RAPPORTO ABI Digitalizzazione e multicanalità evoluzione dell uso della multicanalità nelle relazioni banca-cliente

RAPPORTO ABI Digitalizzazione e multicanalità evoluzione dell uso della multicanalità nelle relazioni banca-cliente Analisi Gestionali Direzione Strategie e Mercati Finanziari Aprile 2018

Premessa Intercanalità: i contatti con la banca l operatività della clientela I canali del modello distributivo (offerta e ) Lo sportello Il consulente/promotore finanziario L Atm Il Web Banking: Internet Banking /Mobile Banking il Contact Center I Social Media Impatti sulle performance commerciali Impatti su comportamenti/ atteggiamenti dei clienti I reclami digitali Fedeltà e web 2

Premessa Il documento ha lo scopo di aggiornare e arricchire il quadro conoscitivo della diffusione dei diversi canali distributivi nell'ambito del settore e di esplorare il parallelo evolversi dei comportamenti e atteggiamenti del mercato. Per realizzare il piano di ricerca, ci si è avvalsi degli strumenti di indagine presenti in Associazione, alcuni già da tempo consolidati e altri di più recente attivazione. In particolare: - per quanto riguarda l'analisi della, i dati sono tratti sia da indagini di mercato condotte su campioni di clienti, sia da rilevazioni continuative svolte con la collaborazione di campioni di banche; offerta - per quanto riguarda l'analisi dell'evoluzione dell'offerta, il rapporto si basa soprattutto su indagini esplorative relative a tematiche specifiche, oltre che su fonti pubbliche. 4

Un sistema articolato di contatti con la banca La diffusione dell uso dei canali presso la clientela sportello 89% 84% Promot ore fin. 4% 7% Fonte: Osservatorio ABI-GfK nov. 2017 Interviste CATI campione di bancarizzati 18-74 anni ATM 93% 86% (% clienti) Contact center 7% 18% Internet banking 42% 59% Mobile banking 6% 31% Social 13% 2012 2017 2012 2017 2012 2017 2012 2017 2012 2017 2012 2017 2012 2017 * Canali utilizzati per contatti con la banca principale e/o con altre banche Con la diffusione di Internet e soprattutto dei terminali mobili, la società nel suo insieme va velocemente sviluppando nuovi comportamenti digitali e un attitudine progressiva al vivere interconnessa. Questi cambiamenti hanno rivoluzionato anche il mondo dei servizi finanziari. La trasformazione digitale delle banche non ha infatti riguardato solo il modello operativo e i processi interni, ma si è fortemente concentrata sull innovazione del sistema distributivo, determinando modifiche rilevanti nelle modalità di interazione con il mercato. Il web (sia da postazione fissa sia in mobilità) è il canale che presenta i maggiori livelli di crescita. 6

Intercanalità: la combinazione d uso dei canali Cresce l intercanalità della clientela: i canali utilizzati per i contatti (informativi e/o dispositivi) con le banche* 5% Branch lovers 33% SOLO AGENZIA AGENZIA/ + ATM PROMOTORE 28% 2% No ATM Phy-gital 53% AGENZIA.+WEB/ CCenter + ATM * Canali utilizzati per contatti con la banca principale e/o con altre banche Al netto dei non risponde 51% 4% SOLO ATM Only digital 14% 10% WEB/ CCenter + ATM 100% clienti L uso combinato dei canali fisici (agenzia e promotore) e a distanza (internet banking, mobile banking, contact center, bancomat) rappresenta la modalità di contatto banca-cliente oggi più diffusa. Segmentando la clientela in base ai comportamenti di contatto con i vari canali (oltre all ATM ormai universalmente utilizzato), possiamo distinguere tre categorie di clienti: - i cosiddetti branch lovers (33%), che accedono ai servizi tramite agenzia o promotore; - i cosiddetti phi-gital (53%), che utilizzano sia l agenzia che il web banking (tramite postazione fissa o mobile) o il contact center; - i cosiddetti only digital (14%), che usano solo il web o il contact center o solo l ATM. Fonte: Osservatorio ABI-GfK nov. 2017 Interviste CATI campione di bancarizzati 18-74 anni WEB: Internet e/o mobile banking CCenter: contact center 7

