Dimostrare l artigianalità nella cura dei dettagli Anna Rucci Una piccola azienda, affermata sul suo territorio, ha scelto di conservare l artigianalità dell antica falegnameria come carattere distintivo dei suoi serramenti. Anche su questa, che reputa un valore da salvaguardare, punta nella trattativa con il cliente invitato sempre a visitare il laboratorio, che considera un tutt uno con lo show room, per dimostrare le sue buone pratiche di fabbricazione A Giarratana, piccolo centro a pochi chilometri da Ragusa (Sicilia), Salvatore Milito è il responsabile commerciale e rapporti con la clientela della Milito Infissi che gestisce con il fratello Massimo e il padre Giuseppe. L azienda discende dalla falegnameria di famiglia avviata negli anni Quaranta dal nonno che si è poi specializzata nella produzione di serramenti in legno negli anni Ottanta. In quel periodo iniziava ad affermarsi la specializzazione per cui il classico falegname di bottega, che per il cliente realizzava un po di tutto dai mobili ai serramenti, cercava una sua più circoscritta identità professionale che l azienda ragusana ha trovato nella produzione di soli infissi, portoncini e porte per interno, queste ultime solo in legno massello. «Anche con questa scelta abbiamo voluto sottolineare quella che è per noi una mission ben precisa: puntare su un prodotto di elevata qualità afferma Salvatore Milito Perciò sia per gli infissi, che sono in legno lamellare composto da tre strati della stessa essenza, sia per le porte in legno massello, utilizziamo sistemi e soluzioni tecnologicamente avanzate, selezioniamo le essenze migliori: Rovere, Mogano, Castagno, Larice, Hemlock e Okumè, che proteggiamo con vernice ecolo- gica all acqua per offrire il massimo alla nostra clientela». Oggi la realtà di quest azienda è sicuramente molto diversa da quella di una volta. È cresciuta! Il suo stabilimento si estende su 1400 metri quadrati, occupa 14 dipendenti e, grazie a struttura, organizzazione del lavoro, versatilità e flessibilità, riesce a soddisfare senza alcun problema le numerose richieste della clientela costituita da privati (90%) e committenti/costruttori (10%) di case di un certo pregio perché l azienda, che oggi lavora in tutta la Sicilia, ha scelto di non rivolgere politiche commerciali alla cantieristica. Discendendo da una falegnameria artigianale, la vendita diretta è per voi una tradizione. Oggi questa è ancora l unica vostra forma di distribuzione? «Sì, ancora vendiamo direttamente i nostri prodotti e non ci avvaliamo di agenti e rivenditori perché, mettendo in primo piano qualità e massima trasparenza nella vendita. Vogliamo che quanti si rivolgono a noi per acquistare i serramenti sappiano innanzitutto che saranno seguiti e assistiti in ogni necessità, a partire dalla consulenza in fase di progettazione fino all assi- 85
Lo show room, nella sede dell azienda, è su due piani. A pianterreno, su circa 60 metri quadrati, è adibita l esposizione delle porte per interno, mentre al piano superiore, su circa 130 metri quadrati, ci sono infissi e portoncini blindati stenza postvendita, e poi che acquistano con il migliore rapporto prezzo/qualità e senza ricarichi intermedi perché tra loro e l azienda non ci sono intermediari. A dire il vero tempo fa abbiamo avuto delle piccole esperienze con qualche punto vendita, ma con esito non soddisfacente per cui abbiamo declinato l idea.» A suo avviso, per la piccola azienda produttrice è vincente la vendita diretta? «Ritengo di sì perché il rapporto diretto tra utente finale e produttore è certamente il migliore. Avendo un esposizione tutti la mostriamo al cliente perché, è evidente, che tutti la allestiamo con i prodotti migliori, ma il produttore può mostrare qualcosa in più del prodotto bello che il rivenditore dice essere anche di qualità. Infatti noi, oltre a mostrare l esposizione, portiamo sempre il cliente a visitare il nostro laboratorio, adiacente allo show room, dove gli dimostriamo la qualità di ciò che proponiamo prodotto facendoglielo toccare con mano nelle fasi intermedie di lavorazione in modo che possa rendersi personalmente conto del nostro modo di lavorare e, nel caso abbia già commissionato i serramenti, vedere a che punto di realizzazione sono. Questo è un grande vantaggio per