Nuovo Assetto Distributivo della Rete Commerciale. Jesi, 29 marzo 2004

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1 Nuovo Assetto Distributivo della Rete Commerciale Jesi, Presentazione alle organizzazioni sindacali

2 -Agenda -! Il contesto di riferimento e la risposta di BPU! L assetto distributivo di riferimento per BPA! La struttura organizzativa ed i ruoli commerciali! I principali processi commerciali! I passi implementativi! La formazione 2

3 Negli ultimi anni il mercato finanziario ha subito profonde trasformazioni che hanno mutato il contesto competitivo Sofisticazione della domanda Clienti privati! Crescita della consapevolezza dei bisogni e orientamento verso prodotti più sofisticati sul fronte degli investimenti (asset management, bancassurance, )! Maggiore propensione al finanziamento con richiesta di prodotti di più facile accesso (credito al consumo, carte di credito revolving, )! Esigenza di maggiore trasparenza nei rapporti con gli operatori Clienti imprese! Ricerca di forme alternative al semplice finanziamento a breve termine! Necessità di instaurare con la Banca una relazione fondata sulla conoscenza del business e sulle prospettive di sviluppo dell impresa Evoluzione contesto competitivo Evoluzione della normativa! Nuovi requisiti sull assorbimento di capitale (Accordi di Basilea II), che impongo una revisione delle logiche di relazione con la clientela, soprattutto imprese! Progressivo processo di deregolamentazione che ha favorito l ingresso di nuove tipologie di operatori (es. BancoPosta) Innovazione tecnologica! Moltiplicazione delle opportunità e della capacità di gestire l informazione sia internamente alla Banca sia esternamente! Sviluppo di sistemi di comunicazione che ampliano le possibilità di contatto con il cliente, pur mantenendo nella Sportello la centralità della relazione 3

4 I principali operatori bancari hanno risposto alle sollecitazioni del mercato cercando di sviluppare il proprio potenziale commerciale - Le principali risposte degli operatori - Sviluppo del potenziale commerciale Nuovo approccio nella gestione del cliente Segmentazione della clientela Relazione one-to-one con il cliente Iniziative commerciali focalizzate sul cliente (non sul prodotto) Migliore proposizione sul mercato Revisione dell offerta Attivazione di canali innovativi (telephone banking, internet banking) Nuovo assetto organizzativo Specializzazione della rete di vendita per segmento di clientela Divisionalizzazione della struttura organizzativa 4

5 Da parte sua il Gruppo BPU ha dichiarato (Piano Industriale) una propria visione industriale orientata alla valorizzazione del presidio sul territorio e alla specializzazione del Modello di Servizio per segmento di clientela - Le scelte effettuate - - La visione industriale di BPU -! Essere banca di riferimento per la media impresa e per i segmenti Retail a maggior valore! Presidiare il territorio di riferimento a maglie strette attraverso una presenza pluriregionale! Gestire la clientela e l offerta secondo logiche di segmentazione e specializzazione del modello di servizio (Mass Market, Affluent, Small Business, Lower e Upper, ) Modello federale di Gruppo per preservare e valorizzare le specificità delle singole Banche e il loro radicamento sul territorio commerciale BPU con forte ruolo di indirizzo e coordinamento dell azione commerciale su tutte le Banche del Gruppo Segmentazione omogenea della clientela Retail, e per tutte le Banche del Gruppo 5

6 Particolare importanza è stata data alla segmentazione della clientela, che identifica 3 differenti Mercati Mercati Affluent Large Mid Retail Mass Market Small Business Poe Privati Imprese 6

7 In coerenza con la segmentazione, l Assetto Distributivo specializzato per segmento è affiancato da una piattaforma di CRM a supporto dell attività commerciale - Gli sviluppi - La scelta chiave Nuovo Assetto Distributivo con specializzazione per segmento Strutture, ruoli e processi differenziati per macro-segmento (Retail, e ) Comportamenti commerciali omogenei fra le Banche Reti del Gruppo Interazione codificata fra funzioni di Capogruppo ( Commerciale BPU) e Banca Rete I fattori abilitanti Piattaforma di Customer Relationship Management di Gruppo Strumenti per approfondire la conoscenza del cliente (es. analisi statistiche) Strumenti per supportare il Gestore nell attività commerciale quotidiana (es. Scheda Cliente) 7

