ORARI UFFICI POSTALI: Ottimizzazione e flessibilità dell offerta in funzione della domanda e delle esigenze del mercato 31 luglio 2008 CNS
Contenuti del documento 2 Obiettivi e linee di contesto Ambiti di intervento previsti 2 CNS
Obiettivi ed ambiti di intervento L obiettivo è migliorare l erogazione del servizio ai Clienti attraverso l introduzione di standard che garantiscano omogeneità a livello territoriale e valorizzare gli strumenti di flessibilità previsti dal CCNL al fine di adeguare gli orari d apertura degli UP alle esigenze della clientela e all andamento di mercato. 2 3 Intervento sugli UP Intervento sugli UP DT DT (potenziamento (potenziamento del del nr. e superamento in nr. e superamento in funzione funzione delle delle esigenze esigenze di business) di business) Strumenti Strumenti CCNL CCNL (orario (orario sfalsato, sfalsato, multiperiodale, conto multiperiodale, conto ore ore individuale, individuale, ) ) 1 Applicazione standard Applicazione standard omogenei omogenei per per apertura, chiusura, apertura, chiusura, cambi cambi turno, turno, aggiornamento del aggiornamento del personale personale Ampliamento dell offerta Flessibilità Standardizzazione 4 Adeguamento Adeguamento dell dell offerta degli UP di offerta degli UP di presidio/servizio presidio/servizio alla alla domanda domanda Ottimizzazione e flessibilità dell offerta in funzione della domanda e delle esigenze del mercato 3 CNS
Situazione As-Is Problematiche Tempistiche per l apertura/cambio turno/chiusura dell UP Alcuni principali esempi Range di difformità: Apertura: 5-15 min Cambio turno: 20 min. -1h10 Chiusura: 30-60min Uniformità nelle ore di servizio al pubblico Variabilità: di circa 6 ore settimanali (tra le 54 e le 60 ore per i DT) Necessità di adeguamento alle esigenze della clientela e all andamento di mercato Flessibilità migliorabile nelle forme di offerta del servizio al cliente Aggiornamento/condivisione con il personale dell Ufficio Postale Addestramento/ aggiornamento del personale 4 CNS
Linee di contesto competitor 1/2 Competitor Le banche si posizionano sul territorio attraverso: modelli innovativi e fortemente customer- oriented sportelli specializzati per segmento flessibilità orari apertura al pubblico Esigenze della della Clientela La certezza degli orari al pubblico rappresenta un valore per la Clientela che richiede orari di servizio conformi alle caratteristiche socio economiche dei territori Contesto di di mercato L orario di apertura al pubblico è il primo elemento di sviluppo del mercato e rappresenta una leva fondamentale per lo sviluppo dell Azienda 5 CNS
Linee di contesto competitor 2/2 Come noto, alcuni dei principali competitors bancari di Poste Italiane mostrano un evoluzione delle proprie strategie legata alla ristrutturazione dei modelli di offerta, che prevedono: Presidio Territoriale Processi di aggregazione (fusioni) tra grandi gruppi operanti nel settore; Acquisizioni di realtà locali per aumentare la presenza in alcune aree strategiche; Livello di servizio offerto Rimodulazione degli orari di apertura (es. flessibilità con break durante i periodi di calo dei flussi, apertura il sabato pomeriggio); sviluppo di canali innovativi ed offerta di servizi accessori finalizzati al miglioramento dei livelli di servizio e ad una maggiore soddisfazione del cliente. 6 CNS
Linee di contesto tempi di attesa e flussi Tempi di attesa MEDI0 IV^ SETT MEDI0 MENSILE MEDI0 I^ SETT I picchi operativi risultano ricorrenti nelle stesse fasce orarie 6,8 9,25 14 minuti 18,0% 16,0% 14,0% gennaio marzo febbraio aprile Il tempo medio di attesa della prima settimana evidenzia una chiara difficoltà 12,0% 10,0% 8,0% 6,0% 4,0% 2,0% 0,0% apertura - 9.30 9.30-10.30 10.30-11.30 11.30-12.30 12.30-13.30 13.30-14.30 14.30-15.30 15.30-16.30 16.30-17.30 17.30- chiusura gennaio 13,6% 13,4% 14,0% 11,6% 7,5% 6,1% 8,5% 9,3% 8,9% 7,3% febbraio 15,2% 13,6% 13,9% 11,5% 7,2% 5,9% 7,9% 8,7% 8,5% 7,5% marzo 15,5% 13,5% 13,7% 11,3% 7,1% 5,8% 7,9% 8,8% 8,6% 7,9% aprile 15,5% 13,5% 13,7% 11,3% 7,1% 5,8% 7,9% 8,8% 8,6% 7,9% 7 CNS
