CONSUMATORE CONSAPEVOLE

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1 CONSUMATORE CONSAPEVOLE Garanzie Post-vendita Pratiche commerciali scorrette Educazione finanziaria Avv. Grazia Ferdenzi Istituto Melloni, Parma - 21, 25 e 28 gennaio 2013

2 I diritti dei consumatori: (Codice del Consumo D.lgs 205/2006 art. 2) tutela della salute; sicurezza e alla qualità dei prodotti e dei servizi; adeguata informazione e corretta pubblicità; buona fede, correttezza e lealtà nelle pratiche commerciali; educazione al consumo; correttezza, trasparenza ed equità nei rapporti contrattuali; servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficienza; promozione e sviluppo dell'associazionismo libero, volontario e democratico tra i consumatori e gli utenti;

3 Qualche definizione: (Codice del Consumo D.lgs 205/2006 art. 3) CONSUMATORE: persona fisica che agisce per scopi estranei all'attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta; PROFESSIONISTA: la persona fisica o giuridica che agisce nell'esercizio della propria attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale, ovvero un suo intermediario.

4 Il venditore ha l obbligo di consegnare al consumatore beni conformi al contratto di vendita (art. 129 e ss.) Conforme significa: a) Idoneo all uso b) Uguale a come descritto dal venditore o dal catalogo c) con prestazioni e qualità abituali in un bene di quel tipo d) Idonei all uso particolare descritto al venditore

5 Ogni bene d acquisto è coperto dalla Garanzia Legale (artt. 129 e ss.) tutela il consumatore in caso acquisto di prodotti difettosi o non conformi ne è responsabile sempre il venditore dura 2 anni dalla consegna del bene e deve essere fatta valere dal consumatore entro 2 mesi dalla scoperta del difetto (durata totale 26 mesi) è valida se si conserva lo scontrino o prova d acquisto

6 Tutto è coperto da Garanzia Legale? COPERTO DA GARANZIA beni mobili, anche da assemblare contratti di permuta (scambio prodotti) contratti di fornitura periodica contratti d appalto (es: mobile su misura) contratti d opera (es: vestito su misura) NON COPERTO DA GARANZIA beni immobili (es: acquisto casa) contratto di affitto, locazione comodato d uso, donazioni energia elettrica, acqua e gas ma come funziona la Garanzia Legale?

7 Compare un difetto: si contatta il venditore (raccomandata a/r) Il venditore valuta la soluzione meno onerosa tra riparazione o la sostituzione La riparazione è possibile e la soluzione è accettabile per entrambi La riparazione non è possibile, o troppo costosa ma la sostituzione è una soluzione accettabile a entrambi IL BENE VIENE RIPARATO senza spese da parte del consumatore in un tempo congruo IL BENE VIENE SOSTITUITO senza spese da parte del consumatore (nemmeno le spese di spedizione) Riparazione e sostituzione sono impossibili o troppo onerose o richiedono troppo tempo RISOLUZIONE CONTRATTO il venditore riprende il bene difettoso e restituisce il costo del bene RIDUZIONE DEL PREZZO Venditore e consumatore concordano una riduzione del prezzo del bene difettoso

8 FAQ La garanzia sulla mia Nikon dura 3 anni, come mai? Si tratta di una garanzia convenzionale : gratuita o a pagamento, è offerta dal produttore o dal rivenditore. Non sostituisce né limita quella legale di conformità, a cui può solo aggiungersi ampliandone la durata. E se acquisto uno scooter usato? Sui beni usati acquistati da consumatore presso un professionista (es. auto usata) la garanzia legale può essere limitata, ad un periodo comunque non inferiore ad 1 anno, se previsto per iscritto nel contratto di vendita (art. 134)

9 FAQ Ho acquistato un armadio ma lo hanno montato male! Se il difetto è imputabile ad una imperfetta istallazione del professionista, la garanzia opera pienamente. Anche nel caso in cui le istruzioni per l istallazione autonoma fossero carenti o scorrette, la garanzia è valida. E se, invece, compro in saldo? Anche se spesso i negozianti dicono il contrario, anche durante i saldi resta valida la Garanzia Legale, purché il difetto non sia già segnalato dal venditore

10 FAQ Se semplicemente cambio idea, posso restituire il mio acquisto? No, il diritto di recesso si applica solo ai beni acquistati fuori dai locali commerciali (porta a porta, corrispondenza, ecc) in cui il consumatore ha 10 giorni per ripensarci e recedere senza spese. In negozio a meno che non compaia un difetto di conformità, non è possibile restituire il bene. Mi hanno detto di chiamare l Assistenza No, è il venditore che deve attivarsi per ottenere la riparazione o la sostituzione del bene in un tempo congruo, senza cioè arrecare ulteriore danno al consumatore e senza addebitargli spese

11 Come fare valere i propri diritti? Accordo bonario col venditore Raccomandata a/r Associazione di consumatori

12 Pratiche commerciali scorrette (Codice del Consumo art. 20, comma 2) contrarie alla diligenza professionale; false o idonee a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore o di un gruppo di consumatori, portandoli a prendere decisioni che altrimenti non avrebbero preso.