9 L attivazione dell Assetto Distributivo si pone obiettivi significativi in termini di omogeneizzazione dei comportamenti e sviluppo della macchina commerciale - Gli obiettivi dell Assetto Distributivo - - I risultati attesi - bilitare la gestione per segmento! Filiere distributive specializzate per segmento (Retail, e ), accantonando il modello della filiale generalista! Approccio commerciale differenziato in funzione delle diverse esigenze espresse dai clienti lorizzare e sviluppare le ompetenze delle risorse! Sentieri formativi specifici e percorsi di carriera! Incremento delle opportunità di crescita professionale ttivare strumenti efficaci a supporto della Rete Conseguire i benefici erivanti dalle sinergie fra i segmenti! Pieno utilizzo della piattaforma di Customer Relationship Management di Gruppo con accelerazione dello scambio di informazioni a supporto dell attività commerciale! Gestione della clientela a 360 per soddisfare le esigenze cross-mercato (es. cliente imprenditore) e sfruttare le potenzialità insite nella gestione congiunta Privato-Impresa! Disponibilità di nuovi strument informativi a supporto dell attivit in Centro e in Rete! Valorizzazione della relazione con la clientela e delle opportunità di sviluppo commerciale ttimizzare il presidio del rischio! Distinzione nella gestione del credito fra organo proponente (funzione Commerciale) e organo deliberante (funzione Crediti)! Migliore controllo del rischio e maggiore focalizzazione delle risorse di Rete 9

10 L assetto divisionale con tre Mercati a presidio dei macro-segmenti Retail, e costituisce il modello distributivo di riferimento per BPA - Caratteristiche del Nuovo Assetto Divisionale di BPA -! Ogni segmento di clientela viene gestito esclusivamente da un presidio dedicato (Mercato) che governa i canali distributivi! Ogni Mercato dispone di una propria struttura (fisica) di Rete, con Filiali Retail, Punti Vendita e Punti Vendita dislocati sul territorio e Gestori assegnati in via esclusiva! Ogni Mercato ha un proprio Conto Economico (ricavi, costi diretti, indiretti e allocati)! Esiste un unica Crediti al di fuori dei Mercati P.S.: La clientela del segmento Enti potrà essere inserita nei mercati, Retail o in relazione alle caratteristiche dei singoli clienti 10

11 La scelta del modello divisionale valorizza gli orientamenti strategici evidenziati dal Vertice di BPU ed è compatibile con l evoluzione dell attuale assetto distributivo - Caratteristiche Assetto Distributivo -! Enfatizza la specializzazione del Modello di Servizio ed il presidio del business per segmento (Retail, e ) (Tav. 1) Perché il Modello Divisionale?! Massimizza l efficacia nell indirizzo delle politiche commerciali da parte di BPU e, quindi, il coordinamento complessivo (Tav. 2)! Presenta caratteristiche di linearità/razionalità organizzativa e costituisce un evoluzione dell assetto distributivo attuale (Tav. 3)! Favorisce lo sviluppo di competenze professionali focalizzate, garantendo molteplici percorsi di crescita lungo le filiere distributive dei Mercati (Sez. La Formazione ) 11

12 Il modello di segmentazione identifica insiemi omogenei di clientela con caratteristiche differenti, che richiedono Modelli di Servizio dedicati - Modello di Servizio sulla clientela - Tav. 1 Segmentazione della clientela Modello di Servizio Segmenti Caratteristiche clienti Mercato Gestore Modalità di gestione Privati Mass Market Affluent Patrimonio fino a Patrimonio tra e Patrimonio oltre Retail Retail Mass Market Affluent Gestione relazionale presso le Filiali Retail da parte di Gestore dedicato Gestione relazionale presso Punti Vendita dedicati Attività operativa svolta dalle Filiali Retail in ottica di service verso la Rete Imprese POE/ Small Business Mid/ Large Fatturato fino a 5 mln Fatturato oltre 5 mln Retail Small Business Gestione relazionale presso le Filiali Retail da parte di Gestore dedicato Gestione relazionale presso Punti Vendita dedicati Attività operativa svolta dalle Filiali Retail in ottica di service verso la Rete 12

