UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI TORINO Dipartimento di Lingue e Letterature Straniere e Culture Moderne

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1 Carta dei servizi erogati dal 1. PREMESSE a. La Carta dei Servizi costituisce una dichiarazione di impegno su quantità e qualità dei servizi erogati agli utenti del Dipartimento di Lingue e Letterature Straniere e Culture Moderne; i servizi individuati sono attuali, reali e concreti; gli indicatori individuati sono stati selezionati in quanto ritenuti coerenti, puntuali e misurabili. b. I principali riferimenti normativi della Carta sono il D. Lgs n. 150 del 2009 e le Delibere CIVIT (attuale A.N.AC.) n. 88 del 2010, recante "Linee guida per la definizione degli standard di qualità" e n. 3 del 2012, recante "Linee Guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici" e il più recente tra tutti, il D. Lgs n. 33 del 2013"Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza, e diffusione di informazioni da parte delle Pubbliche Amministrazioni"; c. La Carta del non descrive tutte le attività che si svolgono nella struttura, ma solo quelle che si configurano a tutti gli effetti come servizi erogati all utente finale, di interesse e d impatto sull utente stesso; d. La presente Carta del non ha la pretesa di descrivere in modo esaustivo tutti i servizi erogati: il documento ha carattere di dinamicità (segue una logica di miglioramento e sviluppo progressivo in termini di servizi e standard di qualità) ed è di norma soggetta ad aggiornamenti e integrazioni periodiche (annuali o in occasione di rilevanti cambiamenti organizzativi in seno al ); e. La presente Carta costituisce un primo passo nella direzione di un obiettivo più ampio che avrà come risultato finale la redazione e pubblicazione di un unica Carta dei Servizi dell Università di Torino (come previsto dal Programma Triennale Trasparenza); f. i servizi riportati nella Carta del non vanno confusi con le tabelle contenenti l elenco dei procedimenti amministrativi di competenza dell Università di Torino e dei termini per la conclusione dei medesimi: le logiche di adempimento normativo e le finalità delle due iniziative sono differenti (Legge 7 agosto 1990, n. 241 in materia di procedimenti amministrativi); g. gli indicatori di qualità dei servizi sono stati individuati e valorizzati in relazione al contesto ordinario di funzionamento della Struttura e delle sue articolazioni interne (settori, staff, uffici etc) h. gli indicatori di qualità dei servizi saranno oggetto di misurazione e rendicontazione periodica; i. la redazione della Carta in seno al è stato oggetto di confronto e approvazione finale da parte dei vertici gestionali e amministrativi della Struttura. Essa sarà oggetto di successive indagini di settore da condurre presso gli stakeholder (tese al miglioramento continuo della Carta stessa). 2. OBIETTIVI Attraverso la Carta dei Servizi, il presenta in modo trasparente agli stakeholders di riferimento i servizi erogati descrivendone caratteristiche e modalità di accesso e definisce ed assume verso di loro una serie di impegni e standard di qualità relativi all erogazione di ciascun servizio.

2 3. PRINCIPI FONDAMENTALI I principi fondamentali a cui si ispira la Carta dei Servizi del sono: Uguaglianza Il si impegna a garantire parità di condizioni di fruizione e uguaglianza di trattamento nell erogazione dei servizi verso tutti gli utenti, senza distinzione di sesso, razza, religioni, lingua, opinioni politiche e il divieto di ogni ingiustificata discriminazione. Imparzialità Il si attiene ai principi di obiettività, neutralità e imparzialità nei comportamenti verso tutti i propri utenti. Continuità Il si impegna a garantire la continuità e la regolarità di erogazione dei servizi ai propri utenti. Eventuali interruzioni nella normale erogazione dei servizi saranno considerate giustificate unicamente se conseguenti a situazioni imprevedibili o a cause di forza maggiore. In tali casi il Dipartimento di Lingue e Letterature Straniere e Culture Moderne si impegna a garantire un efficace e tempestiva comunicazione di tali interruzioni nei confronti della propria utenza e si impegna a ridurre al minimo, per quanto possibile e nel rispetto delle normative vigenti, i tempi di disservizio. Partecipazione Il si impegna ad assicurare e favorire la partecipazione attiva ed il coinvolgimento dell utente alla prestazione del servizio attraverso l accesso a informazioni complete ed aggiornate sulle attività ed i servizi del, e mediante la possibilità di presentare reclami, osservazioni, segnalazioni e suggerimenti volti al conseguimento di una migliore gestione ed erogazione delle prestazioni. Efficienza ed Efficacia Il persegue l obiettivo del miglioramento continuo nell erogazione dei servizi e nella gestione delle risorse in termini di efficienza, efficacia e qualità, adottando le soluzioni gestionali, organizzative, procedurali e tecnologiche ritenute più funzionali allo scopo. 4. ORGANIZZAZIONE DELLA Direzione/Scuola/Centro/Struttura Didattica Speciale Il accoglie i professori e i ricercatori le cui competenze e il cui oggetto di studio riguardano sia le lingue occidentali e le lingue orientali moderne, sia le letterature in esse espresse e i contesti culturali in cui esse sono radicate. Il Dipartimento, infatti, pur avendo come sua struttura portante l ambito delle lingue e delle letterature straniere, ha al suo interno docenti di altri ambiti di tipo umanistico il cui contributo rappresenta una preziosa possibilità di collaborazione fra gli studiosi per quanto riguarda la ricerca e l elaborazione di comuni progetti formativi. 5. SERVIZI EROGATI Servizi amministrativi Contabilità bilancio e Gestione contabile Approvvigionamenti, gestione inventariale dei beni mobili Personale - contratti Servizio di supporto a Organi Collegiali Coordinamento Attività CSD

