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2 Indice dei contenuti 1. SCHEDA SERVIZIO SERVICE DESK TIPOLOGIA SPECIFICHE DEL SERVIZIO Descrizione del servizio Obblighi del Fornitore e vincoli operativi Livelli di servizio ed Indici di Qualità ELEMENTI BASE DEL SERVIZIO Caratteristiche di Complessità Stima del Volume di erogazione Fattori di rischio SPECIFICHE PER LA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO Fasi del servizio Durata del servizio Modalità di interazione con i clienti/utenti Responsabilità di erogazione Risorse utilizzate per la realizzazione SPECIFICHE DI CONTROLLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO Descrizione processi per il controllo delle prestazioni del servizio Parametri di controllo della qualità del servizio MODALITÀ DI RENDICONTAZIONE PENALI Tempo medio di risposta (ASA) Risoluzione al primo contatto (RPC) Disponibilità Tempo massimo di attesa Percentuale di Chiamate entranti perdute Tempo medio di soluzione al primo livello Percentuale di chiamate non risolte e passate ai fornitori Tempo massimo di attivazione fornitori Tempo di risposta al disservizio Tempo di eliminazione del disservizio Indice delle figure Figura 1: Richiesta di intervento o fornitura...16 Figura 2: Richiesta di supporto tecnico...17 Indice delle tabelle Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 2 di 31

3 Tabella 1: Sottoservizi del Service Desk...4 Tabella 2 Livelli di Servizio...9 Tabella 3 Indici di Qualità...11 Tabella 4. Utenti: tipologie e numerosità...14 Tabella 6. Volumi di erogazione dati di dettaglio...15 Tabella 7. Volumi di erogazione dati riepilogativi...15 Tabella 10: Tabella dei Servizi Attivati da SD...22 Tabella 11. Personale utilizzato...24 Tabella 12. Risorse tecnologiche ed infrastrutture...24 Tabella 14. Parametri di controllo qualità...26 Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 3 di 31

4 1. SCHEDA SERVIZIO SERVICE DESK 1.1. Tipologia Servizi di assistenza Specifiche del servizio DESCRIZIONE DEL SERVIZIO Il Service Desk (SD) è un servizio volto a fornire tutte le informazioni necessarie a supportare l utente nell utilizzo delle infrastrutture tecnologiche e delle applicazioni mediante l identificazione delle cause dei problemi segnalati e l attivazione di tutte le azioni necessarie alla rimozione delle stesse e al ripristino delle corrette funzionalità operative. Le segnalazioni degli utenti e le attività concorrenti alla rimozione dei problemi vengono registrate e monitorate Obiettivi Fornire agli utenti un punto di contatto per garantire l assistenza nello svolgimento delle proprie attività Sottoservizi Le attività svolte a supporto dell utenza informatica, si classificano nei sottoservizi elencati di seguito. Tabella 1: Sottoservizi del Service Desk Sottoservizi Attività 1. Amministrazione tecnologia Attivazione intervento IMAC 2. Gestione tecnologia Attivazione intervento HW maintenance Attivazione altri interventi di change (es. modifica password, config. Profilo utente, etc.) Risoluzione problemi sulla disponibilità/malfunzionamento ambiente operativo Mainframe, Open Data Center o Server Risoluzione problemi sulla disponibilità/malfunzionamento HW/SW su Workstation Risoluzione problemi malfunzionamento o dubbio nell utilizzo di Applicativi Client standard (Office, Mail, Web Browser) 3. Gestione delle applicazioni Risoluzione problemi malfunzionamento o dubbio nell utilizzo di Applicativi relativi alle procedure automatizzate 4. Informazione utenti Informazione sulle modalità operative del Customer Support o di altri servizi di supporto utente erogati dal Fornitore Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 4 di 31

5 1.2.2 OBBLIGHI DEL FORNITORE E VINCOLI OPERATIVI Il servizio prevede le seguenti specifiche modalità di erogazione. Il servizio SD è indirizzato esclusivamente agli utenti finali dell Amministrazione ed è per loro l unico punto di contatto per richieste di supporto, comunicazione di problemi o richiesta di servizi, inerenti l ambito tecnologico ed applicativo definito. E previsto l accesso da parte di funzioni dell Amministrazione al sistema di monitoraggio utilizzato dal Fornitore per monitorare l andamento dei LdS. E previsto un punto unico di contatto (SPOC) per tutte le segnalazioni degli utenti riguardanti i servizi connessi al SIDI. Per le richieste che si riferiscono a servizi erogati da Fornitori Terzi - diversi da eventuali subfornitori - (ad esempio i Fornitori del Trasporto ed Interoperabilità della RUPA), il Fornitore dovrà provvedere a trasferire la chiamata al Fornitore responsabile del servizio, entro 30 secondi dalla ricevimento della chiamata stessa. Orario del servizio: dalle 7:00 alle 20:00 di tutti i giorni lavorativi. Il sabato dalle 7:00 alle 14:00. Dovrà essere garantito un servizio non presidiato attraverso l utilizzo della posta elettronica, fax, sito web, ecc. Lingua ufficiale del servizio: italiano. Deve essere previsto un processo formale per l adeguamento delle risorse del fornitore per l erogazione del servizio (es. capacity planning) a fronte delle mutate esigenze dell utenza. Deve essere previsto un processo formale per effettuare l analisi delle cause dei problemi segnalati dagli utenti, nonché della priorità assegnatagli. Deve essere previsto un processo formale per effettuare l identificazione della tipologia dei problemi segnalati dagli utenti. Le interazioni del SD con entità operative interne od esterne al Fornitore hanno luogo secondo regole e tecnologie definite. I livelli di prestazione del supporto all utente indicati dai Livelli di Servizio sono garantiti a condizione che, i volumi medi di chiamate per utente si mantengano entro una fascia di gestibilità definita. Nell ambito del SD devono essere disponibili le adeguate competenze manageriali nonché le corrispondenti attività volte a garantire l efficiente ed efficace coordinamento di tutte le attività risolutive e la gestione di tutte le situazioni straordinarie o eccezionali. Il Fornitore dovrà produrre, con periodicità mensile, report di analisi delle richieste pervenute al SD per l individuazione delle necessità formative puntuali degli utenti. Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 5 di 31

