n. 58 prevede che Gli intermediari adottano procedure idonee ad assicurare 6

7 una sollecita trattazione dei reclami presentati dai clienti al dettaglio o dai potenziali clienti al dettaglio in materia di servizi ed attività di investimento. Le modalità e i tempi di trattazione dei reclami sono preventivamente comunicate ai clienti ; la Banca d Italia, con l emanazione delle successive disposizioni in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari, datate 15 febbraio 2010 e 9 febbraio 2011, ha stabilito, alla Sez. XI, i requisiti organizzativi che gli intermediari sono tenuti a predisporre nella gestione dei reclami, prevedendo anche (al capitolo 3) che gli intermediari adottano procedure per la trattazione dei reclami che garantiscano ai clienti risposte sollecite ed esaustive ed elencando i requisiti obbligatori di dette procedure; l art. 36, comma 1, del D.lgs. 27 gennaio 2010, n. 11 (Attuazione della direttiva 2007/64/CE, relativa ai servizi di pagamento nel mercato interno, recante modifica delle direttive 97/7/CE, 2002/65/CE, 2005/60/CE, 2006/48/CE, e che abroga la direttiva 97/5/CE), entrato in vigore in data 1 /3/2010, ha disposto l abrogazione del d. lgs. 28 luglio 2000, n. 53 di attuazione della direttiva 97/5/CE in materia di bonifici transfrontalieri. Ora quindi il Cliente può rivolgersi all ABF (od al Conciliatore BancarioFinanziario per un tentativo di conciliazione) anche per la risoluzione stragiudiziale delle controversie relative ai bonifici transfrontalieri; l articolo 40 del sopra citato D.lgs. 27 gennaio 2010, n. 11, prevede per gli utilizzatori dei servizi di pagamento il diritto di avvalersi di sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie e, a tal fine, stabilisce che le banche, gli istituti di moneta elettronica e gli istituti di pagamento aderiscono ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie previsti dall articolo 128-bis del T.U.; il provvedimento di Banca d Italia del 5/7/2011 di attuazione del Decreto Legislativo n. 11/2010; il D.lgs. 4 marzo 2010, n. 28, entrato in vigore il 20 marzo 2010, recante attuazione dell art. 60 della L. 18 giugno 2009, n. 69, in materia di mediazione finalizzata alla conciliazione delle controversie civili e commerciali, ha introdotto nel nostro ordinamento l istituto della mediazione (così come richiesto dalla Direttiva 2008/52/Ce del Parlamento e del Consiglio del 21 maggio 2008); il decreto individua alcune ipotesi in cui il ricorso alla mediazione rappresenta un obbligo che le parti devono esperire prima di ricorrere all autorità giudiziaria La predetta previsione normativa, nella parte in cui ha previsto il carattere obbligatorio della mediazione, è stata oggetto di pronuncia di illegittimità costituzionale, per eccesso di delega legislativa, con sentenza n. 272/2012 della Corte Costituzionale e poi reintrodotta con L. 98/2013 che ha convertito con modificazioni il D.L. n. 69/2013 c.d. Decreto Fare ; il provvedimento n /12 del 14/11/2012 di Banca d Italia (approfondito con comunicazione del 29 novembre 2012 prot. n /12)ha introdotto la sezione VI- bis nelle Disposizioni della Banca d Italia sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari che dà attuazione all art. 27 bis, c. 1- quinquies del decreto legge 24 gennaio 2012, n. 1, convertito con modificazioni dalla legge 24 marzo 2012, n. 27, come modificato dal decreto legge 24 marzo 2012, n. 29, convertito con modificazioni dalla legge 18 maggio 2012, n. 62, inserendo la possibilità per i Prefetti, su istanza del singolo cliente e in contraddittorio con la banca interessata, di segnalare all Arbitro Bancario Finanziario (ABF), comportamenti della banca ritenuti illegittimi o illeciti, in relazione ad operazioni di finanziamento che coinvolgano valutazioni del merito creditizio; il Regolamento UE 260/2012 cd. Normativa SEPA in materia di addebiti diretti in euro (SSD); nel 2014 l ESMA e l EBA hanno emanato delle linee guida per la gestione dei reclami nel settore bancario e nel comparto degli strumenti finanziari; nel 2015 la Banca d Italia ha avviato ispezioni finalizzate a una ricognizione dell effettivo funzionamento degli Uffici Reclami di alcuni operatori bancari. All esito di tali verifiche sono state individuate alcune buone prassi a cui poter fare riferimento per innalzare il livello di conformità con la normativa di settore e la qualità del servizio reso alla clientela (comunicazione Banca d Italia prot. n /19 del 14/03/2016); Provvedimento IVASS n. 46 del 3 maggio 2016 recante modifiche al Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 inerente la gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi; 7

