Guida per l utente amministrativo di Bomgar 10.1

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1 Guida per l utente amministrativo di Bomgar 10.1 Indice Introduzione 2 Interfaccia amministrativa 2 Stato 2 Il mio account 3 Opzioni 3 Client del cliente 4 Sondaggi di fine servizio 5 Team di assistenza 5 Jumpoint 6 Client Jump 6 Messaggi preconfezionati 7 Presentazione 7 Account utente 8 Fornitori di sicurezza 13 Procedure di gruppo 14 Scheda chiave Kerberos 21 Report 21 Configurazione del sito pubblico 22 Modello HTML 22 Archivio file 23 Lingue 24 Ricerca 24 Gestione del software 25 Sicurezza 26 Configurazione del sito 27 Configurazione 27 Eventi in uscita 28 Failover 29 Assistenza 29 Creazione di un collegamento remoto 30 Licenza e Assistenza 31 BOMGAR

2 Introduzione La presente guida fornirà un valido aiuto per la gestione del software Bomgar. Utilizzare la guida soltanto dopo aver impostato Bomgar Box. Per l assistenza, rivolgersi al numero int.2 o all indirizzo support@bomgar.com. Interfaccia amministrativa Collegarsi all interfaccia amministrativa recandosi all indirizzo URL di Bomgar Box seguito da / login. Nome utente predefinito: admin Password predefinita: password Verrà richiesto di modificare la password la prima volta che si effettua il collegamento. Puoi impostare tutti gli account che ti servono, ciascuno con nome utente e password esclusivi. Se Kerberos è configurato, puoi collegarti senza inserire le credenziali. Stato Visualizza le informazioni di Bomgar Box e imposta il tuo fuso orario. Invia un messaggio pop-up ai rappresentanti collegati o termina le sessioni di un rappresentante. BOMGAR

3 Il mio account Scarica il client rappresentanti o un visualizzatore di registrazione della sessione. Cambia il tuo nome utente, password o nome del display. Opzioni Abilita o disabilita una coda per tutti i rappresentanti. Se disabilitato, i rappresentanti possono interagire solo con i compagni di team. Esclusivamente licenze aziendali. Imposta cosa deve succedere alle sessioni nel caso si perda il collegamento. Registra sessioni, prompt di comando e presentazioni sotto forma di video Flash (.flv) e impostane la risoluzione. Ricava automaticamente le informazioni di sistema del computer remoto per visualizzarle nel report della sessione. Impostalo in modo da essere avvertito se l uso della tua licenza Bomgar supera un dato numero di rappresentanti collegati contemporaneamente. BOMGAR

4 Client del cliente Personalizza i messaggi mostrati al tuo cliente durante una sessione. Carica una immagine banner per integrare il client del cliente con il tuo marchio. Personalizza il messaggio di disinstallazione e consenti al cliente di scaricare la registrazione della sessione o la trascrizione della conversazione. Chiedi sempre ai clienti di scegliere quali applicazioni condividere o consenti ad alcuni rappresentanti di richiedere controllo completo. Imposta per quanto tempo un client clienti scollegato deve provare a ricollegarsi. Se non riesce a collegarsi o viene disinstallato, blocca il computer remoto o consenti al rappresentante di bloccarlo. BOMGAR

5 Sondaggi di fine servizio Crea sondaggi di fine servizio per clienti e rappresentanti. Team di assistenza Raggruppa i rappresentanti in team. Riserva un numero minimo di licenze per un team per garantire che almeno quel numero di licenze sia disponibile per i membri di questo team. Aggiungi rappresentanti come gestori, capi o membri del team. I capi possono controllare il desktop di un membro e subentrare in, o trasferire le sessioni di un membro. I gestori possono controllare sia i capi che i membri. Fai clic su Gestisci aree di assistenza per aggiungere problemi che spettano a quel team. Quando un cliente seleziona un problema dalla richiesta di assistenza di front-end, entrerà automaticamente nella coda del team che si occupa di quel problema. BOMGAR

