Ciclo di vita del Demand Management in Intesa Sanpaolo

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1 Ciclo di vita del Demand Management in Intesa Sanpaolo ottobre 2007 Agenda Introduzione: il Gruppo Intesa Sanpaolo e la Direzione Sistemi Informativi La Gestione del Demand I fattori di successo Il ciclo di vita Ruoli coinvolti Le fasi del Demand Ingaggio Avvio Avanzamento Monitoraggio Delivery Livelli di Servizio Gli strumenti di Governance 2

2 Il gruppo Intesa Sanpaolo Presenza in Europa Filiali e quote di mercato in Italia Intesa Sanpaolo è il gruppo bancario nato nel 2007 dalla fusione di Banca Intesa e Sanpaolo IMI: 3 gruppo bancario nell area Euro per capitalizzazione (*) Uno dei Leader in Italia in tutti i segmenti con una quota di mercato di circa il 20% nei crediti e nei depositi con la clientela (*) Sportelli: più di di cui più di in Italia e circa in Europa Dipendenti: ~ di cui in Italia e in Europa Clienti: ~ 18 milioni di cui 11 in Italia e 7 in Europa ROE: 15% (**) Cost/Income Ratio: 52% (**) Utile netto: piùdi 4 Mld (**) 3 Fonte: Piano d impresa Intesa Sanpaolo e Bilancio pro forma 2006 (*) Dati al 31 Marzo 2007; (**) Dati pro forma 2006 Il gruppo Intesa Sanpaolo: la struttura organizzativa 4 Fonte: Piano d impresa Intesa Sanpaolo e Bilancio pro forma 2006 (*) Dati al 31 Marzo 2007; (**) Dati pro forma 2006

3 Il gruppo Intesa Sanpaolo: la Direzione Sistemi Informativi Direzione Sistemi Informativi Customer Relations Governance Architetture e Ricerca Sviluppo Applicazioni Infrastrutture Tecnologiche 5 Direzione Sistemi Informativi: la mission Governare e presidiare l'informatica e le telecomunicazioni del Gruppo ottimizzando le relative scelte e coordinando la definizione e la gestione del budget ICT Garantire lo sviluppo e la manutenzione di tutto il parco applicativo gestito dalla Direzione Garantire la progettazione, realizzazione e gestione delle infrastrutture tecnologiche di Gruppo: i sistemi centrali Mainframe ed Open, i sistemi dipartimentali e quelli distribuiti in generale, le telecomunicazioni fisse e mobili, l'informatica distribuita Gestire l'offerta di servizi IT di competenza della Direzione, attraverso le strutture di Service Management preposte alla relazione con gli utenti, coordinando i processi interni per la gestione della domanda e l'erogazione dei servizi Assicurare i livelli di servizio concordati con gli utenti, curandone la qualità, minimizzando i costi, presidiando la coerenza e l'efficienza complessiva dei sistemi informativi del Gruppo e fornendo la relativa reportistica periodica Fonte: Estratto da Regolamento delle Strutture Intesa-Sanpaolo 6

4 Agenda Introduzione: il Gruppo Intesa Sanpaolo e la DSI La Gestione del Demand I fattori di successo Il ciclo di vita Ruoli coinvolti Le fasi del Demand Ingaggio Avvio Avanzamento Monitoraggio Delivery Livelli di Servizio Gli strumenti di Governance 7 Demand Management: Fattore critico di successo L obiettivo complessivo del Demand Management è fornire un metodo condiviso con il quale l IT e il Business si confrontano oggettivamente sul grado di soddisfazione delle aspettative di ciò che è richiesto rispetto a ciò che viene prodotto. Fattore critico di successo Migliorare il time to market e la qualità delle iniziative IT, la garanzia e misurabilità dei risultati attesi, in un contesto di ottimizzazione della spesa e massimo allineamento con le strategie della Banca, tramite: Protocolli chiari e documentati di comunicazione e partnership orientati al valore complessivo per la Banca. Definizione di regole operative di controllo periodico dell allineamento dello sforzo IT con le strategie della Banca. Allocazione ottimizzata della capacità produttiva IT per le esigenze del business, ad esempio lavorando per release e evitando inefficienze di spesa sui trascinamenti progettuali. Razionalizzazione e riduzione il numero delle richieste di piccola entità e la conseguente incidenza sulla spesa IT complessiva facendo tutto e solo ciò che serve. 8

5 Demand Management: Fattore critico di successo esempio di razionalizzazione richieste Sono previste tre tipologie di iniziative: ad inizio anno, in sede di Capital Budget, compresa la DSI In corso d anno, non previste in Capital Budget, compresa la DSI Richieste minori Classificate in: Strategiche Obbligatorie Standard 9 Demand Management: Modello Operativo Business DSI Business Business Owner Demand Manager Governance Service Manager Collaudi Funzionali Utenti Unità Operativa ICT Utenti 10

