Carta dei Servizi.

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1 Carta dei Servizi SEDE: Via Brodolini snc (Zona Industriale) Battipaglia (Salerno) tel: MO CSV 01_BAT Rev. 0 del 01/12/2010 Pagina 1 di 16

2 La loro salute: la nostra missione SOMMARIO PREMESSA 3 Il Gruppo CViT 3 STORIA 4 COMPETENZE DELLA CLINICA 5 SPECIE CURATE 6 I PRINCIPI FONDAMENTALI 6 MODALITÀ DI ACCESSO 7 DOCUMENTI NECESSARI PER LA CURA ED IL RICOVERO 8 ASSISTENZA NOTTURNA 8 PRIVACY 9 RICOVERO e DEGENZA 10 VISITE AMBULATORIALI 13 ESAMI DI LABORATORIO 14 PET-CORNER 15 SERVIZI PER LA CLIENTELA 15 RECLAMI 16 RECAPITI 16 MO CSV 01_BAT Rev. 0 del 01/12/2010 Pagina 2 di 16

3 PREMESSA La Carta dei Servizi è uno strumento con cui la Clinica VETLAN intende instaurare un dialogo con i propri utenti, promuovendone l informazione, la tutela e la partecipazione ed impegnandosi al rispetto ed alla verifica degli standard di qualità adottati. Con il presente documento si intende dichiarare pubblicamente i propri fini istituzionali, l attenzione e l orientamento dei servizi agli utenti e la volontà di raggiungere obiettivi di trasparenza e partecipazione; è inoltre interesse della Clinica VETLAN quello di rispettare le aspettative dei propri clienti e garantire l erogazione di servizi in modo sicuro, effettivo, opportuno ed efficiente, avvalendosi di un gruppo di professionisti del settore veterinario sensibili e capaci, sempre alla ricerca di servizi di alto livello qualitativo. Il Gruppo CViT La struttura è affiliata al gruppo CViT, primo network italiano di strutture veterinarie private. Una rete nazionale di Ambulatori, Cliniche, Ospedali Veterinari che lavorano in sinergia con l obiettivo di migliorare costantemente la qualità delle prestazioni offerte ai nostri amici animali. Il gruppo, fondato nel 2000, si impegna a perseguire la filosofia: "La Loro Salute, La Nostra Missione" e ha scelto di certificare ISO 9001 e Buone Pratiche tutte le strutture ad esso affiliate per garantire la professionalità del sistema attraverso una Certificazione Internazionale di garanzia. La politica della qualità del gruppo si trova sul sito internet a disposizione di tutta la clientela. MO CSV 01_BAT Rev. 0 del 01/12/2010 Pagina 3 di 16

4 STORIA Nel 2000 nasce l Ambulatorio Veterinario dott. Lanaro, che nel 2009 viene ristrutturato in nuova sede cercando di rispondere al meglio all esigenze dell utenza con servizi altamente professionali nella prevenzione, diagnostica, ricerca clinica, cura e formazione veterinaria. Aumentando il numero di professionisti consulenti nelle varie branche specialistiche ed inserendo beni strumentali diagnostico terapeutici all avanguardia nel panorama veterinario. L impegno del Dott. Lanaro e dei collaboratori e quello di accrescere gli standard qualitativi e professionali che sono costantemente rivalutati affinché si possa mantenere fede all obiettivo che si è dato fin dalla sua costituzione: FILOSOFIA: La loro salute: la nostra missione. MISSION: Professionalità in Trasparenza. Nel 2013 questo porta alla nascita della Clinica Veterinaria Specialistica VETLAN dove viene concretizzato il concetto di professionalità in trasparenza e dove si porta ad alti livelli qualitativi i servizi erogati. MISSION e VALORI La Clinica VETLAN si propone di raggiungere l eccellenza nel campo della prevenzione, della diagnosi e della cura delle patologie che colpiscono i nostri PET attraverso l innovazione organizzativa, gestionale, approvvigionamento di materiale e beni strumentali di nuova generazione, ricerca e formazione continua di tutto lo staff. Si presta attenzione continua e si monitora la qualità del servizio erogato ai Pazienti e i Proprietari elaborando dati di cartella clinica e questionari compilati. FOTO MO CSV 01_BAT Rev. 0 del 01/12/2010 Pagina 4 di 16

