Sistema di Valutazione della Performance della Sanità. Indagine di clima Interno. Regione Basilicata. Questionario Dipendenti Anno 2012

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1 Sistema di Valutazione della Performance della Sanità Indagine di clima Interno Regione Basilicata Questionario Dipendenti Anno 2012

2 A cura del Laboratorio Management e Sanita Responsabile scientifico del progetto Prof.ssa Sabina Nuti Coordinatore di progetto: Dott.ssa Francesca Sanna Team di Ricerca: Dott. Domenico Cerasuolo, Dott. Alessandro Giari, Dott.ssa Silvia Zett Progettazione piattaforma CAWI ed elaborazione dati: Dott. Domenico Cerasuolo Laboratorio Management e Sanità Istituto di Management Scuola Superiore Sant Anna di Pisa Piazza Martiri della Libertà Pisa TEL. (+39) FAX (+39) Regione Basilicata Referenti regionali: Dott. Domenico Tripaldi, Dott. Giuseppe Montagano, Dott. Massimiliano Gallo Referenti aziendali: ASP Potenza: Dott.ssa Maddalena Berardi, Dott.Giuseppe Cascini ASM Matera: Dott. Vito D Alessandro, Dott. Ferdinando Vaccaro AOR San Carlo: Dott.ssa Teresa Guarino, Dott.ssa Georgia Nardozza Crob: Dott. Gianvito Amendola, Dott. Antonio Colasurdo, Dott. Daniele Scapicchio

3 L'indagine di Clima Interno Obiettivi L indagine di clima interno ha avuto come obiettivo la rilevazione della soddisfazione degli operatori delle Aziende Sanitarie della Regione Basilicata relativamente ad alcuni aspetti del clima interno aziendale. Il questionario si è composto di circa 60 domande con l obiettivo di fotografare il sentire del dipendente in merito ad alcuni ambiti di clima interno quali le condizioni di lavoro, la comunicazione e l informazione all interno dell azienda, le opportunità di crescita professionale, la qualità delle relazioni con i colleghi e con i superiori, la capacità di lavorare in squadra, le opportunità formative messe a disposizione dell azienda e la conoscenza dei meccanismi di programmazione e controllo dell azienda. Metodologia e popolazione di riferimento L indagine di clima interno si è svolta dal 15 Ottobre al 1 dicembre La rilevazione è stata condotta tramite la somministrazione di un questionario on line, aperto 24 ore su 24, a tutti i dipendenti strutturati delle aziende sanitarie della Regione Basilicata: l Azienda Sanitaria di Potenza, l Azienda Sanitaria Locale di Matera, l Istituto di ricovero e cura a carattere scientifico CROB e l Azienda Ospedaliera Regionale San Carlo. I dati sono stati raccolti tramite la metodologia CAWI: il dipendente ha compilato il questionario supportato da una maschera Web predisposta dal Laboratorio MeS. Per tutta la durata dell'indagine il dipendente ha potuto compilare il questionario 24 ore su 24 sia dai computer aziendali sia dall'esterno ed avere il supporto telefonico dei ricercatori del Laboratorio MeS ad orari prestabiliti. Nel periodo precedente l inizio dell indagine ad ogni dipendente è stata consegnata una login ed una password alfanumerica e casuale che congiuntamente all adozione di una connessione protetta ha garantito il rispetto dell anonimato delle risposte e la sicurezza dei dati trasmessi. L'indagine ha coinvolto l'intera popolazione aziendale per un totale di 7394 dipendenti. Il presente report contiene le risposte al questionario di clima interno compilato dai dipendenti delle Aziende Sanitarie Toscane partecipanti all indagine.

4 Risultati Hanno partecipato all indagine 2579 dipendenti su un totale di La percentuale di risposta regionale è 34,9%. Il questionario In base al ruolo rivestito dai dipendenti il questionario da compilare si è diversificato in: 1. Questionario 1: questionario destinato ai responsabili di struttura complessa e a coloro che hanno responsabilità di budget; 2. Questionario 2: questionario destinato al restante personale (medici non responsabili di struttura, infermieri, oss, amministrativi etc..) Il questionario, composto da circa 60 domande, è suddiviso nelle seguenti sezioni: 1. Il mio lavoro 2. La comunicazione ed informazione 3. La formazione 4. Il management 5. Il budget 6. La mia azienda

5 Guida alla lettura Nel presente report vengono presentati i risultati a confronto per le Aziende partecipanti all indagine. Grafico A: mette a confronto le risposte date dai dipendenti per ogni domanda del questionario in cui era richiesto di esprimere un giudizio su una scala da 1 a 5. La risposta 1 corrisponde ad un giudizio assolutamente negativo e 5 a totalmente positivo. Al punteggio 1 è associato il colore rosso, alla 2 l arancione, alla 3 il giallo, alla 4 il verde e alla 5 il verde scuro così come al sistema di valutazione delle performance delle Aziende Sanitarie. Grafico A: L ultima sezione del report è relativa alla descrizione della popolazione che ha partecipato all indagine.

6 Sezione: Il mio lavoro

7 Svolgo un lavoro che mi piace Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 33 (3,59 %) 27 (2,94 %) 110 (11,97 %) 209 (22,74 %) 540 (58,76 %) 4, (100 %) (2) AS Matera 16 (2,67 %) 17 (2,83 %) 44 (7,33 %) 147 (24,50 %) 376 (62,67 %) 4, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 17 (2,50 %) 22 (3,24 %) 80 (11,76 %) 156 (22,94 %) 405 (59,56 %) 4, (100 %) (4) IRCCS_CROB 2 (1,57 %) 3 (2,36 %) 9 (7,09 %) 24 (18,90 %) 89 (70,08 %) 4, (100 %) Totale 68 (2,92 %) 69 (2,97 %) 243 (10,45 %) 536 (23,04 %) 1410 (60,62 %) 4, (100 %) Svolgo un lavoro che mi piace AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

8 Mi trovo bene a lavorare nella mia struttura/unita' operativa Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 94 (10,23 %) 85 (9,25 %) 214 (23,29 %) 273 (29,71 %) 253 (27,53 %) 3, (100 %) (2) AS Matera 33 (5,50 %) 42 (7,00 %) 135 (22,50 %) 185 (30,83 %) 205 (34,17 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 59 (8,68 %) 91 (13,38 %) 142 (20,88 %) 186 (27,35 %) 202 (29,71 %) 3, (100 %) (4) IRCCS_CROB 9 (7,09 %) 16 (12,60 %) 22 (17,32 %) 31 (24,41 %) 49 (38,58 %) 3, (100 %) Totale 195 (8,38 %) 234 (10,06 %) 513 (22,06 %) 675 (29,02 %) 709 (30,48 %) 3, (100 %) Mi trovo bene a lavorare nella mia struttura/unita' operativa AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

9 Nella mia Azienda esistono adeguate procedure per l'inserimento dei nuovi colleghi Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 295 (32,14 %) 208 (22,66 %) 199 (21,68 %) 141 (15,36 %) 75 (8,17 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 157 (26,17 %) 110 (18,33 %) 162 (27,00 %) 109 (18,17 %) 62 (10,33 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 225 (33,09 %) 147 (21,62 %) 181 (26,62 %) 80 (11,76 %) 47 (6,91 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 37 (29,13 %) 15 (11,81 %) 31 (24,41 %) 31 (24,41 %) 13 (10,24 %) 2, (100 %) Totale 714 (30,71 %) 480 (20,65 %) 573 (24,65 %) 361 (15,53 %) 197 (8,47 %) 2, (100 %) Nella mia Azienda esistono adeguate procedure per l'inserimento dei nuovi colleghi AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

10 Sono orgoglioso di lavorare in quest'azienda Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 120 (13,06 %) 132 (14,36 %) 225 (24,48 %) 195 (21,22 %) 247 (26,88 %) 3, (100 %) (2) AS Matera 54 (9,00 %) 85 (14,17 %) 134 (22,33 %) 157 (26,17 %) 170 (28,33 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 90 (13,24 %) 85 (12,50 %) 162 (23,82 %) 144 (21,18 %) 199 (29,26 %) 3, (100 %) (4) IRCCS_CROB 11 (8,66 %) 17 (13,39 %) 19 (14,96 %) 34 (26,77 %) 46 (36,22 %) 3, (100 %) Totale 275 (11,82 %) 319 (13,71 %) 540 (23,22 %) 530 (22,79 %) 662 (28,46 %) 3, (100 %) Sono orgoglioso di lavorare in quest'azienda AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

11 Sono orgoglioso di lavorare per il sistema Sanitario Lucano Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 93 (10,12 %) 86 (9,36 %) 216 (23,50 %) 181 (19,70 %) 343 (37,32 %) 3, (100 %) (2) AS Matera 46 (7,67 %) 68 (11,33 %) 128 (21,33 %) 132 (22,00 %) 226 (37,67 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 77 (11,32 %) 68 (10,00 %) 139 (20,44 %) 158 (23,24 %) 238 (35,00 %) 3, (100 %) (4) IRCCS_CROB 6 (4,72 %) 5 (3,94 %) 24 (18,90 %) 40 (31,50 %) 52 (40,94 %) 4, (100 %) Totale 222 (9,54 %) 227 (9,76 %) 507 (21,80 %) 511 (21,97 %) 859 (36,93 %) 3, (100 %) Sono orgoglioso di lavorare per il sistema Sanitario Lucano AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

12 Considero adeguato l'ambiente di lavoro della mia struttura/unità operativa dal punto di vista delle condizioni di pulizia, spazi, ventilazione, manutenzione, arredi, ecc. Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 259 (28,18 %) 201 (21,87 %) 190 (20,67 %) 171 (18,61 %) 98 (10,66 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 77 (12,83 %) 68 (11,33 %) 143 (23,83 %) 194 (32,33 %) 118 (19,67 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 146 (21,47 %) 107 (15,74 %) 172 (25,29 %) 146 (21,47 %) 109 (16,03 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 19 (14,96 %) 13 (10,24 %) 26 (20,47 %) 33 (25,98 %) 36 (28,35 %) 3, (100 %) Totale 501 (21,54 %) 389 (16,72 %) 531 (22,83 %) 544 (23,39 %) 361 (15,52 %) 2, (100 %) 100 Considero adeguato l'ambiente di lavoro della mia struttura/unità operativa dal punto di vista delle condizioni di pulizia, spazi, ventilazione, manutenzione, arredi, ecc AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

13 Con i colleghi della mia struttura/unita' operativa esiste una reale collaborazione Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 109 (11,86 %) 125 (13,60 %) 183 (19,91 %) 248 (26,99 %) 254 (27,64 %) 3, (100 %) (2) AS Matera 45 (7,50 %) 52 (8,67 %) 127 (21,17 %) 218 (36,33 %) 158 (26,33 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 68 (10,00 %) 84 (12,35 %) 161 (23,68 %) 201 (29,56 %) 166 (24,41 %) 3, (100 %) (4) IRCCS_CROB 11 (8,66 %) 15 (11,81 %) 29 (22,83 %) 41 (32,28 %) 31 (24,41 %) 3, (100 %) Totale 233 (10,02 %) 276 (11,87 %) 500 (21,50 %) 708 (30,44 %) 609 (26,18 %) 3, (100 %) Con i colleghi della mia struttura/unita' operativa esiste una reale collaborazione AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

14 Sezione: Comunicazione ed informazione

15 La qualità dei servizi che eroghiamo agli utenti (pazienti, cittadini) Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 73 (7,94 %) 89 (9,68 %) 210 (22,85 %) 290 (31,56 %) 257 (27,97 %) 3, (100 %) (2) AS Matera 28 (4,67 %) 61 (10,17 %) 149 (24,83 %) 212 (35,33 %) 150 (25,00 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 51 (7,50 %) 87 (12,79 %) 208 (30,59 %) 200 (29,41 %) 134 (19,71 %) 3, (100 %) (4) IRCCS_CROB 3 (2,36 %) 8 (6,30 %) 25 (19,69 %) 43 (33,86 %) 48 (37,80 %) 3, (100 %) Totale 155 (6,66 %) 245 (10,53 %) 592 (25,45 %) 745 (32,03 %) 589 (25,32 %) 3, (100 %) La qualità dei servizi che eroghiamo agli utenti (pazienti, cittadini) AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

16 La soddisfazione degli utenti (pazienti, cittadini) della nostra Azienda Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 114 (12,40 %) 147 (16,00 %) 272 (29,60 %) 273 (29,71 %) 113 (12,30 %) 3, (100 %) (2) AS Matera 55 (9,17 %) 82 (13,67 %) 209 (34,83 %) 186 (31,00 %) 68 (11,33 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 83 (12,21 %) 119 (17,50 %) 235 (34,56 %) 180 (26,47 %) 63 (9,26 %) 3, (100 %) (4) IRCCS_CROB 4 (3,15 %) 12 (9,45 %) 33 (25,98 %) 43 (33,86 %) 35 (27,56 %) 3, (100 %) Totale 256 (11,01 %) 360 (15,48 %) 749 (32,20 %) 682 (29,32 %) 279 (11,99 %) 3, (100 %) La soddisfazione degli utenti (pazienti, cittadini) della nostra Azienda AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

17 L'organizzazione della mia Azienda Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 170 (18,50 %) 198 (21,55 %) 271 (29,49 %) 197 (21,44 %) 83 (9,03 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 74 (12,33 %) 112 (18,67 %) 195 (32,50 %) 168 (28,00 %) 51 (8,50 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 141 (20,74 %) 155 (22,79 %) 208 (30,59 %) 125 (18,38 %) 51 (7,50 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 19 (14,96 %) 19 (14,96 %) 40 (31,50 %) 29 (22,83 %) 20 (15,75 %) 3, (100 %) Totale 404 (17,37 %) 484 (20,81 %) 714 (30,70 %) 519 (22,31 %) 205 (8,81 %) 2, (100 %) L'organizzazione della mia Azienda AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

18 I risultati Aziendali (economici, sanitari, ecc...) Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 293 (31,88 %) 211 (22,96 %) 223 (24,27 %) 153 (16,65 %) 39 (4,24 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 115 (19,17 %) 138 (23,00 %) 208 (34,67 %) 102 (17,00 %) 37 (6,17 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 233 (34,26 %) 154 (22,65 %) 161 (23,68 %) 107 (15,74 %) 25 (3,68 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 30 (23,62 %) 31 (24,41 %) 22 (17,32 %) 27 (21,26 %) 17 (13,39 %) 2, (100 %) Totale 671 (28,85 %) 534 (22,96 %) 614 (26,40 %) 389 (16,72 %) 118 (5,07 %) 2, (100 %) I risultati Aziendali (economici, sanitari, ecc...) AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

19 Le decisioni e le strategie importanti prese dalla Direzione Aziendale Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 343 (37,32 %) 211 (22,96 %) 186 (20,24 %) 133 (14,47 %) 46 (5,01 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 152 (25,33 %) 153 (25,50 %) 162 (27,00 %) 91 (15,17 %) 42 (7,00 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 296 (43,53 %) 152 (22,35 %) 137 (20,15 %) 62 (9,12 %) 33 (4,85 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 44 (34,65 %) 32 (25,20 %) 22 (17,32 %) 21 (16,54 %) 8 (6,30 %) 2, (100 %) Totale 835 (35,90 %) 548 (23,56 %) 507 (21,80 %) 307 (13,20 %) 129 (5,55 %) 2, (100 %) Le decisioni e le strategie importanti prese dalla Direzione Aziendale AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

20 Conosco il Sistema di Valutazione della Performance in cui si colloca l'indagine di clima interno? Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda Si No Totale questionari AS_Potenza 230 (25,03 %) 689 (74,97 %) 919 (100 %) AS Matera 155 (25,83 %) 445 (74,17 %) 600 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 146 (21,47 %) 534 (78,53 %) 680 (100 %) IRCCS_CROB 39 (30,95 %) 87 (69,05 %) 126 (100 %) Totale 570 (24,52 %) 1755 (75,48 %) 2325 (100 %) 100 Conosco il Sistema di Valutazione della Performance in cui si colloca l'indagine di clima interno? 50 0 AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Si No Laboratorio MeS 2013 Sistema di Valutazione Network Regioni Responsive Theme Utilizza WordPress

21 Sezione: La Formazione

22 Quest'Azienda offre opportunita' di formazione Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 277 (30,14 %) 215 (23,39 %) 241 (26,22 %) 120 (13,06 %) 66 (7,18 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 149 (24,83 %) 156 (26,00 %) 183 (30,50 %) 77 (12,83 %) 35 (5,83 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 228 (33,53 %) 185 (27,21 %) 167 (24,56 %) 70 (10,29 %) 30 (4,41 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 23 (18,11 %) 26 (20,47 %) 34 (26,77 %) 25 (19,69 %) 19 (14,96 %) 2, (100 %) Totale 677 (29,11 %) 582 (25,02 %) 625 (26,87 %) 292 (12,55 %) 150 (6,45 %) 2, (100 %) Quest'Azienda offre opportunita' di formazione AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

23 Le mie richieste di formazione sono accolte in relazione alle esigenze della mia struttura/unità operativa Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 301 (32,75 %) 221 (24,05 %) 217 (23,61 %) 126 (13,71 %) 54 (5,88 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 146 (24,33 %) 117 (19,50 %) 195 (32,50 %) 97 (16,17 %) 45 (7,50 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 221 (32,50 %) 172 (25,29 %) 164 (24,12 %) 80 (11,76 %) 43 (6,32 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 34 (26,77 %) 28 (22,05 %) 25 (19,69 %) 29 (22,83 %) 11 (8,66 %) 2, (100 %) Totale 702 (30,18 %) 538 (23,13 %) 601 (25,84 %) 332 (14,27 %) 153 (6,58 %) 2, (100 %) 100 Le mie richieste di formazione sono accolte in relazione alle esigenze della mia struttura/unità operativa AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

24 Nella mia Azienda la formazione viene considerata uno strumento efficace per sviluppare le competenze del personale Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 273 (29,71 %) 192 (20,89 %) 215 (23,39 %) 148 (16,10 %) 91 (9,90 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 128 (21,33 %) 127 (21,17 %) 180 (30,00 %) 107 (17,83 %) 58 (9,67 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 212 (31,18 %) 167 (24,56 %) 171 (25,15 %) 79 (11,62 %) 51 (7,50 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 28 (22,05 %) 17 (13,39 %) 29 (22,83 %) 28 (22,05 %) 25 (19,69 %) 3, (100 %) Totale 641 (27,56 %) 503 (21,63 %) 595 (25,58 %) 362 (15,56 %) 225 (9,67 %) 2, (100 %) 100 Nella mia Azienda la formazione viene considerata uno strumento efficace per sviluppare le competenze del personale AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

25 Le attivita' formative realizzate dalla mia Azienda a cui ho partecipato, sono state utili per migliorare il mio modo di lavorare Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 179 (19,48 %) 138 (15,02 %) 220 (23,94 %) 224 (24,37 %) 158 (17,19 %) 3, (100 %) (2) AS Matera 81 (13,50 %) 77 (12,83 %) 168 (28,00 %) 155 (25,83 %) 119 (19,83 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 147 (21,62 %) 144 (21,18 %) 161 (23,68 %) 133 (19,56 %) 95 (13,97 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 14 (11,02 %) 21 (16,54 %) 29 (22,83 %) 26 (20,47 %) 37 (29,13 %) 3, (100 %) Totale 421 (18,10 %) 380 (16,34 %) 578 (24,85 %) 538 (23,13 %) 409 (17,58 %) 3, (100 %) 100 Le attivita' formative realizzate dalla mia Azienda a cui ho partecipato, sono state utili per migliorare il mio modo di lavorare AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

26 Ritengo di essere messo sufficientemente a conoscenza delle opportunita' formative messe a disposizione dall'azienda Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 282 (30,69 %) 196 (21,33 %) 192 (20,89 %) 153 (16,65 %) 96 (10,45 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 143 (23,83 %) 137 (22,83 %) 157 (26,17 %) 108 (18,00 %) 55 (9,17 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 213 (31,32 %) 163 (23,97 %) 158 (23,24 %) 93 (13,68 %) 53 (7,79 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 23 (18,11 %) 24 (18,90 %) 32 (25,20 %) 28 (22,05 %) 20 (15,75 %) 2, (100 %) Totale 661 (28,42 %) 520 (22,36 %) 539 (23,17 %) 382 (16,42 %) 224 (9,63 %) 2, (100 %) 100 Ritengo di essere messo sufficientemente a conoscenza delle opportunita' formative messe a disposizione dall'azienda AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

27 Negli ultimi due anni ho partecipato a percorsi formativi organizzati dall'azienda Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda Si No Totale questionari AS_Potenza 528 (57,45 %) 391 (42,55 %) 919 (100 %) AS Matera 398 (66,33 %) 202 (33,67 %) 600 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 390 (57,35 %) 290 (42,65 %) 680 (100 %) IRCCS_CROB 111 (87,40 %) 16 (12,60 %) 127 (100 %) Totale 1427 (61,35 %) 899 (38,65 %) 2326 (100 %) 100 Negli ultimi due anni ho partecipato a percorsi formativi organizzati dall'azienda AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Si No Laboratorio MeS

