AZIENDA DI SERVIZI ALLA PERSONA DI SPILIMBERGO. Azienda pubblica di servizi alla persona ex L.r. 19/2003. Viale Barbacane, Spilimbergo PN

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1 AZIENDA DI SERVIZI ALLA PERSONA DI SPILIMBERGO Azienda pubblica di servizi alla persona ex L.r. 19/2003 Viale Barbacane, Spilimbergo PN Tel Fax Direzione generale Analisi del livello dei servizi erogati all interno della Casa di Riposo con illustrazione degli indicatori e delle modalità di rilevamento utilizzate. Individuazione delle azioni ritenute necessarie al mantenimento e/o al miglioramento degli stessi.

2 PREMESSA Con delibera n. 13 del 20 luglio 2016 si è deciso di attribuire al Direttore Generale dell Azienda di Servizi alla Persona di Spilimbergo, per il periodo di esercizio del mandato, fino al 30 aprile 2017, alcuni obiettivi di gestione fra i quali: Analisi del livello dei servizi erogati all interno della Casa di Riposo con illustrazione degli indicatori e delle modalità di rilevamento utilizzate. Individuazione delle azioni ritenute necessarie al mantenimento e/o al miglioramento degli stessi. Obiettivo da conseguire entro il 31 dicembre 2016, con percentuale di realizzazione pari almeno al 70% degli indicatori analizzati. Con determina numero 406 del 29/11/2016, avente ad oggetto Analisi del livello dei servizi erogati all'interno della Casa di Riposo - approvazione questionario di gradimento, il Direttore Generale, ritenuto che l obiettivo sopra enunciato potesse essere conseguito mediante la somministrazione di apposito questionario a ospiti, parenti, amministratori di ecc., il cui giudizio rappresenta il principale degli indicatori utili all analisi qualitativa dei servizi, approvava formalmente il modello di questionario e ne disponeva la somministrazione agli utenti. La restituzione dei questionari è stata pari al 93,63 % del numero dei posti letto in struttura, rappresentando un ottimo riscontro all intendimento della Direzione di suscitare la partecipazione collettiva a formulare il giudizio sul livello di soddisfazione sui servizi erogati, ottenendone anche suggerimenti utili a rappresentare un diverso punto di vista rispetto quello dell amministrazione. In alcune parti del questionario, è stata richiesto di individuare una risposta multipla alla domanda posta, mentre in altre è stato chiesto di esprimere un giudizio sul servizio, indicando una valutazione che passi da molto,, poco, in, individuando un numero da 4 a 1, dove 4 è molto e 1 rappresenti l in. Di seguito viene illustrato l esito dei questionari in modalità piana vale a dire così come sono risultati dal conteggio delle risposte date. Ci si riserva una successiva valutazione tridimensionale, vale a dire l interpretazione dei dati raccolti ricercando la collocazione della singola risposta nella rispettiva fascia di categorie/valutazioni. Es. Quanti appartenenti alla categoria marito/moglie, fanno riferimento a ospiti residenti in struttura da meno di sei mesi, da 6 mesi a 5 anni e da oltre 5 anni, e quanti di questi frequentano la struttura Ogni giorno, Ogni 2/3 giorni, Una volta alla settimana, Ogni 15 giorni, Una volta al mese, e così di seguito. Una precisazione pare qui opportuna. Il livello dei servizi erogati dalla struttura è, in alcuni casi, esito di valori parametrici esatti (prestazioni infermieristiche e fisioterapiche), in altri (prestazioni socioassistenziali), in attesa dell entrata in vigore della cd. Riclassificazione delle strutture di cui al D.P.Reg. 144/2015, della quantità numerica storicamente, progressivamente offerta. Dall esito dei questionari distribuiti e poi compilati ci si aspetta quindi non l emergere di un giudizio positivo o negativo sull entità delle prestazioni erogate dalla struttura, se ritenute sufficienti o meno; bensì la possibilità di coniugare la risposta ottenuta con la valutazione sulla qualità (attesa) dei servizi, cui il quesito si riferisce, non dimenticando che la percezione dello standard qualitativo dei servizi, incrocia situazioni nelle quali il giudizio non è, e non può essere, naturalmente distaccato, razionale, in quanto forte è la predominanza del fattore umano. Entrare in una struttura come la nostra, soprattutto nella fase di inserimento, fa emergere negli ospiti ed in coloro che loro sono vicini, il cosiddetto dramma della dipendenza cui deve seguire la necessaria accettazione di essere dipendenti dagli altri. Bisogna quindi tenere conto che vi sono casi in cui la reazione dell anziano, e quindi dei familiari, non è sempre prevedibile, razionale; ci sono casi di ribellione e non accettazione della nuova realtà e casi in cui invece c è una reazione positiva. E evidente che l analisi delle risposte fornite nel questionario dovrà necessariamente tenere conto di tale fattore umano. Ed è per questi motivi che la base numerico valutativa ottenuta dovrà necessariamente essere utilizzata per approfondimenti ulteriori, per cercare di ottenere un risultato il più vicino a quello che l Amministrazione si attende dall iniziativa intrapresa.

