Con.Sol. REDAZIONE RCG - CHIARA NARDECCHIA 21/12/11 VERIFICA DG - TEODORA DI SANTO 21/12/11 APPROVAZIONE DG - TEODORA DI SANTO 21/12/11 Rev. 05- Emissione del 21.12.11 Pag. 1 di 11
Sommario 1. FINALITÀ... 3 1.1 STRATEGIE E POLITICHE AZIENDALI... 3 1.2 STRATEGIE A LIVELLO ORGANIZZATIVO... 4 1.3 STRATEGIE A LIVELLO OPERATIVO... 8 1.4 STRATEGIE A LIVELLO PREVENTIVO... 10 1.5 TRASPARENZA E COMUNICAZIONE... 11 Rev. 05- Emissione del 21.12.11 Pag. 2 di 11
1. FINALITÀ La presente Carta della ha la finalità di esplicitare e comunicare al sistema committente/beneficiari gli impegni che il Consorzio di Solidarietà Con.Sol. assume a garanzia della qualità e della trasparenza dei servizi formativi, in termini strategici (politica della qualità), organizzativi, operativi e preventivi. 1.1 STRATEGIE E POLITICHE AZIENDALI Lo sviluppo in area socio educativa richiede l intervento di attori sempre più qualificati, preparati a gestire l innovazione e la complessità. La missione della nostra cooperativa è di perseguire senza fini di lucro, l interesse generale della comunità, la promozione umana e l integrazione sociale dei cittadini attraverso la gestione di servizi socio educativi. La solidarietà, lo sviluppo e l affermazione della dignità dell uomo, inteso nella sua globalità psicologica, biologica e sociale, costituiscono l impegno ispiratore dell azione della Cooperativa In definitiva, coerentemente con gli impegni espressi nello Statuto e nella Mission, la nostra Cooperativa si impegna a perseguire i seguenti obiettivi generali: Famigliari e rete primaria Costruzione e mantenimento della fidelizzazione. Monitoraggio del livello di soddisfazione con cadenza periodica. Committenti Rapporti di collaborazione nell affrontare i problemi, disponibilità al confronto sulla verifiche, progetti di miglioramento ai servizi in essere e progetti per attivazione di nuovi servizi sulla base di bisogni presenti. Cliente utente Miglioramento della condizione di vita degli utenti attraverso l erogazione di servizi efficienti, professionali ed organizzati. Le persone beneficiarie dei nostri servizi sono al centro delle scelte aziendali e la sfida quotidiana di ciascun operatore è la riconquista dell autonomia dell uomo ed il recupero della qualità della vita. Territorio Specchio dei bisogni di quartiere e veicolo per rendere visibile l intervento della Cooperativa. Gestione dei processi e miglioramento La nostra organizzazione per funzionare efficacemente deve gestire numerose attività collegate tra loro. Tali processi sono valutati in termini di valore aggiunto e di prestazioni e determinano le modalità di azione per il miglioramento. Motivazione 1.1.1.1 G personale Motivazione ecoinvolgimento di tutto il personale s alla crescita aziendale, condivisione delle conoscenze ted esperienze tra dipendenti i e maggiore o ai compiti assegnati. Il personale costituisce n l essenza dell organizzazione e e il pieno responsabilizzazione in riferimento coinvolgimento consente di operare con successo. Associazioni a tutela degli utenti Collaborazione alle iniziative di miglioramento della qualità dei servizi erogati agli utenti e con le iniziative mirate alla loro integrazione. Le associazioni sono inoltre considerate osservatrici privilegiate nel monitoraggio della qualità percepita e quindi il nostro punto di riferimento nelle valutazioni sulla soddisfazione dell utenza. d e i 1.1.1.2 p Per perseguire gli intenti che l organizzazione si r è posta, l organizzazione ha: implementato e mantiene attivo un SGQ oin conformità alla Norma UNI EN ISO 9001 08 che ha lo scopo di garantire che quanto realizzato sia conforme c ai requisiti e agli obiettivi dichiarati; predisposto una Carta dei Servizi per divulgare e al cittadino ed Enti Locali la sua missione, i suoi servizi, i criteri di s accesso ai servizi, le modalità di funzionamento, s le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti, le procedure per assicurare la tutela degli utenti, i la trasparenza dei propri servizi; attivato specifiche fasi di verifica e di riesame del sistema qualità per assicurare che gli strumenti utilizzati