Il nostro impegno è da sempre dedicato a creare

GVM Care&Research per la Salute Il nostro impegno è da sempre dedicato a creare e sviluppare strutture di assistenza sanitaria di alta specializzazione, a misura d uomo, capaci di coniugare risultati clinici di alto livello con umanità e competenza. Sono questi gli obiettivi che, a partire dagli anni 80, GVM Care&Research ha ideato e sviluppato in un modello nuovo di assistenza sanitaria, applicandolo progressivamente alle proprie strutture ospedaliere ed ai centri medici distribuiti sul territorio. Modello che fa riferimento a valori e processi condivisi fondendo l appropriatezza delle cure, la persoanalizzazione del servizio, la competenza professionale nonché metodiche e dotazioni tecnologiche all avanguardia, ambienti confortevoli, dialogo e interazione costanti fra i professionisti, scambio di esperienze e di know-how fra le strutture. Oggi GVM Care&Research forma una rete a livello nazionale ed internazionale che offre risposte efficaci ad una domanda di salute sempre più pressante. Ettore Sansavini Presidente GVM Care&Research

Gentile Signora/Signore, desideriamo presentarle GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico attraverso la Carta dei servizi. Questo documento è stato realizzato per permetterle una conoscenza approfondita dei servizi offerti dalla nostra struttura ospedaliera e degli impegni assunti per poterle assicurare i più elevati livelli di qualità. La Carta è intesa, quindi, anche come strumento di guida nella scelta della struttura più adeguata alle Sue esigenze e aspettative. L obiettivo principale è quello di coinvolgerla direttamente nella gestione della Sua salute, instaurando un dialogo e un confronto costanti, per un servizio in continua evoluzione. La invitiamo quindi a fornirci suggerimenti, osservazioni, e segnalazioni in modo da permetterci di migliorare, con il Suo contributo, le prestazioni offerte e la soddisfazione dei nostri ospiti. RingraziandoLa sin d ora per la Sua preziosa collaborazione, rimaniamo a disposizione per ogni chiarimento. Il Presidente Ettore Sansavini

CARTA DEI SERVIZI Contenuti MISSIONE E PRINCIPI 6 V.le A. Magno, 386 00124 ROMA Tel. 06 50173411 Fax. 06 50173480 e-mail: info-icc@gvmnet.it Direttore Sanitario Dott. Maurizio Rango Specialista in Igiene e Medicina Preventiva La Carta dei servizi di GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico è stata realizzata in ottemperanza al DPCM 19 maggio 1995 Schema generale di riferimento della Carta dei servizi pubblici sanitari che al punto 2 prevede che i soggetti erogatori di servizi pubblici sanitari, anche in regime di concessione o mediante convenzione, adottano [ ] la relativa Carta dei servizi. Redazione a cura dell'ufficio Qualità con la collaborazione del Direttore Sanitario e Responsabile Infermieristico VALIDITÀ La Carta dei servizi è periodicamente revisionata e aggiornata, per il costante miglioramento degli standard di qualità. Revisione n 3 novembre 2011 GVM SANITÀ ISTITUTO CLINICO CARDIOLOGICO 10 Presentazione 10 La Nostra Equipe 12 La Struttura 14 I Comfort 16 LE ATTIVITÀ SANITARIE 18 Organizzazione dipartimentale 18 Dipartimento di Cardiologia medica 19 Dipartimento Cardio-Toraco-Vascolare 20 Servizi sanitari di supporto 22 Ambulatorio Polispecialistico 23 L ACCESSIBILITÀ ALLE ATTIVITÀ SANITARIE 24 Ricoveri 24 Prestazioni ambulatoriali 27 Informazioni 29 IL SISTEMA QUALITÀ 30 I nostri impegni 30 Tutela e partecipazione 32 Riferimenti legislativi 34 GVM CARE & RESEARCH PER LA SALUTE 35 COME ARRIVARE 36 4

Info Utili: Per maggiori informazioni su ISTITUTO CLINICO CARDIOLOGICO e le altre strutture di GVM Care&Research, visitate anche il nostro sito internet, www.gvmnet.it Carta dei Servizi

Missione e Principi MISSIONE La Mission dei Dipartimenti di GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico, può essere così schematizzata: soddisfare le necessità dei pazienti che presentano sospette o accertate patologie del distretto cardiovascolare, sia in forma acuta, che croniche o riacutizzate soddisfare le necessità relative ai percorsi cardio-toraco-vascolari dei pazienti affrenti all Istituto Clinico Cardiologico erogare prestazioni di prevenzione e assistenza cardiologica in regime ambulatoriale collaborare alla gestione degli eventi di emergenza-urgenza di qualsivoglia origine, anche in considerazione della sua prossimità con l Aeroporto Internazionale Leonardo davinci di Fiumicino A tal fine, l ospedale privato è in grado di garantire: l assistenza cardiologica ambulatoriale l assistenza cardiologica in regime di ricovero ordinario e diurno riabilitazione e recupero funzionale Cardio-respiratorio in regime di ricovero ordinario l assistenza emodinamica ed endovascolare interventistica in elezione ed in emegenza l assistenza Cardio-Toraco-Vascolare in regime di ricovero ordinario e diurno l attività di guardia attiva la reperibilità per le emergenze La visione strategica dei Dipartimenti di GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico, sarà orientata su 3 principali direttrici: in ambito professionale, offrendo prestazioni efficaci, caratterizzate per essere erogate con supporti tecnologici all avanguardia, oltre che appropriate in ragione della massima capacità dell equipe di offrire il maggior ventaglio di opzioni terapeutiche ulteriormente qualificate in ragione della loro appartenenza al network scientifico del GVM Care&Research. La particolare attenzione dedicata al rispetto degli strumenti regolatori trova un riscontro qualitativamente apprezzabile nelle costanti e ricorrenti iniziative di aggiornamento continuo dei nostri professionisti, avendo come riferimento culturale le Linee Guida delle società scientifiche ed i contenuti e i metodi delle EBM 6