3 ESITI Ai compilatori è stato richiesto di individuarsi in una delle seguenti categorie: Ospiti, figlio/figlia, marito/moglie, nuora/genero, altro grado di parentela,, Altro. L esito è il seguente: Ospite 37 figlio/figlia 80 marito/moglie 10 nuora/genero 10 altro grado di parentela Altro 15 Anonimo 2 Totale 191 Ospite 24 13% 13 7% 15 8% 2 1% 37 19% figlio/figlia marito/moglie nuora/genero 10 5% 10 5% 80 42% altro grado di parentela Altro Anonimo

4 Al fine di fare in modo che i feedback vengano correttamente interpretati si è voluto poi indagare su alcuni elementi ritenuti indicatori di macro aree ricavabili fra coloro che danno le risposte e che potranno consentire un ulteriore approfondimento dell indagine, analizzando le risposte alle domande più di dettaglio. Quindi si è innanzitutto evidenziato quanti fra i compilatori facessero riferimento a ospiti in struttura da: meno di sei mesi, da 6 mesi a 5 anni e da oltre 5 anni. L esito è il seguente: DA QUANTO TEMPO L OSPITE È IN CASA DI RIPOSO? < 6 mesi tra 6 mesi e 5 anni >5 anni Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 2 Totale Serie < 6 mesi tra 6 mesi e 5 anni >5 anni

5 Si è cercato poi di comprendere se le risposte date provenissero da compilatori che, esclusi gli ospiti ovviamente, frequentassero la struttura più o meno frequentemente per determinare il livello di conoscenza delle materie su cui si è chiesto di rispondere. Si è cercato, per questo tipo di indagine, un livello di dettaglio piuttosto ampio, che individua la frequenza della struttura con indicatori quali Ogni giorno, Ogni 2/3 giorni, Una volta alla settimana, Ogni 15 giorni, Una volta al mese e Altro. L esito è il seguente: CON QUALE FREQUENZA LEI SI RECA IN CASA DI RIPOSO?(SE NON OSPITE) Ogni giorno Ogni 2/3 giorni Una volta alla settiman a Ogni 15 giorni Una volta al mese Altro Ospite 37 figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela tutore/amministrator e di Altro Anonimo 2 Totale % 7 4% 7 4% 42 22% 45 23% 28 14% 55 29% Ogni giorno Ogni 2/3 giorni Una volta alla settimana Ogni 15 giorni Una volta al mese Altro

6 Altro campo di indagine che è parso significativo indagare è stato il motivo per il quale il frequentatore della struttura, non l ospite ovviamente, vi si reca con la frequenza sopra esposta. Sono state individuate più tipologie di situazioni, quali Fare compagnia all ospite, assisterlo, Assistere nella fase di somministrazione dei pasti, Partecipare alle attività (feste, tombola, ), Parlare con un Medico, Motivi amministrativi (pagamenti, richiesta documenti, ecc) e Altro. L esito è il seguente: (SE NON OSPITE) QUANDO SI RECA IN CASA DI RIPOSO È PER : (può indicare più risposte) Fare compagni a all ospite, assisterlo Assistere nella fase di somministrazio ne dei pasti Partecipar e alle attività (feste, tombola, ) Parlare con un Medico Motivi amministrati vi (pagamenti, richiesta documenti, ecc) Altro Ospite 37 figlio/figlia 73 7 marito/moglie 9 1 nuora/genero 10 0 altro grado di parentela 1 23 tutore/amministratore di Altro Anonimo 2 Totale Fare compagnia all ospite, assisterlo 70 37% Assistere nella fase di somministrazione dei pasti % Partecipare alle attività (feste, tombola, ) 2 1% 3 2% 1 0% 0 0% 2 1% Parlare con un Medico Motivi amministrativi (pagamenti, richiesta documenti, ecc)

7 A tutti i compilatori, ospiti compresi sono state poste delle richieste tese ad indicare il livello di soddisfazione sugli orari concessi dalla struttura per le visite, con i valori numerici 4 molto, 3, 2 poco, 1 In. L esito è il seguente: Orari In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 1 1 Totale % 6% 13 7% 35 18% % In

