ATTO ESECUTIVO N. 02/2018 tra INFORMATICA TRENTINA S.p.A. e DEXIT S.r.l.

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1 ATTO ESECUTIVO N. 02/2018 tra INFORMATICA TRENTINA S.p.A. e DEXIT S.r.l. Premesso che: - in data 30/12/2009 è stato stipulato tra la Informatica Trentina S.p.A. di seguito denominata IT e la Dexit S.r.l. di seguito denominata Dexit un Contratto di Servizio per la gestione completa delle postazioni di lavoro informatiche per il comparto pubblico provinciale nonché per le ulteriori prestazioni professionali; - detto Contratto prevede all'articolo 8 che Dexit proceda allo svolgimento degli incarichi, regolamentati dall articolo 3, sulla base di Atti Esecutivi, - all Accordo di Servizio nonché agli Atti da esso discendenti fanno riferimento il Codice Identificativo Gara (CIG) E9 ed il Codice Unico di Progetto (CUP) F69E , si riportano nel seguito, secondo quanto previsto nell'articolo 8 del Contratto di Servizio, le modalità di attuazione dell'incarico oggetto del presente atto esecutivo. 1. OGGETTO DELL'INCARICO Forma oggetto del presente Atto Esecutivo la fornitura da parte di Dexit ad IT del Servizio di Desktop Management (DTM) - Assistenza tecnica e gestione operativa della Postazione di Lavoro (PdL) e dei servizi infrastrutturali a supporto. La prestazione di Dexit è costituita da servizi resi a fronte di sollecitazioni (ticket/incident) da parte di IT; pertanto competono a Dexit le incombenze di natura organizzativa per l evasione delle richieste e per la gestione e la pianificazione delle risorse disponibili, anche sotto il profilo tecnico-logistico. La chiusura da parte di Dexit del ticket/incident completa l intervento tecnico. Le attività si riassumono in: 1. Servizi di Desktop Management: - gestione inventario; - IMAC: Installazione, movimentazione, aggiunta e cambiamento hardware e software di PdL; o Installazioni prodotti software; o Certificazione prodotti software. - problem management and resolution: o assistenza tecnica: ripristino della funzionalità dei PdL; o presidi periferici; Pagina 1 di 21

2 o supporto per le problematiche How to use ; - manutenzione hardware delle postazioni di lavoro: o coordinamento delle attività di intervento finalizzate al ripristino delle funzionalità (hardware e relativa configurazione software) delle postazioni di lavoro (PC) installate presso la sede del Cliente; o attivazione di fornitori terzi per la manutenzione hardware dei posti di lavoro non in Fleet Management; o sostituzione temporanea con hardware di cortesia. 2. Servizi infrastrutturali a supporto: - servizio di gestione ottimizzata delle stampanti: o infrastruttura tecnologica finalizzata a gestire e monitorare un ambiente eterogeneo di postazioni di lavoro; o messa a disposizione e manutenzione di adeguato prodotto applicativo, attualmente individuato nel software PaperCut; o monitoraggio dell ambiente e produzione di report personalizzati volti all ottimizzazione dell utilizzo delle stampanti. - servizio infrastrutturale per le funzionalità di Remote Control, Inventory e Software Distribution: o gestione operativa e tecnico-sistemistica dell infrastruttura tecnologica necessaria per il funzionamento delle seguenti componenti: Inventory per le operazioni di inventario elettronico; Remote Control per le operazioni di assistenza remota; Software Distribution per le operazioni di distribuzione dei dati e delle applicazioni. o attività di supporto specialistico finalizzate a garantire il corretto funzionamento delle componenti sopra elencate; o gestione delle componenti sopra elencate, con riferimento alla componente agent client da installare sui personal computer, su tutte le postazioni di lavoro in gestione ed oggetto del servizio di Desktop Management - Assistenza tecnica e gestione operativa del posto di lavoro (rif. AE 2/2014). 2. DURATA DELL INCARICO Dexit si impegna a fornire le prestazioni di cui al punto 1 e nella quantità indicata al successivo punto 5 a decorrere dal 1 gennaio 2018 fino al 30 giugno 2018, fatte salve le seguenti condizioni di risoluzione anticipata: Informatica Trentina si riserva la facoltà di recedere anticipatamente dal presente Pagina 2 di 21