5 COMPETENZE DELLA CLINICA DIAGNOSTICA per IMMAGINI : - Risonanza Magnetica - CT - Ecografia - Video-Endoscopia (artroscopia, broncoscopia, gastroscopia) - Radiologia Digitale CHIRURGIA GENERALE CHIRURGIA ORTOPEDICA NEUROLOGIA e NEUROCHIRURGIA CARDIOLOGIA DERMATOLOGIA OFTALMOLOGIA MEDICINA INTERNA LABORATORIO DAY HOSPITAL RICOVERO PRONTO SOCCORSO MO CSV 01_BAT Rev. 0 del 01/12/2010 Pagina 5 di 16

6 DIRETTORE SANITARIO Dott. Enrico LANARO Cane Gatto SPECIE CURATE I PRINCIPI FONDAMENTALI ESIGENZE DELL UTENTE: l utente ed il suo amico animale hanno diritto di poter accedere ai servizi erogati dalla clinica riducendo al minimo l attesa e le formalità necessarie, garantendo un assistenza caratterizzata da attenzione e professionalità.l accesso alle prestazioni erogate avviene tramite numerazione in sala d attesa e veicolate al medico competente tramite accettazione, pur tuttavia la cartella clinica viene valutata dallo staff in sinergia. I servizi specialistici di diagnostica avanzata e chirurgia ove possibile vengono organizzati sù appuntamento. ASSICURAZIONE DELLA MASSIMA PROFESSIONALITÀ: l acquisizione delle informazioni e delle nozioni necessarie mirate ad un continuo aggiornamento professionale sono la base per l erogazione di un servizio adeguato alle molteplici esigenze e al progredire del settore veterinario in ambito di ricerca ed in ambito tecnologico. EGUAGLIANZA: ogni animale preso in cura ha il diritto di ricevere l assistenza e le cure medico-veterinarie più appropriate. IMPARZIALITÀ: l attività ed i comportamenti dei Medici Veterinari della clinica devono essere ispirati a criteri di obiettività ed imparzialità. INFORMAZIONE CHIARA E CORRETTA: il proprietario deve essere informato con chiarezza su tutto ciò che concerne il quadro clinico dell animale assistito e va posto nella condizione di decidere consapevolmente in merito alle scelte medico-chirurgiche da far eseguire. Al proprietario deve inoltre essere data la possibilità di esprimere la propria valutazione della qualità delle prestazioni erogate attraverso gli eventuali reclami o suggerimenti per il miglioramento del servizio. RAPPORTO DI FIDUCIA CON IL MEDICO VETERINARIO CURANTE: identificazione chiara del Medico Veterinario curante e corretta cura del caso clinico; comunicazione e collaborazione da parte del Medico Veterinario con il proprietario dell animale al fine di rendere più semplice lo scambio di informazioni tra le parti. MO CSV 01_BAT Rev. 0 del 01/12/2010 Pagina 6 di 16

7 Il dott. Lanaro valuta, nel ruolo che gli compete come direttore sanitario tutte le informazioni cliniche, riceve solo sù appuntamenti casi a lui di competenza e casi veicolati e vagliati dallo staff. interno. Al proprietario è garantita la possibilità di avere una valutazione della cartella clinica e del caso facendo esplicita richiesta ai medici che hanno in carico il caso clinico. EFFICIENZA ED EFFICACIA: ogni Medico Veterinario lavora per il raggiungimento dell obiettivo che è la salute dell animale preso in cura, in modo tale da ottenere, attraverso le conoscenze tecnico-scientifiche più aggiornate, esiti validi per la salute del paziente. Il raggiungimento di tale obiettivo non è disgiunto dalla salvaguardia delle risorse che devono essere utilizzate nel miglior modo possibile, senza sprechi o costi inutili. MODALITÀ DI ACCESSO L accesso alla clinica segue gli orari di ricevimento specifici. La Clinica Vetlan garantisce disponibilità di servizio di routine dalle ore 9 alle ore 19 tutti i giorni, festivi compresi. Il Dott. Lanaro riceve per appuntamento per competenze di clinica chirurgica, casi vagliati dallo staff interno. Tutte le cartelle cliniche e approcci diagnostico -terapeutici vengono valutati, adempiendo il ruolo di direttore sanitario. Si precisa che a richiesta si valuta e referti cartella clinica su richiesta del proprietario. Si offre, inoltre, la possibilità di erogare visite e ricoveri nelle ore notturne e nei casi di urgenza, contattando il numero telefonico dedicato, servizio erogato solo a clienti della struttura o riferiti da colleghi. MO CSV 01_BAT Rev. 0 del 01/12/2010 Pagina 7 di 16

