IL SISTEMA GESTIONE QUALITA DELL IPS G. RAVIZZA SECONDO LA NORMA ISO 9001:2008
Col termine know-how ( so come ) si definisce il patrimonio brevettuale e brevettabile di un azienda, per la quale rappresenta generalmente un bene fondamentale (si pensi alla formula della Coca Cola per la Coke). La necessità di migliorare il know-how in termini di produttività e spendibilità del marchio sul mercato ha portato allo sviluppo di tecniche di studio sulle procedure e sui processi produttivi. I primi a proporre degli standard di processo sono stati gli inglesi attraverso le norme BS (British Standard). Successivamente i sistemi di standardizzazione sono stati estesi a livello internazionale con la realizzazione delle norme ISO.
Il termine "ISO" non è un acronimo (in inglese l'iso viene anche chiamata International Organization for Standardization), ma deriva dal greco ἴσος (pronuncia: isos), il cui significato sta per "uguale". La scelta di un termine di origine greca anzichè di un acronimo era dettata dalla ricerca di un abbreviazione che avesse carattere di universalità. Questo suffisso identifica le normative di riferimento internazionali. Tali norme, legate all adesione volontaria dell azienda al sistema di certificazione, sono gerarchicamente soggette all azione delle norme vigenti nel Paese di pertinenza e superiori solo ai regolamenti interni dell azienda stessa.
Le norme vigenti relative alla Qualità, generalmente indicate come ISO 9000 erano inizialmente quattro (9001, 9002, 9003 e 9004): ISO 9001:2008 (progettazione) ISO 9002:2003 (produzione e vendita) ISO 9003:2003 (assistenza post-vendita) ISO 9004:2009 (normativa di riferimento) A fianco di ciascuna norma si indica, dopo i due punti, l anno dell ultima edizione Oggi, le norme vigenti sono unicamente la ISO 9004 e la ISO 9001, avendo quest ultima sostituito e assorbito ISO 9002 e ISO 9003.
Attraverso la normativa è possibile stabilire i termini secondo cui predisporre la progettazione, le procedure attuative e le checklist di controllo dei processi; queste ultime sono elemento fondamentale del monitoraggio di sistema secondo quanto previsto dal ciclo PDCA e fungono da volàno per la relativa ruota di Deming.
QUALITA Indica la capacità di un PRODOTTO o di un SERVIZIO di soddisfare le ESIGENZE e le ASPETTATIVE del CLIENTE
ESIGENZA: requisito fondamentale del prodotto, bene o servizio che sia, la cui assenza ne impedirebbe la corretta fruizione ASPETTATIVA: caratteristica opzionale del prodotto, la cui presenza ne costituisce un valore aggiuntivo; su di esse si focalizza la maggior parte delle operazioni di marketing
TELEFONO CELLULARE ESIGENZE - che consenta di fare e ricevere telefonate - che consenta di memorizzare i numeri di telefono più frequenti - che prenda dappertutto - che consenta di inviare e ricevere sms ASPETTATIVE - che consenta di fare foto e filmati - che disponga di auricolari - che riproduca MMS - che abbia la connessione internet - lunga durata della batteria
Il sistema PDCA o Ruota di Deming
QUALSIASI PROCESSO VA AFFRONTATO IN QUATTRO FASI DISTINTE - PIANIFICAZIONE (PLAN) delle operazioni da compiere - REALIZZAZIONE (DO) pratica del progetto - CONTROLLO (CHECK) dei risultati ottenuti - RIESAME (ACT) del progetto iniziale alla luce dei risultati ottenuti, al fine di migliorare il processo
Un qualsiasi processo è soggetto alla logica PDCA
e può essere diviso in sottoprocessi Prof Luigi Scuderi per IPS G. Ravizza, Novara (2012)
e in sotto-sottoprocessi anch essi soggetti al sistema PDCA
Le procedure rappresentano le linee guida studiate per il processo in esame e sono il principale oggetto del ciclo di Deming, essendo esse gli step fondanti di processi e sottoprocessi.
MONITORAGGIO Il monitoraggio consiste nel controllo delle varie fasi di un determinato processo; in funzione della fase processuale che si va ad analizzare possiamo individuare fondamentalmente tre tipologie di monitoraggio: preventivo (P), iterativo (D) e correttivo (C).
MONITORAGGIO Preventivo: fa riferimento all analisi preparatoria alla fase di progettazione (ho tutto ciò che mi serve per cominciare?) Iterativo: segue lo sviluppo del processo e ne fotografa una o più tappe intermedie opportunamente scelte Correttivo: raccoglie i dati utili al riesame, alla fine del processo
MONITORAGGIO Per effettuare il monitoraggio si utilizzano di norma delle checklist appositamente studiate per lo scopo: una checklist è una lista di controllo dei vari passaggi (step) del processo in esame.
PARAMETRI DI RIFERIMENTO Efficacia: numero dei casi in cui si è ottenuto il risultato voluto rispetto ai casi totali. Efficienza: tempo stimato per conseguire l obiettivo rispetto al tempo realmente utilizzato.
Il gruppo preposto al Sistema di Gestione della Qualità aziendale si preoccupa di: EVIDENZIARE le CRITICITA del sistema, proporre le eventuali AZIONI PREVENTIVE e/o CORRETTIVE, monitorarne EFFICIENZA ed EFFICACIA garantire il cliente sulla POTENZIALE COERENZA tra il PRODOTTO/SERVIZIO OFFERTO e quello PATTUITO CONTRATTUALMENTE
Analisi dei processi Definire parametri calcolabili Controllo dei processi Elaborare idonee checklist Procedure e moduli Assicurare corrispondenza tra i due Formare il personale Monitorarne efficienza ed efficacia