6 Jumpoint Crea un Jumpoint e installalo su una rete per ottenere accesso incustodito su qualsiasi computer Windows presente in quella rete. NON installare il Jumpoint su un sistema già utilizzato come server, quale un server di file o web. Invece, utilizza il Jumpoint su un server virtuale, un server dedicato, o persino un PC client normale ammesso che abbia elevata disponibilità. Per accedere a un computer col sistema Vista tramite Jumpoint, detto computer deve trovarsi in un dominio e avere Servizio di registro remoto abilitato. Non è possibile accedere a computer Mac o Linux tramite Jumpoint. Per accedere a un computer Mac o Linux in assenza dell utente, usare un client Jump come spiegato di seguito. Client Jump Utilizza i client Jump su computer remoti per un successivo accesso incustodito. Crea il client Jump per un accesso personale o del team. Imposta la durata del periodo in cui il client Jump sarà disponibile per l installazione. Cerca di installare il client con diritti amministrativi o soltanto con diritti di utente. Installa il client Jump immediatamente o invialo via a uno o più computer. Scegli quali dati mostrare nel client rappresentanti e quanto spesso devono essere aggiornati. Jump non è disponibile al momento per i dispositivi mobili. BOMGAR

7 Messaggi preconfezionati Crea messaggi preconfezionati da usare nelle conversazioni con i clienti. Presentazione Personalizza i messaggi mostrati ai tuoi partecipanti durante una sessione. Carica un banner per integrare il client dei partecipanti con il tuo marchio. Personalizza il messaggio per la disinstallazione. BOMGAR

8 Account utente Crea e modifica utenti e permessi di visualizzazione. BOMGAR

9 Account utente continua A C B D E F G H J I A B C D E F G H I J Nome di Login. Il nome mostrato nel sito pubblico, nelle chat, ecc. Digita un numero ID esclusivo o lascialo vuoto per selezionare automaticamente il numero disponibile successivo. Incide sull ordine con cui i rappresentanti sono elencati nel sito pubblico. Password di Login. Costringe a cambiare la password la prossima volta in cui il rappresentante si collega. Imposta quando deve scadere la password. Il rappresentante può reimpostare la propria password dopo aver risposto correttamente alla domanda di sicurezza. Imposta quando deve scadere l account. Disabilita l account senza eliminarlo. Commenti sull account. BOMGAR

10 Account utente continua K L M N O P Q R S K L M N O P Q R S Concede diritti di amministrazione completi. Il rappresentante può modificare il nome del proprio display. Il rappresentante può eseguire report di sessioni. Il rappresentante può modificare il sito pubblico. Il rappresentante può aggiungere o eliminare file dall archivio file. Il rappresentante può creare messaggi per i propri team o per tutti i rappresentanti. Il rappresentante può creare team e problemi. Mostra il nome del rappresentante nel sito pubblico quando è abilitato l elenco dei rappresentanti. Il rappresentante può eseguire sessioni. BOMGAR

11 Account utente continua a c e g b d f h j l i k m n a b c d e f g h i j k l m n Il rappresentante può controllare mouse e tastiera remoti. Il rappresentante può impedire all utente remoto di vedere lo schermo o di usare il mouse o la tastiera. Abilita inversione di condivisione schermo durante una sessione di assistenza. Il rappresentante può inserire comandi per mezzo di una interfaccia linea di comando virtuale. Il rappresentante può vedere una istantanea delle informazioni del sistema del computer remoto. Chiede al cliente l autorizzazione a usare le funzioni di assistenza remota nella sezione Permessi dei rappresentanti. Cerca una combinazione di accesso al desktop come Solo visualizzazione, Controllo completo del computer remoto, o Accesso completo dell intero computer senza ulteriori prompt. Annulla è sempre un opzione. Invita il cliente a scegliere quale applicazione condividere. Se abilitato e il rappresentante esegue Jump su un sistema incustodito, vedrà uno schermo nero all inizio della sessione. Il rappresentante può eseguire Jump su computer in cui sono installati client Jump. Il rappresentante può installare, impostare gruppi per, e aggiungere commenti a client Jump. Il rappresentante può utilizzare dei client Jump esclusivamente per il suo accesso. Il rappresentante può eseguire il Jump su un computer nella stessa LAN. Se è abilitata la richiesta di conferma, una sessione Jump attenderà questo periodo per ricevere risposta da un utente finale. Se non si ottiene risposta, accetta o rifiuta la sessione. BOMGAR

12 Account utente continua o p q r s o p q r s Il rappresentante può scaricare file da un sistema remoto. Il rappresentante può caricare file su un sistema remoto. Il rappresentante può trasferire file da o verso una directory specifica o tutte le directory su un computer remoto. Il rappresentante può trasferire file da o verso una directory specifica o tutte le directory sul proprio computer locale. Il rappresentante può fare delle presentazioni. BOMGAR