8 DOCUMENTI NECESSARI PER LA CURA ED IL RICOVERO All ingresso nell ambulatorio, è necessario presentare i seguenti documenti: Libretto sanitario dell animale Se disponibile, eventuale documentazione clinica precedente ed eventuali ricette prescritte per l animale Documento di identità valido e codice fiscale o tessera sanitaria in originale o altro documento di riconoscimento del proprietario (patente, passaporto). modello di accettazione preposto con dati fiscali e dati anamnestici. ASSISTENZA NOTTURNA La clinica garantisce un servizio di visite di urgenza ed eventuale ricovero nelle ore notturne, previo contatto al numero telefonico dedicato. Al momento dell ingresso del cliente l animale sarà affidato alle cure di uno dei Medici Veterinari di turno contattabile tramite numero dedicato. I pazienti ricoverati verranno seguiti nelle visite ambulatoriali con la stessa metodica ed efficacia messe in atto nelle ore diurne. In caso di necessità di visite specialistiche o interventi chirurgici di urgenza, se necessario, saranno contattati i Medici Veterinari specialisti al fine di poter erogare in situazione di emergenza il servizio garantito al cliente ed al paziente. MO CSV 01_BAT Rev. 0 del 01/12/2010 Pagina 8 di 16

9 PRIVACY La clinica da garanzia agli utenti fruitori dei servizi veterinari erogati del proprio diritto alla privacy secondo quanto prescritto dal Decreto Legislativo 196/2003 e successive integrazioni Codice in materia di protezione dei dati personali. I dati raccolti, riportati sulla cartella clinica ed in qualunque altro documento interno alle strutture, verranno custoditi con la massima cura e nel rispetto della normativa vigente. I dati raccolti saranno utilizzati esclusivamente per svolgere le attività necessarie alla cura, riabilitazione o altre specifiche attività medico-veterinarie; i dati non verranno comunicati a terzi (se non in casi eccezionali quali ad esempio prestazioni di specialisti esterni o se previsto per legge). I dati relativi al proprietario ed all animale assistito potranno essere visionati esclusivamente dal personale medico presente nella struttura, oltre al personale della segreteria/amministrazione al fine di erogare le pratiche di accettazione e pagamento, su richiesta del proprietario la mail e il telefono verranno utilizzate per avere comunicazioni da parte della struttura e aziende partner per aggiornare e informare su novità inerenti il proprio Pet. MO CSV 01_BAT Rev. 0 del 01/12/2010 Pagina 9 di 16

