Gestione dei reclami, ricorsi e segnalazioni

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1 Titolo/Title Gestione dei reclami, ricorsi e segnalazioni Management of Complaints, Appeals and other feedbacks Sigla/Reference PG-10-DT Revisione/Revision 00 Data/Date Redazione Approvazione Autorizzazione all emissione Entrata in vigore Il Responsabile del Sistema di Gestione Il Direttore di Dipartimento Il Direttore Generale Il presente documento è di proprietà di ACCREDIA e non può essere riprodotto o diffuso in parte o per intero, se non dietro autorizzazione scritta del Direttore Generale. PROCEDURA GENERALE PG-10-DT Pag. 1 di 10

2 0. INDICE 0. INDICE Scopo e campo di applicazione Documenti di riferimento e Abbreviazioni DOCUMENTI NORMATIVI DOCUMENTI INTERNI ABBREVIAZIONI Definizioni e Classificazioni RICORSO RECLAMO Reclami GENERALITÀ TIPOLOGIE DI RECLAMI CLASSIFICAZIONE DEI RECLAMI IN FUNZIONE DELLA PARTE ATTRICE FORMA DEL RECLAMO RESPONSABILITÀ CONNESSE ALLA GESTIONE DEI RECLAMI RICEZIONE DEL RECLAMO ANALISI PRELIMINARE CONSISTENZA DEL RECLAMO RISOLUZIONE DEI RECLAMI ASPETTI DI RISERVATEZZA NELLE COMUNICAZIONI CHIUSURA DEL RECLAMO E REGISTRAZIONI Ricorsi Segnalazioni Non Conformità conseguenti a reclami e ricorsi... 9 PROCEDURA GENERALE PG-10-DT Pag. 2 di 9

3 1 Scopo e campo di applicazione Scopo della presente procedura è definire le fasi del processo di gestione dei reclami e dei ricorsi e in termini di responsabilità, di metodologie adottate. La gestione dei reclami è uno strumento fondamentale per il miglioramento delle prestazioni dei processi operativi connessi agli schemi di accreditamento e, in termini più generali, nell ottica della soddisfazione del cliente. 2 Documenti di riferimento e Abbreviazioni 2.1 Documenti normativi - EN ISO/IEC 17011:2004 General requirements for bodies providing assessment and accreditation of conformity assessment bodies. 2.2 Documenti interni - Manuale del sistema di gestione ACCREDIA; - PG-03-DT Gestione dei Rilievi, Azioni Correttive, Azioni Preventive e Miglioramento; - RG-13 Regolamento per l accreditamento dei Laboratori di taratura - RG-06 Regolamento di funzionamento della Commissione d Appello; - MD-038 Modulo reclami (da verificare) 2.3 Abbreviazioni Le abbreviazioni utilizzate nel presente documento sono le seguenti: - CSA Comitato Settoriale di Accreditamento; - PRS Presidente ACCREDIA; - DG Direttore Generale; - DDT Direttore del Dipartimento Laboratori di Taratura - RSG Responsabile Sistema di Gestione - STD Segreteria Tecnica di Dipartimento - ST Segretario Tecnico; - RCP Responsabile Relazioni Esterne, Comunicazione e Pubblicazioni. PROCEDURA GENERALE PG-10-DT Pag. 3 di 9

4 3 Definizioni e Classificazioni In accordo con la norma UNI CEI EN ISO IEC 17000:2004 (Par 6.4 e 6.5) si definisce: 3.1 Ricorso Richiesta indirizzata dal fornitore dell oggetto di valutazione della conformità all organismo di valutazione della conformità o all organismo di accreditamento per la riconsiderazione da parte di un organismo di una decisione presa relativa all oggetto. 3.2 Reclamo espressione dell insoddisfazione, diversa dal ricorso (6.4) manifestata da una persona o da un organizzazione a un organismo di valutazione della conformità o a un organismo di accreditamento (2.6) relativa all attività di quell organismo, ove è attesa una risposta. 4. Reclami 4.1 Generalità La gestione dei reclami è uno strumento per il miglioramento delle prestazioni degli schemi di accreditamento e più in generale dell efficacia e dell efficienza della struttura ACCREDIA. Tutti gli eventi che si possono configurare come reclami devono essere opportunamente: - Registrati; - Trattati; - Analizzati per quanto riguarda le cause; - Risolti. E importante la centralizzazione della registrazione per assicurare in modo continuo la dovuta rintracciabilità e la possibilità di correlazione con altri tipi di reclami, anche differenti, ma aventi cause comuni o similari: quanto sopra nell ottica dell attuazione di azioni preventive. Il personale ACCREDIA è inoltre costantemente sensibilizzato a riportare a DDT quanto rilevato in merito ai reclami e DDT valuta, se del caso con DG, l opportunità di contattare le parti coinvolte per meglio approfondire e qualificare tutti gli aspetti del reclamo. DDT, indipendentemente dalle azioni avviate per i reclami, valuta se ci sono gli estremi per aprire una NC interna e la relativa gestione conseguente. 4.2 Tipologie di reclami Secondo le prassi interne ACCREDIA si definisce: Reclamo diretto: ogni reclamo inviato direttamente ad ACCREDIA ed inerente (direttamente o indirettamente) alla propria attività. PROCEDURA GENERALE PG-10-DT Pag. 4 di 9