La frequenza dei contatti banca-cliente Distribuzione % dei bancarizzati per intensità dei contatti (informativi e/o dispositivi) con la banca su tutti i canali* Light bank users 14% (vs. 16% 2016) 8 8 6 8 18 17 1 volta al mese 2 volte al mese 1 volta a o più settimana raramente 2016 2017 28 26 2 volte a settimana 18 18 3 volte a settimana Intensive bank users 43% (vs 37% 2016) 8 6 6 5 4 volte a settimana tutti i giorni o quasi 11 8 più volte al giorno L articolazione dei canali consente ai clienti di accedere alla banca in tutti i momenti in cui ne hanno bisogno. Ciò ha reso più intensa la relazione: 43% dei clienti entra in contatto con la banca un giorno sì e uno no o anche più spesso. La maggiore prossimità generata dal nuovo sistema distributivo e i servizi evoluti rispondono alle esigenze di una clientela sempre più articolata, multicanale e attenta a cogliere le opportunità, in un mercato sempre più competitivo. i contatti sono misurati su: agenzia, atm, internet banking, mobile banking, contact center Fonte: Osservatorio ABI-GfK. Nov. 2017 Interviste CATI campione di bancarizzati 18-74 anni 8

L operatività «fai da te» della clientela Indice di multicanalità «dispositiva» (Numero medio canali utilizzati per operazioni dispositive) Solo canali remoti 23,4% Clienti per combinazione di uso dei canali per operare in modo dispositivo 1,85 Solo agenzia/promotore 23,5% Sia agenzia/promotore sia canali remoti 53,1% Considerando cinque canali principali (agenzia, promotore finanziario, Atm, web banking** e contact center) in media i clienti usano poco meno di 2 canali diversi per effettuare operazioni dispositive*. Sempre se consideriamo i canali usati dai clienti per effettuare operazioni dispositive (esclusi quindi i contatti per informazioni) e includendo fra i canali remoti l Atm e il telefono, oltre il web banking**, rileviamo che la maggioranza dei clienti (53%) usa canali sia fisici che remoti. Sono quasi un quarto i clienti che operano solo attraverso canali fisici e altrettanti quelli che operano solo attraverso canali remoti. Fonte: Monitoraggio ABI Clienti e multicanalità campione banche rappresentative del 64% del settore 2017 (dati 31/12/2016) * Sono esclusi i pagamenti ricorrenti e con carta 10 **Web banking: sia Internet che mobile banking

15% 8% 6% 3% 63% I pagamenti come volano della digitalizzazione dell operatività dispositiva Pagamenti diversi dal contante (2005-2016) (% numero operazioni) ASSEGNI BONIFICI E DISPOSIZIONI DI INCASSO CARTE/POS 52% 50% 43% fisico 31% fisico 69% digitale (inclusi addebiti automatici) 22% 39% 44% 53% digitale 2005 2009 2012 2016 Fonte: elaborazioni ABI su dati Banca d Italia 2005-2016 Oltre ai pagamenti con carte e addebiti/accrediti automatici in c/c, in media ogni cliente effettua i due terzi della propria operatività dispositiva in modo digitale attraverso canali remoti fai da te (con una crescita di oltre 3 punti percentuali nell ultimo anno). Questa attitudine è particolarmente sviluppata presso i clienti ad elevata movimentazione dispositiva con la banca. Fonte: Monitoraggio ABI Clienti e multicanalità campione banche rappresentative del 64% del settore 2017 (dati 31/12/2016) Incidenza delle operazioni * dispositive remote procapite (esclusi pagamenti con carte e addebiti/accrediti automatici in c/c) Media semplice - Campione Costante 2015-2016 62% 65% 2015 2016 * % media procapite di operazioni dispositive effettuate via ATM/web/contact center sul totale delle operazioni 11

L operatività «remota» della clientela per fasce di età % di operazioni * in remoto procapite: fasce di età Base correntisti che hanno effettuato operazioni dispositive su qualsiasi canale (inclusa l agenzia) - media ponderata 78% 79% 78% fino a 25 anni da 26 a 30 anni 4,9% 5,1% 6,4% 18,3% 21,6% 17,3% 13,1% 13,3% Un decimo dei clienti In media 65% 74% 68% 62% 53% da 31 a 35da 36 a 45da 46 a 55da 56 a 65da 66 a 75 anni anni anni anni anni INCIDENZA % SUL TOTALE CLIENTI 42% oltre 75 anni Oltre un quarto dei clienti Se in media il 65% delle operazioni dispositive viene effettuato mediante canali remoti, va segnalato che esiste una correlazione inversa di tale indicatore di remotizzazione rispetto all età del cliente. Va inoltre tenuto presente che le varie fasce di età hanno pesi diversi sul complesso della base clienti delle banche. * Sono esclusi i pagamenti ricorrenti e con carta Fonte: Monitoraggio ABI Clienti e multicanalità campione banche rappresentative del 64% del settore 2017 (dati 31/12/2016) * % media procapite di operazioni dispositive effettuate 12 via ATM/web/contact center sul totale delle operazioni