Carta dei servizi in ambito organizzativo, sviluppando elevati livelli di attenzione verso gli utenti anche attraverso una forte integrazione con i professionisti e le strutture del territorio in ambito di verifica e miglioramento, partecipando alle iniziative aziendali, istituzionali e di rete appositamente attivate per dare corso ai processi di valutazione e monitoraggio mediante audit clinici, la cui operatività è data dalla costante implementazione del modello di clinical risk management. Sulla base di questi presupposti gli obiettivi generali saranno i seguenti: fornire attività sanitarie efficaci ed appropriate alle patologie cardiologiche manifestate dall utente garantire percorsi cardio-toraco-vascolari efficaci ed appropriati, accompagnati da processi di verifica della soddisfazione percepita dall utente perseguire e consolidare una forte e costante integrazione con il servizio di Anestesia e Rianimazione, in particolar modo per dare corso alla condivisione e gestione dei protocolli inerenti il governo clinico nei casi di elezione e la gestione degli eventi di emergenza-urgenza proseguire il processo di collaborazione ed integrazione con le strutture cardiologiche della rete cardiologica nell ambito di una condivisione di protocolli gestionali ed operativi e di sviluppo di percorsi integrati sviluppare e mantenere percorsi efficienti ed efficaci di follow-up dei pazienti cronici perseguire il costante miglioramento dell efficienza gestionale e l ottimizzazione delle risorse perseguire il mantenimento di adeguati livelli di clinical competence di tutti gli operatori attraverso un adeguata formazione in coerenza con le normative vigenti in materia sviluppare e mantenere un elevato livello di capacità relazionale, di ascolto e di informazione intelligibile e dettagliata nei confronti degli utenti e di coloro a cui affidare le informazioni sul loro stato di salute (parenti, medico curante, specialista di riferimento). 7

Missione e Principi PRINCIPI Centralità della persona Informazione e partecipazione L informazione chiara e corretta sullo stato di salute e sulle terapie proposte consente al cliente di decidere consapevolmente della propria salute e della qualità di vita. La partecipazione attiva dell ospite è garantita dalla possibilità di esprimere la propria opinione sulla qualità del servizio e di fornire suggerimenti, osservazioni e reclami. Rispetto della persona Particolare attenzione viene posta alle abitudini di vita, ai ritmi e alla privacy del singolo. I tempi di attesa e le formalità burocratiche sono ridotte al minimo necessario. Efficacia ed efficienza dell organizzazione Alta professionalità L elevato livello professionale dell intera équipe è valorizzato e sostenuto attraverso periodici corsi di formazione e aggiornamento. Tecnologie d avanguardia GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico utilizza strumentazioni, tecniche e tecnologie in costante evoluzione, anche grazie al supporto dell équipe di ingegneri clinici del Gruppo. Modello gestionale innovativo La struttura applica e sviluppa il Modello GVM Care&Research, espressione di efficacia clinica ed efficienza gestionale. 8

9 Carta dei servizi

GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico PRESENTAZIONE L ospedale privato GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico, Struttura Sanitaria del gruppo GVM Care&Research, da cui trae il consolidato Know- How nel trattamento delle patologie cardiovascolari è un centro in grado di garantire il c.d. Ciclo Cuore, quindi di dare completezza al percorso di cura attraverso le attività del Dipartimento di Cardiologia con annessa cardiologia interventistica, con il Dipartimento Cardio-Toraco-Vascolare, il Servizio di Anestesia, e l Unità di Rianimazione e Terapia Intensiva post operatoria, Subintensiva e Cardiologica, tutte operanti 24 ore su 24. Ubicato nel Lazio è in grado di garantire unicità e completezza del percorso di cura, in aderenza agli standard scientifici internazionali ed alle disposizioni regolatorie recentemente adottate in questa Regione. La struttura ospedaliera dispone di 92 posti letto per ricoveri di diagnosi e cura. Offre prestazioni in regime di ricovero ordinario, day hospital e day surgery relative alle seguenti funzioni sanitarie: Cardiochirurgia Chirurgia Toracica Chirurgia Vascolare Anestesia e Rianimazione Angiologia Cardiologia-Cardioangiologia diagnostica ed interventistica ed Elettrofisiologia Riabilitazione Cardiologica Il comparto operatorio è costituito da 4 sale, di cui 3 dedicate all'attività chirurgica maggiore. Il laboratorio di Emodinamica dispone di 1 sala per attività di Emodinamica ed Elettrofisiologia. L'area di "degenza critica - cure intensive" è dotata di 12 posti letto: 8 di Terapia Intensiva (di cui 1 per isolamento) e 4 di Terapia Sub-intensiva ed UTIC (di cui 1 per isolamento). Tutti attrezzati con dispositivi per la prevenzione delle piaghe da decubito. GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico dispone inoltre di: Ambulatorio Polispecialistico Ambulatorio Cardiologico 10