Contenuti del documento 8 Obiettivi e linee di contesto Ambiti di intervento previsti 8 CNS
Nel delineare gli interventi ipotizzati sull orario degli Uffici Postali, diventa opportuno ragionare su due principi correlati e complementari da tenere sempre in evidenza.. All interno degli UP nelle analisi bisogna tenere in evidenza: Orario di apertura al pubblico dell Ufficio Postale Orario dei dipendenti dell Ufficio Postale 9 CNS
STANDARDIZZAZIONE ORARI 1 A seguito degli efficientamenti apportati negli ultimi anni, i tempi necessari per le fasi di apertura/ cambio turno/ chiusura di fine giornata, sono: Applicazione standard Applicazione omogenei per standard le operazioni omogenei di apertura, le chiusura, operazioni cambi di apertura, turno, aggiornamento chiusura, cambi del turno, aggiornamento personale del personale Apertura 15 minuti avvio PGO; presa in consegna della sovvenzione; contazione del denaro; avvio roller cash, ove presente. Cambio Turno Chiusura* 20 minuti 20 minuti prenotazione roller; contazione del denaro per versamento finale stampe di fine giornata per UP mono macchina; controllo titoli; contazione cassa finale operatore; chiusura PGO. UNIFORMITA NAZIONALE DEL TEMPO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO 10 CNS
AGGIORNAMENTO/CONDIVISIONE 1 Applicazione standard Applicazione omogenei per standard le operazioni omogenei di apertura, le chiusura, operazioni cambi di apertura, turno, aggiornamento chiusura, cambi del turno, aggiornamento personale del personale Individuazione, in relazione alle esigenze operative e previa esplicita autorizzazione delle Filiali, di un momento dedicato (es: il sabato, dopo il giorno 20 del mese) e una metodologia standard strutturata per: aggiornamento del personale; condivisione degli obiettivi; confronto sulla normativa vigente; analisi eventuali criticità; discussione su tematiche di volta in volta individuate 11 CNS
INTERVENTI UP DT A valle di tali analisi potranno evidenziarsi le seguenti ipotesi: 2 Intervento sugli UP DT Intervento (potenziamento sugli del UP nr. DT e (potenziamento superamento in del funzione nr. e superamento delle esigenze in funzione di business) delle esigenze di business) 1. Attivazione di UP doppio turno in caso di elevato livello di saturazione e presenza di mercato/ competitor bancari 2. Attivazione di UP con prolungamento orario in caso di alto livello di saturazione e presenza di numerosi competitor bancari 3. Attivazione di UP con orario pomeridiano dove lo stile di vita della clientela rende più opportuna tale soluzione e l operatività non è compatibile con il doppio turno 4. Disattivazione di UP doppio turno in caso di bassa operatività pomeridiana dell UP e medio o basso livello di saturazione Tale ultima circostanza consentirebbe il potenziamento di altri UP limitrofi e, laddove necessario, l introduzione di prolungamenti orari nonché l apertura di altri UP 12 CNS
SISTEMI DI FLESSIBILITÀ DA POTER UTILIZZARE Strumenti CCNL (orario Strumenti sfalsato, CCNL multiperiodale, (orario sfalsato, multiperiodale, conto ore individuale, conto ore ) individuale, ) Flessibilità multiperiodale: l orario di lavoro può risultare anche da una media plurisettimanale in un arco temporale di quattro mesi* In tali casi, l orario di lavoro potrebbe essere distribuito in maniera tale da non superare le 9 ore giornaliere e le 42 ore settimanali nei periodi di maggior lavoro e da non risultare inferiore a 4 ore giornaliere e 30 ore settimanali nei periodi di prestazioni ridotte. ES. da poter utilizzare per: - la gestione dei periodi di massima affluenza della clientela; - la copertura della zona; - le rimodulazioni estive; - l apertura anticipata dell ufficio; - la chiusura posticipata dell ufficio; 3 Art. 32 CCNL * I 4 mesi sono da intendere continuativi 13 CNS