siano applicati ed adeguati agli obiettivi e agli scopi e del sistema qualità stesso; provveduto alla sensibilizzazione e formazione continua del personale coinvolto nelle attività aventi influenza sulla m qualità, ai fini di un suo profondo coinvolgimento i collaborativo nella gestione aziendale e della garanzia di una professionalità sempre competitiva; g posto una attenzione continua alle seguenti l parti interessate: Committente, Cliente Utente, Famigliari e rete primaria, Associazioni di tutela degli utenti, iconsociate, Soci, Dipendenti e Collaboratori. o definito specifici obiettivi di qualità concreti e misurabili, in funzione delle esigenze espresse dalla gestione del r SGQ, nel rispetto delle strategie aziendali e adelle risorse disponibili; La Direzione crede profondamente in questo e msi impegna a diffondere e promuovere la qualità in azienda. La nostra organizzazione per funzionare efficacemente deve gestire numerose attività collegate e n t o Rev. 05- Emissione tra loro. Tali del processi 21.12.11 sono Pag. 3 di 11 valutati in termini di valore aggiunto e di prestazioni e determinano le modalità di azione per il miglioramento.
1.2 STRATEGIE A LIVELLO ORGANIZZATIVO Informazioni generali ed aree di attività L organizzazione svolge le seguenti attività di formazione professionale: Formazione superiore: fornire alla popolazione in età attiva una formazione post diploma specifica nell ambito della stessa area professionale di provenienza; integrazione dei percorsi universitari con moduli professionalizzanti al fine di sviluppare un raccordo forte tra sistema universitario, formazione professionale e mondo del lavoro; Formazione Continua: Rafforzamento e diversificazione degli interventi di formazione continua, migliorando le performance quanti qualitative della precedente programmazione ed armonizzando l intervento regionale con quanto si va via via delineando a livello nazionale in merito alla strutturazione di un sistema di formazione continua. Le azioni saranno finalizzate dunque a sostenere e rispondere alla domanda individuale delle imprese; a sostenere gli interventi mirati allo sviluppo locale e settoriale (es. programmazione negoziata, distretti industriali, nuovi bacini d impiego con particolare riferimento allo sviluppo di attività terziarie); Sostegno, mediante attività formative, di consulenza, di promozione e sensibilizzazione, alle politiche di rimodulazione/riduzione degli orari di lavoro e di flessibilizzazione del mercato del lavoro attraverso incentivi a utilizzare metodi innovativi di organizzazione del lavoro; politiche finalizzate a stabilizzare l occupazione e a garantire un inquadramento professionale adeguato ai lavoratori con contratti di lavoro flessibili e atipici; Orientamento: Le attività di orientamento al lavoro realizzate hanno come obiettivo una conoscenza mirata del mondo del lavoro nelle sue componenti territoriali, economiche, sociali attraverso: - Distribuzione ed analisi di questionari informativi dai quali desumere quelle che sono le prospettive degli studenti; - Distribuzione ad ogni studente di materiale informativo, da trasmettere alle famiglie, costruito sulla base degli interessi manifestati; - Elaborazione di schede dalle quali emergano dubbi ed incertezze sulla scelta o richieste di chiarimenti; - Disponibilità di personale per richieste personalizzate, individuali o di gruppo, per avere colloqui informativi con esperti interni; - Cicli di lezioni, tenute da esperti di settore, mirate alla conoscenza del territorio e delle nuove politiche occupazionali; - Incontri con personale esperto per simulare colloqui di lavoro, compilare curriculum vitae e conoscere i nuovi canali di collocamento. Nella erogazione dei propri servizi, Consorzio di Solidarietà Con.Sol. eguaglianza, di imparzialità, di continuità, di efficienza e di efficacia. si ispira ai principi di Rev. 05- Emissione del 21.12.11 Pag. 4 di 11
Dotazione di risorse professionali e logistico-strumemtali Le risorse professionali sono quelle definite in organigramma. Rev. 05- Emissione del 21.12.11 Pag. 5 di 11
