CRM E CONTACT CENTER: NUOVE STRATEGIE PER OTTIMIZZARE IL RAPPORTO CON IL CLIENTE FORMAZIONE GESTIONE D IMPRESA

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1 FORMAZIONE GESTIONE D IMPRESA CRM E CONTACT CENTER: NUOVE STRATEGIE PER OTTIMIZZARE IL RAPPORTO CON IL CLIENTE Milano, 29 e 30 ottobre 2001 Il corso si completa in rete con gli Esperti de Il Sole 24 ORE

2 FORMAZIONE GESTIONE D IMPRESA CRM E CONTACT CENTER: NUOVE STRATEGIE PER OTTIMIZZARE IL RAPPORTO CON IL CLIENTE Milano, 29 e 30 ottobre 2001 Internet si è ormai imposto come il mezzo più rapido e immediato per comunicare con la propria clientela: le nuove tecnologie consentono infatti di personalizzare ulteriormente il contatto, elaborando strategie di fidelizzazione sempre più innovative. Ma come sfruttare al meglio le potenzialità del web? Come trasformare il più tradizionale dei call center in un contact center dinamico e interattivo, sempre al passo con le esigenze della propria clientela? A questo proposito, il Centro di Formazione de Il Sole 24 ORE organizza il corso CRM e contact center: nuove strategie per ottimizzare il rapporto con il cliente. Dopo un quadro introduttivo su tempi, costi e modalità di realizzazione di un progetto di CRM, i nostri Esperti focalizzeranno l attenzione sui più innovativi strumenti di contatto con il cliente, analizzando dettagliatamente come strutturare e organizzare un multimedia contact center efficiente. Particolare attenzione verrà dedicata alla selezione e formazione del personale e all impatto di una strategia di CRM sul marketing, sulle vendite e sull assistenza tecnica. Destinatari Call center manager Responsabili customer care, customer service, help desk e assistenza tecnica Responsabili marketing e vendite Responsabili sistemi informativi

3 CRM e contact center: nuove strategie per ottimizzare il rapporto con il cliente Milano, 29 e 30 ottobre 2001 Centro di Formazione de Il Sole 24 ORE Via Londonio, Milano Orario 9,15 13,00; 14,15 17,15 Docenti Massimo Cova Direttore Area CRM PriceWaterhouseCoopers Consulting Salvatore Leggiero Presidente, Answers Laura Limido Psicologa, esperta di formazione manageriale e comportamento organizzativo Partner, Dolmen Thomas Schael Partner, Butera e Partners PROGRAMMA 29 ottobre Il Customer Relationship Management per la fidelizzazione del cliente La realizzazione di un progetto di CRM Costi e tempi di implementazione La scelta delle infrastrutture tecnologiche e l integrazione con il sistema informativo aziendale La determinazione dei costi e il ritorno dell investimento Dal CRM all e-crm: le opportunità offerte dalle nuove tecnologie Gli strumenti di contatto con il cliente: l evoluzione da call center a contact center Cosa si intende per contact center Le nuove opportunità di business Come riorganizzare il call center per trasformarlo in contact center L integrazione tra i canali di contatto con il cliente L integrazione con le diverse funzioni aziendali Il Multimedia Contact Center I vantaggi di un multimedia contact center Le tecnologie per l interazione con i clienti La gestione differenziata delle chiamate provenienti dai diversi canali di contatto