10 RICOVERO e DEGENZA Gli animali che necessitano di un tempo di cure superiore alla visita ambulatoriale possono essere sottoposti al ricovero per il tempo necessario all erogazione delle prestazioni e delle cure necessarie allo specifico caso clinico.il costo della prestazione viene preventivato al proprietario tramite una stima della terapia che va eseguita, a questo viene preventivato il costo delle indagini da eseguire con una variabile sottoscritta. Al proprietario viene chiesto un limite di spesa che verrà registrato sul preventivo per avvisarlo tramite mail per sforamento. Il Medico Veterinario che ha preso in cura l animale sottoposto a ricovero sarà responsabile della salute dell animale presente nella struttura sino al momento delle sue dimissioni, in sinergia con i medici dello staff. UTI (unita terapia intensiva) in tal modo l utente avrà la possibilità di individuare con facilità il Medico Veterinario a cui poter fare riferimento nei casi di comunicazioni o richiesta di informazioni aggiuntive. La clinica è dotato di spazi idonei al ricovero degli animali ed alla corretta separazione tra le diverse specie incompatibili. Al ricovero in day-hospital sono ammessi solamente gli animali che hanno la specifica autorizzazione di un veterinario responsabile della struttura, che ha visitato l animale e/o del veterinario di turno notturno e festivo. La clinica da garanzia ai propri utenti che le gabbie messe a disposizione ed utilizzate per il ricovero dei loro animali sono compatibili alle dimensioni della specie animale ricoverata, vengono adeguatamente e costantemente pulite e disinfettate e sono poste nei locali compatibili con la specie ricoverata, avendo cura di impedire il ricovero nello stesso locale di prede e predatori (esempio promiscuità di cani e gatti). Prima delle dimissioni dell animale in cura, il veterinario responsabile eseguirà un ulteriore visita clinica al fine di poter confermare o meno il rilascio del paziente. In caso di esito favorevole, sarà cura del veterinario responsabile avvisare il proprietario ed in collaborazione con lui stabilirà l ora delle dimissioni. Le visite ai degenti verranno garantite in orari e con modalità prestabiliti dalla Direzione Sanitaria. Eventuali deroghe, attentamente valutate, verranno considerate per ogni singolo caso. Durante l orario di visita, i paziente rimangono sotto la piena responsabilità del veterinario curante per tutto il tempo in cui rimangono all interno del perimetro della struttura. Durante tali visite il proprietario potrà stare insieme al proprio animale e parlerà con il medico responsabile del caso (o da chi ne fa, in quel momento, le veci) a proposito dello stato di salute attuale, del percorso diagnostico da svolgere o della diagnosi raggiunta e delle terapie da mettere in atto nelle ore successive. E possibile che, a tale proposito, venga fatta una revisione del preventivo che richiede un nuovo documento firmato dal proprietario. MO CSV 01_BAT Rev. 0 del 01/12/2010 Pagina 10 di 16

11 Non e consentito in nessun modo far visita ai pazienti all interno dei ricoveri, poiché il ricovero, per rispetto a tutti gli animali presenti, deve rimanere un luogo quanto più tranquillo possibile. Si fanno eccezioni solo per pazienti aggressivi che mettono a rischio il personale della clinica. MO CSV 01_BAT Rev. 0 del 01/12/2010 Pagina 11 di 16

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13 VISITE AMBULATORIALI Il Medico Veterinario che prenderà in cura l animale durante la visita ambulatoriale sarà il punto di riferimento per il cliente, al fine di poter garantire al proprietario una chiara e diretta comunicazione. La visita ambulatoriale, ha lo scopo di valutare le condizioni di salute dell animale e/o le necessità del proprietario circa il proprio animale e di avere una prima valutazione sul caso clinico, indirizzandolo se necessario alle visite specialistiche. Il Medico Veterinario che ha in cura l animale, dopo l esame obiettivo generale, la raccolta dei dati circa l anamnesi del paziente (storia clinica dell animale) deciderà del percorso di cura ed eventuale ricovero. Inoltre, il Veterinario curante, come tutti i medici veterinari presenti nella clinica è tenuto a seguire le regole riportate nello specifico protocollo diagnostico terapeutico, dove sono presenti le modalità di corretta erogazione del servizio alle quali tutte le strutture si sono conformate al fine di poter dare garanzia dell erogazione di un servizio altamente qualificato e di qualità garantita. Le cartelle cliniche, che riportano il percorso diagnostico terapeutico dell animale, e i moduli allegati, saranno consegnati al proprietario firmando un modello di dimissioni.. MO CSV 01_BAT Rev. 0 del 01/12/2010 Pagina 13 di 16

