Il percorso della qualità: Ridisegno Verifica. Miglioramento. Dr. Gianni Scopetani - Ufficio Centrale Audit, Qualità e Politiche di Sicurezza

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Serafina Buono
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1 Il percorso della qualità: Ridisegno Verifica Miglioramento

2 Ridisegno dei processi 1) Definizione standard ottimizzati su obiettivi in ottica utente (efficacia) In ottica PA (efficienza e contenimento rischi) 2) Definizione di indicatori di processo (indicatori di prassi operativi e comportamenti finalizzati al raggiungimento degli obiettivi)

contenimento rischi) 2) Definizione di indicatori di processo

3 Ridisegno Flusso di Processo delle Prestazioni Antitubercolari Valutazione ML su certificato Notifica Sanitaria Domanda di Prestazione AcT Verificare requisito contributivo e Inserire dati NO SI Inviare lettere di Comunicazione Archiviare doc amm Trasmettere doc sanit TEMPO REALE = Flusso Mancanza comunicata Possesso comunicato e domanda inviata Richiesta documentazione integrativa e modulo domanda inviati Notifiche sanitarie trasmesse CML Valutazione medico-legale Sanitario Domanda IG accertato Presentata su certificato con T Elaborare elaborato continuo senza requ. contr. archiviate in attesa verifica requ. contr. SI requisito contributivo SI SI requ. contr. con Domande SI requ. contr.con Segnalare OK requisito sanitario all'udp PSR Domanda IG Presentata OK sanitario segnalato UDP PSR Richiedere doc sanitaria integrativa Convocare a visita ambulatoriale Elaborare Richiesta doc sanitaria integrativa effettuata Convocazione a Visita ambulatoriale effettuata elaborato

domanda inviati Notifiche sanitarie trasmesse CML Valutazione medico-legale Sanitario Domanda IG accertato Presentata su certificato con T Elaborare elaborato continuo senza requ. contr.

4 Un passo avanti Mancanza comunicata Flusso di Processo delle Prestazioni Antitubercolari Valutazione ML Notifica Domanda di su certificato Sanitaria Prestazione AcT Verificare requisito contributivo e Inserire dati NO SI Archiviare Inviare lettere di doc amm Comunicazione Trasmettere doc sanit Notifiche Possesso Richiesta sanitarie documentazione integrativa e comunicato e modulo domanda trasmesse domanda inviati CML inviata Sanitario accertato su certificato con T Domanda IG Presentata + Verifica, analisi, misurazione, autodiagnosi = Qualità del processo senza requ. contr. archiviate in attesa verifica requ. contr. Valutazione medico-legale SI requisito contributivo SI Segnalare OK requisito sanitario all'udp PSR SI requ. contr. con Elaborare elaborato Domande SI requ. contr.con miglioramento continuo Domanda IG Presentata OK sanitario segnalato UDP PSR Richiedere doc sanitaria integrativa Convocare a visita ambulatoriale Elaborare Richiesta doc sanitaria integrativa effettuata Convocazione a Visita ambulatoriale effettuata Audit elaborato

trasmesse domanda inviati CML inviata Sanitario accertato su certificato con T Domanda IG Presentata + Verifica, analisi, misurazione, autodiagnosi = Qualità del processo senza requ. contr.

5 Audit di conformità (Verifica e Miglioramento) Misurazione oggettiva del come indicatori numerici attestanti la distanza del processo dal modello predefinito rilevazione delle criticità e definizione di specifiche azioni di miglioramento condivise

del processo dal modello predefinito rilevazione delle

6 Verifica della qualità del processo Disoccupazione Ordinaria torna al cruscotto torna al foglio di compilazione Indice di qualità del processo 0,67 Tempestività Centro per l'impiego 0,00 - Il Centro per l'impiego non ha parte nel processo Richiesta documenti 0,00 - La richiesta tempestiva dei documenti non è praticata; occorre intervenire Respinta per mancanza di documenti 0,00 - non è presente la cattiva prassi di respingere per mancanza di documenti Tempestività inserimento 0,50 - La tempestività di inserimento della domanda è prassi abbastanza diffusa ma occorre mettere in atto azioni di miglioramento Inserimento domande incomplete 0,67 - La prassi di inserire la domanda tempestivamente anche se non completa è ben diffusa ma va generalizzata Efficienza risoluzione blocchi 0,94 - l'efficienza nella prevenzione e risoluzione dei blocchi di flusso è ottima Blocco completamento domanda 0,83 - non c'è blocco tra arrivo documenti e inserimento in procedura Blocco presentazione-lavoraz 1,00 - non c'è blocco tra arrivo inserimento in procedura e inizio lavorazione Blocco elaborazione pagamento 1,00 - non c'è blocco tra prima data utile di elaborazione e elaborazione del pagamento Indice di qualità del servizio 0,90 giorni indice tempo input su patrocinate 2,9 tempo tra presentazione al Patronato e presentazione all'inps; l'indice esprime la percentuale del tempo input sul tempo totale; riferito alle sol patrocinat tempo input 0,1 tempo tra presentazione al Patronato e presentazione all'inps; l'indice esprime la percentuale del tempo input sul tempo totale; riferito alle totalità dell tempo definizione 9,8 39,5% tempo tra presentazione all'inps e definizione della pratica; l'indice esprime la percentuale del tempo definizione sul tempo totale tempo output -1,4 10,5% tempo tra elaborazione del pagamento e disponibilità presso ente pagatore; l'indice esprime la percentuale del tempo output sul tempo totale. totale tempo Inps 24,8-191,0% tempo tra presentazione all'inps e elaborazione del pagamento; l'indice è la percentuale tempo Inps sul tempo tot per la disponibilità del pagamento tot tempo pratiche patrocinate 28,0 tempo tra presentazione al Patronato e elaborazione del pagamento tot tempo fino a disponibilità denaro le pratiche per cui è disponibile il pagamento sono quasi irrilevanti tempo tra presentazione all'inps e disponibilità del denaro presso ente pagatore

la cattiva prassi di respingere per mancanza di documenti Tempestività inserimento 0,50 - La tempestività di inserimento della domanda è prassi abbastanza diffusa ma occorre mettere in atto azioni di

7 Fase di Processo Istruttoria Liquidazio ne Criticità verso il Tempo reale 1.attesa fra presentazione domanda e fine istruttoria (completa) 2.attesa fra arrivo ultimo documento e suo inserimento in procedura (incompleta) Azioni di Miglioramento definite 1.istruttoria entro giorno successivo da presentazione domanda 2.inserire documento in procedura entro il giorno successivo dalla sua presentazione Miglioramento atteso (gg riduzione tempo erogazione) 5 giorni

attesa fra arrivo ultimo documento e suo inserimento in procedura (incompleta) Azioni di Miglioramento definite 1.

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