ESPERTO IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

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1 Dettaglio corso ID: Titolo corso: Tipologia corso: Costo totale del corso a persona (EURO): Organismo di formazione: Caratteristiche del percorso formativo ESPERTO IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Corsi di specializzazione 5.000,00 CORSO A CATALOGO 2011 ASCOM SERVIZI DEL MANDAMENTO DI SAN DONA' DI PIAVE SRL Area tematica: Settore/i: - Commercio all'ingrosso e al dettaglio; riparazione di autoveicoli e motocicli - - Attività manifatturiere Attività dei servizi di alloggio e di ristorazione Obiettivi: Risultati attesi: Segmentazione e fidelizzazione della clientela, data base di marketing, relationship marketing, customer satisfaction, customer relationship management (CRM), social commerce, rappresentano, per le nostre aziende, concetti che dovranno sempre più essere considerati e valorizzati, non potendoci più accontentare di una applicazione classica dei concetti del marketing. Il progetto in questione ha proprio come obiettivo quello di formare un professionista: l Esperto in customer relationship management che sia in grado di applicare questi concetti in sintonia con la realtà aziendale in cui si inserirà, contribuendo allo sviluppo degli strumenti costituenti il CRM personalizzato per la specifica azienda e dimostrando una mentalità al passo con i tempi. Infatti, oggi non basta più avere una persona addetta alla gestione del marketing ( che si limiti semplicemente a contattare il cliente o il cliente potenziale), alla comunicazione esterna (spesso attraverso il semplice uso del telefono o del fax) e alla comunicazione interna (tramite notiziari, circolari ) L'impatto delle nuove tecnologie porterà al passaggio da un marketing tradizionale ad un cosiddetto marketing relazionale (relationship marketing); esso consiste nella esaltazione della capacità delle aziende di soddisfare le esigenze del singolo consumatore attraverso l'analisi nel tempo del suo comportamento. Il marketing relazionale è uno step evolutivo che vede il consumatore al centro del processi di marketing. La figura professionale di Esperto in Customer Relationship Management sarà in grado di interpretare l orientamento al cliente come una strategia di lungo periodo e di operare in sinergia con la struttura organizzativa occupandosi di: - gestire le relazioni di clientela - creare delle relazioni stabili di clientela in modo da evidenziarne i vantaggi economici e il valore della base di clienti - utilizzare e diffondere i concetti di marketing relazionale - adottare gli strumenti di analisi e gestione (database marketing e CRM) - utilizzare gli strumenti di fidelizzazione: mantenimento della soddisfazione nel tempo, affezione alla marca, programmi fedeltà. - utilizzare strumenti informatici web-based - sfruttare le opportunità offerte dal social networking Le schede di verifica per i vari moduli didattici ed un diario di bordo permetteranno di compilare il portfolio delle competenze in uscita. Le SCHEDE DI VERIFICA sui singoli moduli per evidenziare il raggiungimento di ogni apprendimento e per verificare se sono stati compresi i concetti salienti. Verranno utilizzati, a discrezione del singolo docente, perché da loro strutturati, esercizi con risposte vero/falso, test a scelta multipla, test di comprensione e richiesti elaborati argomentativi Il "DIARIO DI BORDO" verrà steso sotto forma di racconto della propria esperienza, con scadenza settimanale, dove i punti di forza e di criticità saranno redatti su un format prestabilito. Una scheda sinottica permetterà di rilevare, inoltre, l appropriazione formativa progressiva ed incrociare conoscenze/competenze/abilità acquisite in relazione alla mappatura delle competenze pag. 1 di 7 prevista dalla figura professionale in uscita. Si tratta, quindi, di uno strumento che offrirà un ulteriore supporto alla riflessione sul percorso e sull'esperienza svolta in vista di un processo di autoanalisi sulla propria consapevolezza.

