ISTITUTO LUIGI CONFIGLIACHI PER I MINORATI DELLA VISTA

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1 ISTITUTO LUIGI CONFIGLIACHI PER I MINORATI DELLA VISTA CUSTOMER SATISFACTION ANNO

2 PREMESSA La misurazione della qualità dei servizi dell Istituto Luigi Configliachi risulta una funzione ormai fondamentale e strategica, poiché consente di verificare il livello di efficienza dei servizi erogati, così come percepita dagli utenti della struttura, in un ottica di riprogettazione, quindi di miglioramento delle performance. La raccolta dei dati, la loro elaborazione ed analisi, è in linea con il miglioramento continuo previsto dalla certificazione di qualità ai sensi della norma UNI EN ISO 9:, revisionata nel, per la quale l Ente è in fase di adeguamento. PROCEDURA DI INDAGINE L'indagine Customer Satisfaction compie un'analisi generale del contesto, comprendendo le dinamiche di inserimento dell'ospite, le modalità di approccio medico, infermieristico, socio-assistenziale e dei servizi offerti, valutandone le dimensioni significative. Il protocollo di indagine e analisi comprende quattro procedure:. STUDIO DEL CAMPIONE DI INDAGINE - OSPITI: il criterio principale di individuazione del campione di ospiti coinvolti, riguarda la capacità cognitiva e attentiva del soggetto a alle domande previste dal questionario creato come strumento di raccolta dati. Tali requisiti sono stati valutati con la collaborazione degli psicologi dell Ente. La collaborazione di figure inserite a livello professionale e lavorativo nella Struttura consente di individuare tutti gli ospiti in grado di poter partecipare attivamente alla somministrazione guidata del questionario.. STUDIO DEL CAMPIONE DI INDAGINE FAMILIARI: il criterio adottato per la selezione del campione di familiari riguarda la reale presenza nella struttura, e quindi la conoscenza della vita di reparto e della tipologia di servizi offerti. Sono stati quindi individuati i familiari che risultano maggiormente presenti in struttura, da parte degli psicologi dell Ente, ai quali è stato chiesto di partecipare all indagine. Si è provveduto inoltre a inviare comunicazione a tutti i familiari, segnalando l istituzione dell indagine, e invitando a rivolgersi agli psicologi per la consegna del questionario.. SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO: E stato utilizzato uno strumento creato dopo l analisi e l osservazione del contesto, che valuta sette dimensioni: La giornata in struttura Gli spazi della struttura L'assistenza e le cure Cortesia e gentilezza del personale verso gli ospiti/familiari I servizi aggiuntivi offerti dalla Residenza Valutazione delle iniziative Valutazioni conclusive

3 Solamente nel questionario dedicato ai familiari, da quest anno è stata inserita la valutazione relativa alla trasparenza amministrativa. Ogni domanda prevede quattro tipi di risposta: Soddisfacente Accettabile Non Non so non ho elementi per Le dimensioni elencate sono state individuate perché ritenute indicative della Qualità della Vita (QdV) degli Ospiti in Istituto, che concorre a determinare il Benessere Percepito.. ANALISI DEI DATI E STESURA DEI RISULTATI: In questa fase viene effettuata l analisi statistica delle risposte fornite dagli ospiti e dai loro familiari, con l utilizzo di apposito strumento informatico, e successivamente elaborate e riportate nel presente elaborato sotto forma di grafico e parte descrittiva. Il presente lavoro diventa quindi strumento di comunicazione e divulgazione della qualit dei servizi erogata dall Ente e percepita dall utenza (ospiti e familiari), che permette di verificare aree critiche e possibili spazi di miglioramento delle condizioni di vita degli ospiti residenti.

4 QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE La preghiamo di esprimere un giudizio sugli aspetti che seguono Barrare la casella corrispondente al giudizio ritenuto più confacente OSPITI RESIDENZA CONFIGLIACHI RESIDENZA BREDA REPARTO LA GIORNATA IN STRUTTURA non non so non ho elementi per Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita GLI SPAZI DELLA STRUTTURA non non so non ho elementi per La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti L ASSISTENZA E LE CURE non non so non ho elementi per Medici Infermieri Fisioterapisti Esecutori Socio Assistenziali Coordinatori Psicologa Animatori Assistenti Sociali

