Creare valore nei rapporti pre e post vendita Milano, 28 febbraio e 1 marzo La gestione del call center Roma, 14 e 15 aprile 2005

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1 Creare valore nei rapporti pre e post vendita Milano, 28 febbraio e 1 marzo 2005 Roma, 14 e 15 aprile 2005 Milano, 21 e 22 aprile 2005 Agricoltura Banche, Assicurazioni Intermediari Finanziari Commerciale e Vendite Contabilità e Bilancio Controllo di gestione Edilizia e Appalti Finanza aziendale Sconto 15% per le iscrizioni entro il 31/01/2005 In collaborazione con: Finanziamenti Fisco Lavoro e Previdenza Legale Logistica, Acquisti e Produzione Marketing e Comunicazione Non profit Organizzazione e R.U. Pubblica Amministrazione Qualità, Ambiente e Sicurezza Sanità Sviluppo Manageriale

2 Creare valore nei rapporti pre e post vendita Dal servizio di assistenza alla gestione del valore della clientela Programma 28 febbraio Programma 1 marzo Il contesto competitivo attuale, sia in ambito privato che pubblico, richiede di migliorare la qualità del servizio di assistenza attraverso azioni di customer loyalty. Il corso fornisce gli strumenti che permettono all azienda di creare valore nei servizi di assistenza, differenziando i livelli di servizio per i clienti migliori con azioni reattive e proattive. Fabio Giardina Consulente di Direzione e Organizzazione Aziendale già Partner Busacca & Associati Luigi Riva Senior Partner Strategic management partners La customer relation come vantaggio competitivo - La gestione della relazione con i clienti per raggiungere la loyalty del cliente - I canali per la gestione della customer relation - Gestire la relazione in funzione del valore del cliente Fattori critici di successo e competenze distintive per la customer relation - I fattori critici nelle diverse fasi del processo d acquisto e d uso del cliente - Risorse umane e tecnologia le competenze distintive per la customer relation - Differenziare i canali per la realizzazione della customer relation Ascoltare il cliente per creare valore - I canali di customer relation come strumento per conoscere il cliente - La gestione delle informazioni nel processo d acquisto per migliorare efficacia ed efficienza dell attività di vendita - La gestione dei reclami come fonte di miglioramento continuo per i prodotti/servizi Testimonianza aziendale: la gestione ottimale dell outsourcing Creare valore nei servizi di assistenza sia differenziando i livelli di servizio per i clienti migliori e sia supportando le azioni commerciali delle reti di vendita - L obiettivo dei servizi di assistenza: incrementare la soddisfazione e la loyalty della clientela - Analisi del rapporto tra soddisfazione e loyalty - La classificazione per individuare i clienti ad alta priorità d azione - La definizione delle strategie di crosse up-selling, retention e caring - Modelli e strumenti per stimare il valore attuale e potenziale della clientela - Il modello del ciclo di vita della relazione per definire i servizi di assistenza prioritari Differenziare i livelli di servizio erogati alla clientela (service level agreement) per migliorare la qualità del servizio offerto - Individuazione dei clienti migliori (misurandone il valore attuale - margine - e potenziale - life time value) - Individuazione dei servizi di assistenza ritenuti prioritari dai clienti per i quali migliorare i livelli di servizio - Definizione degli indicatori chiave di processo più efficaci Case history: azioni lanciate per differenziare i livelli di servizio erogati alla clientela migliore; lezioni apprese ed errori da evitare Destinatari Responsabile call / contact center Responsabile customer care/help desk Responsabile Vendite Responsabile CRM Direttore Commerciale Dal servizio di assistenza alla gestione del valore della clientela - azioni proattive (outbound) e reattive (inbound) sulla clientela - azioni di assistenza commerciale per le reti di vendita (dirette e indirette) - formazione, incentivazione e commitment delle risorse per un efficace supporto commerciale

