Manuale Gestione Qualità

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1 2.0 REQUISITI GENERALI E DESCRIZIONE DEI PROSSI Groupservice ha stabilito, attuato e documentato un Sistema Gestione Qualità mantenendone l'aggiornamento e verificandone costantemente l'efficacia, nell'ottica del miglioramento continuo, in accordo ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008. Groupservice ha individuato, come necessari al proprio Sistema Gestione Qualità, sia il processo primario finalizzato alla erogazione del servizio con cui l'organizzazione si presenta sul mercato, sia i processi gestionali di pianificazione, gestione delle risorse, monitoraggi, misurazioni ed analisi, miglioramento. La mappatura (modalità per individuare i processi e le loro interazioni) di seguito riportata è stata realizzata applicando il modello PDCA ovvero ruota di Deming e considerando i processi suddetti come macro - processi. Mappatura dei macro - processi Requisiti Fornitori Cliente UNI EN ISO 9001:2008 cogenti Requisiti relativi al servizio Soddisfazione Reclami Requisiti relativi all'approvvigionamento contrattuali dell'organizzazione P Pianificazione Politica per la Qualità Obiettivi per la Qualità Incarico RGQ Organigramma nominale Sistema Gestione Qualità documentato PGQ1 Gestione delle risorse Umane PGQ4 Materiali PGQ4(P2)/PGQ8(P2) D Gestione contratti Clienti PGQ5(P1eP2) Erogazione del servizio PGQ6(P2) Pulizie LGP1 IOP1,2,3,4,5,6,7,8,9,10 Verde LGV1 IOV1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13 C Monitoraggi, misurazioni ed analisi Audit (Verifiche ispettive) PGQ2 Non Conformità PGQ3(P1) Indicatori Qualità PGQ Valutazione fornitori PGQ8(P1) Valutazione soddisfazione Clienti PGQ6(P1)/PGQ7 Gestione Reclami PGQ3(P1) A Miglioramento Azioni Correttive e Preventive PGQ3 (P2) Relazione SGQ Riesame di Direzione / Progettazione PGQ 7 Legenda: nella mappatura sono indicate le Procedure Gestione Qualità documentate (PGQ n ), Linee Guida (LGP e LGV n ) ed Istruzioni Operative correlate (IOP e IOV n ) e l'i dentificazione di ogni processo (Pn dove n è il n umero progressivo nell ambito di ciascuna PGQ). = Comunicazione Esterna = Comunicazione Interna. Rev. 1-12/03/2009 pagina 1 di 6

2 Il ciclo PDCA (Plan = pianificare, Do = attuare, Check = monitorare e misurare, Act = reagire prevenendo o correggendo ed agire migliorando) applicato a tutti i macro - processi e processi che li costituiscono, guida l organizzazione verso il miglioramento continuo. La descrizione dei macro - processi è riportata nelle successive sezioni del presente Manuale Gestione Qualità specificando al paragrafo "Generalità": la rispettiva collocazione nella mappatura sopra riportata, le responsabilità, gli elementi in ingresso ed in uscita, l'interazione con gli altri macro-processi ed in linea generale i processi che li costituiscono. Il Manuale Gestione Qualità, al fine di facilitarne la comprensione all'interno dell'organizzazione, è comunque redatto mantenendo la correlazione con la struttura della norma di riferimento. 2.1 DOCUMENTAZIONE DEL SISTEMA GESTIONE QUALITÀ Groupservice in funzione dei processi individuati e delle loro iterazioni, ha predisposto ed attuato, mantenendone costantemente l'aggiornamento, il Sistema Gestione Qualità documentato da: Manuale Gestione Qualità; Procedure Gestione Qualità; Linee Guida (Pulizie/Verde); Istruzioni Operative (Pulizie/Verde); Moduli di registrazione; Registrazioni; Documenti di pianificazione per la Qualità: Politica per la Qualità; Obiettivi per la Qualità; Conferimento d incarico al Rappresentante della Direzione e Responsabile Gestione Qualità; Organigramma nominale; Relazione sullo stato del Sistema Gestione Qualità. Groupservice gestisce i documenti in forma cartacea e/o su supporto informatico distinguendoli in documentazione di origine interna, sopra elencata, e documentazione di origine esterna (contrattuale, manualistica tecnica e leggi e norme di riferimento). 2.2 MANUALE GESTIONE QUALITÀ Il Manuale Gestione Qualità descrive, in linea generale, il campo di applicazione del Sistema Gestione Qualità Groupservice, la struttura organizzativa, le responsabilità, i processi necessari per il sistema stesso e le loro interazioni, in accordo ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008. Il Manuale Gestione Qualità, costituisce il riferimento per tutte le funzioni che concorrono alla progettazione, all'erogazione, al controllo ed al miglioramento del servizio offerto con l'obiettivo di soddisfare le esigenze ed aspettative espresse ed inespresse dei Clienti. Il Manuale Gestione Qualità è strutturato in sezioni indipendenti l'una dall'altra: l'indice finalizzato alla gestione controllata del documento, l'introduzione a tratteggiare la storia della Società e a definire lo scopo ed il campo di applicazione del documento, le altre sezioni a dimostrare la capacità dei processi di soddisfare i requisiti normativi, contrattuali, cogenti e stabiliti dall'organizzazione. Il Manuale Gestione Qualità, rappresentando il Sistema Gestione Qualità operante realmente in Groupservice, è distribuito ai Responsabili di Servizio dell'organizzazione e reso disponibile Rev. 1-12/03/2009 pagina 2 di 6