3 Servizi di supporto alla didattica Didattica - Amministrativo/Gestionale Pianificazione delle attività didattiche Attività istruttoria e di supporto per l'organizzazione della didattica Orientamento in ingresso Redazione e pubblicazione Guida di orientamento di Ateneo e di altro materiale informativo (anche on-line) Attività di tirocinio, tutorato e Job Placement Attività di supporto agli studenti Accreditamento e qualità dei Corsi di Studio Attività di raccolta ed analisi del feed-back Iscrizioni on-line alle attività di Dipartimento Raccolta/supporto alla compilazione dei registri delle attività Servizi di supporto alla ricerca Servizi di Supporto alla Ricerca Servizi bibliotecari Amministrazione patrimonio - Biblioteca "Giorgo Melchiori" Biblioteca "Giorgo Melchiori"- Prestito e reference Risorse per il pubblico - Biblioteca "Giorgo Melchiori" Servizi tecnici e generali Amministrazione servizi tecnici e generali Servizi tecnici e generali 6. PERIODO DI VALIDITÁ DELLA CARTA Documento aggiornato al 10/12/13, valido salvo differenti e ulteriori comunicazioni fino al 10/12/ LE SCHEDE DEI SERVIZI Indice delle schede dei servizi

4 Indice: Organigramma della struttura Servizi amministrativi 1 Contabilità bilancio e Gestione contabile 2 Approvvigionamenti, gestione inventariale dei beni mobili 3 Personale - contratti 4 Servizio di supporto a Organi Collegiali 5 Coordinamento Attività CSD Servizi di supporto alla didattica 1 Didattica - Amministrativo/Gestionale 2 Pianificazione delle attività didattiche 3 Attività istruttoria e di supporto per l'organizzazione della didattica 4 Orientamento in ingresso Redazione e pubblicazione Guida di orientamento di Ateneo e di altro materiale 5 informativo (anche on-line) Attività di tirocinio, tutorato e Job Placement Attività di supporto agli studenti Accreditamento e qualità dei Corsi di Studio Attività di raccolta ed analisi del feed-back Iscrizioni on-line alle attività di Dipartimento Raccolta/supporto alla compilazione dei registri delle attività Servizi di supporto alla ricerca 1 Servizi di Supporto alla Ricerca Servizi bibliotecari 1 Amministrazione patrimonio - Biblioteca "Giorgo Melchiori" 2 Biblioteca "Giorgo Melchiori"- Prestito e reference 3 Risorse per il pubblico - Biblioteca "Giorgo Melchiori" Servizi tecnici e generali 1 Amministrazione servizi tecnici e generali 2 Servizi tecnici e generali

5 Organigramma della Struttura

6 Contabilità Contabilità bilancio e Gestione contabile Bilancio di previsione, variazioni di bilancio, conto consuntivo, rendicontazioni su richiesta di normative, riclassificazione del bilancio. Preparazione di documenti contabili, finanziari, giuridico/economici indicanti entrate e uscite relative alla gestione del centro di responsabilità: * Gestione flussi di cassa (previsione fabbisogni economici) * Preparazione documenti su procedura banca e firma digitale * Verifica coperture bancarie * Verifica contabile fondi assegnati al CDR * Creazione e richiesta nuovi progetti * Gestione rimborsi con fondo economale * Fondi a budget Interni: docenti, tecnici-amministrativi, unità organizzative, organi di governo e di controllo Esterni: Enti e Imprese, Istituzioni nazionali e locali, Altre Università dr. Felice Delmonte - R.A.C. felice.delmonte@unito.it, telefono: , stanza 29, III piano, Palazzo Nuovo da lunedì a venerdi dalle ore alle ore e su appuntamento al: dipartimento.lingue@unito.it

7 DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA orari di apertura al pubblico n ore settimanali Bilanci Preventivi: tempo intercorrente tra richiesta del servizio e effettiva erogazione GG Bilanci consuntivi: tempo intercorrente tra richiesta del servizio e effettiva erogazione GG EFFICACIA indicatori di qualità oggettiva e percepita EFFICIENZA costo per servizio (valori bollati, francobolli,...) EURO

8 GRUPPO OPERATIVO Contabilità Approvvigionamenti, gestione inventariale dei beni mobili Gestione dei finanziamenti da progetti esterni. Preparazione atti, verifica regolarità dei documenti contabili, registrazioni in procedura contabile, operatività economico/finanziaria. Rendicontazioni specifiche. Gestione degli acquisti di beni e servizi; pagamento fornitori. Preparazione atti, contatti con utenza, verifica regolarità documenti contabili, registrazioni in procedura contabile, pubblicità, pagamenti esteri. (Eventuali rendicontazioni specifiche). Buoni di carico. Procedura per lo scarico inventariale. Ricapitolazioni annuali. Libro inventario. Preparazione e registrazioni in procedura contabile. Interni: docenti, tecnici-amministrativi, unità organizzative, organi di governo e di controllo Esterni: Enti e Imprese, Istituzioni nazionali e locali, Altre Università dr. Felice Delmonte - R.A.C. Milena Damiano, Diego Bettiolo, Luigia Ponzetto Referenti del servizio: - per acquisti: Damiano Milena milena.damiano@unito.it, telefono: , fax , stanza 31, III piano Palazzo Nuovo - per acquisti e inventario Bettiolo Diego diego.bettiolo@unito.it, telfono: , fax , stanza 31, III piano Palazzo Nuovo - per inventario Ponzetto Luigia luigia.ponzetto@unito.it, telefono , fax , stanza 31, III piano Palazzo Nuovo dal lunedì al venerdì, dalle 9.30 alle martedì e giovedì dalle alle e su appuntamento al: dipartimento.lingue@unito.it - presentarsi personalmente all'ufficio

