Processi Operativi di Accoglienza e Ospitalità (P.O.A.O.)

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1 ! ISTITUTO DI FORMAZIONE PROFESSIONALE ALBERGHIERO DI ROVERETO E LEVICO TERME Rovereto - Viale dei Colli, Rovereto (TN) - tel fax ifpa.rovereto@scuole.provincia.tn.it DIPARTIMENTO di ACCOGLIENZA E OSPITALITÀ PAM - PIANO ANNUALE DI MATERIA A.F. 2015/2016 DOCENTI: FORLINI NINO CAVALIERE GIOVANNI GAROFOLIN ANTONIO DEMORI RICCARDO CIRILLO PASQUALE LANEVE DONATO Sede di Rovereto - Viale dei Colli, Rovereto (TN) RAMBALDO GIANCARLO SHIRRU RUGGERO Processi Operativi di Accoglienza e Ospitalità (P.O.A.O.) CLASSI 2 e COORDINATORE DIPARTIMENTO: ANTONIO GAROFOLIN

2 A.F. 2015/ DIPARTIMENTO OSPITALITÁ- P.A.M. (Piano Annuale di Materia) - CLASSI 2^. - Prove: ScriQe (e/o orali) e prasche. P.O.A.O., CONCORRE AL TERMINE DEL PERCORSO TRIENNALE A METTERE LO STUDENTE IN GRADO DI: collaborare e cooperare con gli altri nel rispeio dei ruoli e compil assegnal, riconoscendo l importanza del lavoro di gruppo; - essere consapevoli e adoiare i comportamenl adegual per assicurare il benessere e la sicurezza propria/degli altri e per la tutela dell ambiente nell oqca della sostenibilità; - riconoscere che il proprio lavoro si inserisce in un processo complesso, individuando le linee generali e le componenl fondamentali che ne hanno determinato l evoluzione; - contribuire crealvamente all erogazione di servizi personalizzal tenendo conto delle differenze culturali, dell ambiente di lavoro e della domanda e dei bisogni del consumatore; - intervenire nelle diverse fasi e livelli dei processi Lpici del seiore, per la parte di propria competenza, ullizzando gli strumenl di elaborazione e sviluppo, documentazione e controllo, nel rispeio dei disciplinari previsl e dei livelli di qualità richiesl; - avvalersi delle tecnologie e delle tecniche specifiche del seiore, rispeiando la normalva di riferimento che disciplina i processi lavoralvi, con riguardo alla riservatezza, alla sicurezza e alla salute sui luoghi di vita e di lavoro, alla tutela e alla valorizzazione dell ambiente e del territorio; - avvalersi delle potenzialità crealve delle tecnologie, di servizi e di prodoq innovalvi di seiore; - riconoscere la propria collocazione nell ambito delle struiure organizzalve e dei processi lavoralvi Lpici di seiore, cogliendone la specifica idenltà e deontologia professionale. e nello specifico a: - definire e pianificare fasi delle operazioni da compiere sulla base delle istruzioni ricevute e del sistema di relazioni - approntare strumenti, attrezzature e macchine necessari alle diverse fasi di attività sulla base delle procedure previste e del risultato atteso - monitorare il funzionamento di strumenti e attrezzature, curando le attività di manutenzione ordinaria - predisporre e curare gli spazi di lavoro, eseguendo le operazioni di pulizia, al fine di assicurare il rispetto delle norme igieniche e di contrastare affaticamento e malattie professionali - effettuare le operazioni di preparazione per la conservazione e lo stoccaggio di materie prime e semilavorati secondo gli standard di qualità definiti e nel rispetto delle norme igienico-sanitarie vigenti - realizzare, secondo gli standard di qualità definiti e nel rispetto delle norme igienico-sanitarie vigenti, l allestimento della sala e del bar, curandone funzionalità ed estetica e adottando tecniche e stili diversi a seconda del contesto - realizzare, secondo gli standard di qualità definiti e nel rispetto delle norme igienico-sanitarie vigenti, il servizio di sala e bar anche di nuova tendenza - curare il servizio di prenotazione, accoglienza, assistenza e partenza dell ospite attraverso modalità di approccio/orientamento al cliente funzionali alla sua fidelizzazione e alla promozione della struttura ricettiva/di ospitalità e del territorio