13 PRATICHE INGANNEVOLI Omissioni, o informazioni non veritiere, cioè vere ma presentate in modo da creare confusione e poca chiarezza. PRATICHE AGGRESSIVE Inducono il consumatore ad assumere decisioni mediante molestie, coercizione o forme di indebito condizionamento. Ad esempio: Ad esempio: multa da 100 mila euro per spot sull interesse al 3% multa da 200 mila euro per mancata disdetta contratti

14 Pubblicità ingannevole NATURA DEL PRODOTTO: ingredienti, materiali, accessori, origine geografica, assistenza post-vendita, caratteristiche, rischi Con le nocciole migliori, poi del buon latte e il nostro cacao. È così che nasce Nutella MA + zucchero (56%)!!+ grassi (31% di cui molti oli vegetali estranei)!!!! PREZZO: prezzo finale del prodotto, sistema di calcolo, rate, tassi d interesse, sconti ENI - 10 CON TE : 10% di sconto per sempre MA Lo sconto è solo su una quota, non sul totale pagato in bolletta per i consumi di energia elettrica! DIRITTI DEL CONSUMATORE: bonus, offerte, promozioni, diritti al rimborso o sostituzione, scelta servizi Promozione Happy cash: Inizia a giocare gratis con 3 e potrai vincere euro oggi, euro domenica e un premio finale di euro MA Scatta un addebito di 1,50 euro sia al momento dell adesione al gioco, sia per le successive risposte inviate ai quesiti a risposta multipla. FIGURA DEL VENDITORE: identità, capacità del professionista, qualifiche, premi, marchi, provenienza Mc quicknocciolella confezione simile a quella della celebre Nutella, è presente un richiamo ad una sede amministrativa in Alba, richiamando così la sede della Ferrero, mentre la sede reale della società è in Avellino.

15 A chi mi rivolgo?

16 Educazione finanziaria Gli acquisti online (e-commerce) I negozi virtuali, e-shop, o i grandi distributori del web (Amazon, E-bay o i più giovani siti di Social Shopping) sono in grado di soddisfare richieste sempre più numerose e diversificate, consentendo di risparmiare tempo e denaro. E-commerce diretto acquisto servizio o bene immateriale E-commerce indiretto acquisto servizio o bene materiale Anche i beni acquistati a distanza o online sono coperti dalla Garanzia legale per 2 anni dall acquisto in caso di difetti di conformità

17 Negli acquisti su Internet, "l interlocutore", ovvero il venditore, è un sito web. Ma fidarsi ciecamente non è una buona idea. In Italia e in UE il venditore deve necessariamente fornire alcune informazioni: - identità del venditore; - il diritto di recesso (spesso nascosto nelle Condizioni di Vendita); - tutela dei dati personali. I gestori di siti extra europei non sono soggetti alla normativa europea: per determinare l affidabilità del venditore sono state realizzate delle etichette, dei codici di condotta e dei certificati che attestano il rispetto o meno, da parte del venditore, dei principi che garantiscono la tutela del consumatore (vedi tabella). Prima di effettuare un acquisto esamina le Condizioni generali di vendita, e scopri quali le garanzie sono riconosciute ai clienti.

18 A differenza degli acquisti in negozio, chi compra online, o in generale a distanza, può usufruire del diritto di ripensamento che in Italia va esercitato entro 10 giorni dall acquisto. Per annullare l ordine per qualsiasi ragione è necessario inviare una raccomandata a/r al venditore che, dal ricevimento della lettera, è tenuto entro 30 gg a rimborsare tutte le eventuali spese sostenute al momento dell'ordine. Se invece la merce è già arrivata a casa le spese per rispedirle al mittente sono a carico del consumatore. ATTENZIONE! Il diritto di ripensamento non si applica a: generi alimentari, prenotazioni di alloggi, ristorazione, trasporti, pacchetti turistici, biglietti d ingresso a musei, musica, App o i video acquistati online e, in generale, a nessun servizio che sia già stato avviato, col consenso del consumatore.

19 e ora metti alla prova le tue conoscenze!

20 Suona alla porta un venditore e il suo prodotto ti interessa molto: A. scopri se conviene tanto puoi recedere entro 10 giorni B. non ti fidi, il negozio è più sicuro C. firmi tutti i moduli che ti sottopone

21 Se il prodotto acquistato non possiede le caratteristiche promesse ti rivolgi A. ai carabinieri B. al negoziante C. all azienda produttrice

22 Stai passeggiando per il centro e uno sconosciuto ti chiede di firmare una petizione: A. leggi attentamente i moduli e firmi B. firmi senza leggere nulla C. controlli e, solo dopo, decidi il da farsi

23 Quando fai un acquisto, conservi... A. la confezione B. lo scontrino fiscale C. I recapiti del negozio

24 Compri un cellulare ma compare un difetto, ma il negoziante dice che non può farci nulla, tu A. lasci perdere B. contatti l assistenza C. mandi una richiesta scritta al negoziante

25 Il venditore ha sostituito il pc difettoso ma ti chiede di pagare le spese di spedizione. Tu A. ti rifiuti di pagare B. paghi per non discutere C. Accetti di pagare solo il 50% dei costi

26 Scarichi da internet una suoneria per il cellulare ma non ti piace tanto: A. non è possibile annullare l acquisto B. puoi restituirla pagando una penale C. puoi ripensarci senza spese entro 7 giorni

27 Se scopri che una pubblicità non dice il vero: A. fai comprare il prodotto agli amici B. scrivi all Antitrust per segnalarlo C. ti rassegni capita spesso!

28 Hai acquistato un cappotto in saldo ma a casa ti accorgi che la zip è difettosa A. la fai aggiustare a tue spese perché c era il cartello non si cambia B. torni in negozio e pretendi di riavere i soldi C. chiedi al negoziante di ripararla a sue spese

29 Cos è la pubblicità occulta? A. gli annunci di chiromanti, maghi e medium sui giornali B. l inserimento di marchi in contesti non pubblicitari C. l inserimento di marchi o simboli poco visibili nell etichetta

30 Per saperne di più: