Carta dei Servizi La loro salute: la nostra missione

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1 Carta dei Servizi La loro salute: la nostra missione

2 SOMMARIO PREMESSA Il Gruppo CViT STORIA COMPETENZE SPECIALISTICHE DELLA CLINICA SPECIE CURATE I PRINCIPI FONDAMENTALI MODALITÀ DI ACCESSO DOCUMENTI NECESSARI PER LA CURA ED IL RICOVERO ASSISTENZA NOTTURNA PRIVACY RICOVERO e DEGENZA VISITE AMBULATORIALI ESAMI DI LABORATORIO PET-CORNER SERVIZI PER LA CLIENTELA RECLAMI RECAPITI

3 PREMESSA La Carta dei Servizi è uno strumento con cui la Clinica VETLAN intende instaurare un dialogo con i propri utenti, promuovendone l informazione, la tutela e la partecipazione ed impegnandosi al rispetto ed alla verifica degli standard di qualità adottati. Con il presente documento si intende dichiarare pubblicamente i propri fini istituzionali, l attenzione e l orientamento dei servizi agli utenti e la volontà di raggiungere obiettivi di trasparenza e partecipazione; è inoltre interesse della Clinica VETLAN quello di rispettare le aspettative dei propri clienti e garantire l erogazione di servizi in modo sicuro, effettivo, opportuno ed efficiente, avvalendosi di un gruppo di professionisti del settore veterinario sensibili e capaci, sempre alla ricerca di servizi di alto livello qualitativo. Il Gruppo CViT La struttura è affiliata al gruppo CViT, primo network italiano di strutture veterinarie private. Una rete nazionale di Ambulatori, Cliniche, Ospedali Veterinari che lavorano in sinergia con l obiettivo di migliorare costantemente la qualità delle prestazioni offerte ai nostri amici animali. Il gruppo, fondato nel 000, si impegna a perseguire la filosofia: "La Loro Salute, La Nostra Missione" e ha scelto di certificare ISO 9001 tutte le strutture ad esso affiliate per garantire la professionalità del sistema attraverso una Certificazione Internazionale di garanzia. La politica della qualità del gruppo si trova sul sito internet a disposizione di tutta la clientela. STORIA Nel 000 nasce l Ambulatorio Veterinario dott. Lanaro,che nel 009 viene ristrutturato nella nuova sede cercando di rispondere al meglio all utenza con servizi altamente professionali nella diagnostica veterinaria e nella cura dei pazienti. L impegno del Dott. Lanaro e dei collaboratori e quello di accrescere gli standard qualitativi e professionali che sono costantemente rivalutati affinché si possa mantenere fede all obiettivo che si è dato fin dalla sua costituzione: La loro salute: la nostra missione. Nel 013 questo porta alla nascita della Clinica Veterinaria Specialistica VETLAN dove viene concretizzato il concetto di professionalità in trasparenza e dove si porta ad alti livelli qualitativi i servizi erogati.

4 COMPETENZE SPECIALISTICHE DELLA CLINICA ö DIAGNOSTICA per IMMAGINI : - Risonanza Magnetica - Tac - Ecografia - Video-Endoscopia (artroscopia, broncoscopia, gastroscopia) - Radiologia Digitale ö CHIRURGIA GENERALE ö CHIRURGIA ORTOPEDICA ö NEUROLOGIA e NEUROCHIRURGIA ö TERAPIA DEL DOLORE ö CARDIOLOGIA ö DERMATOLOGIA ö OFTALMOLOGIA ö MEDICINA INTERNA ö LABORATORIO ö DAY HOSPITAL RICOVERO ö PRONTO SOCCORSO Dott. Enrico LANARO DIRETTORE SANITARIO SPECIE CURATE ö Cane ö Gatto