3 Atto Esecutivo all atto dell affidamento del servizio oggetto del presente Atto Esecutivo successivo all aggiudicazione della gara d appalto ad evidenza pubblica in via di indizione, ovvero qualora ricorrano giustificati motivi di interesse pubblico, mediante semplice comunicazione a Dexit tramite lettera raccomandata A/R o posta elettronica certificata (PEC) da inviarsi almeno 60 (sessanta) giorni prima della data di prevista interruzione dell efficacia; Qualora Informatica Trentina si avvalga della facoltà di cui al punto precedente, Dexit non avrà diritto ad alcun compenso o indennizzo, salvo il pagamento di tutte le spettanze per quanto regolarmente eseguito fino alla data di conclusione anticipata. 3. MODALITÀ DI EFFETTUAZIONE DELL INCARICO Nel seguito viene riportata la tabella riepilogativa delle tipologie del servizio di Desktop Management: Tipologia servizi DTM Avanzato (compreso DTM Thin Client) DTM Base DTM Comparto Scuole DTM EELL e DTM EELL-Gestione Associata La descrizione dettagliata delle modalità di svolgimento dei servizi di Dekstop Management e relativi servizi infrastrutturali a supporto sopra elencati viene fornita in allegato 1, allegato 2 ed allegato 3 al presente Atto Esecutivo. Orari di erogazione del servizio SERVIZIO Lunedì Venerdì non festivi ( 1 ) Gestione inventario 08:00-18:00 Servizi di IMAC 08:00-18:00 Servizi di Problem Management and Resolution 08:00-18:00 Manutenzione hardware delle postazioni di lavoro 08:00-18:00 Servizi infrastrutturali a supporto 08:00-18:00 ( 1 ) Il giorno 26 giugno Santo Patrono di Trento viene considerato festivo. Pagina 3 di 21

4 Livelli di servizio Nelle tabelle di seguito riportate vengono definiti i livelli di servizio che dovranno essere garantiti nell ordinario espletamento dell incarico. Con riferimento ai livelli di servizio la cui rendicontazione è calcolata su base annuale, l'eventuale mancato rispetto degli indicatori contrattualizzati, sarà oggetto di valutazione in funzione della numerosità degli eventi occorsi. Pagina 4 di 21

5 1) Tempo di completamento interventi IMAC Servizio KPI Descrizione I dati rilevati La metrica SLA Rendicontazio ne Postazioni di lavoro utente Interventi IMAC Percentuale di interventi risolti entro il tempo prestabilito. In base alla priorità associata ad ogni singolo intervento si distinguono due KPI: K 1 priorità 1: intervento urgente K 2 priorità 2: intervento normale Per ciascuna tipologia viene rilevato il tempo di completamento dell intervento IMAC dal tempo di inoltro da parte di IT a Dexit della richiesta formale al tempo di chiusura intervento con riferimento alla finestra di erogazione. Lo SLA sarà rilevato separatamente per le due classi K 1 e K 2. Ni Pi = x100 Mi dove: P i è la percentuale di interventi completati entro la soglia per ogni singolo KPI (K 1, K 2); Ni è il numero di interventi IMAC di una classe (K 1, K 2) con tempi di conclusione inferiore alla relativa soglia; Mi è il numero totale di interventi IMAC relativi ad una classe (K 1, K 2). P 1 (K 1) 90,0 % entro ( ) 3 giorni lavorativi = 100 % entro ( ) 15 giorni lavorativi P 2 (K 2) 88,0 % entro ( ) 6 giorni lavorativi 98,0 % entro ( ) 8 giorni lavorativi = 100 % entro ( ) 30 giorni lavorativi Trimestrale Percentuale di interventi risolti entro i tempi di volta in volta concordati. K 3 interventi IMAC a pianificazione concordata: tempo di completamento di tutti gli interventi in giorni lavorativi. Viene rilevata la data di completamento di ogni singolo intervento IMAC a pianificazione concordata. N P = x100 M dove: P è la percentuale di interventi conclusi entro la data di prevista effettuazione risultante dai piani concordati; N è il numero di interventi IMAC a pianificazione concordata conclusi entro la data stabilita; M è il numero totale di interventi di IMAC a pianificazione concordata. P 3 (K 3). 98,0 % entro ( ) la data di prevista effettuazione dai piani concordati = 100 % entro ( ) 10 giorni lavorativi dalla data concordata. Trimestrale Note: 1. La priorità (K1, K 2) dell intervento IMAC viene indicata da IT contestualmente al suo inoltro. 2. Lo SLA (Service Level Agreement) si intende valido per la tipologia di servizio definito DTM Avanzato. Pagina 5 di 21