5 Reclamo indiretto: ogni reclamo che perviene ad ACCREDIA non direttamente dalla parte attrice, o che comunque riguarda l attività di laboratori accreditati da ACCREDIA. Reclami verbali: sono reclami che pervengono ad ACCREDIA non in forma documentata, ma attraverso contatti diretti o indiretti con funzionari ACCREDIA. In questo caso il personale ACCREDIA sensibilizza la parte che ha formulato il reclamo circa l'opportunità di presentare un reclamo scritto circostanziato, che costituisce una risorsa per il miglioramento del livello della qualità di ACCREDIA. Tuttavia, suddetti reclami, se non formalizzati per iscritto, non possono essere presi in considerazione. Reclami aventi implicazioni di tipo legale sono caratterizzati dal possedere rilevanza anche potenziale sotto il profilo giuridico civile o penale nei confronti di ACCREDIA o delle Organizzazioni Accreditate da ACCREDIA. Questa tipologia di reclamo comporta sempre il coinvolgimento di DG e PRS che possono richiedere il supporto di un legale. 4.3 Classificazione dei reclami in funzione della parte attrice I reclami gestiti da ACCREDIA sono inoltre classificati, come segue: a) Reclami inerenti l operato di ACCREDIA Tra questi reclami si annoverano: la non corretta applicazione di una procedura ACCREDIA, divulgazione di informazioni riservate sui laboratori, applicazione non conforme di procedure ACCREDIA oppure documenti ACCREDIA non corretti, ecc. b) Reclami relativi all operato di un laboratorio accreditato Tra questi reclami si annoverano: certificati di taratura errati, emissione di certificati di taratura con Marchio ACCREDIA/SIT non conformi alla norma ISO/IEC 17025, uso del Marchio ACCREDIA/SIT non conforme a quanto previsto dai documenti/regolamenti vigenti. c) Reclami relativi all operato di terzi diversi da ACCREDIA o dai laboratori accreditati Tra questi reclami si annoverano: l utilizzo del Marchio o del riferimento da parte di laboratori non accreditati, ecc. 4.4 Forma del Reclamo Per essere presi in considerazione i reclami debbono essere presentati per iscritto e contenere almeno: - nome, cognome, indirizzo completo del mittente; - estremi della eventuale organizzazione di appartenenza (laboratorio, società, ente, ecc.); - motivazione ed oggetto del reclamo esposti in modo chiaro ed inequivocabile; - eventuale documentazione di evidenza oggettiva, ove applicabile. PROCEDURA GENERALE PG-10-DT Pag. 5 di 9

6 4.5 Responsabilità connesse alla gestione dei reclami Segretario Tecnico (ST) 1 Gli ST hanno il compito di : - informare DDT in merito al ricevimento del reclamo, per un esame preliminare; - gestire le azioni conseguenti mirate alla risoluzione del reclamo; - valutare l accettabilità delle azioni proposte dalla parte coinvolta nel reclamo; - comunicare alle parti coinvolte circa l accettabilità del reclamo e l esito della relativa analisi; - comunicare a STD la chiusura di un reclamo. NOTA 1: Queste attività possono essere svolte anche da RSG a secondo delle problematiche specifiche connesse al reclamo. Segreteria Tecnica di Dipartimento (STD) STD ha il compito di: - mantenere la registrazione generale di tutti di tutti i reclami e tenere aggiornato il relativo registro informatico; - fornire, se richiesto, supporto a ST, DDT e DG per la gestione dei reclami; - monitorare lo stato di avanzamento del processo di gestione, aggiornando il registro e segnalando situazioni anomale (es. ritardi nella gestione); Direttore di Dipartimento (DDT) DDT ha il compito di: - esaminare preliminarmente i reclami; - fornire supporto a ST e STD nel corso delle relative attività; - individuare in particolare i criteri di accettabilità per la relativa risoluzione, coinvolgendo, se del caso, DG; - effettuare tutti gli approfondimenti al riguardo, contattando eventualmente Ispettori e Relatori nonché la parte reclamante; - attivare, di concerto con DG, attività straordinarie (verifiche c/o il laboratorio accreditato). In funzione delle criticità, DDT può riservarsi di gestire direttamente il reclamo. Direttore Generale (DG) DG ha il compito di: - verificare, quando richiesto, le ipotesi di DDT per la risoluzione dei reclami; - decidere se procedere direttamente ad attuare le azioni correttive più opportune per risolvere i reclami o di sottoporli al CSA; - supervisionare l andamento generale dei reclami. 4.6 Ricezione del reclamo L invio a ACCREDIA- DT di segnalazioni/reclami può essere effettuata tramite la compilazione del modulo MOD-038, scaricabile dal sito web di ACCREDIA che deve essere inviato alla segreteria tecnica di Dipartimento. Il reclamo, viene protocollato e registrato a cura di STD. PROCEDURA GENERALE PG-10-DT Pag. 6 di 9

