DALLERA BIGLIERI RECUPERI SRL

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1 Edizione nr. 02 Revisione nr. 01 Data: 26 / 08 / 2010 DALLERA BIGLIERI SRL MANUALE SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO PER LA QUALITÀ E L AMBIENTE DISTRIBUZIONE REDATTO IN CONFORMITÀ ALLE NORME UNI EN ISO 9001:2008 E UNI EN ISO 14001:2004 SERVIZIO RESPONSABILE DISTRIBUZIONE FIRMA Resp. Gestione Qualità Direzione Generale Commerciale Amministrazione Pianificazione Produzione Ente di Certificazione COPIA NON CONTROLLATA Questo Manuale è di proprietà di DALLERA/BIGLIERI e non può essere riprodotto o portato a conoscenza di terzi senza autorizzazione scritta. Ente aziendale Nome Firma Emesso da RESP. QUALITÀ AMBIENTE Giuseppe PIANA Approvato da DIREZIONE GENERALE Ennio BIGLIERI

2 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 2 / 30 SEZIONE 1 INTRODUZIONE Introduzione Esclusioni ammesse Tabella di correlazione alla norma UNI EN ISO SEZIONE 2 RIFERIMENTI NORMATIVI... 7 SEZIONE 3 TERMINI E DEFINIZIONI... 7 SEZIONE 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ E L AMBIENTE Requisiti generali Requisiti generali relativi alla documentazione Generalità Manuale di gestione Qualità e Ambiente Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni SEZIONE 5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE Impegno della Direzione Sistema di gestione Qualità Sistema di gestione ambientale Attenzione focalizzata al cliente Sistema di Gestione Qualità Sistema di Gestione Ambientale Politica Aziendale Pianificazione Obiettivi per la qualità e ambiente Pianificazione della qualità e ambiente Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità Rappresentante della Direzione Comunicazione interna Riesame da parte della Direzione Generalità Elementi in ingresso per il riesame Elementi in uscita dal riesame SEZIONE 6 GESTIONE DELLE RISORSE Messa a disposizione delle risorse Risorse umane Generalità Competenza, consapevolezza, addestramento... 18

3 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 3 / Infrastrutture Manutenzioni Ambiente di lavoro SEZIONE 7 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI Pianificazione della produzione Processi relativi al cliente Determinazione dei requisiti relativi al prodotto Riesame dei requisiti relativi al prodotto Comunicazione con il Cliente Progettazione e sviluppo Approvvigionamento Processo di approvvigionamento Informazioni per l approvvigionamento Verifica dei prodotti approvvigionati Produzione ed erogazione di Servizi Tenuta sotto controllo delle attività di erogazione del servizio Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti Tenuta sotto controllo delle attrezzature di monitoraggio e di misurazione SEZIONE 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Generalità Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del Cliente Gestione degli Audit interni Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei servizi Gestione delle Non Conformità e delle Emergenze Analisi dei dati Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive ALLEGATI AL MANUALE... 30

4 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 4 / 30 SEZIONE 1 INTRODUZIONE 1.1 Introduzione DALLERA/BIGLIERI considera la realizzazione del proprio Sistema di Gestione Qualità e Ambiente uno strumento di lavoro che fornisce valore aggiunto alle sue attività, attraverso il miglioramento continuo della propria efficienza, e la soddisfazione delle esigenze dei clienti. La Società DALLERA/BIGLIERI ha adottato per il proprio Sistema di Gestione i principi stabiliti dalle norme UNI EN ISO 9001:2008 ed UNI EN ISO 14001:2004. In particolare il Sistema di Gestione per la Qualità, finalizzato al miglioramento continuo della prestazioni aziendali, è stato progettato in base agli 8 principi di gestione per la qualità illustrati nella Norma UNI EN ISO 9000:2008 e qui di seguito elencati: Orientamento al Cliente: Le aziende dipendono dai propri clienti e devono pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative. Leadership: I capi stabiliscono unità d intenti e di indirizzo dell azienda. Essi devono creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi aziendali. Coinvolgimento del Personale: Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l essenza dell azienda e il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dell azienda. Approccio per processi: Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo. Approccio sistemico alla gestione: Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce all efficacia e all efficienza dell azienda nel conseguire i propri obiettivi. Miglioramento continuo: Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive deve essere un obiettivo permanente dell organizzazione. Decisioni basate su Dati oggettivi: Le decisioni efficaci si basano sull analisi di dati e di informazioni Rapporto di reciproco beneficio con i Fornitori. Rapporto di reciproco beneficio con i Fornitori: Un azienda e i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore. Oltre che principi specifici del sistema di gestione ambientali quali: riduzione continua degli impatti ambientali; analisi dei dati ambientali; impegno verso la prevenzione. <1 Il Sistema di gestione in conformità alla norma UNI EN ISO 9001 è applicato per le seguenti attività: Servizi di raccolta di rifiuti speciali, pericolosi e non pericolosi Servizi di Bonifica e Demolizione di strutture industriali e civili Demolizione di autoveicoli Commercializzazione di rottami ferrosi e non ferrosi Il Sistema di gestione in conformità alla norma UNI EN ISO è applicato per le seguenti attività: Servizi di raccolta di rifiuti speciali, pericolosi e non pericolosi Demolizione di autoveicoli 1> Il si propone di: Esprimere la politica e gli obiettivi per la qualità e l ambiente; Descrivere i processi individuati dal sistema di gestione per la qualità e le loro interazioni (si veda 5.4.2), per permetterne la chiara comprensione, gestione e miglioramento;