13 Fornitori di sicurezza Autentica gli utenti su server LDAP, RADIUS, o Kerberos esistenti e assegna privilegi basati su gruppi specificati nei server. Fai clic su Configura nuovo provider per aggiungere o raggruppare server. Trascina e lascia andare i provider per impostarne la priorità predefinita o modifica un provider per una configurazione più complessa. Per associare utenti a gruppi, per prima cosa aggiungi i server utenti e i server gruppi separatamente quindi abilita ricerca gruppi sul provider utenti. Ciascun utente che esegue l autenticazione con un provider di sicurezza deve essere membro di almeno una procedura di gruppo che abbia almeno un impostazione che consenta l accesso a Bomgar. Imposta una procedura predefinita per un provider o aggiungi utenti a procedure di gruppo. BOMGAR

14 Procedure di gruppo Aggiungi utenti a gruppi per assegnare diritti comuni. Le impostazioni definite per un gruppo non si possono modificare per singoli membri. Se una procedura determina un permesso e non si vuole che nessun altra procedura sia in grado di sostituire tale permesso, stabilisci che il permesso non può essere annullato e imposta la procedura con una priorità maggiore rispetto alle altre procedure che definiscono tale permesso. Stabilisci procedure per gruppi più specifici come priorità più elevata (impedendone l annullamento) e imposta gruppi più ampi con una priorità inferiore. Trascina e lascia andare le procedure per impostarne la priorità. BOMGAR

15 Procedure di gruppo continua A B C E D A B C D E Nome per questa procedura. Aggiungi utenti e gruppi. Imposta la data di scadenza degli account dei membri. Disabilita gli account dei membri senza eliminarli. Commenti sulla procedura. BOMGAR

16 Procedure di gruppo continua F G H I J K L N M F G H I J K L M N Concede diritti di amministrazione completi. I rappresentanti possono cambiare i nomi dei loro display. I rappresentanti possono eseguire report di sessioni. I rappresentanti possono modificare il sito pubblico. I rappresentanti possono aggiungere o eliminare file dall archivio file. I rappresentanti possono creare messaggi per i loro team o per tutti i rappresentanti. I rappresentanti possono creare team e problemi. Mostra i nomi dei rappresentanti nel sito pubblico quando è abilitato l elenco rappresentanti. Il rappresentante può eseguire sessioni. BOMGAR

17 Procedure di gruppo continua a c e g b d f h a b c d e f g h I rappresentanti possono controllare il mouse e la tastiera remoti. I rappresentanti possono impedire all utente remoto di vedere lo schermo o di usare il mouse o la tastiera. Abilita inversione di condivisione schermo durante una sessione di assistenza. I rappresentanti possono inserire comandi per mezzo di una interfaccia linea di comando virtuale. I rappresentanti possono vedere una istantanea delle informazioni del sistema del computer remoto. Chiede al cliente l autorizzazione a usare le funzioni di assistenza remota nella sezione Permessi dei rappresentanti. Cerca una combinazione di accesso al desktop come Solo visualizzazione, Controllo completo del computer remoto, o Accesso completo dell intero computer senza ulteriori prompt. Annulla è sempre un opzione. Invita il cliente a scegliere quale applicazione condividere. Se abilitato e il rappresentante esegue Jump su un sistema incustodito, vedrà uno schermo nero all inizio della sessione. BOMGAR

18 Procedure di gruppo continua i k j l m n i j k l m n I rappresentanti possono eseguire Jump su computer in cui sono installati client Jump. I rappresentanti possono installare, impostare gruppi per, e aggiungere commenti a client Jump. I rappresentanti possono utilizzare dei client Jump esclusivamente per il loro accesso. I rappresentanti possono eseguire il Jump su un computer nella stessa LAN. Se è abilitata la richiesta di conferma, una sessione Jump attenderà questo periodo per ricevere risposta da un utente finale. Se non si ottiene risposta, accetta o rifiuta la sessione. BOMGAR

19 Procedure di gruppo continua o p q r s o p q r s I rappresentanti possono scaricare file da un sistema remoto. I rappresentanti possono caricare file su un sistema remoto. I rappresentanti possono trasferire file da o verso una directory specifica o tutte le directory su un computer remoto. I rappresentanti possono trasferire file da o verso una directory specifica o tutte le directory sul computer locale. I rappresentanti possono fare delle presentazioni. BOMGAR