9 DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA EFFICACIA Orari apertura al pubblico ore settimanali non disp. non disp. 14,5 14,5 Modulistica presente on-line % non disp. non disp. 20% 40% Tempo medio intercorrente tra richiesta del servizio e effettiva erogazione indicatori di qualità oggettiva e percepita EFFICIENZA costo per servizio (valori bollati, francobolli,...) EURO GG non disp. non disp

10 GRUPPO OPERATIVO Contabilità Personale - contratti - Gestione dei finanziamenti da progetti esterni. Preparazione atti, verifica regolarità dei documenti contabili, registrazioni in procedura contabile, operatività economico/finanziaria. Rendicontazioni specifiche. - Gestione conferimento/compensi per incarichi esterni di lavoro autonomo abituale e non abituale. Preparazione atti, contatti con utenza, verifica regolarità documenti contabili, registrazioni in procedura contabile, pubblicità, pubblicazione dati, pagamenti esteri. Rendicontazioni specifiche. - Gestione missioni Preparazione atti, verifica documenti e regolarità contabile e registrazioni in procedura contabile. Rendicontazioni specifiche. - Compensi, rimborsi, borse di studio Interni: docenti, tecnici-amministrativi, unità organizzative, organi di governo e di controllo Esterni: Studenti, Laureati, Enti e Imprese, Istituzioni nazionali e locali, Altre Università dr. Felice Delmonte - R.A.C. Noemi Miccichè, Luigia Ponzetto, Milena Damiano Referenti del servizio: - Pagamenti: Miccichè Noemi noemi.micciche@unito.it, telefono: , fax , stanza 29, III piano Palazzo Nuovo - Supporto amministrativo contratti: Ponzetto Luigia luigia.ponzetto@unito.it, telefono , fax , stanza 31, III piano Palazzo Nuovo - Missioni: Damiano Milena milena.damiano@unito.it, telefono: , fax , stanza 31, III piano Palazzo Nuovo dal lunedì al venerdì, dalle 9.30 alle martedì e giovedì dalle alle e su appuntamento al: dipartimento.lingue@unito.it - presentarsi personalmente all'ufficio

11 DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA orari di apertura al pubblico ore settimanali :05 modulistica disponibile on-line (liquidazione, missioni) % 20% 40% Tempo medio intercorrente tra richiesta del servizio e effettiva erogazione GG EFFICACIA indicatori di qualità oggettiva e percepita vari EFFICIENZA costo per servizio (valori bollati, francobolli,...) EURO

12 GRUPPO OPERATIVO Affari Istituzionali Servizio di supporto a Organi Collegiali Gestione convocazioni per le sedute del Consiglio di Dipartimento, della Commissione didattica Predisposizione e raccolta dei materiali oggetto d'esame da parte del Consiglio di Dipartimento Supporto al segretario verbalizzante nella stesura dei verbali con relativa trasmissione delle deliberazioni agli organi dell'amministrazione centrale per i provvedimenti di competenza Raccolta, conservazione e pubblicazione dei verbali degli organi di Governo del Dipartimento Docenti, Unità organizzative, Studenti, Enti e Imprese, Organi di Governo e controllo sig.ra Rocchina Cornacchia Floriana Perino, Silvana Amara Direzione di Dipartimento, via Verdi 10, Palazzo Badini Confalonieri tel rina.cornacchia@unito.it dal lun. al ven. dalle 9.00 alle dipartimento.lingue@unito.it

13 DIMENSIONI DELLA QUALITA EFFICACIA EFFICIENZA INDICATORI orari di apertura al pubblico Velocità di trasmissione degli estratti delle delibere ai richiedenti Tempi di pubblicazione dei verbali sul sito di Dipartimento Tempo intercorrente una la seduta del Consiglio e l'approvazione del relativo verbale indicatori di qualità oggettiva e percepita Tempo intercorrente una la seduta del Consiglio e la successiva UNITA' DI MISURA ore settimanali GG GG non disp. non disp GG non quantificabile GG

