CALL CENTER REGIONALE. 24 marzo 2009
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- Antonina Costanzo
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1 CALL CENTER REGIONALE 24 marzo 2009
2 Agenda Lombardia Informatica Il Progetto CRS-SISS Il Call Center Regionale Il numero verde unico per le prenotazioni ospedaliere L infrastruttura
3 Lombardia Informatica Lombardia Informatica è l Ente Strumentale della Regione Lombardia, che progetta e gestisce soluzioni di supporto alla governance regionale e partecipa alle iniziative volte alla realizzazione di infrastrutture informatiche e telematiche per l'accesso di Cittadini e Imprese ai servizi della Pubblica Amministrazione. Lombardia Informatica ha realizzato, per conto di Regione Lombardia, il Sistema Informativo Socio Sanitario e la Carta Regionale dei Servizi/Tessera Sanitaria. Lombardia Informatica ha realizzato il Call Center Regionale delle prenotazioni di visite mediche, al fine di garantire ai cittadini lombardi la parità di opportunità di scelta tra Aziende Sanitarie Pubbliche e Private e l abbattimento delle liste d attesa. 3
4 Il Progetto CRS - SISS 4
5 Il Progetto CRS - SISS Il Sistema Informativo Socio Sanitario mette in rete tutti gli aderenti della Sociosanità, incluso il Call Center Regionale: Centro Servizi Per EE Privati Aderenti Ente erogatore Integrato SISS con CUP locale Call Center Regionale Extranet socio sanità Intranet del DC Regione Intranet aderente concentrata (Farmacie, MMG/PLS..) Ente erogatore Integrato SISS senza CUP Base dati sanità 5
6 Il Call Center Regionale Il Call Center è nato nel 2004 con lo scopo di gestire due tipologie di servizio: Servizio di Assistenza al cittadino sul CRS-SISS Servizio di Prenotazione Prestazioni Sanitarie La previsione era di gestire circa mila chiamate il primo anno per raggiungerne progressivamente circa 5 milioni. L impianto iniziale doveva avere le caratteristiche di affidabilità, scalabilità, 6
7 Il Call Center Regionale presenta due anime, il Front Office per la gestione del contatto diretto con il cittadino, il Back Office per la gestione del Know-How specifico sanitario e l infrastruttura tecnica : CITTADINO Sistemi Informativi Operatori Help Desk I livello HD II livello Referenti CUP CUP Aziende Ospedaliere Supervisori Selezione, Formazione, Pianificazione risorse Back Office Front Office ed in grado di gestire la complessità organizzativa 7
8 Il Call Center Regionale I volumi di chiamate crescono circa il 35%/anno. Nel 2008 sono stati raggiunti 3,5 milioni di contatti. Chiamate gestite gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre L infrastruttura è stata adeguata coerentemente 8
9 Il Call Center Regionale Il Call Center è oggi un'unica entità suddivisa geograficamente su due poli tecnologici, aventi entrambi le proprie connettività con l esterno, ma uniti da un link di connessione in alta affidabilità e da un comune protocollo di routing dinamico (Enhanced Interior Gateway Routing Protocol - EIGRP). La Centrale Telefonica del Call Center è quindi un'unica macchina e garantisce le politiche di Disaster Recovery e di Business Continuity. Scegliere AVAYA quale partner è stato lungimirante 9
10 Il Call Center Regionale L architettura è composta da: PBX/ACD - Avaya Communication Manager (release 4.x) con Media Gateway G650 e Media Server S8720 in configurazione ESS; Sistema di monitoraggio e di management Avaya Integrated Management (release 4.0); CTI - Avaya Interaction Center (release 6.1.3) in configurazione ad Alta Affidabilità; Reportistica Avaya CMS (release 14) in configurazione ad Alta Affidabilità; IVR Avaya Interactive Response (release 3.0) in configurazione ad Alta Affidabilità; 10
11 Il Call Center Regionale
12 Grazie per l attenzione Gianluca Cesare Direttore Call Center Regionale [email protected] Lombardia Informatica S.p.A. 12
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