PS TRAGHETTI.COM-CCS Provvedimento n

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1 PS TRAGHETTI.COM-CCS Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 20 novembre 2013; SENTITO il Relatore Professor Piero Barucci; VISTA la Parte II, Titolo III, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo); VISTO l articolo 23, comma 12-quinquiesdecies, del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla legge 7 agosto 2012, n. 135, che ha aumentato il massimo edittale della sanzione a euro; VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, clausole vessatorie (di seguito, Regolamento), adottato dall Autorità con delibera dell 8 agosto 2012; VISTI gli atti del procedimento; I. LA PARTE 1. F & F S.r.l. Forti Viaggi (di seguito, anche F&F), in qualità di professionista, ai sensi dell articolo 18, lettera b), del Codice del Consumo. La società è un'agenzia di viaggi online e di promozione di attività per il tempo libero. Il fatturato realizzato dalla società nel 2012 è stato di circa euro. II. LA PRATICA COMMERCIALE 2. Il procedimento concerne le modalità di indicazione del prezzo dei biglietti dei traghetti offerti dal professionista tramite il proprio sito internet con specifico riferimento all assenza di un immediata, chiara e completa informazione in merito alla presenza, entità e natura di un costo aggiuntivo, richiesto dal professionista, nella fase terminale dell iter di prenotazione, a titolo di supplemento per il pagamento online. 3. In particolare, dagli accertamenti compiuti d ufficio nel mese di luglio 2013 e acquisiti agli atti del presente procedimento con verbale del 19 luglio , è emerso che al momento del pagamento online del biglietto l importo viene maggiorato rispetto al prezzo inizialmente prospettato per effetto dell applicazione di tale onere economico aggiuntivo, richiesto in funzione della modalità di pagamento scelta (carta di credito, bonifico bancario o vaglia postale). III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO 1) L iter del procedimento 4. In relazione alla pratica commerciale sopra descritta, in data 29 luglio 2013 è stato comunicato alla Parte l avvio del procedimento istruttorio n. PS9075 per possibile violazione degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo. 5. In data 20 agosto 2013 è pervenuta, da parte del professionista, una nota di risposta alla richiesta di informazioni formulata nella comunicazione di avvio del procedimento. Successivamente, con comunicazione del 28 agosto 2013, F&F ha integrato la propria memoria. 6. In data 25 settembre 2013 è stata comunicata alla Parte la data di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell articolo 16, comma 1, del Regolamento. 2) Le evidenze acquisite A. Modalità di prospettazione, sul sito internet del costo connesso al pagamento online 7. Come risulta dalle simulazioni effettuate d ufficio sul sistema di prenotazione e acquisto online del professionista, la prima indicazione del prezzo dei biglietti è presentata, nella prima fase del processo di prenotazione, sempre al netto dell importo di un ulteriore costo, che viene aggiunto nel corso dell iter di prenotazione, a titolo di supplemento per qualsiasi strumento di pagamento utilizzato. 8. Più precisamente, una volta selezionate nella homepage del sito internet la tratta, le date desiderate, la compagnia di navigazione e il numero di passeggeri, vengono presentate varie offerte di viaggi in traghetto con l indicazione dei rispettivi prezzi, che non includono le spese per il pagamento online. 9. Accedendo dalla homepage al sistema di prenotazione online presente sul sito internet del professionista, la prima indicazione di prezzo dei biglietti dei traghetti è ancora fornita al netto dell importo relativo al pagamento online che viene addebitato nel corso del processo di prenotazione e acquisto. In particolare, una volta selezionate nella homepage le tratte e le date desiderate, si apre una pagina web contenente la tabella riepilogativa dell offerta dei 1 [Cfr. documento n. 1 del fascicolo istruttorio.]