14 Affari generali, legali ed istituzionali Coordinamento Attività CSD - Coordinamento delle attività dei servizi del CSD secondo organigramma approvato in Consiglio di Dipartimento; organizzazione incontri e gruppi di lavoro per gestione problematiche organizzative, tecniche e amministrative volte ad un miglior funzionamento della struttura; predisposizione di atti amministrativi. - Elaborazione e adeguamenti Regolamenti e linee guida per la comunicazione da pubblicare on-line sul sito web del Dipartimento di Lingue; consulenza preventiva e stesura di linee guida per utilità interna ed esterna rispetto alla normativa vigente, revisione, aggiornamento e ideazione del sito web del dipartimento. - Gestione dei rapporti con il personale docente, ricercatore e tecnico amministrativo al fine di assicurare agli studenti un servizio di informazione preciso e puntuale; collaborazione con il RAC alla predisposizione del Bilancio di Previsione e Consuntivo; consulenza a personale e docenti per questioni di tipo amministrativo; firma fogli di presenze, assenze, permessi per personale TA afferente al Dipartimento; gestione ed aggiornamento degli archivi digitali delle carriere docenti, congedi, composizione delle commissione degli Organi di Governo del Dipartimento. - Cadiuva Il Direttore nella gestione amministrativa del Dipartimento, collabora con il Direttore per la predisposizione del Progetto formativo del Personale TA del Dipartimento di Lingue; coadiuva il Direttore per le politiche del Personale; garantisce l'individuazione, razionalizzazione e gestione dei processi - Aggiornamento Albo Ufficiale di Ateneo per conto del Dipartimento di Lingue; prese di servizio dei docenti strutturati ed a contratto. -raccolta, analisi delle esigenze logistiche in qualità di referente di Dipartimento per la gestione logistica degli spazi e delle risorse anche in sinergia con altre Unità Organizzative; verifica attraverso i responsabili dei vari servizi le problematiche legate ad eventuali disfunzioni; collaborazione con le unità organizzative per la pianificazione e l'aggiornamento costante degli strumenti informatici ed operativi delle apparecchiature installate nelle varie aule dove vengono svolte le lezioni per gli studenti. - Gestione dell accreditamento (e del rinnovo) nel sistema informativo dell'ateneo e quindi sul Sistema di Credenziali Unificato (SCU) del personale "non strutturato". - Sovrintende alla gestione della rilevazione dell'opinione studenti sulla qualità della didattica; - Attività preventive e protettive per la sicurezza e la salute; - Rilevazione dei fabbisogni del dipartimento ed attivazione delle strutture preposte alla risoluzione dei problemi e supervisione della realizzazione degli interventi.

15 COORDINATRICE Docenti, tecnici-amministrativi, Unita organizzative, Organi di governo e controllo sig.ra Rocchina Cornacchia Direzione di Dipartimento, via Verdi 10, Palazzo Badini Confalonieri tel rina.cornacchia@unito.it dal lun. al ven. dalle 9.00 alle dipartimento.lingue@unito.it DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA orari di apertura al pubblico ore settimanali La misura del tempo intercorre dalla momento della richiesta dell'utente e l'atto del rilascio GG non è possibile la verifica perché costituzione CSD 1 gennaio 2013 variabili in considerazione dei tempi per i provvedimenti necessari presso ciascun soggetto coinvolto EFFICACIA EFFICIENZA Tempi medi di presa in atto delle segnalazioni ore vari non è possibile la verifica non disp. perché costituzione CSD 1 non disp. gennaio 2014 EURO non disp. non disp.

16 GRUPPO OPERATIVO Supporto alla Didattica Didattica - Amministrativo/Gestionale Predisposizione di contratti, convenzioni, bandi di selezione, borse ed esercitazioni integrative alla didattica, articoli 104 RAFC, attivazione di stages e bandi di concorso per il conferimento agli studenti di collaborazioni a tempo parziale ai sensi dell'art. 13 legge 390/91 (collaborazioni 150 ore studenti part-time): preparazione e pubblicazione bandi, comunicazione agli uffici competenti, pubblicità legale, raccolta delle domande, supporto alla stesura del verbale, pubblicazione dello stesso e delle graduatorie, predisposizione dei relativi contratti Gestione del protocollo Docenti, Studenti, Unità organizzative, Enti e Imprese sig.ra Rocchina Cornacchia Floriana Perino, Silvana Amara, Nunzia Ceccio, Marco Fattuma Maò Direzione di Dipartimento, via Verdi 10, Palazzo Badini Confalonieri tel rina.cornacchia@unito.it dal lun. al ven. dalle 9.00 alle dipartimento.lingue@unito.it DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA orari di apertura al pubblico n ore di apertura percentuale di modulistica e documentazione online % non disp. non disp. 100% 100% EFFICACIA EFFICIENZA Tempo intercorrente tra l'approvazione degli atti e la stesura del contratto GG indicatori di qualità oggettiva e percepita (risultati delle indagini di customer satisfaction: rispondenza del servizio erogato alle aspettative dell'utente) costo pratiche per ogni contratto vari EURO non quantificabile

17 GRUPPO OPERATIVO Supporto alla Didattica Pianificazione delle attività didattiche Concessione spazi e strumenti didattici Pianificazione dei calendari degli appelli d'esame Predisposizione dei calendari di discussione delle tesi Predisposizione calendario orari delle lezioni per le attività formative e per i corsi di lettorato Aggiornamento sul sito di Dipartimento, sui siti dei singoli CdS e sulla procedura on-line Esse3 dei calendari stabiliti Predisposizione delgli strumenti per la valutazione da parte degli studenti delle attività formative (Edumeter) Docenti, studenti, studenti laureandi sig.ra Rocchina Cornacchia Antonella Borazio, Giorgio Girardi Direzione di Dipartimento, via Verdi 10, Palazzo Badini Confalonieri tel rina.cornacchia@unito.it dal lun. al ven. dalle 9.00 alle dipartimento.lingue@unito.it EFFICACIA EFFICIENZA DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA orari di apertura al pubblico percentuale di modulistica e documentazione online Anticipo minimo di pubblicazione del calendario appelli Anticipo minimo di pubblicazione del calendario appelli risultati delle indagini di customer satisfaction costo per mq/utenti/prodotti n ore di apertura % 80% 100% 100% 100% GG GG vari EURO