6 2) Tempo di risoluzione interventi Assistenza tecnica Servizio KPI Descrizione I dati rilevati La metrica SLA Rendicon tazione Postazioni di lavoro utente Assistenza tecnica Percentuale di interventi riferiti a servizi di assistenza erogati dalla Società, risolti entro il tempo prestabilito. In base alla severità associata all intervento si distinguono tre KPI: K 1 severità alta o pdl critico K 2 severità media o pdl standard non critico K 3 severità bassa. Per ciascuna tipologia viene rilevato il tempo di risoluzione dalla data e ora di inoltro da parte di IT a Dexit della richiesta formale, alla data ed ora di chiusura dell intervento con riferimento alla finestra di erogazione. Lo SLA sarà rilevato separatamente per le tre classi di interventi K 1, K 2 e K 3. Ni Pi = x100 Mi dove: Pi è la percentuale di interventi risolti entro la soglia per ogni singolo KPI (K 1, K 2 e K 3); Ni è il numero di interventi di assistenza tecnica relativi a ciascuna classe (K 1, K 2 e K 3) con tempo di risoluzione inferiore alla soglia; Mi è il numero totale di interventi di assistenza tecnica relativi a ciascuna classe (K 1, K 2 e K 3). P 1 (K 1) 85,0 % entro ( ) 3 ore 90,0 % entro ( ) 6 ore = 100 % entro ( ) 24 ore P 2 (K 2) 88,0 % entro ( ) 5 ore 98,0 % entro ( ) 10 ore = 100 % entro ( ) 36 ore P 3 (K 3) 98,0 % entro ( ) 14 ore = 100 % entro ( ) 48 ore Trimestrale Note: 1. E individuato nel 15% il numero massimo di postazioni di lavoro critiche calcolate sul numero di PdL risultanti nell inventario centralizzato Remedy al primo giorno del trimestre di riferimento 2. Il numero massimo di interventi con severità alta (K1) è fissato in un massimo del 12% mensile di tutti gli interventi di assistenza tecnica. 3. Qualora non fosse possibile attivare la sessione di collegamento remoto, verranno effettuate opportune annotazioni sul ticket di assistenza, che sarà evaso con la massima cura e diligenza possibile (ad es: attraverso operazioni differite o operazioni on-site), ma che non concorrerà alla misurazione dei livelli di servizio 4. Qualora l utente finale non accettasse la sessione di collegamento remoto (risposta Cancel al messaggio del sistema), ovvero decidesse di interrompere o terminare la sessione (risposta Suspend o Terminate al messaggio del sistema), verranno effettuate opportune annotazioni sul ticket di assistenza, che sarà evaso con la massima cura e diligenza possibile (ad es: attraverso operazioni differite o operazioni on-site), ma che non concorrerà alla misurazione dei livelli di servizio. 5. In modo analogo non concorreranno alla misurazione dei livelli di servizio gli interventi effettuati su PDL sui quali sia stato cancellato/modificato da parte dell utente finale l agente software di System Management. 6. Lo SLA (Service Level Agreement) si intende valido per la tipologia di servizio definito DTM Avanzato. Pagina 6 di 21

7 3) Servizio di Assistenza tecnica Percentuale di interventi ripetuti Servizio KPI Descrizione I dati rilevati La metrica SLA Rendiconta zione Postazioni di lavoro utente Assistenza tecnica Percentuale di interventi riferiti a servizi di assistenza tecnica erogati dalla Società a fronte di un problema già segnalato e considerato risolto per una stessa postazione di lavoro. Per ogni richiesta di assistenza tecnica viene rilevato se l intervento si riferisce a interventi precedenti già segnalati e considerati risolti. N P = x100 M dove: P è la percentuale di interventi di assistenza tecnica effettuati a fronte di un problema già segnalato e considerato risolto; N è il numero di interventi di assistenza effettuati a fronte di un problema già segnalato e considerato risolto; M è il numero totale di interventi di assistenza tecnica. P 1,0 % Trimestrale Note: 1. Lo SLA (Service Level Agreement) si intende valido per la tipologia di servizio definito DTM Avanzato. Pagina 7 di 21