3 - operare secondo i criteri di qualità stabiliti dal protocollo aziendale, riconoscendo e interpretando le esigenze del cliente/utente interno/esterno alla struttura/ funzione organizzativa - operare in sicurezza e nel rispetto delle norme di igiene e di salvaguardia ambientale, identificando e prevenendo situazioni di rischio per sé, per altri e per l'ambiente OBIETTIVI MINIMI: CLASSE 2^ INDIVIDUARE LE STRATEGIE APPROPRIATE PER LA SOLUZIONE DI SEMPLICI PROBLEMATICHE. NUCLEI FONDANTI: CLASSE 2^: Presentazione degli argomenl, approfondimenl teorici. Esercitazioni tecnico-pralche; esecuzione di simulazioni e/o servizi; rielaborazioni (Autoanalisi) da parte degli alunni. Visite guidate in aziende ristoralve del seiore, eventuali teslmonianze di professionisl esterni. ULlizzo di tesl e dispense. CRITERI DI VERIFICA E VALUTAZIONE: Per ogni modulo verrà effeiuata almeno una verifica scriia (e/o orale) e/o almeno una pralca. Nella valutazione degli elaboral, nei colloqui orali e nella valutazione delle prove pralche si terrà conto: delle conoscenze e competenze acquisite dei progressi rispeio ai livelli di partenza dell impegno e partecipazione

4 GRIGLIA DI VALUTAZIONE DESCRIZIONE DEI CRITERI VALUTAZIONI VOTO IN DECIMI L alunno conosce e padroneggia gli argomenti proposti, sa elaborare ed applicare autonomamente le conoscenze e valutare in modo critico contenuti e procedure, esposizione sicura e personale. OTTIMO 10 L alunno conosce e padroneggia gli argomenti proposti, la preparazione è precisa, sa applicare autonomamente le conoscenze e valutare procedure, esposizione sicura e corretta. DISTINTO 9 L alunno conosce e comprende gli argomenti affrontati, individuandone gli elementi costitutivi, la preparazione è precisa, si sforza di offrire contributi personali, esposizione corretta BUONO 8 L alunno conosce gli elementi fondamentali della disciplina acquisiti con impegno costante e interesse, l argomentazione è lineare e l esposizione per lo più corretta DISCRETO 7 L alunno conosce gli elementi fondamentali della disciplina acquisiti in modo semplice e senza particolari elaborazioni personali l argomentazione è lineare e l esposizione è generalmente corretta. SUFFICIENTE 6 Conoscenza incompleta e insicura degli argomenti fondamentali. Pur avendo acquisito parziali abilità l alunno non sa utilizzarle in modo autonomo e commette errori. Esposizione incerta e non lineare. Le carenze indicate non sono però di gravità tale da impedire con un impegno adeguato un recupero completo della preparazione. Conoscenza frammentaria e superficiale della materia, carenze di rilievo nella qualità delle nozioni apprese e nell apprendimento. L alunno commette errori significativi anche in prove semplici. Le carenze possono pregiudicare il proseguimento il proseguimento degli studi. Espone in modo improprio e scorretto. Conoscenza estremamente frammentaria o del tutto inesistente. L alunno non svolge neppure prove semplici. Non è in grado di esporre nessun argomento. Le carenze sono talmente profonde da poter pregiudicare il proseguimento degli studi. NON SUFFICIENTE/ SUFFICIENTE NON SUFFICIENTE DEL TUTTO NON SUFFICIENTE

