PS WINDJET-DIRITTI AMMINISTRATIVI Provvedimento n

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1 PS WINDJET-DIRITTI AMMINISTRATIVI Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 21 dicembre 2011; SENTITO il Relatore Dottor Salvatore Rebecchini; VISTA la Parte II, Titolo III, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo); VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche commerciali scorrette (di seguito, Regolamento), adottato dall Autorità con delibera del 15 novembre 2007; VISTO il proprio provvedimento del 16 novembre 2011, con il quale, ai sensi dell articolo 7, comma 3, del Regolamento, è stata disposta la proroga del termine di conclusione del procedimento, per particolari esigenze istruttorie; VISTI gli atti del procedimento; I. LA PARTE 1. WIND JET S.p.A. (di seguito anche Wind Jet ), compagnia aerea low cost italiana, in qualità di professionista ai sensi dell articolo 18, lettera b), del Codice del Consumo, è una compagnia aerea attiva nel settore del trasporto aereo di linea di passeggeri e merci. La società ha realizzato, in base all ultimo bilancio disponibile (31 dicembre 2010), ricavi per circa 233 milioni di euro, registrando una perdita pari a circa 3 milioni di euro. II. LE PRATICHE COMMERCIALI 2. Il procedimento concerne due pratiche commerciali poste in essere da Wind Jet nello svolgimento della propria attività di offerta dei servizi di trasporto aereo: A) le modalità di indicazione del prezzo dei biglietti aerei relativi a specifiche offerte tariffarie reclamizzate in appositi riquadri inseriti nella home page del sito internet ( in quanto riportano il prezzo del volo per tratta a partire da ( ) senza includere il corrispettivo richiesto automaticamente ai consumatori a titolo di diritti amministrativi, così come lo stesso sistema di prenotazione on line di Wind Jet è configurato in modo tale che al consumatore, dopo aver scelto tratta e data di interesse, si presentino nella prima schermata i voli disponibili per la data prescelta con l indicazione delle relative tariffe al netto della voce diritti amministrativi, pari a 12 euro per passeggero, che si aggiunge nel momento in cui il consumatore seleziona una delle tariffe mostrate; B) l obbligo imposto ai consumatori di contattare un numero telefonico a pagamento (892020) per le prenotazioni di voli relativi a talune particolari categorie di passeggeri che necessitano di assistenza speciale (disabili, non vedenti, ecc.) 1, nonché l assenza e/o l inadeguata informazione circa la necessità di dover corrispondere un supplemento di prezzo per consentire il viaggio ai minori non accompagnati. III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO 1) L iter del procedimento Sulla base delle segnalazioni di alcuni consumatori, pervenute nei mesi di aprile e maggio anche tramite la Direzione Contact Center dell Autorità, nonché di documentazione acquisita d ufficio agli atti del procedimento con verbale del 6 luglio , in data 12 luglio 2011 è stato comunicato alla Parte l avvio del procedimento istruttorio PS7493 per presunta violazione degli artt. 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo In data 9 agosto e 19 ottobre 2011 sono pervenute, da parte di Wind Jet, due distinte note di risposta alle richieste di informazioni avanzate sia contestualmente alla comunicazione di avvio del procedimento che all interno della lettera di convocazione in audizione del 26 agosto Il 19 settembre 2011 i rappresentanti di Wind Jet sono stati sentiti in audizione 6. 1 [In particolare, una delle richieste di intervento pervenute dai consumatori ha segnalato che, al momento della stampa del biglietto, nella sezione informazioni utili per il passeggero, la compagnia indica che le assistenze speciali possono essere prenotate solo chiamando il call center al numero a tariffazione speciale.] 2 [Cfr. doc. nn. 1 e 3 dell indice del fascicolo.] 3 [Si tratta di complessive n. 85 pagine web, rilevate nel periodo ottobre 2010-luglio 2011 direttamente dal sito Internet del professionista Cfr. doc. n. 5 dell indice del fascicolo.] 4 [Cfr. doc. n. 6 dell indice del fascicolo.] 5 [Cfr. docc. nn. 7, 10 e 13 dell indice del fascicolo.] 6 [Cfr. doc. n. 12 dell indice del fascicolo.]

2 5. In data 24 ottobre 2011 è stato richiesto al professionista, ai sensi dell articolo 27, comma 5, del Codice del Consumo e dell articolo 15 del Regolamento, di fornire prove sull esattezza materiale di alcuni dei dati di fatto connessi alle pratiche commerciali oggetto di istruttoria 7. In relazione a detta richiesta il professionista non ha fornito alcun riscontro. 6. In data 8 novembre 2011 è stata comunicata alla Parte la data di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell articolo 16, comma 1, del Regolamento Il 16 novembre 2011 l Autorità ha deliberato la proroga del termine di conclusione del procedimento In data 22 novembre 2011 è pervenuta la memoria conclusiva del professionista 10. 2) Le evidenze acquisite A) I diritti amministrativi a) Le modalità redazionali di prospettazione dell onere richiesto ai consumatori sul sito internet 9. Le rilevazioni effettuate d ufficio nel periodo ottobre luglio , hanno evidenziato che sull home page del sito internet il professionista pubblicizza offerte di voli aerei indicando il prezzo per tratta a partire da ( ), prezzo che non comprende la fee che si aggiunge nel corso del processo di prenotazione a titolo di diritti amministrativi. 10. A titolo esemplificativo, si riporta nella schermata successiva una delle offerte promozionali rilevate nel periodo citato e, in particolare, l offerta Vola in Italia a partire da 13,52* TASSE INCLUSE il cui asterisco rinvia alla precisazione, riportata più in basso e con caratteri minuscoli, Tariffa minima di sola andata, soggetta a limitazione di posti. Valida fino al 30 giugno Posti totali Diritti amministrativi esclusi. Schermata n. 1: Home page del sito rilevata il 15 febbraio 2011 e acquisita in data 6 luglio 2011 agli atti del procedimento (cfr. doc. n. 5). Tariffa minima di sola andata, soggetta a limitazione di posti. Valida fino al 30 giugno Posti totali Diritti amministrativi esclusi 11. Ulteriori evidenze acquisite agli atti del procedimento con verbale del 6 luglio 2011 e relative ad analoghe modalità adottate dal professionista nella proposizione delle proprie offerte commerciali, hanno riguardato, tra l altro, le seguenti proposte: a) Tuffati nel nostro mare di offerte! 650 posti per volare da Catania e Palermo per Rimini a partire da 51,66*, rilevata in data 11 maggio 2011 e b) Palermo Venezia. A partire da 38,66*, rilevata in data 7 [Cfr. doc. n. 14 dell indice del fascicolo.] 8 [Cfr. doc. n. 15 dell indice del fascicolo.] 9 [Cfr. doc. n. 16 dell indice del fascicolo.] 10 [Cfr. docc. n. 17 dell indice del fascicolo.] 11 [Cfr. doc. n. 5 dell indice del fascicolo.]

