TOYOTA MATERIAL HANDLING ITALIA stronger together UN SERVICE DI VALORE Roberto Landriscina Supply Chain Manager Casalecchio di Reno (BO) 17 Marzo 2010
AGENDA Toyota Material Handling Una scelta strategica I passi della trasformazione I progetti Toyota Production System (TPS) Focus 1: preparazione carrelli nuovi Focus 2: preparazione carrelli flotte Focus 3: il magazzino centrale parts Focus 4: i furgoni di service
TOYOTA INDUSTRIES CORPORATION 5 Business Segments AUTOMOTIVE HANDLING ELETTRONICA TESSILE LOGISTICA 3
TOYOTA GROUP TICO Toyota Industries Corporation TMHG Toyota Material Handling Group TMHE Toyota Material Handling Europe TMHIT Toyota Material Handling Italia
TOYOTA INDUSTRIES CORPORATION MOVIMENTAZIONE MERCI Business/Operation Prodotti 39 % Attrezzature Sistemi Carrelli controbilanciati, Carrelli da magazzino, trattori, ecc. Sistemi di stoccaggio automatizzati, AGV, LGV, ecc. Handling 5
TOYOTA MATERIAL HANDLING GROUP TMHG EUROPE
stronger together Customers are stronger together with Toyota Material Handling. Diventare un partner di prima scelta per tutti i Clienti in cerca di soluzioni per la movimentazione delle merci e venire ampiamente riconosciuti sia grazie ai nostri prodotti e servizi all avanguardia, che per il nostro profondo rispetto verso la società civile. Conquistare la fiducia dei Clienti consegnando loro non solo prodotti e servizi di qualità superiore, ma anche in grado di fornire valore aggiunto al loro business. Rispettare le aspettative e le ambizioni di dipendenti, dealers & partners attraverso una costante ricerca volta al miglioramento.
TOYOTA MATERIAL HANDLING ITALIA stronger together Fondazione di TMHIT: 1 Aprile 2010 Integrazione tra BTCesab e Toyota Carrelli Elevatori Italia (TCEI) Sede della nuova società: Casalecchio di Reno, BO Oltre 200 dipendenti Fatturato (consolidato FY2009): 180 milioni di Euro * * l anno fiscale viene calcolato al 31 marzo 2009
TOYOTA MATERIAL HANDLING ITALIA stronger together Due reti di vendita ed assistenza Una rete TOYOTA Una rete BT & CESAB Complessivamente, Oltre 90 organizzazioni indipendenti, distribuite in modo capillare Oltre 900 tecnici attivi sul territorio
TOYOTA MATERIAL HANDLING ITALIA stronger together Soluzioni di Service Diamo valore al Vostro business Service di base; Prodotti after-market; Gestione della Flotta. Tre grandi famiglie che riassumono l ampia offerta di Service di TMHIT. Un portafoglio di prodotti il cui unico obiettivo è la tranquillità dei nostri Clienti.
TOYOTA MATERIAL HANDLING ITALIA stronger together Academy TMHIT svolge nel campo della Sicurezza due attività principali: Prevenzione; Formazione. L Academy TMHIT rappresenta la massima espressione di questo impegno ed approfondisce a 360 tutte le tematiche e le i mplicazioni legate al carrello elevatore.