4 Il web call center: vantaggi e svantaggi di un web call center la condivisione informativa e applicativa tra operatore e cliente le tecnologie disponibili Voice over IP: l integrazione tra call center e internet le nuove strategie web per ottimizzare il tempo trascorso dal cliente sul sito dell azienda PROGRAMMA 30 ottobre Gli operatori del Contact Center Gli skill necessari e le tecniche di selezione Le nuove figure professionali coinvolte La distribuzione degli operatori tra i diversi canali di contatto Gli strumenti per la fidelizzazione del personale La formazione degli operatori L esternalizzazione della parte relativa ai soli servizi web Le opportunità offerte dagli ASP La scelta del partner Le clausole da inserire nel contratto La definizione delle caratteristiche del servizio e il Service Level Agreement L impatto del CRM sui processi aziendali: il miglioramento delle performance La riduzione dei tempi di risposta La personalizzazione del contatto con il cliente La raccolta dei dati, la segmentazione della clientela e il customer profiling La creazione di nuove opportunità di vendita CRM e assistenza tecnica: l integrazione delle informazioni per il miglioramento del servizio La gestione dei canali di vendita e dei rapporti con partner e fornitori Testimonianza aziendale: il caso CHL Il livello di servizio e il performance management La definizione del livello di servizio La misurazione delle performance Gli strumenti per la pianificazione Quando ricorrere all outsourcing Le soluzioni esistenti: out-sourcing, co-sourcing e in-sourcing

5 COORDINAMENTO DIDATTICO Per richiedere informazioni sui contenuti del corso, potete rivolgervi alla Dottoressa Elena Zarino, tel.: , METODOLOGIA DIDATTICA Il tema sarà affrontato affiancando alla trattazione teorica la presentazione di casi esemplificativi che permetteranno di verificare operativamente le diverse problematiche. Il numero dei partecipanti è limitato in modo da consentire un confronto diretto con gli Esperti. MATERIALE DIDATTICO Ai partecipanti sarà distribuita una dispensa strutturata ad hoc e un libro edito da Il Sole 24 ORE. ATTESTATO DI FREQUENZA SERVIZI DI COMMUNITY I partecipanti potranno continuare il corso spostando la discussione dall aula al web, per approfondire le tematiche analizzate e risolvere i dubbi che emergono dopo la sessione in aula. In uno spazio virtuale creato sul sito del Centro di Formazione i partecipanti potranno completare la formazione in aula grazie ai servizi di seguito descritti: L accesso al Forum on line permette di inviare domande via internet ai docenti nei giorni successivi all incontro per avere suggerimenti, consigli, risposte sulle tematiche affrontate in aula. Le domande e le risposte degli Esperti sono consultabili on line da tutti i partecipanti ai corsi. La discussione è coordinata da un Tutor. PARERI L iscrizione ai corsi permette, inoltre, di accedere alle Community di riferimento e consultare i Pareri forniti dai nostri Esperti nelle altre iniziative organizzate dal Centro di Formazione. Al termine del corso verrà distribuito a ciascun partecipante l attestato di frequenza.

6 INFORMAZIONI Date Milano, 29 e 30 ottobre 2001 Come iscriversi Iscrizioni on line: sezione Calendario Area Gestione d Impresa Clicca qui Telefonicamente: /3973 con successivo invio della scheda di iscrizione formazione.iscrizioni@ilsole24ore.com con successivo invio della scheda A mezzo telefax: inviando la scheda di iscrizione al Servizio Clienti Quote di iscrizione La quota di partecipazione è di 1360 (L ) + 20% IVA. Include il materiale didattico, i Servizi di Community e i coffee break. Iscrizione di più partecipanti Da 2 a 4 iscrizioni della stessa società è prevista una riduzione del 5% su ciascuna quota. Da 5 iscrizioni in poi la riduzione prevista è del 10%. Modalità di pagamento La quota deve essere versata all atto dell iscrizione effettuando il pagamento con: assegno bancario o circolare intestato a: Il Sole 24 ORE S.p.A. P.IVA da inviare a: Il Sole 24 ORE Centro di Formazione Via Brisa, Milano bonifico bancario, indicando il codice TA 1393 da effettuarsi sul c/c 13600/00 del Credito Italiano - Ag. 34 Corso Sempione, 95 - Milano Cod. ABI Cod. CAB CIN M. Verrà spedita lettera assicurata convenzionale a ricevimento della quota di iscrizione con la fattura quietanzata intestata secondo le indicazioni fornite.