6 Supporto di primo livello Il processo di supporto, di primo livello, all utente può far uso di: call center, presidiato da operatori del Fornitore, in grado di rispondere alla chiamata telefonica dell utente una o più caselle di posta elettronica, gestite dal Fornitore, a cui gli utenti possono inviare notifiche di malfunzionamenti o richieste; uno o più fax, gestiti dal Fornitore, a cui gli utenti possono inviare notifiche di malfunzionamenti o richieste; un sistema di help desk basato su web, gestito dal Fornitore, utilizzato per pubblicità dei servizi e segnalazione di malfunzionamenti con apertura diretta del ticket da parte dell utente. Le principali responsabilità dell agente nella gestione delle richieste utenti, successivamente all apertura del ticket e alla qualifica e registrazione degli estremi della richiesta, sono le seguenti: 1. Fornire una prima od una completa risoluzione al problema o alla richiesta inerente HW o SW standard. 2. Fornire informazioni sull utilizzo di applicativi standard di competenza o su procedure di interazione con i processi dell Amministrazione supportati dal SD. 3. Scalare e passare in carico il problema agli opportuni gruppi di competenza interni od esterni al Fornitore, ove la risoluzione esuli dalle possibilità risolutive del SD per competenza o per strumenti. 4. Indirizzare i dati della chiamata agli opportuni gruppi di competenza per le richieste di servizio. 5. Quando, come negli ultimi due casi, il problema esce dai confini del SD, sia che rimanga nell ambito del Fornitore sia che esso si affidi a terze parti, l agente è tenuto a mantenere la gestione del problema, a controllarne l avanzamento (intervenendo, se del caso, a ripristinare problemi di workflow), e a garantirne la tempestiva e efficace risoluzione. 6. Gestisce l help-desk basato su web e le relative caselle di posta elettronica; In particolare il processo di problem solving interno al SD può seguire modalità operative articolate fra funzione «front office» e funzione «back office» al fine di parallelizzare azioni risolutive con tempistiche diverse. I problemi risolvibili in tempi veloci o caratterizzati da urgenza o criticità o ricevuti in periodi di basso traffico vengono affrontati direttamente nel corso della prima telefonata. Gli altri casi verranno trattati dal back-office che provvederà a richiamare l utente nel momento più opportuno. Il corretto Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 6 di 31

7 bilanciamento fra queste due capacità operative consente di affrontare i picchi di traffico chiamate e mantenere la massima produttività degli agenti. Parte delle risorse di back-office caratterizzate da particolare esperienza su alcune tematiche possono rivestire ruolo di secondo livello interno al SD Supporto di livello 0 Il supporto di livello 0 è una funzione di supporto web, basata su tecnologie intranet o internet, come pubblicazione di pagine di self care e self provisioning. Il servizio dovrà prevedere uno spazio, su intranet dell Amministrazione, destinato a contenere risposte puntuali su alcune aree tematiche e con riferimento ad una statistica dei quesiti più ricorrenti (FAQ). Il miglioramento della capacità degli utenti alla soluzione dei propri problemi, potrà pertanto essere facilitato dall accesso diretto all area delle FAQ. L uso di indicazioni circa le modalità di risoluzione, l autodiagnosi, l utilizzo di strumenti per la risoluzione dei malfunzionamenti consente agli utenti di migliorare la capacità di riconoscere e classificare i problemi, coerentemente alla classificazione standard delle chiamate svolta dal supporto di primo livello LIVELLI DI SERVIZIO ED INDICI DI QUALITÀ Nell ambito della gestione della chiamata e del ticket la prestazione chiave da misurare è il tempo di risposta all utente. A tale fine si adottano i Livelli di Servizio (LdS) e Indici di Qualità (IdQ) definiti tecnicamente come segue: Tempo medio di risposta (ASA): il valore si ottiene attraverso il calcolo della media dei tempi di risposta ottenuti dall analisi della reportistica prodotta dall infrastruttura integrata di telefonia intelligente. Con «tempo di risposta» si intende il tempo che decorre dal momento in cui l utente ha effettuato l ultima scelta sul menu vocale pre-registrato propostogli via telefono ed il momento in cui un agente di SD (umano o di sintesi) risponde alla chiamata. L utilizzo del tastierino numerico da parte dell utente serve a interagire con il SD via telefono fornendo informazioni sui servizi che si intendono attivare, sulla natura delle segnalazioni o sulla propria classe di utenza/identità. Percentuale di Riaggancio Anticipato (PRA): Il valore si ottiene rapportando il numero delle chiamate non acquisite dagli agenti per riaggancio precedente alla risposta da parte di un operatore umano o sintetico al numero totale di telefonate giunte al messaggio di benvenuto del risponditore vocale automatico. Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 7 di 31

8 Tempo medio di presa in carico (TPC): Il tempo medio in ore lavorative che il SD impiega per ricontattare l utente che ha inviato una richiesta via fax o via o comunque per intraprendere il processo di risoluzione compiendo azioni differenti dalla ricezione della segnalazione. Tale tempo è tracciabile dal sistema di ticketing Le prestazioni principali del supporto di primo livello consistono nel risolvere la maggior percentuale possibile di chiamate mediante agenti interni al SD nel corso del primo contatto da parte dell utente. Risoluzione al Primo contatto (RPC): percentuale di ticket chiusi a fronte del primo contatto. Disponibilità: disponibilità media mensile del servizio. In Tabella 2 sono riportati, per i livelli di servizio e gli indici di qualità sopra definiti, i valori soglia, le modalità di calcolo, il volume di riferimento e il limite di garanzia. Assunzioni: 1. Il modello di riferimento riportato in Tabella 2 è applicabile solo nel caso di diretta responsabilità del Fornitore. Sono pertanto escluse le indisponibilità e/o i ritardi derivanti da terze parti o dall Amministrazione. 2. Il modello di riferimento sottoindicato si applica per situazioni a regime (transitorio concluso) e per ambienti standard. 3. I LdS sottoindicati sono valori di riferimento (target). 4. Laddove non indicato, la base temporale di misurazione dei LdS si intende mensile. Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 8 di 31