6 Demand Management: Un processo FLUIDO & TEMPESTIVO e TRASPARENTE Business Owner Ingaggio Avvio Avanzamento Monitoraggio Delivery KPI e Livelli di Servizio t Trasparenza Fluidità & Tempestività 11 Demand Management: Vantaggi di un IT Demand Management evoluto Il processo di gestione della Domanda rappresenta un fattore critico di successo per l efficacia ed efficienza di una organizzazione. Il corretto uso di tecniche e processi di Demand Management in ambito IT consente la corretta focalizzazione sull efficacia di business dell azienda. I principali vantaggi sono la realizzazione di un processo che abiliti alla creazione di un knowledge management aziendale mirato alla valutazione investimenti IT e al monitoraggio delle relative attività di realizzazione Da un processo di gestione delle richieste non strutturato Fatta più o meno così Rilascio Vorrei una applicazione Sviluppo e Test ad un preciso e condiviso processo di Demand Management inserito in un contesto di IT Governance complessivo 12

7 Demand Management: Ciclo di vita del Processo in Fasi ed Attività Demand Management Ingaggio Avvio Avanzamento Monitoraggio Delivery Verifica qualitativa KPI e Livelli di Servizio 13 Agenda Introduzione: il Gruppo Intesa Sanpaolo e la DSI La Gestione del Demand I fattori di successo Il ciclo di vita Ruoli coinvolti Le fasi del Demand Ingaggio Avvio Avanzamento Monitoraggio Delivery Livelli di Servizio Gli strumenti di Governance 14

8 Demand Management: Da Black box a Processo industrializzato Obiettivo cui tendere è un processo trasparente e misurabile che consenta la chiara identificazione dei passi operativi, degli Attori coinvolti e delle relative responsabilità. Trasparente Misurabile Perché semplice e condiviso con tutti gli Attori coinvolti, in cui il ciclo di vita di una richiesta sia ottimizzato, eliminando le attuali aree di indeterminatezza Che preveda KPI per i sotto-processi chiave e strumenti di reportistica e misurazione. Flessibile Perchè l impostazione procedurale e la documentazione delle attività consente di diminuire i tempi di formazione delle risorse con conseguente aumento della flessibilità nell impiego delle stesse 15 Demand Management: La fase di Ingaggio La fase di ingaggio considera le attività di definizione di una richiesta, la formalizzazione della stessa, l attivazione dei Service Manager, il kick off di progetto, la definizione ed approvazione dello stanziamento. Sono ricomprese in questa fase le attività di revisione e modifica di una richiesta. Ingaggio Avvio Avanzamento Monitoraggio KPI e Livelli di Servizio Delivery Fattore critico di successo Fattore critico di successo per questa fase è la relazione Utente / DSI in termini di chiarezza dei requisiti esposti, formalizzazione dei tempi e termini dell accordo. 16

9 Demand Management: La fase di Ingaggio il Business Requirement Book Obiettivo del Business Requirement Book è quello di raccogliere in modo strutturato le informazioni relative ad una richiesta Utente, in termini di requisiti di business e minimo set di dati funzionali/tecnici al fine di consentire la formulazione di una stima. Il documento si compone di 2 sezioni: la sezione 1 rappresenta la descrizione dell ambito generale della richiesta ed è compilato a cura del Business Owner con il supporto del Service Manager di riferimento la sezione 2 rappresenta il cuore del documento e raccoglie tutti i requisiti che compongono la richiesta. I requisiti sono suddivisi in Bisogni e Caratteristiche. 17 Demand Management: La fase di Ingaggio ruoli e responsabilità Utente Service Manager Analisi esigenze e Necessità Utente Stime prj Stima BRB Utente Service Manager Analisi requisiti funzionali e non funzionali Analista Funzionale AFU Analisi tecnica Progettista Software ATE Gestione Business Analyst Fase di INGAGGIO Capo Prj Fase di REALIZZAZIONE -Gestione Iniziale dei Requisiti (BRB) Responsabile: Service Manager -Pianificazione Gestione Requisiti (PianoGestPrj) -Gestione Requisiti (BRB, AFU, ATE) -Gestione Richieste Modifica (FORMCR, REGCR) -Mantenimento tracciabilità requisiti (RTMX) Responsabile: Capo Progetto 18

10 Demand Management: La fase di Ingaggio i minor process Acquisizione e approfondimento requisiti Elaborazione del Piano Preliminare complessivo Il Comitato valuta la richiesta BRB completo Piano Preliminare completo Richiesta valutata Presa in carico della richiesta Verifica coerenza richiesta Eventuale notifica rifiuto Richiesta autorizzazione Approfondimento requisiti Implementazione Piano Preliminare Coinvolgimento altri Enti realizzatori Consolidamento di tutte le stime e i piani Verifica aderenza Piano Preliminari-Requisiti Verifica costi/benefici e impatti su Capital Budget Valutazione approvazione richiesta 19 Demand Management: La fase di Ingaggio il processo 20

