DATI Le iniziative per i nostri clienti e il territorio. Vicini ai clienti, presenti nel territorio. 40 secondi 16,1% 12,3 minuti.

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1 2 a edizione DATI Le iniziative per i nostri clienti e il territorio 164 stazioni ecologiche 16,1% clienti con bolletta on-line 40 secondi tempo medio di attesa al call center 130 sportelli per i clienti 31 impianti visitabili 12,3 minuti tempo medio di attesa agli sportelli 63 comuni con protocolli per prevenire le sospensioni delle forniture 6,8 milioni di euro sostegni tariffari ai clienti Vicini ai clienti, presenti nel territorio

2 1 2 3 una grande attenzione alla qualità della gestione clienti correttezza dell approccio commerciale monitoraggio costante e veriiche puntuali servizi ambientali idrici energetici Per oltre 4 milioni di persone e più di 250 mila aziende Più di 2 milioni di clienti gas e luce serviti in Italia I canali di contatto tra Hera e i suoi clienti 6 Hera Comm Point Reggio Emilia, Parma, Ancona, Pesaro, Lucca e Mantova La nuova app multiservizi per smartphone Call center: Hera risponde dall Italia 36 secondi per le aziende (tempi medi di attesa) 3,1 milioni di chiamate 40 secondi per le famiglie Servizi web Per gestire on-line richieste e contratti 130 sportelli (tempi medi di attesa) 12,3 minuti Hera on-line 272 mila iscritti pari al 17,5% dei clienti

3 Molte le iniziative a sostegno di situazioni di disagio economico, disagio isico, dificoltà temporanee, eventi straordinari. Servizi ambientali Agevolazioni sulla base dei singoli comuni. Servizi energetici 5 milioni di euro in bonus sociali Erogati bonus sociali con risparmi (13% della bolletta elettrica annua/ 12% di quella gas). Erogati 120 mila euro tramite il bonus per il teleriscaldamento (986 clienti). Servizio idrico 1,7 milioni di euro di agevolazioni Il fondo fughe acqua Hera per tutelarsi con 15 euro/ anno dalle perdite occulte a valle del contatore euro (importo medio rimborsato) a famiglie e aziende. Rateizzazione bollette (3 rate estendibili in determinati casi a 6 e 9) Oltre 186 mila bollette rateizzate pari a 112,5 milioni di euro. 5,6% clienti mass market 3,9% clienti business con almeno una bolletta rateizzata Hera ha evitato il 90% delle sospensioni delle forniture grazie a protocolli con Enti Locali attivi in 63 comuni. Scopri le info su SOStegno Hera:

4 Il Gruppo Hera aggiunge impegni agli obblighi di legge e garantisce la correttezza della condotta commerciale in dal primo contatto. I nostri controlli aggiuntivi Per Hera è fondamentale acquisire il consenso del cliente in modo chiaro, consapevole e non equivoco. Contratti sottoscritti presso il domicilio. Con una telefonata monitoriamo la qualità del canale di vendita e garantiamo il diritto di ripensamento. Contratti proposti telefonicamente. Veriichiamo con una seconda telefonata l avvenuta ricezione del contratto, l effettiva volontà a procedere e la qualità del canale di vendita. La registrazione telefonica è reperibile dal cliente tramite portale web o telefono. Queste misure nel hanno portato a: solo 159 reclami pervenuti (0,05% sul totale dei contratti conclusi pari a 317 mila) 159 misure di ripristino adottate I nostri impegni aggiuntivi Invio della lettera di benvenuto anche per i contratti conclusi nelle sedi di Hera Comm. Esercizio del ripensamento facilitato con , lettera semplice o fax (non solo raccomandata). Indennizzo di 25 euro in caso di contratto non richiesto e di attivazione non interrotta in tempo utile.

5 51% 72% clienti gas energia elettrica hanno aderito a una offerta a mercato libero di Hera Comm 16,1% riceve la bolletta on-line 3,6 milioni di fogli di carta risparmiati 67 tonnellate di CO 2 evitate/ anno Scopri le offerte di Hera Comm Nuova Idea Hera Per ridurre gli sprechi tramite nuovi strumenti. Report di analisi dei consumi, Hera Fast Check Up. Hera LED Per acquistare 1-2 kit di lampade led. Sconto del 30%. Giorno Hera Per un importo isso giornaliero costante. Senza picchi di spesa durante l anno. Pacchetto Natura Per garantire energia da fonte rinnovabile. Bolletta on-line/ domiciliazione bancaria. Attivabile in aggiunta a tutte le offerte. Hera Thermo Per garantire comfort e risparmio. Controllare i consumi, acquistare un termostato, consultare un report. Scopri Hera Servizi Energia per l efficienza energetica Condomini, aziende ed enti pubblici possono ridurre i consumi energetici e ridurre le emissioni inquinanti con il supporto di Hera Servizi Energia: dall ammodernamento e gestione degli impianti, alla contabilizzazione individuale del calore nei condomini fino alla realizzazione e gestione di impianti di cogenerazione industriale. Per saperne di più: hse.gruppohera.it