9 Tabella 2 Livelli di Servizio Livello di Servizio Metrica ASA: Tempo medio di Tempo medio di risposta Risposta misurato su base mensile RPC-1: Risoluzione al Percentuale di ticket primo contatto per chiusi chiamate. Disponibilità 2 : Tempo di disponibilità del servizio TMA: Tempo massimo attesa PCEP: Percentuale di chiamate entranti perdute Percentuale di disponibilità mensile Tempo massimo di attesa misurato su base mensile Percentuale di chiamate entranti perdute misurato su base mensile Soglie di accettazione Modalità di calcolo 1 val. limite val. atteso Media del tempo di risposta di tutte le chiamate del mese in esame 99% 99% Differenza tra data di chiusura e quella richieste di richieste di di apertura di tutte le chiamate chiuse tipo tipo internamente al SD. informativo informativo 75% per 85% per tutte le altre tutte le altre richieste richieste 99,50 % 99,99 % Rapporto percentuale tra la disponibilità effettiva (somma dei minuti di disponibilità effettiva) e la disponibilità concordata (somma dei minuti di disponibilità max nel mese = gg lav nel mese x 13 x 60) 20 nel 90% dei casi 10 nel 90% dei casi Tempo che intercorre tra l inizio della chiamata e la risposta da parte dell operatore. In caso di chiamata perduta va misurato il tempo complessivo della chiamata 5% 1% Numero di chiamate pervenute al SD, numero di tali chiamate terminate prima di aver ottenuto risposta. Vanno considerate tutte le chiamate entranti, comprese quelle terminate dallo stesso utente prima della risposta degli operatori Volume di riferimento chiamate/mese chiamate/mese chiamate/mese chiamate/mese chiamate/mese Limite di garanzia + 40% + 40% + 40% + 40% + 40% 1 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. 2 Tale disponibilità è relativa esclusivamente al servizio di Call Center telefonico. Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 9 di 31

10 Livello di Servizio TMSPL: Tempo medio di soluzione al primo livello PCNR: Percentuale di chiamate non risolte e passate ai fornitori TMAF: Tempo massimo di attivazione fornitori TRD: Tempo di risposta al disservizio TED: Tempo di eliminazione del disservizio Metrica Tempo medio di soluzione al primo livello misurato su base mensile Percentuale di chiamate non risolte e passate ai fornitori, misurato su base mensile Tempo massimo di attivazione fornitori, misurato su base mensile Tempo di risposta al disservizio, misurato su base mensile Tempo di eliminazione del disservizio, misurato su base mensile Soglie di accettazione val. limite val. atteso 10 5 nel 90% dei nel 90% dei casi casi Modalità di calcolo 1 Tempi intercorrenti tra l inizio della chiamata e la chiusura del caso per i casi risolti al primo livello Volume di riferimento chiamate/mese 10% 5% Numero di casi non risolti dal servizio chiamate/mese 30 nel 99% dei casi 8h nel 90% dei casi 12h nel 90% dei casi 20 nel 99% dei casi 2h nel 90% dei casi 8h nel 90% dei casi Tempo tra la richiesta da parte della struttura di primo livello e o dell assistenza on site e la presa in carico da parte di fornitori Tempo di risoluzione del disservizio segnalato al supporto di primo livello chiamate/mese chiamate/mese chiamate/mese Limite di garanzia + 40% + 40% + 40% + 40% + 40% Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 10 di 31

11 Tabella 3 Indici di Qualità Livello di Servizio PRA: Percentuale di riaggancio anticipato TPC-1: Tempo medio di presa in carico per chiamate, messaggio fax o TPC-2: Tempo medio di presa in carico per apertura diretta da parte dell utente tramite client (es. WEB, ecc.) RPC-2: Risoluzione al primo contatto, per messaggio fax, , client (es. WEB, ecc.) Metrica Percentuale delle chiamate non acquisite tempo medio in ore lavorative tempo medio in ore lavorative percentuale di ticket chiusi Soglie di accettazione Modalità di calcolo val. limite val. atteso <=8% <=8% Rapporto percentuale tra il numero totale mensile dei riagganci anticipati ed il numero totale di chiamate entro 4 ore entro 4 ore Media totale mensile dei tempi di lavorative nel 90% lavorative nel 90% presa in carico per chiamate, dei casi dei casi messaggio fax o entro 2 ore lavorative nel 90% dei casi Entro 2 ore lavorative dalla presa in carico per 99% richieste di tipo informativo 75% per tutte le altre richieste entro 2ore lavorative nel 90% dei casi Entro 2 ore lavorative dalla presa in carico per 99% richieste di tipo informativo 85% per tutte le altre richieste Media totale mensile dei tempi di presa in carico i tagliandi aperti direttamente dagli utenti tramite client (es. WEB, ecc.) Differenza tra data di chiusura e quella di apertura di tutte le chiamate chiuse internamente al SD. Volume di riferimento chiamate/mese chiamate/mese chiamate/mese chiamate/mese Limite di garanzia + 40% + 40% + 40% + 40% Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 11 di 31

12 Limiti di validità dei livelli di servizio e degli indici di qualità I livelli di servizio e degli indici di qualità riportati in Tabella 2 e Tabella 3 sono da intendersi validi fino e non oltre il limite di garanzia ivi indicato. In caso di superamento di detto limite, le modalità per l adeguamento dei livelli di servizio e degli indici di qualità, nonché per la definizione di nuovi volumi del servizio erogato, sono riportate nel capitolo 6 del Capitolato Modalità di rilevazione dei livelli di servizio e degli indici di qualità Requisiti richiesti Per garantire la tracciabilità ed il controllo delle attività del servizio di Service Desk, il Fornitore inoltre dovrà realizzare un data base centralizzato, integrato con gli strumenti di Asset Management e monitoraggio remoto, progettato per contenere tutte le informazioni relative ad ogni attività dei servizio in questione e per consentire le analisi statistiche e di supporto alle decisioni. Il Fornitore dovrà registrare almeno le seguenti informazioni: Numero di chiamate totali ogni 30 minuti della finestra di erogazione del servizio Tempo di risposta medio degli operatori relativamente alle chiamate di ogni 30 minuti della finestra di erogazione del servizio Numero di TT aperti ogni 30 minuti della finestra di erogazione del servizio ID per ogni Trouble Ticket (TT) Data e ora di apertura del TT Data e ora di chiusura del TT ID del chiamante Livello di severità/priorità assegnati ID del gruppo di risoluzione del TT (qualora diverso dal primo livello) Numero di TT aperti giornalmente per tipologia di problemi secondo la classificazione concordata con l Amministrazione (fino alla determinazione di tale accordo il Fornitore è comunque obbligato a dotarsi di una sua propria codifica dei problemi). Il Fornitore, senza alcun costo aggiuntivo per l Amministrazione, dovrà consentire all Amministrazione o al personale da essa designato di accedere a tale Data Base anche mediante accesso remoto - per tutte le verifiche e gli approfondimenti che si rendessero necessari nel corso di durata del contratto. Il Fornitore dovrà inoltre consentire Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 12 di 31

