Centro di FisioKinesiterapia CARTA DEI SERVIZI. Aggiornato al

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1 Centro di FisioKinesiterapia CARTA DEI SERVIZI Aggiornato al

2 Gentile Ospite, abbiamo il piacere di presentarle la nostra Carta dei Servizi. Questo strumento ci consente di migliorare la qualità dei servizi offerti. Obiettivo della nostra attività quotidiana è offrirle una qualificata assistenza attraverso la competenza, la professionalità e l'umanità di coloro che, a vario titolo, operano al nostro interno. Il lavoro di tutti i dipendenti ci ha consentito di ottenere, nel settembre 2009, la Certificazione di Qualità secondo la Norma ISO 9001:2008. Nel ringraziarla per la fattiva collaborazione, consideri il nostro personale a Sua disposizione per ogni informazione ed esigenza non illustrate nella presente Carta dei Servizi. Lo staff Fisioter 2

3 INTRODUZIONE Il Decreto legge 19 maggio 1995, n.163, convertito dalla legge 11 luglio 1995, n 273, prevede l adozione, da parte di tutti i soggetti erogatori di servizi sanitari pubblici, anche operanti in regime di concessione o mediante convenzione, di proprie Carte dei servizi. La presente Carta dei Servizi Sanitari contiene tutte le informazioni riguardanti i servizi e le prestazioni sanitarie offerte al pubblico, le modalità di accesso, gli standard di qualità, la tutela e la partecipazione dei cittadini-utenti. Il presente documento è da interpretare in chiave dinamica in quanto sarà soggetto a continui momenti di verifica e aggiornamento grazie anche al contributo di idee ed esperienze di chi volesse collaborare con noi a migliorare la qualità del servizio rivolto al paziente: grazie a questa collaborazione fra chi eroga il servizio sanitario e chi ne usufruisce, la Direzione può predisporre nuove azioni finalizzate a migliorare l assistenza sanitaria rivolta agli utenti, tutelando la loro salute. Aggiornato al

4 PRESENTAZIONE Il Centro di fisiokinesiterapia Fisioter s.r.l. nasce nel 1991 per proseguire l opera del dottor Domenico Ambruosi, vero pioniere della medicina fisica e riabilitazione nella città di Bari. L ambulatorio insiste sul territorio dell A.S.L. Bari 3 ed è accreditato con delibera numero 88 del 06/09/1991 dell amministratore straordinario USL BA/11. Nel 2010 l ambulatorio si trasferisce nei locali siti in via G. Petroni n 16/6: la nuova struttura è priva di barriere architettoniche e dispone di servizi adeguati per le persone diversamente abili, garantisce la completa fruibilità degli spazi da parte di tutti gli utenti; un adeguata separazione dei vari ambienti garantisce, inoltre, la privacy degli utenti. 4

5 MISSION La nostra struttura si pone al servizio dei cittadini garantendo un livello elevato delle prestazioni sanitarie nel settore della fisiokinesiterapia per la terapia fisica e la riabilitazione post-traumatica, al fine di favorire, nei più brevi tempi possibili, il recupero e il ripristino delle funzioni e della condizione di benessere dei soggetti traumatizzati o affetti da patologie muscolo-scheletriche e varie patologie. I servizi di fisioterapia svolgono attività di riabilitazione con l obiettivo di portare la persona con limitata disabilità a raggiungere il miglior livello di vita possibile sul piano fisico, funzionale e sociale. Il Centro di Fisiokinesiterapia Fisioter s.r.l. opera per la tutela della salute, come diritto fondamentale dell individuo nel rispetto della dignità e della libertà della persona umana, garantendo: l eguaglianza di ogni cittadino-utente nel ricevere gli atti diagnostici e terapeutici più appropriati, senza discriminazioni di sesso, razza, nazionalità, condizione sociale e religione; la qualità e l appropriatezza degli atti diagnostici e terapeutici; il rispetto del tempo dell utente, riducendo al minimo le attese per l accesso ai servizi; Aggiornato al

6 la tutela della privacy, assicurando l applicazione del D. Lgs. 196/03, con particolare riferimento al trattamento dei dati sensibili; tecnologie e professionalità all avanguardia e costantemente aggiornate. I valori fondamentali sui quali si fonda l attività dell ambulatorio sono: il soddisfacimento dei bisogni dell utente; il personale, come bene per garantire al meglio le prestazioni di cui l utente necessita; l innovazione a tutti i livelli, per sostenere i continui cambiamenti in corso nel settore; la ricerca della massima efficienza possibile. L assistenza riabilitativa viene erogata seguendo i principi ispirati a: criteri di priorità a seconda della patologia continuità terapeutica. 6