7 FORMAZIONE Vi preghiamo di rispedire via fax la fotocopia della scheda qui sotto debitamente compilata. SCHEDA DI ISCRIZIONE Un corso ideato e promosso dal Centro di Formazione de Il Sole 24 ORE Fax / Tel /3973 Il numero dei partecipanti è limitato. Le iscrizioni verranno accettate in ordine cronologico e si intendono perfezionate al ricevimento della scheda di iscrizione. Modalità di disdetta: è attribuito a ciascun partecipante il diritto di recedere ai sensi dell'art Cod. Civ., che dovrà essere comunicato con disdetta da inviare via fax ai seguenti numeri , e potrà essere esercitato con le seguenti modalità: a) fino a 10 giorni lavorativi (compreso il sabato) prima dell'inizio del corso, il partecipante potrà recedere senza dovere alcun corrispettivo alla nostra società, che pertanto provvederà al rimborso dell intera quota di iscrizione, se già versata; b) oltre il termine di cui sopra e fino al giorno di inizio del corso, il partecipante potrà recedere pagando un corrispettivo pari alla percentuale del 25% della quota di iscrizione, che potrà essere trattenuta direttamente dalla nostra società, se la quota è già stata versata. La nostra società provvederà ad emettere la relativa fattura. Desideriamo registrare il seguente partecipante al corso: CRM e contact center: nuove strategie per ottimizzare il rapporto con il cliente Milano, 29 e 30 ottobre 2001 TA 1393 Nome Funzione Società Settore di attività P. IVA o C.F. Cognome Fatturato fino a 2 mld da 3 a 5 mld da 6 a10 mld da 11 a 50 mld da 50 a 100 mld oltre100 mld Indirizzo Città Cap. Prov. Tel. Firma Fax Timbro L'iscrizione si intende perfezionata al momento del ricevimento da parte del Centro di Formazione de Il Sole 24 ORE della presente cedola compilata in tutte le sue parti e sottoscritta per accettazione. Ai sensi dell'art.1341 C.C. approvo espressamente la clausola relativa alla disdetta. Firma Modalità di pagamento : Bonifico bancario Assegno bancario Assegno circolare In caso di Ente Pubblico esente ex Art. 10 D.P.R. 633/72 come modificato dall'art. 14 L. 537/93, barrare la casella L'adesione all'iniziativa dà diritto a ricevere offerte di prodotti e servizi de Il Sole 24 ORE S.p.A. Se non desidera riceverle, barri la casella qui accanto Legge n 675/96 Tutela della privacy. I suoi dati sono trattati in forma automatizzata al solo fine di prestare il servizio in oggetto, che comprende, a sua discrezione, l'offerta di prodotti e servizi de Il Sole 24 ORE S.p.A., con modalità strettamente necessarie a tale scopo. Il conferimento di dati è facoltativo: in mancanza tuttavia, non potremo dar corso al servizio. I suoi dati non saranno divulgati. Titolare del trattamento è Il Sole 24 ORE S.p.A., in Via Lomazzo 52, Milano. Responsabile del trattamento dei dati personali è la società Simad Srl con sede in Treviglio (Bg), Via Casnida 22. Potrà esercitare i diritti di cui all'articolo 13 (accesso, correzione, cancellazione, opposizione al trattamento, ecc.), rivolgendosi a Il Sole 24 ORE S.p.A. o direttamente al sopraindicato Responsabile del trattamento dei dati personali.

8 Nel sito del Centro di Formazione sono disponibili i programmi completi di tutte le iniziative organizzate per aree tematiche. La registrazione gratuita consentirà di accedere a tutte le sezioni del sito, iscriversi alla mailing list e pianificare la formazione in tempo reale. Il Sole 24 ORE S.p.A. Centro di Formazione de Il Sole 24 ORE Sedi di Milano:Via Brisa 3 - Via Londonio 2 Sede di Roma: Via delle Ande 15 Servizio Clienti: /3029 Fax / formazione@ilsole24ore.com Stampa propagandistica n II semestre Vendita per corrispondenza di Servizi - Spedizione in abbonamento postale - Milano Proposta, accettazione, pagamenti vengono realizzati attraverso i servizi postali.