6 La qualità del servizio è regolata con standard che, se non rispettati, comportano indennizzi automatici al cliente. Hera rispetta gli standard di qualità al 99,8%, su quasi 3 milioni di prestazioni erogate. Teleriscaldamento Hera volontariamente monitora la qualità e offre indennizzi in caso di mancato rispetto della Carta del Servizio. Igiene urbana La Carta del Servizio issa standard minimi di qualità. Servizio energia elettrica 98,6% Servizio idrico 98,9% Servizio gas 99,9% Indice di soddisfazione rilevato con interviste telefoniche (da 0 a 100) Energia elettrica Gas Idrico Igiene ambientale Soddisfazione complessiva Prosegue l impegno per la riduzione dei consumi stimati, grazie anche alla promozione dell autolettura e alla diffusione dei contatori elettronici telegestiti nel servizio gas che attualmente sono il 10% del totale con l obiettivo di raggiungere il 48% nel 2020.

7 Grazie anche a strutture all avanguardia come il centro di telecontrollo acqua, gas, teleriscaldamento di Forlì (364 mila telefonate nel ) e il centro di telecontrollo elettricità di Modena, il Gruppo Hera controlla lo stato delle proprie reti in modo capillare e tempestivo. Tempo medio di attesa al call center tecnico (secondi) Gas Altri servizi 16,8 20,9 Pronto intervento gas Chiamate risposte o abbandonate entro 120 secondi (obbligo 90%) Tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata (min) Chiamate con tempo di arrivo entro 60 min (obbligo 90%) 97,2% 34,9 97,5% Dispersioni sulla rete gas ogni km Su segnalazione di terzi A valle di ispezioni