5 L.P.P. Metodo: LEZIONI FRONTALI; LAVORI DI GRUPPO; LAVORO DI AUTOCORREZIONE; ESERCIZI SVOLTI DAGLI ALUNNI ; COMPITI PER CASA; RICERCHE DEGLI ARGOMENTI CON L UTILIZZO DEL COMPUTER COMPETENZE Allestire e riordinare il posto di lavoro in funzione del trattamento e servizio rispettando le norme di igiene, sicurezza salvaguardia ambientale Effettuare le operazioni di preparazione per la conservazione e lo stoccaggio di materie prime e semilavorati secondo le indicazioni ricevute Realizzare, in parziale autonomia, l allestimento della sala e del bar, adeguando stili e tecniche alle indicazioni ricevute Realizzare, in parziale autonomia, il servizio di sala e bar, adeguando stili e tecniche alle indicazioni ricevute Realizzare in parziale autonomia il servizio di prenotazione, accoglienza, assistenza e partenza dell ospite, adeguando stili e tecniche alle indicazioni ricevute CONOSCENZE - CLASSIFICAZIONE DELLE BEVANDE SECONDO CRITERI DI QUALITÀ - ELEMENTI DI CONTABILITÀ - ELEMENTI DI ERGONOMIA - ELEMENTI DI ESTETICA - METODI DI CONSERVAZIONE DEGLI ALIMENTI/PRODOTTI - METODI PER L'INDIVIDUAZIONE E IL RICONOSCIMENTO DELLE SITUAZIONI DI RISCHIO - MODULISTICA DI SETTORE E DOCUMENTI AMMINISTRATIVI CONTABILI DI BASE - NORMATIVA IN MATERIA DI TUTELA DELLA PRIVACY - NORMATIVE AMBIENTALI, FATTORI DI INQUINAMENTO E MODALITÀ DI SMALTIMENTO - NORME COMPORTAMENTALI PROFESSIONALI - PRINCIPALI APPARECCHIATURE, ATTREZZATURE, STRUMENTI DI SETTORE: TIPOLOGIE, FUNZIONAMENTO, MODALITÀ D USO E DI MANUTENZIONE - PROCEDURE DI CHECK-IN, LIVE IN E CHECK-OUT - PROCEDURE DI PRENOTAZIONE - PROCEDURE, PROTOCOLLI E TECNICHE DI IGIENE, PULIZIA E RIORDINO - PROCEDURE, TECNICHE, UTENSILI E MATERIALI PER LA MISE EN PLACE DELLA SALA E DEL BAR - SISTEMA HACCP - STRUMENTI E TECNICHE DI MONITORAGGIO DELLE ATTIVITÀ E DEI RISULTATI RAGGIUNTI - TECNICHE DI PREPARAZIONE DI PRODOTTI ALIMENTARI DI SALA - TECNICHE DI PREPARAZIONE DI PRODOTTI ALIMENTARI E BEVANDE DEL SERVIZIO BAR - TECNICHE DI REDAZIONE DELLA CORRISPONDENZA COMMERCIALE ALBERGHIERA E RISTORATIVI - TECNICHE E SILI DI SERVIZIO DI SALA - TECNICHE E STILI DI SERVIZIO DEL BAR - TIPOLOGIE DI MISE EN PLACE DELLA SALA E DEL BAR

6 ABILITA UD 1. SeIembre/novembre - Adottare soluzioni organizzative della postazione di lavoro coerenti ai principi dell ergonomia - Adottare specifiche tecniche e tecnologie di conservazione - Applicare la normativa HACCP - Applicare le norme per la tutela dei dati personali - Applicare le sequenze di lavoro - Applicare metodi base di lavorazione degli alimenti - Applicare procedure di check-in, live in e check-out - Applicare procedure di prenotazione - Applicare procedure e metodi base di controllo delle materie prime/semilavorati alimentari - Applicare procedure per la registrazione amministrativo contabile di documentazione relativa alla permanenza dell ospite - Applicare procedure, protocolli e tecniche di igiene, pulizia e riordino degli spazi e strumenti di lavoro - Applicare tecniche di allestimento della sala ristorante e del bar in riferimento a diverse occasioni/eventi - Applicare tecniche di raccolta e trasmissione dati/informazioni - Applicare tecniche di redazione della corrispondenza commerciale alberghiera e ristorativa - Applicare tecniche e stili di servizio per il bar - Applicare tecniche e stili di servizio per la sala - Effettuare lo smaltimento dei rifiuti nel rispetto delle norme e procedure previste - Identificare gli utensili e i materiali necessari per la mise en place della sala e del bar in base alla tipologia di menu/servizio - Identificare le caratteristiche delle materie prime in base alla destinazione d uso - Impiegare metodi e tecniche di verifica del proprio operato e dei risultati intermedi e finali raggiunti - Individuare e approntare strumenti e attrezzature adatte alle attività sulla base delle procedure previste - Individuare gli ingredienti in relazione al prodotto da realizzare - Individuare l importanza delle produzioni locali come veicolo per la promozione e la valorizzazione del territorio - Realizzare semplici preparazioni/prodotti alimentari per la sala - Realizzare semplici preparazioni/prodotti/bevande del servizio bar - Utilizzare apparecchiature, attrezzature e strumenti di lavoro nel rispetto di protocolli, norme e modi d uso - Utilizzare i dispositivi di protezione individuale e collettiva - Utilizzare modulistica/documentazione di comunicazione a supporto dell interazione/interconnessione tra i reparti - Verificare l impostazione e il funzionamento di strumenti, attrezzature per individuare eventuali anomalie di funzionamento Pulizia e cura della persona e della divisa. Tecniche di pulizia e sanificazione degli strumenl di sala. Pulizia dei vari ambienl di laboratorio sala e bar. Pulizia e riordino della postazione di lavoro. NormaLva HACCP, D.L. 81/08. Pulizia e sanificazione del posto di lavoro in sicurezza (in base alla legge 81/08). ComportamenL di prevenzione e di tutela dell incolumità della persona e dell ambiente. Tecniche di riordino dei reparl e delle airezzature. Stoccaggio dei prodoq in sicurezza (81/08). Pulizie e tecniche di sanificazione dei macchinari di sala e bar. (frigoriferi lavabicchieri macchina caffè etc..). Detersivi, detergenl, sanificanl e leiura delle elcheie e relalvo stoccaggio.