sportello Fonte: Elaborazioni ABI su dati Banca d Italia 2008-2017 La riduzione della rete di sportelli negli ultimi 10 anni La rete di sportelli in Italia 34.139 34.036 33.663 33.607 32.881 31.761 30.740 30.258 29.027 27.358 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Si riduce fortemente il numero di sportelli del settore. Negli ultimi 10 anni sono stati chiusi oltre 6700 sportelli la metà dei quali negli ultimi 4 anni. Solo nell ultimo anno, il loro numero è sceso di 1.669 unita a 27.358 da 29.027 di fine 2016 (-5,7%). Mentre si riducono gli sportelli, si procede a un rinnovamento del layout, in linea con il cambiamento di ruolo di questo touch point: meno casse, si diffondono le nuove tecnologie con «totem», «chioschi», tablet per raccogliere la firma dei clienti e spazi wi-fi. Si consolida e si rinnova lo spazio per la consulenza con ambienti più accoglienti e riservati. 14

sportello La rete di sportelli: confronto con i paesi Europei 58 56 54 52 50 48 46 44 47 1999 La rete di sportelli* Sportelli per 100.000 abitanti in Italia (Dic 1999 Dic 2017) 49 2000 54 53 53 52 51 2001 2002 2003 2004 2005 57 57 55 56 57 57 55 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 54 2013 52 2014 50 2015 48 2016 45 2017 Il numero di filiali in Italia a dicembre scorso era inferiore a quello della Francia ed anche a quello della ben meno popolosa Spagna, mercati con caratteristiche similari; la Germania e la Gran Bretagna hanno meno sportelli, ma un numero di dipendenti per numero di abitanti molto più alto dell Italia. Sportelli per 100.000 abitanti: confronto europeo** (dic 2016; dic 2017 per l Italia) 48 45 45 89% 90% 86% 39 39 86% 10 EU15 = 32 16 17 17 19 22 22 27 29 32 +13 sportelli 56 62 39 Sportelli per 100.000 abitanti: confronto europeo** (dic 2016; dic 2017 per l Italia) 62 56 45 Olanda Regno Unito Danimarca Svezia Finlandia Grecia Irlanda Media Nuovi Stati Membri Belgio Media EU15 Germania Lussemburgo Austria Italia* Portogallo Francia 2012 2013 2014 2015 Spagna Germania Italia Francia Spagna *Fonte: Elaborazioni ABI su Dati Banca d Italia 1999-2017 **Fonte: ABI su dati BCE e Eurostat e Banca d Italia per dato italiano 15

sportello Le modalità di uso dell agenzia presso i bancarizzati L uso dell agenzia 91% 89% FREQUENZA DELLE VISITE ALL AGENZIA (n DI VOLTE AL MESE) Calcolato su tutti i bancarizzati 1,7 1,7 % di clienti 84% 2008 2012 2017 1,3 2008 2012 2017 Gli stili di vita più dinamici contribuiscono a ridurre l incidenza dei clienti frequentatori dell agenzia. Diminuisce nel contempo anche la frequenza delle visite allo sportello (-23%) in 5 anni), confermando il canale come luogo deputato ad una relazione qualificata per effettuare consulenza su operazioni a maggior valore aggiunto per il cliente e per la banca. Fonte: Osservatorio ABI-GfK nov. 2017 Interviste CATI campione di bancarizzati 18-74 anni 16