7 IL CITTADINO: DIRITTI E DOVERI DIRITTI Il cittadino che usa i servizi sanitari ha il diritto di: essere assistito e curato con premura, cortesia e attenzione, nel rispetto della persona e della sua dignità; ottenere informazioni tempestive, complete e corrette sulle modalità di accesso ai servizi; ricevere informazioni comprensibili e complete sulla diagnosi della malattia, con scala di gravità, sui percorsi assistenziali proposti e sulla relativa prognosi; ricevere tutte le informazioni necessarie, che devono contenere anche i possibili rischi o i disagi conseguenti al trattamento, per esprimere un consenso realmente informato rispetto alle terapie proposte; ottenere riservatezza sui propri dati personali, generali e riguardanti la malattia; proporre osservazioni e reclami per i quali esista una procedura certa di istruttoria ed ottenere una risposta. Aggiornato al

8 IL CITTADINO: DIRITTI E DOVERI DOVERI Il cittadino che usa i servizi sanitari ha il dovere di: mantenere un comportamento responsabile in ogni momento, collaborando con tutti gli operatori sanitari; attendere con pazienza il proprio turno, nel rispetto degli altri pazienti e di chi lavora; comportarsi con rispetto e fiducia nei confronti del personale sanitario, come premessa indispensabile per l impostazione di un corretto rapporto terapeutico ed assistenziale; informare con tempestività gli operatori sulla propria intenzione di rinunciare a prestazioni e cure programmate, al fine di evitare sprechi di tempo e di risorse; rispettare gli ambienti, le attrezzature e gli arredi del Centro considerandoli patrimonio di tutti; rispettare le indicazioni ricevute relative all utilizzo di prestazioni e servizi. 8

9 MODALITA DI ACCESSO L ambulatorio è convenzionato con il Servizio Sanitario Regionale (SSR) ed attualmente è una struttura privata in convenzione, quindi per accedere alla visita specialistica è necessario essere in possesso di una impegnativa del medico curante per visita fisiatrica. La partecipazione alla spesa sanitaria è prevista secondo le modalità stabilite di volta in volta dal Servizio Sanitario Regionale, nel rispetto delle esenzioni di legge. Lo stesso SSR stabilisce quali sono le prestazioni erogate dall ambulatorio in regime di convenzione e quali no. Le prestazioni sono tutte erogate previa prenotazione per la quale ci si può rivolgere di persona presso l Accettazione dalle ore 8.30 alle e dalle ore alle dal lunedì al venerdì oppure telefonicamente. Da giugno 2011 siamo inseriti nel sistema CUP (centro unico prenotazioni) della Regione Puglia. In seguito alla visita presso il nostro Centro, il fisiatra prescrive sull apposito modulo della Cartella Clinica il progetto riabilitativo con le prestazioni da eseguire. E possibile accedere alla struttura anche con prescrizione di fisiatri esterni convenzionati. Le prestazioni di fisioterapia possono essere previste nei livelli essenziali di assistenza (LEA) stabiliti dalla Regione o essere escluse da questo elenco. Le prestazioni ricomprese nei LEA prevedono il Aggiornato al

10 pagamento del ticket da parte dell utente secondo quanto stabilito dalla normativa in materia, quelle escluse dai LEA prevedono il pagamento dell intero costo della prestazione. Il pagamento del ticket (o dell eventuale prestazione) si esegue al momento dell accettazione del paziente, prima dell esecuzione della prestazione. Al momento del pagamento viene rilasciata la relativa ricevuta. Il centro di riabilitazione si impegna a garantire, tramite i propri operatori, servizi efficienti e puntuali secondo le indicazioni concordate, per favorire ciò gli utenti dovranno: Rispettare il piano di trattamento (giorni e orari prestabiliti) Comunicare almeno 12 ore prima dell appuntamento l eventuale disdetta. Frequentare con regolarità le sedute di terapia. PRESTAZIONI EROGATE NON A CARICO DEL SERVIZIO SANITARIO REGIONALE (ai sensi della Legge Regionale n 4/10) Si intendono quelle prestazioni il cui pagamento è a carico del paziente. Massoterapia Ionoforesi Radarterapia Trazione scheletrica Ultrasuoni Laser Elettroterapia antalgica (Tens/Diadinamica) Elettroterapia dei muscoli normo o denervati 10