5 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 5 / 30 costituire lo strumento organizzativo per l impostazione, il mantenimento ed il miglioramento delle attività che hanno influenza sull ambiente; Documentare l efficacia e l efficienza del sistema di gestione della qualità, nell identificare e soddisfare le esigenze e le attese dei Clienti e delle altre parti interessate per ottenere vantaggi competitivi, e nel conseguire, conservare e migliorare le prestazioni e le capacità organizzative; documentare i ruoli principali, le responsabilità, la sensibilità e l impegno dell Azienda in campo ambientale; Documentare come la Direzione assicura un efficace operatività e controllo ed un efficace monitoraggio del percorso verso il miglioramento delle prestazioni; Indicare le responsabilità e le autorità per un efficace ed efficiente attuazione e mantenimento del sistema di gestione per la qualità e ambiente. descrivere le relazioni tra gli elementi del sistema; integrare il sistema di gestione ambientale con il sistema di gestione della qualità in modo tale da ottimizzare i diversi processi; dimostrare la conformità del proprio sistema di Gestione Ambientale a leggi e regolamenti ed alle norme internazionali applicabili. DALLERA/BIGLIERI applica il proprio Sistema di Gestione della Qualità e Ambiente in tutti i processi previsti della norma di riferimento UNI EN ISO 9001:2008 ed in tutte le attività previste dalla normativa di riferimento UNI EN ISO Esclusioni ammesse DALLERA/BIGLIERI non ha identificato processi di progettazione e sviluppo che possano influenzare la qualità del proprio servizio, l assenza di tale requisito non pregiudica la capacità dell azienda di fornire un servizio conforme alle aspettative del Cliente. Pertanto si è ritenuto di escludere tale requisito della norma UNI EN ISO 9001:2008 dal proprio sistema di gestione integrato.

6 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 6 / Tabella di correlazione alla norma UNI EN ISO <1 Il presente manuale è stato redatto utilizzando la numerazione dei capitoli della norma UNI EN ISO la correlazione con i capitoli della norma UNI EN ISO è riportata nella tabella seguente. Sezione Par. Titolo UNI EN ISO Introduzione 1 2 Riferimenti normativi 2 3 Termini e definizioni 3 4 Sistema di gestione per la Qualità ed Ambiente Requisiti generali Requisiti generali relativi alla documentazione Generalità Manuale di Gestione Aziendale Tenuta sotto controllo dei documenti 4.4.5, Tenuta sotto controllo delle registrazioni Responsabilità della Direzione Impegno della Direzione Attenzione focalizzata al cliente ed alle parti interessate 4.3.1, Politica per la qualità e l ambiente Pianificazione Obiettivi aziendali Pianificazione del sistema qualità ed ambiente Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità Rappresentante della Direzione Comunicazione Riesame da parte della Direzione Generalità Elementi in ingresso per il riesame Elementi in uscita dal riesame Gestione delle risorse Messa a disposizione delle risorse Risorse umane Generalità Competenza, consapevolezza, addestramento Infrastrutture Manutenzioni Ambiente di lavoro Produzione ed erogazione di servizi 4.4, Pianificazione produzione ed erogazione servizi Processi relativi al cliente ed alle parti interessate Gestione requisiti prodotto Valutazione aspetti ambientali

7 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 7 / 30 Sezione Par. Titolo UNI EN ISO Progettazione e sviluppo Approvvigionamento Processi di approvvigionamento Informazioni per l'approvvigionamento Verifica dei prodotti approvvigionati Produzioni ed erogazione dei servizi Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi Validazione dei processi di produzione e di erogazione dei servizi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti Tenuta sotto controllo delle attrezzature di monitoraggio e di misurazione Misurazioni, analisi e miglioramento 4.5, Generalità Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Gestione degli Audit interni Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 4.5.3, Analisi dei dati Miglioramento 4.5.1, Miglioramento continuo 4.2, Azioni correttive Azioni preventive > SEZIONE 2 RIFERIMENTI NORMATIVI Le Normative di riferimento del settore di attività sono riassunte Sul modulo MA Registro prescrizioni ambientali, per quanto riguarda la normativa ambientale; Sul modulo M Elenco normative per quanto riguarda tutte le altre normative applicabili. La procedura PA Gestione delle prescrizioni legali e di altro tipo e valutazione di conformità descrive le modalità di controllo, aggiornamento, diffusione e le relative responsabilità della normativa ambientale utilizzata in DALLERA/BIGLIERI. Materie specifiche, al di fuori delle normative di settore, sono a cura di consulenti esterni. SEZIONE 3 TERMINI E DEFINIZIONI I termini e le definizioni utilizzati nella stesura del presente Manuale di gestione sono quelli riportati sulla norme: UNI EN ISO 9000:2005, Sistemi di gestione per la qualità. - Fondamenti e terminologia UNI EN ISO 14001:2004 Sistemi di gestione ambientale

8 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 8 / 30 SEZIONE 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ E L AMBIENTE 4.1 Requisiti generali La Direzione ha deciso di definire ed attuare un Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) ed un Sistema di Gestione Ambientale (SGA), finalizzati ad accrescere la soddisfazione delle parti interessate, al successo aziendale ed al miglioramento delle prestazioni ambientali. I requisiti del SGQ sono descritti nel presente Manuale di Gestione Qualità e Ambiente (), elaborato secondo la Norma UNI EN ISO 9001:2008; nello stesso documento sono riportati, quando richiesto, i requisiti riguardanti il SGA secondo le prescrizioni dalla Norma UNI EN ISO 14001:2004. La Direzione ha deciso di definire ed attuare un Sistema di Gestione per la Qualità e per la Gestione Ambientale, organizzato per processi fra loro integrati, che consenta un efficace controllo del sistema azienda nel suo complesso e fornisca elementi oggettivi per la pianificazione e l attuazione di azioni di miglioramento. Il Sistema di Gestione per la Qualità e di Gestione Ambientale è organizzati secondo un approccio per processi che consente un controllo continuo sui legami dei singoli processi, come pure sulle loro combinazioni ed interazioni; fornisce inoltre elementi oggettivi per la pianificazione e l attuazione di azioni di miglioramento ed il controllo della loro efficacia, attraverso l applicazione del modello Plan-Do-Check-Act (PDCA). I processi aziendali sono identificati e classificati come segue: PROCESSI DIRETTIVI: PROCESSI PRIMARI DI GESTIONE QUALITA PROCESSI PRIMARI DI GESTIONE AMBIENTALE PROCESSI DI SUPPORTO servono di indirizzo e coordinamento delle attività aziendali e sono essenzialmente definiti nel Cap.5 del presente Manuale includono le attività che hanno maggior impatto sul risultato del business aziendale e che danno valore aggiunto ai prodotti forniti. Sono definite nei Capitoli del presente Servono a raggiungere e tenere sotto controllo il livello di prestazione ambientale prefissato dall organizzazione stessa. Sono definite nei Capitoli del presente servono per la corretta gestione, consolidamento e miglioramento dei risultati idonei a fornire valore aggiunto. Sono definiti essenzialmente nei Capitoli del presente Tali processi sono schematizzati nell Allegato 3 al presente Schema dei processi : Gli input e gli output e le interrelazioni tra i vari processi sono indicati in Allegato 4 al Tabella dei processi aziendali. Le eventuali registrazioni relative alle modifiche di processo, vengono riportate dal RQA sulle specifiche procedure, istruzioni, moduli etc. (rif. procedura PI-4.2-1) così come gli indicatori per le misurazioni delle prestazioni del processo. Per mettere in atto il Sistema di Gestione per la Qualità e Ambiente, DALLERA/BIGLIERI :