8 4) Servizio di attivazione dei fornitori Tempo di attivazione dei fornitori esterni Servizio KPI Descrizione I dati rilevati La metrica SLA Rendiconta zione Manutenzione Interventi Hardware Percentuale di richieste di intervento per manutenzione hardware inoltrate a fornitori terzi entro il tempo prestabilito. Per tutti gli interventi hardware e software insistenti su contratti riportati nell inventario centralizzato, viene rilevata la durata delle attività di invio della richiesta di intervento al fornitore esterno come differenza tra il tempo di inoltro al fornitore esterno ed il tempo di assegnazione a Dexit con riferimento alla finestra di erogazione del servizio. Ni Pi = x100 Mi dove: Pi è la percentuale di richieste di intervento inoltrate al fornitore esterno entro la soglia; Ni è il numero di interventi inoltrati ai fornitori esterni con tempo di inoltro inferiore alla soglia stabilita; Mi è il numero totale di richieste di interventi inoltrati a fornitori esterni per il periodo di osservazione. P 1 90,0 % entro ( ) 2 ore. P % entro ( ) 10 ore. Trimestrale Note: 1. Lo SLA viene riferito agli interventi per i quali siano disponibili nell inventario centralizzato tutti gli elementi del contratto necessari per l inoltro della richiesta di intervento. 2. Lo SLA (Service Level Agreement) si intende valido per la tipologia di servizio definito DTM Avanzato. 3. Il problema hardware può essere risolto anche con l utilizzo di apparati di cortesia, la cui data di messa a disposizione vale come momento in cui viene tempo di inoltro al fornitore esterno. Pagina 8 di 21

9 5) Servizio Gestione dell Inventario Tempo di aggiornamento dell inventario centralizzato Servizio KPI Descrizione I dati rilevati La metrica SLA Rendicontazio ne Servizio Management Gestione Inventario Percentuale di aggiornamenti dell inventario centralizzato Remedy effettuati entro il tempo prestabilito, a seguito del completamento di interventi IMAC sulle postazioni di lavoro. Per ogni richiesta IMAC viene rilevata la differenza temporale tra la data e l ora di conclusione dell intervento/arrivo della richiesta e la data e l ora di aggiornamento dell inventario centralizzato, con riferimento alla finestra di erogazione del servizio. N P i = x100 M dove: P i è la percentuale di aggiornamenti dell inventario centralizzato effettuati entro la soglia; N è il numero di aggiornamenti dell inventario centralizzato con tempo di completamento inferiore alla soglia stabilita; M è il numero totale di aggiornamenti effettuati nel periodo di osservazione. P 1 95,0 % entro ( ) 24 ore; P 2 = 100,0 % entro ( ) 48 ore. Trimestrale Note: 1. Lo SLA (Service Level Agreement) si intende valido per tutte le tipologie di servizio DTM. Pagina 9 di 21

10 6) Servizi infrastrutturali a supporto - Disponibilità del sistema di gestione e monitoraggio stampanti Servizio KPI Descrizione I dati rilevati La metrica SLA Rendicontazione Infrastruttura tecnologica per gestione e monitoraggio stampanti Disponibilità del sistema di gestione e monitoraggio stampanti. Percentuale di tempo rispetto alla finestra di riferimento di disponibilità del sistema di gestione e monitoraggio stampanti Per ogni singolo servizio, il criterio di calcolo prevede: Tdg Up Time = 100 ( Tr Tm) dove: Tdg è il tempo di disponibilità del servizio durante la finestra di riferimento; Tr è l ampiezza della finestra giornaliera di riferimento; Tm è il tempo di interruzione effettivo per manutenzione effettuata nella finestra programmata. > 95,00% Annuale Note: 1. Eventuali disservizi non imputabili a Dexit (problemi facility del Data Center che ospita l infrastruttura) non verranno presi in considerazione. Pagina 10 di 21

11 7) Servizi infrastrutturali a supporto - Disponibilità del sistema di gestione e monitoraggio stampanti: tempo di consegna dei report Servizio KPI Descrizione I dati rilevati La metrica SLA Rendicontazione Infrastruttura tecnologica per gestione e monitoraggio stampanti consegna report Percentuale di report mensili sull attività dei servizi erogati inoltrati a IT entro il tempo prestabilito. Per tutti i report richiesti volti all ottimizzazione dell utilizzo delle stampanti viene rilevata la differenza tra la data di richiesta inviata da IT a Dexit e la data di invio da parte di Dexit ad IT del report richiesto N P i = x100 M dove: P i è la percentuale di report inviati entro la data di prevista trasmissione; N è il numero di report mensili consegnati entro i termini previsti; M è il numero totale di report previsti nel periodo. P 1 80,0% entro ( ) 15 giorni lavorativi dall inizio del mese successivo a quello di riferimento; P 2 = 100 % entro ( ) 30 giorni lavorativi dall inizio del mese successivo a quello di riferimento. Annuale Pagina 11 di 21

