Innovazione nel rapporto con il cliente nella vendita online di vino

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1 Innovazione nel rapporto con il cliente nella vendita online di vino

2 Business Model

3 Il Cliente La foodie Appassionata di cucina, fan di Masterchef. Ha un suo blog, si informa molto e cerca autorevolezza al momento dell acquisto. Fedele Il disinteressato Beve vino a tavola perché fa parte delle sue abitudini. Non vuole faticare nella scelta e desidera spendere il giusto. Pigro Il wine lover Grande esperto di vino, sa esattamente cosa vuole. Alla costante ricerca di novità e prodotti di nicchia. Selettivo L aspirante intenditore Per lui il vino è soprattutto una questione di stile di vita. Cerca suggerimenti per fare bella figura con gli amici. Influenzabile

4 DIGITAL PERSONAS Cliente immaginario ( fictional ) che rappresenta una sintesi delle caratteristiche, delle necessità, delle motivazioni e delle preferenze di differenti tipologie di clienti

5 Il lavoro per Giorgio è un ossessione. Se fosse nato nel medio evo sarebbe stato un cavaliere, la sfida e lo scontro anche fisico sono per lui un modo di essere. In assenza di tornei medievali Giorgio sfoga la sua vena agonistica in tornei di calcetto serali, dove a parte un brutto infortunio ai legamenti (segno dell età) si difende ancora bene e soprattutto mena come un fabbro. Oggi, finalmente, può ritenersi arrivato, è uno stimato partner di uno dei principali studi legali italiani e le soddisfazioni anche economiche non mancano. I suoi due figli studiano ancora al liceo, Giorgio è un poco preoccupato perché non vede in Stefano, il suo primogenito, la sua stessa voglia di vivere, peraltro Stefano, prossimo alla maturità, è fidanzato ormai da due anni con la stessa ragazza: per Giorgio inconcepibile, lui era il playboy del gruppo, le ragazze le collezionava come francobolli. Con Luisa, la sua adorata seconda figlia, il rapporto è migliore, ma non ha approvato la scelta di Luisa di iscriversi all artistico, non capendone l utilità. Anna, è ancora bellissima e sempre comprensiva, ha perdonato a Giorgio gli infiniti tradimenti e si ritiene fortunata di avere al suo fianco un uomo di sostanza. Giorgio è carismatico, forse un poco burbero ma sicuramente un trascinatore, sempre pronto ad organizzare cene e viaggi con gli amici, è quello che si definisce un bon vivant. Il suo rapporto con la tecnologia è stato guidato dal suo inseparabile blakberry da poco sostituito con Iphone. Passa molto tempo davanti al pc, ma solo in ufficio. Durante il weekend o la sera naviga con il suo Ipad. Ha da poco attivato il suo profilo su Facebook ma lo considera una perdita di tempo. Compra libri su Amazon e musica (ovviamene solo rock) con ITunes. E tentato di comprare anche abbigliamento su Internet ma non ha ancora provato. Frequenta ristoranti stellati, e per quanto riguarda il vino si affida a cantine conosciute, non ha particolare familiarità con i sapori e soprattutto non vuole sbagliare scelta, perché ovviamente a tavola con gli amici ed in famiglia la scelta del vino spetta a lui. Ogni mese va in enoteca dove si fa consigliare il vino. Poco sperimentatore, attento al suggerimento "fidato", pigro nella scelta, si fa fidelizzare se si trova bene. Considera il processo di acquisto una perdita di tempo purtroppo necessaria soddisfare la sua passione per il vino. Giorgio Balbo Istintivo Veloce Novità Suggerimenti Semplice Poche scelte Età: anni Sposato con 2 figli Avvocato Vive a Milano Tempo di decisione Catalogo Sito Metodico Lungo Etichette Premi Ricco Features Fu Competitive Methodical Kn Spontaneou s Humanistic Budget Annuale 3.000

6 Comportamento Digitale In INFLUENCERS Internet è parte integrante della mia vita. Sono giovane ed un grosso utilizzatore di internet in mobilità ovunque io sia ed in ogni momento. Sono un blogger ed un appassionato social networker con molti amici e follower. Compro molto online anche da mobile. Ci tengo a far conoscere la mia opinione quanto più possibile. Co COMMUNICATORS Mi piace comunicare sia dal vivo o da remoto (telefono, social network, ). Voglio avere la possibilità di esprimermi nel mondo virtuale come a volte non riesco a fare in quello reale. Tendenzialmente uso uno smartphone, e mi connetto ad internet da casa e dal posto di lavoro.

7 Comportamento Digitale Kn KNOWLEDGE - SEEKERS Utilizzo internet principalmente per acquisire informazioni e per istruirmi su vari argomenti. Non sono molto interessato ai social network ma cerco di scoprire dalle persone di tendenza i vari trend in modo da aiutarmi a fare acquisti. Sono molto interessato agli oggetti di moda. Ne NETWORKERS Internet è importante per me per stabilire e mantenere relazioni. Ho una vita lavorativa impegnativa. Uso i social network per restare in contatto con amici che se no rischio di perdere. Utilizzo internet la sera a casa, cerco marchi e verifico se vi sono promozioni. Non commento quasi mai online.

8 Comportamento Digitale As ASPIRERS Sto cercando di crearmi uno spazio personale online. Sono nuovo su Internet e vi accedo principalmente da casa, qualche volta in mobilità. Non sto facendo molti acquisti online ma voglio cominciare presto e magari farlo anche da mobile. Fu FUNCTIONALS Internet per me è uno strumento. Non mi interessa di esprimermi online. Mi piacciono le , informarmi sui siti di news, controllare i risultati sportivi, il tempo e qualche volta navigare sui siti di ecommerce. Non sono interessato ali social network e ho paura di vedere la mia pricacy violata. Non sono più giovanissimo.

9 Comportamento Digitale Alto Consumo Digitale Ne Co Basso Coinvolgimento In Alto Coinvolgimento Kn Fu As Basso Consumo Digitale

10 Comportamento Acquisti The Competitive focuses on WHAT-type questions: What are your competitive advantages? What makes you the superior choice? What makes you a credible company? The Methodical focuses on HOW-type questions: What are the details? What's the fine print? How does this work? Logical competitive o Deals list o Basic search o Feature icons o Wine filter o Feature listings o Advanced search o Faceted search o Refine search o Saved searches o Automatic shortlisting/compare o Days of Shipping o Long descriptions o Wine history o Winery awards o Functional description of combination with food o Functional descriptions of wine Quick o Interactive Filter o enquiry o Expert summary of winery history spontaneous o Video o Pictures o Best deal: buy now o Sommeliers reviews o Sample menus o Vote on facebook o Wine finder o Expert help by phone o Checklist o Descriptions with personality o Customer reviews o Evocative descriptions of wineries Emotional The Spontaneous focuses on WHY- and sometimes WHEN-type questions: How can you get me to what I need quickly? Do you offer superior service? Can I customize your product or service? The Humanistic focuses on WHO-type questions: How will your product or service make me feel? Who uses your products/service? Who are you? Tell me who is on your staff, and let me see bios methodical Slow humanistic Fonte: Waiting for your cat to bark Brian and Jeffrey Eisemberg

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