2 traghetti per la combinazione prescelta (pagina contrassegnata dalla dicitura 1: Seleziona la partenza ) con l indicazione dei rispettivi prezzi, i quali non includono le spese per il pagamento online con una carta di credito, bonifico bancario e vaglia postale. In caso di pagamento con carta di credito, infatti, viene addebitato al consumatore un onere economico aggiuntivo a titolo di commissione carta di credito (di seguito credit card surcharge ) pari al 2% (minimo sei euro) mentre in caso di bonifico bancario e vaglia postale il costo aggiuntivo è, rispettivamente, di tre e di quattro euro. 10. A titolo esemplificativo, in data 15 luglio 2013 veniva pubblicizzata l offerta Civitavecchia-Olbia in cui i prezzi prospettati, variabili da circa 64 euro a circa 88 euro per tratta, non includevano ab origine l importo aggiuntivo dovuto a titolo di pagamento online pur essendo quest ultimo di natura certa e prevedibile (6 euro), come risulta dalla schermata seguente. Schermata n. 1: Homepage del sito internet del professionista rilevata in data 15 luglio Anche nello step successivo del processo di prenotazione online (denominato 2:: Ricerca Prezzi ), il consumatore non viene ancora informato della presenza di tale voce di costo nonostante l importo visualizzato ad esito dell interrogazione del sistema venga presentato con la dicitura Totale Andata/Ritorno. 12. Al consumatore viene prospettato infatti un prezzo (151,86 euro nell esempio che segue) che corrisponde alla somma delle tariffe indicate nelle pagine iniziali per le due tratte prescelte. Tale importo è scomposto, in dettaglio, tra la tariffa del passeggero e due voci di costo che risultano non chiare in quanto la relativa etichetta è quasi illeggibile. Le diciture in lingua inglese TAX (14,93 euro) e RIGHTS (17,00 euro) sono infatti dei loghi grafici sfumati che non risultano ben visibili al potenziale acquirente, come risulta dalla schermata successiva. Schermata n. 2: Secondo step del processo di prenotazione online presente sul sito internet del professionista

3 13. Soltanto in una fase successiva, nella sezione di riepilogo denominata 3::Prenotazione, vengono indicate le singole voci di costo che compongono il prezzo finale del biglietto per il traghetto prescelto, al quale viene applicato il supplemento dovuto per il servizio di pagamento. In questa pagina la scelta relativa allo strumento di pagamento (carta di credito, bonifico bancario e vaglia postale) è attivabile dal consumatore nella sezione seleziona modalità di pagamento, seguita dall inserimento dei dati personali del passeggero per procedere con l acquisto del biglietto. 14. Il sistema procede quindi ad aggiornare automaticamente il nuovo totale riepilogando la specifica modalità di pagamento prescelta con l informazione del relativo sovrapprezzo, come risulta dalla schermata seguente in cui è evidente l applicazione del credit card surcharge con l applicazione dell importo minimo di 6 euro. Schermata n. 3: Terzo step del processo di prenotazione online presente sul sito internet del professionista

4 15. A far data dal 30 luglio , il professionista ha spontaneamente provveduto ad una parziale modifica del proprio processo di prenotazione on line di biglietti dei traghetti, come evidenziato nella schermata che segue. 16. Nell attuale versione del sito internet il sistema propone automaticamente il prezzo massimo relativo ai pagamenti con carta di credito e, nel procedere alla prenotazione, nella pagina successiva (pagina 2::Ricerca prezzi ) viene indicata di default la voce di costo spese carta di credito, mentre il prezzo indicato nell ultima fase del processo di prenotazione ( totale viaggio nella schermata 3::Prenotazione ) offre la possibilità di modificare la scelta da parte del consumatore tra il pagamento con bonifico bancario o vaglia postale, di importo inferiore rispetto al pagamento con carta di credito. Schermata n. 4: Schermata del processo di prenotazione online presente sul sito internet a partire dal 30 luglio 2013, a seguito delle modifiche apportate dal professionista. 2 [Giorno successivo alla comunicazione di avvio del procedimento, cfr. memoria del 20 agosto 2013 (doc. n. 3).]