8 Regolamento di attuazione dell art. 2, commi 5-bis e 5-ter, del D.lgs. 8 ottobre 2007, n. 179, concernente l Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) e delibera CONSOB n Istituzione dell Arbitro per le controversie finanziarie (ACF) e adozione del regolamento di attuazione dell articolo 2, commi 5-bis e 5-ter, del Decreto Legislativo 8 ottobre 2007, n Principi generali, ambito di applicazione della procedura interna e obiettivi La presente policy e la procedura disciplinante la gestione dei reclami e dei ricorsi è finalizzata ad assicurare una sollecita trattazione dei reclami presentati, specificando ruoli e responsabilità delle strutture/unità organizzative coinvolte in ciascuna fase del processo, ferma restando l indipendenza decisionale dell Ufficio appositamente costituito. Essa inoltre garantisce l uniformità di comportamento delle varie strutture/unità organizzative interne ed esterne coinvolte secondo le fasi/attività di propria competenza. Le informazioni ricavabili dalla gestione dei reclami inclusi quelli non formalizzati - consente di rilevare il grado di soddisfazione della clientela e, quindi, di identificare eventuali criticità nell operatività aziendale oltre ad incentivare la ricerca di soluzioni appropriate con la collaborazione di tutte le Strutture aziendali coinvolte. Così operando si intende: mantenere rapporti corretti e trasparenti con la clientela; assicurare massima cura alla funzione di gestione dei reclami per prevenire controversie legali e per risolvere bonariamente quelle già insorte, attraverso l interlocuzione effettiva e soddisfacente con la clientela e in definitiva per contenere i rischi legali e di reputazione. La procedura riportata nella presente policy descrive gli adempimenti che la Banca adotta per gestire in modo efficace la situazione complessiva dei reclami ricevuti, recependo le indicazioni normative: della Banca d Italia in materia di trasparenza bancaria 2, nonché le buone prassi individuate dall Autorità di Vigilanza per migliorare l organizzazione ed il funzionamento degli Uffici Reclami 3 ; della CONSOB - delibera n /2016 di istituzione dell Arbitro bancario per le controversie finanziarie ACF; dell IVASS - provvedimento n. 46/2016 recante le modifiche al Regolamento n. 24/2008 concernente la procedura di presentazione dei reclami all IVASS e la gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi. Il regolamento ISVAP n. 24/2008, art. 10 sexies, prevede che gli intermediari iscritti nella sezione D del Registro Unico degli Intermediari assicurativi e riassicurativi (RUI) gestiscano i reclami di propria competenza, inclusi quelli relativi ai comportamenti dei dipendenti e collaboratori, secondo quanto stabilito dalla politica di gestione adottata che deve essere ispirata all equo trattamento dei contraenti, degli assicurati, dei beneficiari e dei danneggiati, idonea a individuare e a gestire eventuali conflitti di interesse con il reclamante e diretta a garantire la corretta e tempestiva trattazione dei reclami. Gli intermediari trasmettono senza ritardo all impresa preponente interessata i reclami eventualmente ricevuti relativi al comportamento dell impresa, dandone contestuale notizia al reclamante. Ai fini della presente procedura sono escluse le lamentele attinenti: il trattamento dei dati personali di cui al D.Lgs. 196/03 (Codice Privacy); 2 Cfr. Disposizioni di Vigilanza in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti, Sez. XI, par Cfr. Comunicazione di Banca d Italia di marzo 2016 concernente l Organizzazione e funzionamento degli uffici reclami: buone prassi e criticità rilevate nell attività di controllo. 8

9 le richieste di cui all art. 7 del citato decreto che seguono la procedura prevista dalla normativa sulla Privacy; le frodi attuate nei confronti dei clienti possessori di carte di credito collocate dalla Banca, qualora la trattazione si svolga nell ambito dell applicazione delle clausole contrattuali e non comporti rilievi del cliente circa la gestione dell operazione o la modalità dell applicazione delle clausole stesse. Per completezza e con l intento di fornire un quadro unico per la gestione stragiudiziale delle doglianze della clientela della Banca, in allegato alla presente procedura viene riportato un documento che descrive i processi di trattazione dei ricorsi a: - Arbitro Bancario e Finanziario (ABF) 4 ; - Ombusdman Giurì Bancario 5 ; - Conciliatore Bancario e Finanziario (Organismo di Conciliazione Bancaria, deputato a gestire i procedimenti di mediazione); - Camera Arbitrale del Conciliatore Bancario-Finanziario; - Arbitro per le controversie finanziarie (ACF). - Camera di conciliazione e arbitrato CONSOB (fino ad avvio operatività ACF). Tali ricorsi scaturiscono, di norma, da un preventivo reclamo non accolto dalla Banca, che viene pertanto sottoposto al vaglio di un soggetto diverso che svolge funzioni di risoluzione stragiudiziale delle controversie (A.D.R. - Alternative Dispute Resolution) Talvolta la clientela avanza richieste di rimborso che non assumono caratteri di reclamo (e come tali non vengono trattati, né registrati) in quanto, seppur