9 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 9 / 30 identifica i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e ambiente stabilisce la sequenza e le interazioni tra questi processi; stabilisce criteri e metodi necessari per assicurare l efficace funzionamento e l efficace controllo di questi processi; assicura la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie a supportare il funzionamento ed il monitoraggio di questi processi; monitora, misura ed analizza i processi; attua le azioni necessarie per conseguire i risultati previsti ed il miglioramento continuo dei processi; individuare e pianificare le attività che danno luogo ad impatti significativi e/o responsabilità; identifica i processi affidati a fornitori esterni (outsorcing) ed assicura un costante monitoraggio di tali processi attraverso la pianificazione temporale di tali attività e dei relativi controlli (rif. Procedura PI-7.4-1). DALLERA/BIGLIERI può effettuare come attività in outsorcing: Il servizio di raccolta e trasporto rottami ferrosi e non ferrosi Il servizio di raccolta e trasporto di rifiuti non pericolosi. Il servizio di demolizione industriale 4.2 Requisiti generali relativi alla documentazione Generalità La documentazione del sistema di gestione include: dichiarazioni documentate sulla politica e sugli obiettivi per la qualità e l ambiente; il presente Manuale di Gestione Qualità e Ambiente; le procedure documentate (rif. Procedura Gestione dei documenti e delle registrazioni PI-4.2-1); i documenti necessari all Organizzazione per assicurare l efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei suoi processi (Istruzioni di Lavoro, Moduli, documenti di origine esterna, come le specifiche Cliente, i regolamenti, ecc); le registrazioni del sistema di gestione (rif. Procedura PI Gestione dei documenti e delle registrazioni ). L estensione ed il dettaglio della documentazione del Sistema aziendale è coerente con il tipo di lavoro, i metodi usati e le capacità del personale addetto. Per produrre la documentazione che soddisfi le esigenze e le aspettative delle parti interessate, la direzione deve prendere in considerazione: i requisiti contrattuali stabiliti dal cliente, le normative cogenti (ambientali e non) e dalle altre parti interessate; l adozione di norme internazionali, nazionali, regionali e settoriali; le decisioni prese dall organizzazione; le fonti informative esterne attinenti allo sviluppo delle competenze dell organizzazione; le informazioni sulle esigenze e aspettative delle parti interessate. La documentazione del Sistema di gestione della DALLERA/BIGLIERI è schematizzata nella figura seguente:

10 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 10 / 30 STRUTTURA DOCUMENTAZIONE DELLA QUALITÀ Manuale di gestione Qualità e Ambiente E stato redatto quale strumento di consultazione pratica, in conformità alle Norme ISO 9001:2008 e 14001:2004 allo scopo di: definire il campo di applicazione del Sistema di Gestione della Qualità e dell Ambiente fornire le informazioni e/o indicazioni necessarie ad individuare la struttura dei Sistema di Gestione Qualità e Ambiente della DALLERA/BIGLIERI illustrare i criteri di gestione e controllo dei processi; in particolare, nel Manuale è data esplicita evidenza delle interazioni tra i processi del Sistema di Gestione Qualità e Ambiente fornire le informazioni e/o indicazioni necessarie ad individuare la struttura dei Sistema di Gestione Qualità e Ambiente della DALLERA/BIGLIERI ed i criteri di gestione e controllo dei processi; in particolare nel Manuale è data esplicita evidenza delle interazioni tra i processi del Sistema di Gestione per la Qualità. L organizzazione e la numerazione dei capitoli e dei paragrafi del presente Manuale segue, ad esclusione della Sezione 3, quella dei capitoli e dei paragrafi della Norma ISO 9001:2008; quando opportuno i titoli sono stati integrati con i necessari riferimenti alla Gestione Ambientale, in conformità alla Norma UNI EN ISO 14001:2004. E impegno della Direzione assicurare, ogniqualvolta se ne presenti la necessità, l aggiornamento del Manuale Qualità e Ambiente e delle procedure documentate predisposte per il sistema di gestione per la qualità Tenuta sotto controllo dei documenti La Direzione Generale, attraverso l approvazione tramite firma, tiene sotto controllo la documentazione del sistema di gestione per la qualità e ambiente (compreso il presente Manuale della Qualità e Ambiente). Svolgendo questa attività la Direzione garantisce che: i documenti siano approvati per adeguatezza prima del loro utilizzo; i documenti vengano riesaminati ed aggiornati, quando necessario; sui documenti sia indicato lo stato di revisione vigente;