Carta dei servizi Servizio di Diagnostica per Immagini: - Laboratorio di radiologia cardiovascolare ed emodinamica diagnostica terapeutica - RMN - TAC - Radiologia Tradizionale - Ecografia 11

GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico LA NOSTRA EQUIPE L équipe di GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico è composta da figure professionali altamente specializzate. Il coordinamento e il lavoro di squadra sono a fondamento di ogni attività, al fine di rendere il percorso di cura del cliente il più agevole ed efficace possibile. Il personale di staff si occupa delle funzioni amministrative, dell organizzazione e dell accoglienza ed è affiancato dalle risorse di GVM Care&Research in settori quali Gestione Qualità, Sicurezza, Controllo di gestione, Marketing e comunicazione, Risorse Umane, Ingegneria Clinica, Sistemi Informativi. Il personale medico della struttura è composto da medici residenti-interni e medici consulenti. In ogni Unità operativa o Servizio, il Medico responsabile governa tutti gli aspetti sanitari e organizzativi. Ai Medici di reparto competono la responsabilità diagnostico-terapeutica del paziente e il contatto con i familiari ed il Medico di medicina generale o specialista. 12

Carta dei servizi Altri professionisti della salute: Responsabile e Coordinatore Attività Infermieristiche: è responsabile dell organizzazione dell assistenza infermieristica e alberghiera Coordinatori Infermieristici: gestiscono l organizzazione dell Unità operativa o Servizio, coordinando il personale (infermieri, operatori tecnici addetti all assistenza, ausiliari) nell ambito dei processi clinico-assistenziali di loro competenza Infermieri: sono responsabili dell assistenza al paziente, e si impegnano a garantire il soddisfacimento dei suoi bisogni infermiersitici (tecnici, curativi e riabilitativi) e relazionali, compresa anche l educazione sanitaria Tecnici: operatori esperti nell esecuzione di esami strumentali (Radiologia medica, Fisiopatologia cardiovascolare) o abilitati ad effettuare determinate prestazioni sanitarie (Riabilitazione, Perfusione cardiovascolare) Biologi e Fisici: personale responsabile rispettivamente delle analisi di laboratorio e dei controlli di qualità e sicurezza in Radiologia Il personale non sanitario cura tutti gli aspetti non sanitari quali l igiene, la pulizia ed il riordino delle Unità operative e Servizi. 13

GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico LA STRUTTURA La struttura è organizzata su 4 livelli di cui uno interrato dedicato alla diagnostica e tre piani fuori terra dedicati principalmente alle degenze e alle Sale Operatorie. PIANO TERRA Reception Direzione Sanitaria Direzione Amministrativa Ambulatorio Polispecialistico Laboratorio Analisi Degenza PIANO PRIMO Degenza Cappella PIANO SECONDO Sale Operatorie Unità di Terapia Intensiva Subintensiva e Cardiologica PIANO INTERRATO Laboratorio di radiologia cardiovascolare ed emodinamica diagnostica terapeutica Radiologia tradizionale TAC e RMN Sala ginnastica riabilitativa 14

15 Carta dei servizi

GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico I COMFORT Accoglienza dell'utente La Direzione di GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico si impegna a garantire la migliore ospitalità, affinché la permanenza nella struttura possa risultare la più confortevole e familiare possibile. Servizi disponibili La struttura dispone di: area ristoro attrezzata per la distribuzione di bibite, bevande calde e snack Servizi alberghieri Le camere di degenza sono ad uno o due letti, tutte dotate di: bagno telefono televisore aria condizionata Gli ospiti possono ricevere telefonate dall esterno direttamente nella propria stanza. Servizio ristorazione degenti Compatibilmente con le prescrizioni mediche, i degenti possono scegliere i pasti nell ambito di un menù giornaliero. I pasti vengono serviti in camera con vasellame in porcellana termicamente protetto. Gli accompagnatori ed i visitatori possono avvalersi dell' area ristoro. Servizi alberghieri integrativi Al momento della prenotazione del ricovero, l'utente può scegliere, previa corresponsione della relativa tariffa, e secondo disponibilità, di usufruire di comfort aggiuntivi quali: camera riservata, singola o con secondo letto per l accompagnatore. Servizi a richiesta Disponibili a pagamento parrucchiere e barbiere. Servizio religioso Nel rispetto di tutte le confessioni religiose, la Direzione garantisce l esercizio della libertà di culto: Religione cattolica: al primo piano è ubicata la Cappella. Ogni ri- 16

Carta dei servizi coverato può richiedere l assistenza religiosa da parte del sacerdote incaricato dalla Curia per tale servizio. Altre Religioni: gli ospiti possono rivolgersi al Coordinatore Infermieristico per ricevere informazioni in merito. Visite di parenti e conoscenti L'accesso ai reparti è consentito ai visitatori nei seguenti orari: Giorni Feriali 14.00-15.00 19.00-20.00 Giorni Festivi 14.00-16.00 19.00-20.00 Per la Terapia Intensiva è necessario prendere accordi con il medico Responsabile La partecipazione di utenti e visitatori al comfort della struttura Si invitano utenti e visitatori a: spegnere le sigarette nei portacenere situati all esterno della struttura ospedaliera, prima di entrarvi astenersi dal fumare all interno della struttura non utilizzare i telefoni cellulari, per evitare interferenze con apparecchiature elettromedicali non appoggiare oggetti, alimenti o altro sui davanzali delle finestre, per ragioni di sicurezza rispettare gli orari di visita ai degenti ed uscire dall area di degenza, accomodandosi nelle sale d attesa, durante la visita medica ed in caso di cure infermieristiche tenere sempre un comportamento rispettoso di degenti ed operatori non affollare le stanze non sedersi sui letti moderare il tono di voce e volume di televisori e radio Alberghi Informazioni aggiornate sugli alberghi dei dintorni sono disponibili alla Reception. Collegamento con la città È possibile chiedere il servizio taxi e ottenere indicazioni sugli orari dei treni, autobus, ecc. alla Reception; in alternativa, consultare la sezione Sede - Collegamento con la città del sito GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico. 17