eventualmente formalizzate, non sono riferibili a carenze nell organizzazione, disfunzioni aziendali o comportamenti scorretti imputabili alla Banca, ma piuttosto sono configurabili come richieste di sconti o storni commissionali legati a logiche di carattere commerciale. Talvolta può essere lo stesso operatore di front-office che, accorgendosi di un mero errore materiale dallo stesso compiuto, procede ad avviare l iter di rimborso in favore del cliente. Occorre inoltre considerare che, ai sensi degli artt. 16 (per polizze vita) e 35 (per polizze danni) del Reg. IVASS n. 35/2010, le imprese di assicurazione forniscono riscontro per iscritto ad ogni richiesta di informazione presentata dal contraente o dagli aventi diritto in merito all evoluzione del rapporto assicurativo e alle modalità di determinazione della prestazione assicurativa entro venti giorni dalla ricezione della richiesta. In considerazione di ciò, qualora la Banca riceva richiesta di informazioni da parte dell assicurato proprio cliente relative al rapporto assicurativo in essere legato ad un prodotto intermediato dalla Banca medesima, occorre inoltrare tempestivamente - indicativamente entro il giorno successivo alla ricezione della richiesta (data protocollo in arrivo) - tale richiesta alla compagnia assicurativa di riferimento, affinché provveda direttamente quest ultima al riscontro. Infine si rammenta che come disposto dall art. 119 TUB, comma 4, Il cliente, colui che gli succede a qualunque titolo e colui che subentra nell amministrazione dei suoi beni hanno diritto di ottenere, a proprie spese, entro un congruo termine e comunque non oltre novanta giorni, copia della documentazione inerente a singole operazioni poste in essere negli ultimi dieci anni. Al cliente possono essere addebitati solo i costi di produzione di tale documentazione. Anche in questo caso le mere richieste di informazioni o documentazione, se non accompagnata da una effettiva doglianza del cliente in merito a manchevolezze della banca o irregolarità, non sono trattati come reclami. 4 Cfr. Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari del 18/06/2009 e successive modifiche. 5 L Ombudsman Giurì Bancario a partire dalla data di inizio dell operatività dell Arbitro per le controversie finanziarie - ACF non accetterà più ricorsi (poiché gli stessi sono proponibili all ACF), fermo restando che continuerà a gestire quelli già ricevuti a tale data, dopodiché l Ombudsman cesserà la propria attività decisionale 9

10 3 - Ufficio Reclami E operativo presso il CREDITO DI ROMAGNA S.p.A. l Ufficio Reclami, costituito in seno all Area Compliance 6 cui è preposto un responsabile finalizzato alla ricezione, alla registrazione, all istruttoria e al riscontro dei reclami avanzati dalla clientela della Banca i quali sono gestiti in modo conforme a quanto disposto dalle normative interne ed esterne. Tale collocazione permette di istruire i reclami in maniera equa e di individuare e attenuare i conflitti di interesse, stante la sua indipendenza rispetto alle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi. L Ufficio Reclami è infatti collocato in posizione indipendente e autonoma rispetto alle funzioni della banca preposte alla commercializzazione dei prodotti e dei servizi bancari, finanziari e assicurativi ed è dotato di adeguate risorse professionali ed idonei strumenti per lo svolgimento della proprie attività; l Ufficio Reclami è tenuto a fornite alle strutture aziendali interessate, le informazioni utili sulle criticità operative riscontrate e sui possibili interventi correttivi da approntare al fine di rimuovere le medesime. L Ufficio, in particolare, è collocato nell ambito di strutture che consentono di assumere decisioni sugli specifici reclami sulla base di una conoscenza adeguata del quadro normativo di riferimento (anche avvalendosi, per la gestioni di specifici casi, dell eventuale supporto tecnico e consulenziale di legali esterni). Il Cliente che ravvisi di non aver ricevuto un livello di servizio consono rispetto alle aspettative riposte o nel caso in cui insorga un problema, può in linea generale rivolgersi alla propria Filiale segnalando i motivi di insoddisfazione, richiedere chiarimenti e cercare di trovare una soluzione con il personale di Filiale, suggerendo nel contempo eventuali rimedi. Nel caso in cui non si riescano a ricomporre le divergenze sorte tra il Cliente e la Banca, relative a prodotti e servizi bancari e finanziari o a servizi di investimento, il Cliente può presentare un reclamo. Il responsabile della funzione è individuato nel Responsabile dell Area Compliance. Il nominativo del responsabile dell Ufficio Reclami è comunicato alla Banca d Italia 7 e, a richiesta, all IVASS 8 così come l indirizzo della struttura, un riferimento telefonico e di fax e posta elettronica. Il nominativo è inoltre comunicato al Conciliatore BancarioFinanziario. All