il cliente!» Salvatore Milito, responsabile commerciale e vendita della Milito Infissi Commercializzate prodotti di altri marchi? «No, distribuiamo solo i nostri prodotti in legno con l unica eccezione per i portoncini blindati che sono di un altra azienda perché esulano dalla nostra tradizione ed esperienza produttiva. Ultimamente stiamo tralasciando anche la produzione di finestre in le- gno/alluminio perché adesso siamo in grado di dare al cliente una garanzia di dieci anni per quanto riguarda tutti i componenti della finestra in legno, compresa la verniciatura. È evidente, quindi, che la finestra in legno/alluminio, che ha il vantaggio di non richiedere manutenzione, non ha più il senso che aveva una volta quando le vernici non assicuravano all esterno la resistenza e la durata di quelle attuali.» Il consumatore che rifiuta l idea di dover fare manutenzione, anche minima, ha chiaro questo concetto? «Ormai con l utilizzo della vernice nanotecnologica, la manutenzione si riduce a una semplice pulizia della finestra e il passaggio una volta all anno di un prodotto ri-tonificante molto semplicemente con un panno morbido in cotone. Un intervento che richiede, quindi, non più di cinque - dieci minuti. Comunque, questa semplicissima operazione non è vincolante ai fini della garanzia perché quella decennale che noi rilasciamo per la finestra è senza alcuna clausola. Questo risulta essere un fattore che tranquillizza molto il nostro cliente. Come dicevo, nel rapporto con il cliente puntiamo alla massima trasparenza per cui abbiamo scelto con estrema cura anche il fornitore della vernice che abbiamo testata accuratamente in modo da verificare le sue peculiarità direttamente presso il nostro laboratorio.» Verniciate internamente. Non avete mai pensato di avvalervi di verniciatori esterni? «No, perché essendo i nostri verniciatori dipendenti riusciamo 86 serramenti + DesiGn Febbraio 2011
a curare la finitura dei nostri infissi in ogni passaggio. Oggi la finitura della finestra è importante per cui deve essere perfetta e realizzare internamente la verniciatura ci aiuta a raggiungere standard molto elevati.» Chi ha progettato l allestimento dello show room? «Da tempo avevamo una piccola esposizione, ma circa un anno e mezzo fa abbiamo sentito la necessità di ampliarla perché, come si sa, una volta il cliente, meno informato e con minori possibilità di visitare più show room, si accontentava di vedere uno o due prodotti, mentre ora vuole scegliere tra un ampia varietà e toccando con mano le diverse alternative. Rinnovando la nostra sala mostra ci siamo occupati internamente del suo allestimento seguendo qualche suggerimento di un amico di famiglia architetto. Abbiamo scelto di realizzare un esposizione molto semplice, ma gradevole che, comunque, anche senza arredi sofisticati e colori forti, potesse suscitare reazioni positive nel cliente. L abbiamo voluto così perché, secondo il nostro modo di vedere, quando il cliente viene a trovarci non deve intrattenersi solo nello show room per vedere i prodotti, ma dedicare buona parte della sua visita al laboratorio per verificare la cura che prestiamo alle diverse fasi di produzione a partire dalla qualità del legno, difficile da valutare quando l infisso è verniciato, fino alle colorazioni di cui proponiamo di serie 24 tonalità.» La consulenza è un aspetto determinante nella vendita di serramenti. Per fornirla, che tipo di formazione hanno avuto gli addetti alla vendita? «A seguire la vendita siamo in due, io e mia cugina Cinzia. Entrambi ci siamo, quindi, formati direttamente sul campo vivendo la quotidianità della falegnameria di famiglia sin dalla più giovane età. Abbiamo maturato una grande esperienza sia tecnica sia nel rapporto con la clientela, che pure è oggi molto importante per cui adesso siamo in grado di essere consulenti del cliente sin dalla fasi di progettazione dove, in particolare, la consulenza assume un ruolo rilevante. Quando deve costruire la propria casa, il cliente si informa, si documenta e cerca le soluzioni che vorrebbe ricreare sulle riviste, però non sa scegliere l infisso in base a quelle che sono le sue reali esigenze ed è qui che il nostro intervento è fondamentale per non sbagliare. Noi, infatti, gli suggeriamo il tipo di infisso che, in