11 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 11 / 30 i documenti applicabili siano disponibili sui luoghi di utilizzo nelle pertinenti versioni; i documenti siano leggibili, facilmente identificabili e rintracciabili; i documenti di origine esterna siano identificati e la loro distribuzione sia controllata; i documenti obsoleti, se necessario, siano debitamente identificati e conservati. Le modalità riguardanti le modalità e le responsabilità specifiche della gestione della documentazione della DALLERA/BIGLIERI sono specificate sulla procedura operativa PI Gestione dei documenti e delle registrazioni. Inoltre la Direzione garantisce che i documenti di registrazione della qualità, individuati dal sistema di gestione (rif. Modulo MI Elenco documenti), siano tenuti sotto controllo. Tali documenti vengono conservati per fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell efficace funzionamento del sistema di gestione per la qualità e ambiente in riferimento alle seguenti attività: l Organizzazione esprime la politica e gli intendimenti per la qualità e ambiente e descrive il sistema di gestione attraverso la documentazione ed in particolare il Manuale della Qualità e Ambiente alla sezione 05; l Organizzazione assicura l efficace funzionamento del sistema rendendo disponibile la documentazione adeguata (rif. Procedura PI-4.2-1); l Organizzazione adotta ed attua una gestione della documentazione in grado di assicurare che vengano utilizzati solo documenti corretti (rif. Procedura PI-4.2-1); i documenti da conservare e le registrazioni delle prestazioni della qualità sono tenuti sotto controllo, controllati, aggiornati e protetti; i documenti di registrazione della qualità e ambiente vengono analizzati per fornire informazioni per le azioni correttive e preventive e per il miglioramento dei processi (rif. sezione 08) Tenuta sotto controllo delle registrazioni I criteri e le modalità di gestione dei documenti, sono applicati senza distinzione al Sistema di Gestione per la Qualità ed al Sistema di Gestione Ambientale. Le registrazioni possono essere realizzate su modulo cartaceo o su file elettronico. E compito del RQA assicurare la corretta rilevazione e registrazione dei dati e garantirne l identificazione. Per le registrazioni elettroniche il RQA deve assicurare l applicazione delle procedure di salvataggio dei dati informatici. L identificazione delle registrazioni, la loro archiviazione, la protezione, la reperibilità, la definizione della durata di conservazione e le modalità di eliminazione, nonché la descrizione, la gestione e la salvaguardia dei dati informatici sono riportate sulla procedura operativa PI Gestione dei documenti e delle registrazioni. SEZIONE 5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE DALLERA/BIGLIERI ritiene che la leadership, l impegno ed il coinvolgimento della Direzione siano essenziali per lo sviluppo ed il mantenimento di un sistema di gestione per la qualità efficace ed efficiente. Pertanto la Direzione Generale ritiene che sia sua precisa responsabilità: definire le politiche, gli obiettivi e le strategie per la guida dell organizzazione; impostare la struttura dell organizzazione e la messa a disposizione delle risorse; perseguire ed ottenere il miglioramento continuo delle prestazioni del Sistema di Gestione per la Qualità. 5.1 Impegno della Direzione Sistema di gestione Qualità E convinzione della Direzione della DALLERA/BIGLIERI che:

12 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 12 / 30 il Sistema di Gestione per la Qualità è uno strumento che consente una gestione efficiente e controllata dell attività aziendale, l efficacia di tale Sistema è condizionata dal coinvolgimento e dalla fattiva partecipazione di tutta la struttura aziendale, nell applicazione e nella messa a punto del Sistema stesso. E compito della Direzione definire la Politica per la Qualità ed identificare gli obiettivi specifici dell Organizzazione che sovrintende i processi primari. La politica e gli obiettivi della qualità sono comunicati a tutta la struttura aziendale mediante l esposizione dei documenti in apposita bacheca. E inoltre impegno della Direzione informare costantemente i Responsabili di funzione sui dati emersi dalle registrazioni della qualità, soprattutto per quanto riguarda: rispetto dei programmi non conformità reclami dei Clienti E inoltre impegno della Direzione rivedere con frequenza annuale, durante il Riesame della Direzione, secondo le modalità descritte al Punto 5.6 del presente Manuale, le politiche della qualità e gli obiettivi aziendali. E infine impegno della Direzione stabilire i criteri con cui misurare l efficacia delle azioni intraprese e la perseguibilità degli obiettivi posti Sistema di gestione ambientale DALLERA/BIGLIERI ha deciso di introdurre un Sistema di Gestione Ambientale con l obiettivo di migliorare le proprie prestazioni ambientali. L Azienda ritiene che tale obiettivo possa essere raggiunto solo attraverso l applicazione di un sistema strutturato e finalizzato al miglioramento continuo. L Azienda ha ritenuto opportuno effettuare un Sistema integrato con la qualità per utilizzare tutte le sinergie possibili in termine d organizzazione e procedure; in particolare sono utilizzati i criteri e le modalità di controllo, correzione, verifica e riesame. Il SGA pianificato da DALLERA/BIGLIERI si basa sul processo dinamico e ciclico pianificare, attuare, controllare, riesaminare che, partendo dalla politica aziendale sull ambiente, si sviluppa attraverso l identificazione degli aspetti ambientali, la definizione degli obiettivi, la creazione di un adeguata struttura e di un programma per la realizzazione della politica ed il raggiungimento degli obiettivi. E compito della Direzione definire la Politica Ambientale finalizzata: al controllo degli aspetti ambientali ed in ogni caso al controllo e contenimento dei possibili impatti negativi; alla riduzione dei consumi energetici ed alla prevenzione dell inquinamento; al rispetto delle prescrizioni legali applicabili ed alle altre prescrizioni sottoscritte dall Azienda. E ulteriore compito della Direzione individuare specifici obiettivi quantificabili finalizzati al miglioramento ambientale. La politica e gli obiettivi Ambientali sono comunicati a tutta la struttura aziendale mediante l esposizione dei documenti in apposita bacheca. E inoltre impegno della Direzione individuare le risorse umane e le infrastrutture necessarie per gestire il Sistema di Gestione Ambientale; nel Cap. 05 del presente Manuale sono definiti ruoli, compiti e responsabilità di tutte le Funzioni aziendali che possono condizionare la corretta applicazione del Sistema di Gestione Ambientale.

