BENCHMARK SISTEMA BANCARIO 2009 Target: Privati

COMUNE BENCHMARK SISTEMA BANCARIO 2009 Target: Privati QUOTE PROVINCIA AREA Nord ovest... 1 Nord est... 2 Centro... 3 Sud... 4 Isole... 5 HABITAT Fino a 15.000... 1 Da 15.001 a 50.000... 2 Da 50.001 a 250.000... 3 Oltre 250.000... 4 REGIONE Piemonte... 1 Val D' Aosta... 2 Lombardia... 3 Trentino Alto Adige... 4 Veneto... 5 Friuli Venezia Giulia... 6 Liguria... 7 Emilia Romagna... 8 Toscana... 9 Umbria... 10 Marche... 11 Lazio... 12 Abruzzo... 13 Molise... 14 Campania... 15 Puglia... 16 Basilicata... 17 Calabria... 18 Sicilia... 19 Sardegna... 20 C:\Documents and Settings\gantonucci\Desktop\Esempio 2_Questionario CATI.doc Pagina 1 di 18

INTRODUZIONE Buongiorno/Buonasera, mi chiamo, e sono un intervistatore/intervistatrice dell istituto di ricerche di mercato GN Research di Roma. Stiamo conducendo un indagine per conoscere il livello di soddisfazione degli Italiani nei confronti della propria banca. A tal fine, avrei bisogno di parlare con una persona, presente in casa, di età compresa tra i 18 e i 75 anni che abbia compiuto più recentemente il compleanno. Chiediamo la collaborazione per un intervista della durata di circa 10 minuti. Le garantisco che l intervista non ha ovviamente alcuno scopo commerciale o di vendita. Le preciso che Lei è libero/a di accettare l intervista o interromperla nel momento in cui lo ritenga opportuno. Qualsiasi informazione ci darà verrà trattata in forma strettamente riservata e senza l uso del suo nome o numero di telefono, come previsto dal DL. 196/2003 sulla protezione dei dati personali. SCREENING S. 0 - E stato intervistato/a per ricerche di mercato negli ultimi 3 mesi? Si 1 (=>Chiudere come Int. ricerche) No 2 Proseguire S. 1 - Lei o qualcuno dei suoi familiari conviventi lavora nei seguenti settori ricerche di mercato... 1 bancario o nei servizi finanziari... 2 Nessuno di questi (NON LEGGERE)... 4 Chiudere come Fuori Target Chiudere come Fuori Target Proseguire S. 2 - Lei possiede ed è l utilizzatore principale di un conto corrente bancario o postale? Nel rispondermi non consideri conti intestati ad aziende o attività commerciali, ma soltanto i conti che ha come PRIVATO. Sì, sono l utilizzatore principale di un conto corrente bancario 1 vai a S.4 Sì, sono l utilizzatore principale di un libretto di risparmio bancario 2 vai a S.4 Sì, sono l utilizzatore principale di un conto corrente postale 3 vai a S.4 Sì, sono l utilizzatore principale di un libretto di risparmio postale 4 se singola vai a DNB1 No, non sono l utilizzatore principale... 5 Farsi passare o prendere appuntamento con la persona che in famiglia è l utilizzatore principale del conto corrente bancario/postale No, io personalmente non possiedo un conto corrente. 6 vai a DNB1 F1 - A TUTTI Sesso dell intervistato (INSERIRE SENZA CHIEDERE) Uomo...1 Donna...2 F2 - A TUTTI Può indicarmi per favore la sua età? (da 18 a 75 anni) C:\Documents and Settings\gantonucci\Desktop\Esempio 2_Questionario CATI.doc Pagina 2 di 18

SEZIONE NON BANCARIZZATI SE CODICE 4 ESCLUSIVO O CODICE 6 A S.2 DNB. 1 Per quale motivo/i lei personalmente non possiede un conto corrente (bancario o postale)? (RISPOSTE MULTIPLE - SPONTANEE) SE INDICA CHE NON NE HA L ESIGENZA RILANCIARE Non me lo posso permettere, non ho un reddito sufficiente... 1 Le banche mi hanno fatto difficoltà... 2 Le banche sono troppo complicate e burocratiche... 3 I costi sono troppo elevati... 4 Si corre il rischio di andare in rosso/ pagare interessi elevati... 5 I conti bancari sono poco sicuri... 6 Altro (specificare)... 7 DNB. 2 Ritiene che nel prossimo futuro potrà aprire un conto corrente bancario? (LEGGERE) Sicuramente sì... 1 Probabilmente sì... 2 Probabilmente no... 3 Sicuramente no... 4 DNB. 2bis Ritiene che nel prossimo futuro potrà aprire un conto corrente postale? (LEGGERE) Sicuramente sì... 1 Probabilmente sì... 2 Probabilmente no... 3 Sicuramente no... 4 SOLO COD. 1 A DNB. 2 E/O COD. 1 DNB.2_BIS DNB. 3 Entro quanto tempo ritiene di aprire un conto corrente (bancario o postale)? (LEGGERE) Entro 3 mesi... 1 Entro 6 mesi... 2 Entro 12 mesi... 3 Oltre 12 mesi... 4 A TUTTI DNB. 4 Cosa dovrebbe offrirle una banca per indurla ad aprire un conto corrente (bancario o postale)? (RISPOSTE MULTIPLE - SPONTANEE) Garanzie di solidità e affidabilità...1 Professionalità del Personale...2 Vasta gamma di prodotti bancari, di investimento e di finanziamento...3 Comprensione delle esigenze del cliente...4 Qualità del servizio in generale...5 Economicità dei costi di servizio...6 Buon rendimento degli investimenti...7 Possibilità di operare on line (INTERNET)...8 Altro (Specificare)...9 Non indica...10 ORA I NON BANCARIZZATI VANNO ALLA SEZIONE PATTI CHIARI A D.24 C:\Documents and Settings\gantonucci\Desktop\Esempio 2_Questionario CATI.doc Pagina 3 di 18