5 CORTESIA E GENTILEZZA DEL PERSONALE VERSO GLI OSPITI/FAMILIARI non non so non ho elementi per Medici Infermieri Esecutori Socio Assistenziali Coordinatori Psicologi Educatori Fisioterapisti Assistenti Sociali I SERVIZI AGGIUNTIVI OFFERTI DALLA RESIDENZA non non so non ho elementi per Ristorazione Pulizie Guardaroba e lavanderia Manutenzione Parrucchiera Bar (solo per la Residenza Configliachi) VALUTAZIONE DELLE INIZIATIVE non non so non ho elementi per Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni VALUTAZIONI CONCLUSIVE non non so non ho elementi per Si trova bene presso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza Ci indiche se lo desidera, cosa potremmo fare per migliorare la Sua permanenza presso la nostra Residenza:

6 QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE La preghiamo di esprimere un giudizio sugli aspetti che seguono Barrare la casella corrispondente al giudizio ritenuto più confacente FAMILIARI DEGLI OSPITI RESIDENZA CONFIGLIACHI RESIDENZA BREDA REPARTO LA GIORNATA IN STRUTTURA non non so non ho elementi per Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita GLI SPAZI DELLA STRUTTURA non non so non ho elementi per La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti L ASSISTENZA E LE CURE non non so non ho elementi per Medici Infermieri Fisioterapisti Esecutori Socio Assistenziali Coordinatori Psicologa Animatori Assistenti Sociali

7 CORTESIA E GENTILEZZA DEL PERSONALE VERSO GLI OSPITI/FAMILIARI non non so non ho elementi per Medici Infermieri Esecutori Socio Assistenziali Coordinatori Psicologi Educatori Fisioterapisti Assistenti Sociali I SERVIZI AGGIUNTIVI OFFERTI DALLA RESIDENZA non non so non ho elementi per Ristorazione Pulizie Guardaroba e lavanderia Manutenzione Parrucchiera Bar (solo per la Residenza Configliachi) VALUTAZIONE DELLE INIZIATIVE non non so non ho elementi per Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc) Gite e uscite Compleanni VALUTAZIONE DELLA TRASPARENZA Ritiene che le informazioni pubblicate presentino un aggiornamento adeguato? Le informazioni pubblicate nella sezione amministrazione trasparente sono facilmente reperibili? Le informazioni contenute sono adeguate alle sue esigenze? Eventuali osservazioni o suggerimenti per migliorare il servizio non non so non ho elementi per

8 VALUTAZIONI CONCLUSIVE non non so non ho elementi per Si trova bene presso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza Ci indichi se lo desidera, cosa potremmo fare per migliorare la Sua permanenza presso la nostra Residenza:.

9 RISULTANZE RESIDENZA CONFIGLIACHI Gli ospiti residenti sono, tra questi le psicologhe della Residenza, Dott.ssa Stocco e Dott.ssa Terrigni, hanno individuato n. ospiti in grado di comprendere e alle domande dell indagine, a cui si sono aggiunti n. familiari che frequentano regolarmente la struttura e sono in grado di esprimere un giudizio sugli item proposti. Le rispose degli ospiti e dei loro familiari sono rappresentate nei grafici di seguito presentati, e confrontate con quanto rilevato nell anno precedente, al fine di poter verificare il miglioramento dei servizi offerti, rispetto alle strategie attuate dall Ente. INDAGINE OSPITI Gli Ospiti giudicano la giornata in struttura mediamente -. Valutato molto positivamente l orario di visita dei propri cari. I dati rilevati risultano in linea con quanto rilevato l anno precedente. Anno Orario di alzata 9 Igiene personale 9 9 Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita non Anno 9 9 Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita non

10 Gli spazi della struttura, gli arredi, l igiene e la temperatura ambientale sono mediamente soddisfacenti/accettabili. Si riscontra un alta percentuale di insoddisfatti rispetto agli spazi comuni, data dalle attività di ristrutturazione attualmente in corso, che hanno ridotto gli spazi e dato origine a lievi disagi per gli ospiti. Ci si riserva per l anno prossimo di rivalutare questo aspetto, monitorando la percezione degli ospiti, a conclusione degli interventi strutturali attualmente in atto. Anno non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti Anno 9 9 non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti 9

11 L assistenza e le cure vengono considerate dagli ospiti quasi completamente soddisfacenti-accettabili. Si denota un miglioramento in tutti gli aspetti, se confrontato con l anno. Anno 9 9 non Anno non