13 all Amministrazione o al personale da essa designato di estrarre copia di dette registrazioni nei formati e nei tempi ritenuti più idonei, comunque non oltre 30 giorni solari dalla richiesta dell Amministrazione Modalità di rilevazione (a cura del Fornitore) 1.3. Elementi base del servizio In questa sezione vengono definiti gli elementi per l identificazione delle esigenze dell Amministrazione in merito al servizio e le capacità del Fornitore atte a soddisfare tali esigenze. Tali elementi costituiscono la base per la progettazione del servizio CARATTERISTICHE DI COMPLESSITÀ Ambito di problematiche supportate Il servizio SD viene erogato a copertura di problematiche di disponibilità ed utilizzo base degli ambienti tecnologici standard definiti nei tre ambiti Mainframe, Server Management e Distribuito. Più precisamente, il supporto fornito dal SD è relativo alla disponibilità funzionale delle infrastrutture e degli applicativi standard identificati nonché all utilizzo base degli applicativi standard Client specificati per l area Distribuito. Per supporto all utilizzo base si intende supporto all utilizzo dei comandi ed alla navigazione dell albero funzionale. Dal punto di vista operativo il servizio SD fornisce informazioni ed integra le richieste utente con gli opportuni processi gestionali ed amministrativi Scenario di riferimento Lo scenario di riferimento identifica una situazione di regime in termini di preparazione dell utente all utilizzo dei prodotti e servizi coperti dal SD. A fronte di un progetto di cambiamento di prodotto/servizio, il livello a regime di preparazione degli utenti viene ripristinato tramite il transitorio formativo incluso nel progetto stesso. Lo stabilirsi della situazione di regime per un gruppo di utenti relativamente ad un prodotto o ad una tecnologia si riconosce dal volume medio delle chiamate che si attesta Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 13 di 31

14 entro una fascia di regime predefinita (limite di garanzia). Il superamento del limite di garanzia comporta la decadenza della validità dei LdS. Quando viene identificata una maggiore entità di chiamate provenienti da un gruppo di utenti circoscritto, tale da identificare un area specifica di problemi di utilizzo, il SD provvede a rendicontarla all Amministrazione, proponendo altresì un opportuno piano di formazione focalizzata al problema specifico. Il servizio è rivolto a circa utenti distribuiti su tutto il territorio nazionale. Nella tabella seguente si riporta il dettaglio del numero di utenti per tipologia di sito dell Amministrazione (situazione al ). Tabella 4. Utenti: tipologie e numerosità Tipologia utenti Numerosità 3 Utenti Scuole Utenti Uffici Centrali 858 Utenti Provveditorati Utenti Sovrintendenze 290 Utenti Enti vigilati 45 Utenti Siti speciali 35 Altri utenti 18 Per ulteriori informazioni circa gli utenti e le politiche di evoluzione della tecnologia, si veda il par. Politiche di evoluzione della Tecnologia del capitolo 1 del presente Capitolato Tecnico STIMA DEL VOLUME DI EROGAZIONE In Tabella 5 e Tabella 6 vengono definiti i volumi di erogazione del servizio sulla base delle rilevazioni storiche dell anno I valori qui riportati si riferiscono al numero di PdL presso i diversi siti dell Amministrazione. Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 14 di 31

15 Tabella 5. Volumi di erogazione dati di dettaglio Mese Chiamate gen feb mar apr mag giu lug ago sett ott nov dic Tabella 6. Volumi di erogazione dati riepilogativi Parametro Unità di misura Valore Volume medio mensile Numero Chiamate/mese Carico nell intervallo di picco Numero Chiamate ora Circa 400 chiamate/ora nell intervallo ( ) FATTORI DI RISCHIO I fattori di rischio connessi alla mancata o insufficiente erogazione del servizio sono tipicamente i seguenti: Sono possibili gravi danni economici derivanti da mancata od insufficiente erogazione del servizio. Sono possibili gravi danni giuridico-legali derivanti da mancata od insufficiente erogazione del servizio. Sono possibili gravi danni d immagine derivanti da mancata od insufficiente erogazione del servizio Specifiche per la realizzazione del servizio Le specifiche per la realizzazione del servizio identificano per ciascun sottoservizio le fasi per la realizzazione del servizio e la descrizione delle modalità di esecuzione. Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 15 di 31

16 1.4.1 FASI DEL SERVIZIO Nelle sezioni seguenti vengono descritte le fasi necessarie per l erogazione dei sottoservizi individuati Sottoservizio di amministrazione della tecnologia I processi di amministrazione della tecnologia variano l entità dei servizi e/o delle risorse erogati agli utenti. Le fasi di erogazione del sottoservizio sono: 1. L utente sottopone ad approvazione (quando necessaria) la sua richiesta secondo le modalità organizzative dell Amministrazione. (T 1 Richiesta di approvazione on-going change) 2. L eventuale richiesta approvata viene comunicata da parte dell Amministrazione al SD (T 2 Richiesta approvata opzionale). 3. Il SD chiama l utente per attivare l intervento o la fornitura ed eventualmente comunica il momento preferito per l esecuzione (T 3 Richiesta di intervento o fornitura) 4. Il SD verifica l approvazione, se necessaria, conferma all utente la presa in carico e provvede a scalare la richiesta all ente operativo di competenza (T 4 Escalation/Dispatching), pur mantenendo responsabilità del tracciamento e coordinamento sulla soluzione 5. L ente operativo esegue l intervento/fornitura (T 5 Intervento/Fornitura) e ne comunica l esito a utente e SD 6. A chiusura dell intervento, il SD comunica all Amministrazione l avvenuta evasione della richiesta. T 1 Richiesta di approvazione on-going change Processo di approvazione T 5 intervento o fornitura T 3 Richiesta di intervento o fornitura T 2 Richiesta approvata Ente Operativo Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 16 di 31 SD T 4 Escalation/Dispatching Gestore Figura 1: Richiesta di intervento o fornitura