8 Tutti i compilatori sono stati chiamati a rispondere alla domanda: Quando c è un problema preferibilmente con chi ne parla?, fornendo come tipologia di possibili risposte le seguenti: Personale di coordinamento, Personale ausiliario, Personale medico, Personale infermieristico, Personale di animazione, Personale di fisioterapia, Personale amministrativo, Altro. L esito è il seguente: Riferimento problema Personale di coordinamento Personale ausiliario Personale medico Personale infermieristico Personale di animazione Personale di fisioterapia Personale amministrativo Altro Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela tutore/amministratore di Altro Anonimo 1 1 Totale % 7 4% 14 7% 23 12% 14 7% 7 4% 65 34% Personale di coordinamento Personale ausiliario Personale medico Personale infermieristico Personale di animazione 48 25% Personale di fisioterapia Personale amministrativo 11 6% Altro

9 Inoltre è stato ricercato il grado di soddisfazione (nella solita espressione numerica da 4 a 1) nel richiedere informazioni al personale. L esito è il seguente: QUAL È IL SUO GRADO DI SODDISFAZIONE QUANDO RICHIEDE INFORMAZIONI AL PERSONALE In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 1 1 Totale % 5 3% 12 6% 22 11% % In

10 E stata posta poi la domanda (con valutazione numerica) circa la disponibilità e cortesia del personale cui ci si rivolge per ottenere notizie. L esito è il seguente: DELLA DISPONIBILITÀ E CORTESIA DEL PERSONALE CHE FORNISCE LE NOTIZIE, SI SENTE In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 1 1 Totale % 3 5 2% 3% 35 18% % 3 In 2 1

11 Alla domanda Quando ha un suggerimento o una critica trova un interlocutore all interno della struttura? i dati raccolti hanno evidenziato risposte affermative, negative, alcune con entrambe le risposte e alcune non risposte, come segue: QUANDO HA UN SUGGERIMENTO O UNA CRITICA TROVA UN INTERLOCUTORE ALL INTERNO DELLA STRUTTURA? si si/no No Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 1 1 Totale % 22 11% 3 2% % si si/no No

12 Alla domanda E di come si sente sostenuto ed aiutato dal personale nell affrontare la propria condizione o del suo familiare/ospite?, le risposte sono state le seguenti: È SODDISFATTO DI COME SI SENTE SOSTENUTO ED AIUTATO DAL PERSONALE NELL AFFRONTARE LA PROPRIA CONDIZIONE O DEL SUO FAMILIARE/OSPITE? In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo % 3 2% 11 6% 22 11% % In

13 Altro aspetto su cui è parso utile indagare ha riguardato il grado di soddisfazione circa la stanza assegnata. Sul punto l esito delle risposte ha evidenziato: È SODDISFATTO DELLA STANZA ASSEGNATA? In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 2 Totale % 9 9 5% 5% 24 12% In %

14 E stato poi chiesto In relazione al piano in cui è collocata la camera, è del livello igienico dell ambiente?. In questo caso l esito è il seguente: IN RELAZIONE AL PIANO IN CUI È COLLOCATA LA CAMERA, È SODDISFATTO DEL LIVELLO IGIENICO DELL AMBIENTE? In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 1 1 Totale % 3 1% 7 4% 38 20% % In

15 E stato indagato il livello di soddisfazione del servizio mensa. L esito è il seguente: È SODDISFATTO DEL SERVIZIO MENSA? In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 2 Totale % 9 5% 23 12% 20 10% % In

16 L indagine si è focalizzata poi sul grado di soddisfazione del servizio di guardaroba/lavanderia. L esito è il seguente: È SODDISFATTO DEL SERVIZIO DI GUARDAROBA/LAVANDERIA? In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 1 1 Totale % 11 6% 9 5% 29 15% In %

17 Del pari si è ricercato il gradimento del servizio di Barbiere/Parrucchiere, con il seguente risultato: È SODDISFATTO DEL SERVIZIO DI BARBIERE/PARRUCCHIERE? In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero 6 4 altro grado di parentela Altro Anonimo 1 1 Totale % 12 6% 15 8% 19 10% In 98 51%

18 A coloro che usufruiscono dello specifico servizio di igiene e cura di mani e piedi è stato chiesto di esprimere il proprio gradimento. L esito è il seguente: È SODDISFATTO DEL SERVIZIO DI IGIENE E CURA MANI E PIEDI? (qualora non usufruisse del servizio non compili) In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 1 1 Totale % 70 36% 93 49% In 4 2% 15 8%

19 A tutti i soggetti cui è stato sottoposto il questionario, è stato chiesto di esprimere il livello di soddisfazione circa gli addetti all assistenza. L esito è il seguente: È SODDISFATTO DEGLI ADDETTI ALL ASSISTENZA? In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 1 1 Totale % 2 1% 14 7% 25 13% % In

20 Altrettanto è stato chiesto per il personale infermieristico, con il seguente esito: È SODDISFATTO DEL PERSONALE INFERMIERISTICO? In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 2 Totale In 5 3% 19 10% 16 8% 29 15% %