12 Decisamente alta è la soddisfazione rispetto alla cortesia e gentilezza del personale di tutti i servizi nei confronti degli ospiti e dei loro familiari. I dati risultano mediamente in linea con quanto rilevato nella precedente indagine. Anno 9 9 non Anno non

13 I servizi aggiuntivi offerti dalla Residenza risultano soddisfacenti/accettabili, ad eccezione del servizio di guardaroba e lavanderia che riscontra un importante percentuale di insoddisfatti, in linea con i dati dell anno. Si riscontra invece un netto miglioramento del servizio di ristorazione. Anno 9 non Anno 9 9 non

14 Le iniziative intraprese dall Ente, quali cene e grigliate, feste, gite e compleanni, vengono considerate in modo molto positivo; si rileva un alta percentuale di non conoscenza delle grigliate e cene con i familiari, poiché ritenute poco frequenti. Anche le gite e le uscite risultano poco conosciute, dato che il numero degli ospiti che ne possono usufruire, per le condizioni psico-fisiche, è ridotto. Si denota l apprezzamento del festeggiamento dei compleanni, rispetto al, anno in cui l iniziativa era appena avviata. Ad oggi tale attività è molto gradita e vissuta dagli utenti. Anno non Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni Anno 9 non Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni

15 Valutazioni conclusive: in linea con la mission dell Istituto, i dati relativi alla valutazione complessiva della struttura risultano essere soddisfacenti-accettabili. Tale rilevazione permette di dare evidenza delle azioni di miglioramento intraprese dall Ente negli anni, per garantire la migliore qualità di vita degli Ospiti presso la struttura. Anno 9 non Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza Anno Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza non non so non ho elementi per

16 Nello spazio dedicato alle proposte di miglioramento, tre ospiti hanno segnalato l esigenza di maggiori attività di animazione e di gite e uscite. Inoltre, due ospiti riportano la scarsa presenza dei coordinatori, ed un altro ravvisa la poca gentilezza di qualche operatore. Anche la ristorazione risulta migliorabile da parte di tre ospiti.

17 INDAGINE FAMILIARI La dimensione La giornata in struttura risulta / per la maggior parte dei familiari. Valutati molto positivamente l igiene personale e di visita agli Ospiti residenti. Rispetto all anno precedente si rileva un miglioramento del gradimento in tutte le sfere indagate. Anno Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita non Anno non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita

18 Gli spazi della struttura sono stati valutati in modo positivo. Alta la percentuale di soddisfatti rispetto alla stanza da letto, gli spazi comuni e la temperatura degli ambienti. Rispetto all anno precedente, anche in questo ambito si riscontra una diminuzione di familiari non soddisfatti. Anno La stanza da letto 9 Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti non Anno 9 non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti

19 Per quanto riguarda l assistenza e le cure da parte delle figure professionali che prestano servizio presso l Ente, si può desumere dal grafico che segue che le risposte sono soddisfacenti. Si denota un lieve miglioramento in tutte le aree, rispetto all anno precedente. Anno 9 non Anno non

20 In riferimento alle risposte date alla domanda Cortesia e gentilezza del personale verso gli ospiti/familiari, si rileva l apprezzamento dei familiari in riferimento a tutte le figure professionali. Rimane abbastanza stabile la valutazione rispetto all anno precedente. Anno non Anno non 9

21 Alla domanda Servizi aggiuntivi offerti dalla Residenza i familiari hanno risposto in modo mediamente positivo. È aumentata la soddisfazione relativa alla ristorazione, si rileva una percentuale rilevante di non soddisfatti in merito al servizio di guardaroba e lavanderia, in aumento rispetto alla precedente valutazione, ed in coerenza con quanto espresso dagli ospiti intervistati. Anno 9 non non so non ho elementi per Anno 9 9 non non so non ho elementi per

22 Valutazione delle iniziative: I familiari si ritengono soddisfatti delle iniziative proposte dall Ente Si riscontra la scarsa conoscenza delle iniziative offerte dalla struttura, in particolare per quanto riguarda le cene le gite ed i compleanni. Si ritiene opportuno segnalare che tali attività coinvolgono direttamente gli ospiti, risultando quindi non fruibili dai familiari che quindi non sono in grado di esprimere un giudizio in merito. I dati evidenziati sono in linea con quanto rilevato nella precedente rilevazione. Anno 9 Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) 9 Gite e uscite Compleanni non non so non ho elementi per Anno Grigliate e cene Feste (Natale, con i familiari Pasqua, carnevale, ecc.) 9 Gite e uscite Compleanni non non so non ho elementi per