Consulente/Promotore finanziario Il ricorso al consulente/promotore finanziario CLIENTI CHE HANNO CONTATTATO NELL'ANNO PROMOTORI FINANZIARI 7% 4% 2012 2017 % clienti L esigenza di consulenza personalizzata dei clienti e la crescita dei bisogni di mantenimento del proprio risparmio in un periodo di incertezza del quadro economico hanno determinato un aumento del ricorso al promotore finanziario: circa 3 milioni di clienti apprezzano la possibilità di avere un referente specializzato con cui confrontarsi per la gestione del proprio patrimonio finanziario. I consulenti (ex promotori finanziari) con mandato ammontano, a metà marzo 2018, a 36.015*. Fonte: Osservatorio ABI-GfK nov. 2017 Interviste CATI campione di bancarizzati 18-74 anni *Fonte: Elaborazioni ABI su dati OCF 18

ATM L evoluzione degli ATM Numero di ATM - Italia 47534 48549 45104 44365 4391242921 11% 8% 10% 10% 41018 6% 5% 6% 5% 43363 42024 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Distribuzione % di ATM per tipologia - Italia 89% 92% 90% 90% 94% 95% 94% 95% 91% 9% Gli ATM registrano, coerentemente con la crescita dei pagamenti con bonifici e carte o con addebiti preautorizzati, nonchè con la riduzione del numero di sportelli, una sensibile riduzione. Nel contempo però sono aumentati gli ATM non collegati agli sportelli e dotati di sola funzione di prelievo contante (in luoghi pubblici). 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 multifunzione cash dispenser Fonte: Elaborazioni ABI su Base dati Statistica Banca d Italia 31/12/2008-31/12/2016 20

ATM L uso dell ATM presso i bancarizzati si articola su nuove funzioni L uso tradizionale dell ATM % clienti 86% 87% 85% 90% 93% 93% 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % clienti L uso evoluto dell'atm 34% 34% 27% 38% 40% 42% L ATM registra un ampissima diffusione presso la clientela. Se è vero che il prelievo di contante rappresenta ancora la principale attività svolta dai clienti su tali apparecchiature (90%* delle operazioni svolte), anche l operatività più evoluta (versamenti, pagamenti, ordini e ricariche telefoniche o di carte prepagate) ha conquistato il 42% dei bancarizzati. 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Fonte: Osservatorio ABI-GfK nov. 2017 Interviste CATI campione di bancarizzati 18-74 anni * Fonte: Osservatorio Bancomat 2017 (dati 31/12/2016) 21

Web banking-internet e Mobile banking L abilitazione ai nuovi canali come punto di partenza per la digitalizzazione 24696 Conti abilitati su Internet banking/mobile Banking (dati in migliaia) 53% (% rispetto al totale dei conti correnti) 74% 27695 29007 17357 18321 19557 20840 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Lo sforzo delle banche nel diffondere la banca digitale ha portato ad abilitare i tre quarti dei conti correnti all uso dei canali Internet e/o Mobile Banking. I siti di Internet Banking diventano dinamici e si arricchiscono di spazi per comunicare e dialogare anche in tempo reale (messaggistica e chat), di strumenti per valutare servizi (simulatori) e per condividere documenti con il proprio gestore di riferimento. **Fonte: Osservatorio BANCOMAT 2017 (dati 31/12/2017) campione di banche rappresentativo del 68% del settore 23

Web banking-internet e Mobile banking Il web banking si diffonde a ritmi sostenuti Uso di Internet e mobile banking* 27% % clienti 43% 50% 52% 55% 56% 62% 2008 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Distribuzione dei Conti attivi** su Internet banking/mobile Banking (dati in migliaia) 32% 32% 23% 28% 28% 21% 14% 68% 68% 77% 72% 72% 79% 86% 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 dispositivi (su attivi) solo informativi (su attivi) L uso (informativo o dispositivo) di Internet e Mobile Banking cresce ulteriormente e la platea degli utenti si assesta oggi a 18 milioni di clienti, pari a quasi i due terzi dei bancarizzati. Man mano che si sviluppa la cultura digitale dei correntisti l uso dei canali remoti diventa sempre più spesso anche operativo: a fine 2016, l 86% dei conti attivi aveva registrato almeno un operazione dispositiva effettuata. *Fonte: Osservatorio ABI-GfK nov. 2017 Interviste CATI campione di bancarizzati 18-74 anni **Fonte: Osservatorio Bancomat 2017 (dati 31/12/2016) 24