13 La specializzazione delle filiere distributive rende estremamente lineari i processi di relazione tra Commerciale BPU e BPA - Relazione tra Commerciale BPU e BPA - Tav. 2 Piattaforma CRM di Gruppo Commerciale BPU Banca Rete BPA! Definisce budget e piano commerciale di Gruppo e supporta le Banche Reti nello sviluppo di budget e piano commerciale della singola Banca! Progetta iniziative commerciali supportando le Banche Reti! Monitora il conseguimento del Piano Commerciale e valuta con le Banche Reti eventuali interventi! Struttura nuovi prodotti e gestisce i rapporti con le Fabbriche Prodotto! Condivide budget, piano commerciale e iniziative commerciali definite da BPU sulla filiera di competenza, definendo le linee guida attuative sulla Rete! Presidia gestionalmente e commercialmente la filiera distributiva, attivando l azione commerciale sul territorio 13

14 Il Nuovo Assetto Distributivo costituisce un evoluzione dell attuale assetto distributivo ILLUSTRATIVO Tav. 3 - Assetto attuale - - Nuovo Assetto Distributivo - Generale Generale Retail Crediti Crediti Commerciale Territoriale Territoriale Territoriale Sviluppo Commercia le Aree Resp. Filiale Addetto Comm.le Banker Gestori AF Resp. Filiale Gestori MM Account Gestori SB Da Assetto Tradizionale non specializzato a Assetto Divisionale a 3 BU 14

16 Configurazione dell Assetto Organizzativo con il rilascio del Nuovo Modello Distributivo CdA Comitato Esecutivo AD Auditing P.C.G. Generale Bilancio e Aff. Gen. Servizi Di Gruppo Risorse Umane Legale Crediti Mercato Mercato Retail Mercato Retail Banker Filiale Account 16

17 Le mission delle Direzioni Mercato DIRETTORE GENERALE MERCATO PRIVATE MERCATO RETAIL MERCATO CORPORATE Presidiare e sviluppare i segmenti in accordo con le linee guida definite da BPU, governando commercialmente la filiera di competenza e assicurando il conseguimento degli obiettivi definiti Presidiare e sviluppare i segmenti Retail in accordo con le linee guida definite da BPU, governando commercialmente la filiera di competenza e assicurando il conseguimento degli obiettivi definiti Presidiare e sviluppare i segmenti in accordo con le linee guida definite da BPU, governando commercialmente la filiera di competenza e assicurando il conseguimento degli obiettivi definiti 17

18 I tre Mercati presentano una struttura particolarmente snella, volta a garantire la massima efficacia dell azione commerciale Strutture dei Mercati Generale Banca Rete Direzion e Mercato General General Retail General Amministrazio ne e supporto Pianificazione e coordinamento commerciale Amministrazio ne e supporto Pianificazione e coordinamento commerciale Amministrazio ne e supporto Pianificazione e coordinamento commerciale Product Support Supporto operativo Product Support erritoriale Retail Amministrazio ne e supporto Amministrazione e supporto Pianificazione commerciale di Amministrazio ne e supporto Supporto commerciale di Rete Banker Filiali Retail Assistant Account Account 18

19 Il Mercato Retail si compone di una Mercato centrale e di Aree Territoriali distribuite sul territorio Strutture e ruoli del Mercato Retail Generale Banca Rete General Retail Mercato Addetto amministrativo Mercato Amministrazione e supporto Pianificazione e coordinamento commerciale Planner Supervisor Privati Supervisor Small Business Supporto Operativo Retail Territoriale Addetto amministrativo Amministrazione e supporto Pianificazione commerciale di Supporto commerciale di Rete Controller Retail Coordinatore Privati Coordinatore Small Business Filiale Retail 19