Compiti, Attività e Responsabili posti a presidio dei Processi Presidenza Delega il comitato di direzione ai fini della gestione dell organizzazione Supervisiona e controlla, ove previsto, della direzione generale In questa funzione si concentrano tutte le necessarie responsabilità sia di indirizzo che di conduzione della vita aziendale. La funzione assolve alle seguenti responsabilità: Miglioramento continuo; Direzione generale - DG Gestione qualità RGQ Definizione dei ruoli delle funzioni aziendali ed attribuzione delle responsabilità; Definizione strategie organizzative, commerciali e standard di servizio; fabbisogno investimenti Esame e selezione dei progetti di finanziamento da presentare; valutazione e sviluppo delle relazioni locali con imprese, istituzioni, servizi per l impiego ed attori locali;. Coadiuva DG nella definizione della politica della qualità, gestisce il sistema qualità, coordina le attività delle altre funzioni per l implementazione ed il miglioramento del sistema di gestione per la qualità stesso e ne sorveglia l applicazione. Ha l autorità di interrompere, dandone immediata comunicazione a DG, qualsiasi processo che sia chiaramente fuori controllo rispetto a quanto stabilito dal presente manuale. Interviene nella gestione delle non conformità, il monitoraggio delle azioni correttive e preventive, la formazione del personale, la gestione dei reclami, ecc.. Cura i rapporti con l esterno per quanto riguarda tutte le tematiche della qualità e del sistema qualità dell ente. Gestione Etica RGE Responsabile della certificazione SA 8000. Supervisiona i processi affinché vengano svolte nel rispetto della norma. Cura i rapporti con l esterno per quanto riguarda tutte le tematiche certificazione SA 8000. Questa funzione coadiuva la direzione ed il resp. progettazione ne: Resp. della gestione Gestione della contabilità; economica e gestione adempimenti normativi; amministrativa rendicontazione delle spese; gestione amministrativa del personale; Gestisce e promuovere lo sviluppo delle risorse umane; Definisce i criteri di inserimento e sviluppo del personale; Gestisce le operazioni periodiche di valutazione del personale; Definisce in collaborazione con la Direzione i Piani di Formazione in funzione delle necessità di addestramento o aggiornamento ravvisata dai diversi responsabili durante il corso dell anno, dei piani di formazione professionali emessi dalle Regioni recependo i requisiti professionali richiesti dalle normative di settore, degli obiettivi aziendali, di nuove assunzioni, variazioni di Risorse Umane incarichi o di mansioni, introduzione di nuove procedure o servizi, aggiornamento/emissione di normative di settore e di servizio; Collabora con la Direzione allo sviluppo del personale e delle carriere mediante promozioni e formazione professionale Collabora con la Direzione alla definizione delle posizioni e relativi profili professionali; Rendiconta le ore lavoro per predisposizione delle buste paga; Assicura la consapevolezza degli obiettivi tra i dipendenti Misura la soddisfazione, motivazione e coinvolgimento del personale; Verifica in collaborazione con DG l efficacia delle attività formative. Rev. 05- Emissione del 21.12.11 Pag. 6 di 11
Responsabile Progettazione RPF Progettazione Servizi Territoriali - RPST Resp. erogazione dei servizi Servizi Territoriali - RST GARE - RGG Progettazione di massima e di dettaglio di un azione corsuale; progettazione di un intervento individualizzato; gestione della qualità inerente il processo Effettua le ricerche di fabbisogni; Individuare i dati di ingresso della progettazione in collaborazione con i responsabili di servizio; Cura i rapporti con le amministrazioni locali e promozione servizi sociali; supporta le Amministrazioni nella predisposizione dei Piani di Zona (studio del territorio e dei suoi bisogni per ogni ambito territoriale); effettua i riesami, verifiche e validazione della progettazione; Definisce e coordina il gruppo di progettazione di un determinato servizio; Predisporre il progetto di massima in collaborazione con il gruppo di progettazione; individua le condizioni di fattibilità ottimali dal