Web banking-internet e Mobile banking Tendenza a intensificare l uso del web banking Clienti Internet e Mobile banking dispositivi per intensità di uso (Base: clienti abilitati con almeno un operazione dispositiva via web negli ultimi 6 mesi) oltre 6 operazioni disp. via web negli ultimi 6 mesi 61% fino a 6 operazioni disp. via web negli ultimi 6 mesi 39% Tra i clienti dispositivi sul web, coloro che usano la banca per operare on line una o più volte al mese sono più del 60% e sono in crescita. Fonte: Monitoraggio ABI SDA Bocconi sulle relazioni bancacliente- campione banche rappresentative del 65% del settore ediz 2017 (dati 31/12/2016) 25

Web banking- Mobile banking Il mobile banking si innova con le app Banche che offrono almeno un'app - funzionalità disponibili 100% 75% 25% 35% In media ciascuna banca ha sviluppato 3 diverse app* 60% 35% *Il numero di app è stato calcolato valutando come elemento discriminante il differente nome dell app Fonte: Osservatorio ABI Lab-School of management del Politecnico di Milano «Mobile Banking» 2017 (dati 31/12/2017) campione di banche rappresentativo del 54% del settore in termini di sportelli e 62% in termini di dipendenti 75% 60% 15% Il Mobile banking è un canale ormai inserito pienamente nel ventaglio di offerta multicanale della banca. La focalizzazione attuale è sullo sviluppo delle app. In crescita rispetto al passato risulta l area dedicata alla relazione e al customer care con i clienti. Si diffondono velocemente nuove funzionalità connesse ai pagamenti (P2P e Mobile wallet) contribuendo a fornire un valore aggiunto della banca digitale attraverso smartphone e tablet. 26

Web banking- Mobile banking Pagamenti e gestione della finanza personale nelle app bancarie Comunicazione 4% Funzionalità base di banking 4% Personal Financial Management 7% Trasferimento denaro P2P 11% Smartphone App offerte per tipologia Altro 15% Mobile POS 15% Mobile Wallet 26% Trading 19% Considerando il panorama delle App disponibili, emerge in modo evidente il ruolo centrale dei pagamenti (mobile wallet, mobile pos e trasferimento P2P) e della gestione delle proprie finanze (trading e Personal Financial Management). Se i primi rappresentano in oltre la metà dei casi l elemento chiave di servizio offerto, i secondi pesano per oltre un quarto. Fonte: Osservatorio ABI Lab-School of management del Politecnico di Milano «Mobile Banking» 2017 (dati 31/12/2017) campione di banche rappresentativo del 54% del settore in termini di sportelli e 62% in termini di dipendenti 27

Gli smartphone accelerano la crescita Web banking- Mobile banking dell uso della banca a distanza 6% Uso del Mobile banking* 12% *Fonte: Osservatorio ABI-GfK nov. 2017 Interviste CATI campione di bancarizzati 18-74 anni 18% 19% 24% Modalità di uso** % di clienti 31% 2012 2013 2014 2015 2016 2017 86% dei clienti di mobile banking (via smartphone e/o via tablet) fa sia operazioni dispositive che informative (privilegiando lo smartphone, usato dall 88%, rispetto al tablet)** Il mobile banking cresce a ritmi sostenuti: quasi 1 cliente su 3 dichiara di usarlo (in larghissima maggioranza a fini sia informativi sia dispositivi). Il successo è stato accelerato sia dalla crescente diffusione degli smartphone sia dalla realizzazione di app che premiano semplicità e velocità del servizio anche sul «piccolo» schermo. Quasi 9 clienti mobile su 10 preferiscono utilizzare il servizio da smartphone invece che da tablet. Un cliente su 5 ha effettuato trasferimenti P2P via smartphone e la metà dei restanti è molto o abbastanza propensa a farli. **Fonte: Osservatorio ABI Lab-School of management del Politecnico di Milano «Mobile Banking» 2017 (dati 2017) Interviste Cawi a utenti di mobile banking 28

Premessa Intercanalità: i contatti con la banca l operatività della clientela I canali del modello distributivo (offerta e ) Lo sportello Il consulente/promotore finanziario L Atm Il Web Banking: Internet Banking /Mobile Banking Il Contact Center I Social Media Impatti sulle performance commerciali Impatti su comportamenti/ atteggiamenti dei clienti I reclami digitali Fedeltà e web 29