5 B. Periodo di introduzione del costo per pagamenti online, transazioni effettuate e ricavi ottenuti dall applicazione di tale fee. 17. Lo scorporo dal prezzo dei biglietti dei traghetti offerti da F&F attraverso il proprio sito internet dell importo relativo ai costi addizionali per il pagamento online è stato introdotto, come affermato dal professionista 3, sin dalla messa in linea del sistema ovvero a partire dal 2 dicembre Inoltre, il professionista ha precisato che non esistono canali distributivi alternativi al sistema di prenotazione e acquisto online sul sito internet Sulla base dei dati forniti dal professionista, il valore complessivo delle transazioni nel 2012 è stato di circa euro; la percentuale in valore di utilizzo delle carte di credito (cd. credit card surcharge), che comportano un supplemento minimo di 6 euro andata e ritorno, è stata dell 86%, mentre i bonifici bancari ed i vaglia postali, che sono le modalità meno onerose di pagamento online, hanno rappresentato rispettivamente il 12% e il 2%. Le commissioni percepite per i pagamenti online hanno rappresentato il 18% del valore dei biglietti emessi e la commissione media applicata è stata di circa 5 euro. 3) Le argomentazioni difensive della Parte 20. Il professionista con comunicazione pervenuta in data 20 agosto 2013, integrata in data 26 agosto 2013, precisando che il ruolo di F&F è marginale sul mercato italiano, ha evidenziato di non essere l unica società ad aver attuato o attuare la politica dei costi aggiuntivi separati dal costo fornito della compagnia, come fanno anche aferry.it e directferries.it che dichiarano di essere leader del mercato in Europa. 21. Con riguardo alla natura dei costi aggiuntivi, il professionista ha precisato che tali costi non sarebbero a fine di lucro ma rappresenterebbero il tentativo di ricoprire i costi sostenuti dalla società per le transazioni con carta di credito 4. Inoltre, la società ha rappresentato di avere un sistema molto flessibile, in cui i costi accessori applicati possono variare in base anche all andamento delle prenotazioni per cui, pur essendo costi fissi, non sempre vengono applicati per motivi commerciali. 3 [Cfr. memoria del 20 agosto 2013 (doc. n. 3).] 4 [Il professionista ha fornito dati relativi all ammontare delle spese sostenute dalla società per le transazioni con carta di credito (18416,70 euro) e agli incassi relativi (20801,21 euro da cui detrarre l IVA per 4160,15 euro). Inoltre i costi bancari sostenuti da F&F per i bonifici ed i vaglia ammontano a 3939,38 euro ed i ricavi da bonifici e vaglia per 1394,27 euro a cui sottrarre IVA per 278 euro circa.]

6 22. F&F, nel rappresentare di aver inserito nelle more del procedimento una più chiara specificazione delle voci di costo che compongono il prezzo finale dei biglietti dei traghetti introducendo la dicitura spese carta di credito e il relativo ammontare, ha fatto presente di aver riscontrato una perdita di fatturato del 24,19% nel periodo 30 luglio/18 agosto 2013 sullo stesso periodo relativo al IV. PARERE DELL AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI 23. Poiché la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento è stata diffusa attraverso mezzi di telecomunicazione, in data 9 ottobre 2013 è stato richiesto il parere all Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell articolo 27, comma 6, del Codice del Consumo. 24. Con parere pervenuto in data 8 novembre 2013, la suddetta Autorità ha ritenuto che la pratica commerciale in esame risulta scorretta ai sensi degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, sulla base delle seguenti considerazioni: - il professionista ha fornito un ambigua e incompleta rappresentazione delle condizioni economiche richieste per l acquisto del servizio, confondendo il consumatore rispetto all esborso finale complessivo da sostenere per il viaggio prescelto; - in particolare, con riferimento alla comunicazione posta in essere dalla società F&F, il messaggio risulta fornire, in conseguenza di carenze e ambiguità informative, notizie fuorvianti e non idonee ad informare sulle effettive caratteristiche del prodotto e sul reale valore dei biglietti acquistati sulla base delle offerte pubblicizzate e, pertanto, a causa della sua ingannevolezza, pare suscettibile di pregiudicare il comportamento economico dei destinatari, inducendoli e/o condizionandoli ad assumere una decisione di natura commerciale, che non avrebbero altrimenti preso; - in conclusione, la pratica commerciale oggetto del procedimento risulta ingannevole. V. VALUTAZIONI CONCLUSIVE 25. Il procedimento in esame è diretto a verificare la correttezza delle modalità di presentazione delle offerte per il servizio di prenotazione e acquisto online di biglietti di traghetti presente sul sito internet del professionista con specifico riguardo alla previsione di un ulteriore onere economico, connesso al pagamento del biglietto con carta di credito (cd. credit card surcharge) o con bonifico bancario e vaglia postale, che viene ad aggiungersi alla tariffa pubblicizzata nel corso del processo di prenotazione aumentando il prezzo complessivo del servizio per il consumatore. 