SEZIONE BANCARIZZATI SE CODICE 1-2-3 A S.2 S. 3 La sua banca è una banca (LEGGERE ANCHE PIU RISPOSTE)? Nel rispondermi non consideri conti intestati ad aziende o attività commerciali, ma soltanto i conti che ha come PRIVATO. 1. SOLO online, ossia una banca che non ha una rete di agenzie/filiali proprie sul territorio e che le consente di fare tutto via internet o via call center 2. Tradizionale SE CODICE 1 E 2 A S.3 S. 4 E presso quale banca lei ha il suo CONTO CORRENTE PRINCIPALE? 1. Presso la banca SOLO online 2. Presso la banca tradizionale BANCA PRINCIPALE E ALTRE BANCHE POSSEDUTE SE CODICE 2 A S.3 o CODICE 2 S.4 S. 4 E presso quale banca TRADIZIONALE lei ha il suo CONTO CORRENTE PRINCIPALE? LISTA ABI SE CODICE 1 A S.3 o CODICE 1 S.4 S. 4OL E presso quale banca ONLINE lei ha il suo CONTO CORRENTE PRINCIPALE? 1. BancoPostaClick (Poste Italiane) 2. Chebanca (Gruppo Mediobanca) 3. Fineco (Gruppo Unicredit Capitalia) 4. ING Direct (Conto Arancio) 5. IWBank 6. Santander 7. Webank (BPM Banca Popolare di Milano) 8. WebSella (Banca Sella) 9. Xelion (Gruppo Unicredit Capitalia) 10. Mediulanum S. 4bis E di quali altre banche è cliente? (RISPOSTA MULTIPLA ATTENZIONE INSERIRE IN ORDINE DI CITAZIONE) 1. LISTA ABI + LISTA BANCHE ONLINE 2. Nessun altra banca PER OGNUNO DEI CONTI CORRENTI POSSEDUTO S. 5 Il conto corrente che Lei ha presso [FAR APPARIRE LA BANCA] è intestato soltanto a Lei oppure è cointestato anche con altre persone? Se cointestato: E a quante persone è cointestato il conto incluso Lei? INTERVISTATORE: SE INTESTATO SOLTANTO ALL INTERVISTATO INSERIRE 1 PER OGNUNO DEI CONTI ONLINE POSSEDUTI S. 6 Presso [FAR APPARIRE LA BANCA ON LINE CITATA A S4OL/S4BIS] Lei ha 1. un conto di deposito, ossia un conto che offre un tasso d interesse sugli importi depositati ma che non consente di fare operazioni bancarie (es. bonifici) ne avere bancomat/carte di credito 2. un conto corrente bancario 3. entrambi E UN ONLINE PURO SE CODICE 1 A S.3 E UN TRADIZIONALE SE CODICE 2 A S.3 ESCLUSIVO C:\Documents and Settings\gantonucci\Desktop\Esempio 2_Questionario CATI.doc Pagina 4 di 18