3 Modelli organizzativi e comportamentali per valorizzare le risorse e fidelizzare il cliente Programma 14 aprile Programma 15 aprile Finalizzato a implementare una strategia di Customer Relationship Management, il Call Center, o Contact Center, favorisce il successo delle azioni di vendita, permetterndo di trarre valore dal rapporto con i clienti. Diventa quindi importante per le aziende organizzare il Call Center in modo efficiente, sia ottimizzandone i processi, con particolare attenzione al contenimento dei costi e ai ritorni sugli investimenti, sia valorizzando le competenze professionali delle risorse. Raffaella Guglielmotti Senior Consultant Corus Srl Vincenzo Roselli Partner Assist Consulting FORMAZIONE IN HOUSE Questi corsi possono essere personalizzati sulla base delle specifiche esigenze dell Azienda/Ente e organizzati direttamente presso la sede richiesta. Per informazioni: silvia.tonini@ilsole24ore.com tel Call e Contact Center come leve della strategia di CRM - Correlazione tra obiettivi di business e processi - La ricerca dell eccellenza: soddisfazione del cliente, sviluppo del valore della relazione col cliente, efficienza e produttività - Make or Buy: quando ricorrere all outsourcing Organizzare i processi per ottimizzare la gestione del Contact Center - Programmazione delle attività di un Contact Center - Organizzazione delle risorse umane: ruoli e responsabilità - Definire il corretto dimensionamento del Contact Center: modelli per la simulazione, individuazione dei momenti di picco e di inattività, determinazione del budget - Gestione dei picchi di lavoro: gli strumenti Sistemi di valutazione delle performance del Contact Center - Performance Management e misurazione dell efficienza - Indicatori di performance qualitativi e quantitativi: economici e organizzativi - Service Level Agreement: standard qualitativi e quantitativi - R.O.I. e controllo dei risultati - Metodi di calcolo del ritorno dell investimento L innovazione del Call e Contact Center - Determinazione dei costi dell innovazione - Individuazione delle linee di sviluppo - Convergenza di Web e sistemi automatizzati nel Web Contact Center Testimonianza aziendale Il responsabile del Call Center: ruolo e competenze - Sviluppare autorevolezza di ruolo e assertività - Le capacità relazionali: come comunicare, motivare e convincere - Valorizzare le risorse per ottimizzare le performance Gestione dell inserimento del personale e del turn-over - Differenti modelli di inserimento degli operatori - Opportunità e criticità del lavoro interinale nel Call Center - Fidelizzazione del personale e gestione del turn-over Come motivare il Front-Line per un miglior rapporto col cliente - Formazione come leva dello sviluppo professionale - Sviluppo del potenziale delle risorse: empowerment del front-line e il ruolo del capo empowering - Entusiasmo come leva per l eccellenza organizzativa Saper sviluppare lo spirito di squadra - Generare comportamenti omogenei per raggiungere obiettivi condivisi - Stimolare l identificazione con l azienda per incidere su professionalità e risultati - Creare e mantenere un clima di gruppo Previsione e coordinamento di imprevisti e situazioni critiche - Strategie per affrontare momenti relazionali difficili - Sviluppare flessibilità e capacità di problem solving - La gestione positiva di ansia e stress