11 PRESTAZIONI EROGATE A CARICO DEL SERVIZIO SANITARIO REGIONALE (ai sensi della Legge Regionale n 4/10) Si intendono quelle prestazioni erogate con pagamento del ticket o gratuite per i pazienti con esenzione. Rieducazione motoria individuale Esercizi respiratori Esercizi posturali - propriocettivi Training deambulatorio e del passo Terapia occupazionale Magnetoterapia (per osteoporosi e fratture) Risoluzioni manuale di altre articolazioni Mobilizzazione delle articolazioni Elettroterapia dei muscoli normo o denervati (in caso di trauma) Aggiornato al

12 STANDARD DI QUALITA La nostra struttura è costantemente impegnata nel mantenimento del più alto livello di qualità nell erogazione dei propri servizi: questa è avvalorata dalla certificazione secondo la ISO 9001:2008 (certificazione di qualità) ottenuta ad ottobre Ad oggi, il Centro ha intrapreso un percorso di miglioramento della qualità dei propri servizi, rispondendo in parte alle sollecitazioni normative, ma soprattutto in adesione alla missione istituzionale che mette le persone ed i loro bisogni al centro dei servizi e degli interventi proposti. Questo percorso si sviluppa su tre versanti: 1. adeguamento strutturale 2. revisione dei fattori organizzativi e gestionali 3. formazione e aggiornamento degli operatori Per garantire livelli di qualità sempre elevati, si effettuano controlli e monitoraggi periodici in particolare sui seguenti parametri: controlli di funzionalità e sicurezza su macchinari e apparecchiature elettromedicali; aggiornamento e mantenimento della competenza degli operatori attraverso la partecipazione a corsi e convegni; monitoraggio della soddisfazione del cliente mediante appositi questionari. 12

13 INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE Al cliente/utente viene consegnato un questionario che la Direzione invita a compilare (in forma anonima). Sulla base delle risposte, la Direzione si impegna ad apportare correzioni alle eventuali fonti di insoddisfazione degli utenti. La Direzione analizzerà le risposte ai questionari rese dagli utenti, provvedendo alla eliminazione di eventuali cause di disservizio ed insoddisfazione. RECLAMI Il Centro di Fisiokinesiterapia Fisioter s.r.l. garantisce la funzione di tutela nei confronti dell utente attraverso la possibilità di sporgere reclami su disservizi insorti prima e durante l erogazione del servizio; le segnalazioni saranno utili per conoscere e capire problemi esistenti e prevedere possibili interventi di miglioramento del servizio erogato. L utente/cliente può presentare reclamo attraverso la compilazione e sottoscrizione dell apposito modulo predisposto che può essere richiesto in accettazione. PRIVACY Tutti i dati sensibili inerenti i nostri pazienti sono trattati secondo quanto richiesto dal D.Lgs 196/03. Tutti gli utenti al momento della prima accettazione devono sottoscrivere il consenso al trattamento dei propri dati; il mancato consenso comporta l impossibilità ad eseguire le prestazioni richieste. Aggiornato al

14 RIFERIMENTI LEGISLATIVI DPCM 19/05/95 Schema di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari ; Linee Guida n 2/95 Attuazione della Carta dei Servizi Sanitari nel Servizio Sanitario Nazionale ; Decreto legislativo n 196 del 30 giugno 2003 Codice in materia di protezione dei dati personali. DELIBERAZIONE GIUNTA REGIONALE 3 agosto 2007, n Piano Straordinario di verifica del rispetto e di attuazione di quanto previsto dal quadro normativo in materia di autorizzazione alla realizzazione ed all esercizio di accreditamento nonché in materia di requisiti strutturali, tecnologici ed organizzativi delle strutture sanitarie e socio-sanitarie pubbliche e private della Regione Puglia. Approvazione. REGOLAMENTO REGIONALE 5 febbraio 2010 n. 3 Requisiti per autorizzazione ed accreditamento delle strutture sanitarie. DECRETO LEGISLATIVO 9 aprile 2008, n. 81 Testo Unico sulla sicurezza 14

15 ORGANIGRAMMA Dott.ssa Mariateresa Gesualdi Dott.ssa Annalisa Allegretti Ing. Francesco Ambruosi Angela Ruggiero Assunta Guarini Annarita Meliota Ilaria Santeramo Rossella Susca Direttore Sanitario/Fisiatra Medico Fisiatra Amministratore Unico Fisioterapista Fisioterapista Fisioterapista Fisioterapista Accettazione/Segreteria ORARIO D APERTURA L orario di apertura è esposto al pubblico ed eventuali variazioni, nonché la chiusura per ferie e festività, sono di volta in volta comunicate al pubblico con tempestività. Lunedì -Venerdì Sabato CONTATTI Telefono: Fax: info@fisioterbari.com Aggiornato al

16 DOVE SIAMO Bari Via G. Petroni n 16/6 16