13 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 13 / Attenzione focalizzata al cliente Sistema di Gestione Qualità La Direzione Generale assicura che le esigenze e le aspettative del cliente vengano individuate, convertite in requisiti ed ottemperate allo scopo di soddisfare il cliente stesso. DALLERA/BIGLIERI individua le esigenze del cliente, le analizza e le converte in requisiti del servizio seguendo le modalità riportate sulla procedura operativa PI Procedura Commerciale. A seguito della erogazione del servizio DALLERA/BIGLIERI analizza la soddisfazione del cliente sia sul servizio fornito sia sul prodotto offerto (vedere punto 8.2.1). In occasione del riesame della Direzione i risultati della soddisfazione espressa dai clienti e la corretta interpretazione delle loro esigenze sono oggetto, da parte della Direzione, di pianificazione di obiettivi futuri in ottica di miglioramento continuo. Nell individuare le esigenze e le aspettative del cliente, la Direzione prende in esame anche gli obblighi, inclusi quelli dovuti ai requisiti, legali ed in ambiti regolamentati, relativi al settori di attività Sistema di Gestione Ambientale E impegno della DALLERA/BIGLIERI identificare gli aspetti ambientali più significativi in funzione dei flussi in ingresso ed in uscita associati alle proprie attività, ai propri prodotti, ai propri servizi. E inoltre impegno dell Azienda individuare in modo specifico gli aspetti ambientali delle proprie attività sui quali può esercitare un controllo e quelli sui quali può esercitare un influenza quali, ad esempio, beni e servizi approvvigionati e prodotti e servizi forniti. A tal fine l Azienda ha definito la procedura PA Valutazione della significatività degli impatti ambientali la quale definisce le modalità per analizzare e valutare gli aspetti ambientali delle attività della DALLERA/BIGLIERI Gli aspetti ambientali sono valutati nelle seguenti condizioni operative: condizioni normali incluse le condizioni di avviamento eventuali condizioni eccezionali incidenti e possibili situazioni di emergenza attività cessate, presenti e future. L analisi degli aspetti ambientale consente di valutare gli impatti ambientali ed il livello di controllo attuato dall azienda. In base a quanto indicato dalla politica ambientale ed alle indicazioni emerse dall analisi degli aspetti ambientali, sono definiti i Programmi di gestione ambientale. I criteri e le modalità con cui le prescrizioni legali si applicano agli aspetti ambientali sono descritti nella procedura PA Gestione delle prescrizioni legali e di altro tipo e valutazione di conformità. 5.3 Politica Aziendale La politica per la qualità e ambiente (Politica Aziendale) della DALLERA/BIGLIERI esprime i principi ispiratori, gli obiettivi ed i mezzi dell azienda per la qualità e per l ambiente. Le politiche per la qualità e ambiente sono riportate sull allegato n 2 di questo manuale. In particolare, obiettivo fondamentale è quello di indirizzare e controllare tutte le attività coinvolte, direttamente o indirettamente, nella realizzazione prima e nel mantenimento in seguito del Sistema Qualità e Ambiente. L efficienza e l efficacia di tale Sistema Qualità e Ambiente viene monitorata attraverso un riesame annuale eseguito dalla Direzione ed attraverso audit interni programmati ed eseguiti durante l anno dal Resp. Gestione Qualità e Ambiente al fine di garantirne la continua idoneità.

14 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 14 / 30 Nel definire la politica per la qualità e ambiente la Direzione prende in esame: le esigenze di tutte le parti interessate; le opportunità e le esigenze di miglioramento all interno del Sistema; le risorse disponibili e quelle necessarie nate dall analisi dei dati; i contributi dati dai fornitori e dagli eventuali partner; il rispetto e mantenimento di tutte le prescrizioni normative in materia di ambiente; il ragionevole e costante miglioramento dell efficienza ambientale; la ricerca di soluzioni tecniche, tecnologiche e impiantistiche che permettono di prevenire l inquinamento; l impegno alla prevenzione dall inquinamento. Per consentire un dialogo trasparente e continuo, DALLERA/BIGLIERI redige il documento nella forma più semplice e chiara possibile. DALLERA/BIGLIERI comunica la Politica Aziendale a tutto il personale interno e alle persone che lavorano per conto proprio e la rende disponibile ad eventuali richieste da parte del pubblico (Comune, A.S.L.,ecc). La Politica Ambientale è messa a conoscenza dei dipendenti in occasione di riunioni periodiche ed è esposta presso l azienda. Copia della Politica Aziendale, è allegata al presente MGA (All. 2). 5.4 Pianificazione Attraverso la Politica Aziendale, vengono definiti gli scopi dell organizzazione e gli obiettivi propri del Sistema di Gestione per la Qualità e Ambiente, riesaminati ed aggiornati annualmente attraverso il Riesame della Direzione, al fine di garantirne l adeguatezza (rif. 5.6 Riesame da parte della Direzione). La Direzione Generale pianifica il sistema di gestione per la qualità e ambiente attraverso: 1. la definizione degli obiettivi 2. la pianificazione del sistema qualità e ambiente Obiettivi per la qualità e ambiente La Direzione Generale comunica ai responsabili di Funzione, (Rif. Organigramma, All. 1 ) la politica aziendale (Politica qualità e Ambiente) e definisce con essi gli obiettivi misurabili e gli obiettivi generali per funzione / processo. Definisce inoltre le tempistiche e gli indicatori per il controllo e per il raggiungimento degli stessi. Il raggiungimento degli obiettivi viene misurato e verificato secondo le scadenze definite per i singoli obiettivi ed in ogni caso almeno una volta all anno attraverso il riesame periodico della direzione. Gli obiettivi della qualità e ambiente vengono definiti e riesaminati dalla Direzione con le modalità riportate sulla procedura PI Responsabilità della Direzione Pianificazione della qualità e ambiente Rispetto all attività oggetto di certificazione (rif. 1.1), la Direzione Generale DALLERA/BIGLIERI individua: i processi necessari per il raggiungimento degli obiettivi, distinguendoli in processi direttivi, primari di gestione qualità, primari di gestione ambientale, di supporto; le risorse necessarie per raggiungere gli obiettivi specifici; il tipo di indicatori e le fasi di controllo dell andamento; la data di inizio e di fine presunta per il raggiungimento degli obiettivi specifici ed eventualmente la pianificazione dei controlli. Tali processi sono descritti nel presente manuale e nei documenti della qualità e ambiente, come schematizzato nell Allegato 3 al Schema dei processi :