28 Negli ultimi due anni mi sono attivato personalmente per seguire attivita' formative funzionali al mio lavoro Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda Si No Totale questionari AS_Potenza 596 (64,85 %) 323 (35,15 %) 919 (100 %) AS Matera 454 (75,67 %) 146 (24,33 %) 600 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 422 (62,06 %) 258 (37,94 %) 680 (100 %) IRCCS_CROB 97 (76,38 %) 30 (23,62 %) 127 (100 %) Totale 1569 (67,45 %) 757 (32,55 %) 2326 (100 %) 100 Negli ultimi due anni mi sono attivato personalmente per seguire attivita' formative funzionali al mio lavoro 50 0 AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Si No Laboratorio MeS 2013 Sistema di Valutazione Network Regioni Responsive Theme Utilizza WordPress

29 Sezione: Il Management

30 In genere mi viene dato riscontro sulla qualita' del mio lavoro e sui risultati raggiunti Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 258 (28,07 %) 164 (17,85 %) 220 (23,94 %) 167 (18,17 %) 110 (11,97 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 91 (15,17 %) 99 (16,50 %) 177 (29,50 %) 144 (24,00 %) 89 (14,83 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 182 (26,76 %) 117 (17,21 %) 183 (26,91 %) 111 (16,32 %) 87 (12,79 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 29 (22,83 %) 20 (15,75 %) 18 (14,17 %) 38 (29,92 %) 22 (17,32 %) 3, (100 %) Totale 560 (24,08 %) 400 (17,20 %) 598 (25,71 %) 460 (19,78 %) 308 (13,24 %) 2, (100 %) 100 In genere mi viene dato riscontro sulla qualita' del mio lavoro e sui risultati raggiunti AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

31 Nella mia struttura/unita' operativa vengono organizzate con regolarità riunioni interne Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 448 (48,75 %) 164 (17,85 %) 147 (16,00 %) 85 (9,25 %) 75 (8,16 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 175 (29,17 %) 134 (22,33 %) 145 (24,17 %) 93 (15,50 %) 53 (8,83 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 256 (37,65 %) 146 (21,47 %) 148 (21,76 %) 72 (10,59 %) 58 (8,53 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 44 (34,65 %) 26 (20,47 %) 27 (21,26 %) 13 (10,24 %) 17 (13,39 %) 2, (100 %) Totale 923 (39,68 %) 470 (20,21 %) 467 (20,08 %) 263 (11,31 %) 203 (8,73 %) 2, (100 %) 100 Nella mia struttura/unita' operativa vengono organizzate con regolarità riunioni interne AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

32 Il mio dirigente à facilmente contattabile in caso abbia necessità di parlare con lui Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 101 (10,99 %) 94 (10,23 %) 121 (13,17 %) 183 (19,91 %) 420 (45,70 %) 3, (100 %) (2) AS Matera 43 (7,17 %) 34 (5,67 %) 89 (14,83 %) 162 (27,00 %) 272 (45,33 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 69 (10,15 %) 71 (10,44 %) 114 (16,76 %) 157 (23,09 %) 269 (39,56 %) 3, (100 %) (4) IRCCS_CROB 11 (8,66 %) 13 (10,24 %) 17 (13,39 %) 29 (22,83 %) 57 (44,88 %) 3, (100 %) Totale 224 (9,63 %) 212 (9,11 %) 341 (14,66 %) 531 (22,83 %) 1018 (43,77 %) 3, (100 %) 100 Il mio dirigente à facilmente contattabile in caso abbia necessità di parlare con lui AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

33 Nella mia struttura/unita' operativa sento che le mie proposte di miglioramento vengono prese in considerazione Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 308 (33,51 %) 156 (16,97 %) 197 (21,44 %) 159 (17,30 %) 99 (10,77 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 109 (18,17 %) 107 (17,83 %) 162 (27,00 %) 158 (26,33 %) 64 (10,67 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 222 (32,65 %) 127 (18,68 %) 152 (22,35 %) 113 (16,62 %) 66 (9,71 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 29 (22,83 %) 27 (21,26 %) 28 (22,05 %) 29 (22,83 %) 14 (11,02 %) 2, (100 %) Totale 668 (28,72 %) 417 (17,93 %) 539 (23,17 %) 459 (19,73 %) 243 (10,45 %) 2, (100 %) 100 Nella mia struttura/unita' operativa sento che le mie proposte di miglioramento vengono prese in considerazione AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

34 Nel mio lavoro vengo aiutato a sviluppare le mie capacita' Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 292 (31,77 %) 156 (16,97 %) 196 (21,33 %) 157 (17,08 %) 118 (12,84 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 114 (19,00 %) 98 (16,33 %) 165 (27,50 %) 138 (23,00 %) 85 (14,17 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 197 (28,97 %) 130 (19,12 %) 166 (24,41 %) 117 (17,21 %) 70 (10,29 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 29 (22,83 %) 19 (14,96 %) 27 (21,26 %) 31 (24,41 %) 21 (16,54 %) 2, (100 %) Totale 632 (27,17 %) 403 (17,33 %) 554 (23,82 %) 443 (19,05 %) 294 (12,64 %) 2, (100 %) Nel mio lavoro vengo aiutato a sviluppare le mie capacita' AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

35 All'interno della mia struttura/unita' operativa i collaboratori sono messi nelle condizioni adeguate per poter svolgere il proprio lavoro Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 213 (23,18 %) 187 (20,35 %) 230 (25,03 %) 195 (21,22 %) 94 (10,23 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 81 (13,50 %) 101 (16,83 %) 179 (29,83 %) 163 (27,17 %) 76 (12,67 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 165 (24,26 %) 145 (21,32 %) 184 (27,06 %) 126 (18,53 %) 60 (8,82 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 23 (18,11 %) 20 (15,75 %) 31 (24,41 %) 30 (23,62 %) 23 (18,11 %) 3, (100 %) Totale 482 (20,72 %) 453 (19,48 %) 624 (26,83 %) 514 (22,10 %) 253 (10,88 %) 2, (100 %) 100 All'interno della mia struttura/unita' operativa i collaboratori sono messi nelle condizioni adeguate per poter svolgere il proprio lavoro AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

36 Nella mia struttura/unita' operativa vengo rassicurato ed incoraggiato a reagire dopo un insuccesso Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 308 (33,51 %) 151 (16,43 %) 186 (20,24 %) 157 (17,08 %) 117 (12,73 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 121 (20,17 %) 86 (14,33 %) 159 (26,50 %) 141 (23,50 %) 93 (15,50 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 212 (31,18 %) 125 (18,38 %) 152 (22,35 %) 112 (16,47 %) 79 (11,62 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 40 (31,50 %) 15 (11,81 %) 26 (20,47 %) 19 (14,96 %) 27 (21,26 %) 2, (100 %) Totale 681 (29,28 %) 377 (16,21 %) 523 (22,48 %) 429 (18,44 %) 316 (13,59 %) 2, (100 %) 100 Nella mia struttura/unita' operativa vengo rassicurato ed incoraggiato a reagire dopo un insuccesso AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

37 Il mio dirigente e' capace di delegare Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 198 (21,55 %) 108 (11,75 %) 190 (20,67 %) 188 (20,46 %) 235 (25,57 %) 3, (100 %) (2) AS Matera 63 (10,50 %) 76 (12,67 %) 140 (23,33 %) 167 (27,83 %) 154 (25,67 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 120 (17,65 %) 91 (13,38 %) 148 (21,76 %) 143 (21,03 %) 178 (26,18 %) 3, (100 %) (4) IRCCS_CROB 32 (25,20 %) 11 (8,66 %) 22 (17,32 %) 31 (24,41 %) 31 (24,41 %) 3, (100 %) Totale 413 (17,76 %) 286 (12,30 %) 500 (21,50 %) 529 (22,74 %) 598 (25,71 %) 3, (100 %) Il mio dirigente e' capace di delegare AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

38 Quando devono essere prese decisioni che riguardano la nostra struttura/unità operativa tutti sono informati Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 337 (36,67 %) 162 (17,63 %) 162 (17,63 %) 134 (14,58 %) 124 (13,49 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 131 (21,83 %) 120 (20,00 %) 128 (21,33 %) 123 (20,50 %) 98 (16,33 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 247 (36,32 %) 142 (20,88 %) 123 (18,09 %) 90 (13,24 %) 78 (11,47 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 42 (33,07 %) 18 (14,17 %) 23 (18,11 %) 18 (14,17 %) 26 (20,47 %) 2, (100 %) Totale 757 (32,55 %) 442 (19,00 %) 436 (18,74 %) 365 (15,69 %) 326 (14,02 %) 2, (100 %) 100 Quando devono essere prese decisioni che riguardano la nostra struttura/unità operativa tutti sono informati AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

39 Nel mio lavoro vengono riconosciuti i risultati raggiunti dal gruppo Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 303 (32,97 %) 185 (20,13 %) 165 (17,95 %) 164 (17,85 %) 102 (11,10 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 120 (20,00 %) 114 (19,00 %) 155 (25,83 %) 125 (20,83 %) 86 (14,33 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 207 (30,44 %) 129 (18,97 %) 174 (25,59 %) 109 (16,03 %) 61 (8,97 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 35 (27,56 %) 20 (15,75 %) 24 (18,90 %) 24 (18,90 %) 24 (18,90 %) 2, (100 %) Totale 665 (28,59 %) 448 (19,26 %) 518 (22,27 %) 422 (18,14 %) 273 (11,74 %) 2, (100 %) Nel mio lavoro vengono riconosciuti i risultati raggiunti dal gruppo AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

40 Il mio dirigente sa gestire le situazioni conflittuali Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 321 (34,93 %) 139 (15,13 %) 167 (18,17 %) 144 (15,67 %) 148 (16,10 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 123 (20,50 %) 98 (16,33 %) 152 (25,33 %) 134 (22,33 %) 93 (15,50 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 212 (31,18 %) 116 (17,06 %) 152 (22,35 %) 100 (14,71 %) 100 (14,71 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 41 (32,28 %) 15 (11,81 %) 26 (20,47 %) 21 (16,54 %) 24 (18,90 %) 2, (100 %) Totale 697 (29,97 %) 368 (15,82 %) 497 (21,37 %) 399 (17,15 %) 365 (15,69 %) 2, (100 %) Il mio dirigente sa gestire le situazioni conflittuali AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

41 Mi sento responsabilizzato sulla qualita' dei risultati/servizi relativi al mio lavoro Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 116 (12,62 %) 83 (9,03 %) 168 (18,28 %) 234 (25,46 %) 318 (34,60 %) 3, (100 %) (2) AS Matera 39 (6,50 %) 41 (6,83 %) 119 (19,83 %) 197 (32,83 %) 204 (34,00 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 69 (10,15 %) 65 (9,56 %) 147 (21,62 %) 182 (26,76 %) 217 (31,91 %) 3, (100 %) (4) IRCCS_CROB 16 (12,60 %) 13 (10,24 %) 23 (18,11 %) 32 (25,20 %) 43 (33,86 %) 3, (100 %) Totale 240 (10,32 %) 202 (8,68 %) 457 (19,65 %) 645 (27,73 %) 782 (33,62 %) 3, (100 %) 100 Mi sento responsabilizzato sulla qualita' dei risultati/servizi relativi al mio lavoro AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

42 Le mie prestazioni vengono regolarmente verificate Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 174 (18,93 %) 142 (15,45 %) 206 (22,42 %) 207 (22,52 %) 190 (20,67 %) 3, (100 %) (2) AS Matera 69 (11,50 %) 95 (15,83 %) 155 (25,83 %) 155 (25,83 %) 126 (21,00 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 120 (17,65 %) 102 (15,00 %) 172 (25,29 %) 153 (22,50 %) 133 (19,56 %) 3, (100 %) (4) IRCCS_CROB 19 (14,96 %) 19 (14,96 %) 25 (19,69 %) 33 (25,98 %) 31 (24,41 %) 3, (100 %) Totale 382 (16,42 %) 358 (15,39 %) 558 (23,99 %) 548 (23,56 %) 480 (20,64 %) 3, (100 %) Le mie prestazioni vengono regolarmente verificate AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

43 Normalmente ricevo direttive ed istruzioni chiare sulle attività che devo svolgere Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 190 (20,67 %) 138 (15,02 %) 213 (23,18 %) 200 (21,76 %) 178 (19,37 %) 3, (100 %) (2) AS Matera 83 (13,83 %) 80 (13,33 %) 162 (27,00 %) 163 (27,17 %) 112 (18,67 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 127 (18,68 %) 108 (15,88 %) 177 (26,03 %) 157 (23,09 %) 111 (16,32 %) 3, (100 %) (4) IRCCS_CROB 23 (18,11 %) 17 (13,39 %) 24 (18,90 %) 32 (25,20 %) 31 (24,41 %) 3, (100 %) Totale 423 (18,19 %) 343 (14,75 %) 576 (24,76 %) 552 (23,73 %) 432 (18,57 %) 3, (100 %) 100 Normalmente ricevo direttive ed istruzioni chiare sulle attività che devo svolgere AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

44 All'interno del mio gruppo il lavoro è ben pianificato e questo ci permette di raggiungere gli obiettivi previsti Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 202 (21,98 %) 150 (16,32 %) 193 (21,00 %) 208 (22,63 %) 166 (18,06 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 79 (13,17 %) 70 (11,67 %) 156 (26,00 %) 187 (31,17 %) 108 (18,00 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 127 (18,68 %) 108 (15,88 %) 171 (25,15 %) 147 (21,62 %) 127 (18,68 %) 3, (100 %) (4) IRCCS_CROB 27 (21,26 %) 18 (14,17 %) 21 (16,54 %) 35 (27,56 %) 26 (20,47 %) 3, (100 %) Totale 435 (18,70 %) 346 (14,88 %) 541 (23,26 %) 577 (24,81 %) 427 (18,36 %) 3, (100 %) 100 All'interno del mio gruppo il lavoro è ben pianificato e questo ci permette di raggiungere gli obiettivi previsti AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

45 Il mio lavoro viene valutato in maniera equa Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 272 (29,60 %) 143 (15,56 %) 217 (23,61 %) 175 (19,04 %) 112 (12,19 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 110 (18,33 %) 101 (16,83 %) 155 (25,83 %) 153 (25,50 %) 81 (13,50 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 201 (29,56 %) 103 (15,15 %) 188 (27,65 %) 109 (16,03 %) 79 (11,62 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 30 (23,62 %) 18 (14,17 %) 30 (23,62 %) 32 (25,20 %) 17 (13,39 %) 2, (100 %) Totale 613 (26,35 %) 365 (15,69 %) 590 (25,37 %) 469 (20,16 %) 289 (12,42 %) 2, (100 %) Il mio lavoro viene valutato in maniera equa AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

46 Gli obiettivi all'interno della mia struttura/unità operativa sono chiari e ben definiti Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 218 (23,72 %) 162 (17,63 %) 194 (21,11 %) 198 (21,55 %) 147 (16,00 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 90 (15,00 %) 117 (19,50 %) 162 (27,00 %) 144 (24,00 %) 87 (14,50 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 162 (23,82 %) 115 (16,91 %) 186 (27,35 %) 138 (20,29 %) 79 (11,62 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 29 (22,83 %) 22 (17,32 %) 22 (17,32 %) 26 (20,47 %) 28 (22,05 %) 3, (100 %) Totale 499 (21,45 %) 416 (17,88 %) 564 (24,25 %) 506 (21,75 %) 341 (14,66 %) 2, (100 %) 100 Gli obiettivi all'interno della mia struttura/unità operativa sono chiari e ben definiti AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

47 L'organizzazione interna della mia struttura/unita' operativa e' chiara e conosciuta Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 188 (20,46 %) 148 (16,10 %) 197 (21,44 %) 212 (23,07 %) 174 (18,93 %) 3, (100 %) (2) AS Matera 75 (12,50 %) 84 (14,00 %) 166 (27,67 %) 157 (26,17 %) 118 (19,67 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 128 (18,82 %) 115 (16,91 %) 173 (25,44 %) 154 (22,65 %) 110 (16,18 %) 3, (100 %) (4) IRCCS_CROB 22 (17,32 %) 25 (19,69 %) 23 (18,11 %) 27 (21,26 %) 30 (23,62 %) 3, (100 %) Totale 413 (17,76 %) 372 (15,99 %) 559 (24,03 %) 550 (23,65 %) 432 (18,57 %) 3, (100 %) L'organizzazione interna della mia struttura/unita' operativa e' chiara e conosciuta AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

48 Sezione: Il budget

49 Nella mia azienda esiste un sistema di programmazione mediante budget? Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda si no non so Totale questionari AS_Potenza 363 (39,50 %) 112 (12,19 %) 444 (48,31 %) 919 (100 %) AS Matera 210 (35,00 %) 75 (12,50 %) 315 (52,50 %) 600 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 300 (44,12 %) 63 (9,26 %) 317 (46,62 %) 680 (100 %) IRCCS_CROB 84 (66,14 %) 6 (4,72 %) 37 (29,13 %) 127 (100 %) Totale 957 (41,14 %) 256 (11,01 %) 1113 (47,85 %) 2326 (100 %) 100 Nella mia azienda esiste un sistema di programmazione mediante budget? 50 0 AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale si no non so Laboratorio MeS

50 Nella mia Azienda è adeguatamente usato il sistema di budget Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 56 (15,01 %) 81 (21,72 %) 113 (30,29 %) 76 (20,38 %) 47 (12,60 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 22 (10,00 %) 34 (15,45 %) 92 (41,82 %) 52 (23,64 %) 20 (9,09 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 40 (13,20 %) 64 (21,12 %) 89 (29,37 %) 72 (23,76 %) 38 (12,54 %) 3, (100 %) (4) IRCCS_CROB 15 (18,29 %) 13 (15,85 %) 18 (21,95 %) 21 (25,61 %) 15 (18,29 %) 3,10 82 (100 %) Totale 133 (13,60 %) 192 (19,63 %) 312 (31,90 %) 221 (22,60 %) 120 (12,27 %) 3, (100 %) Nella mia Azienda è adeguatamente usato il sistema di budget AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

51 Gli obiettivi della mia struttura/unita' operativa che sono formalizzati nel budget sono conosciuti Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 91 (24,80 %) 85 (23,16 %) 85 (23,16 %) 57 (15,53 %) 49 (13,35 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 37 (17,05 %) 30 (13,82 %) 73 (33,64 %) 40 (18,43 %) 37 (17,05 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 65 (21,59 %) 63 (20,93 %) 72 (23,92 %) 73 (24,25 %) 28 (9,30 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 17 (20,73 %) 11 (13,41 %) 15 (18,29 %) 24 (29,27 %) 15 (18,29 %) 3,11 82 (100 %) Totale 210 (21,72 %) 189 (19,54 %) 245 (25,34 %) 194 (20,06 %) 129 (13,34 %) 2, (100 %) 100 Gli obiettivi della mia struttura/unita' operativa che sono formalizzati nel budget sono conosciuti AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

52 Esistono adeguati momenti di verifica sul raggiungimento degli obiettivi di budget durante l'anno Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 82 (22,47 %) 85 (23,29 %) 88 (24,11 %) 60 (16,44 %) 50 (13,70 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 32 (14,95 %) 38 (17,76 %) 68 (31,78 %) 47 (21,96 %) 29 (13,55 %) 3, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 68 (22,59 %) 58 (19,27 %) 68 (22,59 %) 67 (22,26 %) 40 (13,29 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 19 (23,17 %) 12 (14,63 %) 23 (28,05 %) 14 (17,07 %) 14 (17,07 %) 2,90 82 (100 %) Totale 201 (20,89 %) 193 (20,06 %) 247 (25,68 %) 188 (19,54 %) 133 (13,83 %) 2, (100 %) 100 Esistono adeguati momenti di verifica sul raggiungimento degli obiettivi di budget durante l'anno AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

53 Gli obiettivi di budget aiutano ad orientare il mio lavoro Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 91 (24,93 %) 65 (17,81 %) 102 (27,95 %) 59 (16,16 %) 48 (13,15 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 32 (15,09 %) 48 (22,64 %) 56 (26,42 %) 52 (24,53 %) 24 (11,32 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 66 (21,93 %) 57 (18,94 %) 64 (21,26 %) 73 (24,25 %) 41 (13,62 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 20 (24,39 %) 10 (12,20 %) 26 (31,71 %) 13 (15,85 %) 13 (15,85 %) 2,87 82 (100 %) Totale 209 (21,77 %) 180 (18,75 %) 248 (25,83 %) 197 (20,52 %) 126 (13,13 %) 2, (100 %) Gli obiettivi di budget aiutano ad orientare il mio lavoro AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

54 Sezione: La mia Azienda

55 La mia Azienda offre opportunita' di crescita professionale Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 383 (41,68 %) 196 (21,33 %) 183 (19,91 %) 108 (11,75 %) 49 (5,33 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 180 (30,00 %) 140 (23,33 %) 156 (26,00 %) 91 (15,17 %) 33 (5,50 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 255 (37,50 %) 170 (25,00 %) 143 (21,03 %) 73 (10,74 %) 39 (5,74 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 38 (29,92 %) 22 (17,32 %) 30 (23,62 %) 23 (18,11 %) 14 (11,02 %) 2, (100 %) Totale 856 (36,80 %) 528 (22,70 %) 512 (22,01 %) 295 (12,68 %) 135 (5,80 %) 2, (100 %) La mia Azienda offre opportunita' di crescita professionale AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

56 La mia Azienda incoraggia cambiamenti ed innovazioni Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 364 (39,61 %) 209 (22,74 %) 195 (21,22 %) 102 (11,10 %) 49 (5,33 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 150 (25,00 %) 156 (26,00 %) 165 (27,50 %) 91 (15,17 %) 38 (6,33 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 232 (34,12 %) 174 (25,59 %) 170 (25,00 %) 67 (9,85 %) 37 (5,44 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 35 (27,56 %) 27 (21,26 %) 32 (25,20 %) 23 (18,11 %) 10 (7,87 %) 2, (100 %) Totale 781 (33,58 %) 566 (24,33 %) 562 (24,16 %) 283 (12,17 %) 134 (5,76 %) 2, (100 %) La mia Azienda incoraggia cambiamenti ed innovazioni AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