17 Responsabilità Amministrazione: Definire le classi di richieste per le quali è necessaria approvazione formale e concordare le modalità di comunicazione al SD Sottoservizio di Gestione della tecnologia I processi di supporto tecnico ristabiliscono la disponibilità dei servizi o risorse all utente. Le fasi di erogazione del sottoservizio sono: 1. L utente chiama il SD per richiedere il supporto (T1 Richiesta di supporto) ed il SD registra la chiamata 2. Il SD fornisce un primo livello di supporto fornendo, dove opportuno, informazioni su problemi già in corso di risoluzione (T2 Primo livello di supporto) 3. Se il supporto necessario oltrepassa gli ambiti di competenza del SD la chiamata viene scalata (secondo livello di assistenza) all opportuno ente operativo (T3 Escalation), ma il SD ne mantiene la tracciatura e il coordinamento del workflow di risoluzione 4. L ente operativo fornisce il supporto o ripristina la funzionalità (T4 Supporto/Ripristino), mantenendo il SD allineato sulle proprie attività in tempo reale 5. Il SD informa gli utenti della soluzione dei problemi e gli utenti verificano 6. L intervento viene chiuso 7. Il SD fornisce periodicamente all Amministrazione un report sull attività di supporto OpCo T 1 Richiesta di supporto T 4 Supporto o ripristino funzionalità T 2 primo livello di supporto SD Reporting Problemi in corso T 3 Escalation Ente Operativo Gestore Figura 2: Richiesta di supporto tecnico Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 17 di 31

18 Sottoservizio di Gestione delle applicazioni Le fasi del sottoservizio sono le stesse di quelle del sottoservizio di gestione della tecnologia. In questo caso le informazioni ed i problemi sono relativi alle applicazioni facenti parte del patrimonio software dell Amministrazione preso in carico dal Fornitore (cfr. Allegato 2 Descrizione Del Patrimonio Software ). L Amministrazione si riserva la possibilità di definire e concordare con il fornitore le modalità ed i termini per la costituzione di un nucleo interno, coordinato con il resto della struttura, dedito al trattamento delle sole chiamate di tipo amministrativo Sottoservizio di Informazioni Utenti Il sottoservizio mette a disposizione degli utenti le informazioni utili per usufruire in maniera corretta dei servizi erogati dal Fornitore verso l Amministrazione. Le informazioni su procedure specifiche risultano di pertinenza del responsabile della procedura stessa (Amministrazione o Fornitore). Le fasi di erogazione del sottoservizio sono: 1. Ricezione periodica di informazioni e aggiornamenti da comunicare agli utenti. 2. Richiesta di informazioni da parte degli utenti. 3. Il primo livello di assistenza fornisce le informazioni Fasi per la gestione della Chiamata -Ticket Management- Il servizio svolge un complesso di attività volte a coordinare e/o controllare il processo di supporto remoto svolto dal SD con quello specialistico remoto o on-site svolto da altre entità operative o di secondo livello. L evento che tipicamente scatena il processo è la chiamata telefonica da parte dell utente, ma sono gestiti anche fax ed . Fra le varie attività svolte nel corso della gestione della chiamata distinguiamo l apertura, l assegnazione di priorità (legata alla tipologia dell utenza e del problema), la risoluzione, l escalation e la chiusura Apertura Ticket Attraverso un centralino automatico (ACD) la chiamata dell utente viene prequalificata e convogliata sull agente più opportuno. Alla ricezione della chiamata, l agente provvede a qualificarla e a registrarne la categoria e gli estremi. Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 18 di 31

19 A complemento della ricezione chiamate tramite agente, è previsto un canale fax ed un indirizzo di posta elettronica ( ) attivi tutti i giorni dell anno, 24 ore su 24. L utilizzo della posta elettronica garantisce una prestazione di presa in carico mediamente migliore rispetto al fax. Una prima classificazione fra le categorie distingue le «richieste» dai «problemi», per il cui dettaglio si rimanda alla successiva Tabella dei Servizi Attivati da SD. In ogni caso tali chiamate possono attivare diversi servizi di supporto o «problem solving» che verranno erogati direttamente dal SD, o da altri enti interni od esterni al Fornitore. Il dettaglio dei servizi attivabili è descritto nella Tabella 7 riportata nel paragrafo seguente. Il Fornitore esaminerà la possibilità di rendere disponibile, in alternativa alla procedura qui descritta, una serie di funzioni client (ad es. basate su WEB) che consentano all utente l apertura guidata di un ticket con la specificazione delle caratteristiche del problema Assegnazione di Gravità e Priorità All atto dell apertura del problema, e contemporaneamente alla determinazione della natura dello stesso, l agente del SD provvede ad analizzare la situazione secondo i due parametri di gravità e priorità. La gravità è assegnata secondo criteri d impatto sull utenza, ed è caratterizzata secondo il seguente schema: Gravità Descrizione 1 Uno o più servizi non sono disponibili; il problema ha un alta visibilità e gli utenti non riescono a lavorare. 2 La maggior parte degli utenti non può fruire di uno o più servizi; il problema ha un alta visibilità; gli utenti riescono a lavorare in un modo degradato e/o hanno limitazioni funzionali. 3 Un singolo utente, o comunque una bassa percentuale di utenti, è coinvolto; il problema ha limitata visibilità, ci sono complessivamente funzionalità e performance nella norma ma il servizio in questione non è pienamente erogato In base al livello di compromissione del servizio ed ai carichi di lavoro in corso, viene assegnata al problema una priorità secondo i tre livelli: Alta Media Bassa Tale assegnazione consente di agevolare, in termini di determinazione delle priorità di intervento nel processo di escalation, la presa in carico da parte dagli enti operativi che intervengono al 2 livello di supporto. Resta inteso che tutte le segnalazioni debbono essere evase secondo i LdS e soglie specificati nella sezione 1.2.3, sia per la parte relativa al SD che per gli ambiti di 2 livello Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 19 di 31