punto di vista dell'utenza in collaborazione con i responsabili di servizio; calcola le risorse finanziarie necessarie e quelle disponibili; Predispone il progetto di dettaglio del servizio socio - educativo in collaborazione con il gruppo di progettazione; Si raccorda con l ufficio amministrativo per i piani finanziari dei progetti. Coordinamento delle risorse umane,tecnologiche e finanziarie; gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza; monitoraggio delle azioni e dei programmi; valutazione dei risultati; identificazione delle azioni di miglioramento Supervisiona il corretto svolgimento delle attività nell erogazione del servizio nei diversi ambiti territoriali. Partecipa alla progettazione del servizio. Verifica in itinere l efficacia del servizio. Verifica in itinere l andamento del servizio. Effettua riunioni, con cadenza mensile, con tutti i responsabili di area per il rendiconto del servizio. Lavora per portare innovazione al servizio stesso. Informa la progettazione di nuovi bisogni emersi nel servizio di propria competenza. Pianifica il servizio in funzione delle esigenze specifiche dell utente e dell Ente. Rendiconta trimestralmente l andamento del servizio, alla direzione. Si relaziona con l ufficio amministrativo per le predisposizioni dei piani di lavoro, per chiarimenti sulle fatturazioni, per i contratti e le proroghe con gli Enti, inerenti il servizio. Intrattiene rapporti con i rappresentanti delle amministrazioni per le specifiche sul servizio di propria competenza. Intrattiene i rapporti con la ASL. e UVMD. Controlla l uniformità dell erogazione del servizio su tutto il territorio di competenza dell Azienda. Si relaziona con tutte le realtà presenti sui diversi territori (associazioni, parrocchie, scuole, ecc.). Raccoglie le informazioni relative alle gare d appalto pubblicate da sottoporre all attenzione della Direzione che decide la partecipazione o meno; in caso di gara effettua il riesame dell offerta, valutando i capitolati speciali d appalto e tutta la documentazione tecnica di riferimento; predispone tutta la documentazione necessaria per partecipare alle gare d appalto; si informa circa l esito delle gare cui l azienda ha partecipato; predispone l offerta. Rev. 05- Emissione del 21.12.11 Pag. 7 di 11
Responsabile Orientamento Resp. analisi dei fabbisogni Tutor Gestione dell accoglienza e dello screening dell utenza; Erogazione dei servizi orientativi: informazione formazione-consulenza Rilevazione del fabbisogno formativo e/o orientativo; definizione della strategia formativa; gestione della qualità inerente il processo; rilevazione del fabbisogno occupazionale a livello territoriale; Supporta l attività corsuale. Coadiuva l attività dei coordinatori didattici e dei docenti per assicurare il raggiungimento degli obiettivi didattici prefissati interagisce con gli utenti delle attività corsuali gestisce l aula, il materiale e le attrezzature per la didattica, gli stage, la formazione a distanza, i viaggi di studio, ecc. Gestisce la qualità del proprio processo. Docenti Esegue direttamente l attività di formazione. Garantisce il trasferimento e l acquisizione delle competenze agli utenti del servizio formativo, svolgendo direttamente l attività formativa. Gestisce la qualità del proprio processo. Risorse umane Per lo svolgimento dei propri corsi, il Consorzio di Solidarietà Con.Sol. si avvale del personale dipendente e di professionisti dei settori di riferimento, docenti universitari e di scuola media superiore che collaborano occasionalmente o stabilmente con la struttura. Le prestazioni di tutti i docenti sono monitorate sia in itinere che alla fine di ogni percorso formativo, attraverso l applicazione delle procedure del controllo qualità (es. questionari di gradimento, rivalutazione periodica, ecc.). Risorse materiali L edificio destinato alle attività formative dispone, oltre che delle normali aule per la didattica ordinaria, di 1 aula di proiezione audiovisivi, 1 aula multimediale con adeguata strumentazione e collegamenti in rete locale intranet e connessioni internet, servizi igienici (anche per utenti