26. Sul sito internet nella versione in linea fino al 30 luglio 2013, la prima indicazione del prezzo dei biglietti dei traghetti era presentata, all inizio del processo di prenotazione e acquisto online, sempre al netto dell importo del supplemento per il pagamento elettronico (cfr. schermate 1 e 2 supra); tale onere era reso noto al consumatore e automaticamente aggiunto alla tariffa inizialmente indicata soltanto nella fase finale dell iter di prenotazione denominata 3:: Prenotazione, dove venivano indicati i vari prezzi derivanti dall applicazione dei diversi strumenti di pagamento. Pertanto, prima di tale fase, l informazione circa l esistenza e l importo del supplemento era fornita con modalità inidonee a rappresentare in modo tempestivo al consumatore il prezzo finale del servizio offerto. 27. Tale pratica commerciale è presa in considerazione a partire dall inizio della commercializzazione di biglietti di traghetti attraverso il sito internet del professionista, ovvero a partire dal mese di dicembre 2012 ed è durata fino al 30 luglio 2013, data in cui F&F ha modificato la propria comunicazione commerciale (cfr. schermata 4 supra) inserendo una più chiara presentazione dei prezzi. Le modifiche spontaneamente introdotte dal professionista nelle more del procedimento e consistenti nell inclusione delle spese per carta di credito (che rappresenta il mezzo di pagamento più oneroso) nel prezzo inizialmente promosso oltre all inserimento della dicitura spese carta di credito seguita dal relativo costo 3 euro per tratta nella pagina web che riporta il dettaglio dei costi del biglietto che il consumatore va acquistando, rispondono all esigenza di migliorare il contenuto informativo del sito. L informazione contenente l esistenza e l importo di tale voce di costo è presentata, infatti, già nella prima pagina in cui compaiono i prezzi dei biglietti, rendendo pienamente edotto il consumatore del prezzo complessivo del biglietto del traghetto che si accinge ad acquistare. 28. Inoltre, il professionista ha provveduto, a far data dal 30 luglio 2013, a migliorare la propria comunicazione commerciale integrando le diciture didascaliche in lingua inglese TAX e RIGHTS con la specificazione testuale tasse e diritti di prenotazione, rendendole in tal modo più intellegibili. 29. Le modalità di rappresentazione sul sito internet del professionista fino alla data di comunicazione dell avvio del procedimento (29 luglio 2013) delle varie voci di costo scorporate dal prezzo del servizio sono da considerarsi scorrette in quanto, non includendo ab origine nel prezzo del biglietto proposto un elemento di costo necessario quale l addebito per il pagamento online, forniscono un ambigua ed incompleta rappresentazione delle condizioni economiche richieste per l acquisto del servizio, confondendo il consumatore rispetto all esborso finale complessivo da sostenere. 30. Il supplemento per il pagamento online si configura infatti come un elemento di costo inevitabile e prevedibile richiesto da F&F per ogni tratta e, in quanto tale, costituisce parte integrante del prezzo del biglietto. 31. Tale onere aggiuntivo è applicato dal professionista indistintamente a tutti i biglietti venduti, seppure con distinzione tra carta credito (commissione del 2% - minimo 3 euro per tratta, 6 euro a/r), bonifico bancario (3 euro) e

7 vaglia postale (4 euro). Rispetto alle carte di credito (86% del totale) gli altri due mezzi di pagamento risultano essere molto meno utilizzati dai consumatori per pagare transazioni online sul sito internet del professionista (rispettivamente 12% e 2%). 32. In conclusione, la presentazione dei prezzi dei biglietti di traghetti offerti dal professionista sul proprio sito sino al 30 luglio 2013 attraverso lo scorporo del supplemento per il pagamento online, in particolare quello relativo al cd. credit card surcharge, così come le modalità utilizzate per informare i consumatori sulla presenza di tale supplemento, non rispondono ai criteri di trasparenza e completezza informativa cui la società avrebbe dovuto attenersi in quanto non consentono al consumatore, sin dal primo contatto, di conoscere l effettivo prezzo del servizio, inclusivo dell insieme di voci di costo che lo compongono (tariffa, tasse e supplementi). 33. Nel caso di specie, la condotta del professionista risulta non conforme al livello di diligenza professionale ragionevolmente esigibile con riferimento alla trasparenza e alla chiarezza delle informazioni fornite ai consumatori al fine di consentire loro una piena e immediata percezione degli elementi essenziali delle offerte proposte. 