57 La mia Azienda incoraggia e facilita la collaborazione fra strutture Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 316 (34,39 %) 207 (22,52 %) 198 (21,55 %) 133 (14,47 %) 65 (7,07 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 125 (20,83 %) 149 (24,83 %) 185 (30,83 %) 102 (17,00 %) 39 (6,50 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 211 (31,03 %) 175 (25,74 %) 178 (26,18 %) 74 (10,88 %) 42 (6,18 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 38 (29,92 %) 20 (15,75 %) 27 (21,26 %) 23 (18,11 %) 19 (14,96 %) 2, (100 %) Totale 690 (29,66 %) 551 (23,69 %) 588 (25,28 %) 332 (14,27 %) 165 (7,09 %) 2, (100 %) La mia Azienda incoraggia e facilita la collaborazione fra strutture AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

58 La Direzione Aziendale si interessa dell'andamento della mia struttura/unità operativa Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Media Totale questionari (1) AS_Potenza 300 (32,68 %) 194 (21,13 %) 202 (22,00 %) 133 (14,49 %) 89 (9,69 %) 2, (100 %) (2) AS Matera 141 (23,50 %) 133 (22,17 %) 177 (29,50 %) 107 (17,83 %) 42 (7,00 %) 2, (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 214 (31,47 %) 161 (23,68 %) 160 (23,53 %) 90 (13,24 %) 55 (8,09 %) 2, (100 %) (4) IRCCS_CROB 33 (25,98 %) 23 (18,11 %) 23 (18,11 %) 27 (21,26 %) 21 (16,54 %) 2, (100 %) Totale 688 (29,59 %) 511 (21,98 %) 562 (24,17 %) 357 (15,35 %) 207 (8,90 %) 2, (100 %) 100 La Direzione Aziendale si interessa dell'andamento della mia struttura/unità operativa AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

59 Sezione: Descrizione della Popolazione

60 Genere (campo facoltativo) Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda maschio femmina non rispondo Totale questionari AS_Potenza 330 (38,06 %) 403 (46,48 %) 134 (15,46 %) 867 (100 %) AS Matera 239 (42,60 %) 246 (43,85 %) 76 (13,55 %) 561 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 179 (27,33 %) 362 (55,27 %) 114 (17,40 %) 655 (100 %) IRCCS_CROB 46 (40,00 %) 50 (43,48 %) 19 (16,52 %) 115 (100 %) Totale 794 (36,12 %) 1061 (48,27 %) 343 (15,61 %) 2198 (100 %) 100 Genere (campo facoltativo) AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale maschio femmina non rispondo Laboratorio MeS

61 Fascia di età (campo facoltativo) Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda anni anni anni > 64 anni non rispondo Totale questionari AS_Potenza 43 (5,01 %) 334 (38,88 %) 359 (41,79 %) 2 (0,23 %) 121 (14,09 %) 859 (100 %) AS Matera 44 (7,89 %) 209 (37,46 %) 244 (43,73 %) 2 (0,36 %) 59 (10,57 %) 558 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 61 (9,44 %) 296 (45,82 %) 215 (33,28 %) 0 (0,00 %) 74 (11,46 %) 646 (100 %) IRCCS_CROB 18 (15,52 %) 45 (38,79 %) 36 (31,03 %) 1 (0,86 %) 16 (13,79 %) 116 (100 %) Totale 166 (7,62 %) 884 (40,57 %) 854 (39,19 %) 5 (0,23 %) 270 (12,39 %) 2179 (100 %) 100 Fascia di età (campo facoltativo) AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale anni anni anni > 64 anni non rispondo Laboratorio MeS

62 Anzianita' nell'attuale Azienda (campo facoltativo) Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda < 5 anni 5-10 anni anni > 20 anni Totale questionari AS_Potenza 96 (10,98 %) 207 (23,68 %) 181 (20,71 %) 390 (44,62 %) 874 (100 %) AS Matera 84 (14,63 %) 151 (26,31 %) 131 (22,82 %) 208 (36,24 %) 574 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 93 (14,20 %) 137 (20,92 %) 177 (27,02 %) 248 (37,86 %) 655 (100 %) IRCCS_CROB 29 (24,37 %) 32 (26,89 %) 34 (28,57 %) 24 (20,17 %) 119 (100 %) Totale 302 (13,59 %) 527 (23,72 %) 523 (23,54 %) 870 (39,15 %) 2222 (100 %) 100 Anzianita' nell'attuale Azienda (campo facoltativo) 50 0 AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale < 5 anni 5-10 anni anni > 20 anni Laboratorio MeS

63 Ruolo Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda Dirigenza Comparto:Amministrativi Comparto:Infermieri Comparto: Comparto: Comparto: Comparto: Totale Ostetrici tecnici tecnici OSS assistenti questionari sanitari non sociali sanitari AS_Potenza 148 (22,46 %) 92 (13,96 %) 237 (35,96 %) 89 (13,51 %) 55 (8,35 %) 16 (2,43 %) 22 (3,34 %) 659 (100 %) AS Matera 77 (21,51 %) 39 (10,89 %) 141 (39,39 %) 46 (12,85 %) 16 (4,47 %) 30 (8,38 %) 9 (2,51 %) 358 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 14 (3,61 %) 54 (13,92 %) 223 (57,47 %) 47 (12,11 %) 34 (8,76 %) 16 (4,12 %) 0 (0,00 %) 388 (100 %) IRCCS_CROB 26 (26,26 %) 14 (14,14 %) 34 (34,34 %) 10 (10,10 %) 5 (5,05 %) 9 (9,09 %) 1 (1,01 %) 99 (100 %) Totale (13,23 %) 635 (42,22 %) 192 (12, (7,31 71 (4,72 %) 32 (2,13 %) 1504 (100 (17,62 %) %) %) %) Ruolo AS_Potenza 22 AS Matera 9 Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB 1 Totale 32 Dirigenza Comparto:Amministrativi Comparto:Infermieri Ostetrici Comparto: tecnici sanitari Comparto: tecnici non sanitari Comparto: OSS Comparto: assistenti sociali Laboratorio MeS

64 Sistema di Valutazione della Performance della Sanità Indagine di clima Interno Regione Basilicata Questionario Responsabili Anno 2012

65 A cura del Laboratorio Management e Sanita Responsabile scientifico del progetto: Prof.ssa Sabina Nuti Coordinatore di progetto: Dott.ssa Francesca Sanna Team di Ricerca: Dott. Domenico Cerasuolo, Dott. Alessandro Giari, Dott.ssa Silvia Zett Progettazione piattaforma CAWI ed elaborazione dati: Dott. Domenico Cerasuolo Laboratorio Management e Sanità Istituto di Management Scuola Superiore Sant Anna di Pisa Piazza Martiri della Libertà Pisa TEL. (+39) FAX (+39) Regione Basilicata Referenti regionali: Dott. Domenico Tripaldi, Dott. Giuseppe Montagano, Dott. Massimiliano Gallo Referenti aziendali: ASP Potenza: Dott.ssa Maddalena Berardi, Dott.Giuseppe Cascini ASM Matera: Dott. Vito D Alessandro, Dott. Ferdinando Vaccaro AOR San Carlo: Dott.ssa Teresa Guarino, Dott.ssa Georgia Nardozza Crob: Dott. Gianvito Amendola, Dott. Antonio Colasurdo, Dott. Daniele Scapicchio

66 L'indagine di Clima Interno Obiettivi L indagine di clima interno ha avuto come obiettivo la rilevazione della soddisfazione degli operatori delle Aziende Sanitarie della Regione Basilicata relativamente ad alcuni aspetti del clima interno aziendale. Il questionario si è composto di circa 60 domande con l obiettivo di fotografare il sentire del dipendente in merito ad alcuni ambiti di clima interno quali le condizioni di lavoro, la comunicazione e l informazione all interno dell azienda, le opportunità di crescita professionale, la qualità delle relazioni con i colleghi e con i superiori, la capacità di lavorare in squadra, le opportunità formative messe a disposizione dell azienda e la conoscenza dei meccanismi di programmazione e controllo dell azienda. Metodologia e popolazione di riferimento L indagine di clima interno si è svolta dal 15 Ottobre al 1 dicembre La rilevazione è stata condotta tramite la somministrazione di un questionario on line, aperto 24 ore su 24, a tutti i dipendenti strutturati delle aziende sanitarie della Regione Basilicata: l Azienda Sanitaria di Potenza, l Azienda Sanitaria Locale di Matera, l Istituto di ricovero e cura a carattere scientifico CROB e l Azienda Ospedaliera Regionale San Carlo. I dati sono stati raccolti tramite la metodologia CAWI: il dipendente ha compilato il questionario supportato da una maschera Web predisposta dal Laboratorio MeS. Per tutta la durata dell'indagine il dipendente ha potuto compilare il questionario 24 ore su 24 sia dai computer aziendali sia dall'esterno ed avere il supporto telefonico dei ricercatori del Laboratorio MeS ad orari prestabiliti. Nel periodo precedente l inizio dell indagine ad ogni dipendente è stata consegnata una login ed una password alfanumerica e casuale che congiuntamente all adozione di una connessione protetta ha garantito il rispetto dell anonimato delle risposte e la sicurezza dei dati trasmessi. L'indagine ha coinvolto l'intera popolazione aziendale per un totale di 7394 dipendenti. Il presente report contiene le risposte al questionario di clima interno compilato dai dipendenti delle Aziende Sanitarie Toscane partecipanti all indagine.

67 Risultati Hanno partecipato all indagine 2579 dipendenti su un totale di La percentuale di risposta regionale è 34,9%. Il questionario In base al ruolo rivestito dai dipendenti il questionario da compilare si è diversificato in: 1. Questionario 1: questionario destinato ai responsabili di struttura complessa e a coloro che hanno responsabilità di budget; 2. Questionario 2: questionario destinato al restante personale (medici non responsabili di struttura, infermieri, oss, amministrativi etc..)

68 Guida alla lettura Nel presente report vengono presentati i risultati a confronto per le Aziende partecipanti all indagine. Grafico A: mette a confronto le risposte date dai dipendenti per ogni domanda del questionario in cui era richiesto di esprimere un giudizio su una scala da 1 a 5. La risposta 1 corrisponde ad un giudizio assolutamente negativo e 5 a totalmente positivo. Al punteggio 1 è associato il colore rosso, alla 2 l arancione, alla 3 il giallo, alla 4 il verde e alla 5 il verde scuro così come al sistema di valutazione delle performance delle Aziende Sanitarie. Grafico A: L ultima sezione del report è relativa alla descrizione della popolazione che ha partecipato all indagine.

69 Nella mia Azienda esistono adeguate procedure per l'inserimento dei nuovi colleghi Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 7 (12,50 %) 9 (16,07 %) 20 (35,71 %) 8 (14,29 %) 12 (21,43 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 13 (46,43 %) 3 (10,71 %) 6 (21,43 %) 2 (7,14 %) 4 (14,29 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 53 (33,54 %) 39 (24,68 %) 37 (23,42 %) 15 (9,49 %) 14 (8,86 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 4 (36,36 %) 5 (45,45 %) 2 (18,18 %) 0 (0,00 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 77 (30,43 %) 56 (22,13 %) 65 (25,69 %) 25 (9,88 %) 30 (11,86 %) 253 (100 %) Nella mia Azienda esistono adeguate procedure per l'inserimento dei nuovi colleghi AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

70 Svolgo un lavoro che mi piace Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 3 (5,36 %) 2 (3,57 %) 1 (1,79 %) 17 (30,36 %) 33 (58,93 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 4 (14,29 %) 2 (7,14 %) 4 (14,29 %) 2 (7,14 %) 16 (57,14 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 5 (3,16 %) 3 (1,90 %) 22 (13,92 %) 32 (20,25 %) 96 (60,76 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 0 (0,00 %) 0 (0,00 %) 2 (18,18 %) 2 (18,18 %) 7 (63,64 %) 11 (100 %) Totale 12 (4,74 %) 7 (2,77 %) 29 (11,46 %) 53 (20,95 %) 152 (60,08 %) 253 (100 %) Svolgo un lavoro che mi piace AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

71 Fra la mia struttura e le altre strutture aziendali esiste una efficace collaborazione Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 6 (10,71 %) 8 (14,29 %) 19 (33,93 %) 15 (26,79 %) 8 (14,29 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 12 (42,86 %) 7 (25,00 %) 4 (14,29 %) 2 (7,14 %) 3 (10,71 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 37 (23,42 %) 43 (27,22 %) 43 (27,22 %) 23 (14,56 %) 12 (7,59 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 1 (9,09 %) 6 (54,55 %) 2 (18,18 %) 1 (9,09 %) 1 (9,09 %) 11 (100 %) Totale 56 (22,13 %) 64 (25,30 %) 68 (26,88 %) 41 (16,21 %) 24 (9,49 %) 253 (100 %) Fra la mia struttura e le altre strutture aziendali esiste una efficace collaborazione AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

72 Le persone al di fuori dell'organizzazione pensano che chi lavora in quest Azienda svolga un lavoro di alto livello Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 3 (5,36 %) 8 (14,29 %) 23 (41,07 %) 16 (28,57 %) 6 (10,71 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 7 (25,00 %) 7 (25,00 %) 8 (28,57 %) 4 (14,29 %) 2 (7,14 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 17 (10,76 %) 28 (17,72 %) 48 (30,38 %) 51 (32,28 %) 14 (8,86 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 1 (9,09 %) 3 (27,27 %) 3 (27,27 %) 3 (27,27 %) 1 (9,09 %) 11 (100 %) Totale 28 (11,07 %) 46 (18,18 %) 82 (32,41 %) 74 (29,25 %) 23 (9,09 %) 253 (100 %) 100 Le persone al di fuori dell'organizzazione pensano che chi lavora in quest Azienda svolga un lavoro di alto livello AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

73 La direzione aziendale conosce e verifica le prestazioni della mia struttura Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 3 (5,36 %) 5 (8,93 %) 12 (21,43 %) 13 (23,21 %) 23 (41,07 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 9 (32,14 %) 7 (25,00 %) 3 (10,71 %) 2 (7,14 %) 7 (25,00 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 46 (29,11 %) 33 (20,89 %) 34 (21,52 %) 23 (14,56 %) 22 (13,92 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 1 (9,09 %) 2 (18,18 %) 4 (36,36 %) 1 (9,09 %) 3 (27,27 %) 11 (100 %) Totale 59 (23,32 %) 47 (18,58 %) 53 (20,95 %) 39 (15,42 %) 55 (21,74 %) 253 (100 %) La direzione aziendale conosce e verifica le prestazioni della mia struttura AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

74 La mia Azienda offre opportunita' di crescita professionale Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 9 (16,07 %) 11 (19,64 %) 14 (25,00 %) 13 (23,21 %) 9 (16,07 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 17 (60,71 %) 4 (14,29 %) 1 (3,57 %) 4 (14,29 %) 2 (7,14 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 63 (39,87 %) 33 (20,89 %) 34 (21,52 %) 17 (10,76 %) 11 (6,96 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 3 (27,27 %) 3 (27,27 %) 2 (18,18 %) 2 (18,18 %) 1 (9,09 %) 11 (100 %) Totale 92 (36,36 %) 51 (20,16 %) 51 (20,16 %) 36 (14,23 %) 23 (9,09 %) 253 (100 %) La mia Azienda offre opportunita' di crescita professionale AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

75 La mia Azienda incoraggia cambiamenti ed innovazioni Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 7 (12,50 %) 9 (16,07 %) 18 (32,14 %) 10 (17,86 %) 12 (21,43 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 14 (50,00 %) 4 (14,29 %) 4 (14,29 %) 4 (14,29 %) 2 (7,14 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 60 (37,97 %) 42 (26,58 %) 28 (17,72 %) 18 (11,39 %) 10 (6,33 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 2 (18,18 %) 5 (45,45 %) 2 (18,18 %) 2 (18,18 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 83 (32,81 %) 60 (23,72 %) 52 (20,55 %) 34 (13,44 %) 24 (9,49 %) 253 (100 %) La mia Azienda incoraggia cambiamenti ed innovazioni AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

76 Sono orgoglioso di lavorare in quest'azienda Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 5 (8,93 %) 9 (16,07 %) 9 (16,07 %) 11 (19,64 %) 22 (39,29 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 9 (32,14 %) 6 (21,43 %) 3 (10,71 %) 3 (10,71 %) 7 (25,00 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 20 (12,66 %) 26 (16,46 %) 38 (24,05 %) 38 (24,05 %) 36 (22,78 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 3 (27,27 %) 2 (18,18 %) 3 (27,27 %) 2 (18,18 %) 1 (9,09 %) 11 (100 %) Totale 37 (14,62 %) 43 (17,00 %) 53 (20,95 %) 54 (21,34 %) 66 (26,09 %) 253 (100 %) Sono orgoglioso di lavorare in quest'azienda AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

77 Sono orgoglioso di lavorare per il sistema Sanitario Lucano Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 5 (8,93 %) 3 (5,36 %) 10 (17,86 %) 12 (21,43 %) 26 (46,43 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 8 (28,57 %) 5 (17,86 %) 5 (17,86 %) 5 (17,86 %) 5 (17,86 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 18 (11,39 %) 16 (10,13 %) 38 (24,05 %) 37 (23,42 %) 49 (31,01 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 1 (9,09 %) 1 (9,09 %) 5 (45,45 %) 2 (18,18 %) 2 (18,18 %) 11 (100 %) Totale 32 (12,65 %) 25 (9,88 %) 58 (22,92 %) 56 (22,13 %) 82 (32,41 %) 253 (100 %) Sono orgoglioso di lavorare per il sistema Sanitario Lucano AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

78 Quest'Azienda offre opportunita' di formazione Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 8 (14,29 %) 7 (12,50 %) 13 (23,21 %) 15 (26,79 %) 13 (23,21 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 13 (46,43 %) 7 (25,00 %) 2 (7,14 %) 4 (14,29 %) 2 (7,14 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 52 (32,91 %) 39 (24,68 %) 30 (18,99 %) 22 (13,92 %) 15 (9,49 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 1 (9,09 %) 4 (36,36 %) 4 (36,36 %) 1 (9,09 %) 1 (9,09 %) 11 (100 %) Totale 74 (29,25 %) 57 (22,53 %) 49 (19,37 %) 42 (16,60 %) 31 (12,25 %) 253 (100 %) Quest'Azienda offre opportunita' di formazione AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

79 Le mie richieste di formazione sono accolte in relazione alle esigenze della mia struttura Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 8 (14,29 %) 8 (14,29 %) 14 (25,00 %) 13 (23,21 %) 13 (23,21 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 12 (42,86 %) 9 (32,14 %) 1 (3,57 %) 3 (10,71 %) 3 (10,71 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 47 (29,75 %) 29 (18,35 %) 39 (24,68 %) 25 (15,82 %) 18 (11,39 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 1 (9,09 %) 3 (27,27 %) 4 (36,36 %) 2 (18,18 %) 1 (9,09 %) 11 (100 %) Totale 68 (26,88 %) 49 (19,37 %) 58 (22,92 %) 43 (17,00 %) 35 (13,83 %) 253 (100 %) 100 Le mie richieste di formazione sono accolte in relazione alle esigenze della mia struttura AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

80 Nella mia Azienda la formazione viene considerata uno strumento efficace per sviluppare le competenze del personale Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 1 (1,79 %) 10 (17,86 %) 10 (17,86 %) 20 (35,71 %) 15 (26,79 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 16 (57,14 %) 5 (17,86 %) 1 (3,57 %) 1 (3,57 %) 5 (17,86 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 50 (31,65 %) 35 (22,15 %) 35 (22,15 %) 24 (15,19 %) 14 (8,86 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 1 (9,09 %) 3 (27,27 %) 5 (45,45 %) 2 (18,18 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 68 (26,88 %) 53 (20,95 %) 51 (20,16 %) 47 (18,58 %) 34 (13,44 %) 253 (100 %) 100 Nella mia Azienda la formazione viene considerata uno strumento efficace per sviluppare le competenze del personale AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

81 Le attività formative realizzate dalla mia Azienda a cui ho partecipato sono state utili per migliorare il mio modo di lavorare Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 3 (5,36 %) 5 (8,93 %) 15 (26,79 %) 18 (32,14 %) 15 (26,79 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 7 (25,00 %) 9 (32,14 %) 6 (21,43 %) 4 (14,29 %) 2 (7,14 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 36 (22,78 %) 33 (20,89 %) 39 (24,68 %) 31 (19,62 %) 19 (12,03 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 2 (18,18 %) 0 (0,00 %) 5 (45,45 %) 4 (36,36 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 48 (18,97 %) 47 (18,58 %) 65 (25,69 %) 57 (22,53 %) 36 (14,23 %) 253 (100 %) 100 Le attività formative realizzate dalla mia Azienda a cui ho partecipato sono state utili per migliorare il mio modo di lavorare AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