SE E UN ONLINE PURO (CODICE 1 A S.3) S6bis Mi potrebbe dire come è venuto a conoscenza dell esistenza delle banche online? (RISPOSTE MULTIPLE - SPONTANEE) Me ne hanno parlato in Agenzia (il mio referente, un operatore di sportello, direttore di agenzia ecc.)... 1 Me ne ha parlato un amico, parente o conoscente... 2 Forum on line specialistici di finanza... 3 Forum on line associazioni di consumatori... 4 Altroconsumo... 5 Pubblicità su Internet... 6 Pubblicità su mezzi tradizionali (stampa, manifesti, TV)... 7 Altro (specificare)... 8 S7 Per quale motivo/i lei ha deciso di aprire un conto corrente presso una banca on line? (RISPOSTE MULTIPLE - SPONTANEE) Tasso vantaggioso/rendimento del conto corrente maggiore dei conti tradizionali 1 Mi permette di prelevare presso qualsiasi sportello bancomat senza costi... 2 Mi permette di operare in autonomia... 3 Per comodità, posso fare tutto senza recarmi in un agenzia... 4 Perché è un conto a zero spese/perché costa meno di un conto tradizionale... 5 Per fare trading on-line (compravendita di titoli azionari)... 6 Ha un ampia gamma di prodotti di investimento... 7 Altro (specificare)... 8 SE E UN ONLINE PURO (CODICE 1 A S.3) S8 E quali sono secondo Lei gli svantaggi/i punti di debolezza di una banca on line? (RISPOSTE MULTIPLE - SPONTANEE) È scomodo quando si devono fare operazioni in cui è necessario recarsi in agenzia (ad esempio versare o cambiare assegni, prelevare contante... 1 Non offre tutti i prodotti che offre una banca tradizionale... 2 La mancanza di una persona fisica a cui fare riferimento... 3 Non ha lo stesso livello di sicurezza di una banca tradizional... 4 Problemi tecnici derivanti dalla connessione internet... 5 Maggiore difficoltà / macchinosità nell'eseguire alcune operazioni (è complicato, non è user friendly)... 6 Altro (specificare)... 7 SE E UN ONLINE PURO (CODICE 1 A S.3 ESCLUSIVO) S9 Per diventare cliente di S4OL, lei Ha chiuso un conto che aveva presso una banca tradizionale... 1 Ha chiuso un conto che aveva presso un altra banca online... 2 Questo era il suo primo conto... 3 Non indica (NON LEGGERE)... 4 POSSESSO/USO PRODOTTI D. 1 - Quali servizi o prodotti utilizza con.(far APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL)? (LEGGERE POSSIBILI PIÙ RISPOSTE) Conto corrente (bonifici, pagamenti utenze, accrediti, addebiti)... 1 (NO se S6=1) Bancomat... 2 (NO se S6=1) Carta di credito... 3 (NO se S6=1) Investimenti/ Gestione dei propri risparmi...4 Mutui...5 Prestiti personali...6 Internet Banking... 7 (REGISTRARE SE ONLINE) C:\Documents and Settings\gantonucci\Desktop\Esempio 2_Questionario CATI.doc Pagina 5 di 18

Phone Banking...8 Libretto di risparmio... 9 (NO se ONLINE) Non indica (NON LEGGERE)...10 A CHI NON CITA CODICI 2 O 3 O 6 O 7 A D.1 D. 1_a Mi ha detto di non utilizzare (FAR APPARIRE I SERVIZI NON CITATI A D.1) con (FAR APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL). Ma Lei possiede con questa banca (LEGGERE POSSIBILI PIÙ RISPOSTE) Bancomat...1 Carta di credito...2 Internet Banking...3 Phone Banking...4 Nessuno di questi...5 C:\Documents and Settings\gantonucci\Desktop\Esempio 2_Questionario CATI.doc Pagina 6 di 18

D. 2 -Quali servizi o prodotti utilizza con.(far APPARIRE PRIMA MODALITÀ CITATA A S. 4bis )? (LEGGERE POSSIBILI PIÙ RISPOSTE) Conto corrente (bonifici, pagamenti utenze, accrediti, addebiti)... 1 (NO se S6=1) Bancomat... 2 (NO se S6=1) Carta di credito... 3 (NO se S6=1) Investimenti/ Gestione dei propri risparmi...4 Mutui...5 Prestiti personali...6 Internet Banking... 7 (REGISTRARE SE ONLINE) Phone Banking...8 Libretto di risparmio... 9 (NO se ONLINE) Non indica (NON LEGGERE)...10 A CHI NON CITA CODICI 2 O 3 O 6 O 7 A D.2 D. 2_1 Mi ha detto di non utilizzare (FAR APPARIRE I SERVIZI NON CITATI A D.3_1) con (FAR APPARIRE PRIMA MODALITÀ CITATA A S. 4bis). Ma Lei possiede con questa banca (LEGGERE POSSIBILI PIÙ RISPOSTE) Bancomat...1 Carta di credito...2 Internet Banking...3 Phone Banking...4 Nessuno di questi...5 D. 3 -Per quali servizi od operazioni utilizza.(far APPARIRE SECONDA MODALITÀ CITATA A S. 4bis)? (LEGGERE POSSIBILI PIÙ RISPOSTE) Conto corrente (bonifici, pagamenti utenze, accrediti, addebiti)... 1 (NO se S6=1) Bancomat... 2 (NO se S6=1) Carta di credito... 3 (NO se S6=1) Investimenti/ Gestione dei propri risparmi...4 Mutui...5 Prestiti personali...6 Internet Banking... 7 (REGISTRARE SE ONLINE) Phone Banking...8 Libretto di risparmio... 9 (NO se ONLINE) Non indica (NON LEGGERE)...10 A CHI NON CITA CODICI 2 O 3 O 6 O 7 A D.3 D. 3_1 Mi ha detto di non utilizzare (FAR APPARIRE I SERVIZI NON CITATI A D.3_2) con (FAR APPARIRE SECONDA MODALITÀ CITATA A S. 4bis). Ma Lei possiede con questa banca. (LEGGERE POSSIBILI PIÙ RISPOSTE) Bancomat...1 Carta di credito...2 Internet Banking...3 Phone Banking...4 Nessuno di questi...5 SE INDICA BANCOPOSTA A S4 E NESSUN ALTRA BANCA A S. 4bis D. 4 Per quali motivi ha scelto Bancoposta e non un conto corrente di una banca? (RISPOSTE MULTIPLE - SPONTANEE) Capillarità delle rete Bancoposta...1 Certezza dei costi di gestione...2 Ho convertito un libretto di risparmio postale...3 Conoscenza personale presso l agenzia...4 Comodità / vicinanza a ufficio / abitazione...5 Convenzioni favorevoli grazie a azienda / altro familiare...6 Altro (specificare)...7 C:\Documents and Settings\gantonucci\Desktop\Esempio 2_Questionario CATI.doc Pagina 7 di 18

