Mercoledì 21 aprile - Milano, Excelsior Hotel Gallia

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1 Mercoledì 21 aprile - Milano, Excelsior Hotel Gallia Inoltre 2 workshop post-convegno con possibilità di iscrizione separata GIOVEDI' 22 APRILE SVILUPPARE IL POTENZIALE COMMERCIALE DEL CLIENTE (mattina) EFFICIENZA E RIDUZIONE DEI COSTI NELLA GESTIONE DEL CLIENTE (pomeriggio) Con la partecipazione di: BANKING è un marchio registrato Massimo Arrighi, RASBANK Fabio Bolognini, BANCA INTESA Antonino Busacca, BUSACCA & ASSOCIATI Claudio Cornini, BANCA ANTONVENETA Eliano Omar Lodesani, INTESA HOLDING CENTRO Carlo Marini, UNICREDIT PRIVATE BANKING Gabriel Martinez, BANCO SABADELL Diego Martone, SWG Victor Massiah, BANCA LOMBARDA Patrizia Misciattelli, MAMY'S FAMILY OFFICE STRATEGY Fernando Roaro, BANCA LOMBARDA Pierluigi Verderosa, RASBANK CONSULENTI DI DIREZIONE ED ORGANIZZAZIONE

2 mercoledì 21 aprile - convegno 9.00 Registrazione dei partecipanti 9.25 Apertura dei lavori a cura del Chairman - Fabrizio Li Pira, Senior Consultant, 9.30 NUOVI SCENARI DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE Costruire e mantenere una relazione di fiducia con i propri clienti rappresenta il presupposto indispensabile per il successo di un azienda. Questo è ancora più vero per le banche, che gestendo il patrimonio personale, ne diventano i garanti. A rendere ancora più delicato l equilibrio della relazione tra banca e cliente hanno contribuito gli eventi che in questi ultimi tempi hanno coinvolto il settore. Un indagine condotta da Swg ha monitorato l evoluzione del sentiment dei risparmatori sugli istituti di credito negli ultimi quattro anni. Alla luce delle principali evidenze emerse nel corso della ricerca: Come è cambiata la percezione degli istituti finanziari da parte della clientela? Quali nuovi scenari si prospettano nella relazione tra banca e cliente? Diego Martone, Direttore Dipartimento Interactive and Trends, Swg UN SISTEMA DI RELAZIONE FONDATO SULLE PERSONE E SULLA TECNOLOGIA RasBank affida la gestione del risparmio dei propri clienti ad una rete di promotori a copertura nazionale e la gestione dell operatività bancaria ai canali diretti (Call Center e Sito Web). In questo modo la banca, senza rinunciare al valore di una relazione personalizzata e grazie ad una struttura flessibile e snella, riesce a soddisfare al meglio le esigenze della clientela. Quali i vantaggi della struttura organizzativa di RasBank? Su quali strumenti puntare per favorire la relazione tra banca e cliente? Come personalizzare il servizio attraverso i canali virtuali? Pierluigi Verderosa, Direttore Marketing, RasBank REINVENTARE LA RELAZIONE CON IL CLIENTE Il rapporto banca-cliente attraversa in questo momento una fase critica. La quasi totalità degli istituti di credito pianifica rilevanti investimenti per migliorare livelli di servizio e grado di soddisfazione della clientela, solo in pochi casi tuttavia si rilevano risultati tangibili. D altra parte il cliente, posto di fronte alla crescente complessità della relazione e sempre più condizionato dall enfasi data dalla stampa alle vicende economiche del paese, si dimostra scettico e meno fiducioso nei confronti del sistema bancario. Quali strategie appaiono maggiormente idonee per ricostruire una relazione banca-cliente basata sulla fiducia? Quali sono oggi le reali priorità del cliente e come deve organizzarsi la banca per soddisfarle? Antonino