15 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 15 / 30 Gli input e gli output e le interrelazioni tra i vari processi sono indicati in Allegato 4 al Tabella dei processi aziendali. Le eventuali registrazioni relative alle modifiche di processo, vengono riportate dal Resp. Gestione Qualità Ambiente sulle specifiche procedure, istruzioni, moduli etc. (rif. procedura PI-4.2-1) così come gli indicatori per le misurazioni delle prestazioni del processo. 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione La Direzione Generale si applica in prima persona nella conduzione del sistema di gestione per la qualità e ambiente attraverso gli strumenti e le metodologie di seguito descritte: gli obiettivi per la qualità e ambiente; la politica aziendale; le esigenze e le aspettative delle parti interessate; i requisiti statutari ed in ambiti regolamentati; l approccio per processi; le comunicazioni; la struttura dell organizzazione e l ambiente in cui opera; le risorse; il miglioramento Responsabilità ed autorità L organigramma aziendale e la descrizione dei compiti e responsabilità d ogni funzione sono descritti nei seguenti documenti: Organigramma aziendale (All. 1 al MGDA) Matrice delle competenze (MI-6.2-1); E compito del RQA, definire in modo formale e divulgare l organigramma in ambito aziendale Rappresentante della Direzione Il ruolo del Rappresentante della Direzione coincide con la figura del Resp. Qualità e Ambiente (Riferimento Allegato 1), cui sono state conferite dalla Direzione l autorità e le risorse necessarie per assicurare una corretta applicazione del Sistema di Gestione Qualità e Ambiente. Le specifiche responsabilità del rappresentante della Direzione sono: assicurare che i processi del sistema di gestione per la qualità e ambiente vengano attuati e tenuti aggiornati; riferire alla Direzione Generale sulle prestazioni del sistema di gestione per la qualità e ambiente e sulle esigenze per il miglioramento; garantire la divulgazione e la soddisfazione dei requisiti del cliente da parte dell organizzazione; Tale persona svolge queste attività indipendentemente dalle altre sue responsabilità. Inoltre il Rappresentante della Direzione ha la responsabilità di individuare, coordinare e garantire i collegamenti con le organizzazioni esterne in materia di sistema di gestione per la qualità e ambiente. Il Rappresentante della Direzione riferisce alla Direzione Generale circa: il controllo ed aggiornamento dei processi aziendali, le prestazioni del sistema, il controllo della soddisfazione del Cliente, il controllo dell andamento dei fornitori in materia di qualità e ambiente; il controllo e aggiornamento degli aspetti ambientali; i risultati delle prestazioni ambientali.

16 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 16 / Comunicazione interna Il principio del coinvolgimento del Personale viene applicato essenzialmente attraverso un processo informativo generalizzato su larga scala sia top-down che bottom-up. L informazione top-down riguarda tutti gli aspetti della vita aziendale: la conoscenza dell azienda e dei suoi processi; i risultati operativi del periodo e la loro evoluzione; gli ordini acquisiti; i fatti tecnici di rilievo (sviluppo e stato nuovi prodotti, introduzione nuove tecnologie); la formazione per la qualità e ambiente; le politiche aziendali; lo stato della qualità, il raggiungimento degli obiettivi e le analisi delle relative misurazioni; lo stato delle prestazioni ambientali. I mezzi utilizzati possono essere: comunicazione diretta e personalizzata da parte dei Responsabili di Funzione (principio di Leadership); comunicazione interna (cartacea e non); riunioni delle parti interessate (riunioni di Funzione, di consultazione o per progetti di miglioramento); posta elettronica (tutto il personale non operaio dispone di un indirizzo di posta elettronica). Ad esclusione della comunicazione operativa di dettaglio, che viene lasciata all iniziativa ed alla professionalità dei responsabili aziendali, tutta la comunicazione di alto livello viene coordinata dalla Direzione. Attraverso gli stessi mezzi, l informazione viene veicolata bottom-up, direttamente o indirettamente, attraverso la catena dei responsabili di funzione, verso il vertice aziendale che ne valuta portata e opportunità di intervento. Per quanto riguarda il Sistema di Gestione Ambientale, DALLERA/BIGLIERI definisce le modalità gestionali per la raccolta delle comunicazioni, il loro esame e la predisposizione di eventuali risposte. DALLERA/BIGLIERI riceve, documenta e risponde alle eventuali segnalazioni e alle richieste delle parti interessate, siano esse istituzionali o private. Sono previste risposte mirate ad eventuali considerazioni emerse dalle parti interessate. Le modalità di gestione delle attività di comunicazione sono descritte nella Procedura Ambientale PA Comunicazioni ambientali. 5.6 Riesame da parte della Direzione Generalità Almeno una volta l anno, la Direzione Generale riesamina il sistema di gestione per la qualità e ambiente al fine di assicurare che esso sia idoneo, adeguato ed efficace. Durante questa attività di riesame viene valutata, da parte dei partecipanti, l esigenza di cambiamenti al sistema di gestione, alla politica aziendale ed agli obiettivi. Nel processo di riesame periodico del sistema di gestione per la qualità e ambiente vengono analizzati e valutati: l efficacia e l efficienza del sistema e verificati che vengano soddisfatti la politica aziendale e gli obiettivi per la qualità e ambiente; le attività che possono richiedere cambiamenti e le opportunità per il miglioramento del sistema. La Direzione Generale, coadiuvata da Resp. Gestione Qualità Ambiente, redige un verbale del Riesame della Direzione con le modalità riportate sulla procedura PI Responsabilità della Direzione.