interno dell Ufficio è garantita la continuità del servizio anche in caso di assenza del Responsabile. Tutto il personale che si occupa della gestione dei reclami ha un adeguata conoscenza del quadro normativo di riferimento. L Ufficio Reclami ha sede presso la Direzione Generale della Banca, sita in Forlì (FC), Via Ravegnana angolo Via Traiano Imperatore: tel.: nr Responsabile Ufficio Reclami Dott. Bombardi Simone fax: nr posta elettronica ordinaria legale@creditodiromagna.it posta elettronica certificata creditodiromagna@legalmail.it L Ufficio Reclami gestisce la ricezione, la registrazione nell apposito Registro, l istruttoria e il riscontro dei reclami ricevuti nonché i rapporti con l Arbitro Bancario Finanziario ABF, con la Camera di conciliazione e arbitrato presso la CONSOB 9, con l OMBUDSMAN 10, con l associazione Conciliatore BancarioFinanziario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR, con l Arbitro per le controversie finanziarie ACF presso la CONSOB e con l IVASS. Cura inoltre le richieste inviate dalle Autorità di Vigilanza a fronte di esposti presentati dalla clientela. 6 Fanno parte dell Area Compliance, l Ufficio Conformità normativa e l Ufficio Legale e Segreteria. In seno a quest ultimo è costituito l Ufficio Reclami. 7 Servizio Tutela dei clienti e antiriciclaggio Divisione Verifiche trasparenza e correttezza. 8 Cfr. art. 10 octies, c. 2, Regolamento ISVAP n. 24/2008 innovato dal Provvedimento IVASS n. 46/ Fino all avvio dell operatività dell Arbitro per le controversie finanziarie ACF presso la CONSOB. 10 Cfr. nota 5. 10

11 A tale Ufficio e a tutto il personale a esso preposto (anche agli eventuali call center se esistenti) la clientela può rivolgersi gratuitamente per qualunque questione derivante da rapporti intrattenuti con la banca ed avente ad oggetto rilievi circa il modo con cui la banca stessa abbia gestito operazioni o servizi. In caso di prima comunicazione e di successive variazioni della struttura organizzativa dell Ufficio Reclami, la funzione predispone e invia le necessarie comunicazioni istituzionali: alla Banca d Italia, Servizio Tutela dei Clienti e antiriciclaggio Divisione Verifiche trasparenza e correttezza tca@pec.bancaditalia.it al Conciliatore BancarioFinanziario tramite il sito internet istituzionale nell apposita sezione dedicata indicando i dati della funzione quali: indirizzo della struttura deputata alla gestione dei reclami, un riferimento telefonico, di fax e di posta elettronica e il nominativo del Responsabile; Le informazioni relativa alla funzione aziendale preposta alla gestione dei reclami, incluso il nominativo del responsabile della medesima con i relativi recapiti, sono fornite all IVASS su richiesta della stessa così come previsto dall art. 10 octies, c. 2 del regolamento n. 24 del 19 maggio 2008, modificato e integrato dal provvedimento IVASS n. 30 del 24 marzo 2015 e dal provvedimento IVASS n. 46 del 3 maggio Il citato regolamento n. 24/2008, art. 10 sexies, dispone che gli intermediari iscritti alla Sezione D del Registro Unico degli Intermediari assicurativi e riassicurativi (RUI) possano utilizzare le strutture e i presidi organizzativi già esistenti per la gestione dei reclami relativi all attività bancaria e finanziaria nel caso in cui siano idonee a garantire il rispetto delle disposizioni. In caso di utilizzo di strutture esistenti, nell ambito della gestione dei reclami gli intermediari assicurano: a) che sia data separata evidenza, anche in fase di registrazione, della trattazione dei reclami relativi all attività di intermediazione assicurativa; b) che siano fornite all IVASS, su richiesta, tutte le informazioni relative alla gestione dei reclami relativi all attività di intermediazione assicurativa. Nel caso di reclami indirizzati direttamente all IVASS la stessa può, nel caso in cui sia la banca a dover gestire direttamente il reclamo ai sensi del Capo III bis del Regolamento ISVAP n. 24/2008, chiedere all intermediario di fornire chiarimenti sul reclamo direttamente al reclamante e di trasmettere all IVASS copia della risposta fornita al reclamante. Se la risposta è valutata non soddisfacente l IVASS prosegue l attività istruttoria comunicandone l esito al reclamante nei termini previsti. 4 Trattazione dei Reclami Fasi e responsabilità Forma del reclamo e ricezione Per reclamo di intende ogni atto con cui il cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (ad esempio lettera, fax, , PEC) all intermediario un suo comportamento o un omissione. Il cliente 11 ha la possibilità di scegliere il mezzo di comunicazione più economico per i contatti con la banca. I reclami dovranno preferibilmente essere formalizzati mediante l apposito modello messo a disposizione presso le filiali della Banca e gratuitamente scaricabile dal sito internet della banca stessa. Nel caso in cui non venga utilizzato l apposito modello, la lettera dovrà evidenziare, in maniera non equivoca, la natura di reclamo attribuita alla comunicazione e relativa alla contestazione di un comportamento od omissione della Banca. I reclami possono essere trasmessi secondo una delle seguenti modalità: 11 Per Cliente si intende: - la Persona fisica o persona giuridica. L individuazione del soggetto deve essere ricondotta alla titolarità del rapporto giuridico connesso al servizio prestato nel cui ambito si è manifestata l operazione e/o la lamentela che ha originato il reclamo; - coloro che entrano in relazione con l intermediario in virtù di un suo particolare obbligo di protezione. 11