12 8) Servizi infrastrutturali a supporto Servizio infrastrutturale per le funzionalità di Remote Control, Inventory e Software Distribution Servizio KPI Descrizione I dati rilevati La metrica SLA Rendicontazione Infrastruttura tecnologica per remote control, inventory, software distribution Disponibilità dell infrastruttura tecnologica per remote control, inventory, software distribution. Percentuale di tempo rispetto alla finestra di riferimento di disponibilità dell infrastruttura tecnologica per remote control, inventory, software distribution. Per ogni singolo servizio, il criterio di calcolo prevede: Tdg Up Time = 100 ( Tr Tm) dove: Tdg è il tempo di disponibilità del servizio durante la finestra di riferimento; Tr è l ampiezza della finestra giornaliera di riferimento; Tm è il tempo di interruzione effettivo per manutenzione effettuata nella finestra programmata. > 99,00% trimestrale Note: 1. Eventuali disservizi non imputabili a Dexit (problemi facility del Data Center che ospita l infrastruttura) non verranno presi in considerazione. Pagina 12 di 21

13 Oltre agli SLA precedentemente indicati, la tabella seguente riporta gli specifici livelli di servizio che dovranno essere garantiti durante gli interventi nell ordinario espletamento dell incarico di erogazione dei servizi di DTM: DTM Base DTM EELL DTM EELL - Gestione Associata DTM Comparto Scuole ASSISTENZA IMAC da remoto on site da remoto on site entro 4 ore lavorative entro il giorno lavorativo successivo entro cinque giorni lavorativi entro cinque giorni lavorativi (servizio a canone) DTM Base DTM EELL DTM EELL - Gestione Associata DTM Comparto Scuole a pianificazione concordata a pianificazione concordata a pianificazione concordata a pianificazione concordata (servizio a richiesta) Nei seguenti casi Dexit si riserva la facoltà di escludere l intervento dal calcolo degli SLA (dovranno essere inserite opportune annotazioni sul ticket da parte di Dexit): - attività sospese per l assenza o la non disponibilità dell utente, preventivamente informato, che impedisca lo svolgimento dell intervento; - attività sospese a fronte della non disponibilità dei beni oggetto dell intervento, nel caso di forniture di competenza di IT o del Cliente finale; - attività non avviate o non completate perché l utente finale non accetta la sessione di collegamento remoto ovvero decide di sospendere o interrompere la sessione per cause strettamente non legate al servizio di assistenza; - indisponibilità della connessione WAN di IT o del Cliente Finale; - attività non effettuabili a fronte di problematiche legate all obsolescenza di prodotti hardware e software, per il mancato supporto di assistenza da parte del fornitore terzo indicato dal Cliente; - attività non effettuabili perché il software di Remote Control è stato immotivatamente disattivato da parte dell utente finale o non è stato possibile attivare/installare tale software. Pagina 13 di 21

14 4. MODALITÀ DI RECESSO DALL INCARICO DA PARTE DI IT Relativamente alle modalità di recesso dall incarico da parte di IT vale quanto stabilito nell articolo 19 del Contratto di Servizio e quanto previsto all articolo 2 del presente Atto Esecutivo. 5. VOLUMI OGGETTO DELL INCARICO Nel periodo temporale indicato al punto 2 IT si impegna a richiedere a Dexit il servizio di Desktop Management - Assistenza tecnica e gestione operativa della postazione di lavoro per le Pdl risultanti nell inventario centralizzato. A titolo indicativo le postazioni di lavoro registrate nell inventario centralizzato sono circa suddivise in: Tipologia del servizio DTM n. PDL DTM Avanzato DTM Base 300 DTM Avanzato - Thin Client 45 DTM EELL 10 DTM EELL - Gestione associata 80 DTM Comparto Scuole Le postazioni di lavoro oggetto del servizio DTM sono dislocate sul territorio della provincia di Trento, fatte salve alcune postazioni (opportunamente identificate e inventariate) dislocate su sedi della Provincia Autonoma di Trento fuori provincia. Ai fini della determinazione dei volumi oggetto dell incarico, si stima in relazione al periodo di validità del presente Atto Esecutivo che si possa registrare una variazione del numero di PdL non superiore all 1 (uno) percento dei volumi sopra indicati. Pagina 14 di 21

15 Servizi professionali a singolo ticket di intervento Minimo garantito Massimo non garantito interventi Ticket ON SITE - 5 Ticket REMOTO - 5 Il superamento dei quantitativi massimi non garantiti è consentito nei limiti di cui al successivo punto 10. I servizi DTM di cui al precedente punto 1, nelle quantità massime indicate nella seguente tabella, si intendono remunerati dai canoni indicati al punto 7. Pagina 15 di 21