Busacca, Senior Partner, Spazio riservato alle domande Coffee break Tavola Rotonda. LA RELAZIONE CON IL CLIENTE: COS'E' CAMBIATO, COSA CAMBIARE Massimo Arrighi, Amministratore Delegato, RasBank; Claudio Cornini, Responsabile area funzionale marketing strategico e partecipazioni, Banca Antonveneta; Eliano Omar Lodesani, Amministratore Delegato, Intesa Holding Centro; Victor Massiah, Direttore Generale, Banca Lombarda; Patrizia Misciattelli, Presidente, Mamy s Family Office Strategies Chairman: Antonino Busacca, Senior Partner, Spazio riservato alle domande Colazione

3 14.25 Apertura dei lavori a cura del Chairman - Nico Saraceno, Senior Consultant, VALORIZZARE LA COMPONENTE UMANA NEL RAPPORTO BANCA-CLIENTE Utilizzare le filiali come canale di relazione principale, e quindi puntare sulla componente umana, rappresenta uno degli approcci per coltivare la fiducia della propria clientela. Seguendo questo orientamento, ma senza trascurare di dotarsi di canali alternativi, Banca Lombarda si è costruita un identità di realtà solida, affidabile e fortemente radicata sul territorio. Quali i fattori di successo di questo modello organizzativo? Quali gli strumenti sviluppati per favorire la relazione tra cliente e filiale? Fernando Roaro, Responsabile Marketing Strategico, Banca Lombarda IL MODELLO DI SERVIZIO DI BANCA INTESA PER LE PMI Le piccole e medie imprese rappresentano una quota consistente del sistema produttivo italiano ed esprimono una domanda di assistenza finanziaria non sempre soddisfatta adeguatamente dal sistema bancario. Semplicità e complessità, personalizzazione e standardizzazione si contrappongono nelle strategie commerciali degli istituti di credito nazionali e locali. La gestione efficace ed efficiente della relazione con questo target offre alle banche opportunità inesplorate sia in termini di incremento della soddisfazione del cliente, sia di un migliore impiego delle risorse. Come si declina il modello di servizio di Banca Intesa per le PMI? Quali i vantaggi di un modello di servizio dedicato? Quali prospettive per innovare il modello di servizio tradizionale? Fabio Bolognini, Direttore Marketing Imprese, Banca Intesa Spazio riservato alle domande Tea break NUOVI ORIENTAMENTI PER L'APPROCCIO COMMERCIALE AL CLIENTE RETAIL L elevato livello di concorrenza all interno del settore bancario e la graduale standardizzazione dell offerta rendono necessarie alle banche retail azioni di marketing innovative ed efficaci. Per stimolare il core business e l utilizzo dei propri servizi finanziari, Banco Sabadell ha deciso di puntare sulla realizzazione di campagne promozionali la cui peculiarità consiste nell utilizzare prodotti tangibili, non legati al mondo finanziario, e nell associarli in modo innovativo all offerta bancaria. Quali le condizioni di mercato che spingono a ripensare l approccio al cliente retail? In quali azioni di marketing si è concretizzato questo nuovo approccio nel mercato spagnolo? Quale l esperienza di Banco Sabadell nel campo promozionale e con quali risultati? Gabriel Martinez, Direttore Marketing, Banco Sabadell LE SPECIFICITA' DELLA RELAZIONE PRIVATE IN UNICREDIT PRIVATE BANKING Il cliente private, detentore di grandi patrimoni, vede nel proprio istituto di credito un riferimento globale a cui affidare l amministrazione della propria ricchezza. In tale contesto, la capacità della banca di costruire un rapporto fiduciario solido con il cliente assume una valenza strategica. Unicredit ha pensato ad una struttura dedicata per soddisfare in maniera puntuale le esigenze specifiche di ciascun cliente private. Di quali strumenti di analisi necessita una Banca Specializzata? Come metterli al servizio di un approccio relazionale? Carlo Marini, Responsabile Marketing Strategico, Unicredit Private Banking Spazio riservato alle domande e chiusura dei lavori a cura del Chairman