17 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 17 / Elementi in ingresso per il riesame Per attuare il riesame del sistema di gestione per la qualità e ambiente, vengono raccolti dati relativi all andamento corrente e alle opportunità per il miglioramento. Gli elementi in ingresso per il riesame vengono raccolti e analizzati da parte del Resp. Gestione Qualità Ambiente e comunicati alla Direzione in vista del Riesame della Direzione, con le modalità riportate sulla procedura PI Responsabilità della Direzione Elementi in uscita dal riesame L attività di riesame da parte della Direzione Generale ha il principale obbiettivo di individuare le azioni di miglioramento necessarie. Gli elementi in uscita del riesame sono definiti ed utilizzati dalla Direzione con le modalità riportate sulla procedura PI Responsabilità della Direzione. SEZIONE 6 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 Messa a disposizione delle risorse Al fine di attuare efficacemente la gestione per la qualità, DALLERA/BIGLIERI ha individuato ed acquisito le risorse necessarie per: Attuare e migliorare i processi di gestione per la qualità e ambiente Ottenere la soddisfazione del cliente Lavorare nell ottica della prevenzione all inquinamento e al miglioramento degli impatti ambientali. Le risorse possono riguardare: Il personale; Le infrastrutture; L ambiente di lavoro; I fornitori ed i partner; Le risorse naturali; Le risorse economico-finanziarie. E infine impegno aziendale ricorrere a risorse esterne specializzate nell avvio e mantenimento del sistema di Gestione per la Qualità e Ambiente. 6.2 Risorse umane Generalità DALLERA/BIGLIERI opera in modo che il personale cui sono state attribuite e definite delle responsabilità relative al sistema di gestione per la qualità e ambiente abbia la necessaria competenza. I fattori che determinano la competenza vengono acquisiti tramite adeguato: grado di istruzione; addestramento; abilità; esperienza. Sulla base delle informazioni raccolte con la collaborazione di tutte le Funzioni aziendali, la Direzione Generale, decide l'eventuale assunzione di nuovo personale (definendone il relativo profilo professionale e i criteri di selezione) e/o l addestramento del personale in forza. Tutti gli interventi formativi di aggiornamento/miglioramento, o rivolti al personale neo-assunto o destinato a nuove mansioni, vengono gestiti con le modalità definite nella Procedura PI Gestione Risorse Umane.

18 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 18 / Competenza, consapevolezza, addestramento Al fine di far fronte alle esigenze di competenza del personale, DALLERA/BIGLIERI individua le diverse esigenze attraverso una varietà di fonti interne ed esterne, quali: Esigenze future legate ai piani operativi e strategici ed agli obiettivi; Esigenze attuali di competenza del personale che svolge attività che impattano sulla qualità e ambiente; Valutazione delle competenze del personale per eseguire specifiche attività; Leggi, regolamenti, norme e direttive che influenzano l organizzazione, le sue attività e le sue risorse; Registrazioni del grado di istruzione, addestramento, qualifiche ed esperienza del personale. In particolare DALLERA/BIGLIERI gestisce e tiene sotto controllo la formazione e l'addestramento del personale, al fine di perseguire i seguenti obiettivi: Definire le necessità formative del personale in forza all'azienda; Pianificare e fornire la realizzazione degli interventi formativi; Garantire la conoscenza delle norme interne ed esterne applicabili; Dare evidenza delle attività di addestramento (comprese le simulazioni e risposte alle emergenze ambientali); Valutare l efficacia delle azioni intraprese riguardanti l addestramento. Relativamente al Sistema di gestione Ambientale la Direzione sensibilizza il personale interno e quello che lavora per conto di DALLERA/BIGLIERI sul quale può avere controllo e/o influenza, relativamente ai seguenti aspetti: l importanza della conformità di DALLERA/BIGLIERI alla politica ambientale, alle procedure ed ai requisiti del SGA; gli impatti ambientali maggiormente significativi, reali o potenziali, conseguenti alla sua attività ed i benefici per l ambiente dovuti al miglioramento della propria prestazione individuale; il proprio ruolo e responsabilità per raggiungere e soddisfare la politica, le procedure ambientali e le prescrizioni del sistema di gestione ambientale, comprese le prescrizioni per l addestramento e le reazioni all emergenza. le potenziali conseguenze di scostamenti rispetto alle procedure operative specificate; le norme di buon comportamento per il rispetto degli impegni presi nella Politica aziendale. La selezione dei candidati viene effettuata a cura della Direzione Generale, in base alle competenze necessarie per ricoprire ciascuna delle funzioni individuate in Organigramma, con le modalità definite nella Procedura PI Gestione Risorse Umane. Inoltre, con periodicità annuale, in occasione dei Riesami della Direzione (rif. sezione 05 del MDQ) la Direzione esamina l'organico aziendale in funzione delle esigenze di mercato, delle necessità di servizi, delle strategie aziendali, dei requisiti di qualità definiti ed individua eventuali carenze di personale. DALLERA/BIGLIERI attribuisce grande importanza alla qualificazione del proprio personale ed al costante aggiornamento professionale in quanto la crescita, la gratificazione, la flessibilità e la responsabilizzazione delle risorse umane sono ritenuti fattori strategici per il successo globale dell'azienda stessa. Tale qualificazione, che si origina dall esperienza così come da attività di addestramento, è documentata con le modalità definite nella Procedura PI Gestione Risorse Umane. La Pianificazione e l Analisi dell efficacia della formazione viene effettuata dal Resp. Qualità Ambiente (o da altra persona da lui delegata, in base alle competenze, con le modalità definite nella Procedura PI Gestione Risorse Umane. Nell ottica delle attività di sensibilizzazione e formazione, le modalità di gestione delle attività di sensibilizzazione e consapevolezza dei Fornitori sono descritte nella procedura PI