16 Interventi medi annui a pdl per tipologia di servizio DTM Tipologia servizio DTM Avanzato DTM Base DTM EELL e EELL - Gestione Associata DTM Comparto Scuole DTM Thin Client IMAC on site 1,35 (1) 1,35 (1) 1,35 (1) 1 (2) 200/anno (3) Assistenza tecnica on site illimitato illimitato illimitato IMAC da remoto (4) Assistenza tecnica da remoto (4) illimitato illimitato illimitato illimitato supporto per le problematiche How to use illimitato illimitato illimitato illimitato illimitato Attivazione Manutenzione hardware illimitato - illimitato - illimitato (1) Il numero di IMAC on site su base mensile è calcolato moltiplicando il numero di postazioni di lavoro alla data del primo giorno di ogni mese per il coefficiente indicato e suddividendo il risultato convenzionalmente per 12 (mesi). Ai fini del conteggio vengono considerate tutte le richieste IMAC registrate nell archivio che alla data di rendicontazione risultano nello stato confermato, indipendentemente dal fatto che le stesse interessate concorrano o meno alla valorizzazione dello SLA. (2) E previsto un unico intervento on site, che può essere un IMAC o una assistenza tecnica. (3) E previsto un plafond annuale di 200 interventi on site, che può essere un IMAC o una assistenza tecnica, con una media mensile di monitoraggio pari a circa 17 interventi. Tale plafond è stato stimato e risulta validato sulla base di circa 1000 PdL attualmente in gestione per il Comparto Scuole. (4) Le richieste IMAC e di assistenza tecnica effettuabili da remoto vengono evase attraverso l utilizzo di tecnologie che consentono di accedere da remoto ai PdL utente, evitando qualora possibile l intervento di personale tecnico presso la sede del Cliente. Per esempio, gli interventi di modifica e configurazione del software di base e di prodotti software già installati e presenti nella configurazione standard (per esempio configurazione posta elettronica, driver, scheda video, nuovi utenti) potranno essere effettuati anche da remoto, se fattibile tecnicamente. In relazione alle attività IMAC per DTM Avanzato è prevista la richiesta di massimo 15 interventi con priorità 1 (intervento urgente) alla settimana; gli interventi eccedenti tale numero rientreranno nelle IMAC a priorità 2 (intervento normale) con evasione delle richieste in priorità, secondo criterio strettamente cronologico. - - Pagina 16 di 21

17 Servizio di Gestione ottimizzata delle stampanti Nell ambito dei servizi infrastrutturali a supporto dell erogazione dei servizi di Desktop Management, IT può richiedere a Dexit: - l avvio del servizio di Gestione ottimizzata delle stampanti per la Provincia di Trento; - il servizio di manutenzione applicativa del prodotto PaperCut (software premium assurance comprensiva di interventi di tipo correttivo, adeguativo e evolutivo, sia per minor che major releases). I corrispettivi, di cui al successivo punto 7, per i due precedenti servizi sono stati determinati sulla base dei seguenti quantitativi di PdL/utenti. Attività Avvio del servizio per nuove PdL/utenti, con integrazione ed estensione della piattaforma applicativa a supporto dell erogazione del servizio di gestione ottimizzata delle stampanti Servizi di manutenzione applicativa (software premium assurance) per la piattaforma PaperCut a supporto dell erogazione del servizio di gestione ottimizzata delle stampanti per tutti gli utenti PA Volumi PdL/Utenti diversi PdL/Utenti diversi 6. RESPONSABILITÀ DELLE ATTIVITÀ Relativamente alle attività del presente Atto Esecutivo, i responsabili delle attività sono la dott.ssa Claudia Rigotti per conto di IT e l ing Franco Tomasi per conto di Dexit. 7. CORRISPETTIVI Servizi Desktop Management: nella seguente tabella vengono riportati i canoni annuali per postazione di lavoro, suddivisi in base alla tipologia di servizio erogato: Canone annuo unitario Tipologia del servizio (IVA esclusa) DTM Avanzato 203,00 DTM Base 195,00 DTM Avanzato - Thin Client 195,00 DTM EELL 217,19 DTM EELL - Gestione associata 206,18 DTM Comparto Scuole 85,00 Pagina 17 di 21