funzione di tanti fattori a partire dall esposizione della sua casa, è maggiormente adatto a soddisfarle. La consulenza nell acquisto degli infissi è determinante perché mentre la porta per interni ha, ormai, acquisito un valore estetico, data la sua funzionalità è molto semplice, nel caso dell infisso, benché anche qui l estetica abbia la sua importanza, è poi la funzionalità, sono le prestazioni, la tecnica ad avere un ruolo predominante e a fare la differenza.» Nell allestimento dello show room non sono state cercate soluzioni suggestive e sofisticate, bensì si è scelto di creare un ambiente semplice, gradevole, ma capace di suscitare reazioni positive nel cliente Gli infissi, in legno lamellare composto da tre strati della stessa essenza, sono venduti con una garanzia di dieci anni che copre, oltre alla verniciatura, tutti gli altri componenti 87
Le porte per interno distribuite sono tutte realizzate in legno massello dalla stessa azienda. Solo i portoncini blindati sono di un altro marchio Nel laboratorio, adiacente allo show room, il cliente può assistere alle fasi intermedie di lavorazione in modo da rendersi personalmente conto dei materiali utilizzati e del metodo di lavoro adottati Il vostro cliente è sensibile a queste argomentazioni? «Il cliente è diventato molto, molto esigente, ma non sempre e non tutti riescono a recepire il discorso che se si vuole un prodotto di qualità non si può pensare di pagarlo poco perché la qualità costa. Il prodotto di qualità non è mai economico e spesso il cliente non capisce che non basta che due infissi siano realizzati con lo stesso tipo di legno o di vetro per essere uguali perché sono i piccoli particolari, i dettagli che spesso fanno la differenza. Provenendo da un antica tradizione di falegnameria è vero che oggi utilizziamo macchine e sistemi produttivi, ma solo per il 70% della messa a punto del singolo infisso perché per contraddistinguere i nostri prodotti da quelli di standard industriale il restante 30% della lavorazione viene fatta a mano. Questo è un carattere distintivo che vogliamo conservare perché se offrissimo un infisso prettamente industriale non saremmo competitivi. Il nostro interesse è, quindi, realizzare un prodotto altamente tecnologico con un imprescindibile impronta artigianale. Non tutti i clienti sanno riconoscere questo valore e, qualche volta si illudono di poter acquistare lo stesso prodotto a un prezzo più basso.» Le argomentazioni sulle prestazioni riportate nella marcatura CE vi aiutano? «Nella trattativa, argomentare i valori della marcatura CE, che abbiamo adottato anni fa, sicuramente, ci aiuta molto come pure ci aiuta la garanzia di dieci anni che forniamo. Ma al di là delle nostre argomentazioni, è fondamentale il passa parola che rassicura il cliente su quanto gli illustriamo. Se il cliente si rivolge a noi perché un amico o un conoscente hanno acquistato i nostri infissi e per anni non hanno mai avuto problemi, il cliente dà credito alle nostre parole. Questa è la vera pubblicità perché, in fondo, è l unica che il cliente reputa assolutamente veritiera. Invece, la marcatura CE ci ha aiutato moltissimo internamente nel controllo di produzione perché ha responsabilizzato i nostri collaboratori che sono chiamati ad assumere la responsabilità del lavoro svolto. In questo modo è più facile di una volta offrire prodotti affidabili eliminando il rischio di contestazioni che, soprattutto, per il produttore hanno un costo.» Per promuovere i vostri prodotti, fate pubblicità? «Non facciamo pubblicità, ma Internet ha ampliato il nostro bacino di utenza. Siamo in un Paese molto piccolo dell entroterra ma, dato che gli infissi hanno un costo, sono beni durevoli, il cliente è disposto a muoversi e percorrere anche diversi chilometri se ritiene di trovare i prodotti che sta cercando.» Quale progetto c è nel vostro immediato futuro? «A parte qualche piccolo investimento per acquistare nuove macchine, vorremmo ampliare la nostra forza lavoro assumendo qualche collaboratore. I nostri dipendenti sono tutti specializzati perché è questo che ci interessa. Pertanto cerchiamo operai qualificati o giovani da formare al lavoro di falegnameria con l apprendistato. Il progetto, quindi, è quello di crescere un po!» RIPRODUZIONE RISERVATA n 88