2 Modalità di valutazione competenze in uscita: Le schede di verifica per i vari moduli didattici ed un diario di bordo permetteranno di compilare il portfolio delle competenze in uscita. Le SCHEDE DI VERIFICA sui singoli moduli per evidenziare il raggiungimento di ogni apprendimento e per verificare se sono stati compresi i concetti salienti. Verranno utilizzati, a discrezione del singolo docente, perché da loro strutturati, esercizi con risposte vero/falso, test a scelta multipla, test di comprensione e richiesti elaborati argomentativi Il "DIARIO DI BORDO" verrà steso sotto forma di racconto della propria esperienza, con scadenza settimanale, dove i punti di forza e di criticità saranno redatti su un format prestabilito. Una scheda sinottica permetterà di rilevare, inoltre, l appropriazione formativa progressiva ed incrociare conoscenze/competenze/abilità acquisite in relazione alla mappatura delle competenze prevista dalla figura professionale in uscita. Si tratta, quindi, di uno strumento che offrirà un ulteriore supporto alla riflessione sul percorso e sull'esperienza svolta in vista di un processo di autoanalisi sulla propria consapevolezza. Caratteristiche dei destinatari Titolo di studio minimo per l'accesso al corso: Gruppi di corsi di laurea: Altri requisiti in ingresso: Diploma di maturità e scuola superiore I potenziali allievi sono diplomati/laureati e provenienti da Istituti ad indirizzo commerciale, scientifico, economico aziendale ed informatico Requisito d ingresso è la conoscenza di MS Office(word, excel, access) ad un buon livello dimostrabile attraverso il superamento test o documentabile da patentino ECDL. Altre informazioni Durata totale: 200 Ore Ore attività formazione in aula: Ore attività FAD: Ore attività Outdoor: Ore attività stage/project work: 200 (corrispondente al 100, %) 00 Ore attività visite guidate: Note su attività: Attestazione al termine del corso: Attestato di frequenza Note attestazione: Prove selettive / ammissibilità?: Parte dell'attività svolta altrove: Durata dell'attività svolta altrove: Motivazione: Sede dell'attività svolta altrove: Attestazione di frequenza al corso "ESPERTO IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Si No 0,00000 Moduli didattici Moduli Didattici - Corso ID: - ESPERTO IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) pag. 2 di 7

3 STRATEGIE E MARKETING Presentare la situazione degli scenari competitivi internazionali e individuare le strategie delle imprese di successo. Fornire le conoscenze basilari del marketing, inteso come filosofia portante dell impresa moderna e modalità di traduzione operativa delle strategie. Particolare risalto sarà dato ai collegamenti tra i punti del marketing mix e le tematiche legate alla soddisfazione e alla fidelizzazione del cliente Durata: - La nuova fase degli scambi commerciali mondiali - Strategie per l internazionalizzazione - Il marketing come meccanismo operativo fondamentale Evoluzione concettuale e metodologica del marketing: il relationship marketing - Dai comportamenti d acquisto a quelli di consumo: differenze settoriali Quale new marketing per quale tipologia d impresa - Come cambiano le leve di marketing - Gli strumenti di marketing a monte e a valle dell impresa - Il cliente come attore centrale del sistema di marketing aziendale - Costruire gli strumenti di marketing attorno al cliente - Gestire, controllare e riprogettare continuamente gli strumenti di marketing Ore 40 ORGANIZZAZIONE DELL ATTIVITÀ COMMERCIALE E CUSTOMER SATISFACTION Fornire gli elementi necessari per un efficace gestione dell attività commerciale. Saper impostare la politica di servizio alla clientela in ottica coerente con le norme della Qualità e predisporre gli strumenti di controllo della soddisfazione nelle relazioni con i clienti. Durata: dalle strutture commerciali innovative agli strumenti coerenti Il sistema informativo commerciale: il flusso di dati da/verso il mercato Conoscere le caratteristiche della forza vendite e della distribuzione I rapporti tra Qualità e Customer Satisfaction : procedure di base I principi base della customer satisfaction Gestire clienti, non ordini Cortesia e qualità del servizio Il controllo del servizio: saper utilizzare gli strumenti del CRM Analizzare i dati foniti dal CRM per anticipare i bisogni della clientela Ore 32 STRUMENTI DI OFFICE AUTOMATION, INTERNET & RETI Sviluppare e consolidare le conoscenze e le competenze informatiche per acquisire padronanza con le funzioni avanzate di office automation e successivamente passare in esame alcuni software specifici per la gestione del flusso informativo e l'archiviazione e la gestione dei dati. Mettere i partecipanti in grado di comprendere un'infrastruttura di rete locale connessa con internet o con l'extranet aziendale pag. 3 di 7 I principali sistemi operativi: windows, linux, mac (cenni/ripasso) MS Word per elaborare, gestire, inviare testi in modo avanzato

