L obiettivo principale è quello di eliminare il più possibile

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2 Lo Sportello Polifunzionale rappresenta l evoluzione più significativa sperimentata da questo Ente per impegnarsi a dare servizi di qualità a fronte di risorse limitate, cercando quindi di rendere la vita più facile ai nostri cittadini. L obiettivo principale è quello di eliminare il più possibile l l intermediazione del cittadino nelle varie fasi di un procedimento che coinvolge uno o più servizi del Comune dando, invece, la possibilità di rivolgersi ad un unico sportello dell Ente - e non agli specifici servizi afferenti - per ottenere solo informazioni, piuttosto che il servizio stesso o la consegna dell atto amministrativo necessario. 2

3 Lo Sportello Polifunzionale semplifica, così, l accesso alle informazioni, ai servizi, al ritiro di atti amministrativi da parte dell utenza consentendo di ottimizzare i processi e i carichi di lavoro all interno dell ente, alleggerendo al massimo i servizi interni (back office) dalle attività di contatto con il pubblico. l In questa ottica lo Sportello svolge una fondamentale funzione di filtro e di orientamento della domanda del cittadino secondo il principio fondamentale che sono le informazioni che devono girare, e non l utente. 3

4 Le tipologie di relazione dell ente con l utente in base alle domande basilari che il cittadino pone si possono distinguere in: Generaliste: che prevedono risposte standardizzate che non richiedono particolari conoscenze o competenze (es. organizzazione dell ente, orari di apertura); l Specialiste I livello: prevedono risposte specialistiche che non necessitano di una soluzione elaborata ( es. requisiti per l accesso ad una particolare procedura). Specialiste di II livello: riguarda le consulenze specialistiche che necessitano di una soluzione elaborata grazie al possesso di un bagaglio di conoscenze specifiche (attività back office). 4

5 COSA E CAMBIATO NEL TEMPO? l Ieri e oggi a confronto 5

6 IERI Tanti Sportelli quanti sono i Servizi Comunali Funzionamento, orari di apertura e gestione utenza diversi tra i vari uffici Netta separazione fisica tra operatori e cittadini Gli operatori comunali svolgono anche attività di front office Competenze e conoscenze acquisite per lo più con esperienza o per trasmissione verbale Procedure non sempre scritte e standardizzate Immagine frammentata e disorganica del Comune OGGI Unico punto di contatto tra Comune e cittadini Funzionamento, orario di apertura e modalità di gestione dell utenza sviluppati e integrati (orario continuato ed apertura al sabato) OPEN SPACE con sala d attesa e sportelli senza barriere Le attività di front si svolgono presso lo Sportello, mentre le attività di back si svolgono separatamente presso gli uffici Competenze e conoscenze acquisite attraverso affiancamento iniziale e una formazione continua (es. formazione SUAP, DEMOGRAFICI,TRIBUTI ) Procedure chiare e codificate con la collaborazione costante del back office Immagine omogenea e univoca del Comune 6

7 Dirigente delle Risorse Umane e servizi a cittadini e imprese Responsabile del servizio Sportello Polifunzionale Daniele CIANCETTA Giovanna CAPUANO Sportello Polifunzionale 7

8 Operatori Sportello Polifunzionale operatori part time leggi Di cui Di cui Di cui Di cui

9 Prima Accoglienza Commercio Edilizia Sociale Servizi Demografici Tributi e Catasto 9

10 PUNTO ACCOGLIENZA Unica postazione di ingresso con due operatori per l erogazione di informazioni di tipo generalista e per l indirizzamento dei cittadini agli sportelli 10

11 SPORTELLO CITTADINI 17 Postazioni al servizio dei cittadini dedicate sia alla gestione delle informazioni sia all erogazione dei servizi inclusi i servizi on line 11