SODDISFAZIONE COMPLESSIVA ISTINTIVA D. 5 - Nel complesso quanto è soddisfatto del RAPPORTO che ha con.(far APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL)? Nel rispondermi utilizzi una scala da 1 a 10 dove 1 significa estremamente insoddisfatto e 10 estremamente soddisfatto. Può utilizzare punteggi intermedi per graduare il suo giudizio. FREQUENZA VISITA IN FILIALE (SOLO TRADIZIONALE CODICE 2 A S.3 ESCLUSIVO) D. 6 - Usualmente con che frequenza si reca nell agenzia di (FAR APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL) per effettuare operazioni (LEGGERE)? Più volte alla settimana... 1 1 volta a settimana... 2 1 volta ogni 15 giorni... 3 1 volta al mese... 4 Meno spesso... 5 [NON LEGGERE] Mai... 6 SODDISFAZIONE SUL PERSONALE DI AGENZIA (SOLO TRADIZIONALE CODICE 2 A S.3 ESCLUSIVO) NON PORRE SE COD 6 A D.6 D. 7 - E, complessivamente, quanto è soddisfatto del PERSONALE della sua agenzia? Nel rispondermi faccia riferimento alla cortesia e disponibilità ad aiutarla nelle operazioni, alla flessibilità/mancanza di burocrazia, alla comprensione delle sue esigenze, utilizzando una scala da 1 a 10 dove 1 significa estremamente insoddisfatto e 10 estremamente soddisfatto. Può utilizzare punteggi intermedi per graduare il suo giudizio. (11=NON INDICA) SODDISFAZIONE SULL AGENZIA (SOLO TRADIZIONALE CODICE 2 A S.3 ESCLUSIVO) NON PORRE SE COD 6 A D.6 D. 8 - E, complessivamente, quanto è soddisfatto del rapporto con la sua AGENZIA? Nel rispondermi faccia riferimento a gradevolezza dei locali, riservatezza degli spazi, tempi di attesa utilizzando una scala da 1 a 10 dove 1 significa estremamente insoddisfatto e 10 estremamente soddisfatto. Può utilizzare punteggi intermedi per graduare il suo giudizio. (11=NON INDICA) SODDISFAZIONE SUL C/C - LIBRETTO DI RISPARMIO D. 10 -Complessivamente, quanto è soddisfatto del CONTO CORRENTE (SE COD 1 0 3 A S.2) / LIBRETTO DI RISPARMIO (SE COD 2 A S.2) che lei ha presso.(far APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL)? Nel rispondermi faccia riferimento alle condizioni di costo, ai servizi e alle operazioni incluse, alla trasparenza e al rispetto delle condizioni. Utilizzi una scala da 1 a 10 dove 1 significa estremamente insoddisfatto e 10 estremamente soddisfatto per esprimere il suo giudizio. C:\Documents and Settings\gantonucci\Desktop\Esempio 2_Questionario CATI.doc Pagina 8 di 18