diversamente abili) ed archivio centrale. Per quanto riguarda la sicurezza degli studenti, degli operatori, dei visitatori all interno delle strutture, è attuato un piano di sicurezza per l individuazione, l analisi, la valutazione dei rischi e la definizione e attuazione delle conseguenti procedure atte a garantire il rispetto per le norme di prevenzione degli infortuni e la tutela della salute (Documento di Valutazione dei rischi ex Decreto 81/08 e ss.mm.ii.). Al fine di garantire l assoluta trasparenza delle informazioni riportate il Consorzio di Solidarietà Con.Sol. si impegna a consegnare, unitamente al presente documento, tutta la documentazione esplicitante le caratteristiche del servizio formativo erogato, le modalità di accesso e valutazione finale (incluso il valore assunto in esito alla valutazione positiva). 1.3 STRATEGIE A LIVELLO OPERATIVO Nell ottica del miglioramento continuo dei servizi formativi,il Consorzio di Solidarietà Con.Sol. intende pianificare, attuare e controllare le attività dell organizzazione in linea con quanto stabilito nella Politica della. La misurazione della customer satisfaction è indispensabile al fine di evitare di basarsi solo su analisi sensoriali e di creare aspettative nel cliente che possano venire disattese. La gestione dei Rev. 05- Emissione del 21.12.11 Pag. 8 di 11
reclami/insoddisfazioni/non conformità espressi dai clienti, è l occasione per trarre degli spunti utili al miglioramento del servizio offerto. Il monitoraggio costante del servizio formativo offerto, è fondamentale per ottenere il miglioramento continuo delle proprie prestazioni e, di conseguenza, per aumentare la competitività aziendale. Nella tabella sottostante viene evidenziato il modello di rilevazione e verifica degli aspetti ritenuti strategici per il miglioramento continuo della qualità dei servizi formativi offerti, ovvero: - Fattori di qualità - elementi fondamentali da presidiare in relazione alla gestione della qualità; - Indicatori di qualità - criteri di misurazione quantitativa e/o valutazione qualitativa per programmare e controllare il presidio dei fattori di qualità individuati; - Standard di qualità - corrispondono all obiettivo di qualità che la Società si impegna ad assumere in corrispondenza di ciascun fattore, in funzione del relativo indicatore; - Strumenti di verifica - modalità attraverso cui periodicamente o in continuo viene controllato il rispetto degli standard fissati, a garanzia e tutela del cliente/committente/utente. Macroattività Costruzione dell offerta Progettazione, ricerca e sviluppo Erogazione e Gestione attività formative con il cliente Risorse coinvolte Resp. erogazione servizio/ Direzione Generale Resp. Progettazione Resp. Erogazione del Servizio/ Resp.li altri processi (ognuno per competenza) Fattori di Tempestività di risposta alle richieste dei committenti - beneficiari Flessibilità organizzativa e gestionale Attenzione al contesto di riferimento Conformità della progettazione al Sistema Successo della progettazione Chiarezza e completezza dell attività di informazione e orientamento nella fase exante Indicatori di Numero di giorni intercorrenti tra la data di ricevimento della richiesta e la data di formulazione della risposta Numero di giorni intercorrenti tra la segnalazione della non conformità (NC) e la proposizione ed attuazione di azioni correttive Numero di soggetti con cui si ha relazioni sul territorio di riferimento Numero di non conformità rilevate Numero progetti realizzati Presenza e diffusione di un bando. Adeguata diffusione della Carta della Standard di Giorni n. 10 definiti come tempo target della risposta Giorni n. 30 definiti come tempo target della risposta Parere positivo di almeno la metà dei soggetti riportati nell indicatore Numero di non conformità annuo minore del 10% del numero dei progetti per attività formative valutati Incremento minimo del 20% annuo dei progetti per attività formative finanziati dal committente Firma del bando da parte della Direzione. Visione del bando e della Carta della da parte dell utenza prima dell iscrizione Strumenti di verifica Rilevazione a campione dei tempi di risposta Rilevazione dei tempi di intervento per ogni azione correttiva Verbali di incontro con i soggetti riportati nell indicatore Verbale di riesame della direzione Verbale di riesame della direzione - Comunicazione di ammissione a finanziamento Bandi. Moduli di iscrizione sottoscritti dai candidati Rev. 05- Emissione del 21.12.11 Pag. 9 di 11
