A cura: U.O.C. Comunicazione e Relazioni Esterne U.R.P. Ufficio Relazioni con il Pubblico - Lagonegro, Potenza, Venosa Ufficio Stampa A.S.P.

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3 A cura: U.O.C. Comunicazione e Relazioni Esterne U.R.P. Ufficio Relazioni con il Pubblico - Lagonegro, Potenza, Venosa Ufficio Stampa A.S.P. Progetto Grafico: Mauro Volonnino 2 Stampa: Alfagrafica Volonnino

4 PRESENTAZIONE Il miglioramento dello stato di salute dei cittadini-utenti e il riconoscimento della loro centralità all interno del sistema sanitario, rappresentano la mission dell Azienda. La Carta dei Servizi si inserisce nell ambito di un più ampio processo di interazione e di Comunicazione per sancire l impegno concreto dell Azienda nei confronti del cittadino-utente a fornire determinati livelli di assistenza, a garantire precise forme di tutela e ad attriburire allo stesso cittadino un potere di controllo diretto sulla qualità del servizio. La presentazione della Carta dei Servizi mi offre lo spunto per sollecitare la partecipazione consapevole del cittadino, degli operatori e della comunità alla gestione della sanità e della salute per favorire l erogazione di prestazioni sanitarie efficaci ed appropiate sotto il profilo clinico ed etico e, nel contempo, per garantire il massimo livello possibile di equità nell uso delle risorse. L auspicio è di realizzare, con il contributo di quanti porranno attenzione ai contenuti della Carta, una sanità più vicina ai bisogni dei cittadini. 3 Pasquale Francesco Amendola Direttore Generale ASP

5 4 La Carta dei Servizi rappresenta un patto fra l Azienda Sanitaria ed i cittadini con lo scopo di qualificare e migliorare le strutture sanitarie in funzione dei bisogni di tutti L (ASP) è stata istituita con la legge regionale n. 12 del 1 luglio Ricomprende dal 1 gennaio 2009, le ex Aziende Sanitarie UU.SS.LL. n. 1 di Venosa, n. 2 di Potenza e n. 3 di Lagonegro. Con questa pubblicazione l ASP fornisce le informazioni essenziali sui servizi e le prestazioni erogate sul territorio, al fine di consentire la loro fruizione da parte dei cittadini. La Carta dei Servizi definisce inoltre i principi, i diritti ed i doveri dei cittadini, gli impegni e gli standard di qualità, nonché le regole per garantire la massima tutela al cittadino-utente. La presente Carta dei Servizi sarà oggetto di revisione ed aggiornamento periodico.

6 SEZIONEPRIMA MISSION E PRINCIPI FONDAMENTALI L è un Ente Pubblico senza scopi di lucro, che, attraverso specifici interventi sanitari, concorre alla realizzazione della missione del Servizio Sanitario della Regione Basilicata. 5

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8 SEZIONEPRIMA L'Azienda Sanitaria Locale di Potenza (ASP) con sede a Potenza nasce nel 2009 accorpando le tre ex Aziende Sanitarie di Potenza, Venosa e Lagonegro IL TERRITORIO L svolge le proprie attività istituzionali sul territorio della Provincia di Potenza esteso su una superficie di 6546 Kmq, suddivisa in 100 Comuni. La popolazione provinciale ha raggiunto le unità (al 1 gennaio 2010) con una densità abitativa di circa 255 abitanti/kmq. La fascia di età compresa tra anni è quella più numerosa e rappresenta circa il 65%; i bambini e i ragazzi fino ai 14 anni sono circa il 14% del totale della popolazione; gli over 65 rappresentano il 21% della popolazione residente. L eroga attualmente i servizi attraverso: I Distretti Sanitari In ogni Comune dell ASP è presente un ambulatorio comunale ove vengono erogate le prestazioni di Igiene e Sanità Pubblica, della Continuità Assistenziale e Punti Prelievo. Le Cure primarie vengono assicurate dai medici di medicina generale, dai pediatri di libera scelta e dagli specialisti ambulatoriali. Le Cure intermedie vengono assicurate attraverso l A.D.I. (Assistenza Domiciliare Integrata), le Residenze Sanitarie Assistenziali, il Centro di Riabilitazione Alcologica, il Centro per la Cura dei Disturbi Alimentari e l Hospice. Gli Ospedali (Presidio Ospedaliero unificato Venosa - Melfi, Villa d Agri, Ospedali Unificati del Lagonegrese con i Plessi Ospedalieri di Lagonegro, Lauria, Maratea e Ospedale di Chiaromonte). I posti letto ospedalieri sono 608 compresi quelli di day Hospital. Ogni anno si registrano circa ricoveri ospedalieri e si effettuano oltre 2 milioni di prestazioni ambulatoriali e diagnostiche. 7

9 SEZIONEPRIMA 8 L Azienda Sanitaria Locale di Potenza è un Ente Pubblico senza scopi di lucro che, attraverso specifici interventi sanitari, concorre alla realizzazione della missione del Servizio Sanitario della Regione Basilicata. MISSION Obiettivi prioritari sono la soddisfazione dei bisogni e delle aspettative di salute dei cittadini garantendo le prestazioni previste dai livelli essenziali di assistenza nonché quelle integrative eventualmente stabilite dalla Regione Basilicata secondo i principi di equità nell accesso, appropriatezza e tempestività delle cure, rispetto della dignità umana ed in condizioni di sicurezza. L attività dell Azienda è inoltre finalizzata a contribuire alla promozione, al mantenimento ed allo sviluppo dello stato di salute della comunità, per la quale opera, non limitandosi a garantire prestazioni sanitarie ma perseguendo l obiettivo salute inteso quale miglioramento complessivo della qualità della vita della popolazione, favorendo l attività di prevenzione e concorrendo all eliminazione degli ostacoli al reinserimento sociale delle persone che soffrono situazioni di marginalità (art.4 dell Atto Aziendale)

10 SEZIONEPRIMA LIVELLI DI ASSISTENZA 1. Assistenza sanitaria collettiva in ambiente di vita e di lavoro 2. Assistenza distrettuale L'Azienda Sanitaria Locale di Potenza (ASP) promuove, la salute fisica e psichica della popolazione nell ambito del proprio territorio, assicurando i servizi e le prestazioni per livelli di assistenza 3. Assistenza ospedaliera 9