82 Ritengo di essere messo sufficientemente a conoscenza delle opportunita' formative messe a disposizione dall'azienda Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 2 (3,57 %) 3 (5,36 %) 17 (30,36 %) 17 (30,36 %) 17 (30,36 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 14 (50,00 %) 5 (17,86 %) 2 (7,14 %) 3 (10,71 %) 4 (14,29 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 47 (29,75 %) 38 (24,05 %) 36 (22,78 %) 24 (15,19 %) 13 (8,23 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 2 (18,18 %) 4 (36,36 %) 3 (27,27 %) 2 (18,18 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 65 (25,69 %) 50 (19,76 %) 58 (22,92 %) 46 (18,18 %) 34 (13,44 %) 253 (100 %) 100 Ritengo di essere messo sufficientemente a conoscenza delle opportunita' formative messe a disposizione dall'azienda AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

83 Negli ultimi due anni ho partecipato a percorsi formativi organizzati dell'azienda Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda si no Totale questionari AS_Potenza 50 (89,29 %) 6 (10,71 %) 56 (100 %) AS Matera 12 (42,86 %) 16 (57,14 %) 28 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 111 (70,25 %) 47 (29,75 %) 158 (100 %) IRCCS_CROB 10 (90,91 %) 1 (9,09 %) 11 (100 %) Totale 183 (72,33 %) 70 (27,67 %) 253 (100 %) 100 Negli ultimi due anni ho partecipato a percorsi formativi organizzati dell'azienda AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale si no Laboratorio MeS

84 Negli ultimi due anni mi sono dovuto attivare personalmente per seguire attivita' formative funzionali al mio lavoro Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda si no Totale questionari AS_Potenza 47 (83,93 %) 9 (16,07 %) 56 (100 %) AS Matera 20 (71,43 %) 8 (28,57 %) 28 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 140 (88,61 %) 18 (11,39 %) 158 (100 %) IRCCS_CROB 6 (54,55 %) 5 (45,45 %) 11 (100 %) Totale 213 (84,19 %) 40 (15,81 %) 253 (100 %) 100 Negli ultimi due anni mi sono dovuto attivare personalmente per seguire attivita' formative funzionali al mio lavoro AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale si no Laboratorio MeS

85 Sono soddisfatto dei metodi con cui sono svolte le attivitá formative nella mia azienda Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda si no Totale questionari AS_Potenza 34 (60,71 %) 22 (39,29 %) 56 (100 %) AS Matera 4 (14,29 %) 24 (85,71 %) 28 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 42 (26,58 %) 116 (73,42 %) 158 (100 %) IRCCS_CROB 5 (45,45 %) 6 (54,55 %) 11 (100 %) Totale 85 (33,60 %) 168 (66,40 %) 253 (100 %) 100 Sono soddisfatto dei metodi con cui sono svolte le attivitá formative nella mia azienda 50 0 AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale si no Laboratorio MeS

86 La mia Azienda offre una formazione di qualitá Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda si no Totale questionari AS_Potenza 38 (67,86 %) 18 (32,14 %) 56 (100 %) AS Matera 5 (17,86 %) 23 (82,14 %) 28 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 48 (30,38 %) 110 (69,62 %) 158 (100 %) IRCCS_CROB 5 (45,45 %) 6 (54,55 %) 11 (100 %) Totale 96 (37,94 %) 157 (62,06 %) 253 (100 %) 100 La mia Azienda offre una formazione di qualitá 50 0 AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale si no Laboratorio MeS

87 Ho avuto modo di leggere il Piano Sanitario Regionale Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda si no in parte Totale questionari AS_Potenza 45 (80,36 %) 1 (1,79 %) 10 (17,86 %) 56 (100 %) AS Matera 11 (39,29 %) 5 (17,86 %) 12 (42,86 %) 28 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 55 (34,81 %) 50 (31,65 %) 53 (33,54 %) 158 (100 %) IRCCS_CROB 2 (18,18 %) 6 (54,55 %) 3 (27,27 %) 11 (100 %) Totale 113 (44,66 %) 62 (24,51 %) 78 (30,83 %) 253 (100 %) 100 Ho avuto modo di leggere il Piano Sanitario Regionale 50 0 AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale si no in parte Laboratorio MeS

88 Conosco l'organigramma della mia azienda Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda si no Totale questionari AS_Potenza 54 (96,43 %) 2 (3,57 %) 56 (100 %) AS Matera 14 (50,00 %) 14 (50,00 %) 28 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 99 (62,66 %) 59 (37,34 %) 158 (100 %) IRCCS_CROB 7 (63,64 %) 4 (36,36 %) 11 (100 %) Totale 174 (68,77 %) 79 (31,23 %) 253 (100 %) 100 Conosco l'organigramma della mia azienda 50 0 AS_Potenza 2 AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale si no Laboratorio MeS

89 L'organigramma e' consultabile da tutti i dipendenti Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda si no non so Totale questionari AS_Potenza 42 (75,00 %) 6 (10,71 %) 8 (14,29 %) 56 (100 %) AS Matera 11 (39,29 %) 0 (0,00 %) 17 (60,71 %) 28 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 71 (44,94 %) 20 (12,66 %) 67 (42,41 %) 158 (100 %) IRCCS_CROB 5 (45,45 %) 3 (27,27 %) 3 (27,27 %) 11 (100 %) Totale 129 (50,99 %) 29 (11,46 %) 95 (37,55 %) 253 (100 %) 100 L'organigramma e' consultabile da tutti i dipendenti AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale si no non so Laboratorio MeS

90 Conosco il Sistema di Valutazione della Performance in cui si colloca l'indagine di clima interno Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda si no Totale questionari AS_Potenza 26 (46,43 %) 30 (53,57 %) 56 (100 %) AS Matera 6 (21,43 %) 22 (78,57 %) 28 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 31 (19,62 %) 127 (80,38 %) 158 (100 %) IRCCS_CROB 3 (27,27 %) 8 (72,73 %) 11 (100 %) Totale 66 (26,09 %) 187 (73,91 %) 253 (100 %) 100 Conosco il Sistema di Valutazione della Performance in cui si colloca l'indagine di clima interno 50 0 AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale si no Laboratorio MeS

91 La mia Azienda incoraggia la comunicazione fra i responsabili delle strutture Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 4 (7,14 %) 8 (14,29 %) 16 (28,57 %) 14 (25,00 %) 14 (25,00 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 11 (39,29 %) 7 (25,00 %) 5 (17,86 %) 2 (7,14 %) 3 (10,71 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 55 (34,81 %) 38 (24,05 %) 33 (20,89 %) 19 (12,03 %) 13 (8,23 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 3 (27,27 %) 4 (36,36 %) 3 (27,27 %) 1 (9,09 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 73 (28,85 %) 57 (22,53 %) 57 (22,53 %) 36 (14,23 %) 30 (11,86 %) 253 (100 %) La mia Azienda incoraggia la comunicazione fra i responsabili delle strutture AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

92 La Direzione Aziendale e' in grado di gestire le situazioni conflittuali Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 9 (16,07 %) 11 (19,64 %) 13 (23,21 %) 13 (23,21 %) 10 (17,86 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 12 (42,86 %) 4 (14,29 %) 5 (17,86 %) 5 (17,86 %) 2 (7,14 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 70 (44,30 %) 30 (18,99 %) 35 (22,15 %) 12 (7,59 %) 11 (6,96 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 5 (45,45 %) 1 (9,09 %) 4 (36,36 %) 1 (9,09 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 96 (37,94 %) 46 (18,18 %) 57 (22,53 %) 31 (12,25 %) 23 (9,09 %) 253 (100 %) La Direzione Aziendale e' in grado di gestire le situazioni conflittuali AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

93 Periodicamente ricevo un riscontro sulla qualita' del mio lavoro e sui risultati raggiunti Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 3 (5,36 %) 10 (17,86 %) 18 (32,14 %) 12 (21,43 %) 13 (23,21 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 15 (53,57 %) 4 (14,29 %) 3 (10,71 %) 6 (21,43 %) 0 (0,00 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 75 (47,47 %) 27 (17,09 %) 25 (15,82 %) 19 (12,03 %) 12 (7,59 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 5 (45,45 %) 2 (18,18 %) 3 (27,27 %) 1 (9,09 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 98 (38,74 %) 43 (17,00 %) 49 (19,37 %) 38 (15,02 %) 25 (9,88 %) 253 (100 %) 100 Periodicamente ricevo un riscontro sulla qualita' del mio lavoro e sui risultati raggiunti AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

94 La Direzione Aziendale organizza con regolarita' riunioni di analisi con i responsabili di struttura Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 11 (19,64 %) 9 (16,07 %) 16 (28,57 %) 10 (17,86 %) 10 (17,86 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 12 (42,86 %) 6 (21,43 %) 4 (14,29 %) 3 (10,71 %) 3 (10,71 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 52 (32,91 %) 39 (24,68 %) 34 (21,52 %) 20 (12,66 %) 13 (8,23 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 7 (63,64 %) 1 (9,09 %) 1 (9,09 %) 2 (18,18 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 82 (32,41 %) 55 (21,74 %) 55 (21,74 %) 35 (13,83 %) 26 (10,28 %) 253 (100 %) 100 La Direzione Aziendale organizza con regolarita' riunioni di analisi con i responsabili di struttura AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

95 La Direzione Aziendale nel corso dell'anno mi segnala eventuali scostamenti degli indicatori che monitorano l'attivita' della mia struttura e suggerisce opportuni indirizzi Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 9 (16,07 %) 8 (14,29 %) 15 (26,79 %) 13 (23,21 %) 11 (19,64 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 13 (46,43 %) 6 (21,43 %) 6 (21,43 %) 1 (3,57 %) 2 (7,14 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 61 (38,61 %) 35 (22,15 %) 30 (18,99 %) 22 (13,92 %) 10 (6,33 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 6 (54,55 %) 2 (18,18 %) 1 (9,09 %) 2 (18,18 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 89 (35,18 %) 51 (20,16 %) 52 (20,55 %) 38 (15,02 %) 23 (9,09 %) 253 (100 %) 100 La Direzione Aziendale nel corso dell'anno mi segnala eventuali scostamenti degli indicatori che monitorano l'attivita' della mia struttura e suggerisce opportuni indirizzi AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

96 La mia Azienda e' capace di impiegare le risorse a disposizione in termini di efficacia ed efficienza Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 5 (8,93 %) 11 (19,64 %) 24 (42,86 %) 8 (14,29 %) 8 (14,29 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 12 (42,86 %) 5 (17,86 %) 4 (14,29 %) 5 (17,86 %) 2 (7,14 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 63 (39,87 %) 35 (22,15 %) 38 (24,05 %) 15 (9,49 %) 7 (4,43 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 3 (27,27 %) 4 (36,36 %) 3 (27,27 %) 1 (9,09 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 83 (32,81 %) 55 (21,74 %) 69 (27,27 %) 29 (11,46 %) 17 (6,72 %) 253 (100 %) 100 La mia Azienda e' capace di impiegare le risorse a disposizione in termini di efficacia ed efficienza AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

97 Nella mia Azienda esiste un piano che definisce chiaramente gli obiettivi ed i risultati attesi a livello aziendale Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 1 (1,79 %) 5 (8,93 %) 10 (17,86 %) 22 (39,29 %) 18 (32,14 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 11 (39,29 %) 6 (21,43 %) 5 (17,86 %) 3 (10,71 %) 3 (10,71 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 42 (26,58 %) 34 (21,52 %) 46 (29,11 %) 28 (17,72 %) 8 (5,06 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 4 (36,36 %) 2 (18,18 %) 2 (18,18 %) 2 (18,18 %) 1 (9,09 %) 11 (100 %) Totale 58 (22,92 %) 47 (18,58 %) 63 (24,90 %) 55 (21,74 %) 30 (11,86 %) 253 (100 %) 100 Nella mia Azienda esiste un piano che definisce chiaramente gli obiettivi ed i risultati attesi a livello aziendale AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

98 La mia Azienda e' in grado di diffondere i valori del sistema sanitario regionale e di tradurli in termini di linee guida della propria azione Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 0 (0,00 %) 9 (16,07 %) 22 (39,29 %) 14 (25,00 %) 11 (19,64 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 9 (32,14 %) 7 (25,00 %) 8 (28,57 %) 3 (10,71 %) 1 (3,57 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 53 (33,54 %) 37 (23,42 %) 40 (25,32 %) 19 (12,03 %) 9 (5,70 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 2 (18,18 %) 4 (36,36 %) 3 (27,27 %) 1 (9,09 %) 1 (9,09 %) 11 (100 %) Totale 64 (25,30 %) 57 (22,53 %) 73 (28,85 %) 37 (14,62 %) 22 (8,70 %) 253 (100 %) 100 La mia Azienda e' in grado di diffondere i valori del sistema sanitario regionale e di tradurli in termini di linee guida della propria azione AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

99 Mi sento responsabilizzato sulla qualita' dei risultati/servizi relativi al mio lavoro Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 1 (1,79 %) 3 (5,36 %) 3 (5,36 %) 16 (28,57 %) 33 (58,93 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 7 (25,00 %) 6 (21,43 %) 1 (3,57 %) 7 (25,00 %) 7 (25,00 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 32 (20,25 %) 18 (11,39 %) 24 (15,19 %) 34 (21,52 %) 50 (31,65 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 1 (9,09 %) 0 (0,00 %) 4 (36,36 %) 2 (18,18 %) 4 (36,36 %) 11 (100 %) Totale 41 (16,21 %) 27 (10,67 %) 32 (12,65 %) 59 (23,32 %) 94 (37,15 %) 253 (100 %) 100 Mi sento responsabilizzato sulla qualita' dei risultati/servizi relativi al mio lavoro AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

100 La Direzione Aziendale considera il gruppo di lavoro come uno strumento efficace per raggiungere i risultati Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 3 (5,36 %) 2 (3,57 %) 13 (23,21 %) 19 (33,93 %) 19 (33,93 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 7 (25,00 %) 8 (28,57 %) 4 (14,29 %) 4 (14,29 %) 5 (17,86 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 42 (26,58 %) 39 (24,68 %) 33 (20,89 %) 26 (16,46 %) 18 (11,39 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 3 (27,27 %) 1 (9,09 %) 3 (27,27 %) 2 (18,18 %) 2 (18,18 %) 11 (100 %) Totale 55 (21,74 %) 50 (19,76 %) 53 (20,95 %) 51 (20,16 %) 44 (17,39 %) 253 (100 %) 100 La Direzione Aziendale considera il gruppo di lavoro come uno strumento efficace per raggiungere i risultati AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

101 La Direzione Aziendale mi consulta quando devono essere prese decisioni che riguardano la mia struttura/unita' operativa Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 11 (19,64 %) 6 (10,71 %) 15 (26,79 %) 11 (19,64 %) 13 (23,21 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 19 (67,86 %) 3 (10,71 %) 0 (0,00 %) 4 (14,29 %) 2 (7,14 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 93 (58,86 %) 21 (13,29 %) 17 (10,76 %) 15 (9,49 %) 12 (7,59 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 8 (72,73 %) 1 (9,09 %) 2 (18,18 %) 0 (0,00 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 131 (51,78 %) 31 (12,25 %) 34 (13,44 %) 30 (11,86 %) 27 (10,67 %) 253 (100 %) 100 La Direzione Aziendale mi consulta quando devono essere prese decisioni che riguardano la mia struttura/unita' operativa AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

102 La mia Azienda promuove l'esercizio della delega Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 6 (10,71 %) 6 (10,71 %) 11 (19,64 %) 19 (33,93 %) 14 (25,00 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 10 (35,71 %) 8 (28,57 %) 5 (17,86 %) 4 (14,29 %) 1 (3,57 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 60 (37,97 %) 29 (18,35 %) 38 (24,05 %) 18 (11,39 %) 13 (8,23 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 5 (45,45 %) 1 (9,09 %) 3 (27,27 %) 2 (18,18 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 81 (32,02 %) 44 (17,39 %) 57 (22,53 %) 43 (17,00 %) 28 (11,07 %) 253 (100 %) La mia Azienda promuove l'esercizio della delega AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

103 La mia Azienda facilita la collaborazione tra ospedale e territorio Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 4 (7,14 %) 9 (16,07 %) 17 (30,36 %) 13 (23,21 %) 13 (23,21 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 8 (28,57 %) 5 (17,86 %) 9 (32,14 %) 4 (14,29 %) 2 (7,14 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 58 (36,71 %) 34 (21,52 %) 36 (22,78 %) 13 (8,23 %) 17 (10,76 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 3 (27,27 %) 3 (27,27 %) 3 (27,27 %) 1 (9,09 %) 1 (9,09 %) 11 (100 %) Totale 73 (28,85 %) 51 (20,16 %) 65 (25,69 %) 31 (12,25 %) 33 (13,04 %) 253 (100 %) La mia Azienda facilita la collaborazione tra ospedale e territorio AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

104 La Direzione Aziendale ha la capacita' di formulare ipotesi e scenari alternativi al fine di raggiungere i risultati attesi Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 5 (8,93 %) 10 (17,86 %) 14 (25,00 %) 13 (23,21 %) 14 (25,00 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 9 (32,14 %) 6 (21,43 %) 8 (28,57 %) 3 (10,71 %) 2 (7,14 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 56 (35,44 %) 39 (24,68 %) 41 (25,95 %) 13 (8,23 %) 9 (5,70 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 3 (27,27 %) 3 (27,27 %) 1 (9,09 %) 3 (27,27 %) 1 (9,09 %) 11 (100 %) Totale 73 (28,85 %) 58 (22,92 %) 64 (25,30 %) 32 (12,65 %) 26 (10,28 %) 253 (100 %) 100 La Direzione Aziendale ha la capacita' di formulare ipotesi e scenari alternativi al fine di raggiungere i risultati attesi AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

105 La mia Azienda e' solita raccogliere suggerimenti da parte dei dipendenti per definire le strategie aziendali Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 10 (17,86 %) 10 (17,86 %) 17 (30,36 %) 10 (17,86 %) 9 (16,07 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 16 (57,14 %) 6 (21,43 %) 3 (10,71 %) 0 (0,00 %) 3 (10,71 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 82 (51,90 %) 33 (20,89 %) 27 (17,09 %) 10 (6,33 %) 6 (3,80 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 4 (36,36 %) 5 (45,45 %) 1 (9,09 %) 1 (9,09 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 112 (44,27 %) 54 (21,34 %) 48 (18,97 %) 21 (8,30 %) 18 (7,11 %) 253 (100 %) 100 La mia Azienda e' solita raccogliere suggerimenti da parte dei dipendenti per definire le strategie aziendali AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

106 Vengo incoraggiato a reagire dopo un insuccesso Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 10 (17,86 %) 16 (28,57 %) 12 (21,43 %) 10 (17,86 %) 8 (14,29 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 17 (60,71 %) 6 (21,43 %) 2 (7,14 %) 2 (7,14 %) 1 (3,57 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 72 (45,57 %) 29 (18,35 %) 33 (20,89 %) 11 (6,96 %) 13 (8,23 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 3 (27,27 %) 5 (45,45 %) 3 (27,27 %) 0 (0,00 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 102 (40,32 %) 56 (22,13 %) 50 (19,76 %) 23 (9,09 %) 22 (8,70 %) 253 (100 %) Vengo incoraggiato a reagire dopo un insuccesso AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

107 Nella mia Azienda il sistema di monitoraggio e valutazione in termini di qualita', efficacia ed efficienza e' sviluppato adeguatamente Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 8 (14,29 %) 8 (14,29 %) 20 (35,71 %) 13 (23,21 %) 7 (12,50 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 13 (46,43 %) 6 (21,43 %) 5 (17,86 %) 1 (3,57 %) 3 (10,71 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 66 (41,77 %) 34 (21,52 %) 32 (20,25 %) 18 (11,39 %) 8 (5,06 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 3 (27,27 %) 5 (45,45 %) 3 (27,27 %) 0 (0,00 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 90 (35,57 %) 53 (20,95 %) 60 (23,72 %) 32 (12,65 %) 18 (7,11 %) 253 (100 %) 100 Nella mia Azienda il sistema di monitoraggio e valutazione in termini di qualita', efficacia ed efficienza e' sviluppato adeguatamente AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

108 Ricevo direttive chiare sugli obiettivi che deve raggiungere la mia struttura Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 4 (7,14 %) 8 (14,29 %) 8 (14,29 %) 20 (35,71 %) 16 (28,57 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 11 (39,29 %) 7 (25,00 %) 5 (17,86 %) 2 (7,14 %) 3 (10,71 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 47 (29,75 %) 37 (23,42 %) 33 (20,89 %) 19 (12,03 %) 22 (13,92 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 6 (54,55 %) 2 (18,18 %) 1 (9,09 %) 2 (18,18 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 68 (26,88 %) 54 (21,34 %) 47 (18,58 %) 43 (17,00 %) 41 (16,21 %) 253 (100 %) Ricevo direttive chiare sugli obiettivi che deve raggiungere la mia struttura AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

109 La mia Azienda adotta un sistema di programmazione e controllo Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda si no non so Totale questionari AS_Potenza 48 (85,71 %) 1 (1,79 %) 7 (12,50 %) 56 (100 %) AS Matera 4 (14,29 %) 6 (21,43 %) 18 (64,29 %) 28 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 67 (42,41 %) 19 (12,03 %) 72 (45,57 %) 158 (100 %) IRCCS_CROB 4 (36,36 %) 2 (18,18 %) 5 (45,45 %) 11 (100 %) Totale 123 (48,62 %) 28 (11,07 %) 102 (40,32 %) 253 (100 %) 100 La mia Azienda adotta un sistema di programmazione e controllo AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale si no non so Laboratorio MeS