Macroattività Risorse coinvolte Fattori di Soddisfazione dei partecipanti Successo didattico Risultanze occupazionali Indicatori di Valutazione positiva espressa tramite questionario Media annua delle votazioni conseguite alle prove finali Rispondenza ai relativi requisiti di risultato definiti Standard di media generale del gradimento segnalato dagli allievi non inferiore all 80% Media annua delle votazioni conseguite alle prove finali per ogni anno formativo Rispetto dei relativi tassi minimi previsti Strumenti di verifica Questionari di Gradimento Graduatorie e/o prove finali di ogni corso Questionari sulle risultanze occupazionali Dossier annuale di accreditamento 1.4 STRATEGIE A LIVELLO PREVENTIVO il Consorzio di Solidarietà Con.Sol. assicura un percorso di crescita e di miglioramento progressivo, attraverso la rilevazione dei bisogni e delle aspettative dei clienti/utenti, nonché la garanzia dei risultati prospettati: in quest ottica si impegna ad esaminare con tempestività ed attenzione ogni eventuale suggerimento, segnalazione e/o reclamo ricevuto in relazione agli indicatori contenuti nella presente Carta della. L'azione di ascolto della clientela si esplica, quindi, sia attraverso l'effettuazione delle attività di monitoraggio e controllo dei servizi e la relativa raccolta dati (es. questionario gradimento, colloquio con resp. coordinamento corso, ecc.), sia attraverso i seguenti canali: per posta all'indirizzo Consorzio di Solidarietà Con.Sol. VIA PADRE UGO FRASCA, snc CENTRO DIREZIONALE DAMA - Scala C interno 1c - 66100 CHIETI (CH) per fax al n 0872/468498; per e-mail all'indirizzo info@consol.coop; visitando il sito www.consol.coop Per ogni segnalazione/reclamo ricevuto sarà avviata la gestione secondo sistema qualità unitamente all adozione di opportune azioni preventive: le stesse saranno completate e comunicate alle parti interessate entro 30 gg successivi alla segnalazione/reclamo direttamente dal personale del Consorzio di Solidarietà Con.Sol. e senza oneri aggiuntivi per l utente/committente. Rev. 05- Emissione del 21.12.11 Pag. 10 di 11
1.5 TRASPARENZA E COMUNICAZIONE Al fine di garantire la trasparenza e la comunicazione la diffusione della presente Carta della viene regolamentata come segue. I. Al fine di una massima pubblicizzazione preventiva all accesso al servizio, in tutti i moduli di iscrizione alle attività formative verranno esplicitate tutte le indicazioni ove reperire la Carta della. II. La Carta della verrà affissa nei locali della struttura accreditata e nel sito Internet aziendale. III. La Carta della sarà consegnata ad ogni corsista con sottoscrizione firmata dell avvenuta ricezione. IV. La Carta della verrà inviata, insieme alla documentazione relativa alla procedura di accreditamento, al Servizio di Formazione Professionale della Regione e a tutti gli altri soggetti che ne formulino richiesta, per garantire la sua conoscenza anche da parte dei committenti principali. V. La Carta della verrà consegnata ad ogni revisione al personale docente e non docente, nonché ai relativi possessori, in allegato alla relativa manualistica in distribuzione controllata. La revisione della Carta della avviene con cadenza annuale in corrispondenza del riesame della direzione es aggiornamento della politica della qualità sotto la responsabilità della Direzione edel Responsabile della, considerando le risultanze emerse dai rilevamenti statistici operati annualmente e che trovano sintesi nell analisi dei dati e degli indicatori. Validazione della Carta della Data e Firma Responsabili dei Processi 21/12/2011 - Tiziana Di Francesco 21/12/2011 Chiara Nardecchia Data e Firma della Direzione 21/12/2011 - Teodora Di Santo Rev. 05- Emissione del 21.12.11 Pag. 11 di 11