23 Alla sezione Valutazione della trasparenza, circa la metà dei familiari ritiene che le informazioni siano accettabili sia per l aggiornamento, sia per la reperibilità e l adeguatezza. Si rileva, per la rimanente metà degli intervistati, una percentuale di non soddisfatti, e di miliari che non sono in grado di esprimere un giudizio in merito. Dai dati rilevati si denota scarso conoscenza e scarso utilizzo del sito internet e delle informazioni in esso riportate. Valutazioni conclusive: Ritiene che le informazioni pubblicate presentino un aggiornamento adegauto? Le informazioni pubblicate nella sezione "amministrazione trasparente" sono facilmente reperibili? Le informazioni contenute sono adeguate alle sue esigenze? non Rispetto alle valutazioni complessive della struttura, dai dati emersi risulta che familiari sono soddisfatti della struttura, si trovano bene, si sentono accolti, seguiti e rispettati. I risultati rilevati risultano in linea con quanto espresso nell anno precedente. Anno Si trova bene verso la nostra Residenza?Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza non non so non ho elementi per

24 Anno Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza non Nello spazio dedicato alle proposte di miglioramento, si rileva la necessità di rinnovare gli spazi comuni, in particolare la sala fumatori, la zona giorno del secondo piano e la tinteggiatura di stanze e corridoi dei reparti. Anche i servizi in appalto sono ritenuti migliorabili, come la ristorazione, il guardaroba ed il servizio di pulizie. Si rilevano inoltre segnalazioni sul personale, che dovrebbe essere in numero maggiore durante il fine settimana, migliorare la comunicazione tra gli infermieri, i medici e i familiari, mantenere la continuità del personale presente nei reparti. I familiari chiedono anche una maggiore attenzione nei confronti degli ausili in dotazione all ospite.

25 RISULTANZE RESIDENZA BREDA Gli ospiti residenti sono, tra questi lo psicologo della Residenza, Dott. Bisato, ha individuato n. ospiti in grado di comprendere e alle domande dell indagine. I familiari che hanno partecipato all indagine sono, e si tratta di utenti che frequentano regolarmente la struttura e sono in grado di esprimere un giudizio sugli item proposti. Le rispose degli ospiti e dei loro familiari sono rappresentate nei grafici di seguito presentati. INDAGINE OSPITI Gli ospiti valutano la giornata in struttura molto. Rispetto alla precedente indagine, sono diminuiti gli ospiti che non sono in grado di dare una risposta, con evidente miglioramento della consapevolezza della vita all interno della struttura. Anno 9 non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita Anno Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita non

26 Rispetto agli spazi, sia di reparto che comuni, gli ospiti si ritengono soddisfatti delle aree a loro disposizione all interno della struttura. La rilevazione risulta in lieve miglioramento rispetto a quella dell anno precedente. Anno non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti Anno 9 non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti

27 Risulta essere molto anche l assistenza e le cure prestate dal personale di tutti i servizi agli Ospiti residenti, in miglioramento rispetto ai dati relativi all anno. Anno non Anno non

28 La cortesia e la gentilezza del personale verso gli Ospiti risulta molto positiva rispetto a tutte le figure professionali, così come rilevato nella precedente indagine. Anno non Anno 9 non

29 Gli ospiti si dichiarano molto soddisfatti dei servizi aggiuntivi, ad eccezione del servizio di ristorazione, che riporta un elevato livello di non soddisfatti. Dalla precedente indagine, si rileva il miglioramento del servizio di ristorazione, dato dal cambio del fornitore. Anno non Ristorazione Pulizie Guardaroba e lavanderia Manutenzione Parrucchiera Anno non Ristorazione Pulizie Guardaroba e lavanderia Manutenzione Parrucchiera

30 Le iniziative attuate dalla Residenza sono molto apprezzate. Il dato dimostra l impegno della struttura nel mantenimento dei rapporti con la famiglia e con il territorio. Anno non Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni Anno 9 non Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni 9

31 Valutazioni conclusive: Nel complesso gli ospiti sono soddisfatti dei servizi offerti dalla Residenza, del rapporto con i vari professionisti, delle attività che vengono organizzate. L ambiente risulta accogliente e ospitale, il clima che si respira è di cortesia e gentilezza. Anno non Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza Anno non Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza

32 Le segnalazioni degli ospiti sono rivolte prevalentemente al servizio di ristorazione che, come risulta dai grafici, è migliorato a seguito del cambiamento della ditta fornitrice. Un ospite rileva la necessità di aumentare le uscite e le gite nel territorio. Ulteriore richiesta viene effettuata da un ospite che rileva la necessità di ausili per non vedenti.