20 Procedure di gruppo continua O P O P I rappresentanti Jumpoints in questo gruppo hanno diritto di accesso. Se i rappresentanti appartengono a un altro gruppo che consente l accesso a un Jumpoint a cui questo gruppo non deve accedere, elimina l accesso a quel Jumpoint. I rappresentanti aggiunti manualmente a un Jumpoint non possono essere eliminati per mezzo di una procedura di gruppo. I team a cui devono appartenere i rappresentanti di questo gruppo. Se i rappresentanti appartengono a un altro gruppo che aggiunge membri a un team a cui questo gruppo non deve appartenere, elimina questo gruppo dal team. I rappresentanti aggiunti manualmente a un team non possono essere eliminati per mezzo di una procedura di gruppo. BOMGAR

21 Scheda chiave Kerberos Per abilitare un identificazione unica mediante Kerberos, crea uno SPN sul tuo KDC per Bomgar Box, esportane la scheda chiave e caricala su Bomgar Box. Quindi configura Kerberos dalla pagina Fornitori di sicurezza. Report Genera report di assistenza o presentazione per tutte le sessioni o per sessioni gestite da un team specifico, da rappresentanti all interno di un team, o da un rappresentante specifico in un dato intervallo di tempo. Se è abilitata la funzione di registrazione, visualizza video Flash di sessioni, shell di comando e presentazioni. I report di sommario mostrano i dati di attività nel corso del tempo. I report di attività dei team mostrano le interazioni tra rappresentanti. Visualizza anche report dei sondaggi clienti e fine servizio. BOMGAR

22 Configurazione del sito pubblico Imposta le modalità con cui il cliente può avviare una sessione nel tuo sito pubblico. Mostra un elenco di rappresentanti collegati. I clienti possono fare clic sul nome di un rappresentante per iniziare una sessione con lui. Consenti al cliente di inoltrare una chiave di sessione che gli hai consegnato per avviare una sessione con te o per partecipare alla tua presentazione. Consenti al cliente di compilare una richiesta di assistenza. Se visualizzi un elenco di problemi comuni, il cliente entrerà in una coda di un team. Se visualizzi dei rappresentanti collegati, il cliente entrerà in una coda di rappresentanti. Personalizza un messaggio di aiuto per ciascuna opzione. Modello HTML Codifica l indirizzo HTML del tuo sito pubblico per farlo corrispondere al tuo sito web. BOMGAR

23 Archivio file Salva file di immagini da usare nel sito pubblico. Fai riferimento a questi file dall URL del sito pubblico seguito da /files. BOMGAR

24 Lingue Imposta una lingua predefinita e seleziona quali lingue possono vedere i rappresentanti e i clienti. Con la licenza standard si può aggiungere una lingua oltre all inglese; con licenze aziendali si possono aggiungere numerose lingue. Ricerca Personalizza tutti i messaggi in tutte le lingue disponibili. Per riportare un messaggio al testo originale, cancella l area del testo e salva il messaggio vuoto. Riapparirà il testo predefinito del messaggio in quella lingua. BOMGAR

25 Gestione del software Salva un backup della configurazione del software. Bomgar consiglia di salvare un backup ogni volta che si cambiano le impostazioni di Bomgar Box. Per riconvertire a un backup, vai al backup salvato più di recente, inserisci la password, e fai clic su Carica backup. Usa Aggiorna software per caricare pacchetti software da Bomgar. BOMGAR

26 Sicurezza Imposta regole per stabilire quando e come i rappresentanti devono impostare le password. Se Termina sessione è contrassegnato e un rappresentante tenta di collegarsi con un account già in uso, il rappresentante precedente sarà scollegato per permettere al nuovo rappresentante di collegarsi. Imposta anche quando si deve scollegare un rappresentante inattivo per mettere la licenza a disposizione di un altro rappresentante. Imposta per quanto tempo sono valide le chiavi di sessione. Imposta se il rappresentante può inviare inviti dal client rappresentanti. Consenti integrazione con l API di Bomgar, e richiedi che il sito pubblico e l interfaccia API utilizzino una connessione cifrata. Determina quali reti IP possono accedere a Bomgar Box e quali porte si debbano usare. BOMGAR