11 SEZIONEPRIMA I PRINCIPI FONDAMENTALI 10 I valori fondanti L'Azienda Sanitaria Locale di Potenza (ASP) si impegna ad erogare i servizi sanitari ispirandosi ai contenuti della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio Alla base della propria azione l ASP pone la centralità del cittadino, ovvero il rispetto della dignità umana che impone attenzione e impegno nella pratica professionale riducendo le disuguaglianze nella accessibilità e fruibilità dei servizi per la salute Eguaglianza - i servizi sono erogati secondo regole uguali per tutti, a prescindere dal sesso, dalla razza, dalla lingua, dalle condizioni economiche, dalla religione, dalle opinioni politiche; il principio di eguaglianza significa anche garantire parità di trattamento sia tra le diverse aree geografiche dì utenza sia fra le diverse categorie di utenti. Imparzialità - nell erogazione del servizio vanno tenuti, nei confronti degli utenti, comportamenti ispirati a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Continuità - l erogazione dei servizi pubblici deve essere continua, regolare e senza interruzioni; i casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio devono essere espressamente regolati dalla legge facendo attenzione ad evitare agli utenti il minor disagio possibile. Diritto di scelta - l utente ha il diritto di scegliere il soggetto erogatore del servizio sul territorio nazionale e all estero nei casi previsti dalla normativa vigente. Partecipazione - al cittadino/utente è garantita la partecipazione nella fruizione dei servizi sanitari anche attraverso le associazioni di volontariato e di tutela; più specificatamente il principio della partecipazione viene assicurato riconoscendo al cittadino il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano, il diritto di proporre osservazioni e suggerimenti per il miglioramento del servizio fornendo anche una propria valutazione sulla qualità dello stesso. Efficienza ed efficacia - i servizi sanitari pubblici devono essere erogati in modo da garantire un risultato qualitativamente valido ed una economicità nell impiego delle risorse.

12 SEZIONEPRIMA DIRITTI E DOVERI DEI CITTADINI Diritti Carta Europea dei Diritti del Malato Doveri L Azienda Sanitaria Locale di Potenza pone al centro della propria attività la persona e i suoi diritti e per questo fa propria la Carta Europea dei Diritti del Malato. Al fine di dare una concreta applicazione alla Carta dei Diritti, l Azienda Sanitaria si impegna ad attivare azioni volte a migliorare l organizzazione e la professionalità degli operatori. I cittadini, da parte loro, hanno il dovere di partecipare al miglioramento ed al buon funzionamento dei servizi sanitari, rispettando le regole stabilite e condivise 1. Diritto a misure preventive Ogni individuo ha diritto a servizi appropriati a prevenire la malattia. 2. Diritto all accesso Ogni individuo ha il diritto di accedere ai servizi sanitari che il suo stato di salute richiede. I servizi sanitari devono garantire eguale accesso a ognuno, senza discriminazioni sulla base delle risorse finanziarie, del luogo di residenza, del tipo di malattia o del momento di accesso al servizio. Il cittadino è tenuto ad assicurare la massima collaborazione e correttezza nei confronti degli operatori sanitari al fine di rendere il più efficace possibile la loro attività. Il cittadino è tenuto a fornire agli operatori sanitari tutte le informazioni sanitarie necessarie per l impostazione di un corretto programma terapeutico ed assistenziale. Eguale accesso a ognuno, senza discriminazioni sulla base delle risorse finanziarie, del luogo di residenza, del tipo di malattia o del momento di accesso al servizio. 11

13 SEZIONEPRIMA DIRITTI E DOVERI DEI CITTADINI Diritto alla informazione Ogni individuo ha il diritto di accedere a tutti i tipi di informazione che riguardano il suo stato di salute e i servizi sanitari e come utilizzarli, nonché a tutti quelli che la ricerca scientifica e la innovazione tecnologica rendono disponibili. 4. Diritto al consenso Ogni individuo ha il diritto di accedere a tutte le informazioni che lo possono mettere in grado di partecipare attivamente alle decisioni che riguardano la sua salute. Queste informazioni sono un prerequisito per ogni procedura e trattamento, ivi compresa la partecipazione alla ricerca scientifica. 5. Diritto alla libera scelta Ogni individuo ha il diritto di scegliere liberamente tra differenti procedure ed erogatori di trattamenti sanitari sulla base di adeguate informazioni. 6. Diritto alla privacy e alla confidenzialità Ogni individuo ha il diritto alla confindenzialità delle informazioni di carattere personale, incluse quelle che riguardano il suo stato di salute e le possibili procedure diagnostiche o terapeutiche, così come ha diritto alla protezione della sua privacy durante l attuazione di esami diagnostici, visite specialistiche e trattamenti medicochirurgici in generale. 7. Diritto al rispetto del tempo dei pazienti Ogni individuo ha diritto a ricevere i necessari trattamenti sanitari in un periodo di tempo veloce e predeterminato. Questo diritto si applica ad ogni fase del trattamento. Il cittadino deve impegnarsi ad adeguare il proprio comportamento alle informazioni e indicazioni fornite dagli operatori sanitari. Il cittadino deve rispettare gli ambienti, le attrezzature e gli arredi che si trovano all interno delle strutture sanitarie nonché i regolamenti in vigore nelle stesse. Il cittadino è tenuto al rispetto degli orari delle attività sanitarie e delle attività alberghiere, nonché delle norme igienico-sanitarie vigenti. Il cittadino che usufruisce dei servizi sanitari deve evitare comportamenti che rechino danno o disturbo agli operatori ed agli altri utenti e/o degenti. Il cittadino ha il dovere di informare subito, tramite il Centro Unico di Prenotazione (CUP), della rinuncia alle cure o alle prestazioni sanitarie già prenotate per favorire l utilizzo efficace delle risorse.