Le ICLAS Attività Sanitarie L'ORGANIZZAZIONE DIPARTIMENTALE I Dipartimenti si comporranno di un insieme di professionalità affini e complementari che opereranno sinergicamente nel campo della prevenzione e della terapia delle malattie cardiovascolari. I Dipartimenti saranno infatti in grado di offrire una valutazione diagnostica completa ed un adeguato trattamento, medico e chirurgico, per le malattie cardiovascolari dell adulto. Nello specifico, i Dipartimenti sono costituiti da: Dipartimento di Cardiologia Medica Unità di degenza in regime di ricovero ordinario e/o diurno di: Cardiologia clinica con centro per l ipertensione arteriosa Cardioangiologia invasiva diagnostica e terapeutica con emodinamica, elettrofisiologia diagnostica e terapeutica, cardiostimolazione ed aritmologia Riabilitazione e recupero funzionale cardiorespiratorio e di rieducazione funzionale respiratoria Dipartimento Cardio-Toraco-Vascolare Unità di degenza in regime di ricovero ordinario e/o diurno. Unità di Rianimamzione e di Terapia Intensiva post-operatoria, Sub-intensiva e Cardiologica La necessaria relazione funzionale per l esercizio integrato delle attività sanitarie nei diversi dipartimenti trova riscontro nell attuazione del modello configurato secondo i principi dell unicità e completezza del percorso di cura, a suo tempo delineato nell ancora vigente decreto ministeriale del 29 gennaio 1992 Elenco delle alte specialità e fissazione dei requisiti necessari alle strutture sanitarie per l esercizio delle attività di alta specialità. L obiettivo è quello di garantire il trattamento delle patologie del c.d. ciclo cuore secondo i suddetti principi dell unicità e completezza del percorso di cura, la cui realizzazione è garantita dalla disponibilità di apparati tecnologici e protocolli di diagnosi e cura del tutto innovativi per la loro mini-invasività, con conseguente contenimento dei tempi di degenza e precocità nel riacquisto dell autonomia. 18

Carta dei Servizi servizi Dipartimento di Cardiologia Medica Cardiologia interventistica (con allestimento di una sala di emodinamica e con l attuale capacità di attivare altre due sale, già ora predisposte nei loro profili strutturali ed impiantistici). Attività in regime di ricovero ordinario e/o diurno Angiografia cardiaca e vascolare Angioplastica coronarica e vascolare periferica Cateterismo cardiaco e coronarografico Attività di elettrofisiologia Degenza cardiologica (Attività in regime di ricovero ordinario e/o diurno) Attività di emergenza con assistenza in UTIC Attività Ambulatoriale Visite specialistiche Ambulatorio dello scompenso ECG Holter Ecocardiografia color Doppler Ecocardiografia transesofagea Eco-stress sia farmacologico che con letto Ergometro Eco-color-Doppler vascolare Elettrocardiogramma (ECG) Test ergometrico (ECG da sforzo) Tilt-test Riabilitazione e recupero funzionale Cardio-respiratorio (Attività in regime di ricovero ordinario) 19

Le Attività Sanitarie Dipartimento di Chirurgia Cardio-Toraco-Vascolare (Attività in regime di ricovero ordinario e/o diurno) Chirurgia delle Aritmie fibrillazione atriale Chirurgia coronarica rivascolarizzazione arteriosa mini-invasiva OFF-PUMP Chirurgia dell insufficienza cardiaca plastica mitralica rimodellamento ventricolare sinistro stimolazione biventricolare Chirurgia valvolare ricostruttiva sostitutiva Chirurgia dell aorta e grossi vasi Chirurgia degli Aneurismi Aorta toracica ed addominale Arterie iliache Arterie femoro-poplitee Arterie carotidi Arteria succlavia-ascellare Arterie viscerali Chirurgia della Steno-occlusione delle arterie degli arti Chirurgia della Steno-occlusione dei tronchi sovraortici Sindrome dello Stretto Toracico Superiore 20

Carta dei servizi Trattamento dell'insufficienza venosa degli arti inferiori Complicanze della vasculopatia diabetica Chirurgia delle patologie Polmonari Pleuriche Esofagee Trachea e della Tiroide Del Diaframma e della Parete Toracica Attività di emergenza con assistenza in UTI e UTIC Attività Ambulatoriale 21

Le Attività Sanitarie SERVIZI SANITARI DI SUPPORTO I servizi di diagnosi e cura supporteranno le attività medico chirurgiche del Dipartimento. Anestesia e Rianimazione Circolazione extracorporea ed assistenza cardiocircolatoria Emogasanalisi e biochimica cardiovascolare Elettrocardiografia dinamica ed ergometria Ecocardiografia Cardiologia ambulatoriale Pneumologia Endoscopia diagnostica e terapeutica Fisiopatologia respiratoria Psicologia Diagnostica per immagini (sia per utenti interni che esterni): Laboratorio di radiologia cardio-vascolare ed emodinamica diagnostica e terapeutica Tac Risonanza Magnetica Nucleare Radiologia Tradizionale Ecografia Laboratorio Analisi Servizio per utenti ricoverati 22