4 Valorizzare la relazione e formulare efficaci proposte di vendita Programma 21 aprile Programma 22 aprile Il corso aiuta a sviluppare tecniche di comunicazione telefonica orientata alla vendita, ad aumentare la motivazione al fine di rendere la telefonata maggiormente performante e a sviluppare tecniche per la gestione e motivazione del cliente al telefono. Fabrizio Pirovano Amministratore Studio Pirovano Consulting srl Enrica Poltronieri Esperta di tecniche di comunicazione e psicologia della vendita Consulente Dolmen Informazioni sui corsi Coordinamento didattico Dott.ssa Silvia Tonini tel silvia.tonini@ilsole24ore.com Come costruire un immagine aziendale positiva presso i potenziali clienti - Trasmettere al telefono l immagine dell azienda - Come far percepire la qualità del proprio lavoro - Esercitazioni: costruire e trasmettere un immagine aziendale positiva Le peculiarità della comunicazione telefonica - La specificità del contatto telefonico - L approccio efficace per una relazione interpersonale positiva - Diventare regista del dialogo La voce come strumento di vendita - L uso degli aspetti vocali: volume, tono, velocità - Ritmo e cadenza per valorizzare il messaggio Le differenti tipologie di telefonate - La telefonata informativa - La telefonata propositiva: teleselling e telemarketing - Come proporre il prodotto/servizio Gli stili di comunicazione da adottare per generare empatia con il cliente - Ascoltare per comunicare: creare feeling al telefono - Cogliere i segnali deboli per una migliore comprensione reciproca: l importanza del paraverbale - Esercitazioni: impariamo a diventare il regista del dialogo La preparazione e l approccio nel processo di vendita al telefono - La fase di preparazione - L approccio - La raccolta delle informazioni dal cliente - La creazione dell aspettativa Esercitazioni: approcciare positivamente il cliente Le fasi cruciali: presentazione e chiusura della vendita - La formulazione della proposta come rafforzare le esigenze del cliente per poter correlare i servizi offerti come evidenziare i vantaggi - La gestione delle domande e delle obiezioni: la tipologia di domande e le conseguenti risposte il superamento delle obiezioni: la tecnica dello spostamento dell attenzione - La chiusura gli ostacoli alla chiusura e loro accorgimenti come chiudere positivamente la telefonata - La fidelizzazione del cliente: le azioni da compiere dopo la vendita Esercitazione: formulare proposte di successo Materiale didattico Ai partecipanti sarà distribuita una dispensa strutturata ad hoc e un libro edito da Il Sole 24 ORE Attestato di frequenza Al termine del corso verrà distribuito a ciascun partecipante l attestato di frequenza CATALOGO 2005 Consulta l offerta formativa 2005 dell Area Marketing, Comunicazione e Commerciale. Oltre 70 corsi consigliati dal Sole 24 ORE per la tua crescita professionale, che potrai richiedere al numero , via progetti.formazione@ilsole24ore.com

5 Informazioni Sede Il Sole 24 ORE Formazione Via Monte Rosa, Milano (MM1 Lotto) ORARIO: 9:15-13:00 / 14:15-17:15 Sono previsti due coffee break alle ore 11:00 e alle 16:00 Come iscriversi Dal sito internet: Telefonicamente con successivo invio della scheda di iscrizione iscrizioni@formazione.ilsole24ore.com con successivo invio della scheda di iscrizione Via fax: inviando la scheda di iscrizione al Servizio Clienti Scheda di partecipazione L iscrizione si intende perfezionata al momento del ricevimento, da parte del Sole 24 ORE Formazione, della presente scheda da inviarsi via fax debitamente compilata in tutte le sue parti e sottoscritta per accettazione. Il Servizio Clienti invierà la comunicazione di conferma dell iniziativa e della sede via fax o almeno 7 giorni lavorativi prima della data di inizio. Creare valore nei rapporti pre e post vendita TA 2490 Nome Cognome Funzione Settore di attività Società Quota di partecipazione Creare valore nei rapporti pre e post vendita 980,00 + IVA 20% 1.290,00 + IVA 20% 980,00 + IVA 20% La quota include coffee break e materiale didattico Offerte Speciali Advance booking Sconto 15% per le iscrizioni entro il 31/01/2005 P.IVA o C.F. Indirizzo Città Cap. Tel. Cellulare Prov. Fax Iscrizioni multiple Per I iscrizione all iniziativa di più partecipanti della stessa Azienda/Ente: Sconto 10% per chi effettua 2 iscrizioni Sconto 15% da 3 