14 SEZIONEPRIMA DIRITTI E DOVERI DEI CITTADINI 8. Diritto al rispetto di standard di qualità Ogni individuo ha il diritto di accedere a servizi sanitari di alta qualità, sulla base della definizione e del rispetto di precisi standard. Il cittadino è tenuto al rispetto del divieto di fumare in tutte le strutture sanitarie. 9. Diritto alla sicurezza Ogni individuo ha il diritto di essere libero da danni derivanti dal cattivo funzionamento dei servizi sanitari, dalla malpractice e dagli errori medici, e ha il diritto di accesso a servizi sanitari che garantiscano elevati standard di sicurezza. 10. Diritto alla innovazione Ogni individuo ha il diritto all accesso a procedure innovative, incluse quelle diagnostiche, secondo gli standard internazionali e indipendentemente da considerazioni economiche o finanziarie Diritto ad evitare le sofferenze e il dolore non necessario Ogni individuo ha il diritto di evitare quanta più sofferenza possibile, in ogni fase della sua malattia. Distretto Venosa 12. Diritto a un trattamento personalizzato Ogni individuo ha il diritto a programmi diagnostici o terapeutici quanto più possibile adatti alle sue personali esigenze. 13. Diritto al reclamo Ogni individuo ha il diritto di reclamare ogni qual volta abbia sofferto un danno e ha il diritto a ricevere una risposta o un altro tipo di reazione. 14. Diritto al risarcimento Ogni individuo ha il diritto di ricevere un sufficiente risarcimento in un tempo ragionevolmente breve ogni qual volta abbia sofferto un danno fisico ovvero morale e psicologico causato da un trattamento di un servizio sanitario. Centro per i disturbi del comportamento alimentare Chiaromonte

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16 SEZIONESECONDA I SERVIZI E LE PRESTAZIONI La seconda sezione della Carta illustra in modo sintetico i servizi sanitari garantiti attualmente dall ASP 15

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18 SEZIONESECONDA I SERVIZI E LE PRESTAZIONI La seconda sezione della Carta illustra in modo sintetico i servizi sanitari garantiti attualmente dall ASP. Per le informazioni di dettaglio si rinvia alle Guide dei Servizi dei Distretti della Salute ed alla consultazione del sito web: ove vengono riportate le informazioni aggiornate. Di seguito vengono illustrati i seguenti Servizi: Assistenza Ospedaliera Assistenza Specialistica e Punti - Prelievo Consultori Familiari Servizi per la Tossicodipendenza e l Alcolismo Servizi per la Salute Mentale Servizi per la Prevenzione Assistenza Sanitaria di Base (scelta e revoca del Medico di medicina generale e pediatra, ADI - Assistenza Domiciliare Integrata, Assistenza Protesica, Continuità Assistenziale, Rete Emergenza Urgenza) Medicina dello Sport Emergenza Urgenza Servizi dedicati a particolari fasce di utenza e bisogni dei cittadini Assistenza Farmaceutica 17 Oculistica - Ospedale di Venosa Ospedale di Venosa

19 SEZIONESECONDA MODALITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI PRENOTAZIONI: per prenotare visite e prestazioni diagnostiche è necessaria la richiesta di prescrizione su ricettario regionale rilasciata dal Medico di Base, dal Pediatra di Libera Scelta e/o da uno Specialista Ospedaliero o Convenzionato. È consentito l'accesso alla prenotazione senza ricetta regionale solo per le seguenti specialità: ostetricia e ginecologia, pediatria (ove non presente il prediatra di base), oculistica (limitatamente all esame del visus) 18 odontoiatria, psichiatria e neuropsichiatria infantile. Per prenotare telefonare al Call Center CUP (Centro Unico di Prenotazione) al seguente numero: (dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ed il sabato dalle 8.00 alle 13.00). Da telefoni cellulari chiamando il numero nelle stesse fasce orarie sopra riportate. Presso gli sportelli CUP dei Poliambulatori e degli Ospedali della ASP le prenotazioni si effettuano di persona negli orari indicati per ciascuna struttura. AVVERTENZA: l utente è tenuto, in caso di non effettuazione della prestazione già prenotata, a disdire la prenotazione in tempo utile presso il Call Center regionale o tramite lo sportello CUP territoriale.

20 SEZIONESECONDA MODALITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI PAGAMENTO TICKET: il ticket può essere pagato prima o al momento della effettuazione della prestazione presso gli sportelli presenti nelle strutture sanitarie secondo gli orari indicati o da altre strutture sanitarie diverse dal luogo della prestazione. ESENZIONE TICKET: L Assistito accede alle prestazioni specialistiche con la richiesta del medico curante sul ricettario regionale. L esenzione del ticket spetta a coloro che sono in possesso di particolari requisiti e patologie. Per ulteriori informazioni, consultare il portale web oppure telefonare ai numeri verdi degli URP territoriali della ASP. 19 RITIRO REFERTI: i referti devono essere ritirati personalmente per la tutela della riservatezza dei dati ( D.Lgs 196/2003). In caso di ritiro da parte di altra persona, anche di parente stretto, è necessaria la delega scritta o il tagliando di ritiro, un documento di identità personale di colui che ritira il referto ed una fotocopia del documento di identità del delegante.

21 SEZIONESECONDA Assistenza Ospedaliera Chiaromonte Contrada Santa Lucia Chiaromonte Tel Fax Lagonegro Viale Colombo Lagonegro Tel Fax Lauria Via XXV Aprile Lauria Tel Fax Maratea Via San Nicola Maratea Tel Fax Melfi - Ospedale San Giovanni di Dio Via Foggia Melfi Tel Fax Venosa - Ospedale San Francesco Via Appia Venosa Tel Fax Villa D Agri Via Provinciale Marsicovetere Tel Fax

22 Assistenza Ospedaliera 21

23 SEZIONESECONDA ASSISTENZA SPECIALISTICA AREA NORD Melfi - c/o Ospedale via Foggia - Tel Melfi - c/o Distretto via Medaglie d Oro M. Ferrara - Tel Rionero in Vulture - Poliam. Distr. c/o CROB st. prov. - Tel Pescopagano - c/o Poliam. Distr. c/o Ospedale via S. Pietro - Tel San Fele - c/o Poliambulatorio Distrettuale via D Addezio - Tel Venosa - c/o Ospedale via Appia - Tel Venosa - c/o Distretto via P. Di Chirico - Tel Lavello - c/o Poliambulatorio Distrettuale S.S Tel Genzano di Lucania - c/o Poliambulatorio Distrettuale via Fani - Tel Palazzo S. Gervasio - c/o Poliamb. Distrett. viale Vialla D Errico - Tel CITTÀ DI POTENZA E AREE ALTO BASENTO, MARMO PLATANO-MELANDRO, VAL D AGRI Potenza - c/o Poliambulatorio via del Gallitello - Tel Muro Lucano - c/o Poliam. Distrettuale via San Biagio - Tel Oppido Lucano - c/o Poliam. Distrettuale via P. Neruda - Tel Picerno - Via Piacenza - Tel Anzi - c/o Poliambulatorio Distrettuale via Salita - Tel Villa d Agri - c/o Poliam. Distrettuale via C. Colombo - Tel Villa d Agri - c/o Ospedale via G. Fortunato - Tel Sant Arcangelo - c/o Poliam. Distrettuale via L. Da Vinci - Tel Moliterno - c/o Poliambulatorio via Ortone - Tel Brienza - c/o Poliambulatorio Distrettuale via Aceronia - Tel Corleto P. - c/o Poliambulatorio via De Gasperi - Tel AREA SUD Chiaromonte - c/o Ospedale c.da S. Lucia - Tel Lagonegro - c/o Ospedale viale Colombo - Tel Lagonegro - c/o Poliambulatorio Distrettuale via G. Fortunato - Tel Lauria - c/o Distretto e Ospedale via XXV Aprile - Tel Latronico - c/o Poliambulatorio Distrettuale via Zanardelli - Tel Maratea - c/o Poliamb. Distrett. e Ospedale via S. Nicola - Tel Rotonda - c/o Poliambulatorio Distrettuale via P. Nenni - Tel Senise - c/o Distretto via G. Amendola - Tel San Costantino Albanese - c/o Poliamb. Distrett. Largo del Molo - Tel