110 Nelle mie decisioni sono supportato dai dati e dalle informazioni fornite dal controllo di gestione Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 9 (16,07 %) 6 (10,71 %) 14 (25,00 %) 17 (30,36 %) 10 (17,86 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 14 (50,00 %) 9 (32,14 %) 0 (0,00 %) 4 (14,29 %) 1 (3,57 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 60 (37,97 %) 41 (25,95 %) 32 (20,25 %) 14 (8,86 %) 11 (6,96 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 4 (36,36 %) 3 (27,27 %) 2 (18,18 %) 2 (18,18 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 87 (34,39 %) 59 (23,32 %) 48 (18,97 %) 37 (14,62 %) 22 (8,70 %) 253 (100 %) 100 Nelle mie decisioni sono supportato dai dati e dalle informazioni fornite dal controllo di gestione AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

111 Ritengo che il controllo di gestione mi supporti nella fase di negoziazione del budget Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 10 (17,86 %) 4 (7,14 %) 16 (28,57 %) 14 (25,00 %) 12 (21,43 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 16 (57,14 %) 7 (25,00 %) 2 (7,14 %) 1 (3,57 %) 2 (7,14 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 66 (41,77 %) 44 (27,85 %) 27 (17,09 %) 12 (7,59 %) 9 (5,70 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 5 (45,45 %) 3 (27,27 %) 3 (27,27 %) 0 (0,00 %) 0 (0,00 %) 11 (100 %) Totale 97 (38,34 %) 58 (22,92 %) 48 (18,97 %) 27 (10,67 %) 23 (9,09 %) 253 (100 %) 100 Ritengo che il controllo di gestione mi supporti nella fase di negoziazione del budget AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

112 Il sistema informativo aziendale supporta le esigenze specifiche della mia struttura (sempilce o complessa) Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 10 (17,86 %) 7 (12,50 %) 13 (23,21 %) 18 (32,14 %) 8 (14,29 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 10 (35,71 %) 8 (28,57 %) 4 (14,29 %) 2 (7,14 %) 4 (14,29 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 33 (20,89 %) 38 (24,05 %) 51 (32,28 %) 20 (12,66 %) 16 (10,13 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 4 (36,36 %) 3 (27,27 %) 2 (18,18 %) 1 (9,09 %) 1 (9,09 %) 11 (100 %) Totale 57 (22,53 %) 56 (22,13 %) 70 (27,67 %) 41 (16,21 %) 29 (11,46 %) 253 (100 %) 100 Il sistema informativo aziendale supporta le esigenze specifiche della mia struttura (sempilce o complessa) AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

113 I servizi di manutenzione aziendale sono affidabili Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 2 (3,57 %) 12 (21,43 %) 19 (33,93 %) 16 (28,57 %) 7 (12,50 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 3 (10,71 %) 8 (28,57 %) 9 (32,14 %) 5 (17,86 %) 3 (10,71 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 20 (12,66 %) 42 (26,58 %) 46 (29,11 %) 34 (21,52 %) 16 (10,13 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 1 (9,09 %) 1 (9,09 %) 5 (45,45 %) 2 (18,18 %) 2 (18,18 %) 11 (100 %) Totale 26 (10,28 %) 63 (24,90 %) 79 (31,23 %) 57 (22,53 %) 28 (11,07 %) 253 (100 %) I servizi di manutenzione aziendale sono affidabili AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

114 Gli interventi di manutenzione delle strutture e attrezzature sono realizzati con prontezza Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Legenda giudizi (1= per niente d'accordo, 5 = totalmente d'accordo) Azienda Totale questionari (1) AS_Potenza 4 (7,14 %) 11 (19,64 %) 18 (32,14 %) 18 (32,14 %) 5 (8,93 %) 56 (100 %) (2) AS Matera 3 (10,71 %) 7 (25,00 %) 7 (25,00 %) 6 (21,43 %) 5 (17,86 %) 28 (100 %) (3) Azienda_Osp._San_Carlo 26 (16,46 %) 38 (24,05 %) 36 (22,78 %) 44 (27,85 %) 14 (8,86 %) 158 (100 %) (4) IRCCS_CROB 1 (9,09 %) 0 (0,00 %) 6 (54,55 %) 1 (9,09 %) 3 (27,27 %) 11 (100 %) Totale 34 (13,44 %) 56 (22,13 %) 67 (26,48 %) 69 (27,27 %) 27 (10,67 %) 253 (100 %) 100 Gli interventi di manutenzione delle strutture e attrezzature sono realizzati con prontezza AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale Laboratorio MeS

115 Sezione: Descrizione della Popolazione

116 Genere (campo facoltativo) Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda maschio femmina non rispondo Totale questionari AS_Potenza 33 (66,00 %) 15 (30,00 %) 2 (4,00 %) 50 (100 %) AS Matera 11 (39,29 %) 12 (42,86 %) 5 (17,86 %) 28 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 74 (52,11 %) 37 (26,06 %) 31 (21,83 %) 142 (100 %) IRCCS_CROB 4 (44,44 %) 5 (55,56 %) 0 (0,00 %) 9 (100 %) Totale 122 (53,28 %) 69 (30,13 %) 38 (16,59 %) 229 (100 %) 100 Genere (campo facoltativo) AS_Potenza 2 AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB 0 Totale maschio femmina non rispondo Laboratorio MeS

117 Fascia di età (campo facoltativo) Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda anni anni anni > 64 anni non rispondo Totale questionari AS_Potenza 0 (0,00 %) 3 (6,00 %) 45 (90,00 %) 0 (0,00 %) 2 (4,00 %) 50 (100 %) AS Matera 0 (0,00 %) 6 (22,22 %) 16 (59,26 %) 0 (0,00 %) 5 (18,52 %) 27 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 4 (2,94 %) 40 (29,41 %) 65 (47,79 %) 2 (1,47 %) 25 (18,38 %) 136 (100 %) IRCCS_CROB 1 (11,11 %) 5 (55,56 %) 3 (33,33 %) 0 (0,00 %) 0 (0,00 %) 9 (100 %) Totale 5 (2,25 %) 54 (24,32 %) 129 (58,11 %) 2 (0,90 %) 32 (14,41 %) 222 (100 %) 100 Fascia di età (campo facoltativo) AS_Potenza 2 AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB 0 Totale anni anni anni > 64 anni non rispondo Laboratorio MeS

118 Anzianita' nell'attuale Azienda (campo facoltativo) Fonte:Indagine di clima interno 2012 Basilicata Azienda < 5 anni 5-10 anni anni > 20 anni Totale questionari AS_Potenza 0 (0,00 %) 3 (5,66 %) 12 (22,64 %) 38 (71,70 %) 53 (100 %) AS Matera 3 (11,11 %) 3 (11,11 %) 0 (0,00 %) 21 (77,78 %) 27 (100 %) Azienda_Osp._San_Carlo 22 (15,38 %) 27 (18,88 %) 43 (30,07 %) 51 (35,66 %) 143 (100 %) IRCCS_CROB 2 (20,00 %) 3 (30,00 %) 3 (30,00 %) 2 (20,00 %) 10 (100 %) Totale 27 (11,59 %) 36 (15,45 %) 58 (24,89 %) 112 (48,07 %) 233 (100 %) 100 Anzianita' nell'attuale Azienda (campo facoltativo) 50 0 AS_Potenza AS Matera Azienda_Osp._San_Carlo IRCCS_CROB Totale < 5 anni 5-10 anni anni > 20 anni Laboratorio MeS 2013 Sistema di Valutazione Network Regioni Responsive Theme Utilizza WordPress

119 Il Servizio di Pronto Soccorso: le esperienze dei pazienti lucani e toscani a confronto A cura del Laboratorio Management e Sanità Anno 2012

120

121 A cura del Laboratorio Management e Sanità Responsabile scientifico del progetto: Prof.ssa Sabina Nuti A cura dell Area Valutazione Esterna Coordinatore della ricerca: Cinzia Panero Gruppo di ricerca: Domenico Cerasuolo, Federica Covre, Giuseppe D Orio, Alessandro Giari, Linda Marcacci, Anna Maria Murante, Emiliano Pardini, Maria Cristina Rizzo, Chiara Vinattieri Scuola Superiore Sant Anna di Pisa Istituto di Management Laboratorio Management e Sanità Piazza Martiri della Libertà, 24 Telefono Fax ii

122 iii

123 Indice Introduzione 1 La metodologia Report Aziende 17 Caratteristiche socio demografiche e stato di salute Accesso Accettazione Attesa Comfort e pulizia Assistenza e Comunicazione Rapporto medico-paziente Rapporto infermiere-paziente Dimissioni Giudizio complessivo iv

124 v

125 Pagina 1 di 93 Introduzione Introduzione Da tempo numerosi studi (Donabedian, 1992; Yarnold et al., 1992; Hansagi et al., 1992) evidenziano che la soddisfazione del paziente può essere considerata, unitamente alla descrizione dell esperienza vissuta, un ottimo punto di riferimento ai fini della valutazione della qualità del servizio erogato (Trout et al., 2000). Capire se gli utenti sono soddisfatti è importante anche sotto il profilo clinico, in quanto, i pazienti soddisfatti sono più inclini ad aderire ai trattamenti (Bjorvell et al., 1991; Hostutler et al., 1999) e ad assumere un ruolo attivo nel loro percorso di cura (Donabedian, 1988). La soddisfazione dei pazienti è peraltro ormai uno degli elementi chiave dei sistemi di valutazione della performance delle aziende sanitarie, soprattutto nei Paesi anglosassoni: in questo modo, infatti, è possibile monitorare la propria capacità di rispondere a bisogni ed aspettative dei pazienti, che, sempre più spesso, chiedono di essere informati e coinvolti nel loro processo di cura. In Italia, la misurazione e valutazione della qualità percepita da parte dei cittadini per l assistenza ricevuta è parte integrante del sistema di valutazione della performance (Nuti, 2008) che il Laboratorio Management e Sanità (MeS) della Scuola Superiore Sant Anna di Pisa, sin dal 2004, ha sviluppato e successivamente implementato in tutte le Aziende sanitarie della regione Toscana e, dal 2008 nelle altre Regioni aderenti al network. Il sistema si compone di sei dimensioni (la valutazione dei livelli di salute della popolazione; la valutazione della capacità di perseguire gli orientamenti del sistema regionale; la valutazione socio sanitaria; la valutazione esterna, in cui si collocano gli indicatori relativi alla valutazione da parte dei cittadini circa la qualità dell assistenza ricevuta; la valutazione interna ed, infine, la valutazione dell efficienza operativa e della performance economico-finanziaria) idonee a rappresentare in maniera sintetica gli aspetti caratterizzanti la performance di un sistema sanitario. In questo modo il sistema di valutazione, oltre a monitorare le Aziende sanitarie, fornisce loro elementi di feedback rispetto alle azioni intraprese, consentendone quindi il controllo e la revisione. Gli indicatori relativi alla valutazione esterna sono alimentati dai risultati delle indagini di soddisfazione che il Laboratorio MeS conduce tra i cittadini che hanno usufruito dei servizi sanitari: l elevata articolazione dei questionari, che approfondiscono molteplici aspetti delle modalità di erogazione dei servizi, consente di coglierne i punti di forza, da considerare best practices, ed i punti di debolezza, che richiedono invece un azione di miglioramento. Tra le indagini effettuate sistematicamente vi è quella relativa alla rilevazione della soddisfazione ed esperienza degli utenti del servizio di Pronto Soccorso (Seghieri et al., 2009; Marcacci et al., 2010), realizzata annualmente dal 2005 in Toscana, nel 2010 anche in Umbria e Liguria. Nel 2012 la Regione Basilicata ha chiesto che venisse effettuata anche presso le Aziende Sanitarie lucane, con l obiettivo di rilevare l esperienza ed il grado di soddisfazione di un campione di utenti del servizio di Pronto soccorso. Questo report contiene i risultati a confronto dell indagine svolta presso i Pronto Soccorso della Regione Basilicata (anno 2012) e della Toscana (anno 2011). Le tabelle che seguono illustrano l articolazione del servizio di Pronto Soccorso nelle due Regioni, nonché la numerosità degli accessi annui presso ciascuna struttura.

126 Introduzione Pagina 2 di 93 Azienda Pronto Accessi 2011 Soccorso (anno di riferimento per il campionamento) PS di Lagonegro 8689 PS di Melfi PS di Villa d Agri ASP - Potenza PS di Matera PS di Policoro ASM - Matera PS San Carlo AOR - San Carlo Totale Reg. Basilicata

127 Pagina 3 di 93 Introduzione Azienda Pronto Accessi 2010 Soccorso (anno di riferimento per il campionamento) PS Carrara Fivizzano 3898 PS Massa PS Pontremoli 5722 Accessi non attribuiti ai PS Ausl 1 - Massa PS Lucca PS Castelnuovo Ausl 2- Lucca PS Pescia 9099 PS Pistoia PS S.Marcello 5565 Accessi non attribuiti ai PS Ausl 3 - Pistoia PS Prato Ausl 4 - Prato PS Pontedera PS Volterra 7721 Ausl 5 - Pisa PS Cecina PS Elba PS Livorno PS Piombino Ausl 6 - Livorno PS Abbadia S.S PS Nottola PS Campostaggia Ausl 7 - Siena PS Arezzo PS Bibbiena PS Castiglion Fiorentino 1231 PS Sansepolcro PS Montevarchi Ausl 8 - Arezzo PS Orbetello PS Massa Marittima PS Pitigliano 5054 PS Castel del Piano 6800 PS Grosseto Ausl 9 - Grosseto

128 Introduzione Pagina 4 di 93 Azienda Pronto Accessi 2010 Soccorso (anno di riferimento per il campionamento) PS Borgo San Lorenzo PS Santa Maria Annunziata PS Santa Maria Nuova PS Figline PS Nuovo San Giovanni di Dio Ausl 10 - Firenze PS Empoli Ausl 11 - Empoli PS Viareggio Ausl 12 - Viareggio AOU Careggi AOU Pisana AOU Senese AOU Pediatrica Meyer Totale Reg. Toscana La metodologia Il campione Nella definizione del campione è stata utilizzata come popolazione di riferimento il totale degli utenti maggiorenni che si sono recati in uno dei Pronto Soccorso della Regione Toscana nel 2010 o della Basilicata nel Nel caso della AOUM sono stati intervistati i genitori o i tutori legali del bambino. I nominativi dei pazienti da campionare sono stati estratti in modo casuale dalla lista dei pazienti che si sono recati presso un Pronto Soccorso toscano nel periodo ottobre-novembre 2011 o presso un Pronto Soccorso della Basilicata nel periodo ottobre-novembre Il campione è stato definito in modo da essere rappresentativo, per la Basilicata, a livello di singolo Pronto Soccorso (significatività del 95% e stima dell errore del 7%, 5% per AOR San Carlo) e per la Toscana a livello di azienda (significatività del 95% e precisione del 5%). Il campione è stato stratificato in base alla composizione per codice colore (sui codici è stata effettuata l aggregazione tra Azzurro e Bianco e tra Rosso e Giallo) della popolazione di riferimento (per la Toscana la stratificazione è anche per Pronto Soccorso). Il campione complessivo regionale richiesto è pari a pazienti per la Basilicata e pazienti per la Toscana. Il questionario I pazienti hanno risposto ad un questionario sviluppato, sulla base della letteratura esistente (Trout, 2000; Boudreaux et al., 2003; Boudreaux et al., 2004; Seghieri et al., 2009; Marcacci et al., 2010), dai ricercatori del Laboratorio Management e Sanità (MES) della Scuola Superiore Sant Anna di Pisa e condiviso con le Direzioni ed i professionisti delle due Regioni. Il questionario è stato costruito con l intento di raccogliere informazioni sull esperienza

129 Pagina 5 di 93 Introduzione degli utenti del servizio di Pronto Soccorso ed è composto da domande di tipo reporting e di tipo rating, dove le prime mirano a rilevare l esperienza dei cittadini e le seconde la valutazione del servizio. In questo modo è possibile conoscere quali aspetti hanno provocato i maggiori livelli di insoddisfazione e comprendere cosa sia effettivamente accaduto al paziente, consentendo così alle Aziende di intervenire efficacemente. Le 56 domande sono state raggruppate in 10 sezioni: Accesso (12) Accettazione (triage) (4) Attesa (3) Comfort e pulizia (3) Assistenza e comunicazione (7) Rapporto medico-paziente (5) Rapporto infermiere-paziente (5) Dimissioni (7) Giudizio complessivo (5) Caratteristiche socio - demografiche del paziente (5) La rilevazione I pazienti del campione hanno ricevuto a casa un questionario cartaceo da compilare e restituire utilizzando una busta preaffrancata allegata. In alternativa, il paziente campionato ha potuto scegliere di compilare il questionario con metodologia CAWI (Computer Assisted Web Interviewing), ossia compilando il questionario su web, accedendo ad una piattaforma on-line ( realizzata dal Laboratorio Management e Sanità, oppure di essere intervistato telefonicamente (metodologia CATI - Computer Assisted Telephone Interviewing) da ricercatori del Laboratorio stesso, appositamente formati. Le interviste concluse a cui si fa riferimento in questo report ammontano, per la Basilicata, a 1.327, a fronte di pazienti invitati a partecipare (lista campionaria sovrastimata per ottenere un numero di risposte pari al campione richiesto); per la Toscana le interviste concluse ammontano a Per la Basilicata per alcuni Pronto Soccorso (per la Toscana per alcune Aziende) non è stato possibile raggiungere la quota campionaria prevista, mentre per altri è stata superata.

130 Introduzione Pagina 6 di 93 Note sull elaborazione Per poter rappresentare correttamente con i risultati raccolti l esperienza dell intera popolazione di riferimento (pazienti dei Pronto Soccorsi nel periodo oggetto di indagine), per ciascun strato del campione è stato costruito un peso campionario. Il metodo di stima campionaria si basa infatti sul principio che le unità appartenenti al campione rappresentino anche le unità della popolazione che non sono incluse in esso. Perché ciò avvenga si attribuisce alle unità rispondenti un peso campionario che indica il numero di unità della popolazione rappresentate. Il peso campionario è calcolato a partire dal peso diretto (reciproco della probabilità di inclusione delle unità nel campione), che a sua volta è stato moltiplicato per un fattore di correzione per mancata risposta (inverso del tasso di risposta), necessario per far sì che le unità rispondenti rappresentino anche quelle non rispondenti. I risultati presentati nel report, quindi, illustrano i dati relativi all intera popolazione, ovvero al totale degli accessi al Pronto Soccorso nel periodo di svolgimento dell indagine. La tabella che segue specifica per ciascun Pronto Soccorso (Azienda per la Toscana): la numerosità campionaria definita in fase di progettazione, il numero di unità rispondenti ed il peso campionario assegnato a ciascuna di esse. Le elaborazioni delle risposte al questionario, presentate nelle pagine successive, sono state effettuate al netto delle risposte non so/non ricordo.