20 (Server Management Ambito Distribuito Mainframe) coinvolti nel processo di escalation. Durante il periodo di validità del contratto i criteri di definizione dei livelli di gravità e priorità potranno essere valutati ed adattati sulla base di esigenze specifiche dell Amministrazione (ad esempio utenze, applicazioni o sistemi ad elevato impatto sui processi amministravi) Risoluzione ed escalation del Ticket In ogni caso è responsabilità del SD il monitoraggio del ticket fino a completamento del servizio richiesto o risoluzione della chiamata. Nel caso di terzi fornitori non legati al Fornitore da specifico contratto di subappalto e LdS, la responsabilità di monitorare le prestazioni delle fasi gestite esternamente è mantenuta a condizione del rispetto dei requisiti di integrazione con la gestione del ticket descritti di seguito. Escalation all interno del SD: All interno del SD sono previsti livelli di competenza differenziati, alcuni dei quali possono all occorrenza fungere da specialisti interni (def. Agente in back-office specializzato), altri agenti anche senza particolari specializzazioni possono operare alternativamente in back-office per gestire i picchi di chiamate ed ottimizzare l efficienza delle attività (tali attività costituiscono il supporto di «First Contact»). Escalation all interno del Fornitore: All esterno del SD, ma internamente al Fornitore, sono previste aree di agenti specializzati su particolari servizi (ad es. System Management, System Administration, etc.). Il Fornitore è responsabile dei livelli di servizio complessivi nonché del monitoraggio e rendicontazione degli stessi. Escalation verso Fornitori terzi: Il Fornitore è responsabile dei livelli di servizio proposti; qualora nel processo di gestione chiamata di cui il SD è responsabile intervengano terze parti, il Fornitore garantisce il monitoraggio dei livelli di servizio concordati, ma il loro rispetto è di responsabilità del fornitore coinvolto. Resta inteso che l Amministrazione deve aver fornito al Fornitore tutti i contratti, ad esclusione della parte economica, che l Amministrazione ha nei confronti di fornitori terzi che possono avere qualche influenza sul servizio fornito dal SD nonché ogni altra informazione rilevante (processi, punti di contatto, orari, livelli di servizio), per poter operare una funzione di coordinamento e monitoraggio dei servizi di fornitori terzi. Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 20 di 31

21 Chiusura Ticket La chiusura definitiva del ticket viene effettuata dall agente SD direttamente, a fronte della risoluzione del problema con l utente, o in seguito alla «chiusura tecnica» dell intervento comunicata da altri gruppi di competenza scalati. In quest ultimo caso l agente procede alla chiusura dopo aver verificato telefonicamente con l utente il buon esito dell intervento 4. 4 L agente SD effettua, nell ambito di 4 ore lavorative, fino a 3 tentativi di rintracciare l utente, passati i quali ritiene chiusa la chiamata. La verifica telefonica avviene solo se non si tratta di un problema generale che ha coinvolto più di 5 utenti contemporaneamente. Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 21 di 31

22 Tabella 7: Tabella dei Servizi Attivati da SD Categoria Chiamata Richiesta Problema Servizio attivabile Informazione sulle modalità operative del Customer Support o di altri servizi di supporto utente erogati dal Fornitore. Attivazione intervento IMAC Attivazione intervento HW maintenance Attivazione altri interventi di change (es. modifica password, config. Profilo utente, etc.) Disponibilità/malfunzionamento ambiente operativo Mainframe, Open Data Center o Server Disponibilità/malfunzionamento applicativo Disponibilità/Malfunzionamento HW/SW su Workstation Malfunzionamento o Dubbio nell utilizzo di Applicativi Client standard (Office, Mail, Browser) Responsabilità Customer Support Evasione richieste informazione all utente o ridirezione ad altri gruppi di competenza, coordinamento delle attività e ownwership della tracciatura Dispatching ai gruppi operativi di competenza, coordinamento delle attività e ownwership della tracciatura Dispatching ai gruppi operativi di competenza, coordinamento delle attività e ownwership della tracciatura Evasione diretta della richiesta o dispatching ai gruppi operativi di competenza, coordinamento delle attività e ownwership della tracciatura Primo livello di problem solving. Escalation ai gruppi operativi di competenza, coordinamento delle attività e ownwership della tracciatura Primo livello di problem solving. Escalation ai gruppi operativi di competenza, coordinamento delle attività e ownwership della tracciatura Primo livello di problem solving. Escalation ai gruppi operativi di competenza, coordinamento delle attività e ownwership della tracciatura Primo livello di problem solving. Supporto all utilizzo. Escalation ai gruppi operativi di competenza, coordinamento delle attività e ownwership della tracciatura. Altre Responsabilità Gruppi di competenza scalati: fornire le informazioni, facilitazione del workflow Gruppi operativi: Tempo intervento, facilitazione del workflow Gruppi operativi: Tempo e qualità risoluzione, facilitazione del workflow SD: soluzione diretta (quando possibile) Gruppi operativi: Tempo e qualità risoluzione, facilitazione del workflow Gruppi operativi: Tempo e qualità risoluzione, facilitazione del workflow Gruppi operativi: Tempo e qualità risoluzione, facilitazione del workflow Gruppi operativi: Tempo e qualità risoluzione, facilitazione del workflow Gruppi di competenza: Tempo e qualità risoluzione, facilitazione del workflow DURATA DEL SERVIZIO Il servizio verrà erogato per tutta la durata del contratto. La terminazione del servizio coincide con la scadenza del contratto tra Amministrazione e Fornitore. Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 22 di 31