24 ASSISTENZA SPECIALISTICA Le sedi degli ambulatori sono anche sede di Punto Prelievo 23

25 SEZIONESECONDA CONSULTORI FAMILIARI AREA NORD Venosa - Via P. Di Chirico, c/o Sede Distretto Sanitario - Tel Melfi - Via Medaglie d Oro M. Ferrara - Tel Rionero in Vulture - c/o Centro sociale - Tel Lavello - c/o Distretto Sanitario - Tel Rapone - Corso Umberto I, 1 - Tel Palazzo S. Gervasio - Poliamb. Distrett. viale Vialla D Errico - Tel CITTÀ DI POTENZA E AREE ALTO BASENTO, MARMO PLATANO - MELANDRO, VAL D AGRI Potenza - Corso Umberto I - Tel Potenza - Via P. Petrone - Tel Muro Lucano - Via San Biagio - Tel Oppido Lucano - Via P. Neruda - Tel Picerno - Via Piacenza - Tel Laurenzano - Via S.S Tel Avigliano - Via L. Sturzo, 5 - Tel Campomaggiore - Via Scerre - Tel Sant Angelo le Fratte - Via G. Marconi - Tel Villa d Agri - Via C. Colombo - Tel Marsiconovo - Via Roma - Tel Sant Arcangelo - Via L. Da Vinci - Tel Corleto P. - Via De Gasperi - Tel AREA SUD Lagonegro - Via G. Fortunato - Tel Lauria - Via XXV Aprile - Tel Maratea - Via S. Nicola - Tel Latronico - Via Zanardelli - Tel Rotonda - Via P. Nenni - Tel Senise - Via G. Amendola - Tel

26 CONSULTORI FAMILIARI 25

27 SEZIONESECONDA SERVIZI PER LA TOSSICODIPENDENZA E ALCOLISMO Chiaromonte - Centro di Riabilitazione Alcologica Presso Ospedale - Contrada Santa Lucia Tel (Fondazione Stella Maris) Lagonegro - Via G. Fortunato Tel Melfi - Presidio Ospedaliero Tel Potenza - Via Potito Petrone Tel Villa D Agri - Presidio Ospedaliero Tel

28 SERVIZI PER LA TOSSICODIPENDENZA E ALCOLISMO 27

29 SEZIONESECONDA SERVIZI PER LA SALUTE MENTALE 28 AREA NORD C.S.M. (Centro di Salute Mentale) - c/o Distretto Sanitario S.S Lavello Tel Fax (svolge anche funzione di N.O.T.) N.O.T. (Nucleo Operativo Territoriale) Palazzo S.G. - Viale Villa d Errico - Tel Fax c/o Distretto - Tel Fax Rionero in V. c/o Centro Sociale - Tel Melfi - Via Libertà c/o Distretto - Tel Venosa - Via P. Di Chirico c/o Distretto - Tel S.P.D.C. (Spazio Psichiatrico di Diagnosi e Cura) c/o P.O. di Melfi Tel Fax Case Alloggio Genzano di L. - Via XXIV Maggio - Tel Ripacandida - Via A. Moro - Tel Maschito - Via U. Foscolo - Tel CITTÀ DI POTENZA E AREE ALTO BASENTO, MARMO PLATANO - MELANDRO, VAL D AGRI C.S.M. (Centro di Salute Mentale) - c/o P.O. Palazzo De Grazia Via del Gallitello - Potenza - Tel Fax C.R.R. (Centro Residenziale Riabilitativo) gestione diretta C.S.M. - Potenza - C.so Garibaldi, 43 - Avigliano - Tel Fax S.P.D.C. (Spazio Psichiatrico di Diagnosi e Cura) c/o Ospedale san Carlo - c.da Macchia Romana - Potenza - Tel./Fax S.P.D.C. (Spazio Psichiatrico di Diagnosi e Cura) c/o Ospedale Villa D Agri - Tel Case Alloggio Ophelia - c.da Botte, 73 - Potenza - Tel Fax Prometeo - Via Costa della Gaveta - Potenza - Tel./Fax Benessere - Via della Tecnica - Potenza - Tel Fax (Internet Fax) La Mongolfiera (Centro Diurno) - c.da Poggio Tre Galli, 82 - Potenza - Tel Demetra - Via Adua, Palagiano (Ba) - Tel./Fax Coop. Effe - c.da Caolo - Tramutola - Tel Fax AREA SUD C.S.M. (Centro di Salute Mentale) - c/o P.O. di Lauria Via XXV Aprile - Tel Fax N.O.T. (Nucleo Operativo Territoriale) Chiaromonte - c/o P.O. di Chiaromonte - c.da S. Lucia - Tel Senise - c/o Distretto via Amendola - Tel S.P.D.C. (Spazio Psichiatrico di Diagnosi e Cura) c/o P.O. di Chiaromonte C.da S. Lucia - Tel Fax Case Alloggio Casina Rosa - Via P. Schettini - Trecchina - Tel Il Torrente - c.da Cogliandrino - Lauria - Tel Vallina - c.da Vallina - Calvera - Tel