3 24 giugno 2011, il cui asterisco rinvia, in entrambi i casi, alla specifica, riportata più in basso e con caratteri minuscoli, Tariffa di sola andata, soggetta a disponibilità di posti Tasse incluse. Diritti amministrativi esclusi. 12. Anche nel corso della procedura di acquisto on line di un biglietto aereo, è emerso che, a partire dall home page, una volta inserito l aeroporto di partenza e di arrivo per le date stabilite, si approda alla fase 2 del processo di acquisto. In questa pagina, l importo aggiuntivo di 12 euro per diritti amministrativi non viene inserito nella tariffa relativa al volo prescelto (cfr. successiva schermata n. 2). Schermata n. 2: Simulazione di acquisto di un volo sola andata, Palermo Venezia, effettuata in data 24 giugno adulto 78,66 Totale dovuto 0, Soltanto successivamente alla selezione del volo effettuata dal consumatore, il sistema aggiunge detto importo alla tariffa determinando, fino a quello stadio della prenotazione, il prezzo complessivo da pagare (Totale Dovuto). Contestualmente, a fondo pagina, compare la dicitura La tariffa comprende le tasse aeroportuali, le spese amministrative ed un bagaglio a mano. ( ) (cfr. successiva schermata n. 3). Schermata n. 3

4 selezione La tariffa comprende le tasse aeroportuali, le spese amministrative ed un bagaglio a mano. ( ) Totale dovuto 90, Pertanto, dalle evidenze acquisite e dalle simulazioni compiute nella fase preistruttoria, risulta che il consumatore ha modo di acquisire una chiara e completa conoscenza dell esistenza e dell importo dei diritti amministrativi solo nel corso del processo di acquisto on line, successivamente alla sua scelta d acquisto effettuata sulla base di una tariffa che non comprende l importo, rilevante, del sovrapprezzo in questione. b) Il periodo di introduzione dei diritti amministrativi come voce di costo scorporata dal prezzo del biglietto 16. Dalle informazioni acquisite nel corso del procedimento 12 è emerso che la commissione aggiuntiva relativa ai diritti amministrativi è stata introdotta a far data dal 16 gennaio Tale commissione ha subìto variazioni alla propria quantificazione nel tempo dapprima, in ragione di diversi termini e condizioni contrattuali, nonché spese di gestione amministrativa e, in seguito, per esigenze di uniformità. L applicazione di diversi importi è rilevabile dalla successiva Tab. n. 1 che riporta per i diversi periodi di riferimento, l ammontare dei relativi diritti amministrativi incamerati dalla compagnia aerea. Tab. n. 1 commissioni per diritti amministrativi applicate da wind jet sulle vendite on line a b c d e f PERIODO euro 1 pax 2 pax 3 pax Diritti di incasso dal al 10/4/ [omissis] 13 dal al 7/6/09 6,6 6,6 5,6 4,6 [omissis] dal al 31/12/ [omissis] dal al 20/8/ [omissis] dal al 6/2/ [omissis] 12 [In particolare, cfr. docc. n. 7 e n. 13 dell indice del fascicolo.] 13 [Nella presente versione alcuni dati sono omessi, in quanto si sono ritenuti sussistenti elementi di riservatezza o di segretezza delle informazioni.]

5 dal al 28/7/ [omissis] Totale diritti amministrativi nel periodo di riferimento [ ] c) La natura e le modalità di calcolo dell importo dei diritti amministrativi 18. Il professionista, in corso di istruttoria, ha precisato che i diritti amministrativi ricomprendono: i) le fees dovute a ciascun gestore dei circuiti di carte di credito; ii) i costi amministrativi di raccolta, gestione ed incasso dei proventi; iii) il peso economico delle frodi patite su transazioni eseguite tramite internet Al riguardo, benché richiesto di fornire puntuali informazioni su ciascuno di tali elementi e destinatario, in data 24 ottobre 2011, di una comunicazione di attribuzione dell onere della prova, ai sensi dell articolo 27, comma 5, del Codice del Consumo, il professionista non ha fornito alcun riscontro 15, così come nulla è stato prodotto, per il periodo di riferimento, avuto riguardo al valore delle transazioni effettuate annualmente attraverso il sistema di prenotazione on line del sito internet di Wind Jet, distintamente per ciascuno dei sistemi di pagamento accettati. 20. Pertanto, in assenza dei dati richiesti, non è stato possibile quantificare i costi effettivamente sostenuti a giustificazione dei diritti amministrativi imputati ai consumatori 16. d) L incidenza dei diversi canali di vendita sul fatturato di Wind Jet 21. Il professionista ha dichiarato di utilizzare la rete agenziale e le piattaforme compattatrici quali canali alternativi al sito internet per la commercializzazione dei biglietti aerei, precisando che la vendita per il tramite dei suindicati canali è anch essa soggetta al pagamento dei diritti amministrativi. 22. La successiva Tab. n. 2 evidenzia la ripartizione per canali di vendita dei biglietti aerei Wind Jet per gli anni 2009, 2010 e 2011 (fine giugno). Canali di Vendita Tab. n. 2 - ripartizione per canali di vendita (I semestre) Prenotazioni Segmenti (tratte) Proventi Prenotazioni Segmenti (tratte) Proventi Prenotazioni Segmenti (tratte) P Agenzia [omissis] 27% [omissis] 26% [omissis] 25% [omissis] 22% [omissis] 20% [omissis] 20% [omissis] 20% [omissis] 19% [om On Line Travel Agency [omissis] 11% [omissis] 11% [omissis] 10% [omissis] 15% [omissis] 12% [omissis] 12% [omissis] 15% [omissis] 13% [om Altri Canali (internet) [omissis] 62% [omissis] 64% [omissis] 65% [omissis] 64% [omissis] 68% [omissis] 69% [omissis] 65% [omissis] 68% [om [omissis] 100% [omissis] 100% [omissis] 100% [omissis] 100% [omissis] 100% [omissis] 100% [omissis] 100% [omissis] 100% [omi 23. Dall analisi dei dati forniti, emerge che circa il 64% delle prenotazioni/acquisto di voli offerti dal professionista avviene attraverso modalità telematiche, ovvero tramite lo strumento internet; il restante 36% del volume di vendite totale del professionista è realizzato per mezzo delle agenzie di viaggio, nonché tramite i c.d. Compattatori (ad es. Volagratis, Edreams, Expedia, Bravofly, ecc.), principalmente raggiungibili tramite internet). e) Il regime di rimborsabilità dei diritti amministrativi 24. Con riguardo al regime di rimborsabilità dell importo dei diritti amministrativi la Parte ha dichiarato che quanto pagato dal consumatore rientra nella parte rimborsabile del biglietto in tutti i casi di mancata effettuazione del volo per cause dipendenti dal vettore (Regolamento CE n. 261/2004, cancellazione, schedule change, ecc.) [Tale peso economico ricomprende sia il dato inerente ai riaddebiti (cc.dd.. "chargeback"), sia i costi relativi ad impiego di risorse umane ed organizzative impegnate nei procedimenti amministrativi.] 