27 Configurazione del sito Imposta molteplici nomi host registrati che indirizzino a Bomgar Box. Tecnici di rete esperti che operano in ambienti di rete nonstandard possono modificare le porte utilizzate da Bomgar Box. Configurazione Inserisci le informazioni del tuo server relé SMTP in modo che Bomgar Box possa inviare avvisi automatici. Inserisci uno o più indirizzi a cui inviare avvisi. Invia un test immediato e test quotidiani. BOMGAR

28 Eventi in uscita Configura Bomgar Box in modo che invii messaggi a un server HTTP quando accadono eventi diversi. Le variabili arrivano come metodo HTTP POST. Se il server HTTP non risponde con un HTTP 200 per indicare che l azione è riuscita, Bomgar Box riproverà più tardi. Inserisci l URL di destinazione. Se stai lavorando tramite una connessione HTTPS, carica la certificazione CA per mantenere un collegamento sicuro. Imposta con quale frequenza riprovare un tentativo non riuscito. Se un evento continua a non riuscire, imposta per quanto tempo continuare a riprovare prima di ignorare l evento. Inserisci indirizzi a cui inviare avvisi di errore. Imposta quanto tempo dopo un errore si deve inviare l e con che frequenza deve essere inviata se l evento continua a non riuscire. BOMGAR

29 Failover Sincronizza automaticamente i dati tra due o più Bomgar Box per semplificare il ripristino dei dati. Entrambi i dispositivi devono ospitare software per lo stesso sito. Vai alla pagina di Failover per il dispositivo di backup. Inserisci le credenziali per un account amministrativo nel dispositivo principale e fai clic su Stabilisci rapporto. I dati saranno automaticamente sincronizzati. Fai clic su Sincr ora per la sincronizzazione manuale. Vai alla pagina di Failover per il dispositivo principale. Configura questo dispositivo in modo che invii un avviso se nessun backup si sincronizza con il dispositivo per un dato periodo di tempo. Imposta la frequenza con cui si deve eseguire il back up dei dati e l ampiezza di banda massima da usare per la sincronizzazione. Da uno dei dispositivi, fai clic su Interrompi rapporti di failover per eliminarne i ruoli. Per far diventare il dispositivo di backup quello principale, vai alla pagina di Failover del backup. Scegli di eseguire una sincronizzazione finale oppure utilizza il backup salvato per ultimo e quindi fai clic su Diventa principale. Devi configurare manualmente il DNS perché vada al nuovo IP. Assistenza Trova le informazioni per contattare l assistenza tecnica. Se un rappresentante per l assistenza Bomgar deve collegarsi al tuo dispositivo, ti fornirà i codici di assistenza, accesso e override per creare un tunnel di assistenza con Bomgar. BOMGAR

30 Creazione di un collegamento remoto Alcune reti a sicurezza elevata potrebbero richiedere qualche configurazione per abilitare un collegamento. Le porte 80, 443 e 8200 devono essere aperte per il traffico TCP in uscita. I programmi di sicurezza internet come McAfee Security, Norton Security e Zone Alarm non devono bloccare lo scaricamento di file eseguibili Bomgar. Se hai un firewall, configura le impostazioni del firewall in modo che ammettano i seguenti file eseguibili, dove {uid} è un identificatore esclusivo formato da lettere e numeri: bomgar-scc-{uid}.exe bomgar-scc.exe bomgar-pac-{uid}.exe bomgar-pac.exe Se continui ad avere problemi per il collegamento, contatta il servizio di assistenza di Bomgar: Numero verde: BOMGAR x2 Internazionale: x2 support@bomgar.com BOMGAR

31 Licenza e Assistenza Limitazioni di licenza Una licenza Bomgar autorizza un rappresentante per l assistenza per volta per risolvere problemi su un numero illimitato di computer remoti, sia che l utente sia presente o assente.* Sebbene possano esistere molteplici account con la stessa licenza, per consentire a molteplici rappresentanti di risolvere problemi tecnici contemporaneamente sono necessarie due o più licenze (una per ogni rappresentante concomitante). *Gli account con assistenza Starter hanno un limite di 25 Jumpoints e/o client Jump per licenza. Assistenza Qualora servisse aiuto con un programma Bomgar, contattare l assistenza Bomgar al numero int. 2 o support@bomgar.com. L assistenza tecnica viene fornita con l acquisto del nostro piano di manutenzione annuale. BOMGAR