33 INDAGINE FAMILIARI La giornata in struttura è ritenuta complessivamente -. Si rileva un ampia soddisfazione per gli orari di visita, che conferma la politica di apertura alle famiglie adottata dall Ente. I dati rilevati confermano quanto rilevato nella precedente indagine. Anno 9 non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita Anno non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita

34 I familiari considerano - tutti gli aspetti valutati degli ambienti, sia dal punto di vista degli spazi che dell igiene e del clima. Anno non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti Anno non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti

35 L assistenza e le cure sono valutate in modo molto positivo, per tutte le figure professionali che operano all interno della struttura. In aumento la soddisfazione relativa alla figura degli Esecutori Socio Assistenziali, ed incremento dell insoddisfazione rispetto ai fisioterapisti. Anno non Anno non

36 I familiari si dichiarano molto soddisfatti del rapporto di cortesia e gentilezza di tutte le figure professionali. Questo dato evidenzia l impegno dell Ente nel migliorare la comunicazione e la relazione tra lo staff sanitario-assistenziale e gli utenti, sia gli Ospiti che i loro familiari. I dati rilevati risultano migliorati rispetto all anno precedente. Anno 9 9 non Anno non

37 Sono valutati - quasi tutti i servizi offerti. Il servizio di parrucchiera viene valutato con percentuali elevate di, poiché il servizio fino all anno era a pagamento a carico degli utenti, e molti ospiti non ne beneficiavano. Rispetto all anno precedente, si rileva un netto miglioramento in tutte le aree, ed in particolare nel servizio di ristorazione e di parrucchiera. Anno 9 non Ristorazione Pulizie Guardaroba e lavanderia Manutenzione Parrucchiera Anno 9 non Ristorazione Pulizie Guardaroba e lavanderia Manutenzione Parrucchiera

38 Le iniziative offerte dalla struttura sono considerate in modo molto positivo da quasi tutti i familiari degli ospiti residenti. Fa eccezione l aspetto relativo alle uscite e alle gite, poco conosciute dai familiari poiché rivolto esclusivamente agli ospiti residenti. I dati rilevati sono in linea con quelli dell anno precedente. Anno non Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni Anno 9 non Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni

39 Nel complesso i familiari si sono dichiarati soddisfatti dell accoglienza, del rapporto con i professionisti, della collaborazione dimostrata dall Ente nei confronti della famiglia. Dai grafici si rileva che i dati sono in linea con quanto rilevato nella precedente indagine. Anno non Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza Anno non Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza

40 Tra le segnalazioni dei familiari, si rilevano quattro richieste di miglioramento del servizio di ristorazione. Si ritiene di dover evidenziare che nell anno era presente una ditta di ristorazione che ha concluso il rapporto con l Ente. In riferimento al personale, cinque familiari rilevano la necessità maggiore presenza nei reparti, garantire i cambi pomeridiani agli ospiti, posticipare la messa a letto serale. Ulteriori richieste di miglioramento vengono effettuate nei confronti della parrucchiera (che alla data di pubblicazione del presente lavoro è garantita a tutti gli ospiti senza aggravio di spesa), guardaroba e servizio di pulizie. 9

41 CONCLUSIONI Dai dati emersi si rileva il mantenimento degli standard qualitativi rispetto all anno precedente e, in alcuni casi, un miglioramento dei servizi offerti. Da ciò si evince l impegno del Consiglio di Amministrazione nel garantire le migliori condizioni possibili agli ospiti, con adeguata assistenza sanitaria, riabilitativa e di sostegno sociale e psicologico. A seguito delle evidenze statistiche e delle segnalazioni di ospiti e dei loro familiari, l Istituto si impegna per l anno corrente a migliorare tutti gli aspetti relativi alla comunicazione, in particolare rispetto alle attività proposte (uscite, gite, feste), al fine di rendere la famiglia parte attiva della struttura.