30 SERVIZI PER LA SALUTE MENTALE 29

31 SEZIONESECONDA SERVIZI PER LA PREVENZIONE AREA NORD Prevenzione collettiva della salute umana - Igiene e Sanità Pubblica - Via P. Di Chirico - Venosa - Tel Igiene degli alimenti e della nutrizione - P. Di Chirico - Venosa - Tel Medicina del Lavoro - Via della Libertà, 10 - c/o Distretto Sanitario - Melfi - Tel Protezione Impiantistica nei Luoghi di Lavoro - Via P. Di Chirico - Venosa - Tel Prevenzione della sanità e benessere animale - Sanità animale - Via P. Di Chirico - Venosa - Tel Igiene e salute benessere degli animali - Via P. Di Chirico - Venosa - Tel Igiene e salute benessere degli allevamenti - Via P. Di Chirico - Venosa - Tel Mattatoio - Via L. La Vista - Venosa - Tel CITTÀ DI POTENZA E AREE ALTO BASENTO, MARMO PLATANO - MELANDRO, VAL D AGRI Prevenzione collettiva della salute umana - Igiene e Sanità Pubblica - Via del Gallitello - Potenza - Tel Igiene degli alimenti e della nutrizione - Via P. Petrone - Potenza - Tel Medicina del Lavoro e sicurezza degli ambienti di lavoro - Via P. Petrone - Potenza Tel Protezione Impiantistica nei Luoghi di Lavoro - Via P. Petrone - Potenza - Tel Prevenzione della sanità e benessere animale - Igiene degli alimenti di origine animale - Via P. Petrone - Potenza - Tel Sanità animale - Via P. Petrone - Potenza - Tel Igiene degli allevamenti e delle produzioni animali / Igiene delle produzioni zootecniche - Via P. Petrone - Potenza - Tel AREA SUD Prevenzione collettiva della salute umana - Igiene e Sanità Pubblica - Via Piano dei Lippi - Lagonegro - Tel Igiene degli alimenti e della nutrizione - Via Piano dei Lippi - Lagonegro - Tel Medicina del Lavoro - Via G. Fortunato - Lagonegro - tel Protezione Impiantistica nei Luoghi di Lavoro - Via G. Fortunato - Lagonegro - Tel Prevenzione della sanità e benessere animale - Sanità animale - Via Piano dei Lippi - Lagonegro - Tel Igiene della protezione, trasformazione, commercializzazione, conservazione e trasporto degli alimenti di origine animale - Via Piano dei Lippi - Lagonegro - Tel Igiene degli allevamenti e delle produzioni animali - Via Piano dei Lippi - Lagonegro Tel

32 SERVIZI PER LA PREVENZIONE 31

33 SEZIONESECONDA ASSISTENZA SANITARIA DI BASE 32 AREA NORD Scelta e Revoca del medico di Base - Venosa - Distretto Sanitario - Via P. Di Chirico snc - Tel Fax (dal lunedì al venerdì, ore 8,30-12,30; lunedì e giovedì, ore 15,00-18,00) - Palazzo San Gervasio - Distretto - Villa d Errico snc - Tel Fax (dal lunedì al venerdì, ore 8,30-12,30; martedì e giovedì, ore 15,00-18,00) - Genzano di Lucania - Distretto - Via Fani, 5 - Tel Fax (dal lunedì al venerdì, ore 8,00-12,30; martedì e giovedì, ore 15,00-17,00) - Lavello - Distretto - S.S Tel Fax (dal lunedì al venerdì, ore 7,30-12,00; lunedì e mercoledì, ore 14,30-18,00; martedì, giovedì e venerdì ore 15,00-17,00) - Melfi - Distretto - Via Medaglie d Oro Ferrara - Tel Fax (dal lunedì al venerdì, ore 8,00-13,00; martedì e giovedì ore 14,30-17,30) - Rionero in Vulture - Distretto Sanitario c/o Crob Tel Fax (dal lunedì al venerdì, ore 7,30-13,00; lunedì e martedì ore 14,30-17,30) CITTÀ DI POTENZA E AREE ALTO BASENTO, MARMO PLATANO - MELANDRO, VAL D AGRI Scelta e Revoca del medico di Base - Potenza - c/o Polo Sanitario - Via del Gallitello - Tel (dal lunedì al sabato, ore 8,30-12,30; lunedì e mercoledì, ore 15,30-17,30) - Villa d Agri - Via C. Colombo - Tel (dal lunedì al venerdì, ore 9,00-13,30; martedì e giovedì, ore 16,30-17,30) - Sant Arcangelo - Via L. Da Vinci - Tel (dal lunedì al venerdì, ore 11,00-12,00) AREA SUD Scelta e Revoca del medico di Base - Lauria - Distretto Sanitario - Via XXV Aprile - Tel (lunedì, mercoledì e venerdì, ore 9,00-12,00; mercoledì, ore 15,30-17,30) - Rotonda - Sub Distretto - Via P. Nenni - Tel (mercoledì e venerdì, ore 9,00-12,00) - Lagonegro - Sub Distretto - Via G. Fortunato - Tel (lunedì, e giovedì, ore 9,00-12,00) - Senise - Distretto Sanitario - Via G. Amendola - Tel (martedì, mercoledì e venerdì ore 9,00-12,00)

34 ASSISTENZA SANITARIA DI BASE Scelta e Revoca del Medico di Base Gli elenchi dei medici di Medicina Generale e pediatri di libera scelta sono consultabili sul sito: 33