21 Il grado di soddisfazione sul servizio ha riguardato poi anche i Fisioterapisti, con il seguente esito: È SODDISFATTO DEL SERVIZIO DI FISIOTERAPIA? In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 2 Totale In 2 1% 56 29% 51 27% 70 37% 12 6%

22 A concludere la parte dei servizi sanitari, l indagine ha riguardato anche il livello di soddisfazione nei confronti del personale medico, con il seguente esito: È SODDISFATTO DEL PERSONALE MEDICO? In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo Totale In 11 6% 32 17% 26 13% 25 13% 97 51%

23 Per il servizio di animazione il gradimento è stato espresso come segue: È SODDISFATTO DEL SERVIZIO DI ANIMAZIONE? In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 1 1 Totale % 3 1% 52 27% In 3 2% 93 49%

24 In ultimo si è richiesto di esprimere il gradimento anche sui servizi amministrativi. L esito è il seguente: È SODDISFATTO DEI SERVIZI AMMINISTRATIVI? In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo Totale In 3 2% 8 4% 25 13% 44 23% %

25 Il questionario si chiude con la richiesta, a fini riepilogativi, di esprimere il gradimento o meno, per singola fattispecie, graduandolo da 4 a 1. L esito è il seguente: Gentilezza, cortesia, rispetto degli operatori verso l ospite Gentilezza, cortesia, rispetto degli operatori verso l ospite In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo Totale In 5 3% 8 4% 11 6% 57 30% %

26 Assistenza fornita all ospite (cura della persona) Assistenza fornita all ospite (cura della persona) In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 1 1 Totale % In 3 1% 9 5% 46 24% %

27 Assistenza medica Assistenza medica In Ospite figlio/figlia marito/moglie 9 1 nuora/genero altro grado di parentela Altro 10 5 Anonimo 2 0 Totale In 6 3% 22 11% 24 13% 34 18% %

28 Assistenza infermieristica Assistenza infermieristica In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro 14 1 Anonimo 2 Totale In 5 3% 17 9% 17 9% 46 24% %

29 Servizio di fisioterapia Servizio di fisioterapia In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 1 1 Totale % 57 30% In 1 0% 66 35% 3 2%

30 Servizio mensa Servizio mensa In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 2 Totale Insoddisfatt o 5 3% 31 16% 39 20% 32 17% 84 44%

31 Attività di animazione Attività di animazione In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo Totale In 1 1% 42 22% 64 33% 6 3% 78 41%

32 Aspetto-pulizia della casa di riposo e della stanza dell ospite Aspetto-pulizia della casa di riposo e della stanza dell ospite In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 1 1 Totale % 7 4% Insoddisfat to 1 0% 64 33% %

33 Servizi amministrativi Servizi amministrativi In Ospite figlio/figlia marito/moglie nuora/genero altro grado di parentela Altro Anonimo 1 1 Totale In 2 1% 26 13% 63 33% 5 3% 95 50%

34 In conclusione se si sommano i fattori di soddisfazione, raggruppando le voci molto e, mettendole a confronto con i risultati raggiunti dal livello di insoddisfazione, sommando le voci poco e in, avremo la seguente espressione numerica + + In Non risponde (74,57%) 389 (12,73%) 388(12,70%) Mentre se consideriamo la compilazione del prospetto finale, la cui collocazione nel questionario è stata finalizzata a ricercare una coerenza fra i quesiti sui quali si è chiesto un giudizio ponderato con l elenco finale, avremo la seguente situazione: In Non risponde (76,27%) 144 (9,11%) 231 (14,62%) La valutazione finale della percentuale di gradimento dei servizi all utenza risulta quindi pari sostanzialmente al 75 per cento degli intervistati che, si ricorda, corrispondevano al 93,61 per cento dei posti letto della struttura. L analisi del livello (di gradimento) dei servizi erogati all interno della Casa di Riposo consente quindi, l individuazione delle azioni ritenute necessarie al mantenimento e/o al miglioramento degli stessi. Partendo dall esito positivo ottenuto va evidenziato che il principale fattore di riconferma della qualità è sicuramente il garantire l entità numerico economica dei servizi in svolgimento. Aver approvato all interno del bilancio di previsione 2017, lo stanziamento nei confronti del gestore dei servizi, Socialteam srl, di fondi nella stessa misura dell esercizio precedente, va nella direzione del mantenimento del livello auspicato. L ulteriore miglioramento della qualità dei servizi, fatta eccezione per le azioni che si assumeranno, ad invarianza di costi, per una maggior razionalizzazione operativa, pare di difficile realizzazione se disgiunto da interventi economici a. Si confida pertanto, nell applicazione delle disposizioni inerenti la cd. Riclassificazione delle strutture, che dovrebbe accompagnarsi ad una diversa contribuzione economica a delle attività rivolte alle categorie di ospiti non autosufficienti, posizionati su livelli di gravità medio/alta, quali gli ospiti della casa di riposo di Spilimbergo.