7 4.7 Analisi preliminare Dopo aver registrato il reclamo STD lo invia a DDT 1 che provvede ad analizzarlo e, in funzione della tipologia a trasmetterlo (se del caso commentato) a ST competente per il Laboratorio coinvolto (se si tratta di questa tipologia di reclami, o al funzionario competente per reclami di tipologia diversa 2 ), per l inoltro al Laboratorio stesso. NOTA1: Il coinvolgimento diretto di DDT avviene nei casi in cui il reclamo è o trasversale o afferente la struttura ACCREDIA. NOTA2: può essere in taluni casi da RSG o da RCP a seconda che vi siano implicazioni sul SG o Comunicazione/immagine. Se necessario, DDT fornisce supporto diretto a ST nella gestione del reclamo, richiedendo informazioni direttamente alle parti coinvolte. In funzione della criticità del reclamo DDT, può inoltre coinvolgere DG nella gestione del Reclamo stesso. La data di comunicazione al reclamante da parte di ST (o DDT, DG, ecc) non deve superare i 30 gg. lavorativi dalla data di ricezione. 4.8 Consistenza del reclamo Sulla base dei risultati dell analisi, DDT stabilisce se accettare o meno il reclamo. In caso di non accettazione, il reclamo stesso viene classificato come infondato e DDT (o il ST) ne dà notifica scritta al reclamante esponendo le motivazioni della non accettazione. 4.9 Risoluzione dei reclami Tipologia 4.3 a) DDT verifica, con l eventuale ausilio di ST che segue il laboratorio, se ACCREDIA non ha rispettato le proprie procedure o se il reclamo è motivato da una oggettiva inadeguatezza delle stesse. DDT stabilisce le azioni necessarie a dare soddisfazione al reclamante e le azioni correttive necessarie vengono gestite come previsto nella PG-03-DT. Tipologia 4.3 b) DDT, ove appropriato, incarica ST che segue il laboratorio di informare lo stesso sul reclamo ricevuto, salvaguardando ove necessario la riservatezza del reclamante, e chiedendo chiarimenti al riguardo. Ove necessario, ed avute dal laboratorio le spiegazioni richieste, DDT incarica ST che segue il laboratorio di acquisire eventuali ulteriori informazioni necessarie (da Ispettori) e, qualora il reclamo sia considerato fondato, di predisporre una richiesta di azioni correttive da inviare al laboratorio. Ove necessario, DDT, può predisporre una visita non pianificata presso il laboratorio, per accertare le cause originanti il reclamo e/o per verificare la effettiva attuazione delle azioni correttive richieste, con le modalità ed alle condizioni previste nel documento RG-13. Tipologia 4.3 c) DDT verifica se, in ordine a quanto ricevuto, vi siano responsabilità di laboratori accreditati, ed in tal caso applica quanto riportato al precedente punto della presente procedura. PROCEDURA GENERALE PG-10-DT Pag. 7 di 9