7 Trasporto e corretto utilizzo delle attrezzature di sala. Semplici regole in relazione alle precedenze di servizio. ULlizzo correio del vassoio per lo sbarazzo ed il trasporto di materiali e airezzature di sala. Tecniche di sbarazzo durante il servizio. UD 2. Novembre/Gennaio Tecniche di riordino dei reparl e delle airezzature. RequisiL fondamentali dell operatore di sala e bar. la brigata di sala, le figure professionali che la compongono (ruoli e mansioni), Maitre d hotel Che e Commis de Rang, Sommelier (cenni). Vari slli di servizio ( all italiana, all inglese, francese e gueridon), approfondimenl, procedimenl, organizzazione e tempi. ULlizzo della clips in relazione al servizio al gueridon. ULlizzo del gueridon in base ai vari slli di servizio. Fingerbowl

8 UD 3. Febbraio/Marzo Controlli sistemalci nelle diverse fasi di lavoro durante il servizio. Spese e stoccaggio delle derrate alimentari del bar. Controllo integrità materie prime in ingresso e prodoq realizzal. Mise en place, preparazione e servizio di spremute, bibite, aperilvi analcolici al banco bar e al tavolo. Conoscenza e classificazione di base delle categorie dei cocktail. preparazione del vassoio per il servizio di bevande calde/fredde al tavolo. La mise en place al bar: disposizione delle airezzature e minuterie. ULlizzo correio della macchina del caffè espresso. I prodoq di caffeieria e le loro preparazioni, (espresso, cappuccino, cioccolata, tè/infusi), relalvi al servizio di banco e tavolo. L importanza della prima colazione. ConLnentale e anglosassone. La cucina di sala: le airezzature e la mise en place per il servizio alla lampada, nonché elaborazione di semplici riceie. Servizio alla table d hote, e alla carte. Descrizione del menu del giorno e dei piaq che lo compongono. La comanda prevenlva. L accoglienza, assistenza durante il servizio in relazione a semplici richieste e saluto al cliente. Oppure accoglienza e assistenza del cliente durante il servizio e commiato. Semplici interazioni anche in lingua straniera. I condimenl e le salse (vinaigreie e citroneie), per il servizio delle insalate. Servizio delle suddeie al carrello. AllesLmento del Buffet per il dessert. Porzionatura, taglio e servizio del dessert. Porzionatura e sfileiatura del pesce in base al menu. Tecniche di trasporto delle vivande dal passe al gueridon in relazione al menu. Tecniche di riordino dei reparl e delle airezzature. Vini: Principali regole degli abbinamenl. Semplici abbinamenl enogastronomici del territorio o regionali.

9 UD 4. Aprile/Maggio Servizio del vino: Presentazione, stappatura e servizio. Il Sommelier, la figura professionale. Classificazione dei bicchieri per il servizio dei vini. AIrezzature e mise en place. Temperature di servizio dei vari vini. Classificazione dei vini trenlni. I vini trenlni a Denominazione di Origine Controllata. AIrezzature e mise en place per il servizio degli spumanl. Presentazione, mise en place, stappatura e servizio dello spumante. Servizio di Bar: Porzionatura e grammatura dei prodoq per il realizzo di bevande miscelate analcoliche e alcoliche, pre-dinner, ager- dinner e long- drink. Preparazione di alcuni cocktail IBA, tecniche di base nella miscelazione. Pre- dinner: Americano, Negroni, Dry MarLni. Il Barman, Bartender, figura professionale. Classificazione dei bicchieri in uso al bar. Classificazione delle airezzature specifiche per la miscelazione dei cocktail. Classificazione dei macchinari specifici in uso al reparto