15 [In particolare, contestualmente all avvio del procedimento istruttorio, con successiva nota del 26 agosto 2011, nonché nel corso dell audizione tenutasi in data 19 settembre 2011, è stato richiesto al professionista di fornire, tra l altro, informazioni circa la natura e le modalità di calcolo del supplemento di prezzo richiesto a titolo di diritti amministrativi con riferimento ai costi amministrativi di raccolta, gestione e incasso dei proventi ed al peso economico delle frodi patite su transazioni eseguite tramite Internet che giustifichino l importo richiesto ai consumatori, nonché il valore delle transazioni effettuate annualmente, a partire dalla data di introduzione del supplemento in esame e fino al giugno 2011, attraverso il sistema di prenotazione on line del sito Internet di Wind Jet, distintamente per ciascuno dei circuiti di pagamento accettati (Visa Mastercard Pagobancomat), sia attraverso gli ulteriori canali di vendita. Tali informazioni sono state, altresì, oggetto della comunicazione di attribuzione dell onere della prova, inoltrata in data 24 ottobre 2011 e rimasta inevasa.] 16 [L unico documento prodotto dal professionista nel corso dell audizione del 19 settembre 2011, è rappresentato da un integrazione all accordo di convenzionamento con la Divisione di Bank Americard di Deutsche Bank S.p.A. in cui vengono riepilogate le condizioni applicabili (merchant fee per pagamenti Visa/Mastercard [1-3%]; Pagobancomat [1-3%] e Cartaceo [1-3%]), peraltro relative ad un punto vendita Wind Jet.] 17 [Cfr. doc. n. 7 dell indice del fascicolo.]

6 B) I passeggeri che necessitano di assistenza speciale f) Le modalità di prenotazione dei voli. L obbligo di utilizzo di un numero a pagamento 25. Alla data del 24 giugno 2011, il documento TERMINI E CONDIZIONI 18 - presente nel sito nternet del professionista e raggiungibile attraverso un link ipertestuale posto in fondo all home page - all articolo 8 - Assistenze speciali (Passeggeri con richieste speciali) prevedeva testualmente: Per ogni tipo di assistenza o per le procedure di trasporto neonati, donne in stato interessante, portatori di handicap sedie a rotelle o difficoltà deambulatoriali è necessario contattare il call center prima dell acquisto del titolo di viaggio. Le assistenze speciali sono prenotabili esclusivamente tramite call center al numero ( ). La mancata comunicazione al momento della prenotazione determinerà la non disponibilità del servizio all arrivo all aeroporto e il rifiuto del trasporto del passeggero. 26. Da successive rilevazioni effettuate in data 6 luglio 2011, tale articolo è risultato modificato dal professionista nei termini seguenti: Per avere assistenza in relazione al trasporto di persone disabili, portatrici di handicap o con difficoltà nel deambulare è necessario presentare richiesta in sede di prenotazione del biglietto on-line tramite il sito contestualmente alla compilazione dei dati personali del viaggiatore, selezionando l apposita opzione RICHIESTE SPECIALI. Qualora tale facoltà non venga esercitata in sede di prenotazione on-line del tagliando di viaggio, sarà comunque possibile formulare la richiesta conformemente a quanto stabilito dal Regolamento CE 1107/2006 recante diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo - contattando il Call Center del vettore al numero entro e non oltre 48 ore prima dell'orario previsto del volo. La mancata comunicazione entro tale termine potrà comportare la non disponibilità del servizio all arrivo all aeroporto e l impossibilità di trasporto del passeggero Nonostante tale modifica, alla data del 6 luglio 2011, nel corso della procedura di prenotazione, quando il consumatore ha già scelto la data e la tratta di interesse alla tariffa proposta, nella pagina web Dettagli e Pagamento la finestra apparentemente dedicata all indicazione delle Richieste speciali, non offriva in realtà alcuna possibilità di selezione. Come risulta dalla successiva schermata n. 4, cliccando sul puntatore dell apposita finestra Richieste Speciali, veniva riproposta unicamente la voce selezionare. Diversamente, in fondo alla stessa pagina, si riscontra, tra l altro, la seguente avvertenza: (..) La vendita delle tariffe per il trasporto di minori non accompagnati, disabili, non vedenti o altre assistenze speciali non previste in questo modulo possono essere effettuate esclusivamente chiamando il nostro helpdesk al numero (sottolineatura aggiunta). Schermata n. 4 selezionare Note importanti per le richieste speciali: 1) è necessario esibire un certificato medico di idoneità al volo; 2) per tutti i passeggeri inabili la presentazione al check-in dovrà aversi almeno 75 minuti prima del volo; 3) se la sedia a rotelle è di proprietà del passeggero ed è alimentata a batteria liquida non potrà essere imbarcata. La vendita delle tariffe per il trasporto di minori non accompagnati, disabili, non vedenti o altre assistenze speciali non previste in questo modulo possono essere effettuate esclusivamente chiamando il nostro helpdesk al numero (sottolineatura aggiunta) 28. Nel caso, poi, in cui si voglia procedere alla prenotazione di un volo soltanto per un minore non accompagnato, sin dall home page del sito, una volta indicata la tratta e la data del volo prescelto e selezionata l opzione bambini (sotto ai 12 anni), si apre una finestra in cui il consumatore è avvisato della necessità di chiamare il call center a pagamento del professionista, così come risulta dalla successiva schermata n. 5. Schermata n [Il documento è stato acquisito agli atti del procedimento con verbale del 6 luglio 2011.] 19 [Wind Jet ha dichiarato che la sezione del documento TERMINI E CONDIZIONI relativa all'acquisto di biglietti con richiesta di assistenze speciali è stata modificata in data 28 giugno 2011 (artt. 8.1 e 8.2.).]