TOYOTA MATERIAL HANDLING ITALIA stronger together DEFINIZIONE STRATEGIE MARKETING & VENDITE OPERATIONS LOGISTICA MAGAZZINI. CONTABILITÀ & FINANZA OPERATIVA INFORMATION TECHNOLOGY RISORSE UMANE
UN CAMBIAMENTO CONTINUO. 1995 2000 2005 2010 Sales Carrelli nuovi Post Vendita Garanzie Ricambi Assistenza Sales Carrelli nuovi Carrelli usati Rental LTR STR Service Ripristini flotte Manutenzioni Flotte Revisioni Garanzie Ricambi Sales Carrelli nuovi Carrelli usati Sistemi Rental LTR STR Accessori Services Solutions Ripristini flotte Full Service Full Mantenance Revisioni Garanzie Ricambi Accessori Progetti di Formazione
TOYOTA MATERIAL HANDLING ITALIA stronger together DEFINIZIONE STRATEGIE MARKETING & VENDITE OPERATIONS LOGISTICA MAGAZZINI. CONTABILITÀ & FINANZA OPERATIVA INFORMATION TECHNOLOGY RISORSE UMANE
UNA STRUTTURA COMMERCIALE E PRODUTTIVA Building: 13.200 sqm Office: 2.200 sqm Workshop/Warehouse: 11.000 sqm Noleggio a lungo termine: ~ 5.000 unità Noleggio a breve termine: ~ 2.000 unità Revisioni/anno noleggio a breve: ~ 3900 unità Vendita/anno carrelli usati: ~ 1400 unità Le Flotte Officina:
NUOVE SOLUZIONI IT Applicazioni su misura: Gestione della flotta Caratteristiche on line Prenotazioni Stato manutentivo / tecnico Costi/ricavi a carrello/contratto Stati di avanzamento Ubicazioni su territorio Automatismi
UN FLUSSO PRODUTTIVO Struttura per revisioni Standardizzazione dei livelli di servizio richiesti Fasi di avanzamento Pianificazione con metodi pull Gestione a vista Trasporti: un servizio aggiunto Consegna e ritiri in 24/48 ore in tutta Italia Coordinamenti rapidi con tecnici esterni
RICAMBI E NON Nuovi approcci con i fornitori: Revisioni Procedure standard Gestione dei resi Analisi della domanda Kit ricambi per il Full Mantenance Nuovi prodotti Logistica Parts Magazzino alta rotazione: abbattimento costi/prezzi Consegne con tempi garantiti in 12 ore (ripristini notturni)
ALCUNI PROGETTI TPS Progetto Flusso PDI (Pre Delivery Inspection) Progetto Flusso FMC (Fleet Management Center) Progetto Magazzino Centrale Parts Progetto Ripristino Furgoni
PRE DELIVERY INSPECTION Obbiettivo: accorciare il lead time di preparazione Risultato: miglioramento efficienza del 25% Metodi utilizzati: Value Stream Mapping Gestione a Vista Metodo Pull Numeri del PDI» 12000 movimenti inbound/anno» Allestimenti finali personalizzati» 5000 movimenti outbound/anno
FLEET MANAGEMENT CENTER Obbiettivo: generare un supermarket di carrelli pronti Risultati: Tempo di attraversamento da arrivo carrello a pronto : - 60% Miglioramento efficienza del 24% Supermarket carrelli pronti : dal 20% al 68% dei carrelli in casa Metodi utilizzati: Value Stream Mapping Gestione a Vista Metodo Pull 5S Numeri del FMC 4000 movimenti inbound-outbound/anno 3200 carrelli ripristinati per noleggi 800 carrelli vendita usato A parità di risorse!
MAGAZZINO CENTRALE PARTS Obbiettivo: controllo totale delle scorte Risultato: Abbattimento della giacenza del 60% in 2 anni Aumento dei items disponibili Metodi utilizzati: Introduzioni nuove politiche di ripristino» Classi ABC» Scorte mirate/variabili automaticamente Controllo continuo qualità giacenza/coverage Logistica trasporti con consegne notturne ai tecnici in 12 ore
I FURGONI DI SERVICE Obbiettivo: gestire centralmente le scorte furgoni Risultato: Riduzione del 70% dei ricambi giacenti (40 furgoni) Aumento della produttività/tecnico del 10% Metodo utilizzato Scorte di sicurezze dinamiche Ripristini automatici notturni Gestione monitorata dei resi Inventari a rotazione
TOYOTA MATERIAL HANDLING ITALIA stronger together IL DEALER ECCELLENTE Emanuele Cesari Service Market Manager Casalecchio di Reno (BO) 17 Marzo 2010
AGENDA LA SCELTA DELLA STRATEGIA L organizzazione Il dipartimento Service Market e la scelta dei servizi Come andare verso il Cliente LA RETE DI SERVICE Il dealer eccellente Focus 1: l Academy e il cambiamento di mentalità Focus 2: il magazzino ricambi