20 La Mercato Retail presidia lo sviluppo dei segmenti di riferimento in accordo con le linee guida definite da BPU Strutture e ruoli del Mercato Retail Amministrazione e supporto Supporto Operativo Generale Banca Rete General Retail Pianificazione e coordinamento commerciale Planner - Ruoli - -Mission- General Retail Presidiare e sviluppare i segmenti Retail in accordo con le linee guida definite da BPU, governando commercialmente la filiera di competenza e assicurando il conseguimento degli obiettivi definiti Garantire un supporto quantitativo nella definizione degli obiettivi economico/ commerciali della Rete e nel monitoraggio del loro conseguimento Retail Pianificazione commerciale di Supervisor Privati Supervisor Small Business Attivare l azione commerciale sul territorio per la filiera di riferimento, monitorando costantemente il raggiungimento degli obiettivi assegnati alla Rete Amministrazion e e supporto Supporto commerciale di Rete Addetto amministrativo Mercato Garantire la gestione delle incombenze amministrative del Mercato Filiale Retail 20

21 L Territoriale Retail presidia una porzione della filiera distributiva ed è garante dello sviluppo delle sinergie cross-mercato Strutture e ruoli dell Retail Amministrazione e supporto Supporto Operativo Generale Banca Rete General Retail Pianificazione e coordinamento commerciale - Ruoli - -Mission- Retail Controller Retail Presidiare una porzione della filiera distributiva, garantendo il conseguimento degli obiettivi condivisi con la Mercato e lo sviluppo delle sinergie crossmercato Garantire un supporto quantitativo nella definizione e nel monitoraggio degli obiettivi economico/ commerciali delle Filiali Amministrazione e supporto Retail Pianificazione commerciale di Supporto commerciale di Rete Coordinatore Privati Coordinatore Small Business Addetto amministrativo Attuare le iniziative commerciali sulla Rete, fornendo ai Gestori un supporto specialistico nella vendita e nel collocamento dei nuovi prodotti e, ove necessario, di quelli a maggior complessità Garantire la gestione delle incombenze amministrative dell Filiale Retail 21

22 All interno della Filiale Retail sono presenti Gestori focalizzati sui segmenti Mass Market, Affluent e Small Business Figura da attivare in ogni Filiale (1) Figura da attivare in relazione alla presenza di elevata complessità organizzativa nella Filiale Gestore Mass Market Gestore Affluent Responsabile Commerciale Gestore Small Business Retail Responsabile di Filiale Retail Addetto Estero Mission Garantire il conseguimento degli obiettivi di Filiale, in accordo con le politiche di Mercato, assicurando la qualità dei servizi offerti al cliente, anche nei confronti dei clienti di altri Mercati, e coordinando l attività delle risorse assegnate Responsabile Operativa Addetto Operativo Figure da attivare in presenza di un numero significativo di clienti per specifico segmento (1) Ad eccezione degli sportelli leggeri. Nelle filiali, può essere prevista l attivazione di un Gestore con duplice ruolo Gestore Mass Market - Addetto Operativo in presenza di un numero limitato di clienti Mission Garantire lo sviluppo della relazione con la clientela del proprio portafoglio e l acquisizione di nuovi clienti, in accordo con gli obiettivi definiti ed in sintonia con gli indirizzi del Responsabile di Filiale e dell Ruoli che esulano dall ambito di approfondimento del Nuovo Assetto Distributivo 22

23 Il Mercato si compone di una Mercato centrale e di Aree Territoriali distribuite sul territorio Strutture e ruoli del Mercato Generale Banca Rete General Mercato Addetto amministrativo Mercato Amministrazione e supporto Pianificazione e coordinamento commerciale Product Support Planner Supervisor Product Support (Aree: Estero, Finanza evoluta, Insurance, Sistemi di pagamento) Territoriale Addetto amministrativo Amministrazione e supporto Assistant Account Account 23

24 La Mercato presidia lo sviluppo del segmento di riferimento in accordo con le linee guida definite da BPU Strutture e ruoli del Mercato Amministrazione e supporto Amministrazione e supporto Generale Banca Rete General Pianificazione e coordinamento commerciale Product Support Planner - Ruoli - -Mission- General Presidiare e sviluppare la clientela in accordo con le linee guida definite da BPU, governando commercialmente la filiera di competenza e assicurando il conseguimento degli obiettivi definiti Garantire un supporto quantitativo nella definizione degli obiettivi economico/ commerciali della Rete e nel monitoraggio del loro conseguimento Supervisor Attivare l azione commerciale sul territorio per la filiera di riferimento, monitorando costantemente il raggiungimento degli obiettivi assegnati alla Rete Product Support Supportare la Rete nella vendita e nel collocamento dei prodotti a maggiore complessità (Estero, Insurance, Sistemi di pagamento, Finanza evoluta) Assistant Account Account Addetto amministrativo Mercato Garantire la gestione delle incombenze amministrative del Mercato 24