4 giovedì 22 aprile - workshop formativi WORKSHOP: Sviluppare il potenziale commerciale del cliente Il valore di una banca è pari alla somma del valore dei propri clienti. Spesso non ci si rende sufficientemente conto di ciò e di quanto i clienti costituiscano un patrimonio la cui potenzialità viene ancora più spesso trascurata. I contenuti di questo workshop traggono origine dall aver verificato, nel corso di diversi progetti, che in banca raramente si dispone di un seppur grossolano indicatore del potenziale commerciale di ciascun cliente servito e della relativa quota conquistata. Si fanno grandi sforzi per acquisire nuovi clienti ma, una volta acquisiti, non si dispone di un efficace strumentazione per discriminare quelli a più elevato potenziale, sui quali indirizzare con successo gli sforzi di fidelizzazione e cross-selling. La conoscenza del cliente come reale vantaggio competitivo Gli strumenti e i metodi per la determinazione del potenziale commerciale La classificazione della clientela e la definizione delle strategie relazionali Fabrizio Li Pira, Senior Consultant, Nico Saraceno, Senior Consultant, WORKSHOP: Efficienza e riduzione dei costi nella gestione del cliente La gestione di un numero elevato di clienti richiede alla banca di identificare, in modo dinamico, il delicato punto di equilibrio tra efficienza dei canali di contatto (filiali, promotori, contact center, web) e soddisfazione della clientela. Un front-end competitivo è infatti la condizione necessaria per un marketing realmente basato sulla relazione. Tuttavia, l offerta di una gamma sempre più ampia di servizi, la disponibilità di nuovi canali di relazione, la rilevanza del fattore umano e la complessità dei sistemi a supporto, rendono sempre più sofisticata e costosa la gestione del cliente. Nel corso di questo workshop viene presentato un approccio metodologico che permette di minimizzare i costi di gestione, massimizzare la soddisfazione del cliente e sviluppare i ricavi della banca. In particolare, identificate le aree di intervento per la riduzione dei costi di gestione, si suggerisce un metodo collaudato per la condivisione e il roll-out delle azioni progettate. Le principali voci di costo di gestione del cliente Le sfide manageriali nella gestione del cliente Le basi concettuali della One Contact Solution Le azioni per la riduzione dei costi di gestione del cliente La definizione delle priorità, il roll-out degli interventi ed il monitoraggio Fabrizio Li Pira, Senior Consultant, Nico Saraceno, Senior Consultant, è un équipe di consulenti di direzione specializzati nell assistere imprese e istituzioni ad individuare, pianificare e realizzare le proprie opportunità di crescita. mette a disposizione dei propri Clienti un concreto supporto fatto di metodo e di azione in tutti quei progetti che hanno come obiettivo il cliente e il miglioramento del suo grado di soddisfazione e di fedeltà, agendo sulle strategie relazionali, sul profilo d offerta e sui processi di front-end.