12 - lettera raccomandata A.R. al seguente indirizzo: CREDITO DI ROMAGNA S.p.A. Ufficio Reclami Via Ravegnana angolo Via Traiano Imperatore Forlì (FC); - con raccomandata a mano presso qualunque filiale della banca; - a mezzo fax al n ; - per via telematica, indirizzando un messaggio di posta elettronica al seguente indirizzo legale@creditodiromagna.it o a mezzo posta elettronica certificata all indirizzo creditodiromagna@legalmail.it. I reclami irrituali, presentati cioè con modalità diverse dalle precedenti oppure indirizzati a caselle di posta elettronica diverse da quelle indicate, saranno considerati pervenuti nel momento in cui vengono recapitati all Ufficio Reclami. Sono allegati alla presente policy il modulo messo a disposizione della Clientela per inoltrare i reclami (all. 1) e la ricevuta da rilasciare ai Clienti in occasione della presentazione di reclami direttamente alla filiale (all. 2). Se il reclamo è inerente alle carte di credito cooperativo, carte di debito (Bancomat), carte prepagate, collocate dalla banca per conto di I.C.C.R.E.A. Banca S.p.A., lo stesso deve essere indirizzato a I.C.C.R.E.A. Banca S.p.A. Ufficio Reclami, Via Lucrezia Romana, 41 47, Roma, inoltrando il reclamo attraverso il servizio postale oppure a mezzo fax al n o a mezzo all indirizzo di posta elettronica reclami@iccrea.bcc.it. Per ogni ulteriore informazione è possibile consultare la sezione reclami del sito Il ricorso alla procedura reclami è, in ogni caso, totalmente gratuita per il cliente, fatte salve le spese normalmente connesse al mezzo di comunicazione adottato se consentite dalla legge, così come previsto dal paragrafo 3 della sezione XI delle Disposizioni di Vigilanza del 29 luglio 2009 e successivi aggiornamenti. Come già specificato al precedente 2, ai fini della normativa di cui alla citata sez. XI delle Disposizioni di Vigilanza sono escluse le doglianze attinenti: Il trattamento dei dati personali di cui al D. Lgs. 196/03 (Codice Privacy); le richieste di cui all art. 7 del citato decreto che seguono la procedura prevista dalla normativa sulla Privacy; le frodi attuate nei confronti dei clienti possessori di carte di credito collocate dalla Banca, qualora la trattazione si svolga nell ambito dell applicazione delle clausole contrattuali e non comporti rilievi del cliente circa la gestione dell operazione o la modalità dell applicazione delle clausole stesse. Al fine di consentire il rispetto dei termini entro i quali devono essere espletati gli adempimenti previsti, è necessario che tutti i reclami pervenuti in Banca, siano consegnati in originale, tempestivamente e preferibilmente entro lo stesso giorno della ricezione, all'ufficio Reclami; i tempi massimi di risposta non devono comunque superare dalla ricezione del reclamo 12 : 30 giorni per le doglianze attinenti i servizi e prodotti bancari e finanziari; 45 giorni per i servizi di investimento; 45 giorni per le doglianze relative a prodotti e servizi assicurativi 13 ; Ove il reclamo pervenga presso una filiale della Banca o altra Unità Organizzativa, il Direttore della dipendenza o il responsabile dell Unità Organizzativa deve trasmetterlo immediatamente in originale all Ufficio Reclami della Direzione Generale, accompagnato dal relativo modello allegato alla presente policy debitamente compilato (all. 3), conservandone copia, allegando, ove già possibile, una breve illustrazione da parte della Filiale / U.O. che ha ricevuto il reclamo nonché dalla relativa documentazione di supporto. 12 I giorni decorrono: se il reclamo è inviato via fax, tramite posta elettronica certificata o raccomandata A.R. dalla data di ricezione; se il reclamo è inviato tramite posta ordinaria dalla data del protocollo di arrivo all Ufficio Reclami; se il reclamo è consegnato a mano, dalla data di consegna del reclamo stesso. 13 L art. 10-quaterdecies del Regolamento ISVAP n. 24/2008, disciplina la modalità di gestione dei reclami nel caso di rapporti di collaborazione tra intermediari, ai sensi dell art. 22, commi 10 e seguenti del D.L. 18 ottobre 2012, n