4 internet o con l'extranet aziendale Durata: Ore 52 I principali sistemi operativi: windows, linux, mac (cenni/ripasso) MS Word per elaborare, gestire, inviare testi in modo avanzato MS Excel per realizzare, attraverso l uso di fogli elettronici, sistemi di elaborazione, analisi e rappresentazione dati (grafici, tabelle pivot) MS PowerPoint per presentare sottoforma di slide i risultati delle analisi MS Access per realizzare database relazionali utili per la gestione delle informazioni Utilizzo di intranet e di internet I principali linguaggi di programmazione per Internet COSTRUZIONE E GESTIONE DI SISTEMI CRM Utilizzare le competenze acquisite nel modulo precedente per realizzare un sistema integrato di gestione del sistema informativo di marketing, centrato sul portafoglio clienti, tenendo in considerazione i principi della customer satisfaction. Apprendere come realizzare e gestire un call center di tipo commerciale. - cenni di statistica per la ricerca di mercato - i programmi applicativi per la realizzazione del gestionale - come si progetta, realizza e gestisce un gestionale per il portafoglio clienti - confronto tra i differenti approcci CRM disponibili - l integrazione tra procedure di Qualità e metodi CRM - Un aspetto particolare: l integrazione tra CRM e l uso di un call center Durata: Ore 76 Aree di lavoro e gruppi di competenze Competenze oggetto del corso Legenda dei livelli di competenza Livello Descrizione 1 Non possiede questa competenza 2 Sta apprendendo questa competenza 3 Sa agire questa competenza in modo non del tutto adeguato 4 Sa agire questa competenza in modo sufficientemente autonomo 5 Sa agire questa competenza autonomamente 6 Ha buona padronanza di questa competenza 7 Ha piena padronanza di questa competenza Area tematica Area di lavoro Customer relationship management (CRM) CMR direzionale Gruppo di competenze pag. 4 di 7

5 Saper progettare, sviluppare e integrare in azienda un valido programma di CRM in linea con la strategia dell'impresa Customer relationship management (CRM) CMR analitico Conoscere le metodiche statistiche per l'analisi dei dati secondo logiche esplorative, di analisi multivariata e di data mining Customer relationship management (CRM) CMR operativo Conoscere le tecnologie per l'informatizzazione dei contatti telefonici con il cliente e per la gestione informatica di un call center (Computer Telephony Interface, filtraggi, risposte automatiche e segreterie) ITC marketing e-business / e-commerce Tecnologia e business Saper identificare e valutare gli ambiti di applicazione della tecnologia Internet alle attività e ai processi aziendali Marketing e commerciale Account management (gestione del cliente) Gestione portafoglio clienti Saper organizzare l'attività di acquisizione dei propri clienti Saper utilizzare le informazioni commerciali ai fini della personalizzazione della gestione dei clienti 3 Test a risposta multipla 6 Marketing e commerciale Account management (gestione del cliente) Gestione dati clienti Conoscere e saper utilizzare le tecnologie informatiche di Business Intelligence per la gestione del cliente Saper realizzare il customer profiling utilizzando il database clienti Saper identificare e raccogliere i dati e le informazioni utili per l'analisi del portafoglio clienti Conoscere le logiche di costruzione e le modalità di utilizzazione di un database relativo ai clienti (Customer Data Base) pag. 5 di 7

6 Competenze richieste in ingresso e NON presenti tra quelle oggetto del corso Edizioni Edizioni - ID corso: - ESPERTO IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ID sede: 5786 Sede di svolgimento: Provincia: Comune: Indirizzo: Località: CAP: Telefono: Fax: Data scadenza iscrizione: Ascom Servizi srl VENEZIA SAN DONA' DI PIAVE via Como [email protected] 15/11/2011 Data avvio: 09/01/2012 Data fine prevista: 31/03/2013 Num. minimo Voucher: 4 Num. partecipanti max.: 15 Modalità svolgimento corso: Dati principali edizione - ID edizione: 8993 Relativamente alle modalità di svolgimento del corso occorre fare alcune considerazioni: - Se il gruppo si compone di tutte persone disoccupate è possibile prevedere una distribuzione delle ore nell arco dell intera settimana: dal lunedì al venerdì dalle ore 09,00 alle 13,00 e dalle 14,00 alle 18,00 - Nel caso il gruppo risulti misto cioè composto da persone occupate e disoccupate il corso potrà essere svolto nei giorni di riposo e in orario serale dalle 20,00 alle 23,00 con una frequenza di 4 serate alla settimana Specifiche su prove: Docenti: Partenariato: Dettaglio: Accessibilità persone disabili: Specifiche accessibilità: Docenti - ID edizione: 8993 I docenti sono tutti professionisti senior provenienti dal mondo della consulenza e dell'azienda con minimo 10 anni di esperienza nel settore o nella specifica area tematica. No Si Partenariato - ID edizione: 8993 Accessibilità - ID edizione: 8993 L'aula è accreditata e quindi a norma per l'accesso alle persone disabili. Referente - ID edizione: 8993 Nome: Francesca pag. 6 di 7

7 Cognome: Pasini pag. 7 di 7