14 ESAMI DI LABORATORIO E presente internamente alla clinica un laboratorio d analisi in grado eseguire gli esami richiesti. Nel caso in cui si nascesse l esigenza di effettuare tipologie differenti, la clinica si affida ad alcuni Laboratori esterni qualificati per l esecuzione degli esami richiesti del Gruppo Cvit. ESAMI INTERNI E m o c ro m o c o n o s e n z a f o r m u l a leucocitaria Profilo biochimico Esame urine chimico-fisico con sedimento Esame feci parassitologico Profilo coagulativo Te s t i m m u n o c r o m a t o g r a f i c o p e r retrovirosi feline, parvovirosi canina, f i l a r i o s i c a r d i o p o l m o n a r e canina,leishmania, rittketsie sp. Esame micologico Tamponi auricolari e vaginali (citologico) Raschiati cutanei Scotch test Citologici Conta reticolocitaria Ricerca microscopica emoparassiti Esame versamenti cavitari ESAMI ESTERNI Dosaggi ormonali Immunofluorescenza e PCR per le principali malattie infettive cane e gatto Acidi biliari sierici ed urinari Amilasi e lipasi CPK, LDH Gruppo sanguigno gatto Fruttosamine Citologico midollo osseo Istologici Esami batteriologici (tipizzazione ed antibiogramma) Lavaggio broncoalveolare Esame liquor Miastenia gravis Monitoraggio terapeutico farmaci TLI, folati, vitamina B12 Analisi calcoli urinari Profilo coagulativo esteso Fattore di von Willebrand ANA test Ricerca anticorpi antiglobuli rossi ed antipiastrine Elettroforesi sieroproteine cane Elettroforesi sieroproteine gatto Elettroforesi proteine urinarie Rapporto proteine/creatinina urinarie MO CSV 01_BAT Rev. 0 del 01/12/2010 Pagina 14 di 16

15 PET-CORNER La clinica consiglia e cede ai propri clienti diversi tipi di alimenti medicati in funzione del problema o patologia specifica e sempre e comunque sotto controllo del Medico Veterinario che ha in cura l animale assistito. La clinica inoltre, somministra e cede sotto ricetta medica i farmaci e i para-farmaci necessari al compimento della terapia prevista per il paziente in cura. Tale servizio viene erogato al fine di reperimento rapido dei prodotti prescritti e quindi inizio terapia, garantendo minor dispendio di energie al proprietario e maggiore compliance terapeutica. SERVIZI PER LA CLIENTELA Carta revolving Consel: l Ambulatorio, come tutte le strutture affiliate al gruppo CViT, mette a disposizione della clientela una Carta di credito del circuito VISA per affrontare con più serenità tutte le spese presso le Strutture Veterinarie Affiliate al Gruppo cvit con comode rateazioni a tasso zero reale. Per informazioni è possibile rivolgersi in sede o sul sito del gruppo ( Assicurazione sanitaria Assipet: L Ambulatorio e tutte le strutture affiliate al gruppo cvit propone e fornisce un assicurazione che copre le spese sanitarie legate a condizioni improvvise che colpisce il proprio animale. Per informazioni rivolgersi in sede o sul sito del gruppo. ( Serate di informazione: per agevolare i clienti nel rapporto con i loro beniamini l ambulatorio organizza durante l anno serate di informazione sul comportamento e le patologie degli animali di casa. Per informazioni è possibile rivolgersi alla reception o sul sito del gruppo ( MO CSV 01_BAT Rev. 0 del 01/12/2010 Pagina 15 di 16

16 RECLAMI I Sig.ri Clienti che non fossero soddisfatti dei servizi della Clinica possono sporgere i loro reclami utilizzando l apposito spazio nei questionari di soddisfazione clienti che si trovano all ingresso, oppure a voce alla reception o ai veterinari di riferimento. Questo punto rappresenta l essenza di uno sviluppo e crescita analizzando i dati raccolti al fine di perseguire la Filosofia aziendale. RECAPITI STRUTTURA INDIRIZZO TELEFONO ambattipagliasa@gruppocvit.i Clinica Veterinaria VETLAN dir.san. Dott. Enrico Lanaro Via Brodoloni snc Zona Industriale Battipaglia (SA) Italy Unita Terapia Intensiva: t info@vetlan.com lanaro@vetlan.com MO CSV 01_BAT Rev. 0 del 01/12/2010 Pagina 16 di 16