7 Per i passeggeri con età inferiore a 14 anni, se viaggiano da soli, è necessario contattare il call center o la tua agenzia di viaggi 29. Infine, mentre l articolo 8.6 (Passeggeri Minorenni) del citato documento TERMINI E CONDIZIONI, raggiungibile cliccando sull apposito link presente in fondo all home page, prevede che I passeggeri sotto i 14 anni (non compiuti), non accompagnati o accompagnati da passeggeri che non abbiano compiuto il maggiore anno di età, verranno accettati a bordo degli aeromobili del vettore previo pagamento del relativo supplemento ( 25,00 a tratta per singolo minore non accompagnato) ( ), l indicazione della presenza di tale supplemento non viene esplicitata nel momento in cui si invita a contattare il call center della società impedendo la prosecuzione della prenotazione on line. g) I biglietti emessi per assistenza speciale (minori non accompagnati, disabili, non vedenti). Numero di contatti e ricavi del call center Wind Jet 30. Il professionista ha reso noto i dati relativi al totale dei biglietti emessi per assistenze speciali e i relativi proventi ricavati dalle chiamate al call center a pagamento di Wind Jet, nonché il totale delle vendite dei biglietti stessi concluse on line, per gli anni 2009, 2010 e 2011 (fino a giugno). Tali dati sono riportati nella successiva Tabella n Tab. n. 3 numero di biglietti emessi e proventi 21 del call center wind jet per assistenze speciali 20 [Cfr. doc. n. 14 dell indice del fascicolo.] 21 [L ammontare dei proventi del Call Center per assistenze speciali è stato calcolato sulla base del ricavo medio relativo al totale dei contatti per ciascuno degli anni considerati (Vedi successiva Tab. n. 4). TAB. N. 4 NUMERO TOTALE CONTATTI E RICAVI DEL CALL CENTER WIND JET (*) (I semestre) (**) mese n. chiamate Provento provento medio per chiamata mese n. chiamate Provento provento medio per chiamata mese n. chiamate Provento provento medio per chiamata

8 SSR UMNR (minore non accompagnat o) WCH (sedie a rotelle) PET (animali in cabina) Totale (I semestre) Biglietti Biglietti Biglietti Proventi emessi Proventi SSR emessi Proventi SSR emessi UMNR UMNR [ ] [ ] (minore non (minore non [ ] [ ] accompagna accompagnat [50 300] [ ] to) o) [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] WCH (sedie a rotelle) PET (animali in cabina) [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] WCH (sedie a rotelle) PET (animali in cabina) [50 300] [50 500] [50 300] [ ] [ ] [ ] 31. Wind Jet ha dichiarato di prevedere la possibilità di richiedere le assistenze speciali durante la fase di acquisto dei biglietti on line producendo, a sostegno di quanto affermato, alcuni dati relativi al quantitativo di biglietti e taluna corrispondenza intercorsa con l ENAC, datata 9 giugno 2011, nella quale si ribadisce tale possibilità e si informa che i richiedenti assistenza speciale possono utilizzare anche il call center della società senza oneri aggiuntivi. 32. Al riguardo, il 24 ottobre 2011, è stata comunicata al professionista l attribuzione dell onere della prova, richiedendo di produrre idonea documentazione attestante la possibilità di acquistare biglietti con richiesta di assistenza speciale via web sin dall attivazione del sistema di prenotazione on line dei voli (16 gennaio 2007). 33. Wind Jet non ha dato riscontro a tale richiesta. 3) Le argomentazioni difensive della Parte A) I diritti amministrativi 34. Il professionista ha affermato che l'indicazione delle spese per diritti amministrativi avviene contestualmente alla prima visualizzazione delle tariffe di trasporto ed alla scelta della tratta di interesse. Il consumatore ha contezza in tempo reale del prezzo complessivo del biglietto (indicato con la dicitura TOTALE DOVUTO) - che comprende anche i diritti amministrativi - prima che si prosegua nel processo di prenotazione cliccando il tasto continua posto al fianco della citata dicitura 22. In aggiunta, viene altresì riportata l indicazione: "La tariffa comprende le tasse aeroportuali, le spese amministrative ed un bagaglio a mano". 35. I caratteri utilizzati per avvisare del prezzo totale del biglietto, nonché dell'esistenza e dell'ammontare dei diritti amministrativi, sono più grandi di quelli utilizzati per l'indicazione delle tariffe applicabili alle singole tratte e indicati in colore rosso. 36. Wind Jet evidenzia, altresì, che il consumatore medio che utilizza la contrattazione on line attraverso un sito internet è certamente un consumatore che ha conoscenze adeguate per accedere alle pagine web, cioè "normalmente informato e ragionevolmente attento ed avveduto" secondo la nozione di consumatore medio adottata come parametro al considerando (18) della Direttiva 2005/29/CE. 37. Inoltre, il professionista sostiene che la propria condotta nella fase di offerta dei servizi risulta del tutto conforme alla normativa comunitaria attualmente vigente nel settore del trasporto aereo a tutela dei consumatori, richiamando, in proposito, la definizione di tariffe aeree passeggeri data dall'articolo 2 del Regolamento (CE) n. 1008/ Tot. [ ] [ ] [0,5-3] [ ] [ ] [0,5-3] - [ ] [ ] [0,5-3] (*) Il numero complessivo delle vendite eseguite tramite call center, per gli anni 2009 e 2010, è il seguente: BIGLIETTI EMESSI ANNO 2009 = [omissis]. BIGLIETTI EMESSI ANNO 2010 = [omissis]. (**) dati fatturazione parziali.] 22 [Cfr. docc. nn. 7, 12 e 20 dell indice del fascicolo.] 23 [Si riporta la definizione di «tariffe aeree passeggeri» data dall articolo 2 del Regolamento (CE) n. 1008/2008: il prezzo in euro o in valuta locale che i passeggeri devono pagare ai vettori aerei o ai loro agenti o altri venditori di biglietti per il proprio trasporto sui servizi aerei, nonché tutte le condizioni per l applicabilità di tale prezzo, comprese la rimunerazione e le condizioni offerte all agenzia ed altri servizi ausiliari.]