23 1.4.3 MODALITÀ DI INTERAZIONE CON I CLIENTI/UTENTI Matrice di responsabilità Nella Matrice di Responsabilità sotto riportata vengono evidenziate le attività e le relative responsabilità nella esecuzione delle fasi operative del servizio. Attività: Competenze: descrive l attività, eventualmente suddivisa in sotto attività. indica la funzione (Owner) a cui spetta, dal punto di vista gestionale, la competenza del processo. R: Responsabilità. Indica che è il Responsabile per componente/funzione dell attività A: Autorizzazione. Indica chi fornisce l autorizzazione per le attività S: Supporto. Indica il competente a supportare il Responsabile durante l esecuzione l attività I: Informazioni. Indica chi deve essere informato delle varie fasi del processo. Attività Fornitore Amministra zione Gestione del servizio Suggerire soluzione per l Help Desk che possano migliorare i requisiti R, S A dell Amministrazione sia I.T. che business Stabilire gli standard e le politiche di reporting S R Service Desk Segnalazione malfunzionamenti I R, S Descrizione dettagliata del guasto I R, S Assegnazione severità del problema R, S A, I Analisi del problema R, S Validazione ed inserimento nel database chiamate R, S Feed back sullo status delle chiamate R, S I Chiusura delle chiamate R, S I Misurazione del livello di servizio R, S I Emissione rapporti mensili R, S I Gestione delle performance Definire requirement dei livelli di servizio I R, S Misurare e analizzare le performance relative agli obiettivi e agli accordi R, S A, I Implementare i piani di miglioramento R, S A, I Report sui risultati dei livelli di servizio R, S A, I Report sull Help Desk, statistiche e trend quando richiesto R, S I Change Management Definizione e mantenimento procedure R, S A Pianificazione dei Change R, S A Conduzione di meeting per il controllo dello stato di avanzamento dei change R, S S Notifica agli utenti sugli impatti dei Change R, S S, I Verifica dei risultati dei Change R* R* Emissione rapporti R, S A Descrizione dettagliata delle attività (a cura del Fornitore) Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 23 di 31

24 In questo paragrafo devono essere forniti i dettagli delle attività svolte nell'erogazione del servizio così come descritto nei paragrafi precedenti specificando le modalità di interazione tra cliente e fornitore con l'indicazione delle interfacce e delle strutture degli stessi coinvolti nella gestione del servizio, nonché le eventuali migliorie in termini di efficacia ed efficienza proposte per il servizio stesso RESPONSABILITÀ DI EROGAZIONE (a cura del Fornitore) Indicare l organigramma delle strutture aziendali coinvolte nell erogazione del servizio evidenziando i legami funzionali tra le stesse RISORSE UTILIZZATE PER LA REALIZZAZIONE (a cura del Fornitore) Personale utilizzato Indicare le risorse utilizzate per l erogazione del servizio. Personale Interno Tabella 8. Personale utilizzato Tipo Numero Quantità (FTE) Esterno Risorse tecnologiche ed infrastrutture Infrastrutture Tabella 9. Risorse tecnologiche ed infrastrutture Piattaforme hardware Ambiente software TLC Altro Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 24 di 31

25 Subfornitori Percentuale massima annuale subappaltata 5 : % Requisiti di integrazione fornitori terzi alla gestione del Ticket Il SD traccia l avanzamento del processo di risoluzione o dell intervento richiesto aggiornando il ticket fino a chiusura dello stesso. Per poter operare in efficienza ed efficacia è necessario che le parti esterne responsabili di fasi di tali processi o servizi interagiscano puntualmente con il SD. A tal fine, il SD appronterà una famiglia di processi atti a garantire la trasparenza dell informazione e la sua disponibilità in tempo quasi-reale a fronte di qualsiasi richiesta di aggiornamento da parte degli attori istituzionali (Fornitore, Utente o Management Amministrazione). Il requisito operativo e tecnologico necessario alla implementazione di tali processi e richiesto alle terze parti è proporzionale al volume stimato di interazioni: un fornitore che interagisca saltuariamente o su ambiti limitati e che interagisca con meno di 20 ticket all anno potrà interagire col SD tramite telefono o fax un fornitore che intervenga più frequentemente ma per un volume complessivo annuo inferiore ad un decimo del numero degli utenti dovrà fornire un canale di contatto, garanzia di reperibilità, di presa in carico e di comunicazione chiusura ticket. fornitori con volumi di interazione superiori dovranno integrarsi tecnologicamente al fine di consentire la comunicazione elettronica del ticket e la ricezione elettronica della chiusura. In tale caso il SD garantirà un LdS nelle tempistiche di escalation e di chiusura ticket Specifiche di controllo della qualità del servizio (a cura del Fornitore) DESCRIZIONE PROCESSI PER IL CONTROLLO DELLE PRESTAZIONI DEL SERVIZIO (a cura del Fornitore) Indicare: Processi per il controllo dei processi interni del Fornitore per l erogazione del servizio e la gestione delle non conformità relative al mancato rispetto delle soglie previste per i parametri di controllo di tali processi definiti dal Fornitore. 5 Limite massimo subappaltato del corrispettivo complessivo annuale del servizio. Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 25 di 31

26 Strutture organizzative coinvolte; Strumenti impiegati; Modalità di registrazione dei dati; Gestione della sicurezza PARAMETRI DI CONTROLLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO (a cura del Fornitore) Indicare nella tabella seguente in parametri identificati dal Fornitore per il controllo dei processi interni di erogazione del servizio. Tabella 10. Parametri di controllo qualità Parametro Descrizione Modalità di rilevazione Soglia accettazione 1.6. Modalità di rendicontazione Il Fornitore, entro 15 giorni solari dall inizio del mese successivo a quello cui la rendicontazione si riferisce, fornirà all Amministrazione un resoconto circa l erogazione del servizio di Service Desk relativamente al mese concluso precedente. Tale rendicontazione dovrà contenere almeno le seguenti informazioni: I risultati delle misurazioni dei Livelli di Servizio e degli Indici di Qualità, con l evidenziazione di ogni singola violazione delle soglie previste. I risultati delle analisi delle richieste pervenute, allo scopo di gestire specifiche carenze di competenza da parte degli utenti per l individuazione delle necessità formative puntuali. Indicatori aggregati sull andamento dei servizi fino all ultimo mese di rendicontazione: o Numero di chiamate totali ogni 30 minuti della finestra di erogazione del servizio o Tempo di risposta medio degli operatori relativamente alle chiamate di ogni 30 minuti della finestra di erogazione del servizio o Numero di TT aperti ogni 30 minuti della finestra di erogazione del servizio o ID per ogni Trouble Ticket (TT) Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 26 di 31

