Edmondo Lucchi GFK Eurisko. E-commerce trends: passato e futuro

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1 Edmondo Lucchi GFK Eurisko E-commerce trends: passato e futuro

2 Evoluzione dimensionale dell utenza di internet Utenti Internet totali ult. 3 mesi Acquirenti on-line (almeno una volta) NOV. ' NOV. '1 NOV. '2 NOV. '3 NOV. '4 NOV. '5 NOV. '6 NOV. '7 NOV. '8

3 Evoluzione dimensionale degli utenti di e-commerce 7.. Acq. on-line in generale) Acq. on-line ult. 3 mesi NOV. ' NOV. '1 NOV. '2 NOV. '3 NOV. '4 NOV. '5 NOV. '6 NOV. '7 NOV. '8 nov-9 Acq. on-line (alm. 1 volta) Acq. on-line (3 mesi)

4 Come è cambiata la relazione con l e-commerce presso gli utenti, negli ultimi anni? Molto, da un punto di vista dimensionale : gli acquirenti on-line sono oggettivamente aumentati. 4 Non tantissimo dal punto di vista delle modalità e degli atteggiamenti: le strutture e i fattori di fondo, non si sono rivoluzionati negli ultimi 5 anni. Per inciso: altre aree della Rete hanno vissuto cambiamenti ben maggiori. Tuttavia, nell e-commerce sono all opera alcune dinamiche evolutive da non trascurare. Promettenti.

5 Motivazioni principali dell acquisto on-line (trend) Base: Utenti di commercio elettronico Il prezzo era più basso che attraverso altri canali E' un modo rapido per fare acquisti

6 Conoscenza di persone che abbiano fatto acquisti on-line AMICI PARENTI

7 Le resistenze verso gli acquisti on-line (trend) 7 MOLTO D ACCORDO SULLE AFFERMAZIONI DI ACQUISTO 6 FACCIO POCHI ACQUISTI IN INTERNET PERCHE preferisco vedere di persona le cose che compro e parlare con il negoziante non mi fido a trasmettere il numero della mia carta di credito mi diverto di più a fare acquisti nei negozi normali

8 Di chi ci si fida per fare acquisti online? 8 MOLTO + ABBASTANZA FIDUCIOSO VERSO. 6 LE MARCHE OFF-LINE I SITI SPECIALIZZATI I PORTALI AMICI E PARENTI ALTRI UTENTI

9 I segmenti di relazione con l e-commerce Base: Utenti internet; N = 1. 9 E-BUYERS CONFERMATI (hanno effettuato acquisti privati nei 12 mesi e sono intenzionati a continuare) 22 Numero di individui POTENZIALI INCERTI CONTRARI

10 Trend dei segmenti di relazione con l e-commerce E-BUYERS CONFERMATI POTENZIALI INCERTI 24 ( ) ( ) ( ) (17.11.) ( ) (22..) CONTRARI

11 Cosa differenzia questi target? 11 E-buyers Confermati. Potenziali. Incerti Contrari.

12 .le caratteristiche strutturali TITOLO DI STUDIO BASSO (ELEM.+ MEDIA INF.) ETÀ: OLTRE 55 ANNI INDOOR (CASALINGHE + PENSIONATI) CONTRARI INCERTI POTENZIALI CONFERMATI

13 l intensità di uso di internet SI COLLEGANO AD INTERNET TUTTI I GIORNI PIÙ VOLTE AL GIORNO CONTRARI INCERTI POTENZIALI CONFERMATI

14 la competenza informatica MI REPUTANO MOLTO O ABBASTANZA ESPERTO NELL UTILIZZO DEL PC CONTRARI INCERTI POTENZIALI CONFERMATI

15 l orientamento al Web UTILIZZANO I SOCIAL NETWORKS CONTRARI INCERTI POTENZIALI CONFERMATI

16 le paure verso l e-commerce 16 MOLTO D ACCORDO SULLE AFFERMAZIONI 5 FACCIO POCHI ACQUISTI IN INTERNET PERCHE preferisco vedere di persona le cose che compro e parlare con il negoziante non mi fido a trasmettere il numero della mia carta di credito 1 CONTRARI INCERTI POTENZIALI CONFERMATI mi diverto di più a fare acquisti nei negozi normali

17 la fiducia verso gli interlocutori dell acquisto on-line 17 8 MOLTO + ABBASTANZA FIDUCIOSO VERSO. I SITI SPECIALIZZATI LE MARCHE OFF-LINE I PORTALI AMICI E PARENTI ALTRI UTENTI CONTRARI INCERTI POTENZIALI CONFERMATI

18 le perplessità e i dubbi verso l acquisto on-line 18 8 MOLTO D ACCORDO SULLE AFFERMAZIONI FACCIO POCHI ACQUISTI IN INTERNET PERCHE CONTRARI INCERTI POTENZIALI CONFERMATI in caso di problemi non saprei come protestare e come far valere i diritti di acquirente mi diverto di più a comprare nei negozi tradizionali perché non si è mai sicuri che la merce arrivi o arrivi in tempo non voglio fornire alle aziende informazioni sulla mia persona

19 E ancora difficile trasformare un Contrario o un Incerto in un E-Buyers Confermato : 19 limiti strutturali (Età, Istruzione, Uso di internet) disagio netto per l immaterialità del processo di acquisto on-line scarsa fiducia verso tutti i soggetti coinvolti nella transazione uso ridotto delle nuove applicazioni sociali (che potrebbero facilitare l esplorazione delle nuove opportunità della Rete) Mancano troppi presupposti per la relazione con l Offerta on-line. Del resto: la cultura di acquisto si modifica lentamente In sintesi: bisogna avere pazienza!

20 Ma cosa impedisce ai Potenziali di tentare il gran passo? Le caratteristiche personali e l intensità della relazione con internet sono solide! E soprattutto: nutrono fiducia nei confronti degli interlocutori online!! Bisogna allora aiutarli a superare alcune perplessità: gestione delle controversie spedizione del prodotto ed eventuali ritardi gestione delle informazioni e della privacy experience dell atto di acquisto on-line valorizzazione dell expertise personale, e sostegno alla fiducia in se stessi ( empowerment). tutti aspetti su cui possono operare validamente sia i singoli Operatori sia il Consorzio! 2