SOLO SE COD 1 0 3 A S.2 D. 7 - Parliamo ora di alcuni aspetti specifici del CONTO CORRENTE che lei ha presso.(far APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL). In particolare, quanto si ritiene soddisfatto de (LEGGERE L ITEM). Nel rispondermi utilizzi una scala da 1 a 10 dove 1 significa estremamente insoddisfatto e 10 estremamente soddisfatto. Può utilizzare punteggi intermedi per graduare il suo giudizio. Rotazione degli items insoddisfatto Estrema mente soddisfa tto a. Le condizioni di costo-rendimento b. La tipologia dei servizi/prodotti inclusi nel canone d. L adeguatezza delle soluzioni offerte rispetto alle sue esigenze e. La frequenza delle comunicazioni sul conto corrente che riceve dalla banca f. La possibilità di usufruire di qualsiasi prodotto bancario di cui si ha bisogno N R SODDISFAZIONE SULLE FORME DI PAGAMENTO D11. - Può indicarmi quanto è COMPLESSIVAMENTE soddisfatto del (LEGGERE ITEM) di.(far APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL). Nel rispondermi utilizzi una scala da 1 a 10 dove 1 significa estremamente insoddisfatto e 10 estremamente soddisfatto. Può utilizzare punteggi intermedi per graduare il suo giudizio. Rotazione degli items a) Funzionamento della carta Bancomat (se cod. 2 a D1) b) Funzionamento della Carta di credito (se cod. 3 a D1) insoddisfatto soddisfatto N R D11b. Parlando degli sportelli automatici bancomat di (FAR APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL) può indicarmi quanto è COMPLESSIVAMENTE soddisfatto del (LEGGERE ITEM). Nel rispondermi utilizzi una scala da 1 a 10 dove 1 significa estremamente insoddisfatto e 10 estremamente soddisfatto. Può utilizzare punteggi intermedi per graduare il suo giudizio. Rotazione degli items c) Diffusione degli sportelli automatici bancomat (se cod. 2 o 3 a D1) d) Funzionamento degli sportelli automatici bancomat (se cod. 2 o 3 a D1) e) Gamma di operazioni possibili attraverso gli sportelli automatici bancomat (se cod. 2 o 3 a D1) insoddisfatto soddisfatto N R SODDISFAZIONE SUI CANALI A DISTANZA D12. - Può indicarmi quanto è soddisfatto del (LEGGERE ITEM SE CITATO A D1) di (FAR APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL). Nel rispondermi utilizzi una scala da 1 a 10 dove 1 significa estremamente insoddisfatto e 10 estremamente soddisfatto. Può utilizzare punteggi intermedi per graduare il suo giudizio. Rotazione degli items a) Phone banking (banca telefonica) (se cod. 8 a D1) b) Internet banking (banca su Internet) (se cod. 7 a D1) insoddisfatto soddisfatto N R C:\Documents and Settings\gantonucci\Desktop\Esempio 2_Questionario CATI.doc Pagina 9 di 18

SE CITA INTERNET BANKING: COD 7 A D1 D. 12a -Parliamo ora di alcuni aspetti specifici dell INTERNET BANKING di (FAR APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL). In particolare, quanto si ritiene soddisfatto de (LEGGERE L ITEM). Nel rispondermi utilizzi una scala da 1 a 10 dove 1 significa estremamente insoddisfatto e 10 estremamente soddisfatto. Può utilizzare punteggi intermedi per graduare il suo giudizio. Rotazione degli items insoddisfatto soddisfatto a. La facilità delle procedura di accesso b. La facilità di utilizzo del sito, ossia la possibilità di trovare facilmente le informazioni/operazioni di cui si ha bisogno c. La possibilità di effettuare tutte le operazioni di cui si ha bisogno d. La sicurezza delle procedure e. La velocità di esecuzione delle operazioni f. Il costo delle operazioni g. La qualità e la tempestività dell assistenza in caso di problemi N R D12b. Nell ultimo anno ha mai avuto occasione di chiamare il servizio di assistenza telefonico di (FAR APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL)? Sì...1 No...2 Non ricorda...3 SE codice 1 a D12b D12c. - Può indicarmi quanto è soddisfatto del servizio di assistenza telefonica di (FAR APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL). Nel rispondermi utilizzi una scala da 1 a 10 dove 1 significa estremamente insoddisfatto e 10 estremamente soddisfatto. Può utilizzare punteggi intermedi per graduare il suo giudizio. (11=NON INDICA) SE codice 1 a D12b D. 12d -E in particolare quanto si ritiene soddisfatto de (LEGGERE L ITEM). Nel rispondermi utilizzi una scala da 1 a 10 dove 1 significa estremamente insoddisfatto e 10 estremamente soddisfatto. Può utilizzare punteggi intermedi per graduare il suo giudizio. Rotazione degli items a. La chiarezza delle istruzioni del risponditore automatico b. Il tempo di attesa per parlare con gli operatori insoddisfatto soddisfatto c. La cortesia degli operatori d. La competenza e la professionalità degli operatori e. La capacità degli operatori di risolvere i suoi problemi f. La tempestività nella risoluzione dei problemi N R C:\Documents and Settings\gantonucci\Desktop\Esempio 2_Questionario CATI.doc Pagina 10 di 18

SODDISFAZIONE SUI MUTUI/FINANZIAMENTI D. 13 Può indicarmi quanto è soddisfatto del (LEGGERE ITEM) di (FAR APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL). Nel rispondermi faccia riferimento al processo di erogazione e della rispondenza del prodotto alle sue esigenze. Utilizzi una scala da 1 a 10 dove 1 significa estremamente insoddisfatto e 10 estremamente soddisfatto. Può utilizzare punteggi intermedi per graduare il suo giudizio. Rotazione degli items insoddisfatto soddisfatto a) Un mutuo (se cod. 5 a D1) b) Un finanziamento / un prestito personale (se cod. 6 a D1) NR SODDISFAZIONE SUGLI INVESTIMENTI (se cod. 4 a D1) D. 15 Presso.(FAR APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL) ha un consulente dedicato alla gestione degli investimenti? Sì... 1 No... 2 SOLO CODICE 1 A D. 15 D. 15_bis È stato contattato dal suo consulente per comunicazioni relative agli investimenti (LEGGERE) Sì No nell ultima settimana... 1 2 nell ultimo mese... 1 2 negli ultimi tre mesi... 1 2 SOLO CODICE 1 A D. 15 D. 15_ter Ritiene che la frequenza con cui la contatta il suo consulente sia (LEGGERE RISPOSTA SINGOLA) eccessiva... 1 giusta... 2 scarsa... 3 SOLO CODICE 4 A D. 1 D. 16 - E, complessivamente, quanto è soddisfatto degli INVESTIMENTI (rendimento rispetto al mercato, costi delle operazioni, competenza personale, ) che Lei ha presso.(far APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL)? Nel rispondermi utilizzi una scala da 1 a 10 dove 1 significa estremamente insoddisfatto e 10 estremamente soddisfatto. Può utilizzare punteggi intermedi per graduare il suo giudizio. (PER GERARDO E CECILIA: queste due domande che propongo di inserire le metterei dopo la soddisfazione per non condizionare il dato, rispetto agli anni scorsi). C:\Documents and Settings\gantonucci\Desktop\Esempio 2_Questionario CATI.doc Pagina 11 di 18