9 38. Peraltro, a conferma della trasparenza delle informazioni fornite ai propri utenti, Wind Jet sottolinea come oltre ad indicare il prezzo TOTALE DOVUTO, specifichi anche le singole componenti dello stesso in modo analitico e dettagliato, differenziando fra: 1) Tariffa; 2) Tasse; 3) Diritti Amministrativi; 4) Assicurazione; 5) Bagagli; 6) Sms. 39. Avuto riguardo alla natura ed alle modalità di calcolo dell importo dei diritti amministrativi, la società ha rappresentato che questi hanno natura di onere supplementare alla tariffa e sono calcolati non già in via proporzionale o percentuale al costo del biglietto aereo, bensì nella misura fissa di 12 per passeggero/transazione, a fini di uniformità 24. B) Servizi offerti ai passeggeri che necessitano di assistenza speciale 40. In via preliminare, Wind Jet ha affermato che il numero di biglietti con assistenze speciali emessi tramite call center sarebbe irrilevante, anche in considerazione della possibilità offerta, sin dal 16 gennaio 2007, di prenotare attraverso il sito internet contestualmente all'emissione del biglietto, tanto la sedia a rotelle quanto gli animali in cabina, agendo sull apposita finestra RICHIESTE SPECIALI Il professionista ha precisato, inoltre, che la sezione del documento TERMINI E CONDIZIONI relativa all'acquisto di biglietti con richiesta di assistenze speciali è stata modificata in data 28 giugno 2011 (artt. 8.1 e 8.2) al fine di eliminare il refuso concernente l'esclusività della prenotazione di tali assistenze tramite call center. 42. Qualora, tuttavia, tale facoltà non venisse esercitata in sede di prenotazione on-line, è in ogni caso possibile formulare la richiesta, conformemente a quanto stabilito dal Regolamento (CE) 1107/ , contattando il call center del vettore entro e non oltre 48 ore prima dell'orario previsto del volo. La mancata comunicazione entro tale termine potrà effettivamente comportare la non disponibilità del servizio all'arrivo all'aeroporto, a causa di evidenti difficoltà organizzative per fornire al richiedente il supporto adeguato Wind Jet ha sottolineato, altresì, che non sussiste alcuna differenza o discriminazione tra un passeggero che acquista un biglietto con sedia a rotelle e uno che acquista senza assistenza. L'unica eccezione è rappresentata dal minore non accompagnato in quanto, in tal caso, il biglietto può essere prenotato soltanto tramite call center o agenzie di viaggio convenzionate, ma non anche attraverso il sito internet, in ragione delle cautele e delle attenzioni, originanti dalle necessità di tutela per i minori, che devono essere riservate per consentire i1 trasporto aereo ad un minorenne non accompagnato. 44. Il call center o l'agenzia di viaggio hanno cura di informare da subito il passeggero dei termini e delle modalità di acquisto del biglietto per tale tipologia di passeggero. IV. PARERE DELL AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI 46. Poiché la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento è stata diffusa a mezzo internet, in data 21 novembre 2011 è stato richiesto il parere all Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell articolo 27, comma 6, del Codice del Consumo. 47. Con parere pervenuto in data 14 dicembre 2011, la suddetta Autorità ha ritenuto che la pratica commerciale in esame risulta scorretta ai sensi degli artt. 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo dal momento che, non avendo ritenuto il professionista di dare riscontro alcuno all'onere probatorio allo stesso attribuito ai sensi dell articolo 27, comma 5, del medesimo Codice e dell articolo 15, del Regolamento, i dati di fatto contenuti nei messaggi pubblicitari sui quali verteva il menzionato onere della prova, devono ritenersi inesatti e conseguentemente ingannevoli. V. VALUTAZIONI CONCLUSIVE 48. Le pratiche commerciali oggetto di valutazione nel presente provvedimento consistono nell adozione delle condotte descritte al precedente paragrafo II, lettere A) e B). Tali condotte si pongono in contrasto con le prescrizioni del Codice del Consumo nella misura in cui sono idonee ad ingenerare nel consumatore falsi affidamenti in ordine alle caratteristiche ed al prezzo del servizio reso, contrarie alla diligenza professionale, ovvero omettono informazioni rilevanti di cui il consumatore medio ha bisogno per assumere una decisione di natura commerciale pienamente consapevole. 49. La pratica contraddistinta dalla lettera A) attiene alle modalità di indicazione del prezzo del servizio di trasporto aereo proposto da Wind Jet all inizio del sistema di prenotazione on line, nonché attraverso le proprie offerte promozionali, che risulta sempre inferiore a quello effettivamente pagato dai consumatori dal momento che, nel corso del processo di prenotazione, si aggiunge ad esso un ulteriore elemento di costo, i diritti amministrativi, ordinariamente applicato dal professionista. 50. La pratica contraddistinta dalla lettera B) riguarda le modalità attraverso le quali il professionista da un lato, sostanzialmente obbliga talune particolari categorie di passeggeri che necessitino di assistenza speciale (disabili, non vedenti, ecc.) a contattare il proprio call center a pagamento, rendendo meno agevole il processo di acquisto del 24 [Cfr. doc. n. 7 dell indice del fascicolo.] 25 [Recante Diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo.] 26 [Wind Jet ha dichiarato che la compagnia cerca comunque di garantire sempre l'assistenza speciale anche qualora non vi sia stato il relativo preavviso richiesto dalla legge.]