25 L Territoriale presidia una porzione della filiera distributiva ed è garante dello sviluppo delle sinergie cross-mercato Strutture e ruoli dell e della Rete Generale Banca Rete - Ruoli - -Mission- Amministrazione e supporto General Pianificazione e coordinamento commerciale Product Support Addetto amministrativo Presidiare una porzione della filiera distributiva, garantendo il conseguimento degli obiettivi condivisi con la Mercato e lo sviluppo delle sinergie cross-mercato Garantire la gestione delle incombenze amministrative dell Amministrazione e supporto Account Garantire lo sviluppo della relazione con la clientela del proprio portafoglio e l acquisizione di nuovi clienti in accordo con gli obiettivi definiti e gli indirizzi di Mercato, assicurando un adeguato livello di qualità dei servizi offerti e un costante presidio della rischiosità delle posizioni Assistant Account Account Assistant Account Assistere gli Account nel raggiungimento degli obiettivi definiti sulla clientela di competenza, assicurando un adeguato livello di qualità dei servizi offerti alla clientela e di presidio della rischiosità delle posizioni 25

26 Il Mercato si compone di una Mercato centrale e di Aree Territoriali distribuite sul territorio Strutture e ruoli del Mercato Generale Banca Rete General Mercato Addetto amministrativo Mercato Amministrazione e supporto Pianificazione e coordinamento commerciale Planner Product Support Product Support Territoriale Addetto amministrativo Amministrazione e supporto Banker 26

27 La Mercato presidia lo sviluppo del segmento di riferimento in accordo con le linee guida definite da BPU Strutture e ruoli del Mercato Amministrazione e supporto Generale Banca Rete General Pianificazione e coordinamento commerciale Product Support Planner - Ruoli - -Mission- General Presidiare e sviluppare la clientela in accordo con le linee guida definite da BPU, governando commercialmente la filiera di competenza, attivando l azione commerciale e assicurando il conseguimento degli obiettivi definiti Garantire un supporto quantitativo nella definizione degli obiettivi economico/ commerciali della Rete e nel monitoraggio del loro conseguimento Product Support Supportare i Bankers nella vendita e nel collocamento dei prodotti a maggiore complessità Amministrazione e supporto Addetto amministrativo Mercato Garantire la gestione delle incombenze amministrative del Mercato Banker 27

28 L Territoriale presidia una porzione della filiera distributiva ed è garante dello sviluppo delle sinergie cross-mercato Strutture e ruoli dell e della Rete Generale Banca Rete - Ruoli - -Mission- Amministrazione e supporto General Pianificazione e coordinamento commerciale Product Support Presidiare una porzione della filiera distributiva, garantendo il conseguimento degli obiettivi condivisi con la Mercato e lo sviluppo delle sinergie cross-mercato Addetto amministrativo Garantire la gestione delle incombenze amministrative dell Amministrazione e supporto Banker Banker Garantire lo sviluppo della relazione con la clientela del proprio portafoglio e l acquisizione di nuovi clienti in accordo con gli obiettivi definiti e gli indirizzi di Mercato, assicurando un adeguato livello di qualità dei servizi offerti 28

29 Sintesi Struttura Organizzativa - Mercato - - Aree Territoriali - - Rete - Retail 1 General Retail 1 Planner 1 Supervisor Privati 1 Supervisor Small Business 2 Addetti Amministrativi Mercato 6 risorse 4 Aree Retail (5/6 risorse per ) 4 Retail 4 Controller Retail 7 Coordinatori Privati (1) 4 Coordinatore Small Business 4 Addetti Amministrativi 23 risorse 170 Filiali Retail Circa 680 risorse commerciali di cui: ca 170 Direttori ca 10 Resp. Com. ca 190 Gest. Mass ca 140 Gest. Affuent ca 170 Gest. Small B. (1) Nell Roma è previsto un solo Coord. Privati 1 General 1 Planner 1 Supervisor 3 Product Support 1 Addetto Amministrativo Mercato 7 risorse 2 Aree (2 risorse per ) 2 2 Addetti Amministrativi 4 risorse 6 Banking Office Account Assistant Account 1 General 1 Planner 1 Product Support 1 Addetto Amministrativo Mercato 4 risorse 2 Aree (2 risorse per ) 2 2 Addetti Amministrativi 4 risorse 4 Banking Office Banker 17 Risorse 31 Risorse Circa 750 Risorse 29