OVERALL SATISFACTION RAGIONATA D. 17 - E, sulla base di tutti gli aspetti che abbiamo analizzato (personale, agenzia, prodotti e servizi), nel complesso quanto è soddisfatto del RAPPORTO che ha con.(far APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL)? Nel rispondermi utilizzi una scala da 1 a 10 dove 1 significa estremamente insoddisfatto e 10 estremamente soddisfatto. Può utilizzare punteggi intermedi per graduare il suo giudizio. RELAZIONE COMMERCIALE Parliamo ora delle proposte commerciali che riceve da.. BANCA DI APPARTENENZA R.1 Nel corso dell ultimo anno BANCA DI APPARTENENZA le ha proposto qualche nuovo servizio/prodotto? (Non parliamo di opuscoli pubblicitarie ma solo di proposte/contatti diretti) Sì... 1 No... 2 Non so, non ricordo... 3 Se sì a R.1: R.2 Ha trovato la proposta interessante e aderente ai suoi bisogni? Nel rispondermi utilizzi una scala da 1 a 10 dove 1 significa per nulla interessante e 10 estremamente interessante. Può utilizzare punteggi intermedi per graduare il suo giudizio. Se sì a R.1: R.3 E l ha sottoscritta? Sì... 1 No... 2 Non so/non ricordo... 3 R4 Come giudica la frequenza con cui BANCA DI APPARTENENZA la contatta per proporle nuovi servizi/prodotti? Eccessiva (NON FAR APPARIRE SE COD 2 A R1)...1 Giusta...2 Scarsa...3 R5 Nel corso dell ultimo anno, lei personalmente ha raccolto informazioni su prodotti/servizi/offerte commerciali presso altre banche /istituzioni finanziarie /assicurative, diverse da BANCA DI APPARTENENZA? Sì... 1 No... 2 C:\Documents and Settings\gantonucci\Desktop\Esempio 2_Questionario CATI.doc Pagina 12 di 18

GESTIONE DEI RECLAMI RECL1. Nel corso dell ultimo anno le è capitato di fare segnalazioni, lamentele o reclami eventuali contestazioni/reclami, anche solo verbali, a S4/S4OL? 1. Sì 2. No 3. Non so, non ricordo SE SÌ A RECL1 (se RECL1 cod 1) RECL2. E le contestazioni che lei ha fatto alla sua banca, a cosa si riferivano? (NON LEGGERE RISPOSTA MULTIPLA) (per gli EDP: la numerazione è differente rispetto a BPM) Addebito di costi/commissioni poco chiaro... 1 Errori nell esecuzione delle operazioni/disposizioni... 2 Modifica delle condizioni economiche... 3 Mancanza di informazioni tempestive sugli investimenti... 4 Rendimento degli investimenti inferiore alle attese... 5 Comportamento del personale non in linea con le attese... 6 Scarsa puntualità delle comunicazioni che la banca invia... 7 Malfunzionamento del bancomat... 8 Malfunzionamento del sito e dei canali diretti (internet banking, phone banking)... 9 Problemi per la concessione di finanziamenti o mutui... 10 Altro e cioè... 11 SE SÌ A RECL1 (se RECL1 cod 1) RECL.3 Quanto si ritiene soddisfatto di come la sua banca si è attivata per risolvere tali contestazioni/reclami? Nel rispondermi utilizzi una scala da 1 a 10 dove 1 significa estremamente insoddisfatto e 10 estremamente soddisfatto. Può utilizzare punteggi intermedi per graduare il suo giudizio. SE SÌ A RECL1 (se RECL1 cod 1) RECL.4 E direbbe che il suo problema è stato risolto? 1. Sì 2. No C:\Documents and Settings\gantonucci\Desktop\Esempio 2_Questionario CATI.doc Pagina 13 di 18