Contact Center Il ruolo attribuito al contact center va oltre l assistenza La nuova mission assegnata al canale: obiettivi in crescita dallo scorso anno Accompagnare il cliente nel percorso d'uso dei diversi canali Gestire richieste provenienti da canali diretti Contribuire ai risultati commerciali della banca Presidiare i social media Fornire assistenza specializzata su prodotti o aree di business (ad es. consulenza remota) Attività svolte gestione di telefonate in arrivo (inbound) raccolta e gestione delle email chiamate proattive verso i clienti (outbound) gestione proattiva della telefonata ricevuta (reactive inbound) chat, video chat Social customer care I Call Center si sono trasformati in Contact Center: la proattività del canale (con equilibrio di servizio e di approccio commerciale) trasforma il canale in un agenzia «virtuale» nella quale ormai dialogo social, vendita e consulenza sono realtà apprezzate dal mercato. Fonte: Osservatorio ABI-ABI Lab sui contact center bancari 2017 (dati 31/12/2016) campione di banche che rappresentano 71% del mercato in termini di sportelli 30

Contact Center La crescita d uso dei canali digitali si completa con la disponibilità di supporto a distanza % clienti L uso del contact center nel mercato 17% 15% 12% 7% 19% 18% 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Man mano che si diffonde l uso della banca digitale e fai da te, cresce l esigenza di assistenza, anche a distanza. L uso sempre più diffuso degli smartphone agevola anche la user experience di contatto «immediato» al numero di riferimento. Fonte: Osservatorio ABI-GfK nov. 2017 Interviste CATI campione di bancarizzati 18-74 anni 31

Contact Center I contatti gestiti dai contact center Contatti nel 2016 (anche gestiti in outsourcing) Inbound 34 milioni telefonate ricevute L uso del canale telefonico si caratterizza sempre più per le componenti di dialogo, assistenza e relazione. Outbound Email e chat Senza contare che il 40% dei contact center bancari agisce con propri operatori per assistenza e relazione sui social network oltre 18 milioni di telefonate effettuate 2,6 milioni email e chat gestite La proattività del canale e la capacità di rispondere con tempi e modalità efficaci alle richieste informative e di assistenza dei clienti consentono al canale di svolgere anche un ruolo di contributore ai risultati commerciali della banca. Fonte: Osservatorio ABI-ABI Lab sui contact center bancari 2017 (dati 31/12/2016) campione di banche che rappresentano 71% del mercato in termini di sportelli 32

Social Media Un canale per rafforzare immagine, business e sviluppare educazione finanziaria La presenza delle banche sui social media* NO, MA IN PROGRAMMA NEI PROSSIMI 12 MESI 8% NO 0% SI' 92% Attività svolte *anche solo in fase di «ascolto» (MOLTO O ABBASTANZA SVILUPPATE) CUSTOMER CARE EDUCAZIONE FINANZIARIA RACCOLTA DATI /INFO MARKETING A SOSTEGNO BUSINESS IMMAGINE/REPUTAZIONE SELEZIONE PERSONALE E HR ENGAGEMENT DI COMMUNITY NEW BUSINESS 17% 42% Fonte: Indagine ABI Banche e social media 2018- Campione 13 banche/gruppi dell Osservatorio ABI Social & Web - Percentuali calcolate sul totale dei rispondenti che hanno una presenza socialcampione rappresentativo del 57% del settore 92% 83% 83% 83% 83% 75% Ormai quasi tutte le banche sono entrate nel mondo dei social media. Attraverso i social, le banche hanno finora sviluppato soprattutto attività di customer care, educazione finanziaria, raccolta di dati, iniziative di marketing a sostegno del business e di comunicazione per rafforzare immagine e reputazione. Tre quarti delle realtà attinge ai social anche per la selezione del personale, mentre le attività di coinvolgimento delle community e soprattutto quelle di sviluppo di operatività e nuove forme di business sono ancora in fase progettuale o sperimentale. 34