5 I PRINCIPI FONDAMENTALI ö ESIGENZE DELL UTENTE: l utente ed il suo amico animale hanno diritto di poter accedere ai servizi erogati dalla clinica riducendo al minimo l attesa e le formalità necessarie, garantendo un assistenza caratterizzata da attenzione e professionalità. ö ASSICURAZIONE DELLA MASSIMA PROFESSIONALITÀ: l acquisizione delle informazioni e delle nozioni necessarie mirate ad un continuo aggiornamento professionale sono la base per l erogazione di un servizio adeguato alle molteplici esigenze e al progredire del settore veterinario in ambito di ricerca ed in ambito tecnologico. ö EGUAGLIANZA: ogni animale preso in cura ha il diritto di ricevere l assistenza e le cure medico-veterinarie più appropriate. ö IMPARZIALITÀ: l attività ed i comportamenti dei Medici Veterinari della clinica devono essere ispirati a criteri di obiettività ed imparzialità. ö INFORMAZIONE CHIARA E CORRETTA: il proprietario deve essere informato con chiarezza su tutto ciò che concerne il quadro clinico dell animale assistito e va posto nella condizione di decidere consapevolmente in merito alle scelte medico-chirurgiche da far eseguire. Al proprietario deve inoltre essere data la possibilità di esprimere la propria valutazione della qualità delle prestazioni erogate attraverso gli eventuali reclami o suggerimenti per il miglioramento del servizio. ö RAPPORTO DI FIDUCIA CON IL MEDICO VETERINARIO CURANTE: identificazione chiara del Medico Veterinario curante e corretta cura del caso clinico; comunicazione e collaborazione da parte del Medico Veterinario con il proprietario dell animale al fine di rendere più semplice lo scambio di informazioni tra le parti. ö EFFICIENZA ED EFFICACIA: ogni Medico Veterinario lavora per il raggiungimento dell obiettivo che è la salute dell animale preso in cura, in modo tale da ottenere, attraverso le conoscenze tecnico-scientifiche più aggiornate, esiti validi per la salute del paziente. Il raggiungimento di tale obiettivo non è disgiunto dalla salvaguardia delle risorse che devono essere utilizzate nel miglior modo possibile, senza sprechi o costi inutili.

6 MODALITÀ DI ACCESSO L accesso alla clinica segue gli orari di ricevimento specifici. La Clinica Vetlan garantisce disponibilità di servizio dalle ore 9 alle ore 19 tutti i giorni, festivi compresi. In giorni stabiliti il Dott. Lanaro riceve per appuntamento per competenze di clinica chirurgica. Si offre, inoltre, la possibilità di erogare visite e ricoveri nelle ore notturne e nei casi di urgenza, contattando il numero telefonico dedicato. DOCUMENTI NECESSARI PER LA CURA ED IL RICOVERO All ingresso nell ambulatorio, è necessario presentare i seguenti documenti: Libretto sanitario dell animale Se disponibile, eventuale documentazione clinica precedente ed eventuali ricette prescritte per l animale Documento di identità valido o altro documento di riconoscimento del proprietario (patente, passaporto). modello di accettazione preposto con dati fiscali e dati anamnestici. ASSISTENZA NOTTURNA La clinica garantisce un servizio di visite di urgenza ed eventuale ricovero nelle ore notturne, previo contatto al numero telefonico dedicato. Al momento dell ingresso del cliente l animale sarà affidato alle cure di uno dei Medici Veterinari di turno contattabile tramite numero dedicato. I pazienti ricoverati verranno seguiti nelle visite ambulatoriali con la stessa metodica ed efficacia messe in atto nelle ore diurne. In caso di necessità di visite specialistiche o interventi chirurgici di urgenza, se necessario, saranno contattati i Medici Veterinari specialisti al fine di poter erogare in situazione di emergenza il servizio garantito al cliente ed al paziente. PRIVACY La clinica da garanzia agli utenti fruitori dei servizi veterinari erogati del proprio diritto alla privacy secondo quanto prescritto dal Decreto Legislativo 196/003 e successive integrazioni Codice in materia di protezione dei dati personali.