Carta dei servizi AMBULATORIO POLISPECIALI- STICO L Ambulatorio polispecialistico completa l insieme di prestazioni sanitarie erogate dai dipartimenti e dai servizi di supporto di GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico. Le prestazioni erogate sono disponibili sia per ricoverati che per gli esterni. Angiologia Cardiochirurgia Chirurgia Toracica Chirurgia Vascolare Cardiologia Riabilitazione Cardiologia 23

L accessibilità alle Attività Sanitarie RICOVERI GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico eroga prestazioni e servizi sanitari nelle seguenti modalità: ricovero ordinario - per patologie acute che non possono essere risolte in forma ambulatoriale e che necessitano di osservazione e assistenza medico-infermieristica; ricovero medico diurno (day-hospital) - assistenza a ciclo diurno che consiste in un ricovero o cicli di ricovero programmati, della durata inferiore alla giornata, con erogazione di prestazioni multiprofessionali o plurispecialistiche; ricovero chirurgico diurno (day surgery) - limitato alle sole ore del giorno, in anestesia locale, locoregionale o generale per effettuare interventi chirurgici o anche procedure diagnostiche e/o terapeutiche invasive e seminvasive; regime ambulatoriale - assistenza che può eventualmente prevedere piccoli interventi chirurgici o procedure diagnostiche e/o terapeutiche, praticabili senza ricovero e senza necessità di osservazione postoperatoria. Modalità di accesso All ufficio Prenotazioni Accettazione Ricoveri, piano terra della struttura, è possibile effettuare la prenotazione telefonicamente o personalmente. L'ufficio è aperto da lunedì a venerdì dalle 9.00 alle 17.00; il sabato dalle 9.00 alle 12.00. quando ufficio contatti / info come prenotazione di persona; per telefono; via e-mail accettazione il giorno del ricovero Ufficio Ricoveri Piano Terra tel. 06 50 17 34 11 fax 06 50 17 34 80 servizioclienti-icc@gvmnet.it di persona richiesta copia cartella clinica il giorno del ricovero di persona Nel rispetto del tempo del cliente, GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico garantisce percorsi facilitati per l esecuzione delle prestazioni ambulatoriali e diagnostiche strettamente collegate al ricovero. 24

Carta dei servizi I relativi referti vengono allegati alla cartella clinica consentendo al cliente, in caso di interventi chirurgici, di entrare nella struttura il giorno dell intervento. Documentazione richiesta Per il ricovero sono indispensabili: la tessera sanitaria la carta d identità il codice fiscale È consigliabile che i clienti all atto del ricovero portino in visione eventuale documentazione sanitaria relativa a ricoveri o accertamenti precedenti e l elenco dei farmaci assunti abitualmente. Informazioni utili per la degenza Si consiglia al cliente di portare con sé gli indumenti e gli oggetti necessari per la cura e l igiene personale, in particolare: pigiama o camicia da notte possibilmente in fibre naturali (lana o cotone) con eventuale ricambio vestaglia da camera e pantofole (è possibile, se preferito, indossare una tuta sportiva) oggetti da toilette libri o riviste L ufficio Prenotazioni Accettazione Cassa è a disposizione per ulteriori informazioni. Tipologie di pagamento A pagamento La prestazione viene fatturata direttamente al cliente. GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico fornisce al cliente, prima della prenotazione del ricovero, un preventivo, comprensivo di tutte le prestazioni sanitarie che verranno effettuate. 25

L accessibilità alle Attività Sanitarie Dopo il ricovero A pagamento in accordo con Assicurazioni, Associazioni, Enti, e Mutue Rimborso diretto In alternativa, la prestazione è fatturata direttamente all Ente convenzionato con la struttura - sulla base del tariffario concordato - salvo eventuali franchigie a carico del cliente. dimissioni richiesta e ritiro copia cartella clinica pagamento* ufficio Medico incaricato ufficio ricoveri Piano terra orari - dal lunedì al venerdì 8.00-19.00 contatti / info - tel. 06 50 17 34 11 fax 06 50 17 34 80 servizioclienti-icc@gvmnet.it come comunicata con un giorno di anticipo richiesta di persona, ritiro a mano o inviata per posta di persona con quali documenti il Medico di reparto consegna al cliente la lettera di dimissione indirizzata al Medico curante e contenente informazioni su ricovero e terapia post-dimissione modulo di richiesta (consegnato al momento dell'accettazione) - modalità di pagamento - contanti, assegni bancari, bancomat contanti, assegni, carte di credito, bancomat Rimborso indiretto La prestazione è fatturata e pagata direttamente dal cliente secondo un tariffario concordato tra GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico e l Ente, che provvede successivamente al rimborso. Gvm Care&Research è convenzionato con le principali compagnie assicurative e mutue integrative di categoria. Tali accordi sono in fase di definizione anche con GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico. 26