131 Pagina 7 di 93 Introduzione Interviste concluse e pesi campionari Azienda Codice Totale Campione Interviste Pesi / PS colore accessi concluse finali PS di Lagonegro Bianco/Azzurro ,7500 PS di Lagonegro Verde ,8598 PS di Lagonegro Giallo/Rosso ,6538 PS di Melfi Bianco/Azzurro ,0000 PS di Melfi Verde ,8509 PS di Melfi Giallo/Rosso ,7222 PS di Villa d Agri Bianco/Azzurro ,0667 PS di Villa d Agri Verde ,2481 PS di Villa d Agri Giallo/Rosso ,0750 Totale ASP - Potenza ,5299 PS di Matera Bianco/Azzurro ,1667 PS di Matera Verde ,3151 PS di Matera Giallo/Rosso ,6341 PS di Policoro Bianco/Azzurro ,0000 PS di Policoro Verde ,3377 PS di Policoro Giallo/Rosso ,3043 Totale ASM - Matera ,9032 PS San Carlo - Potenza Bianco/Azzurro ,7857 PS San Carlo - Potenza Verde ,9330 PS San Carlo - Potenza Giallo/Rosso ,3558 Totale AOR - San Carlo ,7354 Totale Reg. Basilicata ,6240

132 Introduzione Pagina 8 di 93 Azienda Codice Totale Campione Interviste Pesi / Cod PS colore accessi concluse finali Ausl1 PS Carrara bianco/azzurro ,00 Ausl1 PS Carrara verde ,73 Ausl1 PS Carrara giallo/rosso ,37 Ausl1 PS Carrara non assegnato ,00 Ausl1 PS Fivizzano bianco/azzurro ,50 Ausl1 PS Fivizzano verde ,47 Ausl1 PS Fivizzano giallo/rosso ,86 Ausl1 PS Fivizzano non assegnato ,00 Ausl1 PS Massa bianco/azzurro ,40 Ausl1 PS Massa verde ,14 Ausl1 PS Massa giallo/rosso ,91 Ausl1 PS Massa non assegnato ,00 Ausl1 PS Pontremoli bianco/azzurro ,80 Ausl1 PS Pontremoli verde ,14 Ausl1 PS Pontremoli giallo/rosso ,78 Ausl1 PS Pontremoli non assegnato ,00 Totale Ausl ,34 Ausl2 PS Lucca bianco/azzurro ,49 Ausl2 PS Lucca verde ,10 Ausl2 PS Lucca giallo/rosso ,57 Ausl2 PS Lucca non assegnato ,00 Ausl2 PS Castelnuovo bianco/azzurro ,75 Ausl2 PS Castelnuovo verde ,43 Ausl2 PS Castelnuovo giallo/rosso ,57 Ausl2 PS Castelnuovo non assegnato ,00 Totale Ausl ,75 Ausl3 PS Pescia bianco/azzurro ,11 Ausl3 PS Pescia verde ,54 Ausl3 PS Pescia giallo/rosso ,25 Ausl3 PS Pescia non assegnato ,00 Ausl3 PS Pistoia bianco/azzurro ,31 Ausl3 PS Pistoia verde ,81 Ausl3 PS Pistoia giallo/rosso ,49 Ausl3 PS Pistoia non assegnato ,00 Ausl3 PS S.Marcello bianco/azzurro ,40 Ausl3 PS S.Marcello verde ,37 Ausl3 PS S.Marcello giallo/rosso ,80 Ausl3 PS S.Marcello non assegnato ,00 Totale Ausl ,75 Ausl4 PS Prato bianco/azzurro ,51 Ausl4 PS Prato verde ,55 Ausl4 PS Prato giallo/rosso ,49 Ausl4 PS Prato non assegnato ,33 Totale Ausl ,75

133 Pagina 9 di 93 Introduzione Azienda Codice Totale Campione Interviste Pesi / Cod PS colore accessi concluse finali Ausl5 PS Pontedera bianco/azzurro ,66 Ausl5 PS Pontedera verde ,46 Ausl5 PS Pontedera giallo/rosso ,21 Ausl5 PS Pontedera non assegnato ,00 Ausl5 PS Volterra bianco/azzurro ,25 Ausl5 PS Volterra verde ,35 Ausl5 PS Volterra giallo/rosso ,00 Ausl5 PS Volterra non assegnato ,00 Totale Ausl ,46 Ausl6 PS Cecina bianco/azzurro ,11 Ausl6 PS Cecina verde ,09 Ausl6 PS Cecina giallo/rosso ,52 Ausl6 PS Cecina non assegnato ,00 Ausl6 PS Elba bianco/azzurro ,00 Ausl6 PS Elba verde ,00 Ausl6 PS Elba giallo/rosso ,00 Ausl6 PS Elba non assegnato ,00 Ausl6 PS Livorno bianco/azzurro ,00 Ausl6 PS Livorno verde ,80 Ausl6 PS Livorno giallo/rosso ,04 Ausl6 PS Livorno non assegnato ,00 Ausl6 PS Piombino bianco/azzurro ,57 Ausl6 PS Piombino verde ,41 Ausl6 PS Piombino giallo/rosso ,60 Ausl6 PS Piombino non assegnato ,00 Totale Ausl ,63 Ausl7 PS Abb S.S. bianco/azzurro ,44 Ausl7 PS Abb S.S. verde ,03 Ausl7 PS Abb S.S. giallo/rosso ,40 Ausl7 PS Abb S.S. non assegnato ,00 Ausl7 PS Nottola bianco/azzurro ,80 Ausl7 PS Nottola verde ,64 Ausl7 PS Nottola giallo/rosso ,30 Ausl7 PS Nottola non assegnato ,00 Ausl7 PS Campostaggia bianco/azzurro ,32 Ausl7 PS Campostaggia verde ,21 Ausl7 PS Campostaggia giallo/rosso ,00 Ausl7 PS Campostaggia non assegnato ,00 Totale Ausl ,14

134 Introduzione Pagina 10 di 93 Azienda Codice Totale Campione Interviste Pesi / Cod PS colore accessi concluse finali Ausl8 PS Arezzo bianco/azzurro ,16 Ausl8 PS Arezzo verde ,97 Ausl8 PS Arezzo giallo/rosso ,88 Ausl8 PS Arezzo non assegnato ,00 Ausl8 PS Bibbiena bianco/azzurro ,00 Ausl8 PS Bibbiena verde ,13 Ausl8 PS Bibbiena giallo/rosso ,00 Ausl8 PS Bibbiena non assegnato ,00 Ausl8 PS C.F.no bianco/azzurro ,29 Ausl8 PS C.F.no verde ,84 Ausl8 PS C.F.no giallo/rosso ,15 Ausl8 PS C.F.no non assegnato ,00 Ausl8 PS Sansepolcro bianco/azzurro ,82 Ausl8 PS Sansepolcro verde ,61 Ausl8 PS Sansepolcro giallo/rosso ,35 Ausl8 PS Sansepolcro non assegnato ,00 Ausl8 PS Montevarchi bianco/azzurro ,00 Ausl8 PS Montevarchi verde ,40 Ausl8 PS Montevarchi giallo/rosso ,04 Ausl8 PS Montevarchi non assegnato ,00 Totale Ausl ,76 Ausl9 PS Orbetello bianco/azzurro ,25 Ausl9 PS Orbetello verde ,97 Ausl9 PS Orbetello giallo/rosso ,38 Ausl9 PS Orbetello non assegnato ,00 Ausl9 PS M.Ma bianco/azzurro ,06 Ausl9 PS M.Ma verde ,83 Ausl9 PS M.Ma giallo/rosso ,76 Ausl9 PS M.Ma non assegnato ,00 Ausl9 PS Pitigliano bianco/azzurro ,67 Ausl9 PS Pitigliano verde ,32 Ausl9 PS Pitigliano giallo/rosso ,14 Ausl9 PS Pitigliano non assegnato ,00 Ausl9 PS CDP bianco/azzurro ,75 Ausl9 PS CDP verde ,58 Ausl9 PS CDP giallo/rosso ,67 Ausl9 PS CDP non assegnato ,00 Ausl9 PS Grosseto bianco/azzurro ,86 Ausl9 PS Grosseto verde ,11 Ausl9 PS Grosseto giallo/rosso ,77 Ausl9 PS Grosseto non assegnato ,00 Totale Ausl ,31

135 Pagina 11 di 93 Introduzione Azienda Codice Totale Campione Interviste Pesi / Cod PS colore accessi concluse finali Ausl10 PS Borgo S. Lorenzo bianco/azzurro ,84 Ausl10 PS Borgo S. Lorenzo verde ,36 Ausl10 PS Borgo S. Lorenzo giallo/rosso ,07 Ausl10 PS Borgo S. Lorenzo non assegnato ,00 Ausl10 PS SMA bianco/azzurro ,81 Ausl10 PS SMA verde ,50 Ausl10 PS SMA giallo/rosso ,53 Ausl10 PS SMA non assegnato ,00 Ausl10 PS S.Maria Nuova bianco/azzurro ,16 Ausl10 PS S.Maria Nuova verde ,00 Ausl10 PS S.Maria Nuova giallo/rosso ,43 Ausl10 PS S.Maria Nuova non assegnato ,00 Ausl10 PS Figline bianco/azzurro ,73 Ausl10 PS Figline verde ,66 Ausl10 PS Figline giallo/rosso ,15 Ausl10 PS Figline non assegnato ,00 Ausl10 PS N.S.Giovanni di Dio bianco/azzurro ,58 Ausl10 PS N.S.Giovanni di Dio verde ,13 Ausl10 PS N.S.Giovanni di Dio giallo/rosso ,80 Ausl10 PS N.S.Giovanni di Dio non assegnato ,00 Totale Ausl ,41 Ausl11 PS Empoli bianco/azzurro ,03 Ausl11 PS Empoli verde ,48 Ausl11 PS Empoli giallo/rosso ,95 Ausl11 PS Empoli non assegnato ,00 Totale Ausl ,48 Ausl12 PS Viareggio bianco/azzurro ,95 Ausl12 PS Viareggio verde ,28 Ausl12 PS Viareggio giallo/rosso ,49 Ausl12 PS Viareggio non assegnato ,00 Totale Ausl ,06

136 Introduzione Pagina 12 di 93 Azienda Codice Totale Campione Interviste Pesi / Cod PS colore accessi concluse finali AOUC bianco/azzurro ,36 AOUC verde ,24 AOUC giallo/rosso ,58 AOUC non assegnato ,00 Totale AOUC ,37 AOUP bianco/azzurro ,85 AOUP verde ,36 AOUP giallo/rosso ,95 AOUP non assegnato ,00 Totale AOUP ,27 AOUS bianco/azzurro ,27 AOUS verde ,00 AOUS giallo/rosso ,11 AOUS non assegnato ,00 Totale AOUS ,08 AOUM bianco/azzurro ,57 AOUM verde ,83 AOUM giallo/rosso ,52 AOUM non assegnato ,00 Totale AOUM ,97 Totale Regione Toscana ,94 I risultati I pazienti si dichiarano prevalentemente in buone condizioni, ma il 15%, sia tra i lucani, sia tra i toscani, ritiene che il proprio stato di salute sia cattivo o pessimo. Il 41% circa dei pazienti lucani non era mai stato in Pronto Soccorso nei 12 mesi precedenti (37% tra gli utenti toscani), ma il 13% vi si è recato tre o più volte (14% circa tra i toscani). Il 53% dei pazienti si reca al Pronto Soccorso senza prima rivolgersi al medico di famiglia. In Toscana il ricorso diretto al Pronto Soccorso è più frequente: quasi il 69% degli utenti, infatti, sceglie di rivolgersi ad esso senza prima consultare il proprio medico. Tra coloro che lo consultano preventivamente, il 13% dei pazienti lucani ha deciso di recarsi comunque al Pronto Soccorso (8,5% tra i toscani), mentre il 34% è stato consigliato in tal senso dal medico stesso (23% tra gli utenti toscani). Il motivo prevalente per cui i pazienti decidono di non consultare il medico di famiglia prima di recarsi al Pronto Soccorso è, in ambedue le regioni, l effettiva urgenza del caso (57% tra i lucani, 54% tra i toscani), seguito dall irreperibilità del medico (12% per i lucani, quasi il 17% tra i toscani). La conoscenza del codice colore è carente in ambedue le regioni: in Basilicata il 35% dei pazienti dichiara di non conoscere il codice colore che gli è stato assegnato, in Toscana il 33%. Le modalità di assegnazione del codice colore sono molto differenti tra le due regioni: nel caso della Basilicata, infatti, i codici bianchi e azzurri costituiscono il 10% (66% i verdi), per la Toscana sono il 21% (54% i verdi). Le assegnazioni dei codici di maggiore gravità, invece, sono simili: 25% circa in ambedue i casi.

137 Pagina 13 di 93 Introduzione Confrontando il codice colore assegnato al triage e quello dichiarato dal paziente, solo il 46.5% tra i pazienti lucani (41% in Toscana) cui è stato assegnato il codice bianco/azzurro, il 47% dei verdi (42% tra i toscani) ed il 53% tra i giallo/rossi (54% in Toscana) riportano correttamente il codice assegnatogli. Il 40% circa dei pazienti lucani (37% tra i toscani) dichiara di soffrire di una malattia cronica e, tra questi, il 53% si è recato al Pronto Soccorso per un problema connesso alla patologia (51% tra i pazienti toscani). La valutazione del personale del triage è positiva in ambedue le regioni: il 73% dei lucani (75% tra i toscani) dà una valutazione ottima o buona alla cortesia, il 71,5% (72% tra i toscani) alla sua capacità di comprendere la gravità del problema di salute. I tempi di attesa sono diversi nelle due regioni: effettuato il triage, l attesa per la visita del medico è inferiore ad un ora per l 82% dei pazienti lucani, mentre per i toscani tale percentuale scende al 71%. L 8% dei lucani dichiara però di aver atteso oltre due ore (13% in Toscana). La comunicazione dell attesa, un accorgimento che consentirebbe ai pazienti di gestire meglio l ansia, è carente: avviene nel 31% dei casi in Basilicata e nel 28% dei toscani. La valutazione circa il tempo atteso è una dimensione critica in ambedue le regioni: meno della metà dei pazienti lucani (46%) dà una valutazione ottima o buona, mentre gli insoddisfatti ammontano al 23%; per la Toscana gli utenti che esprimono una valutazione ottima o buona sono il 41%, mentre gli insoddisfatti sono il 27,5%. La valutazione circa le strutture evidenzia un giudizio positivo in ambedue le regioni, sia per il comfort della sala d attesa (60% dei giudizi sono ottimo o buono in ambedue i casi), la sua pulizia (71% ottimo o buono tra i lucani, 72% per i toscani) e la pulizia del bagno (60% per i lucani, 65% per i toscani). Non mancano però i giudizi negativi, con particolare riferimento alla pulizia dei bagni (14% di pazienti lucani insoddisfatti, 9% tra i toscani), ed al comfort della sala d attesa (13% per i toscani e 12% tra i lucani). I pazienti di ambedue le regioni ritengono inoltre che il personale del Pronto Soccorso non abbia fatto quanto possibile per controllare il dolore: solo il 27% dei pazienti lucani dà una valutazione ottima o buona (28% tra i toscani), e il 30% è ampiamente insoddisfatto (31,5% tra i toscani). Anche la comunicazione con il personale evidenzia delle criticità. Solo il 65% dei pazienti della Basilicata (67% tra gli utenti toscani) dichiara di essere stato informato adeguatamente sulle sue condizioni di salute e sui trattamenti: il 22%, in ambedue i casi, dichiara di non aver ricevuto alcuna informazione. Tra coloro che sono stati informati, il 65% dei pazienti lucani dichiara di aver ricevuto informazioni coerenti dal personale del Pronto Soccorso (75% tra i toscani), ma il 17% dei pazienti della Basilicata (11% dei toscani) dichiara che le informazioni ricevute sono sempre state discordanti. Il 70% dei pazienti di ambedue le regioni dichiara inoltre che il personale è sempre stato disponibile ad aiutare, che i colloqui si sono svolti nel rispetto della privacy (78% tra i lucani, 74% tra i toscani), ma solo il 50% dei pazienti lucani (51% tra i toscani) ritiene di essersi sentito coinvolto nelle decisioni relative alle cure ed il 53% (52% tra i toscani) dichiara che il personale non si è presentato con nome e qualifica. La valutazione del personale medico è buona: i pazienti giudicano positivamente l umanizzazione della relazione (78% tra i lucani, 76% tra i toscani, anche se gli insoddisfatti sono numerosi e pari al 13% dei lucani e al 12% dei toscani), la chiarezza delle informazioni (67% circa di giudizi ottimi o buoni), la sua cortesia (72,5% ottimo o buono tra i lucani, 75% tra i toscani) e dichiarano di aver avuto fiducia in esso (71% tra i lucani, 74% tra i toscani).

138 Introduzione Pagina 14 di 93 È un po più critica la valutazione circa la capacità del personale medico nell aiutare il paziente a superare ansie e preoccupazioni, che è valutata in maniera pienamente soddisfacente dal 48% circa dei pazienti di ambedue le regioni, con il 12% di insoddisfatti. La valutazione del personale infermieristico è positiva: i pazienti danno una valutazione positiva all umanizzazione della relazione (76% circa in ambedue le regioni, ma 11% sono insoddisfatti), un giudizio ottimo o buono alla chiarezza delle informazioni (56% tra i lucani, 59,5% tra i toscani), alla sua cortesia (69% circa) e dichiarano di aver avuto fiducia in esso (66% tra i lucani, 69% tra i pazienti toscani). Analogamente ai medici, si rivela un po più critica la valutazione circa la capacità del personale infermieristico nell aiutare l utente a superare le preoccupazioni, che è giudicata completamente positiva dal 42% dei pazienti lucani (44% tra i toscani) e in maniera negativa dal 14% (15% tra i toscani). Le dimissioni solo parzialmente sono gestite in maniera da consentire al paziente di tenere sotto controllo il proprio stato di salute: il 76% dei pazienti lucani dichiara infatti di avere ricevuto informazioni relativamente al comportamento da tenere a casa (81% circa tra i toscani) e l 80% l indicazione del professionista/struttura a cui rivolgersi in caso di bisogno (77% tra i toscani). Non mancano però le criticità: nel primo caso il 7% dei pazienti lucani dichiara di non aver ricevuto informazioni (5% tra i toscani), nel secondo il 20% (23% tra i toscani). Le dimissioni avvengono abbastanza rapidamente (l 83% dei pazienti lucani sono stati dimessi entro un ora dalla comunicazione, l 80% tra i toscani), ma il 6% dichiara di aver atteso oltre due ore (10% tra i toscani) ed il 10% di aver trascorso l attesa in corridoio (16% tra i toscani). Oltre il 69% dei pazienti lucani (70% tra i toscani) dà una valutazione ottima o buona alla qualità dell assistenza ricevuta (l 8% si dichiara invece insoddisfatto), giudica positivamente anche il lavoro di squadra (67% tra i lucani e 69% tra i toscani, anche se l 8% si dichiara insoddisfatto), e solo il 3,3% dei pazienti lucani (2,2% tra i toscani) non tornerebbe a farsi curare presso lo stesso Pronto Soccorso.

139 Pagina 15 di 93 Introduzione Riferimenti bibliografici Boudreaux E.D., D Autremont S., Wood K., Jones G.N. (2004), Predictors of Emergency Department Patient Satisfaction: Stability Over 17 Months, Academy of Emergency Medicine, 11: Boudreaux E.D., O Hea E.L. (2003), Patient Satisfaction In the Emergency Department: a Review of the Literature and Implications For Practice, Journal of Emergency Medicine, 26: Björvell H., Stieg J. (1991), Patients Perceptions of the Health Care Received in an Emergency Department, Annals of emergency medicine, 20, 7: Donabedian A. (1988), The Quality of Care. How Can It Be Assessed?, Journal of the American Medical Association, 260: Donabedian, A. (1992), Quality Assurance in Health Care: Consumers Role, Quality in Health Care 1: Hansagi H., Carlsson B., Brismar B. (1992), The Urgency of Care Need and Patient Satisfaction At a Hospital Emergency Department, Health Care Management Review, 17: 71?75. Hostutler J. J., Taft S. H., Snyder C. (1999), Patient Needs in the Emergency Department: Nurses and Patient Perceptions, Journal of nursing administration, 29, 1: Marcacci L., Nuti S., Seghieri C. (2010), Migliorare la soddisfazione in Pronto Soccorso: metodi per definire le strategie di intervento in Toscana, Mecosan, 74. Nuti S. (a cura di) (2008), La valutazione della performance in sanità, Il Mulino, Bologna. Seghieri C., Sandoval G., Brown A., Nuti S. (2009), Where to focus efforts to improve overall ratings of care and willingness to return: the case of Tuscan emergency departments, Academic Emergency Medicine, 16, 2: Trout A., Magnusson A. R., Hedges J. R. (2000), Patient Satisfaction Investigations and the Emergency Department: What Does the Literature Say, Academic Emergency Medicine, 7,6: Yarnold P. R., Michelson E. A., Thompson D. A. et al. (1998), Predicting Patient satisfaction: a study of two emergency departments, J Behav Med., 21:545?563.

140 Introduzione Pagina 16 di 93

141 Pagina 17 di 93 Report Aziende Report Aziende

142 Report Aziende Pagina 18 di 93

143 Pagina 19 di 93 Report Aziende Caratteristiche socio demografiche e stato di salute Sesso del rispondente: ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Femmina Maschio Azienda Femmina Maschio Totale No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

144 Report Aziende Pagina 20 di 93 Fascia d età del rispondente: ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Under Over 65 Azienda Under Over 65 Totale No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

145 Pagina 21 di 93 Report Aziende Titolo di studio del rispondente: ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Nessuno/Elementari Medie Inferiori Medie Superiori Laurea e post laurea Nessuno Medie Medie Laurea Totale Azienda Elementari Inferiori Superiori post laurea No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

146 Report Aziende Pagina 22 di 93 Come considera il suo stato di salute in questo momento? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Eccellente Molto buono Soddisfacente Cattivo Pessimo Eccellen- Molto Soddisfa- Cattivo Pessimo Totale Azienda te buono cente No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

147 Pagina 23 di 93 Report Aziende Quante volte si è recato al Pronto Soccorso (qualsiasi Pronto Soccorso) negli ultimi 12 mesi escluso l accesso in oggetto? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Una volta Due volte Tre volte Quattro volte Cinque volte ed oltre Nessuna Una Due Tre Quattro Cinque Azienda volta volte volte volte volte Nessuna Totale ed oltre No. % No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

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149 Pagina 25 di 93 Report Aziende Accesso Questa sezione analizza diversi aspetti relativi alle modalità con cui il paziente ha avuto accesso al Pronto Soccorso. In primo luogo viene verificato se il paziente, prima di recarsi al Pronto Soccorso, si è rivolto al medico di famiglia (domanda: Prima di recarsi al Pronto Soccorso si è rivolto al suo medico di famiglia? ), la figura che, soprattutto per i problemi di salute di minore entità, dovrebbe costituire il punto di riferimento (Murante et al., 2010). Nel caso in cui il paziente abbia deciso di recarsi direttamente al Pronto Soccorso, il questionario (domanda: Per quale motivo prevalente ha escluso di rivolgersi al suo medico di famiglia? ) rileva le motivazioni di questa scelta, al fine di comprendere se, alla base di questa decisione, vi sia un esigenza oggettiva o una percezione di inadeguatezza del medico di famiglia a trattare il caso. Il questionario rileva quindi (domanda: Quale era il codice colore che le è stato assegnato al triage (accettazione)? ) quale codice colore il paziente dichiara gli sia stato assegnato, in modo da consentirne il confronto con il codice effettivamente attribuitogli in fase di triage ( Conoscenza del codice colore ): la mancata conoscenza o una percezione erronea del codice, non consentendo di comprendere le priorità assegnate e le motivazioni relative ai tempi di attesa (Seghieri et al., 2009; Marcacci et al., 2010), differenti in base al livello di gravità e urgenza, sono infatti aspetti che possono contribuire ad incrementare l insoddisfazione del paziente e la sua ansia. Tra gli altri profili relativi all accesso, viene rilevato se l uso del servizio sia dovuto alla presenza di una malattia cronica (domanda: È stato in Pronto Soccorso per un problema collegato alla malattia cronica di cui soffre? ), patologia che dovrebbe essere curata in altri setting assistenziali (Berg et al, 2005), il cui trattamento in Pronto Soccorso può essere viceversa indice di debolezza del territorio nel gestire la malattia. Questa sezione si chiude quindi approfondendo le modalità con cui il paziente è giunto in Pronto Soccorso.