35 SEZIONESECONDA ASSISTENZA SANITARIA DI BASE AREA NORD Assistenza Protesica - Venosa - Distretto Sanitario - Via P. Di Chirico snc - Tel Fax Palazzo San Gervasio - Distretto - Villa d Errico snc - Tel Fax Genzano di Lucania - Distretto - Via Fani, 5 - Tel Fax Lavello - Distretto - S.S Tel Fax Melfi - Distretto - Via Medaglie d Oro Ferrara - Tel Fax Rionero in Vulture - Distretto Sanitario c/o Crob - Tel Fax Assistenza Domiciliare Integrata - A.D.I. - Venosa - (ADI - c/o Ospedale di Venosa - Via Appia Tel Fax N.V ) 34 CITTÀ DI POTENZA E AREE ALTO BASENTO, MARMO PLATANO - MELANDRO, VAL D AGRI Assistenza Protesica - Potenza - Distretto Sanitario - C.so Umberto Tel (dal lunedì al sabato, ore 8,30-12,30; lunedì e mercoledì, ore 15,30-17,30) - Villa d Agri - Distretto Sanitario - Via C. Colombo - Tel Assistenza Domiciliare Integrata - A.D.I. - Potenza - Distretto Sanitario - C.so Umberto I - Tel Villa D Agri - Distretto Sanitario - Via C. Colombo - Tel AREA SUD Assistenza Protesica - Lauria - Distretto Sanitario - Via XXV Aprile - Tel Rotonda - Sub Distretto - Via P. Nenni - Tel Lagonegro - Sub Distretto - Via G. Fortunato - Tel Senise - Distretto Sanitario - c/o Via G. Amendola - Tel Assistenza Domiciliare Integrata - A.D.I. - Lauria - Distretto Sanitario - Via XXV Aprile - Tel Senise - Distretto Sanitario - Via G. Amendola - Tel Servizio di Continuità Assistenziale (ex Guardia Medica) Il Servizio di Continuità Assistenziale è assicurato in ogni comune della ASP e garantisce l assistenza medica, ambulatoriale e a domicilio, durante le seguenti fasce orarie: dalle ore 20,00 alle ore 8,00 di tutti i giorni feriali; dalle ore 10,00 del Sabato o di altro giorno prefestivo alle ore 8,00 del Lunedì.

36 ASSISTENZA SANITARIA DI BASE Assistenza Protesica Assistenza Domiciliare (ADI) Servizio di Continuità Assistenziale (ex Guardia Medica) 35

37 SEZIONESECONDA SERVIZI PER PARTICOLARI FASCE DI POPOLAZIONE Centro per i disturbi del comportamento alimentare G. Gioia (Fondazione Stella Maris) Numero Verde: Tel Chiaromonte Spazio Famiglia presso i Consultori Familiari (Vedi cartina pag. 25) 36 Centro unico di riferimento regionale per l oculistica Ospedale Venosa Tel Mobile

38 SERVIZI PER PARTICOLARI FASCE DI POPOLAZIONE 37

39 SEZIONESECONDA AREA NORD EMERGENZA URGENZA Melfi Venosa Pescopagano Genzano Lucania Lavello S. Nicola di Melfi H Pronto Soccorso Attivo Melfi CITTÀ DI POTENZA E AREE ALTO BASENTO, MARMO PLATANO - MELANDRO, VAL D AGRI 38 Potenza 1 Potenza 2 Villa D Agri Brienza S. Arcangelo Muro L. Calvello Moliterno Corleto P. H Pronto Soccorso Attivo Villa D Agri AREA SUD Lauria Lagonegro Maratea Chiaromonte S. Costantino A. S. Severino L. Viggianello Senise * *Alfa 1 Infermiere autista + medico H Pronto Soccorso Attivo Lagonegro

40 MIKE mezzo di soccorso medicalizzato con: Medico, Infermiere, Autista soccorritore [icona GIALLA] EMERGENZA URGENZA INDIA mezzi non medicalizzati con: Medico, Infermiere, Autista soccorritore [icona VERDE] SKY TEAM elicottero HEMS con: Medico, Anestesista Rianimatore, Infermiere, [icona ROSSA] H ALFA 1 Infermiere autista + medico Pronto Soccorso Attivo 39

41 SEZIONESECONDA MEDICINA DELLO SPORT Chiaromonte Plesso Ospedaliero - Contrada Santa Lucia Lauria Plesso Ospedaliero - Via XXV Aprile 40 Maratea Centro di Riabilitazione dei traumi dello Sport Distretto Sanitario Via San Nicola Melfi Ospedale San Giovanni di Dio - Via Foggia Sant Arcangelo Poliambulatorio Distretto Sanitario - Loc. San Brancato Senise Poliambulatorio Distretto Sanitario - Via G. Amendola Potenza Poliambulatorio M. Teresa di Calcutta - III Piano - Via del Gallitello Venosa Ospedale San Francesco - Via Appia Villa d Agri Via C. Colombo - Tel

42 MEDICINA DELLO SPORT 41

43 SEZIONESECONDA FARMACIE 42

44 SEZIONESECONDA FARMACIE 43

45 SEZIONESECONDA FARMACIE 44

46 SEZIONESECONDA FARMACIE 45

47 SEZIONESECONDA FARMACIE 46

48 SEZIONETERZA IMPEGNI E STANDARD Gli standard e gli impegni della Carta dei Servizi riguardano gli aspetti generali della qualità del servizio, ove il cittadino è posto nelle condizioni di valutarne l adeguatezza e l affidabilità 47

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50 SEZIONETERZA IMPEGNI E STANDARD Tempestività e altri fattori legati al tempo L Azienda si impegna: Distretto sanitario - Senise In questa sezione vengono indicati gli impegni e gli standard di qualità dei servizi, che l Azienda Sanitaria ASP di Potenza intende garantire ai cittadini. L ASP pone al centro delle sue attività il cittadino/utente e concretizza tale obiettivo attraverso impegni e standard esplicitati nella Carta dei Servizi. - al rispetto dei tempi massimi di attesa stabiliti dalla Regione per le prestazioni strumentali programmabili (60 giorni) e le visite specialistiche programmabili (30 giorni); - a garantire l accesso per classi di priorità alle prestazioni che presentano tempi di attesa critici, già individuate nel Piano Nazionale dei Tempi di Attesa; - a rendere disponibili i tempi di attesa per le prestazioni erogate nell ambito provinciale così da permettere al cittadino la scelta della sede che preferisce. I tempi d attesa vengono comunicati al cittadino al momento della prenotazione e sono disponibili anche presso le sedi dell URP nonché sul portale 49

51 SEZIONETERZA IMPEGNI E STANDARD 50 - a garantire per le prestazioni in day hospital, day surgery ed in ricovero ordinario, individuati nel Piano Nazionale dei Tempi di Attesa, le modalità di accesso ed i tempi previsti; - al rispetto di un tempo di attesa per la consegna della cartella clinica non superiore a 10 gg. dal momento in cui sono disponibili tutti i dati necessari per il suo completamento; - a garantire ai cittadini, in attesa di visita o trattamento già prenotato, di essere tempestivamente avvisati di eventuali ritardi o circa l impossibilità di effettuare le prestazioni nella data prevista e di essere messi nelle condizioni di fissare una nuova prenotazione; - al rispetto degli orari di apertura e chiusura di ambulatori e uffici; - al rispetto di un tempo di attesa per l accesso ai documenti amministrativi non superiore ai 30 gg. Semplicità delle procedure di accesso e amministrative; L Azienda si impegna a garantire: - la possibilità di prenotare e/o disdire telefonicamente le prestazioni specialistiche e gli esami diagnostici; - un informazione completa sulle modalità di rilascio della copia della cartella clinica; - la predisposizione di fogli informativi per procedure amministrative/ sanitarie a più alta richiesta (es. rilascio certificato invalidità, rilascio protesi ecc.). Sede centrale ASP - Potenza Polo sanitario Madre Teresa di Calcutta - Potenza