34. Pertanto, in conformità al parere reso dall Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, tale pratica commerciale deve ritenersi contraria agli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo in quanto il professionista non fornisce un immediata, chiara e completa indicazione della presenza, entità e natura dell onere aggiuntivo relativo al pagamento online che si viene ad aggiungere, nel corso del processo di prenotazione on line, al prezzo dei biglietti offerti dal professionista ai consumatori. VI. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE 35. Ai sensi del combinato disposto dell articolo 27, comma 9, del Codice del Consumo e dell'articolo 23, comma 12- quinquiesdecies, del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla legge 7 agosto 2012, n. 135, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l Autorità dispone l applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da a euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione. 36. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall articolo 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravità della violazione, dell opera svolta dall impresa per eliminare o attenuare l infrazione, della personalità dell agente, nonché delle condizioni economiche dell impresa stessa. 37. Con riguardo alla gravità della violazione, si tiene conto nella fattispecie in esame della dimensione economica del professionista nonché dell idoneità della pratica a raggiungere un numero considerevole di consumatori considerato che l acquisto dei biglietti dei traghetti attraverso il sistema di prenotazione presente sul sito internet di F&F rappresenta la sola modalità di vendita del servizio da parte del professionista. 38. Per quanto riguarda la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti risulta che la pratica commerciale è stata posta in essere dal dicembre 2012 al luglio Sulla base di tali elementi, si ritiene di determinare l importo della sanzione amministrativa pecuniaria applicabile a F & F S.r.l. Forti Viaggi nella misura di (diecimila euro). RITENUTO, pertanto, in conformità al parere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale in esame risulta scorretta ai sensi degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio in relazione al prezzo effettivo dei propri servizi; DELIBERA a) che la pratica commerciale descritta al punto II del presente provvedimento, posta in essere dalla società F & F S.r.l. Forti Viaggi, costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, e ne vieta la diffusione o continuazione; b) di irrogare alla società F & F S.r.l. Forti Viaggi una sanzione amministrativa pecuniaria di (diecimila euro). La sanzione amministrativa di cui alla precedente lettera b) deve essere pagata entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente provvedimento, utilizzando l'allegato modello F24 con elementi identificativi, di cui al Decreto Legislativo n. 241/1997. Tale modello può essere presentato in formato cartaceo presso gli sportelli delle banche, di Poste Italiane S.p.A. e degli Agenti della Riscossione. In alternativa, il modello può essere presentato telematicamente, con addebito sul proprio conto corrente bancario o postale, attraverso i servizi di home-banking e CBI messi a disposizione dalle banche o da Poste Italiane S.p.A., ovvero utilizzando i servizi telematici dell'agenzia delle Entrate, disponibili sul sito internet Ai sensi dell'articolo 37, comma 49, del decreto-legge n. 223/2006, i soggetti titolari di partita IVA, sono obbligati a presentare il modello F24 con modalità telematiche.

8 Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell adempimento, ai sensi dell articolo 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo. Dell avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all Autorità attraverso l invio di copia del modello attestante il versamento effettuato. Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Ai sensi del combinato disposto dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo e dell articolo 23, comma 12- quinquiesdecies, del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla legge 7 agosto 2012, n. 135, in caso di inottemperanza al provvedimento l'autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da a euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l'autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni. Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell'articolo 135, comma 1, lettera b), del Codice del processo amministrativo (Decreto Legislativo 2 luglio 2010, n. 104), entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, fatti salvi i maggiori termini di cui all articolo 41, comma 5, del Codice del processo amministrativo, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai sensi dell articolo 8 del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso. IL SEGRETARIO GENERALE Roberto Chieppa p. IL PRESIDENTE Piero Barucci