18 Supporto alla Didattica Attività istruttoria e di supporto per l'organizzazione della didattica Supporto alla Commissione Didattica nella pianificazione dell'offerta formativa ministeriale Compilazione con pianificazione triennale e verifica dell'offerta didattica dei CdS sulla procedura U-Gov Predisposizione delle Regole dei piani per l'avvio dei piani carriera degli studenti Compilazione delle coperture e del carico didattico dei singoli docenti per gli insegnamenti attivati Test operativi per verificare la correttezza delle regole stabilite per la compilazione dei Piani carriera Docenti, unità organizzative, studenti sig.ra Rocchina Cornacchia Direzione di Dipartimento, via Verdi 10, Palazzo Badini Confalonieri tel rina.cornacchia@unito.it dal lun. al ven. dalle 9.00 alle o su appuntamento dipartimento.lingue@unito.it DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA percentuale di modulistica e documentazione presente online % 80% 90% 100% 100% Orari di apertura al pubblico ore settimanali Tempo intercorrente tra la pubblicazione delle regole dei piani e l'effettiva apertura del piano carriera GG non disp EFFICACIA risultati delle indagini di customer satisfaction vari EFFICIENZA costo per mq/utenti/prodotti EURO non quantificabile

19 Supporto alla Didattica Orientamento in ingresso Progettazione e realizzazione di attività di orientamento informativo (Porte Aperte, Giornate di Orientamento, incontri con le scuole); supporto agli studenti e ai referenti dell'orientamento delle scuole secondarie di secondo grado nel reperimento di informazioni utili ad orientare le scelte Predisposizione dei materiali per l'orientamento Attività periodica con la Commissione OTP finalizzata alla definizione condivisa di linee di indirizzo per le funzioni di Orientamento, Tutorato e Job placement e al coordinamento di tali attività a livello di Ateneo; attività periodica di coordinamento e di supporto gestionale, normativo, amministrativo fornito agli uffici OTP Docenti, unità organizzative, futuri studenti, studenti sig.ra Rocchina Cornacchia Direzione di Dipartimento, via Verdi 10, Palazzo Badini Confalonieri tel rorientamento.linguestraniere@unito.it dal lun. al ven. dalle 9.00 alle dipartimento.lingue@unito.it DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA percentuale di modulistica e documentazione presente online % 80% 90% 100% 100% Orari di apertura al pubblico ore settimanali Tempi di raccolta dei materiali per la Guida dello Studente GG Tempi di redazione e pubblicazione per la Guida dello Studente GG EFFICACIA risultati delle indagini di customer satisfaction vari EFFICIENZA costo per mq/utenti/prodotti EURO non quantificabile

20 Supporto alla Didattica Redazione e pubblicazione Guida di orientamento di Ateneo e di altro materiale informativo (anche on-line) Raccolta dei programmi delle attività formative Stesura dei percorsi consigliati per ciascun CdS Stesura del Manifesto degli Studi e redazione della Guida dello Studente Pubblicazione in formato cartaceo e in formato digitale dell'offerta formativa di Ateneo e dei servizi offerti agli studenti Pubblicazione delle informazioni aggiornate sul sito web di Dipartimento e sui siti web dei singoli CdS Archiviazione e storicizzazione delle informazioni pubblicate negli anni precedenti Gestione degli spazi web dedicati ai docenti per la pubblicazione dei materiali didattici Docenti, unità organizzative, futuri studenti, studenti, studenti post-lauream sig.ra Rocchina Cornacchia Direzione di Dipartimento, via Verdi 10, Palazzo Badini Confalonieri tel rina.cornacchia@unito.it dal lun. al ven. dalle 9.00 alle dipartimento.lingue@unito.it DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA percentuale di modulistica e documentazione presente online % 80% 90% 100% 100% Orari di apertura al pubblico ore settimanali Tempi di raccolta dei materiali per la Guida dello Studente GG Tempi di redazione e pubblicazione per la Guida dello Studente GG EFFICACIA risultati delle indagini di customer satisfaction vari EFFICIENZA costo per mq/utenti/prodotti EURO non quantificabile

21 GRUPPO OPERATIVO Supporto alla Didattica Attività di tirocinio, tutorato e Job Placement Interazione mediante servizi di back-office e di front-office con interlocutori esterni all'ateneo (studenti/aziende) Gestione del processo di attivazione del tirocinio: redazione della Convenzione tra l'azienda e l'ateneo e del Progetto formativo Archiviazione cartacea di progetti formativi e convenzioni con Enti/aziende e delle pratiche necessarie per lo svolgimento dei tirocini curricolari ed extra curricolari Iscrizione on-line ai tirocini attivati e trasmissione alle aziende degli studenti candidati Erogazione di informazioni relative ai servizi offerti dal Job Placement e sulle modalità di utilizzo; informazioni sugli eventi e sulle iniziative organizzate; informazioni sulla normativa di riferimento Supporto alle aziende nel processo di accreditamento al Portale di Ateneo (erogazione di informazioni generali e invio della Guida per la registrazione sul Portale); la preliminare registrazione e l'accreditamento al Portale sono necessari per poter accedere ai servizi offerti dall'ateneo (pubblicazione di annunci di tirocinio/stage, consulazione delle candidature ricevute e dei cv degli studenti e dei laureati) Valutazione, presa in carico e pubblicazione degli annunci di tirocinio e di lavoro proposti dalle aziende e rivolti a studenti/laureati Tempestivo aggiornamento dei contenuti degli strumenti informatici e delle pagine web relative al Job Placement Docenti, Unità organizzative, Studenti, Studenti post-laurea, Enti ed imprese sig.ra Rocchina Cornacchia Marisa Lalà Direzione di Dipartimento, via Verdi 10, Palazzo Badini Confalonieri tel tirocini.lingue@unito.it lunedì e mercoledì dalle 9.30 alle martedì e giovedì dalle alle dipartimento.lingue@unito.it DIMENSIONI DELLA QUALITA orari di apertura al pubblico INDICATORI percentuale di modulistica disponibile online UNITA' DI MISURA n ore di apertura % non disp. 70% 90% 100% Tempo intercorrente tra la richiesta di tirocinio e la GG firma della convenzione EFFICACIA risultati delle indagini di customer satisfaction vari EFFICIENZA costo per mq/utenti/prodotti EURO