Carta dei servizi L Ufficio Prenotazione Accettazione Cassa è a vostra disposizione per fornirvi qualsiasi informazione inerente agli accordi in essere con Casse Mutue, Fondi di categoria ed Assicurazioni e le modalità di accesso alle prestazioni. Dimissioni Il giorno della dimissione vengono consegnati dal medico di reparto la lettera di dimissione, indirizzata al medico curante, contenente indicazioni e informazioni sul ricovero e sulla terapia post dimissione, ed eventuale, film/ CD coronarografico. Il cliente può richiedere all ufficio Prenotazione Accettazione Cassa la fotocopia della cartella clinica che, a seconda delle sue preferenze, potrà essere spedita o consegnata di persona entro 20 giorni dalla data di richiesta. PRESTAZIONI AMBULATO- RIALI Le modalità di accesso e di trattamento di seguito illustrate riguardano l insieme delle prestazioni sanitarie fornite in regime ambulatoriale: visite specialistiche, di diagnostica per immagini (Radiologia, Ecografia, TAC, RMN) e strumentale. visite specialistiche, esami di laboratorio, diagnostica per immagini, diagnostica strumentale ufficio ufficio prenotazioni accettazione cassa Piano terra orari dal lunedì al venerdì 8.00-19.00 contatti / info come tel. 06 50 17 34 11 fax 06 50 17 34 80 servizioclienti-icc@gvmnet.it di persona, per telefono 27

L accessibilità alle Attività Sanitarie Modalità di accesso La prenotazione dei Servizi Ambulatoriali si effettua per appuntamento telefonico presso l ufficio Prenotazioni Accettazione Cassa - Attività Ambulatoriali. Per le prestazioni a pagamento: non è richiesta l impegnativa del Medico di medicina generale a pagamento in accordo con Assicurazioni, Associazioni, Enti e Mutue: la documentazione necessaria è quella prevista dall'accordo con l Ente (chiedere delucidazioni alla struttura) Consegna dei referti I referti possono essere consegnati al cliente o ad un altra persona formalmente delegata, con le seguenti modalità: A pagamento La prestazione viene fatturata direttamente al cliente. Pagamenti Il pagamento delle prestazioni di visite specialistiche, di diagnostica per immagini (Radiologia, Ecografia, TAC, RMN) e strumentale avviene di norma dopo l esecuzione della prestazione, presso l ufficio Prenotazioni Accettazione Cassa (Piano terra di GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico) tutti i giorni dalle 9.00 alle 17.00. A pagamento in accordo con Assicurazioni, Associazioni, Enti, Mutue Rimborso diretto In alternativa, la prestazione è fatturata direttamente all Ente convenzionato con la struttura - sulla base del tariffario concordato - salvo eventuali franchigie a carico del cliente. Rimborso indiretto La prestazione è fatturata e pagata direttamente dal cliente secondo un tariffario concordato tra GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico e l Ente, che provvede successivamente al rimborso. L Ufficio Prenotazione Accettazione Cassa è a vostra disposizione per fornirvi qualsiasi informazione inerente agli accordi in essere con Casse Mutue, Fondi di categoria ed Assicurazioni e le modalità di accesso alle prestazioni. In allegato alla presente viene riportato l elenco completo degli accordi in essere (vedi tasca terza di copertina). 28

Carta dei servizi INFORMAZIONI La Reception di GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico, situata al piano terra della struttura, è aperta tutti i giorni dalle 7.00 alle 21.00, tel. 06 5017 3411. Il personale risponde fornendo informazioni riguardo a: numeri telefonici degli interni numero di camera dei ricoverati (solo dietro autorizzazione dei ricoverati stessi, in base alla normativa sulla privacy) taxi, aeroporto, orari ferroviari, orari autobus ed informazioni sulle linee ubicazione servizi interni orari di visita dei reparti orari uffici orario ricevimento medici Per tutte le informazioni di tipo sanitario occorre rivolgersi ai Medici, i cui orari di ricevimento vengono forniti dal personale di Reception. Le informazioni di tipo sanitario non vengono fornite per telefono. 29

Il Sistema Qualità In linea con la filosofia di GVM Care&Research, GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico pone la persona al centro del proprio operato e considera la qualità elemento essenziale di tutta l attività. Nel processo intrapreso, la Qualità è concepita come pianificazione della gestione aziendale volta a migliorare i servizi erogati, a soddisfare pienamente le esigenze del paziente e a valorizzare le risorse interne alla struttura sanitaria. I NOSTRI IMPEGNI La Carta dei servizi rappresenta un efficace strumento informativo per favorire concretamente la tutela e la partecipazione dei cittadini (e delle Associazioni che li rappresentano) alla gestione della propria salute. Rispondono a questi obiettivi la descrizione degli indicatori di qualità - di fondamentale importanza - e l impegno a rispettare e migliorare senza sosta gli standard adottati. GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico garantisce al cliente i seguenti standard di qualità: indicatori di qualità Informazione chiara e corretta Accoglienza all ingresso Documentazione sui servizi standard di qualità Tutti i clienti sono accolti da personale specificatamente preparato e identificabile dalla dicitura Addetto alla Reception All ingresso è in distribuzione la Carta dei servizi Informazioni sulla sicurezza Identificazione degli operatori Documentazione per il Medico curante In ogni stanza sono affisse le planimetrie specifiche e le istruzioni comportamentali da seguire in caso di emergenza Ogni operatore sanitario è identificato con nome, cognome e funzione Alla dimissione viene consegnata ad ogni cliente una lettera a firma del Medico di reparto, indirizzata al Medico curante, contenente chiarimenti e informazioni sul tipo di ricovero, sulle terapie effettuate e sul trattamento successivo alla dimissione 30