150 Report Aziende Pagina 26 di 93 Riferimenti bibliografici Berg M, Meijerink Y, Gras M, Goossensen A, Schellekens W, Haeck J, Kalle-waard M, Herre Kingma H (2005) Feasibility first: developing public perform-ance indicators on patient safety and clinical effectiveness for Dutch hospitals. Health Policy 75: Marcacci L., Nuti S., Seghieri C. (2010), Migliorare la soddisfazione in Pronto Soccorso: metodi per definire le strategie di intervento in Toscana, Mecosan, 74. Murante A.M., Panero C., Nuti S. (2010), L esperienza dei cittadini del servizio di medicina generale: come la comunicazione influenza la relazione medico - paziente. Quattro regioni a confronto, VIII Congresso Nazionale CARD, Settembre, Padova. Seghieri C., Sandoval G., Brown A., Nuti S. (2009), Where to focus efforts to improve overall ratings of care and willingness to return: the case of Tuscan emergency departments, Academic Emergency Medicine, 16, 2:

151 Pagina 27 di 93 Report Aziende Prima di recarsi al Pronto Soccorso si è rivolto al suo medico di famiglia? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Sì, ma poi ho preferito rivolgermi al Pronto Soccorso Si, ma mi ha consigliato di rivolgermi al Pronto Soccorso No Si, ma poi Si, ma mi ha Azienda ho preferito consigliato di No Totale rivolgermi al rivolgermi al Pronto Soccorso Pronto Soccorso No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

152 Report Aziende Pagina 28 di 93 Per quale motivo prevalente ha escluso di rivolgersi al suo medico di famiglia? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Il medico non era reperibile Lunghi tempi di attesa Effettiva urgenza del caso Altro Il medico non ha le attrezzature per intervenire Mancanza di fiducia Infortunio sul lavoro Azienda R.1 R.2 R.3 R.4 R.5 R.6 R.7 Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana Note: R.1: Il medico non era reperibile - R.2: Il medico non ha le attrezzature per intervenire - R.3: Lunghi tempi di attesa - R.4: Mancanza di fiducia - R.5: Effettiva urgenza del caso - R.6: Infortunio sul lavoro - R.7: Altro. Rispondono alla domanda soltanto coloro che dichiarano di non essersi rivolti al medico di famiglia

153 Pagina 29 di 93 Report Aziende Quale era il codice colore che le è stato assegnato al triage (accettazione)? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Bianco/Azzurro Giallo/Rosso Verde Non mi è stato comunicato/non so Azienda Bianco/ Verde Giallo/ Non mi é Totale azzurro rosso stato comunicato/ non so No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

154 Report Aziende Pagina 30 di 93 Effettiva assegnazione del codice colore ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Bianco/Azzurro Giallo/Rosso Verde Non assegnato Azienda Bianco/ Verde Giallo/ Non Totale azzurro rosso assegnato No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

155 Pagina 31 di 93 Report Aziende Conoscenza del codice colore Bianco/Azzurro Verde Giallo/Rosso percentuale Bianco/Azzurro Giallo/Rosso Verde Non mi è stato comunicato/non so Bianco/ Verde Giallo/ Non mi é Totale azzurro rosso stato comunicato/ non so No. % No. % No. % No. % No. % Bianco/Azzurro Verde Giallo/Rosso Reg.Basilicata Note: la tabella mostra il confronto tra il codice assegnato al triage (riga) e quello dichiarato dall utente (colonna)

156 Report Aziende Pagina 32 di 93 Conoscenza del codice colore Bianco/Azzurro Verde Giallo/Rosso Non assegnato percentuale Bianco/Azzurro Giallo/Rosso Verde Non mi è stato comunicato/non so Bianco/ Verde Giallo/ Non mi é Totale azzurro rosso stato comunicato/ non so No. % No. % No. % No. % No. % Bianco/Azzurro Verde Giallo/Rosso Non assegnato Reg.Toscana Note: la tabella mostra il confronto tra il codice assegnato al triage (riga) e quello dichiarato dall utente (colonna)

157 Pagina 33 di 93 Report Aziende Ha pagato il ticket per l assistenza ricevuta in Pronto Soccorso? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Sono esente Si Non mi è stato richiesto il pagamento No Non mi è Azienda Sono stato Si No Totale esente richiesto il pagamento No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana Note: Rispondono alla domanda soltanto gli utenti a cui è stato attribuito dal PS il codice bianco o azzurro

158 Report Aziende Pagina 34 di 93 Soffre di una malattia cronica? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Sì No Azienda Si No Totale No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

159 Pagina 35 di 93 Report Aziende È stato in Pronto Soccorso per un problema collegato alla malattia cronica di cui soffre? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Sì No Azienda Si No Totale No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana Note: Rispondono alla domanda soltanto coloro che dichiarano di soffrire di una malattia cronica

160 Report Aziende Pagina 36 di 93 In Pronto Soccorso è arrivato da solo o accompagnato da parenti/amici? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Da solo Accompagnato Azienda Da solo Accompagnato Totale No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

161 Pagina 37 di 93 Report Aziende Com è arrivato/a in Pronto Soccorso? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Con un mezzo (ambulanza, elisoccorso) attivato tramite il 118 Con mezzi propri (auto, motociclo,...) Con mezzi pubblici (taxi, autobus,...) A piedi Altro Con un Con Con mezzo mezzi mezzi Azienda (ambulanza, propri pubblici A Altro Totale elisoccorso) (auto, (taxi,) piedi attivato motociclo) autobus) tramite il 118 No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

162 Report Aziende Pagina 38 di 93 Secondo lei le sue condizioni di salute all arrivo in Pronto Soccorso erano (si richiede la percezione del paziente al momento dell arrivo in Pronto Soccorso): ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Estremamente gravi Molto gravi Moderatamente gravi Poco gravi Per nulla gravi Estrema- Molto Moderata- Poco Per Totale Azienda mente gravi mente gravi nulla gravi gravi gravi No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

163 Pagina 39 di 93 Report Aziende Accettazione Il triage costituisce un momento di fondamentale importanza nel percorso di cura intrapreso dal paziente che accede al Pronto Soccorso. La valutazione compiuta in fase di triage determina infatti le priorità assistenziali delle persone che si presentano e, conseguentemente, l ordine di accesso alla visita medica. In questa sezione vengono analizzati alcuni aspetti relativi alla fase di triage, ed in particolare il rapporto con il personale. Al paziente viene richiesto di valutare, con punteggio da 1 (giudizio pessimo) a 5 (giudizio ottimo), la cortesia del personale (domanda: Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla cortesia del personale al triage (accettazione)? ): il triage costituisce il primo punto di contatto del Pronto Soccorso e la sua gentilezza è importante per l instaurarsi di una relazione positiva con il paziente (Raper et al., 1999; Taylor e Benger, 2004), spesso in ansia per le sue condizioni di salute. Sempre con punteggio da 1 a 5 viene valutata anche la capacità, da parte del personale del triage, di comprendere la gravità del bisogno ( Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla capacità del personale al triage (accettazione) di comprendere la gravità del suo problema di salute? ) un aspetto che, date le caratteristiche del servizio, è di fondamentale importanza (Bursch et al., 1993; Chan e Chau, 2005). Le risposte a queste domande alimentano, rispettivamente, gli indicatori D8a.4.2 ( Cortesia al triage ) e D8a.4.3 ( Fiducia nel triage ). Riferimenti bibliografici Bursch B., Beezy J., Shaw R. (1993), Emergency Department Satisfaction: What Matters Most?, Annals of Emergency Medicine, 22: Chan J.N.H e Chau J. (2005), Patient Satisfaction With Triage Nursing Care in Hong Kong, Journal of Advanced Nursing, 50, 5: Raper J., Davis B.A., Scott L. (1999), Patient Satisfaction with Emergency Department Nursing Care: a Multicenter Study, Journal of Nursing Care Quality, 13, 6: Taylor C., Benger J.R. (2004), Patient Satisfaction in Emergency Medicine, Emergency Medicine Journal, 4, 21:

164 Report Aziende Pagina 40 di 93 Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla cortesia del personale al triage (accettazione)? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

165 Pagina 41 di 93 Report Aziende Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla capacità del personale al triage (accettazione) di comprendere la gravità del suo problema di salute? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

166 Report Aziende Pagina 42 di 93 Dopo il triage (accettazione), lei è stato accolto da qualcuno mentre aspettava di essere visitato dal medico? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Sì No Azienda Si No Totale No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

167 Pagina 43 di 93 Report Aziende Attesa Questa sezione del rapporto si propone di indagare quale sia la percezione dei pazienti relativamente ai tempi di attesa dopo il triage. L afflusso di numerosi pazienti rischia di comportare, soprattutto per i codici a bassa priorità, tempi di attesa lunghi e, conseguentemente, la decisione di lasciare il Pronto Soccorso prima della visita medica (Hoot e Aronsky, 2008) ed elevati livelli di insoddisfazione. Diversi studi hanno infatti evidenziato l impatto di lunghi tempi di attesa sulla soddisfazione dei pazienti (Sitzia et Wood, 1997) e l importanza di gestire questa dimensione in maniera adeguata, comunicandone la durata prevista ai pazienti (Thompson et al., 1996). Al paziente vengono perciò richieste due indicazioni rispetto all esperienza vissuta: il tempo atteso prima di essere sottoposto a visita medica (domanda: Dopo il triage (accettazione) quanto tempo ha atteso prima di essere visitato/a dal medico? ), e se sia stato informato dal personale circa la durata dell attesa stessa ( Durante il periodo di attesa il personale del Pronto Soccorso le ha comunicato quanto avrebbe dovuto attendere prima di essere visitato? ), un aspetto importante per consentire all utente di gestire l ansia ed incrementarne la soddisfazione (Mowen et al., 1993). Infine viene richiesta una valutazione sul tempo atteso (domanda: Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sul tempo atteso prima di essere visitato/a dal medico? ), con un punteggio che varia da 1 (giudizio pessimo) a 5 (giudizio ottimo). Le risposte a quest ultima domanda alimentano l indicatore D8a.4.1, Tempi di attesa. Riferimenti bibliografici Hoot N.R., Aronsky D. (2008), Systematic Review of Emergency Department Crowding: Causes, Effects, and Solutions, Annals of Emergency Medicine, 52, 2: Mowen J.C., Licata J.W., McPhail J. (1993), Waiting in the Emergency Room: How to Improve Patient Satisfaction, Journal of Health Care Marketing, 13, 2: Sitzia J., Wood N. (1997), Patient Satisfaction: a Review of Issues and Concepts, Social, Science and Medicine, 45, 12: Thompson D.A., Yarnold P.R., Adams S.L. Spacone A.B. (1996), How Accurate Are Waiting Time perceptions of Patients in the Emergency Department?, Annals of Emergency Medicine, 28, 6:

168 Report Aziende Pagina 44 di 93 Dopo il triage (accettazione) quanto tempo ha atteso prima di essere visitato/a dal medico? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Fino a 10 minuti Da 10 a 30 minuti Da 30 minuti ad 1 ora Da 1 a 2 ore Oltre 2 ore Fino a Da 10 Da 30 Da 1 Oltre Totale Azienda 10 a 30 minuti a 2 2 minuti minuti ad 1 ora ore ore No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

169 Pagina 45 di 93 Report Aziende Durante il periodo di attesa il personale del Pronto Soccorso le ha comunicato quanto avrebbe dovuto attendere prima di essere visitato? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Sì No Azienda Si No Totale No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

170 Report Aziende Pagina 46 di 93 Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sul tempo atteso prima di essere visitato/a dal medico? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

171 Pagina 47 di 93 Report Aziende Comfort e pulizia I livelli di comfort e pulizia degli ambienti in cui i pazienti trascorrono l attesa sono uno degli elementi sui quali essi fondano la percezione della qualità del servizio erogato (Hutton e Richardson, 1995; Thomas et al., 1995): un ambiente sporco, poco confortevole, viene immediatamente rilevato dai pazienti e contribuisce alla formazione delle opinioni rispetto alle prestazioni ricevute. Le domande di questa sezione, che prevedono risposte con giudizi da 1 (pessimo) a 5 (ottimo), rilevano le valutazioni degli utenti rispettoal comfort ( Da 1a5, qual èil suogiudizio sul comfort della sala d attesa? ) ed alla pulizia della sala d attesa ( Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla pulizia della sala d attesa? ). Le risposte a queste domande alimentano, rispettivamente, gli indicatori D8a.5.1 ( Comfort sala di attesa ), D8a.5.2 ( Pulizia sala di attesa ). Anche la pulizia dei bagni è oggetto di valutazione ( Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla pulizia dei bagni del Pronto Soccorso? ), e la distribuzione delle risposte costituisce la base dell indicatore D8a.5.3 ( Pulizia bagni ). Riferimenti bibliografici Hutton J.D., Richardson L.D. (1995), The Role of the Facility and Physical Environment on Consumer Attitudes, Satisfaction, Quality Assessments and Behaviors, Health Care Management Review, Spring, 20, 2: Thomas L.H., MacMillan J., McColl E., Priest J., Hale C., Bond S. (1995), Obtaining Patients View of Nursing Care to Inform the Development of a Patient Satisfaction Scale, International Journal of Qualità in Health Care, 7, 2:

172 Report Aziende Pagina 48 di 93 Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sul comfort della sala di attesa del Pronto Soccorso? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

173 Pagina 49 di 93 Report Aziende Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla pulizia della sala di attesa del Pronto Soccorso? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

174 Report Aziende Pagina 50 di 93 Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla pulizia dei bagni del Pronto Soccorso? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana Note: Sono state escluse le risposte degli utenti che affermano di non aver utilizzato il bagno

175 Pagina 51 di 93 Report Aziende Assistenza e Comunicazione Questa sezione del rapporto approfondisce diverse dimensioni relative all assistenza offerta ai pazienti ed alla comunicazione con essi. Tra gli aspetti analizzati vi è la gestione del dolore: la maggior parte dei pazienti, infatti, si reca al Pronto Soccorso per ricevere sollievo ad una condizione dolorosa, che rischia di non trovare una tempestiva ed adeguata risposta (Rupp e Delaney, 2004), anche in considerazione dell affollamento che può caratterizzare questo servizio (Pines e Hollander, 2008). Questo aspetto viene analizzato attraverso la domanda Pensa che il personale del Pronto Soccorso abbia fatto quanto possibile per controllare/attenuare il dolore?, cui i pazienti possono rispondere con una valutazione compresa tra 1 (pessimo) e 5 (ottimo). Le risposte a questa domanda alimentano l indicatore D8a.3.6, Gestione del dolore. In questa sezione del rapporto viene affrontato anche il tema della comunicazione, di cui vengono approfondite diverse dimensioni. In primo luogo viene rilevata la percezione dei pazienti circa la quantità di informazioni ricevute nel Pronto Soccorso (domanda: Durante la sua permanenza in Pronto Soccorso ha ricevuto informazioni sulle sue condizioni di salute e sui trattamenti da fare (in Pronto Soccorso)? ): sia non riceverle, sia riceverne troppe, può infatti creare difficoltà e disorientamento. In secondo luogo vengono approfonditi due aspetti relativi alla qualità del processo di erogazione delle informazioni, ossia la loro coerenza complessiva, con riferimento alle condizioni di salute e ai trattamenti da affrontare(domanda: Il personale del Pronto Soccorso che l ha seguita le ha dato informazioni discordanti sulle sue condizioni di salute e sui trattamenti da fare? ), ed il grado di riservatezza con cui sono stati condotti i colloqui con il personale (domanda Lei ritiene che i colloqui sul suo stato di salute con il personale sanitario si siano svolti nel rispetto della riservatezza? ). Viene quindi rilevato se, in caso di bisogno, il personale si è dimostrato disponibile ad aiutare il paziente, un aspetto che alcuni studi hanno descritto come uno dei principali problemi riportati dai pazienti e fortemente correlato con la soddisfazione per il servizio (Sun et al., 2000). L indicatore D8a.3.4 ( Disponibilità del personale ), è costruito sulla base della distribuzione delle risposte alla domanda In caso di bisogno ha trovato personale disponibile ad aiutarla?, articolate su una scala a 3 punte (da No, mai, valutazione ampiamente negativa a Si, sempre, giudizio ampiamente positivo). Infine viene rilevato il grado di coinvolgimento nelle decisioni relative alle cure: il paziente dovrebbe essere considerato come un attore attivo e responsabile ed è pertanto di fondamentale importanza il suo grado di coinvolgimento nelle decisioni relative alle cure, anche perchè osservi le terapie che gli vengono proposte (Mahler e Kulik, 1990). Le risposte alla domanda Si è sentito coinvolto nelle decisioni relative alle cure e ai trattamenti che la riguardavano? alimentano il sottoindicatore D8a3.3 ( Coinvolgimento ). Anche le risposte a questa domandasono articolate su una scala a 3 punte, con unavalutazione che varia da No, mai, ampiamente negativa, a Si, sempre, ampiamente positiva.

176 Report Aziende Pagina 52 di 93 Riferimenti bibliografici Mahler H.I., Kulik J.A. (1990), Preferences for Health Care Involvement, Perceived Control and Surgical Recovery: A Prospective Study, Social Science Medicine, 34: Pines J.M., Hollander J.E. (2008), Emergency Department Crowding is Associated with Poor Care for Patients with Severe Pain, Annals of Emergency Medicine, 51, 1: 1-5. Rupp T., Delaney K. A. (2004), Inadequate Analgesia in Emergency Medicine, Annals of Emergency Medicine, 43, 4: Sun B.C., Adams J., Orav E.J. Rucker D.W. (2000), Determinants of Patient Satisfaction and Willingness to Return with Emergency Care, Annals of Emergency Medicine, 35, 5:

177 Pagina 53 di 93 Report Aziende Durante la sua permanenza in Pronto Soccorso quanto dolore provava? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Moltissimo Molto Abbastanza Poco Molto poco Moltis- Abbas- Molto Azienda simo Molto tanza Poco poco Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana Note: Sono escluse le risposte degli utenti che dichiarano di non aver provato dolore

178 Report Aziende Pagina 54 di 93 Pensa che il personale del Pronto Soccorso abbia fatto quanto possibile per controllare/attenuare il dolore (p.es.: chiedendo periodicamente quali fossero le sue condizioni, o somministrando analgesici, o applicandole del ghiaccio...)? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Moltissimo Molto Abbastanza Poco Molto poco Moltis- Abbas- Molto Azienda simo Molto tanza Poco poco Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana Note: Rispondono alla domanda soltanto gli utenti che dichiarano di provare dolore. Sono escluse le risposte di coloro ai quali è stato spiegato che non era opportuno attenuare il dolore prima della visita

179 Pagina 55 di 93 Report Aziende Durante la sua permanenza in Pronto Soccorso ha ricevuto informazioni sulle sue condizioni di salute e sui trattamenti da fare (in Pronto Soccorso)? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Troppe Non abbastanza Abbastanza Non mi è stata fornita alcuna informazione Non mi é stata Azienda Troppe Abbastanza Non fornita Totale abbastanza alcuna informazione No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

180 Report Aziende Pagina 56 di 93 Il personale del Pronto Soccorso che l ha seguita le ha dato informazioni discordanti sulle sue condizioni di salute e sui trattamenti da fare? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale No, mai In parte Si, sempre Azienda No, mai In parte Si, sempre Totale No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana Note: Rispondono alla domanda soltanto gli utenti che dichiarano di aver ricevuto informazioni

181 Pagina 57 di 93 Report Aziende Lei ritiene che i colloqui sul suo stato di salute con il personale sanitario si siano svolti nel rispetto della riservatezza? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Completamente In parte No Azienda Completamente In parte No Totale No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

182 Report Aziende Pagina 58 di 93 In caso di bisogno ha trovato personale disponibile ad aiutarla? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Si, sempre In parte No, mai Azienda Si, sempre In parte No, mai Totale No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana Note: Sono escluse le risposte degli utenti che dichiarano di non aver avuto bisogno di aiuto

183 Pagina 59 di 93 Report Aziende Si è sentito coinvolto nelle decisioni relative alle cure e ai trattamenti che la riguardavano? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Si, sempre In parte No, mai Azienda Si, sempre In parte No, mai Totale No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

184 Report Aziende Pagina 60 di 93

185 Pagina 61 di 93 Report Aziende Rapporto medico-paziente Da tempo diversi studi (Hjortdahl e Laerum, 1992; Williams et al., 1998) evidenziano come la relazione medico-paziente costituisca un elemento chiave nella soddisfazione di quest ultimo relativamente alla qualità del servizio ricevuto e, per alcuni aspetti, quali la chiarezza delle informazioni, sia anche fondamentale per una riuscita positiva del percorso di cura. L indagine approfondisce questa relazione sotto diverse prospettive. In primo luogo viene verificato il grado di umanizzazione, ossia se il paziente abbia mai avuto la sensazione di non essere considerato una persona. Un aspetto importante dei percorsi di cura, infatti, è costituito dall individuazione nel paziente di una persona, autonoma ed unica, da trattare con empatia e con cui condividere le decisioni (Howard et al., 1977). Questo aspetto è rilevato dalla domanda Durante il contatto con il personale medico del Pronto Soccorso ha avuto la sensazione di non essere considerato come una persona?, su cui il paziente si può esprimere attraverso una valutazione che varia tra Si, sempre (giudizio pessimo) a No, mai (giudizio ottimo). Le risposte a quest ultima domanda alimentano l indicatore D8a.3.1, Umanizzazione. L indagine approfondisce quindi il tema della chiarezza delle informazioni fornite dai medici al paziente. La comunicazione costituisce infatti una componente rilevante dell assistenza al paziente (Teutsch, 2003) ed è di fondamentale importanza perchè il paziente possa prendere parte attivamente al proprio percorso di cura, con effetti positivi sull outcome (Trummer et al., 2006) e sulla soddisfazione complessiva (Williams et al., 1998). Più nel dettaglio, al paziente viene chiesto di rispondere alla domanda Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla chiarezza delle informazioni fornite dai medici?, con un punteggio che varia da 1 (giudizio pessimo) a 5 (giudizio ottimo). La distribuzione delle risposte a questa domanda alimentano l indicatore D8a.1.2, Chiarezza delle informazioni dei medici. Vengono quindi approfonditi gli aspetti relativi alla cortesia del personale medico (domanda: Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla cortesia del personale medico? ), propedeutica ai fini dell instaurarsi di una relazione medico-paziente positiva; ed alla fiducia riposta in esso da parte del paziente (domanda: Ha avuto fiducia nel personale medico che l ha assistita? ): si tratta di componenti rilevanti ai fini della soddisfazione complessiva del paziente (Williams et al., 1998). Questi elementi vengono valutati dal paziente con un punteggio che, nel primo caso, varia da 1 (giudizio pessimo) a 5 (giudizio ottimo); nel secondo da Completamente (positivo) a No (negativo). Le risposte a queste domande alimentano, rispettivamente, l indicatore D8a.1.3, Cortesia dei medici, e D8a.1.5, Fiducia nei medici. La sezione si chiude quindi con una domanda relativa al contributo offerto dal personale medico al paziente nel superare ansie e preoccupazioni (domanda Il personale medico l ha aiutata a superare le ansie e le preoccupazioni sulle sue condizioni di salute? ), un tratto rilevante perchè i pazienti possano vivere più serenamente il proprio percorso di cura.