18 Il corrispettivo totale mensile è determinato moltiplicando, per ogni tipologia di servizio, il numero di PdL registrati nell inventario centralizzato, alla data del primo giorno di ogni mese, per i corrispondenti canoni (il canone mensile si intende convenzionalmente pari al canone annuale suddiviso per dodici). Servizi professionali a singolo ticket di intervento: i corrispettivi sono determinati come segue: Attività /ticket (IVA esclusa) Ticket ON SITE Supporto tecnico on site 167,21 Ticket REMOTO Supporto tecnico da remoto 16,54 Servizio di Gestione ottimizzata delle stampanti: i corrispettivi sono determinati come segue: Oggetto Avvio del servizio per nuove PdL/utenti, con integrazione ed estensione della piattaforma applicativa a supporto dell erogazione del servizio di gestione ottimizzata delle stampanti. Corrispettivo (IVA esclusa) 7.900,00 Una tantum Servizi di manutenzione applicativa (software premium assurance) per la piattaforma PaperCut a supporto dell erogazione del servizio di gestione ottimizzata delle stampanti per tutti gli utenti PA ,00 Importo annuo 8. MODALITÀ DI FATTURAZIONE E PAGAMENTO Relativamente alle modalità di fatturazione e pagamento vale quanto stabilito nell articolo 14 del Contratto di Servizio. 9. PENALI Tipologia di servizio: DTM Base e DTM Comparto Scuole A garanzia del corretto e tempestivo adempimento degli obblighi di Dexit, derivanti dal presente Atto Esecutivo, Dexit acconsente che, salvo i casi di forza maggiore, IT possa addebitare alla controparte una penale per il mancato rispetto dei livelli di servizio indicati al punto 3. Modalità di effettuazione dell incarico Livelli di servizio DTM Base, di qualunque tipo, pari ad Euro 100,00 (cento/00) per ogni giorno o frazione di ritardo e comunque fino ad un massimo pari al 3% del relativo corrispettivo dovuto nel periodo di Pagina 18 di 21

19 rendicontazione, con riferimento a ciascuna richiesta di intervento non evasa nei tempi stabiliti. Tipologia di servizio: DTM Avanzato (compreso DTM Thin Client) A garanzia del corretto e tempestivo adempimento degli obblighi della Dexit, derivanti dal presente Atto Esecutivo, la Dexit acconsente che, salvo i casi di forza maggiore, IT possa addebitare alla controparte le seguenti penali: Tempo di completamento interventi IMAC Qualora le percentuali di completamento di interventi IMAC risultino inferiori a quelle previste dai livelli di servizio, relativamente a detti scostamenti (percentuale rilevata percentuale prevista dal livello di servizio) potrà essere applicata una penale fino al 5% (cinquepercento) del relativo corrispettivo dovuto nel trimestre di riferimento, in relazione agli scostamenti degli stessi. In relazione alle tipologie di attività definite ai primi due punti dello SLA P 2 (K 2) ed al primo punto dello SLA P 3 (K 3), qualora le percentuali di completamento di interventi IMAC risultino inferiori a quelle offerte, relativamente a detti scostamenti (percentuale rilevata percentuale prevista dal livello di servizio) potrà essere applicata una penale fino al 7% (settepercento) del relativo corrispettivo dovuto nel trimestre di riferimento, in relazione allo scostamento dello stesso. Tempo di risoluzione interventi di Assistenza tecnica. Qualora le percentuali di risoluzione di interventi di assistenza tecnica risultino inferiori a quelle previste dai livelli di servizio, relativamente a detti scostamenti (percentuale rilevata percentuale prevista dal livello di servizio) potrà essere applicata una penale fino al 5% (cinquepercento) del relativo corrispettivo dovuto nel trimestre di riferimento, in relazione agli scostamenti degli stessi. In relazione alle tipologie di attività definite ai primi due punti dello SLA P 2 (K 2) ed al primo punto dello SLA P 3 (K 3), qualora le percentuali di risoluzione di interventi di assistenza tecnica risultino inferiori a quelle offerte, relativamente a detti scostamenti (percentuale rilevata percentuale prevista dal livello di servizio) potrà essere applicata una penale fino al 7% (settepercento) del relativo corrispettivo dovuto nel trimestre di riferimento, in relazione allo scostamento dello stesso. Percentuale di interventi di assistenza tecnica ripetuti. Qualora la percentuale di interventi di assistenza tecnica erogati a fronte di un problema già segnalato e considerato risolto risulti superiore a quella prevista dai livelli di servizio, relativamente a detto scostamento (percentuale rilevata percentuale prevista dal livello di servizio) potrà essere applicata una penale fino al 2% (duepercento) del relativo Pagina 19 di 21