Social Media TEMI TRATTATI (INCIDENZA % BANCHE CHE TRATTANO IL TEMA) 100% 80% 60% 40% 20% Quali sono i temi trattati sulle pagine social della banca e la frequenza? -TURISMO E VIAGGI CONTESTO DI SVILUPPO SOSTENIBILE - sostenibilità energetica/ambientale I social media si prestano a dialogare anche di temi non bancari - SPORT (EDUCATION) CARATTERISTICHE PRODOTTI BANCARI IN GENERE (prodotti, multicanalità, ecc.) CONTESTO BANCARIO FINANZIARIO - no profit, beneficienza, -TECNOLOGIA E DIGITALIZZAZIONE INIZIATIVE/EVENTI SUL TERRITORIO ARTE/CULTURA/S PETTACOLI ASSISTENZA / CUSTOMER CARE NOTIZIE ECONOMICO/FINANZIARIE (mercati, news, ecc.) CONTESTO CULTURALE E DI INTRATTENIMENTO % di banche intervistate CARATTERISTICHE PRODOTTI E SERVIZI BANCA altri temi (es.arte) 0% 1,40 1,60 1,80 2,00 2,20 2,40 2,60 2,80 3,00 3,20 FREQUENZA TEMI TRATTATI (frequenza media in una scala che varia tra 1= tema trattato raramente e 4=tema trattato molto frequentemente ) La presenza sui social media vede gli intermediari esprimersi con più elevata frequenza sia su temi finanziari sia su aspetti del contesto culturale, territoriale e di intrattenimento. Informazioni sui propri prodotti e servizi, customer care, iniziative sul territorio, tecnologia e arte, cultura e spettacoli sono in particolare le aree tematiche di più ampia e frequente diffusione. Fonte: Indagine ABI Banche e social media 2018- Campione 13 banche/gruppi dell Osservatorio ABI Social & Web - Percentuali calcolate sul totale dei rispondenti che hanno una presenza socialcampione rappresentativo del 57% del settore 35

Social Media Aggiornamenti frequenti e contenuti visivi FREQUENZA DI AGGIORNAMENTO CONTENUTI SULLE PAGINE SOCIAL PIÙ VOLTE ALLA SETTIMANA 33% UNA VOLTA AL GIORNO 8% CONCORSI TESTI PER DIALOGO INTERATTIVO FOTO/IMMAGINI PER VIRALITA' % di banche intervistate Frequenza media settimanale: 11x PIÙ VOLTE AL GIORNO 58% % di banche intervistate STRUMENTI DI ENGAGEMENT INFOGRAFICHE VIDEO PER VIRALITA' STREAMING/DIRETTE EVENTI AD HOC GIOCHI (gamification) SONDAGGI Fonte: Indagine ABI Banche e social media 2018- Campione 13 banche/gruppi dell Osservatorio ABI Social & Web - Percentuali calcolate sul totale dei rispondenti che hanno una presenza socialcampione rappresentativo del 57% del settore 33% 33% 50% 50% 75% 83% 83% 92% 92% I canali social consentono alle banche di realizzare un flusso frequente di comunicazione con il mercato, con aggiornamenti medi di due volte al giorno. Numerosi gli strumenti di coinvolgimento utilizzati per stimolare viralità e per attivare un dialogo con il pubblico «social». 36

Social Media Il dialogo sui social diventa scambio e confronto ATTIVITA' DI DIALOGO ATTIVO CON GLI UTENTI (escludendo il customer care) NO 17% % di banche intervistate SI 83% La comunicazione delle banche diviene sempre più un dialogo a due vie con il pubblico: 83% delle banche interagisce direttamente sulla rete con le persone, oltre a tutte le attività connesse al customer care. Proprio questo servizio di assistenza ha peraltro favorito una maggiore predisposizione delle banche al dialogo attivo con gli utenti, rafforzando positive dinamiche di coinvolgimento individuale (engagement one to-one) Fonte: Indagine ABI Banche e social media 2018- Campione 13 banche/gruppi dell Osservatorio ABI Social & Web - Percentuali calcolate sul totale dei rispondenti che hanno una presenza socialcampione rappresentativo del 57% del settore 37

Social Media I social media sono parte della vita quotidiana dei bancarizzati digitali Usano i social usano i social per contatti con le banche I SOCIAL NETWORK Bancarizzati* 64 % 13 % Bancarizzati evoluti* 89% 30% giovani 20 % 40% * Bancarizzati Interviste telefoniche; **Bancarizzati Evoluti (utilizzatori di Internet banking; navigatori frequenti) - Interviste on line La ricerca da parte delle persone di relazione con la banca anche sui social è ancora marginale se si considerano i bancarizzati nel loro insieme (13%), ma ha conquistato quasi 1 cliente su 3 presso i bancarizzati evoluti (che usano la banca via web) i quali fanno di Internet uno stile di vita (specialmente il target giovanile). Fonte: Osservatorio ABI-GfK nov. 2017 Interviste CATI e CATI campioni di bancarizzati 18-74 anni 38

