Innovare il Modello di Servizio delle Imprese della Banca dei Territori. Incontro con le OO.SS.

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1 Innovare il Modello di Servizio delle della Banca dei Territori Incontro con le OO.SS. Milano, 24 luglio 204

2 Modello evolutivo di copertura territoriale Modalità di Funzionamento Filiali Retail completa semplice Filiali 00x00 commerciali Filiali 2 km Modello di servizio completo per tutti i segmenti (Base, Famiglie, Personal, SB Micro) Attività transazionale: Sportelli con operatore sempre aperti Casse self assistite ATM/MTA sempre presenti Modello di servizio completo per tutti i segmenti (Base, Famiglie, Personal, SB Micro) Attività transazionale: Sportelli con operatore fino alle 3.00 ATM sempre presente e MTA presente in caso di alta operatività Modello di servizio orientato principalmente ai segmenti Base e Famiglie Attività transazionale: Assenza di sportelli con operatore MTA sempre presente Modello di Servizio completo per tutta la Clientela e Small Business con «bisogni» da imprese Attività transazionale presso le Filiali Retail con autonomia contabile

3 Richiamo principali elementi del nuovo Modello di Servizio per le Principali elementi del nuovo Modello Fattori abilitanti Segmentazione della clientela Segmentazione della clientela con focus su complessità dei bisogni (es., internazionalizzazione) e crescita attesa Offerta Revisione offerta con focus su sviluppo della Finanza d Impresa e supporto all Internazionalizzazione/ estero Modello di Servizio Gestore supportato da 5 figure specialistiche: Specialista/Tutor Banca IMI, Finanza d'impresa, Prodotti di copertura, Transaction Banking, Estero Metodo commerciale Applicazione di un Metodo commerciale strutturato basato su account planningˮ, supportato da 3 nuovi strumenti commerciali: Scheda di Sintesi, Scheda di Relazione Visita, Scheda di Ritorno Modello di copertura territoriale e modello di Rete composta da Filiali complete e distaccamenti, come centri di competenza a 360 Transazionalità presso le Filiali Retail Competenze e comportamenti Focus su rafforzamento delle competenze tecniche e dei comportamenti 2

4 Un nuovo approccio alla segmentazione della clientela Da Applicazione segmentazione A Ex-Mid corporate Complessità bisogni Top Piccole Retail Small Business Crescita attesa Microbusiness Retail Segmentazione basata sul fatturato Segmentazione basata sulla complessità dei bisogni e sulla crescita attesa 3

5 Richiamo razionale intervento sulla clientela Small Business e logiche nuovo modello Logiche del modello Razionale Distinguere, all interno del segmento SB, i clienti con esigenze semplici da quelli con esigenze complesse Esigenze ʺsempliciʺ Esigenze ʺcomplesseʺ Clienti con bisogni tipo retail Da gestire nelle Filiali Retail con modello di servizio e di offerta tiporetail Clienti non-retail Da gestire nelle Filiali con modello di servizio e offerta ad hoc Filiali Retail a supporto per la transazionalità e il referall su nuovi clienti/clienti bisogni tipo- Estrarre il massimo del valore dalle relazioni SB core grazie ad una gestione con livello di professionalità più elevato Semplificare le attività e l infrastruttura della Retail 4

6 Nuovo modello di Da...a Direttore Coordinatore Gestore Addetto Addetto amministrativo Direttore Gestore Addetto Specialista Estero Specialista Estero Specialista Transaction Banking Specialista Finanza d Impresa Ruoli specialistici nelle Direzioni Regionali e nelle Società Prodotto Tutor/Specialista Banca IMI Specialista Prodotti di copertura Prevista presenza del Coordinatore nelle Filiali più grandi 5

7 Tre modelli di servizio differenziati in base al sottosegmento di clientela Alta complessità e/o crescita attesa Sotto-segmentazione Top Gestore e Specialisti Modello Coverage Team Modello standard Descrizione Il Gestore opera di concerto con gli Specialisti in logica di Coverage Team Lo Specialista ha un ruolo proattivo verso il Gestore (regolari incontri per sviluppare l account plan) I Gestori coinvolgono a chiamata gli Specialisti per supporto alla proposizione commerciale Bassa complessità e/o crescita Piccole Modello base Modello di servizio per Clienti provenienti da Small Business Core Per clienti con criticità creditizie previsto Specialista Gestione Proattiva del Credito/ Specialista Gestione Crediti 6

8 Piano formativo dedicato per le risorse della filiera Modello di Servizio Ulteriori moduli Progetto Fruitori Settembre Ottobre Novembre Dicembre Gennaio Febbraio Marzo Aprile Capi Area e Coord. di mercato MdS Direttori di MdS Capacità relaz e manageriali Competenze creditizie Gestori MdS Metodo commerciale Capacità relazionali e manageriali Comp. creditizie Finanza Straordinaria Posizionam. competitivo Internazionalizzazione Analisi di bilancio Specialisti Estero MdS Inbiz Trade Services Comp. Estero Specialistico Metodo comm. Capacità relazionali e manageriali Specialisti Transaction Banking Comp.Transaction Banking Metodo comm. Capacità relazionali e manageriali 7

9 Piano di rilascio del nuovo Modello di Servizio Principali milestone Gestori- Portafogli Freezeˮ portafogli Timeline e deadline Dal 30 settembre al 6 ottobre Dal al 7 ottobre 7 ottobre 204 Da 7 ottobre, entro 22 ottobre Da 23 settembre, entro 7 ottobre Entro 22 ottobre 22 ottobre 204 Da novembre Attività necessarie Allocazione clienti ai portafogli Proposta associazione Gestore- Portafoglio Fine tuning proposta associazione Gestore-Portafoglio Avvio comunicazione passaggio gestionale risorse di Portafogliazione finale Invio comunicazione formale alla clientela su cambio Gestore Analisi dei processi operativi Revisione Network Rilascio strumenti commerciali Fine passaggio gestionale Entro 9 gennaio 9 gennaio 205 Completamento passaggio consegne della relazione cliente ai Gestori Roll-out del nuovo Modello di Servizio 8