13 Il reclamo ricevuto da qualsiasi Filiale / Unità Organizzativa della Banca o presentato direttamente all Ufficio Reclami, viene protocollato da quest ultima struttura, per l apposizione della data di arrivo, e quindi registrato nel Registro Reclami. L Ufficio Reclami provvede a segnalare tempestivamente - inoltrandone copia - la lamentela pervenuta alla Unità Organizzativa che intrattiene la relazione commerciale con il cliente, anche al fine di un suo coinvolgimento nella fase di istruttoria del reclamo stesso. Qualora la doglianza non sia formalizzata ma venga trattata verbalmente dalla struttura di front-office è comunque necessario che quest ultima informi tempestivamente l Ufficio Reclami e le eventuali altre UU.OO. o strutture potenzialmente interessate, al fine di assicurare un omogeno trattamento di casistiche simili nonché permettere la tempestiva identificazione di eventuali disfunzioni aziendali o di rischi legali/reputazionali per la Banca Tenuta del Registro Reclami e Ricorsi L Ufficio Reclami cura la tenuta e l aggiornamento del Registro Reclami e Ricorsi. E uno strumento elettronico 14 idoneo ad accogliere i dati essenziali del reclamo e a espletare gli obblighi informativi interni (in particolare verso Consiglio di amministrazione e Collegio sindacale) ed esterni (le Autorità di Vigilanza). Nel registro è data separata evidenza, in fase di registrazione, dei reclami attinenti i servizi e prodotti bancari, dei reclami relativi ai servizi di investimento e dei reclami inerenti l attività di intermediazione assicurativa. Per ogni singolo reclamo / ricorso / esposto è opportunamente indicato: o numero di protocollo (composto da anno di riferimento e numero identificativo progressivo, assegnato in base alla data di ricezione) o data reclamo/ricorso/esposto o data di ricezione da parte della banca; o data di ricezione da parte dell Ufficio Reclami o modalità di trasmissione o ambito della controversia o NDG e dati anagrafici identificativi del reclamante (nome/cognome/ragione sociale) o Numero rapporto o tipologia cliente reclamante o filiale di appartenenza o settorista o servizio al quale si riferisce la controversia o contenuto del reclamo/ricorso/esposto o motivazione sintetica o canale distributivo o danno lamentato o considerazioni del Direttore della Filiale / Responsabile Ufficio di Direzione o valutazioni sintetiche dell Ufficio Reclami o status del reclamo/ricorso/esposto o data di scadenza dei termini di evasione della richiesta; o giorni residui o esito o data di evasione o eventuali misure adottate a favore del cliente o in caso di ricorso ABF/ACF/Ombudsman/altro organismo di conciliazione il n di protocollo del relativo reclamo o in caso di ricorso ABF/ACF/Ombudsman/altro organismo di conciliazione la data entro la quale adempiere 14 Trattandosi di uno strumento elettronico, ai fini della sua corretta tenuta, deve essere inserito nelle procedure di continuità operativa e oggetto di back-up con frequenza proporzionata al flusso dei reclami in arrivo. 13

14 o o data di adempimento informazioni aggiuntive In merito ai reclami relativi ai prodotti assicurativi i dati da riportare nel registro sono definiti nell allegato 1 al Regolamento ISVAP n. 24/2008, riportato nell allegato 13 della presente policy. La banca assicura che sia data separata evidenza, anche in fase di registrazione, della trattazione dei reclami inerenti l intermediazione assicurativa. L Ufficio provvede contestualmente al ricevimento del reclamo / ricorso / esposto alla tempestiva registrazione dello stesso, attribuendo lo status da evadere e un numero di protocollo interno progressivo assegnato in base alla data di ricezione da parte dell Ufficio, indicando il tempo massimo per procedere all evasione 15 e gli elementi essenziali del reclamo / ricorso / esposto pervenuto (compresi tra quelli indicati sopra indicati). L addetto dell Ufficio Reclami, una volta registrato il reclamo, presenta la documentazione al Responsabile dell Ufficio per l avvio della fase istruttoria Qualora la doglianza sia riferita ad un prodotto o servizio (assicurativo, bancario o finanziario) fornito da società terza partner della Banca (la quale ultima assume quindi il ruolo di collocatrice e risponde per le attività condotte nella fase di distribuzione), l Ufficio Reclami previo esame dei pertinenti riferimenti circa modalità e termini per la gestione della casistica eventualmente previsti nel singolo accordo di collaborazione/collocamento ne trasmette senza indugio copia (corredata da eventuali allegati) al terzo affinché quest ultimo provveda direttamente all evasione del reclamo. Contestualmente riscontra il cliente informandolo di aver ricevuto il reclamo e di averlo inoltrato per competenza al terzo che valuterà la doglianza riscontrandola nei termini di legge. A seguito della decisione in merito al reclamo o dell invio delle richieste di chiarimento a fronte di esposti presentati alla Banca d Italia, modifica lo status in evaso e la data di evasione, inserisce l esito del reclamo ( accolto, parzialmente accolto, non