52 SEZIONETERZA IMPEGNI E STANDARD Comunicazione e informazione L Azienda si impegna a garantire: - l aggiornamento costante del sito aziendale: - la consegna agli utenti dei vari servizi aziendali di un opuscolo informativo contenente l informazione specifica sul servizio, le modalità di accesso, i prodotti e gli stardard di qualità; - che ogni utente venga informato correttamente sulle proprie condizioni fisiche, sulle patologie e sulle prospettive di guarigione secondo modalità adeguate alla sua cultura, alla sua emotività e capacità di discernimento, evitando traumi e senza escludere elementi di speranza; - che al cittadino siano chiaramente spiegate le procedure diagnostiche e Ospedale di Chiaromonte i trattamenti terapeutici proposti (i rischi o le alternative) prima che questi esprima il proprio consenso informato; - la consegna ai dimessi della relazione sanitaria per il medico di medicina generale o per il pediatra di libera scelta. 51 Ospedale di Lagonegro Ospedale di Melfi

53 SEZIONETERZA IMPEGNI E STANDARD Aspetti legati all'orientamento e all'accoglienza nelle strutture sanitarie; L Azienda si impegna a garantire: - la chiara riconoscibilità dei professionisti ed operatori mediante apposito tesserino di riconoscimento ed altri strumenti informativi volti a diffondere la conoscenza delle figure professionali appartenenti alla struttura organizzativa. Aspetti legati alle strutture fisiche ed alla logistica; 52 L Azienda si impegna a garantire: - la presenza nei distretti e nei presidi ospedalieri di un idonea segnaletica interna ed esterna al fine di agevolare l accesso alle strutture e l orientamento all interno di esse; - la presenza nei presidi ospedalieri di cartelli che indicano l orario di accesso dei visitatori e l orario di ricevimento dei medici per i parenti e per i pazienti. Ospedale di Villa D Agri Distretto Sanitario - Villa D Agri

54 SEZIONETERZA IMPEGNI E STANDARD Aspetti legati alla personalizzazione e all'umanizzazione del trattamento sanitario L Azienda si impegna a garantire: - che le modalità di approccio all utente da parte di tutti gli operatori siano improntate al rispetto reciproco e alla buona educazione; - la formazione e l aggiornamento per il personale addetto agli sportelli e ai rapporti con il pubblico al fine di migliorare la capacità di ascolto e la disponibilità verso i cittadini; - che la riservatezza e la privacy degli utenti sia sempre rispettata; - la realizzazione di protocolli per la dimissione protetta per pazienti affetti da patologie invalidanti complesse; - la presenza continua di un familiare o suo delegato per i bambini ricoverati in ospedale; - la presenza prolungata dei familiari di degenti non autosufficienti o con patologie gravi, d intesa con il personale di reparto; - il contenimento della sofferenza attraverso procedure per la gestione del dolore e terapie palliative in adesione a quanto previsto dalla normativa regionale e nazionale. 53 Ospedale - Lauria Ospedale - Maratea

55 SEZIONETERZA IMPEGNI E STANDARD Aspetti alberghieri ed il comfort L Azienda si impegna a garantire: - uno stato igienico adeguato e sicuro in ogni ambiente in cui sono erogate prestazioni sanitarie; - l adozione di stili di vita sani come il rispetto del divieto di fumare sia da parte degli operatori che degli utenti e l utilizzo del cellulare previa autorizzazione degli operatori sanitari Tutela, ascolto e verifica 54 L Azienda si impegna a garantire: - la presenza dell Ufficio per le Relazioni con il Pubblico in ciascuno dei tre ambiti territoriali i cui orari di apertura non devono essere inferiori a 2 ore al giorno per 5 giorni alla settimana; - la raccolta dei suggerimenti, delle osservazioni e delle proposte dei cittadini ai fini della progettazione di nuovi servizi e dell adeguamento di quelli già esistenti ai bisogni e alle esigenze dei cittadini; - lo svolgimento periodico di indagini per i degenti ospedalieri e per gli utenti dei servizi territoriali per rilevare il grado di soddisfazione in relazione ai servizi offerti dall azienda; - la possibilità da parte dei cittadini di presentare reclami per i quali verrà fornita la risposta entro 30 giorni, salvo situazioni di particolare complessità; - la disponibilità della Carta dei Servizi presso tutti i presidi e le strutture territoriali aziendali, presso le sedi delle associazioni di volontariato e di tutela presenti nelle strutture della ASP, presso gli studi dei medici e pediatri di famiglia e presso le farmacie; - la disponibilità di spazi all interno delle strutture sanitarie per le Associazioni di Volontariato e di Tutela con le quali l ASP ha stipulato protocolli d intesa.

56 SEZIONEQUARTA TUTELA E VERIFICA In quest ultima sezione della Carta dei Servizi, l assume, quale impegno prioritario della propria attività, la introduzione di una metodologia di lavoro fondata sulla centralità del cittadino/utente e sul miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti. Al fine di riempire di contenuto tale impegno, vengono previsti una serie di strumenti volti ad assicurare sia la tutela del cittadino/utente sia la partecipazione dello stesso alla verifica continua della funzionalità dei servizi. 55

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58 SEZIONEQUARTA In questa ultima sezione della Carta dei Servizi, l Azienda Sanitaria Locale di Potenza assume, quale impegno prioritario della propria attività, la introduzione di una metodologia di lavoro fondata sulla centralità del cittadino/utente e sul miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti. Al fine di riempire di contenuto tale impegno, vengono previsti una serie di strumenti volti ad assicurare sia la tutela del cittadino/utente sia la partecipazione dello stesso alla verifica continua della funzionalità dei servizi. TUTELA E VERIFICA Informazione e tutela del cittadino/utente L ASP, al fine di garantire l orientamento e l indirizzo del cittadino ai vari servizi sanitari, attiva un efficace sistema di informazione sulle prestazioni erogate, sulle tariffe e sulle modalità di accesso, attraverso una rete integrata di servizi informativi e di accoglienza (Ufficio Relazioni con il Pubblico, Punti di accoglienza e di orientamento,punti Informazione, Sportello unico di accesso, portale internet, ecc). In particolare la ASP garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino/ utente anche attraverso la possibilità, per quest ultimo, di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni; le modalità procedurali di questa attività sono definite dal Regolamento di Pubblica Tutela. 57