iscrizioni in poi Abbonati Offerta Abbonato Riviste Specializzate del Sole 24 ORE Sconto 10% (per singola partecipazione) non cumulabile con le altre offerte speciali Modalità di pagamento La quota dovrà essere versata al ricevimento della fattura emessa a conclusione del corso Assegno bancario, o circolare, intestato a: Il Sole 24 ORE spa da inviare a: Il Sole 24 ORE Formazione Via Monte Rosa, Milano Bonifico bancario, indicando il codice del corso citato in fattura, da effettuarsi presso Banca Popolare di Lodi Sede Piazza Mercanti, Milano BBAN: Q intestato a Il Sole 24 ORE spa Firma Abbonato Rivista n. In caso di Ente Pubblico esente ex Art. 10 D.P.R. 633/72 come modificato dall Art.14 L. 537/93, barrare la casella Modalità di pagamento: Bonifico bancario Assegno bancario Assegno circolare Modalità di disdetta È attribuito a ciascun partecipante il diritto di recedere ai sensi dell art Cod. Civ., che dovrà essere comunicato con disdetta da inviare via fax al numero e potrà essere esercitato con le seguenti modalità: a) fino a 10 giorni lavorativi (compreso il sabato) prima dell inizio del corso, il partecipante potrà recedere senza dovere alcun corrispettivo alla nostra società, che pertanto provvederà al rimborso dell intera quota di iscrizione, se già versata; b) Oltre il termine di cui sopra e fino al giorno di inizio del corso, il partecipante potrà recedere pagando un corrispettivo pari alla percentuale del 25% della quota di iscrizione, che potrà essere trattenuta direttamente dalla nostra società, se la quota é già stata versata. La nostra società provvederà ad emettere la relativa fattura Ai sensi dell Art.1341 C.C. approvo espressamente la clausola relativa alla disdetta. Firma L adesione all iniziativa dà diritto a ricevere offerte di prodotti e servizi delle Società del Gruppo Il Sole 24 ORE e degli Sponsor dell iniziativa. Se non desidera ricevere offerte da parte delle Società del Gruppo Il Sole 24 ORE e degli Sponsor barri la seguente casella Informativa ex D. Lgs. n. 196/03 Tutela della privacy. I dati personali raccolti con questa scheda sono trattati per la registrazione all iniziativa, per elaborazioni di tipo statistico, e per l invio, se lo desidera, di informazioni commerciali su prodotti e servizi delle Società del Gruppo Il Sole 24 ORE e degli Sponsor, con modalità, anche automatizzate, strettamente necessarie a tali scopi. Il conferimento dei dati è facoltativo ma serve per l esecuzione del servizio, che comprende, a Sua discrezione, l invio di informazioni commerciali. Titolari del trattamento sono Il Sole 24 ORE S.p.A., Via Monte Rosa 91, Milano il cui Responsabile del trattamento è la società Simad S.r.l., con sede in Treviglio (BG) Via Casnida 22 e gli Sponsor dell iniziativa. Potrà esercitare i diritti di cui all articolo 7 del D. Lgs. n. 196/03 (accesso, integrazione, correzione, opposizione, cancellazione) scrivendo a Il Sole 24 ORE Formazione, Via Monte Rosa 91, Milano o al sopraindicato Responsabile del trattamento dei dati personali ed agli Sponsor. L elenco completo e aggiornato di tutti i Responsabili del trattamento de Il Sole 24 ORE S.p.A. è disponibile presso l Ufficio Privacy, Via Monte Rosa 91, Milano. I dati saranno trattati, per il Sole 24 ORE, da addetti preposti alla gestione dell iniziativa, al marketing ed all amministrazione e potranno essere comunicati alle società del Gruppo per le medesime finalità della raccolta, agli istituti bancari e a società esterne per l invio del materiale promozionale. Consenso Letta l informativa, con la consegna della presente scheda consento al trattamento dei miei dati personali con le modalità e per le finalità indicate nella stessa informativa attraverso il conferimento dell indirizzo , del numero di telefax e/o del numero di telefono (del tutto facoltativi) consento all utilizzo di questi strumenti per l invio di informazioni commerciali. Segreteria Organizzativa