12 QUALCHE DATO 12

13 Gennaio-Dicembre Media Mensile Sportello Polifunzionale

14 Anno Media Mensile Sportello Polifunzionale

15 Anno Media Mensile Sportello Polifunzionale

16 590 Accessi agli atti , , , ,5 16

17 Oggetti Rinvenuti

18 concessioni contrassegno disabili

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20 Anno Afflusso utenza per fasce orarie :00-9:00 9:01-10:00 10:01-11:00 11:01-12:00 12:01-13:00 13:01-14:00 14:01-15:00 15:01-16:00 20

21 Anno Afflusso utenza per fasce orarie :00-9:00 9:01-10:00 10:01-11:00 11:01-12:00 12:01-13:00 13:01-14:00 14:01-15:00 15:01-16:00 21

22 8444 Anno Afflusso utenza per fasce orarie :00-9:00 9:01-10:00 10:01-11:00 11:01-12:00 12:01-13:00 13:01-14:00 14:01-15:00 15:01-16:00 22

23 Affluenza fisica utenti totale per anno tot.affluenza

24 Affluenza pratiche on line per anno

25 3000 Confronto pratiche on line anni assegni di studio quienel refezione on line suap mude 25

26 Attività di back office Attività di back office 26

27 Oltre al front office dei servizi, che prevede l orario continuato dalle 8.30 alle 16.00, durante le ore pomeridiane gli operatori di sportello svolgono anche e contemporaneamente altri tipi di attività di back office quali: GESTIONE DELLE PRATICHE MUDE (EDILIZIA) GESTIONE DELLE PRATICHE SUAP (EDILIZIA, COMMERCIO,ASL) GESTIONE DELL UFFICIO OGGETTI RINVENUTI (VERBALI, ANALISI OGGETTI, IDENTIFICATIVO DEL PROPRIETARIO, LETTERE AI COMUNI PER L EVENTUALE RESTITUZIONE DEI DOCUMENTI O ISCRIZIONE ALL ALBO PRETORIO) GESTIONE DEL SERVIZIO DI CALCOLO TASI E IMU ATTIVITA DI SUPPORTO ALL UFFICIO ANAGRAFE (SCANNERIZZAZIONE E INVIO TELEMATICO ALLA QUESTURA DEI CARTELLINI DI IDENTITA ) SUPPORTO ALL UFFICIO PROTOCOLLO (EMERGENZA 2016) SUPPORTO PERIODICO E STAGIONALE AI VARI SERVIZI DI BACK OFFICE PREPARAZIONE TAGLIANDI CONTRASSEGNI DISABILI GESTIONE DEGLI ACCESSI AGLI ATTI DEL TRIBUNALE GESTIONE DELL ALBO DEI VOLONTARI CIVICI GESTIONE DEL SISTEMA DI SEGNALAZIONE DEI CITTADINI GESTIONE SERVIZIO PRENOTAZIONI ASL GESTIONE DEL REGISTRO DEL TESTAMENTO BIOLOGICO GESTONE ARCHIVIO SERVIZIO EDILIZIA 27

28 2016 Nuovo layout 28

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30 Non tutti sanno che 30

31 Nel mese di Giugno 2015, 142 cittadini hanno partecipato ad un nuovo sondaggio sul gradimento dei Servizi offerti dallo Sportello Polifunzionale. Dall analisi dei risultati è emerso che la valutazione media sulla soddisfazione è stata 8.27 su 10, confermando i risultati del Le domande rivolte agli Utenti hanno riguardato l orario di apertura, la facilità di accesso, la modulistica, la disponibilità e la competenza dei dipendenti, la cortesia, la funzionalità del numeratore regola-code, la conoscenza dei servizi on line e la tempistica d attesa. A testimonianza del lavoro svolto e dei risultati ottenuti ancora oggi, a distanza di otto anni dall apertura, lo Sportello Polifunzionale di Rivoli continua a costituire buon esempio per altri Enti che periodicamente vengono in visita (Piossasco, Chivasso, Pinerolo, Collegno, Rho, Paderno Dugnano, Este, Casalecchio di Reno, Rubano, ecc). 31

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