19 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 19 / Infrastrutture La Direzione Generale, analizzate le richieste/proposte delle Funzioni interessate, individua e acquisisce le infrastrutture necessarie e garantisce che queste vengano mantenute al fine di assicurare la conformità del servizio. Nell analisi sopra descritta, la Direzione Generale prende in considerazione: Spazi di lavoro attrezzati; Attrezzature, software; Tecnologie dell informazione e della comunicazione. Per infrastrutture DALLERA/BIGLIERI intende: Spazi di lavoro e più in particolare uffici e magazzino Hardware Software Attrezzi ed apparecchiature (macchinari e impianti di produzione, mezzi per la movimentazione della merce, ecc ); Tecnologie dell informazione e della comunicazione. DALLERA/BIGLIERI ha individuato e predisposto una struttura dotata di caratteristiche, funzionali, prestazionali, di sicurezza e rinnovamento anche in rapporto ai problemi ambientali associati al tipo di attività svolta Manutenzioni DALLERA/BIGLIERI attua la manutenzione periodica delle attrezzature e degli impianti seguendo le modalità di seguito descritte. In azienda sono presenti automezzi, macchinari e impianti che necessitano di manutenzione ordinaria e straordinaria, e che vengono tenuti sotto controllo a cura dell utilizzatore e della funzione Pianificazione, circa: l efficienza prima dell impiego; l integrità e la pulizia; le prestazioni ambientali; le prescrizioni normative le prescrizioni del costruttore circa le manutenzioni ordinarie. La programmazione e l effettuazione degli interventi manutentivi è gestita con le modalità definite nella Procedura PI Gestione Manutenzioni Inoltre, in DALLERA/BIGLIERI è soggetto a manutenzione periodica il sistema informatico, sia hardware che software. La manutenzione viene effettuata, in caso di necessità, dal Fornitore del Servizio. Il Fornitore esegue i controlli stabiliti e gli interventi necessari e rilascia al Resp. Gestione Qualità un consuntivo dell intervento, archiviata dallo stesso. Il Fornitore è oggetto di valutazione periodica (rif. PI-7.4-2). 6.4 Ambiente di lavoro Annualmente, la Direzione Generale analizza l ambiente di lavoro, prendendo in considerazione il lay-out aziendale e le condizioni fisiche ed umane in cui il personale opera. Da questa analisi emergono le esigenze di modifica ed implementazione delle caratteristiche dell ambiente di lavoro. DALLERA/BIGLIERI ha documentato l analisi dell ambiente di lavoro in cui opera nel rispetto della legislazione cogente (Rif. MI e MA-4.3-3). I fattori umani che possono influenzare l ambiente di lavoro, presi in considerazione da DALLERA/BIGLIERI sono: Metodi di lavoro e coinvolgimento

20 Edizione nr: 02 Revisione nr: 01 Data emissione: 04/08/2008 Pagina: 20 / 30 Regole e guide per la sicurezza (incluse le attrezzature di protezione) Aspetti ergonomici Localizzazione del luogo di lavoro Interazioni sociali Attrezzature per il personale dell organizzazione Condizioni speciali per il personale I fattori fisici che possono influenzare l ambiente di lavoro, e presi in considerazione da DALLERA/BIGLIERI sono: Attività d ufficio: rumorosità, igiene e pulizia, luminosità; Attività di produzione: temperatura, umidità, qualità dell aria, rumorosità, igiene e pulizia, presenza di polveri. Tali fattori vengono analizzati annualmente dalla Direzione Generale in collaborazione con il referente della Sicurezza nell ambiente di lavoro, in sede di Riesame della Direzione. SEZIONE 7 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI 7.1 Pianificazione della produzione Al fine di erogare il servizio DALLERA/BIGLIERI attua una sequenza di processi pianificati coerentemente con tutti i requisiti del sistema di gestione per la qualità e ambiente (rif ). Tale pianificazione viene descritta attraverso i vari livelli documentali del sistema di gestione per la qualità (Manuale integrato di Gestione Qualità e Ambiente, Procedure operative, Istruzioni di lavoro). DALLERA/BIGLIERI individua gli elementi in ingresso e in uscita di ogni processo sulle specifiche procedure, oltre che in Allegato 4 al presente manuale. Periodicamente vengono effettuate degli audit interni (rif. PI Verifiche ispettive interne ) sui processi volte a controllare: la competenza del personale; la documentazione utilizzata; la coerenza degli elementi in ingresso ed in uscita con gli obiettivi prefissati. DALLERA/BIGLIERI si pone come obiettivo per la qualità relativo al prodotto e servizio fornito, il rispetto dei requisiti richiesti dai Clienti nel rispetto dell ambiente. Tali parametri vengono monitorati secondo le modalità riportate sulla procedura PI DALLERA/BIGLIERI ha identificato le operazioni e le attività associate agli aspetti ambientali significativi in linea con la sua politica ambientale, i suoi obiettivi e traguardi ambientali. Tali operazioni ed attività sono state pianificate stabilendo specifiche procedure documentate. 7.2 Processi relativi al cliente Determinazione dei requisiti relativi al prodotto Per quanto riguarda la Gestione della Qualità, l Organizzazione, al fine di apprendere le reali esigenze implicite ed esplicite del cliente, deve determinare: i requisiti stabiliti dal cliente relativi al prodotto, alla disponibilità, alla consegna ed all assistenza i requisiti non specificati dal cliente ma necessari per la corretta utilizzazione del prodotto richiesto dal Cliente i requisiti legali ed in ambiti regolamentati di pertinenza del servizio.