SISTEMI DI FLESSIBILITÀ DA POTER UTILIZZARE Strumenti CCNL (orario Strumenti sfalsato, CCNL multiperiodale, (orario sfalsato, multiperiodale, conto ore individuale, conto ore ) individuale, ) Art. 32 CCNL Orario sfalsato (UP turno unico): anticipando o posticipando l inizio della prestazione lavorativa giornaliera e correlativamente anticipando e posticipando il termine della stessa, fino ad un massimo di 2 ore rispetto al normale orario di lavoro 3 ES. da poter utilizzare per: - anticipare l apertura nel periodo di pagamento pensioni come supporto per migliorare l offerta del servizio ai clienti nei primi giorni del mese ed evitare il superamento della soglia critica di accumulo code difficilmente recuperabili nella giornata; - posticipare la chiusura in altri giorni del mese per adeguare la nostra offerta a quella della concorrenza 14 CNS
SISTEMI DI FLESSIBILITÀ DA POTER UTILIZZARE 3 Strumenti CCNL (orario Strumenti sfalsato, CCNL multiperiodale, (orario sfalsato, multiperiodale, conto ore individuale, conto ore ) individuale, ) Art. 34 CCNL Conto ore individuale:...confluiscono nel conto ore individuale le prime 10 ore delle prestazioni eccedenti il normale orario di lavoro che sono soggette al recupero in forma specifica;... è previsto il diritto al recupero delle ore effettuate oltre l orario d obbligo, fino ad un massimo di 110 ore annue... ES. da poter utilizzare per: - le rimodulazioni estive; - per gestire situazioni di criticità non programmata 15 CNS
ADEGUAMENTO UP DI PRESIDIO E SERVIZIO 1/2 4 Adeguamento dell offerta Adeguamento degli UP dell di presidio/servizio offerta degli UP alla di presidio/servizio domanda alla domanda La presenza capillare di Postitaliane sul territorio è un VALORE strategico.. diventa importante introdurre maggiore FLESSIBILITA in alcune aree c.d. di presidio per sfruttare in modo più dinamico le caratterizzazione che i singoli mercati possiedono. In particolare, ADEGUARE L OFFERTA ALLA DOMANDA in alcune realtà territoriali, migliora la capacità di penetrazione dell Azienda, la specializzazione e l ottimizzazione dell utilizzo di risorse (infrastrutturali ed umane). MIGLIORARE LA FLESSIBILITÀ NELL UTILIZZO DELLA RETE può rappresentare un vantaggio competitivo importante da perseguire nei prossimi anni. 16 CNS
ADEGUAMENTO UP DI PRESIDIO E SERVIZIO 2/2 4 Adeguamento dell offerta Adeguamento degli UP dell di presidio/servizio offerta degli UP alla di presidio/servizio domanda alla domanda Alcuni principi e linee guida utili per l avvio delle analisi in cui il CLIENTE è sempre al centro dell attenzione: 1 Analisi della domanda in relazione alle esigenze dei clienti per rimodulare l offerta in modo coerente; 2 3 Rispetto di alcuni standard minimi di servizio (ad es., decreto ministeriale 22/06/2007 per il periodo estivo). Potenziamento degli UP Polo in una logica di Zona di Servizio Minore 4 Condivisione con le realtà territoriali (Filiali) rispetto alle esigenze specifiche 17 CNS
LOGICA DI ZONA Gli interventi illustrati (applicazione standard omogenei, interventi UP DT, strumenti CCNL, adeguamento offerta UP presidio/servizio) potranno essere realizzati anche in una logica di Zona: La Zona è uno strumento utile per effettuare analisi territoriali commerciali/operative e rimodulare l attuale offerta di Poste Italiane a seguito delle mutate condizioni territoriali rispetto alle seguenti variabili: Concorrenza bancaria (consente di valutare se l offerta di PI è inferiore rispetto a quella bancaria) Operatività degli UP (consente di valutare all interno di ciascuna zona la tipologia di clientela servita e la tipologia di domanda) Domanda di prodotti/servizi (consente di abilitare gli UP ai prodotti/servizi in una logica di aggregazione di zona) 18 CNS