59 SEZIONEQUARTA TUTELA E VERIFICA Modalità di presentazione del reclamo Il cittadino/utente può presentare reclamo rivolgendosi direttamente all Ufficio Relazioni con il Pubblico e sue articolazioni ove compilerà l apposito modulo, allegato anche alla presente Carta dei Servizi. 58 Il reclamo può essere inviato per posta, via fax all Ufficio URP e sue articolazioni o attraverso il portale internet dell Azienda: L Ufficio Relazioni con il Pubblico provvede a dare immediata risposta al cittadino utente per le segnalazioni/reclami che si presentano di immediata soluzione; per quelli più complessi predispone l attività istruttoria secondo quanto previsto dal Regolamento di Pubblica Tutela. Nella pagina seguente si riportano le sedi degli URP alle quali il cittadino può rivolgersi per presentare reclami, suggerimenti ed encomi.

60 SEZIONEQUARTA UFFICI PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP) AREA NORD URP Sede Venosa, Via Roma 187, Venosa (orario al pubblico: dal lunedì al Venerdì, ore 9,00-12,00 - martedì (16,00-17,30) - tel.0972/39445, Fax 0972/39450, numero verde: , mail: urp.venosa@aspbasilicata.it Punti Informativi e di Accoglienza: Distretto di Venosa, tel 0972/39389 Fax Distretto di Lavello, tel 0972/ Fax 0972/ Distretto di Genzano di Lucania, tel 0971/ Distretto di Rionero in Vulture, tel 0972/ Ufficio Sanitario di Melfi, tel 0972/ Fax 0972/ P.O. di Venosa, tel 0972/ Fax 0972/39250 P.O. di Melfi, tel.0972/ Fax 0972/ Consultorio Rapone - Tel. 0976/96133 CITTÀ DI POTENZA E AREE ALTO BASENTO, MARMO PLATANO - MELANDRO, VAL D AGRI URP Sede Potenza, Via Torraca 2, Potenza - tel 0971/ Fax:0971/310575, Numero Verde: ; mail: urp.potenza@aspbasilicata.it; Orario al Pubblico: dal lunedì al venerdì , giovedì ,30. Punti Informativi e di Accoglienza: Distretto Sanitario di Potenza, tel 0971/ Distretto Sanitario di Base di Villa d'agri, tel 0975/ Presidio Ospedaliero di Villa d'agri, tel 0975/ AREA SUD URP Sede Lagonegro, Via Piano dei Lippi 1, Lagonegro - tel.0973/ ; numero verde: ; Fax: 0973/21730; mail: urp.lagonegro@aspbasilicata.it; orario al pubblico:dal lunedì al venerdì ore 9,00-12,00 - lunedì 16,00-17,30 Punti Informativi e di Accoglienza: P.O. di Chiaromonte, tel 0973/ P.O. e Distretto di Lauria, tel 0973/ P.O. di Lagonegro, tel 0973/48271 P.O. di Maratea, tel 0973/ Distretto di Senise, tel 0973/641306

61 SEZIONEQUARTA TUTELA E VERIFICA Verifica sullo stato di attuazione della Carta dei servizi 60 La ASP garantisce la verifica dell attuazione degli impegni e predispone una relazione annuale sui risultati conseguiti, comprendente anche una verifica sui tempi di attesa, l analisi delle segnalazioni e dei reclami e lo stato di attuazione generale dei programmi contenuti nella Carta dei Servizi. La relazione sarà opportunamente pubblicizzata e diventerà oggetto di discussione con gli operatori e con le Associazioni di Volontariato. Conferenza dei servizi La ASP, d intesa con la Conferenza dei Sindaci, indice, almeno una volta all anno, una Conferenza dei servizi al fine di verificare l andamento delle attività e lo stato di attuazione dei programmi e degli impegni della Carta dei Servizi. La Conferenza vedrà la partecipazione degli operatori, dei cittadini e delle Associazioni di volontariato e di tutela. A livello di Distretto della Salute viene indetta la Conferenza istituzionale dell ambito socio territoriale avente le stesse finalità di cui sopra.

62 SEZIONEQUARTA Partecipazione dei cittadini La ASP, al fine di assicurare la partecipazione dei cittadini favorisce la presenza e l attività, all interno delle strutture sanitarie, degli organismi di volontariato e di tutela; inoltre istituisce in ogni Distretto della salute i Comitati Consultivi Misti del quale fanno parte rappresentanti delle Associazioni di Volontariato e di tutela, Rappresentanti della ASP ed esperti di valutazione. È compito dei Comitati Consultivi Misti: TUTELA E VERIFICA promuovere l utilizzo di indicatori di qualità dal lato della domanda specialmente nel settore delle liste di attesa e nei percorsi di accesso ai servizi; concorrere all azione di vigilanza per il raggiungimento e la tenuta degli standard di sicurezza delle strutture sanitarie; sperimentare modalità efficaci di raccolta ed analisi delle segnalazioni di disservizio; concorrere alla verifica dell attuazione dei programmi e degli impegni contenuti nella Carta dei Servizi. 61 Indagini sulla soddisfazione dei cittadini/utenti e verifica della qualità dei servizi La ASP garantisce la realizzazione di indagini sul grado di soddisfazione dei cittadini/utenti, promuovendo la somministrazione di questionari, indagini campionarie e l osservazione diretta anche tramite gruppi di monitoraggio misti (Audit Civico) I risultati di tali indagini saranno adeguatamene pubblicizzate e saranno oggetto di discussione con gli operatori, i cittadini e le associazioni di tutela.

63 SEZIONEQUARTA SEGNALAZIONE DI DISSERVIZIO All Ufficio Relazioni con il Pubblico 62

64 SEZIONEQUARTA SUGGERIMENTI E PROPOSTE All Ufficio Relazioni con il Pubblico 63

65 64 I dati riguardanti i servizi sono aggiornati al mese di Maggio 2011

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