accolto per i servizi bancari/finanziari e di investimento, accolto, transatto, respinto per i reclami assicurativi), le eventuali misure adottate a favore del cliente per risolvere il problema sollevato o le motivazioni sottostanti il mancato accoglimento dell istanza nonché, in quest ultimo caso, le eventuali iniziative comunque adottate a favore del cliente. Nel caso di ricorsi presentati ad un organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie, registra l esito del ricorso e il termine entro il quale adempiere. Per i reclami assicurativi è previsto l obbligo di tracciare l informazione relativa alla devoluzione o meno all Autorità giudiziaria specificando se è avvenuta in corso di trattazione del reclamo o successivamente alla sua evasione. Nel caso in cui il reclamo venga ritirato dal cliente aggiorna lo status del reclamo in ritirato. 4.3 Istruttoria ed esame del reclamo L Ufficio Reclami provvede all esame dei singoli reclami pervenuti in status da evadere in maniera autonoma e indipendente, entro il giorno lavorativo successivo alla registrazione, acquisendo tutti gli elementi e la documentazione ritenuti necessari e relazionandosi opportunamente con le altre funzioni aziendali al fine di acquisirne il contributo laddove necessario od opportuno per la completa disamina della fattispecie. Il coinvolgimento di altre UU.OO. deve essere strutturato secondo modalità compatibili con la tempestiva trattazione del reclamo e pertanto tali strutture devono riscontrare le richieste dell Ufficio Reclami a stretto giro, trasmettendo ove necessario tutta la documentazione e/o le informazioni tecniche che rilevano, affinché l Ufficio Reclami abbia un quadro chiaro e completo della situazione in esame. Per quanto riguarda i reclami relativi a prodotti assicurativi intermediati dalla Banca è necessario che sia data separata evidenza, sin dalla fase di registrazione, della trattazione degli stessi. In particolare contatta tempestivamente la filiale presso cui è incardinato il rapporto o l ufficio di Direzione Generale interessato, richiedendo un riscontro scritto rispetto al contenuto del reclamo stesso, da inviarsi 15 Vedi

15 entro 5 giorni lavorativi; tale fase dà avvio al processo di istruttoria del reclamo che passa dallo status da evadere allo status in corso. Qualora la fattispecie presenti caratteristiche particolari, l Ufficio Reclami può richiedere un parere scritto specialistico e non vincolante ad altre Unità Organizzative competenti. L Ufficio Reclami raccoglie copia della documentazione a supporto e aggiorna il registro reclami inserendo le note sintetiche del preposto di filiale/responsabile ufficio di Direzione Generale. L addetto dell Ufficio Reclami analizza quindi le modalità con le quali si è manifestata la doglianza, la sua dinamica e le cause che l hanno generata, valuta attentamente le questioni di merito (legali, contabili, comportamentali, etc.) per predisporre la risposta al reclamante. La valutazione dell Ufficio Reclami è autonoma e libera da condizionamenti, specie da parte delle strutture commerciali della Banca: ciò non preclude tuttavia opportune forme di interazione anche con le funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi al fine di segnalare tempestivamente a queste ultime (che in definitiva intrattengono direttamente il rapporto con il cliente reclamante) le lamentele pervenute, richiedendo altresì loro qualora necessario od opportuno un contributo per meglio istruire l esame del reclamo. Il coinvolgimento delle altre strutture aziendali, ed in particolare, di quelle preposte alla commercializzazione dei prodotti e dei servizi, arricchisce l attività istruttoria e contribuisce all individuazione di decisioni equilibrate e informate, che tengono conto sia della complessiva funzionalità aziendale sia del rapporto con il singolo reclamante, al fine di preservare la continuità del rapporto con il cliente e di facilitare la correzione di eventuali criticità riscontrate; L art. 10 undecies del regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 prevede inoltre che gli intermediari iscritti nella sezione D del RUI, come il Credito di Romagna, siano tenuti ad analizzare gli elementi dei singoli reclami trattati, inclusi quelli inerenti il comportamento dei dipendenti e dei collaboratori, evidenziando le cause di fondo comuni alle tipologie di reclamo. L analisi permette all intermediario di valutare se tali cause possano interessare anche procedure/prodotti diversi da quelli oggetto di reclamo e intervenire con adeguate misure correttive. I reclami pervenuti sono valutati anche alla luce degli orientamenti dell Arbitro Bancario Finanziario (ABF) e dell Arbitro per le controversie finanziarie (ACF), verificando se la questione sottoposta dal cliente rientri in fattispecie analoghe a quelle già oggetto di decisione e considerando le soluzioni adottate in tali casi. A