10 servizio di trasporto e imputando dei costi addizionali; dall altro omette, per i minori non accompagnati, di informare adeguatamente circa l ammontare del supplemento di prezzo richiesto per il servizio. 51. Nel seguito del provvedimento tali condotte formano oggetto di distinta valutazione. a) Lo scorporo dalla tariffa aerea dei diritti amministrativi 52. Il procedimento è diretto a verificare la correttezza delle modalità di presentazione delle tariffe offerte per il servizio di trasporto aereo dal vettore Wind Jet ai consumatori, specificamente attraverso il sito internet e il relativo sistema di prenotazione on line. 53. Per i motivi di seguito illustrati, tale pratica commerciale risulta scorretta ai sensi degli artt. 20, comma 2, e 21, comma 1, lettera d), del Codice del Consumo, in quanto rende una falsa rappresentazione del reale costo del biglietto aereo attraverso lo scorporo ex ante dalla tariffa di un onere non eventuale, inevitabile e prevedibile perché interno al controllo del vettore, inducendo in errore il consumatore medio circa il prezzo effettivo del servizio offerto. 54. In particolare, premesso il contesto normativo di riferimento, le argomentazioni che seguono riguardano la riscontrata scorrettezza della pratica in contestazione rispetto ai principi di trasparenza informativa che devono essere osservati dal professionista, indipendentemente dal mezzo di comunicazione utilizzato, ai fini di una corretta rappresentazione del prezzo di un biglietto aereo e, con particolare riferimento alla voce diritti amministrativi, alla reale natura e alle modalità di calcolo di tale supplemento addebitato dal professionista. 55. Il prezzo dei biglietti per il trasporto aereo deve essere chiaramente ed integralmente indicato, sin dal primo contatto con il consumatore, in modo da rendere immediatamente e chiaramente percepibile l esborso finale. Tale principio trova conferma non solo nella giurisprudenza amministrativa, ma anche nella normativa nazionale (Legge n. 40/2007) 27, negli orientamenti espressi dalla Commissione Europea a seguito dell indagine (Sweep) condotta nel 2007 per l applicazione della Direttiva sulle pratiche commerciali scorrette 28 e, più recentemente, nel Regolamento CE n. 1008/2008 (di seguito, anche il Regolamento comunitario ) Più in dettaglio, con riguardo alle modalità di presentazione delle tariffe aeree, il citato Regolamento comunitario, all articolo 23, dispone: i) che la tariffa aerea sia indicata, qualsiasi sia il mezzo di comunicazione utilizzato per la sua offerta - compreso internet - all inclusive : specificamente Il prezzo finale da pagare è sempre indicato e include tutte le tariffe aeree passeggeri o merci applicabili, nonché tutte le tasse, i diritti ed i supplementi inevitabili e prevedibili al momento della pubblicazione ; ii) la specificazione delle singole voci di costo (il c.d. breakdown of the price). In particolare, oltre all indicazione del prezzo finale devono essere specificati almeno i seguenti elementi: tariffa aerea passeggeri e merci, tasse, diritti aeroportuali, altri diritti, tasse o supplementi connessi, ad esempio, alla sicurezza o ai carburanti; iii) che i costi per i servizi opzionali devono essere: [ ] comunicati in modo chiaro, trasparente e non ambiguo all inizio di qualsiasi processo di prenotazione e la loro accettazione da parte del passeggero deve avvenire sulla base dell esplicito consenso dell interessato («opt-in»). 57. Come rilevato nel corso degli accertamenti istruttori, le promozioni presenti sul sito internet di Wind Jet, nonché il relativo sistema di prenotazione on line, non risultano conformi ai richiamati principi di trasparenza e completezza informativa. 58. Infatti, dopo aver scelto tratta e data di interesse, si accede alla prima schermata dove si presentano al consumatore i voli disponibili per la data prescelta con l indicazione delle relative tariffe (Best e Flex). Nel momento in cui il consumatore seleziona una di queste, il prezzo finale da pagare (Totale Dovuto) - presente a fondo pagina e, prima della selezione, indicato pari a 0 (zero) - si palesa nell importo complessivo composto dalla tariffa appena selezionata incrementata del supplemento per diritti amministrativi. È soltanto in questo momento che il professionista evidenzia al consumatore l effettivo costo totale, comprensivo di tutti gli elementi da corrispondere, fino a quello stadio della prenotazione, obbligatoriamente. 59. Tale modalità di rappresentazione del prezzo del servizio è da considerarsi scorretta in quanto, non includendo ab origine nella tariffa proposta un elemento di costo necessario, fornisce un ambigua e incompleta rappresentazione delle condizioni economiche richieste per l acquisto del servizio, confondendo il consumatore rispetto all esborso complessivo da sostenere per il volo prescelto. 60. I diritti amministrativi sono da considerarsi, infatti, parte integrante del prezzo del biglietto, in quanto si configurano quale elemento di costo inevitabile e prevedibile richiesto da Wind Jet per la fornitura del servizio di trasporto aereo. 27 [Legge 2 aprile 2007, n. 40, recante Conversione in legge, con modificazioni, del decreto-legge 31 gennaio 2007, n. 7, recante misure urgenti per la tutela dei consumatori, la promozione della concorrenza, lo sviluppo di attività economiche e la nascita di nuove imprese, pubblicata in G.U. 2 aprile 2007, n. 77, S.O.. L art. 3, comma 1, rubricato Trasparenza delle tariffe aeree, statuisce che: Al fine di favorire la concorrenza e la trasparenza delle tariffe aeree, di garantire ai consumatori un adeguato livello di conoscenza sugli effettivi costi del servizio, nonché di facilitare il confronto tra le offerte presenti sul mercato, sono vietati le offerte e i messaggi pubblicitari di voli aerei recanti l indicazione del prezzo al netto di spese [ ].] 28 [L iniziativa, cui hanno partecipato quindici Autorità nazionali competenti e la Norvegia, ha riguardato i siti Internet di oltre cento compagnie aeree. I risultati dello Sweep e il relativo comunicato stampa sono consultabili sul sito internet 29 [Regolamento (CE) n. 1008/2008 del Parlamento europeo e del Consiglio del 24 settembre 2008 recante Norme comuni per prestazione di servizi aerei nella Comunità, in GUCE, L 293/3, del 31 ottobre 2008.]