27 o Data e ora di apertura del TT o Data e ora di chiusura del TT o ID del chiamante o ID del gruppo di risoluzione del TT (qualora diverso dal primo livello) o Numero di TT aperti giornalmente per tipologia di problemi secondo la classificazione concordata con l Amministrazione (fino alla determinazione di tale accordo il Fornitore è comunque obbligato a dotarsi di una sua propria codifica dei problemi) Penali Nel seguito sono riportati i parametri per l applicazione delle penali relative al mancato rispetto dei livelli di servizio sopra definiti TEMPO MEDIO DI RISPOSTA (ASA) Il tempo medio di risposta per valori superiori a quelli della soglia di riferimento riportata in Tabella 2, implica il pagamento di penali come mostrato di seguito: Intervallo accettabilità Valore Livello di Servizio Penale Causale 3% del valore del servizio di 20 secondi ASA 60 (rata costante) nel --- secondi periodo di osservazione Zona di degrado ASA > 60 secondi 1% aggiuntivo per ogni 60 secondi al di sopra della soglia limite RISOLUZIONE AL PRIMO CONTATTO (RPC) La percentuale di chiamate chiuse al primo livello per valori inferiori a quelli della soglia di riferimento riportata in Tabella 2, implica il pagamento di penali come mostrato di seguito: Per le richieste di tipo informativo: Valore Livello di Servizio Penale Causale Intervallo di accettabilità RPC 99% 3% del valore del servizio (rata costante) nel periodo di osservazione Zona di degrado N.A Per tutte le altre richieste: Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 27 di 31

28 Valore Livello di Servizio Penale Causale 3% del valore del servizio Intervallo di accettabilità 75% RPC 85% (rata costante) nel ---- periodo di osservazione Zona di degrado RPC < 75% 1% aggiuntivo per ogni 3% al di sotto della soglia limite DISPONIBILITÀ La disponibilità del servizio per percentuali del periodo di funzionamento inferiori a quelle della soglia di riferimento riportata in Tabella 2, implica il pagamento di penali come mostrato di seguito: Intervallo accettabilità Valore Livello di Servizio Penale Causale 3% del valore del servizio di 99,50% disponibilità (rata costante) nel ,99% periodo di osservazione Zona di degrado disponibilità < 98,5% 0,5% aggiuntivo per ogni 0,1% al di sotto della soglia limite Qualora si verificassero eventi tali per cui il servizio debba essere erogato con modalità degradate o addirittura sospeso, il Fornitore dovrà comunicare tempestivamente al Responsabile del Servizio dell Amministrazione, tramite - in sequenza di possibilità - comunicazione scritta controfirmata dalle parti, o fax o comunicazione telefonica, le seguenti indicazioni: l impossibilità di presidiare il servizio nelle normali condizioni l ipotesi di piano di ripristino della normalità l eventuale modalità alternativa di erogazione dello stesso TEMPO MASSIMO DI ATTESA Per ogni punto percentuale del periodo di funzionamento inferiori a quelle della soglia di riferimento riportata in Tabella 2, implica il pagamento di penali come mostrato di seguito: Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 28 di 31

29 Intervallo accettabilità Zona di degrado Valore Livello di Servizio Penale Causale 1% del valore del servizio di 10 max attesa 20 nel (rata costante) nel 90% dei casi periodo di osservazione max attesa >20 nel 90% dei casi 0,5% aggiuntivo per ogni punto percentuale al di sotto della soglia limite PERCENTUALE DI CHIAMATE ENTRANTI PERDUTE Per ogni punto percentuale del periodo di funzionamento superiori a quelle della soglia di riferimento riportata in Tabella 2, implica il pagamento di penali come mostrato di seguito: Intervallo accettabilità Valore Livello di Servizio Penale Causale 0,5% del valore del di servizio (rata costante) 1% PCEP 5% nel periodo di osservazione Zona di degrado PCEP >5% 1% aggiuntivo per ogni punto percentuale in più rispetto ai valori di soglia per ogni punto percentuale in più rispetto ai valori di soglia TEMPO MEDIO DI SOLUZIONE AL PRIMO LIVELLO Per ogni punto percentuale del periodo di funzionamento inferiori a quelle della soglia di riferimento riportata in Tabella 2, implica il pagamento di penali come mostrato di seguito: Intervallo accettabilità Zona di degrado Valore Livello di Servizio Penale Causale 0,5 % del valore del di 5 TMSPL 10 nel 90% servizio (rata costante) dei casi nel periodo di osservazione TMSPL >10 nel 90% dei casi 1% aggiuntivo per ogni punto percentuale al di sotto dei valori di soglia per ogni punto percentuale al di sotto della soglia limite PERCENTUALE DI CHIAMATE NON RISOLTE E PASSATE AI FORNITORI Per ogni punto percentuale del periodo di funzionamento superiori a quelle della soglia di riferimento riportata in Tabella 2, implica il pagamento di penali come mostrato di seguito: Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 29 di 31

30 Intervallo accettabilità Valore Livello di Servizio Penale Causale 0,5% del valore del di servizio (rata costante) 5% PCNR 10% nel periodo di osservazione Zona di degrado PCNR >10% 1% aggiuntivo per ogni punto percentuale in più rispetto ai valori di soglia per ogni punto percentuale in più rispetto ai valori di soglia TEMPO MASSIMO DI ATTIVAZIONE FORNITORI Per ogni punto percentuale del periodo di funzionamento superiori a quelle della soglia di riferimento riportata in Tabella 2, implica il pagamento di penali come mostrato di seguito: Intervallo accettabilità Zona di degrado Valore Livello di Servizio Penale Causale 0,5% del valore del di 20 TMAF 30 nel 99% servizio (rata costante) dei casi nel periodo di osservazione TMAF >30 nel 99% dei casi 1% aggiuntivo per ogni punto percentuale in più rispetto ai valori di soglia per ogni punto percentuale in più rispetto ai valori di soglia TEMPO DI RISPOSTA AL DISSERVIZIO Per ogni punto percentuale del periodo di funzionamento inferiore a quelle della soglia di riferimento riportata in Tabella 2, implica il pagamento di penali come mostrato di seguito: Intervallo accettabilità Valore Livello di Servizio Penale Causale 0,5% del valore del di 2h TRD 8h nel 90% dei servizio (rata costante) casi nel periodo di osservazione Zona di degrado TRD >8h nel 90% dei casi 1% aggiuntivo per ogni punto percentuale in meno rispetto ai valori di soglia per ogni punto percentuale in meno rispetto ai valori di soglia TEMPO DI ELIMINAZIONE DEL DISSERVIZIO Per ogni punto percentuale del periodo di funzionamento inferiore a quelle della soglia di riferimento riportata in Tabella 2, implica il pagamento di penali come mostrato di seguito: Sez_02_11_0305_Scheda_SD.doc Pag. 30 di 31