8 LA NUOVA APP MY HERA EDUCAZIONE AMBIENTALE COSA PUOI FARE CON L APP Comunicare l autolettura Visualizzare le bollette Pagare le bollette e tanto altro ancora Una nuova app per smartphone con la quale puoi gestire tutti i rapporti con Hera. La nuova app multiservizi ha funzionalità analoghe a quelle dei servizi on-line ed è disponibile per tutti i clienti di Hera Comm, Hera Comm Marche e Hera Spa scuole aderenti studenti partecipanti insegnanti coinvolti Il Gruppo Hera promuove vari progetti per sensibilizzare studenti e insegnanti sulla sostenibilità dei servizi gestiti mettendo a disposizione le competenze aziendali. Le iniziative più signiicative sono Un pozzo di scienza e La grande macchina del mondo. Il progetto è attivo in Emilia-Romagna, Triveneto e Marche. L APP IL RIFIUTOLOGO RICICLANDINO download effettuati 135 comuni con servizio segnalazioni attivo segnalazioni ricevute e gestite Una app gratuita per cellulari che ti aiuta a fare bene la raccolta differenziata e che ti permette di effettuare segnalazioni ambientali georeferenziate tramite fotograie da smartphone. La app è disponibile in Emilia-Romagna e Triveneto ed è in corso di attivazione nelle Marche. NELL ANNO SCOLASTICO 2015/ scuole coinvolte in 41 comuni alunni partecipanti tonnellate di riiuti differenziati conferiti euro di premi alle scuole ( dal 2013) e oltre risme di carta donate Un progetto dedicato alle scuole per stimolare la raccolta differenziata da parte di studenti e famiglie e ottenere premi in denaro per le scuole. Attivo in 41 comuni delle province di Ferrara, Modena e Ravenna. L APP L ACQUOLOGO ALTERNANZA SCUOLA-LAVORO download effettuati letture effettuate 180 avvisi di interruzioni trasmessi 60 percorsi di alternanza scuola-lavoro attivati ore complessive di presenza in azienda 13 Direzioni coinvolte Una app gratuita per cellulari disponibile in Emilia-Romagna e Triveneto per conoscere la qualità dell acqua di rubinetto, essere avvisati delle interruzioni del servizio, fare l autolettura del contatore idrico, calcolare il risparmio economico generato dal consumo di acqua di rubinetto e richiedere il parere di un esperto Hera sul servizio. A Bologna puoi inviare segnalazioni per comunicare le perdite d acqua su suolo pubblico semplicemente scattando una foto. Il Gruppo ha aderito all European Pact for Youth con il sistema educativo Hera Educational: il modello di gestione che si fonda sull integrazione tra le competenze aziendali e quelle scolastiche. In collaborazione con l Uficio Scolastico Regionale dell Emilia-Romagna sono previsti 180 percorsi complessivi al 2019 di cui 60 già attivati. CAMBIA IL FINALE CIBOAMICO Hai un ingombrante che non utilizzi più? Portalo ad una stazione ecologica oppure se è ancora in buono stato contatta il nostro call center o vai sul sito dedicato. Potrai cambiare il inale e avviarlo al riutilizzo grazie a 20 onlus partner di Hera. Il progetto ha generato 1,32 euro di beneici sociali e ambientali per ogni euro speso (SROI, Social Return on Investment). Stiamo lavorando per estendere il progetto nel Triveneto. FARMACOAMICO 82 comuni in cui è attivo il servizio (85% dei cittadini raggiunti dai servizi ambientali Hera in Emilia-Romagna) ritiri a domicilio 751 tonnellate di ingombranti avviate a recupero 20 onlus beneiciarie 94 farmacie coinvolte in 11 comuni (35% dei cittadini raggiunti dai servizi ambientali in Emilia-Romagna) confezioni riutilizzate euro valore farmaci recuperati 28 onlus coinvolte Dal 2010 i pasti preparati ma non consumati nelle 5 mense di Hera (Bologna, Imola, Ferrara e Rimini) sono destinati a 6 onlus attive sul territorio nell accoglienza e nell assistenza quotidiana di persone in dificoltà. Nel recuperate 4,6 tonnellate di cibo (corrispondenti alla capienza di quasi 10 cassonetti). REGALA UN ALBERO ALLA TUA CITTÀ pasti recuperati euro valore economico dei pasti recuperati 140 persone assistite ogni giorno in 8 strutture di accoglienza DA INIZIO CAMPAGNA nuove adesioni alla bolletta on-line alberi piantati in 59 comuni 3,6 milioni di fogli di carta risparmiati ogni anno 67 tonnellate di CO 2 evitate ogni anno Si è conclusa ad aprile la campagna di promozione della bolletta on-line con associato un duplice beneicio ambientale: la riduzione della carta e la piantumazione di alberi. Ogni 50 clienti aderenti alla bolletta on-line (in sostituzione dell invio via posta ordinaria della bolletta cartacea) Hera ha piantato un albero creando 111 nuove aree verdi in 59 città. Il progetto ha generato 1,86 euro di beneici sociali e ambientali per ogni euro speso (SROI, Social Return on Investment). Cerca la farmacia più vicina a te dove puoi portare i farmaci non ancora scaduti e adeguatamente conservati che non utilizzi più. FarmacoAmico unisce beneici ambientali (riduzione dei riiuti) a quelli sociali (riutilizzo dei farmaci da parte delle onlus). Stiamo lavorando per estendere il progetto in altri comuni. MOBILITÀ ELETTRICA 33 colonnine di ricarica in 4 comuni dove Hera gestisce la distribuzione di energia elettrica +14% (29,5 MWh, equivalenti a km) di energia elettrica erogata rispetto al tonnellate di CO 2 evitata euro di risparmio Hera installa e gestisce le colonnine di ricarica stradali a supporto della mobilità elettrica, nei territori di Modena, Imola e Trieste. Hera Comm promuove la mobilità elettrica con offerte commerciali dedicate e convenienti. Nel 130 SPORTELLI CLIENTI di cui 108 in Emilia-Romagna, Friuli-Venezia Giulia, Marche e Veneto e i restanti in Abruzzo contatti il 26,1% sul totale con un tempo medio di attesa di soli 12,3 minuti Trova lo sportello più vicino e il relativo orario di apertura su: Nel 164 STAZIONI ECOLOGICHE in Emilia-Romagna, Friuli-Venezia Giulia, Marche e Veneto dove puoi conferire riiuti differenziati oltre tonnellate raccolte (22% della raccolta differenziata totale) Sconti sulla TARI disponibili in oltre il 90% delle stazioni: 30 euro di sconto medio per una famiglia di tre persone Situate in 119 comuni dove risiede il 90% della popolazione servita Trova la stazione ecologica più vicina scaricando l app Il Rifiutologo 31 IMPIANTI VISITABILI in Emilia-Romagna, Friuli-Venezia Giulia, Marche e Veneto 8 termovalorizzatori riiuti 6 biodigestori e impianti di compostaggio 1 impianto di trattamento fanghi 2 discariche 12 potabilizzatori e depuratori 1 impianto di teleriscaldamento 1 laboratorio Nel oltre visitatori Prenota la visita su: ha.gruppohera.it/impianti/ visite_guidate o scrivi a: info@gruppohera.it HERALAB A FINE 6 Lab attivi 69 partecipanti ore di ascolto e dialogo con i nostri stakeholder 46 iniziative approvate di cui 31 già realizzate Consigli multistakeholder istituiti nel 2013 in sei territori (Bologna, Ferrara, Imola, Modena, Ravenna, Rimini), che interpretano le esigenze delle comunità locali e propongono iniziative per migliorare la sostenibilità dei servizi offerti. Scopri di più su bs.gruppohera.it Hera è sui social

9 Hera S.p.A. Viale Carlo Berti Pichat n. 2/ Bologna tel fax Scopri di più su bs.gruppohera.it Le emissioni di gas serra relative alla realizzazione di questo report sono state neutralizzate con un progetto di riforestazione nel Parco del Delta del Po in Emilia-Romagna. Per la realizzazione di questo report abbiamo usato carta ecologica riciclata 100% Cyclus Offset. Finito di stampare nel mese di luglio Design: housatonic.eu