5 Mercoledì 21 e giovedì 22 aprile Excelsior Hotel Gallia - Milano fotocopiare la scheda per iscrivere più partecipanti DATI DEL PARTECIPANTE Nome e Cognome Funzione aziendale Azienda Indirizzo CAP Città Prov. Tel. Fax Data Timbro * e Firma * Non verranno ritenuti validi i moduli d'iscrizione privi del timbro dell'azienda DATI PER LA FATTURAZIONE Ragione Sociale: Sede Legale: Part. I.V.A: QUOTA DI PARTECIPAZIONE Banking (21/04/04) - Euro 750,00 + I.V.A. 20% Banking + 1 Workshop (22/04/04 mattina) oppure Banking + 2 Workshop (22/04/04 pomeriggio) Euro 990,00 + I.V.A. 20% anziché Euro 1.100,00 - sconto di Euro 110,00 Banking + i due Workshop Euro 1.170,00 + I.V.A. 20% anziché Euro 1.380,00 - sconto di Euro 210,00 Solo 1 Workshop (22/04/04 mattina) - Euro 350,00 + I.V.A. 20% Solo 2 Workshop (22/04/04 pomeriggio) - Euro 350,00 + I.V.A. 20% Solo i due Workshop (22/04/04) - Euro 630,00 + I.V.A. 20% Le quote comprendono: atti del convegno o materiale didattico, coffee break e colazioni di lavoro (per il 22/04 solo in caso di iscrizione all'intera giornata). si riserva, per circostanze imprevedibili, il diritto di modificare il programma, i relatori e la sede dell'evento. MODALITA' DI PAGAMENTO La quota di partecipazione dovrà pervenire entro la data del convegno, effettuando il versamento secondo una delle seguenti modalità: Assegno allegato intestato a S.r.l. Accredito sul conto n Banca Popolare di Milano Ag. n Milano - Cod. CIN A, Cod. ABI 05584, Cod. CAB Vi autorizzo ad addebitare l'importo sulla Carta di Credito Carta di Credito N Data di scadenza SCHEDA DI ISCRIZIONE / Importo Euro Titolare Data Timbro e Firma del titolare Seguirà fattura quietanzata intestata secondo le indicazioni fornite. MODALITA' D'ISCRIZIONE L'iscrizione va perfezionata con l'invio del presente modulo via fax allo 02/ e sarà considerata valida dal momento in cui il modulo sarà pervenuto a firmato e timbrato. In caso di mancata partecipazione, per la quale sia stata effettuata regolare iscrizione, non disdetta nei tempi e nelle modalità indicate alla voce "Modalità di disdetta e rimborso", è autorizzata ad addebitare l'intera quota di partecipazione. COME RAGGIUNGERE L'EXCELSIOR HOTEL GALLIA Milano - Piazza Duca D Aosta, 9 - tel. 02/ Treno: Stazione Centrale di Milano Metropolitana: Linea 2 (Verde) e Linea 3 (Gialla) fermata: Stazione Centrale ATTI DEL CONVEGNO Ogni partecipante riceverà una copia degli atti del convegno costituiti dall'insieme delle relazioni consegnate dai relatori entro i termini di stampa. Tale materiale, raccolto in un volume, costituirà un valido supporto informativo ed un utile mezzo di aggiornamento per Lei e per i Suoi collaboratori. MODALITA' DI DISDETTA E RIMBORSO In caso di rinuncia scritta pervenuta a Busacca & Associati entro il 9 aprile verrà addebitato il 20% della quota di iscrizione. Trascorso tale termine ci sarà purtroppo impossibile evitare l'addebito dell'intera quota di partecipazione. Saremo comunque lieti di accettare in sostituzione un Suo collega, il cui nominativo dovrà essere comunicato in forma scritta almeno un giorno lavorativo prima della data della conferenza. In caso di cancellazione del convegno per qualsiasi causa, la responsabilità si intende limitata al rimborso delle quote di iscrizione già pervenute. Tutela dei dati personali - Informativa Il partecipante è informato ai sensi del decreto legislativo 196 del 30 giugno 2003 recante il Codice in materia di protezione dei dati personali che i propri dati di cui alla scheda di iscrizione saranno trattati, anche con l'ausilio di mezzi elettronici, per finalità riguardanti l'esecuzione degli adempimenti relativi alla sua partecipazione al convegno e per l'invio di materiale promozionale di Busacca & Associati. I dati forniti non saranno comunque resi disponibili a terzi al di fuori dello studio. Il titolare del trattamento è s.r.l., con sede in Milano, Via A. Mario, 32, a cui potrà rivolgersi per far valere i Suoi diritti così come previsti dall'art. 7 del suddetto Codice. PER INFORMAZIONI stefania.ballauco@busacca.it Tel: 02/ Fax 02/