Rispetto del tempo della persona indicatori di qualità Giorni che mediamente intercorrono tra prenotazione e ricovero standard di qualità 2 giorni per tutte le Unità operative Giorni che mediamente intercorrono tra ricovero ed intervento chirurgico Giorni mediamente necessari per ricevere una copia della cartella clinica (dalla data di richiesta) Orario distribuzione dei pasti (menù personalizzati) Orario ricevimento visite 0,5 giorni 10 giorni 8.00-8.30 12.00-13.00 16.00-16.30 18.00-19.00 Feriali 14.00-15.00 19.00-20.00 Festivi 14.00-16.00 19.00-20.00 Rispetto della dignità della persona indicatori di qualità Frequenza della pulizia delle camere di degenza Frequenza della pulizia dei servizi igienici Comfort delle camere di degenza Frequenza dei cambi di biancheria standard di qualità 2 volte al giorno 2 volte al giorno Telefono, TV, aria condizionata, servizi igienici, courtesy service, guardaroba personale, accesso fax, accesso ad internet, frigo-bar, dispositivo di luce individuale e schienale del letto regolabile 1 volta al giorno 31

Il Sistema Qualità indicatori di qualità Dotazione e qualifica del Personale Infermieristico Tecnico ed Ausiliario Professionalità e tecnologie Selezione del personale infermieristico Aggiornamento del personale infermieristico standard di qualità Conformità ai requisiti previsti dal D.G.R. del 14/07/2006 n.424 e conformità ai requisiti previsti dalla Regione Superamento delle prove di selezione: Colloquio Questionario Valutazione pratica durante periodo di addestramento Programma annuale di corsi di aggiornamento. TUTELA E PARTECIPAZIONE Il rispetto degli standard di qualità viene garantito dalla Direzione sia attraverso il monitoraggio diretto dei fattori strutturali, assistenziali e di servizio, sia mediante l analisi mensile delle valutazioni fornite dagli ospiti della struttura ospedaliera. Indagini sulla soddisfazione degli utenti La partecipazione dei clienti all evoluzione della qualità è stimolata e facilitata dalla predisposizione di un questionario sulla soddisfazione, che consente di esprimere il livello di gradimento e di segnalare i possibili miglioramenti. Il questionario viene consegnato al cliente durante la permanenza nella Struttura e depositato nell apposito contenitore al momento della dimissione. Segnalazioni e reclami La tutela e la partecipazione del cliente sono garantite anche dalla possibilità di sporgere reclami su eventuali disservizi insorti prima, durante e dopo il ricovero e all atto della fruizione delle prestazioni ambulatoriali. Le segnalazioni sono utili per conoscere e comprendere problemi eventuali e definire interventi di miglioramento del servizio. L utente può presentare reclamo attraverso le seguenti modalità: compilazione e sottoscrizione del modulo predisposto 'Rilevazione problema e non conformità' che può essere richiesto al Coordinatore Infermieristico, alla Reception oppure in Direzione; 32

Carta dei servizi lettera in carta semplice indirizzata e inviata alla Direzione di GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico o consegnata alla Direzione; rivolgendosi alla Direzione, facendo presente le proprie osservazioni; segnalazione telefonica o fax firmato alla Direzione. La Direzione provvede a dare risposta in tempo reale alle segnalazioni che si presentano di immediata risoluzione. Negli altri casi avvia un indagine con i responsabili delle Unità Operative e/o Servizi interessati e fornisce al cliente una risposta entro cinque giorni. Tutela della sicurezza e della salute dei lavoratori e degli utenti GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico attua, in conformità al D. Lgs. 81/08 e successive modifiche, la tutela della sicurezza e della salute dei lavoratori tramite l elaborazione del documento di valutazione dei rischi e l adozione delle misure di prevenzione e protezione previste dalla valutazione stessa. Le procedure elaborate per gestire la sicurezza in azienda sono integrate all interno del Sistema Qualità. GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico è attenta anche alla sicurezza dei clienti e dei visitatori, in particolare alla sicurezza antincendio, oltre alla dotazione impiantistico-strutturale, prevedendo periodiche esercitazioni e simulazioni di evacuazione. GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico opera in conformità alle normative vigenti, con particolare attenzione alla tutela della salute pubblica e dell ambiente, in merito allo smaltimento ed al riciclo dei rifiuti. Tutela della privacy A tutela del corretto trattamento dei dati personali, e in applicazione del DLGS 196/03 sulla privacy, non vengono fornite telefonicamente informazioni cliniche sui clienti. Con gli stessi obiettivi e in ottemperanza a quanto previsto da una specifica procedura interna, per garantire la sicurezza e la riservatezza delle informazioni sanitarie, copia della documentazione sanitaria viene rilasciata personalmente al cliente (o ad un referente delegato). 33