30 Il Mercato Retail Assetto territoriale Retail (1) PRIME STIME Ancona! Filiali Retail: 46! Risorse comm. (3) : ca. 210 Roma! Filiali Retail: 20! Risorse comm. (3) : ca. 80 Marche-Abruzzo Filiali Retail: 47! Risorse comm. (3) : ca. 18 Napoli! Filiali Retail: 57! Risorse comm. (3) : ca. 205 Totale:! Filiali Retail: 170! Risorse comm.: ca. 680 lienti segmentati Retail e clienti e non serviti all interno delle Divisioni di competenza isorse commerciali in Filiale (include Gestori, Direttori e Responsabili Commerciale) Fonte: elaborazioni su dati SISBA e anagrafe Banche Reti al 31/05/

31 Il Mercato Assetto territoriale (1) PRIME STIME Adriatica! Account : 23 (+ 12 Assistant)! Aree Retail di rif: Ancona, Marche Abruzz Tirrenica! Account : 9 (+ 5 Assistant)! Aree Retail di rif: Roma, Napoli Totale:! Banking Office: 6! Account : 32 (+ 17 Assistant) ) Clienti effettivamente serviti all interno della Divisione (clienti ubicati ad una distanza inferiore a km dal entro di riferimento). Gli altri clienti saranno gestiti all interno del Mercato Retail. Fonte: elaborazioni su dati SISBA e anagrafe Banche Reti al 31/05/

32 Il Mercato Assetto territoriale PRIME STIME Adriatica! Banking Office: 2 (AN, MC)! Banker: 10! Aree Retail di rif: Ancona, Marche Abruz Tirrenica Tirrenica!! Banking Centri : Office: 2 (RM, NA)!! Banker: Clienti: ! Aree! Retail Relazioni: di rif: 603 Roma, Napoli Totale:! Banking Office: 4! Banker: 17 Fonte: elaborazioni su dati SISBA e anagrafe Banche Reti al 31/05/

34 Processo di Budgeting/Pianificazione Commerciale Attività BPU Commerciale BPU! Definisce il budget e il piano commerciale (per Mercato) per le Banche Reti, condividendolo con la Generale e le Direzioni Mercato e monitorandone il conseguimento BANCA RETE BPA Generale Banca Rete! Condivide il budget e il piano commerciale di Banca Rete con BPU e con le Direzioni Mercato Mercato! Condivide il budget e il piano commerciale di Mercato, li ripartisce sulle Aree Retail//, monitorandone il conseguimento Territoriale! Condivide il budget di Retail// con la Mercato, lo ripartisce sulle Filiali/Punti Vendita, monitorandone il conseguimento, e implementa le politiche commerciali Filiale Retail / Account / Banker! Condivide il budget di Filiale Retail/ Banker/Account con l Retail//, monitorandone il conseguimento, e recepisce politiche commerciali di Mercato 34

35 Processo di Sviluppo Iniziative Commerciali BPU Commerciale BPU Attività! Progetta l iniziativa (target, prodotti, ecc.), predispone supporti e la comunicazione, definisce il budget e monitora l andamento BANCA RETE BPA Generale Banca Rete Mercato! Condivide l iniziativa con BPU, condividendo le caratteristiche ed il budget, attivandola sulla Rete e monitorandone il risultato Territoriale! Recepisce l iniziativa, coordinandone l attuazione sulla Rete, e ne monitora il risultato definendo eventuali interventi correttivi Filiale Retail / Account / Banker! Affina le liste dei clienti target, realizza e monitora l iniziativa 35