22 GRUPPO OPERATIVO SPORTELLO DEDICATO Supporto alla Didattica Attività di supporto agli studenti e tutorato Assistenza ai servizi digitali Aggiornamento costante della bacheca elettronica di Dipartimento Attività finalizzate ad orientare ed assistere gli studenti lungo tutto il percorso degli studi (accoglienza, assistenza allo studio, consulenza sui piani di studio e sull'offerta formativa, promozione di modalità organizzative che favoriscano la partecipazione degli studenti lavorativi all'attività didattica) Consulenza nell'orientamento, nella compilazione del Piano Carriera, nell'iscrizione agli esami ed alle attività didattiche Docenti, unità organizzative, studenti sig.ra Rocchina Cornacchia Antonella Borazio, Giorgio Girardi, Silvana Amara Infolingue - via Verdi 10, Palazzo Badini Confalonieri Direzione di Dipartimento, via Verdi 10, Palazzo Badini Confalonieri tel rina.cornacchia@unito.it, assistenza.lingue@unito.it, infolingue@unito.it dal lun. al ven. dalle 9.00 alle Infolingue: dal lun. al ven. dalle alle dipartimento.lingue@unito.it DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA orari di apertura al pubblico - Direzione Dipartimento n ore di apertura orari di apertura al pubblico - Infolingue percentuale di modulistica e documentazione online n ore di apertura % non disp. non disp. 100% 100% Tempi di risposta ore 24 dic EFFICACIA risultati delle indagini di customer satisfaction vari EFFICIENZA studenti 150 ore dedicati al servizio EURO

23 GRUPPO OPERATIVO Supporto alla Didattica Accreditamento e qualità dei Corsi di Studio Supporto alla compilazione delle schede AVA/SUA per i Corsi di Studio attivati supporto alla stesura del Rapporto Annuale di Riesame Docenti, unità organizzative sig.ra Rocchina Cornacchia Antonella Borazio, Giorgio Girardi Direzione di Dipartimento, via Verdi 10, Palazzo Badini Confalonieri tel rina.cornacchia@unito.it dal lun. al ven. dalle 9.00 alle o su appuntamento dipartimento.lingue@unito.it DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA orari di apertura al pubblico percentuale di modulistica e documentazione online Tempi per il completamento di ciascuna scheda n ore di apertura % non disp. non disp. 100% 100% ore non disp EFFICACIA risultati delle indagini di customer satisfaction vari EFFICIENZA costo per mq/utenti/prodotti EURO non quantificabile

24 Supporto alla Didattica Attività di raccolta ed analisi del feed-back Indagini di customer satisfaction e pubblicazione on-line dei risultati Spazio web dedicato ai Rappresentanti degli studenti per raccolta informazioni e pereri sull'attività erogata dal Dipartimento Docenti, unità organizzative, studenti, studenti laureati sig.ra Rocchina Cornacchia Direzione di Dipartimento, via Verdi 10, Palazzo Badini Confalonieri tel rina.cornacchia@unito.it, rappresentanti.lingue@unito.it dal lun. al ven. dalle 9.00 alle ad: dipartimento.lingue@unito.it DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA EFFICACIA EFFICIENZA percentuale di modulistica e documentazione online % non disp. 80% 90% 100% Tempo intercorrente tra la raccolta delle indagini e la pubblicazione dei risultati GG Tempi di presa in carico della segnalazione ore risultati delle indagini di customer satisfaction vari costo per mq/utenti/prodotti EURO

25 Supporto alla Didattica Iscrizioni on-line alle attività di Dipartimento Iscrizione online agli appelli d'esame (procedura Esse3) Iscrizione on-line alle attività didattiche e di supporto: test di accertamento, laboratori, lettorati, Registrazione on-line e consegna del titolo della tesi Docenti, studenti, studenti laureandi sig.ra Rocchina Cornacchia Direzione di Dipartimento, via Verdi 10, Palazzo Badini Confalonieri tel rina.cornacchia@unito.it dal lun. al ven. dalle 9.00 alle ad: dipartimento.lingue@unito.it DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA percentuale di modulistica e documentazione online % 60% 70% 90% 100% Tempo intercorrente tra richiesta del servizio e effettiva GG non quantificabile erogazione Iscrizioni effettuate alle attività di frequenza (laboratori, n > 2500 > 2500 > 3500 non disp. lettorati, tirocini) EFFICACIA risultati delle indagini di customer satisfaction vari EFFICIENZA costo per mq/utenti/prodotti EURO