20 corrispettivo dovuto nel trimestre di riferimento, in relazione allo scostamento dello stesso. Tempo di attivazione dei fornitori esterni. Qualora la percentuale di inoltro delle richieste di intervento risulti inferiore a quella prevista dal livello di servizio, relativamente a detto scostamento (percentuale rilevata percentuale prevista dal livello di servizio) potrà essere applicata una penale fino al 2% (duepercento) del relativo corrispettivo dovuto nel trimestre di riferimento, in relazione allo scostamento dello stesso. Aggiornamento dell inventario centralizzato. Qualora le percentuali di aggiornamento dell inventario centralizzato risultino inferiori a quelle previste dai livelli di servizio, relativamente a detti scostamenti (percentuale rilevata percentuale prevista dal livello di servizio) potrà essere applicata una penale fino al 3% (trepercento) del relativo corrispettivo dovuto nel trimestre di riferimento, in relazione agli scostamenti degli stessi. Servizi infrastrutturali a supporto - Disponibilità del sistema di gestione e monitoraggio stampanti e tempo di consegna dei report. Dexit acconsente che, salvo i casi di forza maggiore, IT possa addebitare alla controparte una penale per il mancato rispetto della Disponibilità del sistema di gestione e monitoraggio stampanti e del Tempo di consegna report, di qualunque tipo, pari ad Euro 100,00 (cento/00) per ogni giorno di indisponibilità / ritardo. Servizi infrastrutturali a supporto Servizio infrastrutturale per le funzionalità di Remote Control, Inventory e Software Distribution. Dexit acconsente che, salvo i casi di forza maggiore, IT possa addebitare alla controparte una penale per il mancato rispetto della Disponibilità del sistema, di qualunque tipo, pari ad Euro 100,00 (cento/00) per ogni giorno di indisponibilità. Dexit è esonerata dal rispetto dei livelli di servizio nei seguenti casi: a) interruzioni di servizio richieste da IT; b) interruzioni di servizio dovute a causa di forza maggiore quali, a titolo indicativo e non esaustivo: o fermi, degradi o malfunzionamenti causati da software di base e/o di ambiente non più supportati dal fornitore; o disservizi indotti da terze Parti contraenti con IT; o numero di interventi medi annui per postazione di lavoro eccedenti la tolleranza prevista; Pagina 20 di 21

21 o ritardi indotti da operazioni dell utente o da richiesta di IT di prolungamento del servizio, qualora non a titolo oneroso; o indisponibilità dell Utente finale o indisponibilità dell hardware o del software messo a disposizione a cura di IT; o disastro. c) interruzione del funzionamento delle infrastrutture tecnologiche messe a disposizione di Dexit da IT per gli scopi di cui al presente Atto (ad esempio la mancata disponibilità degli hosting virtuale per i servizi infrastrutturali a supporto, dello strumento per la gestione trouble-ticket). Nessuna responsabilità può essere imputata a Dexit per eventuali sospensioni del servizio di gestione dovute ad interruzioni di erogazione dell energia elettrica o ad altri fatti non imputabili alla Dexit, sempre che, una volta rimossi tali impedimenti, Dexit non abbia indotto, per fatto o colpa ad essa addebitabile, ulteriori ritardi nel ripristino del servizio. 10. MODALITÀ DI ATTIVAZIONE DEI SERVIZI L attivazione e la gestione dei servizi ricompresi nel presente Atto Esecutivo, nei limiti dell importo massimo, sono disposte in via autonoma dal responsabile delle attività per conto di IT indicato al punto 6, ivi comprese l attivazione di prestazioni fuori dall orario di erogazione del servizio e/o fuori dalla provincia di Trento. L importo complessivo di ,00 (unmilionetrecentoduemila/00) è determinato dalla sommatoria dei volumi massimi non garantiti previsti al punto 5 (e relative stime di variazione dei servizi in corso di validità del presente Atto Esecutivo) in relazione ai corrispettivi riportati al punto 7. DEXIT S.r.l. INFORMATICA TRENTINA S.p.A. Ing. Franco Tomasi L AMMINISTRATORE DELEGATO Dott. Sergio Mancuso IL PRESIDENTE Documento informatico firmato digitalmente ai sensi degli artt. 20 e 21 del D.Lgs. 7 marzo 2005, n. 82 e ss.mm. che sostituisce il documento cartaceo e la firma autografa Pagina 21 di 21