11 Demand Management: La fase di Avvio La fase di avvio considera tutte le attività relative alla predisposizione del progetto in termini di tempi, risorse interne, risorse esterne, copertura economica e proposta avvio lavori con i fornitori. Ingaggio Avvio Avanzamento Monitoraggio KPI e Livelli di Servizio Delivery Fattore critico di successo Fattore critico di successo di questa fase è la minimizzazione dei passi burocratici e la facilità di circolazione delle informazioni. 21 Demand Management: La fase di Monitoraggio Ingaggio Avvio Avanzamento Monitoraggio Delivery La fase di monitoraggio considera tutte le attività relative al controllo e supervisione delle attività progettuali in termini di rispetto della pianificazione e degli economics. KPI e Livelli di Servizio Fattore critico di successo Fattore critico di successo per questa fase è la tempestività del controllo e la condivisione delle informazioni di progetto. 22

12 Demand Management: La fase di Avanzamento La fase di avanzamento comprende le attività di illustrazione dello stato di avanzamento dei progetti all Utente committente, sia attraverso momenti formali di incontro e condivisione sia attraverso la disponibilità di dati in linea. Ingaggio Avvio Avanzamento Monitoraggio KPI e Livelli di Servizio Delivery Fattore critico di successo Fattore critico di successo per questa fase è la disponibilità di strumenti e supporti condivisi ed informazioni tempestive e trasparenti al fine di risolvere eventuali criticità. 23 Demand Management: La fase di Avanzamento- il piano delle attività Testo Testo Testo Step1 GIU LUG AGO Anno SET OTT NOV DIC GEN FEB MAR Anno APR MAG GIU LUG Step 2 1 Mlst 2 Mlst Data Descrizi Data 3 Mlst Data Data 4 Mlst Descr 1 Mlst 2 Mlst 3 Mlst Step 3 Data Data Data 17 gen 07 24

13 Demand Management: La fase di Avanzamento- il piano delle attività: punti di attenzione Attività Punti di Attenzione/ Criticità In Carico a Data Fine Stato / % Lavori Attività Punto Attenzione Criticità Struttura Nome GG/MM/AA / Attività Sotto attività 1 Sotto Attività 2 - GG/MM/AA / Attività Sotto attività 1 - GG/MM/AA / Attività in linea col piano Attività da monitorare ma non critica Attività non in linea col piano e critica 25 Demand Management: La fase di Delivery La fase di delivery comprende il completamento delle attività progettuali, il rilascio e il supporto alla partenza in produzione e l accettazione Utente. Ingaggio Avvio Avanzamento Monitoraggio KPI e Livelli di Servizio Delivery Fattore critico di successo Fattore critico di successo di questa fase è la verifica dell adeguatezza delle soluzioni rispetto ai requisiti iniziali e la formalizzazione dei momenti di definitiva evasione di una richiesta mediante un documento formale di accettazione utente ed un follow up di soddisfazione a tre mesi. 26

14 Demand Management: KPI e Livelli di Servizio La fase di KPI e verifica dei Livelli di Servizio comprende tutte le attività relative alla definizione dei check points del processo, il monitoraggio del rispetto degli stessi e il presidio complessivo al processo di Demand a garanzia della qualità, tempestività ed apprendimento. Ingaggio Avvio Avanzamento Monitoraggio KPI e Livelli di Servizio Delivery Fattore critico di successo Fattore critico di successo di questa fase è l individuazione delle variabili da monitorare, la disponibilità dei dati e l individuazione delle eccezioni ed eventi critici che consentano di adeguare il modello teorico ( Learning Organization ). 27 Demand Management: KPI e Livelli di Servizio il Cruscotto Direzionale Riporta i dati di sintesi relativi ai Progetti appartenenti alla struttura selezionata Riporta i dati relativi alle risorse sia interne che esterne Riporta i dati economici Riporta i dati dei servizi erogati e acquisiti e dei processi produttivi della struttura selezionata 28

15 Agenda Introduzione: il Gruppo Intesa Sanpaolo e la DSI La Gestione del Demand I fattori di successo Il ciclo di vita Ruoli coinvolti Le fasi del Demand Ingaggio Avvio Avanzamento Monitoraggio Delivery Livelli di Servizio Gli strumenti di Governance 29 Demand Management: Strumenti di Governance il Portale PM 30

16 Demand Management: Strumenti di Governance il Portale PM CENSIMENTO RICHIESTA Classificazione richiesta Tipo iniziativa Priorità... Dettagli richiesta Attori responsabili... Budget Importo BGT Anno Competenza BGT APERTURA PROGETTO ATTIVAZIONE WORKFLOW AUTORIZZATIVO 31 Demand Management: Strumenti di Governance il Portale PM SITUAZIONE PROGETTI Situazione progetti Dati economici Criteri pianificazione... Scostamenti Scheda governance Gestione personale esterno MILESTONES Ricerca Scadenziario 32

17 Demand Management: Strumenti di Governance il Portale PM 33