Il Sistema Qualità Riferimenti legislativi Decreto Legislativo 502/92, come modificato dal DL 517/93, in particolare l art. 14, in materia di diritti dei cittadini, integrati dal D.Lgs. 229/99 Riforma ter recante: Norme per la razionalizzazione del Servizio sanitario nazionale. Direttiva Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 Principi sull erogazione dei servizi pubblici. Direttiva Presidente del Consiglio dei Ministri dell 11/10/1994 Direttiva sui principi per l istituzione e il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale n. 261 dell 8/11/1994. DPCM del 19/05/1995 Schema di riferimento della Carta dei servizi pubblici sanitari. Linee Guida n. 2/95 Attuazione della Carta dei servizi sanitari nel Servizio Sanitario Nazionale. Decreto del Ministero della Sanità del 15/10/96 Approvazione degli indicatori per la valutazione delle dimensioni qualitative del servizio riguardanti la personalizzazione e l umanizzazione dell assistenza, il diritto all informazione, alle prestazioni alberghiere, nonché l andamento delle attività di prevenzione delle malattie. D.P.R. del 14/01/1997 Approvazione dell atto di indirizzo e coordinamento alle regioni e province autonome di Trento e Bolzano, in materia di requisiti strutturali, tecnologici ed organizzativi minimi per l esercizio delle attività sanitarie da parte delle strutture pubbliche e private. L.D.Lgs 196 del 2003 Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali. D.G.R. 14/07/2006 n.424 "Legge Regionale 3 marzo 2003 n.4 Requisiti Minimi per il rilascio delle autorizzazioni all'esercizio di attività sanitarie per le strutture sanitarie e socio-sanitarie. D. Lgs. 81/08 e smi. "Attuazione dell'articolo 1 della legge 3 agosto 2007, n. 123, in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro". 34

La centralità della Persona GVM Care & Research si compone di oltre 30 strutture sanitarie in Italia e in Europa. La persona, il suo benessere: questo il fulcro attorno al quale ruota l intera attività del Gruppo, prima organizzazione sanitaria privata italiana per numero di strutture e capillarità sul territorio nazionale, con poli di eccellenza per alta specialità e alta complessità. Le strutture sanitarie del Gruppo Emilia Romagna: Lazio: Liguria: Lombardia: Piemonte: Puglia: Sicilia: Toscana: Europa: Clinica Privata Villalba Bologna Maria Cecilia Hospital Cotignola_RA Primus Forlì Medical Center Forlì Ravenna Medical Center Ravenna Salus Hospital Reggio Emilia San Pier Damiano Hospital Faenza_RA Villa Torri Hospital Bologna ICC Istituto Clinico Cardiologico Roma Villa Bianca Hospital Roma ICLAS Rapallo_GE EMO GVM Centro Cuore Columbus Milano G.B. Mangioni Hospital Lecco Clinica Santa Caterina da Siena Torino Maria Pia Hospital Torino Anthea Hospital Bari Casa Bianca Hospital Cassano Murge_BA Città di Lecce Hospital Lecce D Amore Hospital Taranto Poliambulatorio Medicol Conversano_BA Villa Lucia Hospital Conversano_BA Agrigento Medical Center Agrigento Cosentino Hospital Palermo Maria Eleonora Hospital Palermo Maria Beatrice Hospital Firenze Maria Teresa Hospital Firenze Pergolino Hospital Firenze Santa Rita Hospital Montecatini Terme_PT GVM Carint Polonia Hôpital Européen de Paris Francia Polyclinique d Aubervilliers Francia Vila Maria Spital Albania TERME DI CASTROCARO e GRAND HOTEL TERME Riconosciuto come una delle eccellenze italiane fin dal 1938, il compendio termale di Castrocaro si è rinnovato. L Alta Specialità del Ben Essere, questa è la nostra direzione. La Clinica del Ben Essere è un progetto innovativo di GVM Care&Research con le Terme di Castrocaro che unisce medicina, fitness e termalismo grazie ai progressi della scienza, della ricerca e della tecnologia. www.gvmnet.it 35 35 www.termedicastrocaro.it

Come arrivare GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico (ICC) si trova in località Casalpalocco (RM), in Via Alessandro Magno 386. AUTO AEREO TRENO e MEZZI PUBBLICI La Struttura è facilmente raggiungibile sia da Roma che da Ostia percorrendo la via Cristoforo Colombo. GVM Sanità si trova a circa 7 Km da Ostia e a 15 dalla zona Eur di Roma. L'Aeroporto di riferimento è il Leonardo Da Vinci - Fiumicino - Roma. Da qui è possibile raggiungere GVM Sanità ICC in Taxi. La stazione di riferimento è Roma Termini. Da qui è possibile raggiungere la stazione metropolitana Fermi della zona Eur. GVM Sanità ICC è raggiungibile tramite l'autobus pubblico linea 709. via Alessandro Magno, 386 Roma Roma Eur Ostia Lido Km 7 36

Carta dei servizi

Coordinamento editoriale: GVM Care& Research Comunicazione, Marketing e Relazioni Esterne Progettazione grafica e realizzazione: Moruzzi s Studio - Bologna Finito di stampare nel mese di Novembre 2011 da: Nuova Tipografia snc - Forlimpopoli

Gentile Signora/Signore, La invitiamo a soffermare la Sua attenzione sul materiale informativo allegato qui a fianco, nel retrocopertina della Carta dei servizi. In particolare, La preghiamo di dedicare un po del Suo tempo alla lettura e alla compilazione del Questionario che è stato pensato e realizzato per conoscere l opinione di tutti coloro che si sono rivolti alla nostra struttura. Per noi è infatti importante sapere se il lavoro che abbiamo svolto ha risposto pienamente alle Sue attese. La ringraziamo per le risposte al questionario e per i suggerimenti, pareri, consigli che, nel rispetto più totale della Sua privacy, vorrà condividere con noi. Il Suo contributo ci aiuterà nel miglioramento che deve accompagnare il nostro lavoro. Ancora grazie, GVM Sanità Istituto Clinico Cardiologico 40