PROFILO D IMMAGINE E BRAND REPUTATION D. 18 -Le leggerò adesso alcune affermazioni che altri intervistati prima di Lei hanno detto a proposito di ( FAR APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL). Mi dovrebbe dire quanto è d accordo con ciascuna affermazione. Nel rispondermi utilizzi una scala da 1 a 10 dove 1 significa estremamente in disaccordo e 10 estremamente d accordo. Può utilizzare punteggi intermedi per graduare il suo giudizio. (MODALITÀ CITATA A S4/S4OL) Rotazione degli items in disaccordo d accordo a. Prestigiosa, solida ed affidabile b. Che si distingue per l innovatività delle soluzioni proposte c. Che si distingue per la correttezza e l efficienza della propria operatività d. Di cui si può avere fiducia e. Che è veramente attenta agli interessi del cliente f. Che partecipa alle iniziative culturali e sociali g. finanziariamente solida h. che opera e fa concorrenza in modo leale i. coinvolta e attiva a livello sociale j. che si occupa in modo attivo del rispetto dell ambiente NR FIDELIZZAZIONE E ATTRICTION (ATTENZIONE INTERVISTATORE: CAMBIA LA SCALA DI VOTO) D. 20 Se le venisse chiesto un consiglio da un amico, un parente o un conoscente, con quale probabilità Lei consiglierebbe.(far APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL)? Nel rispondermi utilizzi una scala da 0 a 10 dove 0 significa certamente NON lo consiglierei e 10 certamente lo consiglierei. Può utilizzare punteggi intermedi per graduare il suo giudizio. D. 21 E qual è la probabilità che nei prossimi 12 mesi Lei continui a essere cliente di.(far APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL)? Nel rispondermi utilizzi una scala da 1 a 10 dove 1 significa certamente NON continuerò ad essere cliente e 10 certamente continuerò ad essere cliente. Può utilizzare punteggi intermedi per graduare il suo giudizio. (11=NON INDICA) D. 22 - Nel corso dell ultimo anno, ha mai pensato di chiudere il suo rapporto con.(far APPARIRE MODALITÀ CITATA A S4/S4OL)? Sì... 1 No... 2 C:\Documents and Settings\gantonucci\Desktop\Esempio 2_Questionario CATI.doc Pagina 14 di 18

PATTI CHIARI (A TUTTI) D. 24 Lei ha mai sentito parlare dell iniziativa PATTI CHIARI, ossia di un consorzio di banche che fanno riferimento all'abi (Associazione Bancaria Italiana) nato per offrire ai cittadini strumenti semplici moderni per scegliere meglio i prodotti finanziari, garantendo chiarezza, comprensibilità e facilità di confronto? No, non ne sono a conoscenza...1 Si, ma ne ho solo sentito parlare...2 Si, conosco bene/molto bene questa iniziativa...3 CHURN (A TUTTI ANCHE AI NON BANCARIZZATI) CH.1 Lei nel corso degli ultimi 12 mesi ha chiuso un conto corrente [SE BANCARIZZATO] che aveva con un altra Banca? Sì...1 No...2 SOLO COD 1 A CH1 CH.2 E con quale Banca ha chiuso il conto corrente? 1. LISTA ABI + LISTA BANCHE ONLINE SOLO COD 1 A CH1 CH.3 - Tra le seguenti ragioni, quale direbbe che ha influito maggiormente sulla sua decisione di chiudere il conto con questa banca? Era insoddisfatto della Banca... 1 L offerta di altre Banche era migliore/più conveniente [NON FAR APPARIRE SE NON BANCARIZZATO]... 2 Sono intervenuti dei cambiamenti nella sua vita personale/lavorativa... 3 SOLO COD 1 A CH1 E SE BANCARIZZATO CH.4 E dopo aver chiuso questo conto, Lei ha aperto [SE MONOBANCARIZZATO] il conto con la sua attuale Banca oppure lo aveva già?/[se MULTIBANCARIZZATO] un conto presso una nuova banca di cui non era cliente? Ha aperto il conto successivamente... 1 Era già cliente delle precedenti banche... 2 SOLO COD 1 A CH4 E SE MULTIBANCARIZZATO CH.5 E qual è questa nuova Banca? FAR APPARIRE SOLO LE BANCHE POSSEDUTE (OSSIA TUTTE LE BANCHE CITATE A S4, S4OL O S4BIS) VARIABILE DI CALCOLO (A TUTTI) CH.6 ANALISI DEL CHURN Non è più bancarizzato [SE NON BANCARIZZATO]...1 È bancarizzato e già cliente delle altre banche [SE COD 2 A CH4]...2 È bancarizzato e una banca ha sostituito la precedente [SE COD 1 A CH4]...3 SENSIBILITA SOCIOAMBIENTALE (SOLO BANCARIZZATI) Parliamo ora di SOSTENIBILITA AMBIENTALE, intendendo per sostenibili quei comportamenti che ci consentono di contribuire alla salvaguardia dell ambiente (ad es. risparmio energetico, riciclo dei rifiuti, utilizzo di prodotti a basso impatto ambientale). AMB.4 - Nell ultimo anno lei ha richiesto prestiti bancari per acquisti sostenibili, quali pannelli solari, automobile o elettrodomestici a basso impatto ambientale? Sì... 1 No... 2 AMB.5 - A parità di qualità del servizio, lei cambierebbe banca per un altra attivamente impegnata nella sostenibilità ambientale? C:\Documents and Settings\gantonucci\Desktop\Esempio 2_Questionario CATI.doc Pagina 15 di 18