8 In caso contrario DDT, di concerto con DG, prende gli opportuni provvedimenti legali a tutela di ACCREDIA e dei laboratori accreditati. Altra tipologia Per reclami di tipologia diversa da quelle previste in questo documento, DDT decide di volta in volta i provvedimenti che devono essere adottati Aspetti di riservatezza nelle comunicazioni Nelle comunicazioni ACCREDIA alla parte oggetto del reclamo sono sempre curati gli aspetti di riservatezza. In particolare non deve essere ritrasmessa documentazione della parte attrice del reclamo, salvo che questa non sia già nota alla parte oggetto del reclamo, o previo consenso scritto della parte reclamante. Nel caso la parte attrice del reclamo non acconsenta alla trasmissione della documentazione oggetto del reclamo, o della sua puntuale caratterizzazione e questa circostanza sia condizione necessaria per il trattamento del reclamo, ovvero per carenza di informazioni precise ovvero per carenza di dettagli, STD provvederà ad informare DDT che prenderà le decisioni più opportune come, ad esempio, definire un tempo limite per l ottenimento di tali elementi, trascorso il quale il reclamo sarà archiviato Chiusura del reclamo e registrazioni Una volta effettuate le azioni previste al precedente punto 4.9, DDT (o il ST) notifica al reclamante l avvenuta chiusura del reclamo/segnalazione. Successivamente STD provvede ad aggiornare i dati presenti sul sistema informatico ed a stampare il modulo MD- 038, completo di tutte le indicazioni richieste ed a farlo approvare da DDT onde attestare l avvenuta risoluzione del reclamo o la sua classificazione come infondato. Eventuali commenti del reclamante ricevuti dopo la risposta di ACCREDIA vengono valutati da DDT e registrati sul modulo MD-038. Nel dossier relativo al reclamo STD archivia copia di tutta la documentazione relativa al carteggio intercorso. 5 Ricorsi L'Organismo richiedente o accreditato può fare opposizione (ricorso) avverso le decisioni assunte a suo carico da ACCREDIA, esponendo le ragioni del suo dissenso. L atto di opposizione (ricorso), secondo quanto previsto dal Regolamento RG 13, deve essere indirizzato alla Commissione di Appello di ACCREDIA, tramite DG, entro trenta giorni dalla data del ricevimento della comunicazione relativa alla decisione che si intende impugnare. Si precisa che il ricorso è un atto formale in opposizione alle decisioni per l accreditamento, o per altra decisione, quale: estensione, riduzione, sospensione o revoca, dell accreditamento stesso formalizzate dal Comitato Settoriale di Accreditamento (CSA), che non possono pertanto essere risolte dalla struttura operativa. DG, sentito il PRS ACCREDIA, di concerto con il Presidente della Commissione di Appello, convoca la Commissione stessa, che è tenuta ad assumere motivate decisioni entro tre mesi dalla data di ricezione del ricorso. Il ricorso non interrompe comunque l esecutività dei provvedimenti adottati nei confronti dell Organismo fino ad eventuale diverso pronunciamento della Commissione di Appello. PROCEDURA GENERALE PG-10-DT Pag. 8 di 9

9 Qualunque opposizione concernente l operato della struttura (es. operato dell ispettore, decisioni ST, DDT, DG) si configura come reclamo. La trattazione dei ricorsi e del funzionamento della Commissione di Appello è trattata dettagliatamente nel Regolamento Generale RG-06 Regolamento di funzionamento della Commissione d Appello. 6 Segnalazioni A titolo di completezza e di complementarietà con i reclami, ACCREDIA gestisce le segnalazioni dal mercato. Secondo le prassi ACCREDIA le segnalazioni sono comunicazioni di origine esterna o interna che non rivestono intrinsecamente carattere di reclamo, ma costituiscono un elemento di attenzione per situazioni potenzialmente non conformi, frequentemente da parte dei laboratori accreditati e/o dei relativi clienti. E pertanto opportuno centralizzare tali segnalazioni per poter monitorare eventuali aspetti di tendenza negativa e attuare azioni preventive e/o correttive e/o azioni previste in caso di inadempimenti del regolamento. Le segnalazioni sono raccolte in modo sistematico e centralizzato da STD che provvede, a seconda dei casi, ad attivare ST e/o DDT) per le eventuali azioni del caso. Le registrazioni seguono lo stesso iter dei reclami. 7 Non Conformità conseguenti a reclami e ricorsi DDT con il supporto di RSG analizza tutti i reclami e ricorsi nell ottica di individuare la/le causa/e che li hanno originati e situazioni Non Conformi del sistema di gestione ACCREDIA, nonché opportunità di miglioramento delle prestazioni. Se del caso, RSG provvede ad inizializzare un rilievo compilando il Modulo Rapporto Non Conformità ed operando secondo quanto previsto dalla procedura relativa alla gestione delle NC. Il processo comporta pertanto l individuazione di Azioni Correttive che possono, in taluni casi, comportare ulteriori comunicazioni alla parte attrice del reclamo. PROCEDURA GENERALE PG-10-DT Pag. 9 di 9