tal fine è onere del Responsabile dell Ufficio Reclami tenersi costantemente aggiornato sulle più recenti decisioni dell ABF e dell ACF; la Banca agevola e favorisce la partecipazione del Responsabile dell Ufficio Reclami e degli addetti incaricati, alle iniziative formative specialistiche in tema di analisi e gestione dei reclami della clientela, monitorandone l effettiva fruizione. L addetto dell Ufficio Reclami compila il modulo interno d istruttoria del reclamo (all. 8) riportando sinteticamente quanto riferito dal responsabile della filiale/altra unità organizzativa e verbalizza le proprie considerazioni ai fini dell assunzione della decisione entro 15 giorni fissi dalla data ricezione del reclamo da parte dell Ufficio. Aggiorna il registro reclami inserendo le valutazioni sintetiche dell Ufficio. Laddove si ritenesse necessario acquisire ulteriore documentazione dal cliente reclamante (ad esempio perizie di parte, documentazione contabile ecc.) provvederà a formalizzare una apposita richiesta in tal senso, anticipando al cliente gli elementi di valutazione utili per la ricostruzione dei fatti ed indicando il termine entro il quale rispondere. Il reclamo risulterà chiuso se non verranno prodotti gli ulteriori elementi richiesti entro i termini prestabiliti. Terminata l attività istruttoria, acquisite altresì tutte le informazioni del caso e l eventuale parere tecnico specialistico non vincolante, l addetto dell Ufficio Reclami prepara la risposta per il cliente e la sottopone alla firma del Responsabile dell Ufficio. 4.4 Reclami e richieste di rimborso relativi ad operazioni di pagamento rientranti nell ambito di applicazione della Direttiva Europea sui servizi di pagamento (c.d. PSD ) Le prescrizioni seguenti descrivono il trattamento delle comunicazioni della clientela aventi ad oggetto i reclami relativi ad operazioni di pagamento rientranti nell ambito di applicazione della Direttiva Europea sui 15

16 servizi di pagamento PSD (Direttiva 2007/64/CE recepita con D.lgs n. 11/2010) nonché il provvedimento di Banca d Italia del 5/7/2011 di attuazione del predetto Decreto e alla gestione dei rapporti che la Banca intrattiene al riguardo con gli organismi stragiudiziali delle controversie. Si fa riferimento altresì al Regolamento UE 260/2012 (c.d. Normativa SEPA) in materia di addebiti diretti in euro (SDD) Tempi stabiliti per l accettazione delle richieste di rimborso delle operazioni di pagamento L Ufficio Reclami verifica se sono stati rispettati i tempi per l accettazione delle richieste di rimborso: la richiesta di rimborso viene accettata se sono trascorsi non più di 13 mesi 16 (due mesi per i clienti diversi da consumatori o micro-imprese) tra la data di addebito dell operazione e la data di presentazione della richiesta di rimborso per qualsiasi operazione di pagamento contestata in quanto effettuata in modo inesatto o non autorizzata. Il termine di tredici mesi non opera qualora la banca abbia omesso di fornire o mettere a disposizione l informativa successiva all esecuzione dell operazione di cui al paragrafo 6 della Sezione VI del provvedimento della Banca d Italia del 29 luglio 2009 e successive modifiche. la richiesta di rimborso per operazioni di pagamento disposte dal beneficiario o per il suo tramite viene accettata se effettuata entro 8 settimane dall addebito nei casi in cui è previsto il rimborso Tipologie di contestazione Le possibili cause possono essere: 1. Contestazione per mancata e inesatta esecuzione; 2. Contestazione per esecuzione di operazioni non autorizzate; 3. Richiesta di rimborso di operazioni di pagamento disposte dal beneficiario o per il suo tramite; 4. Contestazione informativa; 5. Contestazione condizioni; 6. Contestazione operatività Contestazione per mancata o inesatta esecuzione Le possibili contestazioni possono essere: - Ritardato accredito/disponibilità; - Data valuta di addebito antergata; - Data valuta di accredito postergata; - Mancato rispetto dell identificativo unico comunicato dal cliente per eseguire l operazione di pagamento (es. IBAN, codice MAV, ecc); - Errato addebito/accredito; - Mancato rispetto dei tempi di esecuzione/trasmissione pattuiti. Verifica Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che l operazione effettuata è stata eseguita correttamente secondo la forma e la procedura concordata con il cliente. In merito al rispetto dei tempi di esecuzione previsti dalla PSD, la Banca è responsabile nei confronti del proprio cliente anche per l operatività delle proprie Banche Tramite/Corrispondenti; in tal caso Banca è sollevata da tutte le responsabilità se l Ufficio Reclami riesce a provare che l ordine è stato ricevuto dalla Banca del beneficiario nei tempi richiesti dal proprio cliente. Sarà necessario, pertanto, produrre un adeguata informativa per descrivere il corretto completamento di tutto il ciclo di lavorazione. 16 Art. 9 D.lgs. 11/