26 Supporto alla Didattica Raccolta/supporto alla compilazione dei registri delle attività Raccolta, trasmissione ed archiviazione dei registri delle attività didattiche (fino al 2012/13) Supporto e revisione del carico didattico dei docenti sulla procedura U-Gov per la compilazione dei registri on-line Docenti, unità organizzative, organi di governo e controllo sig.ra Rocchina Cornacchia Direzione di Dipartimento, via Verdi 10, Palazzo Badini Confalonieri tel rina.cornacchia@unito.it dal lun. al ven. dalle 9.00 alle ad: dipartimento.lingue@unito.it DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA orari di apertura al pubblico Tempo intercorrente tra la raccolta e l'inoltro dei registri cartacei al personale Tempo intercorrente tra la segnalazione e la correzione delle anomalie EFFICACIA risultati delle indagini di customer satisfaction vari EFFICIENZA costo per mq/utenti/prodotti EURO n ore di apertura data ultima 10-ott 10-ott 31-ott non disp. ore non disp. non disp

27 Supporto alla Ricerca Servizi di Supporto alla Ricerca Il servizio Progetti di Ricerca viene istituitocon il compito primario della gestione dei progetti di ricerca richiesti e finanziati ai membri del Dipartiment: - Interfaccia con le strutture di Ateneo e le altre strutture dipartimentali. - Consulenza e assistenza ai Docenti per la Ricerca Nazionale e Internazionale (PRIN, FIRB, progetti d Ateneo, progetti regionali e transfrontalieri, progetti europei, network di eccellenza, borse internazionali, ecc.), comunicazione periodica ai responsabili dei finanziamenti della situazione e delle rispettive scadenze. - Fund Raising (azioni strategiche finalizzate allo sviluppo del Settore). - Promozione e supporto per l organizzazione di congressi, convegni e seminari di ricerca. - Supporto alla rendicontazione dei progetti di ricerca nazionali e internazionali. - Attività di monitoraggio e pubblicazione dei progetti di internazionalizzazione, dei progetti di ricerca internazionali, nazionali e locali finanziati e delle attività di ricerca con creazione di un database di Dipartimento. - Finalizzazione dei progetti e sostegno nella negoziazione dei principali Enti finanziatori - Iter procedura approvazione progetti per il Consiglio di Dipartimento (in collaborazione con la Segreteria di Direzione) Docenti, Unità organizzative, Enti e Imprese dr. Alberto Baracco alberto.baracco@unito.it - tel dal lunedì al venerdì, dalle 8.00 alle ad: dipartimento.lingue@unito.it MAT O orari di apertura al pubblico n ore DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA Tempo intercorrente tra l'ideazione di un progetto e l'effettiva approvazione in Consiglio di Dipartimento EFFICACIA Reperimento di risorse da enti finanziatori per la n enti non disp. non disp. non disp. non disp. realizzazione dei Progetti EFFICIENZA costo per mq/utenti/prodotti euro non disp. non disp. non disp. non disp. giorni

28 GRUPPO OPERATIVO Beni museali, Archivio storico e Bibloteche Amministrazione patrimonio - Biblioteca "Giorgo Melchiori" - Acquisto e catalogazione monografie e periodici - Servizio stampa e fotocopie per personale docente Docenti, Unità organizzative, Enti e Imprese Michele Gobello Maria Cannone, Renato Longo bib.dsl@unito.it dalle 8,00 alle 16,00 dal lunedì al venerdì ad: dipartimento.lingue@unito.it DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA orari di apertura al pubblico, nr. passaggi procedurali per ottenere il servizio, statistica sugli ordini effettuati ore settimanali n passaggi procedurali Tempo intercorrente tra richiesta del servizio e effettiva erogazione n ordini effettuati n giorni intercorrenti tra acquisto e catalogazione EFFICACIA indicatori di qualità oggettiva e percepita percentuale di libri ordinati effettivamente arrivati 85% 85% 90% 90% EFFICIENZA costo per prodotto euro

29 GRUPPO OPERATIVO Beni museali, Archivio storico e Bibloteche Biblioteca "Giorgo Melchiori"- Prestito e reference - Prestito locale - Prenotazione Prestito - Assistenza ricerca bibliografica - Document delivery - Prestito interbibliotecario (verrà attivato a breve) Docenti, Studenti, Unità organizzative, Laureati, Studenti post lauream Michele Gobello Maria Cannone, Renato Longo bib.dsl@unito.it La Biblioteca è aperta dalle 9,00 alle 18,00 dal lunedì al venerdì. La sala periodici è aperta dalle 9,00 alle 13,00 dal lunedì al venerdì biblioteca: bib.dsl@unito.it ; responsabile: michele.gobello@unito.it DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA nr. passaggi procedurali per ottenere il servizio, percentuale di modulistica presente online ore settimanali n passaggi procedurali percentuale di modulistica online 65% 65% 65% 65% n prestiti effettuati Tempo intercorrente tra richiesta del servizio e effettiva erogazione minuti EFFICACIA indicatori di qualità oggettiva e percepita n reclami pervenuti non sono pervenuti reclami non disp. EFFICIENZA costo per servizio EURO