36 Processo di Sviluppo e gestione prodotti BPU Commerciale BPU Attività! Progetta nuovi prodotti, consolidando le segnalazioni e le opportunità di sviluppo pervenute dalla Banca Rete! Gestisce i rapporti con le Fabbriche Prodotto BANCA RETE BPA Generale Banca Rete Mercato Territoriale! Assiste e supporta la Rete nella vendita/ collocamento di prodotti a maggiore complessità (/), interfacciando le strutture delle Fabbriche Prodotto distribuite sul territorio! Raccoglie le segnalazioni dalla Rete sulle opportunità di sviluppo prodotti e le segnala a BPU! Assiste e supporta i Gestori nella vendita di prodotti a maggiore complessità! Raccoglie segnalazioni dalla Rete su opportunità di sviluppo/ manutenzione prodotti e le riporta alla Mercato Filiale Retail / Account / Banker! Segnala l opportunità di sviluppo/ manutenzione di prodotti all 36

38 L attivazione del Nuovo Assetto Distributivo prevede tre momenti: l avvio del Nuovo Assetto, l attivazione della Rete e la piena operatività dopo il Roll-Out del Modello di Servizio - Piano di attivazione - Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Set Ott Nov Dic Predisposizione delle strutture Attivazione dei Mercati e portafogliazione. Avvio del Nuovo Assetto! Nuovo Assetto Distributivo operativo per le strutture di Centro e di Territoriale! Risorse di Mercato e di identificate e operative II. Attivazione della Rete! Filiali Retail, Banking Office e Banking Office operativi con clientela portafogliata secondo il Nuovo Modello PAO CARIME Roll-Out Modello Servizio (affiancamento e formazione) III. Piena operatività della Rete! Comportamenti commerciali omogenei all interno della Banca! Strumenti di Customer Interaction disponibili in Rete (es. Scheda Cliente) 38

40 La formazione - Obiettivi Obiettivi Acquisire le conoscenze e familiarizzare con il nuovo ruolo e con il nuovo modo di lavorare 40

41 Per supportare il passaggio al nuovo modello distributivo, nell ambito della formazione al ruolo, verranno attivate iniziative formative in aula per tutti i Gestori Formazione in aula Giornata del Gestore Descrizione Formazione al ruolo attraverso l introduzione ai nuovi processi commerciali e alle nuove modalità operative Target! Tutti i Gestori: " Gestore Mass Market " Gestore Affluent " Gestore Small Business " Account " Banker 41

42 Tutte le risorse commerciali verranno formate sul nuovo modello distributivo (logiche e organizzazione) e sui nuovi strumenti approntati - I contenuti - Nuovo modello distributivo Nuova Organizzazione Nuovi Strumenti # Segmentazione # Caratteristiche Cliente per segmento # Modello di Servizio per segmento # Illustrazione del nuovo assetto organizzativo delle strutture # Presentazione dei nuovi strumenti a disposizione dell attività del Gestore TAV. 4 TAV. 5 TAV. 6 42

43 La formazione - Contenuti Tav. 4 Nuovo modello distributivo Nuova Organizzazione Nuovi Strumenti # Segmentazione: saranno comunicate le regole di segmentazione e le modalità per gestire il passaggio della clientela in modo corretto e lineare # Caratteristiche Cliente per segmento: i principali bisogni del cliente i prodotti e i pacchetti che il Gruppo mette a disposizione per ogni segmento # Modello di Servizio per segmento: le modalità di approccio e gestione del processo commerciale 43

44 La formazione - Contenuti Tav. 5 Nuovo modello distributivo Nuova Organizzazione Nuovi Strumenti # Illustrazione del nuovo assetto organizzativo delle strutture: " I Mercati " Le Aree " I nuovi ruoli e le nuove mission 44

45 La formazione - Contenuti Tav. 6 Nuovo modello distributivo Nuova Organizzazione Nuovi Strumenti # Presentazione dei nuovi strumenti a disposizione dell attività del Gestore: gli strumenti immediatamente utilizzabili e quelli che saranno man mano rilasciati 45

46 La formazione sarà inoltre garantita con nuove iniziative formative e strutture dedicate per mantenere elevato il focus commerciale e supportare le attività dei Gestori Formazione offerta commerciale Eventi di comunicazione Documentazione a supporto (Intran Affiancamento locale Addestramento in aula su nuovi strumenti Percorsi formativi pianificati Formazione motivazionale e di vendita Assistenza Risorse del Mercato/ 46