Relazione tra cross selling* e multicanalità 3,7 Correntisti con 0 operaz. disp. Remote 4,7 5,0 5,2 Correntisti con operazioni dispositive remote tra 1% e 50% cross selling* Correntisti con operazioni dispositive remote tra 51% e 80% Correntisti con operazioni dispositive remote tra 81% e 99% Base: correntisti che hanno effettuato operazioni dispositive su qualsiasi canale (inclusa l agenzia) - media semplice Canali remoti: internet e mobile banking, Atm e telefono 4,2 Correntisti con 100% operaz. disp. remote I clienti che hanno digitalizzato la propria operatività dispositiva sono anche quelli con un indice di cross selling più elevato (ad eccezione dei clienti che operano «solo in remoto» che però tendono nel tempo ad accrescere comunque il numero di prodotti posseduti). * numero di famiglie prodotti posseduti dal cliente su 16 famiglie di prodotti Fonte: Monitoraggio ABI Clienti e multicanalità campione banche rappresentative del 64% del settore 2017 (dati 31/12/2016) 40

L intercanalità tra fisico e digitale risulta premiante 75.000 Correntisti con 0 operaz. disp. Remote patrimonio finanziario unità di 84.900 Correntisti con operazioni dispositive remote tra 1% e 50% Base: correntisti che hanno effettuato operazioni dispositive su qualsiasi canale (inclusa l agenzia) - media ponderata Canali remoti: internet e mobile banking, Atm e telefono 66.400 Correntisti con operazioni dispositive remote tra 51% e 80% 43.400 Correntisti con operazioni dispositive remote tra 81% e 99% 26.200 Correntisti con 100% operaz. disp. remote Il patrimonio finanziario dei clienti risulta maggiore per quelle fasce di clientela che utilizzano in modo combinato canali fisici e remoti. Il fenomeno presenta rispetto all anno precedente una ricomposizione verso una crescita del patrimonio dei clienti più digitali. Va osservato peraltro che anche consulenza e conclusione dei contratti possono oggi essere sempre più diffusamente realizzati anche a distanza. Patrimonio finanziario: raccolta diretta e indiretta Fonte: Monitoraggio ABI Clienti e multicanalità campione banche rappresentative del 64% del settore 2017 (dati 31/12/2016) 41

Premessa Intercanalità: i contatti con la banca l operatività della clientela I canali del modello distributivo (offerta e ) Lo sportello Il consulente/promotore finanziario L Atm Il Web Banking: Internet Banking /Mobile Banking Il Contact Center I Social Media Impatti sulle performance commerciali Impatti su comportamenti/atteggiamenti dei clienti I reclami digitali Fedeltà e web 42

I reclami digitali Nel primo semestre 2017, si evidenzia una crescente diffusione delle comunicazioni su rete per l inoltro dei reclami: il 71% è pervenuto via e-mail o attraverso il sito Internet della banca. Si riducono le modalità di trasmissione più tradizionali, quali la lettera semplice e raccomandata (ora con una quota pari al 28%). In forte riduzione invece la quota dei reclami inviati dai clienti via fax. Fonte: Monitoraggio ABI dei reclami Dati da segnalazione trimestrale (rappresentativi di oltre la metà del totale dei reclami) 43

L uso operativo del digitale fidelizza il cliente Fedeltà dei clienti on line per intensità di uso operativo (Numero indice: totale clienti =100) 100 99 Totale clienti clienti con 0 operazioni disp. via web negli ultimi 6 mesi 101 clienti con fino a 6 operazioni disp. via web negli ultimi 6 mesi 103 clienti con oltre 6 operazioni disp. via web negli ultimi 6 mesi Come nel passato, anche nel 2016 si evidenzia una maggiore fedeltà alla banca fra i clienti che operano frequentemente via web. La sfida di domani sarà accompagnare chi è abilitato ed ha quindi già la disponibilità del servizio ad utilizzarlo effettivamente. Fonte: Monitoraggio ABI SDA Bocconi sulle relazioni banca-cliente - campione banche rappresentative del 65% del settore 2017 (dati 31/12/2016) 44