Sì... 1 No... 2 (se NO a AMB.5) AMB.6 - Se la sua banca non offrisse prestiti "verdi", ossia prestiti per acquisti sostenibili, quali pannelli solari, automobile o elettrodomestici a basso impatto ambientale, lei li richiederebbe ad un'altra banca? Sì... 1 No... 2 Parliamo ora di IMPEGNO in campo SOCIALE, ossia di quelle attività individuali o collettive che contribuiscono al benessere della comunità, sia a livello locale, che globale, attraverso la solidarietà (ad. Es. beneficienza, raccolta fondi, sostegno a territori in via di sviluppo o alle fasce deboli), l impegno civile (ad es. il volontariato) o scelte etiche di consumo (ad es. finanza etica, consumo equosolidale, ecc ). A volte le banche sono impegnate in campo sociale attraverso contributi economici (raccolte fondi, o patrocini di iniziative) o attività con finalità etiche (per es. finanza etica). SOC. 1 A parità di qualità del servizio, lei cambierebbe banca per un altra attivamente impegnata in campo sociale? Sì... 1 No... 2 Solo se Cod. 4 a D1 SOC. 2 E, sempre a parità di qualità del servizio, lei cambierebbe banca per un altra che offre fondi e investimenti etici, ossia fondi e investimenti che rispettano determinati criteri in tema di rispetto dei diritti umani e dell ambiente? Sì... 1 No... 2 C:\Documents and Settings\gantonucci\Desktop\Esempio 2_Questionario CATI.doc Pagina 16 di 18

F. 3 - Mi può dire qual è la sua professione attuale? Dirigente/Quadro/Funzionario... 1 Impiegato... 2 Insegnante... 3 Altro dipendente (operaio-commesso- ecc.)... 4 Imprenditore/Libero professionista... 5 Artigiano... 6 Agricoltore... 7 Commerciante... 8 Altro autonomo... 9 Pensionato... 10 Studente... 11 Casalinga... 12 Disoccupato/In cerca di occupazione... 13 Altro... 14 Non risponde... 15 F.4 - Qual è il suo titolo di studio? Corso post laurea... 1 Laurea standard... 2 Laurea breve... 3 Medie Superiori... 4 Medie Inferiori... 5 Elementari... 6 Nessun titolo... 7 Non risponde... 8 DATI DI STRUTTURA F.5 - Quale di queste tipologie descrive meglio la sua situazione familiare? Nel rispondermi consideri le persone che vivono stabilmente con lei (LEGGERE - RISPOSTA SINGOLA) Single con meno di 35 anni... 1 Single con più di 35 anni... 2 Coppia senza figli... 3 Coppia con 1 figlio... 4 Coppia con più di 1 figlio... 5 Monogenitore/un solo genitore con figlio/i... 6 (NON LEGGERE) altra tipologia... 7 F. 6 Lei possiede il telefono cellulare? Sì... 1 No... 2 F. 7 -Lei utilizza Internet? Sì... 1 No... 2 F. 8 - Ed utilizza la posta elettronica? Sì... 1 No... 2 F. 9 Negli ultimi 7 giorni lei ha letto o sfogliato uno o più quotidiani di informazione (escluso quelli sportivi)? Sì... 1 No... 2 C:\Documents and Settings\gantonucci\Desktop\Esempio 2_Questionario CATI.doc Pagina 17 di 18

SE COD 1 A F. 9 F. 10. Lei consulta/legge (LEGGERE ITEM)? Quotidiani finanziari (es. Sole 24 ore)...1 Inserti / pagine economiche di quotidiani...2 Inserti / pagine economiche di periodici non specializzati...3 Periodici specializzati sui temi economici/finanziari...4 No, nessuno di questi...5 F. 11 Solo a scopo statistico e rassicurandola che i dati saranno trattati in forma anonima e aggregata, per poter classificare il suo profilo posso chiederle se il suo reddito lordo annuo è...(leggere) inferiore a 100.000 euro...1 superiore a 100.000 euro...2 Non indica (NON LEGGERE)...3 L intervista è terminata. Grazie per la collaborazione. L'intervista è terminata, la ringrazio per la sua collaborazione e la informo che in relazione al trattamento dei suoi dati, lei potrà esercitare i diritti previsti ai sensi del DL. 196 del 2003 e, pertanto, per il breve periodo in cui le risposte resteranno legate al suo nome, per il controllo dell'intervista, Lei potrà in qualsiasi momento chiederci di consultare le risposte che ci ha dato, modificarle o opporsi al loro trattamento scrivendo alla Dott.ssa Lino Coscione Gn Research SpA - Via di Priscilla, 101-00199 ROMA - tel. 06/865171 C:\Documents and Settings\gantonucci\Desktop\Esempio 2_Questionario CATI.doc Pagina 18 di 18