11 61. Sulla base di quanto dichiarato da Wind Jet, esso ricomprenderebbe le fees dovute a ciascun gestore dei circuiti di carte di credito accettate per il pagamento on line dei biglietti aerei, i costi amministrativi della specifica attività di raccolta, gestione ed incasso dei proventi, nonché il corrispettivo derivante dal peso economico delle frodi patite su transazioni eseguite tramite internet. 62. Tale supplemento, pertanto, è il risultato dell arbitraria estrapolazione dei descritti elementi dalla tariffa aerea, elementi che vengono aggiunti automaticamente, nel corso del processo di prenotazione, in un momento successivo a quello in cui il consumatore ha effettuato la scelta del volo e della tariffa di interesse, incrementando il prezzo del biglietto Più specificamente, i diritti amministrativi, risultano applicati a tutte le vendite on line a far data dal 16 gennaio 2007 (con importi differenziati a seconda del numero di passeggeri indicati nella prenotazione) fino al mese di aprile 2008; a partire da tale data, sono stati e vengono tuttora uniformemente addebitati ai consumatori (cfr. precedente Tab. n. 1). Ne discende che, nell ambito delle transazioni effettuate on line tramite il sito internet del professionista 31 (pari al 68% nel I semestre del 2011, cfr. Tab. n. 2), l applicazione del supplemento rappresenti sostanzialmente la regola, piuttosto che l eccezione, o anche solo una circostanza meramente eventuale. 64. In realtà, tali oneri aggiuntivi - attualmente pari a 12 euro per passeggero e per transazione non corrispondono a un servizio diverso e ulteriore, rispetto a quello di trasporto, ma risultano inscindibilmente connessi a tale servizio in quanto normalmente applicati dal professionista indistintamente a tutti i biglietti per ognuna delle modalità di vendita utilizzate (sito internet, Agenzia, On line Travel Agency). Si tratta, pertanto, di componenti di costo del servizio offerto dal professionista, come tali non separabili dal prezzo del biglietto aereo. 65. Nel caso di specie, deve peraltro considerarsi che il professionista non ha soddisfatto l onere della prova, attribuitogli ai sensi dell articolo 27, comma 5, del Codice del Consumo, circa l esattezza materiale dei dati di fatto relativi, in particolare, all effettiva natura dell'addebito nonché alle modalità di calcolo del relativo importo (cfr. doc. n. 14 dell indice del fascicolo). Non è stato possibile, pertanto, neppure verificare la corrispondenza tra l importo richiesto a titolo di diritti amministrativi e gli elementi di costo che il professionista asserisce essere giustificativi della pretesa economica nei confronti dei consumatori. 66. La reale natura di costo interno dei diritti amministrativi, come elemento del servizio di trasporto e componente del relativo prezzo, risulta del resto confermata dalla stessa denominazione del supplemento in esame, (i cui elementi che lo compongono sono sostanzialmente rappresentativi dei costi che il vettore dovrebbe in ogni caso sostenere a prescindere dal sistema di raccolta, gestione e incasso dei fondi, nonché del sistema di pagamento adottati), nonché dal suo regime di rimborso che segue il regime di rimborsabilità proprio della tariffa Atteso che una parte dei diritti amministrativi si ricollega al pagamento con carta di credito, assume rilievo, oltre ai richiamati principi di trasparenza tariffaria, anche l articolo 3, comma 4, del Decreto Legislativo n. 11/ di recepimento della Direttiva (CE) n. 2007/64 34 sui servizi di pagamento nel mercato interno, in forza del quale il beneficiario non può applicare spese al pagatore per l utilizzo di un determinato strumento di pagamento, mentre è consentito, ai sensi del comma 3 dello stesso articolo, applicare uno sconto nel caso di utilizzo di un particolare strumento di pagamento. 68. Il legislatore italiano ha, quindi, chiaramente optato per l adozione di un regime particolarmente stringente in sede di trasposizione della richiamata Direttiva, che pure rimetteva agli Stati membri la libertà di applicare o meno la regola del c.d. surcharge (i.e. la possibilità per il beneficiario di applicare spese al pagatore per l utilizzo di un determinato strumento di pagamento). 69. Alla luce di quanto esposto, la presentazione delle tariffe dei servizi di trasporto offerti dal professionista sul proprio sito internet attraverso lo scorporo dell importo dei diritti amministrativi dal prezzo del biglietto, nelle offerte tariffarie promozionali o all inizio del processo di prenotazione on line, non rispondono ai criteri di trasparenza e completezza informativa cui il professionista deve attenersi quando promuove la propria offerta tariffaria e, di conseguenza, non consentono al consumatore, sin dal primo contatto, di conoscere l effettivo prezzo del biglietto, inclusivo dell insieme di voci di costo che lo compongono (secondo la classificazione di tariffa, tasse e supplementi). 70. Nel caso di specie, la condotta del vettore risulta non conforme al livello di diligenza professionale ragionevolmente esigibile, avuto riguardo alla qualità del professionista stesso e alle caratteristiche dell attività svolta. Il rispetto dei generali principi di correttezza e buona fede, declinati anche alla luce delle prescrizioni normative nazionali e comunitarie, impone infatti ai vettori aerei di assicurare, nelle proprie comunicazioni commerciali, la trasparenza tariffaria e la chiarezza delle informazioni fornite ai consumatori al fine di consentire loro una piena e immediata 30 [Vedi precedente schermata n. 3.] 31 [Ma anche in riferimento agli ulteriori canali di vendita utilizzati da Wind Jet.] 32 [Come confermato dal professionista in corso di istruttoria, quanto pagato dal consumatore rientra nella parte rimborsabile del biglietto soltanto nei casi di mancata effettuazione del volo per cause dipendenti dal vettore. Cfr. doc. n. 7 dell indice del fascicolo.] 33 [D.Lgs. 27 gennaio 2010, n. 11 attuazione della Direttiva n. 2007/64/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 13 novembre 2007 relativa ai servizi di pagamento nel mercato interno, recante modifica delle Direttive 97/7/CE, 2002/65/CE, 2005/60/CE e 2006/48/CE, che abroga la direttiva 97/5/CE, in GURI S.O., n. 29L, del 13 febbraio 2010).] 34 [Pubblicata in GUCE L 319/1, del 5 dicembre 2007.]