7 I dati raccolti, riportati sulla cartella clinica ed in qualunque altro documento interno alle strutture, verranno custoditi con la massima cura e nel rispetto della normativa vigente. I dati raccolti saranno utilizzati esclusivamente per svolgere le attività necessarie alla cura, riabilitazione o altre specifiche attività medico-veterinarie; i dati non verranno comunicati a terzi (se non in casi eccezionali quali ad esempio prestazioni di specialisti esterni o se previsto per legge). I dati relativi al proprietario ed all animale assistito potranno essere visionati esclusivamente dal personale medico presente nella struttura, oltre al personale della segreteria/amministrazione al fine di erogare le pratiche di accettazione e pagamento. RICOVERO e DEGENZA Gli animali che necessitano di un tempo di cure superiore alla visita ambulatoriale possono essere sottoposti al ricovero per il tempo necessario all erogazione delle prestazioni e delle cure necessarie allo specifico caso clinico. Il Medico Veterinario che ha preso in cura l animale sottoposto a ricovero sarà responsabile della salute dell animale presente nella struttura sino al momento delle sue dimissioni, in tal modo l utente avrà la possibilità di individuare con facilità il Medico Veterinario a cui poter fare riferimento nei casi di comunicazioni o richiesta di informazioni aggiuntive. La clinica è dotato di spazi idonei al ricovero degli animali ed alla corretta separazione tra le diverse specie incompatibili. Al ricovero in day-hospital sono ammessi solamente gli animali che hanno la specifica autorizzazione di un veterinario responsabile della struttura, che ha visitato l animale e/o del veterinario di turno notturno e festivo. La clinica da garanzia ai propri utenti che le gabbie messe a disposizione ed utilizzate per il ricovero dei loro animali sono compatibili alle dimensioni della specie animale ricoverata, vengono adeguatamente e costantemente pulite e disinfettate e sono poste nei locali compatibili con la specie ricoverata, avendo cura di impedire il ricovero nello stesso locale di prede e predatori (esempio promiscuità di cani e gatti). Prima delle dimissioni dell animale in cura, il veterinario responsabile eseguirà un ulteriore visita clinica al fine di poter confermare o meno il rilascio del paziente. In caso di esito favorevole, sarà cura del veterinario responsabile avvisare il proprietario ed in collaborazione con lui stabilirà l ora delle dimissioni. Le visite ai degenti verranno garantite in orari e con modalità prestabiliti dalla Direzione Sanitaria. Eventuali deroghe, attentamente valutate, verranno considerate per ogni singolo caso. Durante l orario di visita, i paziente rimangono sotto la piena responsabilità del veterinario curante per tutto il tempo in cui rimangono all interno del perimetro della struttura.

8 Durante tali visite il proprietario potrà stare insieme al proprio animale e parlerà con il medico responsabile del caso (o da chi ne fa, in quel momento, le veci) a proposito dello stato di salute attuale, del percorso diagnostico da svolgere o della diagnosi raggiunta e delle terapie da mettere in atto nelle ore successive. E possibile che, a tale proposito, venga fatta una revisione del preventivo che richiede un nuovo documento firmato dal proprietario. Non e consentito in nessun modo far visita ai pazienti all interno dei ricoveri, poiché il ricovero, per rispetto a tutti gli animali presenti, deve rimanere un luogo quanto più tranquillo possibile. Si fanno eccezioni solo per pazienti aggressivi che mettono a rischio il personale della clinica. VISITE AMBULATORIALI Il Medico Veterinario che prenderà in cura l animale durante la visita ambulatoriale sarà il punto di riferimento per il cliente, al fine di poter garantire al proprietario una chiara e diretta comunicazione. La visita ambulatoriale, ha lo scopo di valutare le condizioni di salute dell animale e/o le necessità del proprietario circa il proprio animale e di avere una prima valutazione sul caso clinico, indirizzandolo se necessario alle visite specialistiche. Il Medico Veterinario che ha in cura l animale, dopo l esame obiettivo generale, la raccolta dei dati circa l anamnesi del paziente (storia clinica dell animale) deciderà del percorso di cura ed eventuale ricovero. Inoltre, il Veterinario curante, come tutti i medici veterinari presenti nella clinica è tenuto a seguire le regole riportate nello specifico protocollo diagnostico terapeutico, dove sono presenti le modalità di corretta erogazione del servizio alle quali tutte le strutture si sono conformate al fine di poter dare garanzia dell erogazione di un servizio altamente qualificato e di qualità garantita. Le cartelle cliniche, che riportano il percorso diagnostico terapeutico dell animale, e i moduli allegati, saranno conservati dalla clinica per un mese dalla data di dimissioni del paziente.