186 Report Aziende Pagina 62 di 93 Riferimenti bibliografici Hjortdahl P., Laerum E. (1992), Continuità of Care in General Practice: Effect on Patient Satisfaction, British Medical Journal, 304: Howard J., Davis F., Pope C. Ruzek S. (1977), Humanizing Health Care: the Implications of Technology, Centralization and Self-Care, Medical Care, XV, 5: Teutsch C. (2003), Patient-Doctor Communication, The Medical Clinics of North America, 87,5: Trummer U.F., Mueller U.O., Nowak P., Stidl T., Pelikan J.M. (2006), Doea Physician- Patient Communication That Aims at Empowering Patients Improve Clinical Outcome?, Patient Education and Counseling, 61, 2: Williams S., Weinman J., Dale J. (1998), Doctor-Patient Communication and Patient Satisfaction: a Review, Family Practice, 15:

187 Pagina 63 di 93 Report Aziende Durante il contatto con il personale medico del Pronto Soccorso ha avuto la sensazione di non essere considerato come una persona? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale No, mai In parte Si, sempre Azienda No, mai In parte Si, sempre Totale No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

188 Report Aziende Pagina 64 di 93 Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla chiarezza delle informazioni fornite dai medici? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana Note: Sono escluse le risposte degli utenti che dichiarano di non aver ricevuto informazioni

189 Pagina 65 di 93 Report Aziende Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla cortesia del personale medico? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

190 Report Aziende Pagina 66 di 93 Ha avuto fiducia nel personale medico che l ha assistita? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Completamente In parte No Azienda Completamente In parte No Totale No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

191 Pagina 67 di 93 Report Aziende Il personale medico l ha aiutata a superare le ansie e le preoccupazioni sulle sue condizioni di salute? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Completamente In parte No Azienda Completamente In parte No Totale No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana Note: Sono escluse le risposte degli utenti che dichiarano di non aver provato ansia

192 Report Aziende Pagina 68 di 93

193 Pagina 69 di 93 Report Aziende Rapporto infermiere-paziente Diversi studi evidenziano l importanza della relazione infermiere-paziente nella soddisfazione di quest ultimo relativamente alla qualità del servizio ricevuto(williams, 1997; Sitzia e Wood, 1997), rilevanza dovuta anche alla continuità della presenza della figura infermieristica nei percorsi di cura. L indagine condotta approfondisce diversi aspetti di questa relazione. In primo luogo viene verificato il grado di umanizzazione, ossia se il paziente abbia mai avuto la sensazione di non essere considerato una persona. Il paziente giudica in maniera positiva l essere trattato come un individuo con una specifica identità e ricevere attenzione ed assistenza in maniera personale (Johansson, 2002): i pazienti hanno infatti gli stessi bisogni di base, ma hanno anche esigenze specifiche, che variano da individuo ad individuo e a seconda della fase della vita. Questo aspetto viene approfondito attraverso la domanda: Durante il contatto con il personale infermieristico del Pronto Soccorso ha avuto la sensazione di non essere considerato come una persona?. A tal proposito viene richiesto di esprimere una valutazione, con una valutazione che varia da Si, sempre (giudizio pessimo) a No, mai (giudizio ottimo). Le risposte a questa domanda alimentano l?indicatore D8a.3.2, Umanizzazione degli infermieri. L indagine approfondisce quindi il tema della chiarezza delle informazioni fornite dagli infermieri al paziente, un aspetto di fondamentale importanza perchè quest ultimo possa prendere parte attivamente al proprio percorso di cura. I pazienti ritengono importante ricevere informazioni adeguate, espresse in un linguaggio chiaro e comprensibile (Miller Bader, 1988; Johansson et al., 2002). Più nel dettaglio, al paziente viene chiesto di rispondere alla domanda Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla chiarezza delle informazioni fornite dagli infermieri?, con un punteggio che varia da 1 (giudizio pessimo) a 5 (giudizio ottimo). Le risposte a questa domanda alimentano l indicatore D8a.2.2, Chiarezza delle informazioni del personale infermieristico. Vengono quindi approfonditi gli aspetti relativi alla cortesia del personale infermieristico (domanda: Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla cortesia del personale infermieristico? ), fondamentale per sviluppare una relazione positiva, ed alla fiducia riposta in esso da parte del paziente (domanda: Ha avuto fiducia nel personale infermieristico che l ha assistita? ). Queste caratteristiche vengono valutate dal paziente nel primo caso con un punteggio da 1 (giudizio pessimo) a 5 (giudizio ottimo); nel secondo con una valutazione che varia tra Completamente (positivo) a No (negativo). Le risposte a queste domande alimentano, rispettivamente, l indicatore D8a.2.3, Cortesia del personale infermieristico e D8a.2.4, Fiducia nel personale infermieristico. La sezione si chiude quindi con una domanda relativa al contributo offerto dal personale infermieristico al paziente nel superare ansie e preoccupazioni, un tratto rilevante perchè i pazienti possano vivere più serenamente il proprio percorso di cura.

194 Report Aziende Pagina 70 di 93 Riferimenti bibliografici Johansson P., Oleni M., Fridlund B. (2002), Patient Satisfaction with Nursing Care in the Context of Health Care: a Literature Study, Scandinavian Journal of Caring Sciences, 16, 4: Miller-Bader M.M. (1988), Nursing Care Behaviours that Predict Patient Satisfaction, Journal of Quality Nursing Assurance, 2: Sitzia J., Wood N. (1997), Patient Satisfaction: a Review of Issues and Concepts, Social, Science and Medicine, 45, 12: Williams S.A. (1997), The Relationship of Patients Perception of Holistic Nurse Caring to Satisfaction With Nursing Care, Journal of Nursing Care Quality, 11:

195 Pagina 71 di 93 Report Aziende Durante il contatto con il personale infermieristico del Pronto Soccorso ha avuto la sensazione di non essere considerato come una persona? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale No, mai In parte Si, sempre Azienda No, mai In parte Si, sempre Totale No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

196 Report Aziende Pagina 72 di 93 Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla chiarezza delle informazioni fornite dagli infermieri? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana Note: Sono escluse le risposte degli utenti che dichiarano di non aver ricevuto informazioni

197 Pagina 73 di 93 Report Aziende Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla cortesia del personale infermieristico? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

198 Report Aziende Pagina 74 di 93 Ha avuto fiducia nel personale infermieristico che l ha assistita? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Completamente In parte No Azienda Completamente In parte No Totale No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

199 Pagina 75 di 93 Report Aziende Il personale infermieristico l ha aiutata a superare le ansie e le preoccupazioni sulle sue condizioni di salute? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Completamente In parte No Azienda Completamente In parte No Totale No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana Note: Sono escluse le risposte degli utenti che dichiarano di non aver provato ansia

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201 Pagina 77 di 93 Report Aziende Dimissioni Con le dimissioni dal Pronto Soccorso il paziente prosegue il suo percorso di cura, ritornando a casa o presso un altra struttura. In ogni caso è fondamentale che gli vengano forniti gli strumenti per garantire la continuità dell assistenza e la gestione delle sue condizioni di salute (Henderson e Zernike, 2001), aspetti approfonditi all interno di questa sezione. Più nel dettaglio, oltre a verificare se al paziente sia stato indicato a chi rivolgersi in caso di bisogno (domanda: Le è stato comunicato a chi rivolgersi in caso di bisogno una volta lasciato il Pronto Soccorso? ), viene verificato se al momento delle dimissioni gli sono state fornite tutte le informazioni necessarie, ad esempio rispetto ai farmaci da utilizzare, o alle eventuali visite di controllo (domanda: Prima dell uscita dal Pronto Soccorso le sono state fornite informazioni sul comportamento da tenere a casa (farmaci, visite di controllo, alimentazione, etc.)? ). Si tratta di nozioni fondamentali per un corretto proseguimento del percorso di cura(leino- Kilpi et al., 1993), la cui scarsità può viceversa comportare risultati di outcome negativi con conseguente possibilità di ri-ricovero (Mamon et al., 1992). Le risposte a questa domanda, articolate su una scala a 3 punte (da Si, completamente, giudizio ampiamente positivo, a No, negativo), alimentano l indicatore D8a.3.5, Informazioni alle dimissioni. La sezione prosegue quindi con la descrizione dell esperienza vissuta dal paziente alle dimissioni, osservando quanto tempo questi abbia dovuto attendere per il disbrigo delle pratiche burocratiche (domanda: Dal momento in cui le hanno comunicato che poteva essere dimesso o che doveva essere ricoverato, quanto tempo ha atteso prima che fossero concluse le pratiche per poter uscire o, in caso di ricovero, prima di accedere al reparto? ) e dove abbia trascorso l attesa ( Dove ha trascorso questo tempo prevalentemente? ), aspetti che incidono fortemente sulla soddisfazione dei pazienti (Thompson et al., 1996) e che sono indici della capacità da parte della struttura di organizzare in maniera adeguata le dimissioni. Infine viene verificato, nel caso in cui il paziente sia dovuto tornare presso il Pronto Soccorso per lo stesso problema di salute, se questo sia avvenuto su richiesta della struttura stessa o su iniziativa del paziente (domanda: È tornato perchè le è stato chiesto dal personale del Pronto Soccorso (ad esempio per togliere punti, fare una medicazione...) o è tornato di sua spontanea volontà? ).

202 Report Aziende Pagina 78 di 93 Riferimenti bibliografici Henderson A.., Zernike W. (2001), A Study of the Impact of Discharge Information for Surgical Patients, Journal of Advanced Nursing, 35, 3: Leino-Kilpi H., Iire L., Suominen T., Vuoreniieimo J., Valimaki M. (1993), Client and Information: a Literature Review, Journal of Clinical Nursing, 2: Mamon J., Steinwachs D.M., Fahey M., Bone L.R. Oktay J., Klein L. (1992), Impact of Hospital Discharge Planning on Meeting Patient Needs After Returning Home, Health Services Research, 27: Thompson D.A., Yarnold P.R., Adams S.L. Spacone A.B. (1996), How Accurate Are Waiting Time perceptions of Patients in the Emergency Department?, Annals of Emergency Medicine, 28, 6:

203 Pagina 79 di 93 Report Aziende Che cosa è accaduto alla fine della sua permanenza in Pronto Soccorso? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Sono stato ricoverato Sono stato trasferito in un altro ospedale Sono stato trasferito in una struttura socio sanitaria del territorio (RSA...) Sono andato a casa Sono Sono Sono stato Sono Totale Azienda stato stato trasferito in andato ricoverato trasferito una struttura a in un altro socio-sanitaria casa ospedale del territorio (RSA...) No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

204 Report Aziende Pagina 80 di 93 Prima dell uscita dal Pronto Soccorso le sono state fornite informazioni sul comportamento da tenere a casa (farmaci, visite di controllo, alimentazione, etc.)? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Si, completamente In parte No Azienda Si, completamente In parte No Totale No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana Note: Rispondono alla domanda soltanto gli utenti che dichiarano di essere tornati a casa. Sono escluse le risposte di coloro che dichiarano che le informazioni non erano necessarie

205 Pagina 81 di 93 Report Aziende Le è stato comunicato a chi rivolgersi in caso di bisogno una volta lasciato il Pronto Soccorso? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Sì No Azienda Si No Totale No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana Note: Rispondono alla domanda soltanto gli utenti che dichiarano di essere tornati a casa. Sono escluse le risposte di coloro che dichiarano che le informazioni non erano necessarie

206 Report Aziende Pagina 82 di 93 Dal momento in cui le hanno comunicato che poteva essere dimesso o che doveva essere ricoverato, quanto tempo ha atteso prima che fossero concluse le pratiche per poter uscire o, in caso di ricovero, prima di accedere al reparto (ad esempio firma lettera di dimissioni, letto libero in reparto. Non si consideri il tempo dovuto all attesa di parenti/familiari)? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Fino a 10 minuti Da 30 minuti ad 1 ora Da 2 a 4 ore Da 10 a 30 minuti Da 1 a 2 ore Oltre 4 ore Fino a Da 10 a Da 30 min. Da 1 Da 2 Oltre Totale Azienda 10 min. 30 min. ad 1 ora a 2 ore a 4 ore 4 ore No. % No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

207 Pagina 83 di 93 Report Aziende Dove ha trascorso questo tempo prevalentemente? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale In sala d attesa Nel corridoio del PS Altro In una stanza dedicata (discharge room) In una delle sale per le visite/osservazioni In In una Nel In una Azienda sala stanza corridoio delle sale Altro Totale di dedicata del PS per le attesa (discharge visite/ room) osservazioni No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

208 Report Aziende Pagina 84 di 93 Nei tre giorni successivi al primo accesso al Pronto Soccorso è ritornato al Pronto Soccorso per lo stesso problema di salute o per problemi correlati? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Sì No Azienda Si No Totale No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

209 Pagina 85 di 93 Report Aziende È tornato perché le è stato chiesto dal personale del Pronto Soccorso (ad esempio per togliere punti, fare una medicazione...) o è tornato di sua spontanea volontà? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Richiesto dal PS Ritornato spontaneamente Richiesto Ritornato Totale Azienda dal PS spontaneamente No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana Note: Rispondono alla domanda soltanto gli utenti che dichiarano di essere tornati in Pronto Soccorso nei tre giorni successivi

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211 Pagina 87 di 93 Report Aziende Giudizio complessivo In questa sezione vengono rilevate alcune valutazioni di sintesi da parte del paziente circa il servizio di Pronto Soccorso. Da tempo numerosi studi (Donabedian, 1992; Yarnold et al., 1992; Hansagi et al., 1992) evidenziano che la soddisfazione del paziente può essere considerata un ottimo punto di riferimento ai fini della valutazione della qualità del servizio ricevuto (Trout et al., 2000). La rilevazione della soddisfazione dei pazienti è anche rilevante sotto il profilo clinico, in quanto pazienti soddisfatti sono più inclini ad aderire ai trattamenti (Bjorvell et al., 1991; Hostutler et al., 1999) e ad assumere un ruolo attivo nel loro percorso di cura (Donabedian, 1988). In primo luogo viene analizzato il livello di soddisfazione per la qualità dell assistenza ricevuta, attraverso la domanda Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla qualità della assistenza ricevuta in Pronto Soccorso? con un punteggio che varia tra 1 (giudizio pessimo) e 5 (giudizio ottimo). La distribuzione delle risposte alimenta l indicatore D8a, Valutazione degli utenti del PS sulla qualità dell assistenza ricevuta. Il secondo aspetto che viene approfondito è la percezione, da parte del paziente, circa la capacità di lavorare in squadra dimostrata dal personale medico ed infermieristico (domanda: Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla capacità di lavorare in squadra dimostrata dal personale medico ed infermieristico? ): precedenti studi (Brolis et al., 2006; Seghieri et al., 2009; Marcacci et al., 2010) hanno dimostrato la presenza di una correlazione positiva tra questo aspetto e la valutazione complessiva dell assistenza ricevuta. Al paziente viene richiesto di rispondere un punteggio che varia da 1 (giudizio pessimo) a 5 (giudizio ottimo) e le risposte a questa domanda alimentano l indicatore D8a.1.4, Lavoro di squadra. Il questionario approfondisce quindi se il personale, che si è occupato del paziente, si è presentato (domanda: Il personale che ha trattato il suo caso si è presentato (nome, qualifica)? ), un aspetto che dovrebbe costituire la norma, vista la delicatezza della situazione che vede coinvolti professionisti e persona in cura. La soddisfazione del paziente viene infine rilevata anche attraverso la sua volontà di tornare, in caso di bisogno, presso lo stesso Pronto Soccorso (domanda: In caso di bisogno si rivolgerebbe ancora a questo Pronto Soccorso? ): è evidente che se il cittadino è rimasto soddisfatto delle cure ricevute, in caso di bisogno si rivolgerà alla stessa struttura.

212 Report Aziende Pagina 88 di 93 Riferimenti bibliografici Björvell H., Stieg J. (1991), Patients Perceptions of the Health Care Received in an Emergency Department, Annals of Emergency Medicine, 20, 7: Brolis R., Postal N., Povoli R. (2006), Lavorare in gruppo: la collaborazione mediciinfermieri, Assistenza Infermieristica e Ricerca, 25, 2: Donabedian A. (1988), The Quality of Care. How Can it Be Assessed?, Journal of the American Medical Association, 260: Donabedian, A. (1992), Quality Assurance in Health Care: Consumers Role?, Quality in Health Care 1: Hansagi H., Carlsson B., Brismar B. (1992), The Urgency of Care Need and Patient Satisfaction at a Hospital Emergency Department, Health Care Management Review, 17: Hostutler J. J., Taft S. H., Snyder C. (1999), Patient Needs in the Emergency Department: Nurses and Patients Perceptions, Journal of Nursing Administration, 29, 1: Marcacci L., Nuti S., Seghieri C. (2010), Migliorare la soddisfazione in Pronto Soccorso: metodi per definire le strategie di intervento in Toscana, Mecosan, 74. Seghieri C., Sandoval G., Brown A., Nuti S. (2009), Where to focus efforts to improve overall ratings of care and willingness to return: the case of Tuscan emergency departments, Academic Emergency Medicine, 16, 2: Trout A., Magnusson A. R., Hedges J. R. (2000), Patient Satisfaction Investigations and the Emergency Department: What Does the Literature Say?, Academic Emergency Medicine, 7,6: Yarnold P. R., Michelson E. A., Thompson D. A. et al. (1998), Predicting Patient Satisfaction: a Study of Two Emergency Departments, Journal of Behavioural Medicine, 21:

213 Pagina 89 di 93 Report Aziende Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla qualità dell assistenza ricevuta nel Pronto Soccorso? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

214 Report Aziende Pagina 90 di 93 Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla capacità di lavorare in squadra dimostrata dal personale medico ed infermieristico? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

215 Pagina 91 di 93 Report Aziende Il personale che ha trattato il suo caso si è presentato (nome, qualifica)? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Si, tutto il personale Solo alcuni No Azienda Si, tutto il personale Solo alcuni No Totale No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

216 Report Aziende Pagina 92 di 93 In caso di bisogno si rivolgerebbe ancora a questo Pronto Soccorso? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Sicuramente, perché è l unico vicino Sicuramente, perché mi sono trovato/a bene Forse No Sicuramente, Sicuramente, Azienda perché è perché mi sono Forse No Totale l unico vicino trovato/a bene No. % No. % No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana

217 Pagina 93 di 93 Report Aziende Lei ha ricevuto al Pronto Soccorso l informativa in cui si comunicava al paziente che c era una indagine regionale in corso? ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana percentuale Sì No Azienda Si No Totale No. % No. % No. % ASP Potenza ASM Matera AOR San Carlo AUSL1 Massa AUSL2 Lucca AUSL3 Pistoia AUSL4 Prato AUSL5 Pisa AUSL6 Livorno AUSL7 Siena AUSL8 Arezzo AUSL9 Grosseto AUSL10 Firenze AUSL11 Empoli AUSL12 Viareggio AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Basilicata Toscana