30 GRUPPO OPERATIVO Beni museali, Archivio storico e Bibloteche Risorse per il pubblico - Biblioteca "Giorgo Melchiori" - Postazioni studio - Postazioni ricerca bibliografica - Postazioni consultazione audiovisivi e prodotti digitali - Postazioni lettura e stampa microfiches - tirocini curricolari per studenti appartenenti a CdS triennale e magistrale Docenti, Studenti, Unità organizzative, Laureati, Studenti post lauream Michele Gobello Maria Cannone, Renato Longo, Mosè Conte, Miriam Sessa, Francesca Ferrero, Francesco Castaldo bib.dsl@unito.it La Biblioteca è aperta dalle 9,00 alle 18,00 dal lunedì al venerdì. La sala periodici è aperta dalle 9,00 alle 13,00 dal lunedì al venerdì ad: dipartimento.lingue@unito.it DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI orari di apertura al pubblico, nr. passaggi procedurali per ottenere il servizio, percentuale di modulistica presente online UNITA' DI MISURA ore settimanali n passaggi procedurali non sono previsti passaggi procedurali n postazioni disponibili n tirocini attivati Tempo intercorrente tra richiesta del servizio e effettiva erogazione GG EFFICACIA indicatori di qualità oggettiva e percepita (risultati delle indagini di customer satisfaction: rispondenza del risultato dell'indagine molto migliorame nto del servizio erogato alle aspettative dell'utente) soddisfacente vari servizio EFFICIENZA spesa media di mantenimento della strumentazione EURO

31 GRUPPO OPERATIVO Sistemi Informativi Amministrazione servizi tecnici e generali Elenco delle principali attività svolte dal settore la cura degli acquisti del materiale informatico (raccolta delle esigenze, definizione di proposte coerenti e selezione dei preventivi, scelta dei prodotti); il recupero, il monitoraggio e la gestione delle licenze informatiche; la gestione dell accreditamento (e del rinnovo) nel sistema informativo dell'ateneo e quindi sul Sistema di Credenziali Unificato (SCU) del personale "non strutturato" (Borsisti, Collaboratori esterni, Dipendenti di Cooperative, Professori a contratto, Tirocini Formativi Stagisti, ecc.); le attività preventive e protettive per la sicurezza e la salute. Docenti, tecnici amministrativi e bibliotecari, lettori e CEL, dottorandi e assegnisti Stefano Vannicelli Stefano Vannicelli; Raffaele Adabbo Stefano Vannicelli ; Raffaele Adabbo; stanza n. 27 al III piano di Palazzo Nuovo, tel dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 12:00 e dalle 14:00 alle 16:00 stefano.vannicelli@unito.it o presentarsi di persona o contatto telefonico EFFICACIA EFFICIENZA DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA MAT O orari di apertura al pubblico qualitative/quantitat ive gg lavorativi, compatibilmente con il tipo di richiesta, la gravità, l'urgenza dell'intervento, le prenotazioni già acquisite. Fermo restando i tempi tecnici non dipendenti dalla volonta/efficienza del servizio (ad. es. tempi tecnici dei fornitore, gli acquisti tramite MePa, i servizi in collaborazione con le strutture centrali dell'ateneo). ore indicatori di qualità oggettiva e percepita (risultati delle indagini di customer satisfaction: rispondenza del servizio erogato alle aspettative dell'utente) vari costo per mq/utenti/prodotti EURO

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33 GRUPPO OPERATIVO Sistemi Informativi Servizi tecnici e generali Elenco delle principali attività svolte dal settore le piccole manutenzioni dei locali e delle attrezzature del Dipartimento; l assistenza e la manutenzione hardware e software di tutti i pc, notebook, stampanti, fax e fotocopiatrici del Dipartimento; l'installazione dei prodotti acquistati e la configurazione di tutti i programmi necessari per la ricerca e la didattica per sistemi operativi Windows, Apple, Linux, Android; la configurazione dei programmi per l attività tecnico-amministrativa del personale (sistemi di contabilità; gestione presenze, applicazioni on-line, ecc); compresa l installazione dei lettori Smart Card e dei software per la firma digitale necessari per lo svolgimento delle attività amministrative/contabili (Direttore, Vice-Direttore, Responsabile Amministrativo, ecc); la gestione e la manutenzione della rete del Dipartimento (compresa la Biblioteca e le sedi distaccate), in collaborazione con le strutture centrali dell'ateneo; la gestione della telefonia del Dipartimento (compresa la Biblioteca e le sedi distaccate), in collaborazione con le strutture centrali dell'ateneo; la consulenza e l assistenza a personale docente, personale tecnico-amministrativo, dottorandi e assegnisti, studenti su specifici problemi tecnici/informatici; l attivazione di specifici servizi a supporto della didattica e della ricerca quali: digitalizzazione di documenti cartacei, montaggi video e/o audio, ecc; Docenti, tecnici amministrativi e bibliotecari, lettori e CEL, dottorandi e assegnisti Stefano Vannicelli Stefano Vannicelli; Raffaele Adabbo Stefano Vannicelli ; Raffaele Adabbo; stanza n. 27 al III piano di Palazzo Nuovo, tel dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 12:00 e dalle 14:00 alle 16:00 stefano.vannicelli@unito.it o presentarsi di persona o contatto telefonico DIMENSIONI DELLA QUALITA INDICATORI UNITA' DI MISURA MAT O orari di apertura al pubblico qualitative/quantitat ive tempo intercorrente tra richiesta del servizio e effettiva erogazione ore EFFICACIA indicatori di qualità oggettiva e percepita (risultati delle indagini di customer satisfaction) vari EFFICIENZA costo per mq/utenti/prodotti EURO