9 ESAMI DI LABORATORIO E presente internamente alla clinica un laboratorio d analisi in grado eseguire gli esami richiesti. Nel caso in cui si nascesse l esigenza di effettuare tipologie differenti, la clinica si affida ad alcuni Laboratori esterni qualificati per l esecuzione degli esami richiesti del Gruppo Cvit. ESAMI INTERNI ö Emocromo con o senza formula leucocitaria ö Profilo biochimico ö Esame urine chimico-fisico con sedimento ö Esame feci parassitologico ö Profilo coagulativo ö Test immunocromatografico per retrovirosi feline, parvovirosi canina, filariosi cardiopolmonare canina,leishmania, rittketsie sp. ö Esame micologico ö Tamponi auricolari e vaginali (citologico) ö Raschiati cutanei ö Scotch test ö Citologici ö Conta reticolocitaria ö Ricerca microscopica emoparassiti ö Esame versamenti cavitari ESAMI ESTERNI ö Dosaggi ormonali ö Immunofluorescenza e PCR per le principali malattie infettive cane e gatto ö Acidi biliari sierici ed urinari ö Amilasi e lipasi ö CPK, LDH ö Gruppo sanguigno gatto ö Fruttosamine ö Citologico midollo osseo ö Istologici ö Esami batteriologici (tipizzazione ed antibiogramma) ö Lavaggio broncoalveolare ö Esame liquor ö Miastenia gravis ö Monitoraggio terapeutico farmaci ö TLI, folati, vitamina B1 ö Analisi calcoli urinari ö Profilo coagulativo esteso ö Fattore di von Willebrand ö ANA test ö Ricerca anticorpi antiglobuli rossi ed antipiastrine ö Elettroforesi sieroproteine cane ö Elettroforesi sieroproteine gatto ö Elettroforesi proteine urinarie ö Rapporto proteine/creatinina urinarie PET-CORNER La clinica consiglia e cede ai propri clienti diversi tipi di alimenti medicati in funzione del problema o patologia specifica e sempre e comunque sotto controllo del Medico Veterinario che ha in cura l animale assistito. La clinica inoltre, somministra e cede sotto ricetta medica i farmaci e i para-farmaci necessari al compimento della terapia prevista per il paziente in cura.

10 SERVIZI PER LA CLIENTELA Carta revolving Consel: l Ambulatorio, come tutte le strutture affiliate al gruppo CViT, mette a disposizione della clientela una Carta di credito del circuito VISA per affrontare con più serenità tutte le spese presso le Strutture Veterinarie Affiliate al Gruppo cvit con comode rateazioni a tasso zero reale. Per informazioni è possibile rivolgersi in sede o sul sito del gruppo ( Assicurazione sanitaria Assipet: L Ambulatorio e tutte le strutture affiliate al gruppo cvit propone e fornisce un assicurazione che copre le spese sanitarie legate a condizioni improvvise che colpisce il proprio animale. Per informazioni rivolgersi in sede o sul sito del gruppo. ( Serate di informazione: per agevolare i clienti nel rapporto con i loro beniamini l ambulatorio organizza durante l anno serate di informazione sul comportamento e le patologie degli animali di casa. Per informazioni è possibile rivolgersi alla reception o sul sito del gruppo ( RECLAMI I Sig.ri Clienti che non fossero soddisfatti dei servizi della Clinica possono sporgere i loro reclami utilizzando l apposito spazio nei questionari di soddisfazione clienti che si trovano all ingresso, oppure a voce alla reception o ai veterinari di riferimento. RECAPITI STRUTTURA INDIRIZZO TELEFONO Clinica Veterinaria VETLAN dir.san. Dott. Enrico Lanaro Via Brodoloni snc Zona Industriale Battipaglia (SA) Italy ambattipagliasa@gruppocvit it Unita Terapia Intensiva: info@vetlan.com lanaro@vetlan.com