LA STRATEGIA DIREZIONE DIREZIONE DIREZIONE DIREZIONE DEFINIZIONE STRATEGIE OPERAZIONI OPERAZIONI OPERAZIONI OPERAZIONI MARKETING & VENDITE OPERATIONS LOGISTICA MAGAZZINI. CONTABILITÀ & FINANZA OPERATIVA INFORMATION TECHNOLOGY RISORSE UMANE
DIPARTIMENTO SERVICE MARKET Proposta commerciale di Service Gestione post vendita del Cliente Controllo di gestione del Service Prodotti di Service Sviluppo Industrializzazione Marketing di service Commercializzazione Gestione Service della flotta a noleggio Listini di Service (Noleggio, Ricambi e Servizi)
LA GAMMA DEI SERVIZI TOYOTA TOYOTA MATERIAL MATERIAL HANDLING HANDLING ITALIA ITALIA
COME ARRIVARE AL CLIENTE? La rete di assistenza Due reti: BT & CESAB e TOYOTA Oltre 860 tecnici indiretti L assistenza diretta Due Filiali Oltre 40 tecnici diretti
L EVOLUZIONE DEL NOSTRO SERVICE 1995 2000 2005 2010 Post Vendita Garanzie Ricambi Assistenza Sales Listino contratti di Service Contratti di Service Rental Listino Service su flotte rental Service flotte rental Claims: gestione contratti Service Rental Service Ripristini flotte Revisioni Gestione garanzie Ricambi Listino ricambi Sales Prodotti di Service Listino prodotti di Service Venditori di Service Rental Direct Business e tecnici diretti Noleggio prodotti di Service Services Solutions Gestione contratti complessi Formazione Progetti di Consulenza Gestione commerciale Service della Rete D.Lgs 81/2008
ANDIAMO VERSO LA RETE DIREZIONE DIREZIONE DIREZIONE DIREZIONE DEFINIZIONE STRATEGIE OPERAZIONI OPERAZIONI OPERAZIONI OPERAZIONI MARKETING & VENDITE OPERATIONS LOGISTICA MAGAZZINI. CONTABILITÀ & FINANZA OPERATIVA INFORMATION TECHNOLOGY RISORSE UMANE
IL DEALER ECCELLENTE: I FOCUS Costruzione di ununica IDENTITÀ Facile per il prodotto Complesso per i servizi Deve potersi dedicare 100% alla attività di presidio del territorio: TMHIT deve garantire livelli di servizio eccellenti sulla erogazione dei ricambi
ACADEMY E LA NUOVA MENTALITÀ SERVICE Offerta di formazione completa verso la Rete Raccolta delle conoscenze di TMHIT Strumento di crescita della nostra Rete (Service e commerciale Service) Progetti di formazioni e consulenza, differenziati per necessità e richieste della Clientela
ACADEMY E RETE: LE ASPETTATIVE Rete Costruzione di una mentalità Service Un unico modo di proporre il Service (diretto e indiretto)
ACADEMY E RETE: LE AZIONI I corsi ai tecnici riparatori Il tecnico come ministro degli esteri del nostro Service I corsi ai veditori: dal Prodotto ai Servizi Formazione e percorsi di crescita per i Service Manager Affiancamento ai venditori e ai titolari nella proposta del portafoglio Service
ACADEMY E IL CLIENTE: LE ASPETTATIVE Il Cliente La formazione e la consulenza si possono vendere
ACADEMY E IL CLIENTE: LE OPPORTUNITÀ Accreditarsi verso il Cliente: TMHIT ha vinto il premo come logistico dell anno per l innovazione apportata alla formazione Aumentare il numero di interlocutori verso il Cliente Ampliare la gamma dei servizi
LA RETE E I RICAMBI: PROGETTO MAGOO Magazzini A Gestione Organizzata e Ottimizzata Progetto per gestione materiali dei furgoni di service Riconfigurazione del magazzino centrale e dei magazzini secondari del Dealer, con applicazione delle tecniche di riordino Standardizzazione e controllo dei nuovi flussi Service con analisi continua dei KPI Utilizzo e applicazione di metodi come: Value Strem Mapping, Visual Management, Kaizen, Genchi Genbutsu
L IMPORTANZA DEL SERVICE: ALCUNE RIFLESSIONI Opportunità di vendere un servizio a chi non ha acquistato il mio prodotto Opportunità di vendere prodotti diversi da quelli della concorrenza Il Post-Vendita diventa Pre-Sales
CONCLUDENDO Gli uomini imparano finché vivono. Le aziende vivono finché imparano.
GRAZIE roberto.landriscina@it.toyota-industries.eu emanuele.cesari@it.toyota-industries.eu