12 percezione degli elementi essenziali delle offerte proposte; trasparenza e chiarezza che, nel caso in esame, risultano compromesse per effetto dell indebito scorporo dal prezzo del biglietto di un onere economico non eventuale e ragionevolmente prevedibile ex ante e, come tale, interamente riconducibile alla politica tariffaria del professionista. 71. Pertanto, tale pratica commerciale è contraria agli artt. 20, comma 2, e 21, comma 1, lettera d), del Codice del Consumo in quanto il professionista non fornisce un immediata, chiara e completa indicazione della presenza, entità e natura di un onere aggiuntivo ed economicamente apprezzabile rispetto al prezzo del biglietto inizialmente proposto al consumatore, che si viene ad aggiungere, nel corso del processo di prenotazione on line, al prezzo di tutti i biglietti offerti dal vettore per le tratte servite. I diritti amministrativi, infatti, vengono addebitati sulla totalità delle transazioni effettuate via internet dal professionista, senza che, peraltro, ai consumatori venga fornita in proposito, all inizio della procedura di prenotazione, un adeguata e completa informazione sull importo delle tariffe - offerte o meno in promozione - effettivamente applicate dal professionista e comprensive di tutte le tasse, i diritti e i supplementi. b) I servizi offerti ai passeggeri che necessitano di assistenza speciale 72. In relazione alla pratica descritta alla precedente lettera B) del paragrafo II, di seguito si espongono i motivi per i quali essa risulta scorretta, ai sensi degli artt. 20, comma 2, e 22, in quanto non conforme ai normali canoni di diligenza che dovrebbero adottarsi da parte di un vettore aereo nei confronti di un peculiare gruppo di consumatori del servizio di trasporto aereo che necessitano di assistenza speciale (disabili, non vedenti, ecc.) ed omissiva in ragione dell assenza, nel momento in cui si sceglie di prenotare un volo sul sito internet del professionista per un minore non accompagnato, dell informazione relativa al corrispettivo del supplemento richiesto per rendere il servizio di trasporto. 73. In via preliminare, si osserva che la disciplina normativa di origine comunitaria e nazionale che ha riguardato, attraverso tutta una serie di disposizioni di armonizzazione, il mercato unico del trasporto aereo, mira da tempo ad assicurare un elevato livello di protezione per i consumatori in generale, nonché a garantire a tutti i cittadini la possibilità di beneficiare del servizio di trasporto aereo a parità di condizioni Nel caso che ci occupa, la pratica contestata al professionista consiste nell imporre ai consumatori l utilizzo di un numero a pagamento ( ) per le prenotazioni di voli relativi alle categorie di passeggeri sopra richiamate (disabili, non vedenti, ecc.) che necessitano di assistenza speciale senza la quale non sarebbe garantita loro la possibilità di viaggiare al pari degli altri cittadini. 75. Proprio a motivo della loro disabilità, anche alla luce dei richiamati principi generali, non sembra conforme al normale grado di diligenza che normalmente ci si attende da un operatore quale Wind Jet richiedere un aggravio nella procedura normalmente utilizzata per tale tipologia di prenotazioni (la telefonata al call center a pagamento piuttosto che il più agevole acquisto via internet). In particolare, dovrebbe essere cura del professionista garantire l assistenza necessaria senza operare discriminazioni, in particolare di tipo economico, non gravando di specifici oneri proprio quella categoria di consumatori che ha bisogno di assistenza Tale condotta incide pertanto su un gruppo di consumatori al quale dovrebbe, al contrario, essere riservata maggiore attenzione, e non soltanto parità di trattamento, in quanto arreca loro un evidente pregiudizio rispetto alla generalità degli utenti del servizio di trasporto aereo reso da Wind Jet. 77. Benché, poi, in corso di procedimento il professionista abbia affermato di consentire la modalità della prenotazione via internet ai passeggeri che necessitino di assistenza speciale sin dal 16 gennaio 2007, non è stato in grado di provare la veridicità di tale affermazione dal momento che, da un lato, ha prodotto in corso di istruttoria soltanto taluna corrispondenza intercorsa con l Enac, datata 9 giugno 2011, nella quale si manifesta genericamente la previsione della possibilità di richiedere le assistenze speciali durante la fase di acquisto dei biglietti on line (solo per i passeggeri a mobilità ridotta) 37 e, dall altro, non ha dato alcun riscontro all attribuzione dell onere della prova disposto nei suoi confronti in data 24 ottobre 2011 anche, e in particolare, su questo specifico aspetto Conseguentemente, risulta non dimostrata la concreta possibilità, per i passeggeri disabili e/o non vedenti, di prenotare via internet voli con richiesta di assistenza speciale in data anteriore all avvio del procedimento istruttorio (12 luglio 2011), né riveste pregio l affermazione del professionista relativa al fatto di avere eliminato, in data 28 giugno 2011, il refuso concernente l'esclusività della prenotazione di tali assistenze tramite call center presente nel documento TERMINI E CONDIZIONI di viaggio (articolo 8) pubblicato sul proprio sito internet. 35 [Il riferimento è, tra le numerose altre disposizioni concernenti il settore del trasporto aereo: i) alla Direttiva 90/314/CEE del Consiglio, concernente i viaggi, le vacanze ed i circuiti «tutto compreso»; ii) al Regolamento CE n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio, che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato; iii) al Regolamento CE n. 1107/2006, relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo.] 36 [Confortano, in proposito, le previsioni recate nel considerando (4) e nell articolo 10 del Regolamento CE n. 1107/2006. ] 37 [In tale lettera Wind Jet dichiara, altresì, di prevedere la possibilità che i richiedenti assistenza speciale possono utilizzare, senza oneri aggiuntivi rispetto agli altri passeggeri, il medesimo numero di call center utilizzato dalla generalità degli utenti, senza però, anche in questo caso, dare evidenza concreta a tale affermazione. ] 38 [Con l onere della prova si è invitato il professionista a produrre idonea documentazione volta a dimostrare, tra l altro, la possibilità di acquistare biglietti con richiesta di assistenza speciale via web sin dall attivazione del sistema di prenotazione on line dei voli (16 gennaio 2007).]