3 esternamente per documentazione od informazione, ad Aziende od Enti garantendone l'aggiornamento quando ne facciano specifica richiesta (es. Clienti, Ente di certificazione, ecc.). Il Manuale Gestione Qualità descrive, le modalità gestionali e le responsabilità per pianificare, attuare, monitore e migliorare con continuità i processi, rimandando il dettaglio delle modalità operative alle Procedure Gestione Qualità, Linee Guida ed Istruzioni Operative, richiamate nelle sezioni di pertinenza. 2.3 PRODURE GESTIONE QUALITÀ Le Procedure Gestione Qualità richiamate dal Manuale Gestione Qualità sono documenti che, definendo le modalità di pianificazione, attuazione e controllo dei processi individuati, garantiscono la rispondenza delle attività condotte ai requisiti. Groupservice, oltre alle procedure espressamente richieste dalla norma, ha individuato e documentato nelle Procedure Gestione Qualità ogni processo chiave ed i relativi indicatori della qualità per monitorarne le prestazioni e l efficacia. Le Procedure Gestione Qualità sono strutturate indicando: il sommario, la tabella delle revisioni, lo scopo ed il campo di applicazione, i riferimenti normativi e ad altri documenti del Sistema Gestione Qualità, la terminologia, le definizioni e gli acronimi utilizzati, la rappresentazione figurativa di ogni processo a cui segue una sintetica descrizione delle attività che lo costituiscono ed infine la matrice di controllo della documentazione e delle registrazioni richiamate. La rappresentazione figurativa del processo è un diagramma di flusso caratterizzato da: responsabile del processo, elementi in ingresso, sequenza di attività e relative responsabilità, interfacce, punti critici e relativi controlli, punti di interazione con altri processi, elementi in ingresso, eventuali indicatori. Le icone utilizzate per la rappresentazione dei processi, sono descritte nella Procedura Gestione Qualità 1 "Gestione della documentazione e delle registrazioni". Le Procedure Gestione Qualità, definendo le modalità operative gestionali dei processi, contenendo pertanto il know - how Groupservice, sono distribuite, garantendone l'aggiornamento, solo alle funzioni dell'organizzazione. 2.4 LINEE GUIDA ED ISTRUZIONI OPERATIVE Sono documenti, con contenuti specifici e di dettaglio, che definiscono le regole stabilite all interno dell'organizzazione o tratte da riferimenti esterni (legislativi, normativi, tecnici ed eventualmente contrattuali) per lo svolgimento e l'eventuale controllo di una serie di attività, nelle Linee Guida, o di una particolare attività, nelle Istruzioni Operative. Le Linee Guida sono strutturate indicando: il sommario, la tabella delle revisioni (sia della Linea Guida che delle Istruzioni Operative ad essa correlate), lo scopo ed il campo di applicazione, i riferimenti normativi e ad altri documenti del Sistema Gestione Qualità, la terminologia, le definizioni e gli eventuali acronimi utilizzati, la descrizione delle attività e le relative responsabilità ed infine la matrice di controllo della documentazione e delle registrazioni richiamate. Le Istruzioni Operative sono strutturate indicando: i riferimenti alla Linea Guida di pertinenza, la sequenza dell attività, il riferimento ad attrezzature/prodotti necessari al suo svolgimento, ed infine lo spazio riservato alle note. Le Linee Guida e le Istruzioni Operative, essendo documenti utilizzati internamente come supporto tecnico - operativo per specifiche attività sono richiamate nelle Procedure Gestione Qualità, e sono distribuite, garantendone l'aggiornamento, solo alle funzioni dell'organizzazione. Rev. 1-12/03/2009 pagina 3 di 6

4 2.5 MODULI DI REGISTRAZIONE Sono gli strumenti generati dalla documentazione sopra descritta, che consentono l operatività del Sistema Gestione Qualità. I moduli di registrazione sono prestampati, gestiti su supporto cartaceo o informatico, utilizzati per la registrazione delle attività di pianificazione, attuazione e controllo dei processi, richiamati dalle Procedure Gestione Qualità e/o dalle Linee Guida, e sono distribuiti con esse, garantendone l'aggiornamento, solo alle funzioni dell'organizzazione. 2.6 REGISTRAZIONI Sono i moduli ed i documenti (es. contrattuali), in cui vengono riportati, a mano o su supporto informatico, i risultati ottenuti dalle attività di pianificazione, attuazione e controllo dei processi. Le registrazioni sono un particolare tipo di documentazione che fornisce l evidenza oggettiva, tramite i dati in essi riportati, dell esecuzione delle attività suddette, al fine di dimostrare la conformità ai requisiti e l efficace funzionamento del Sistema Gestione Qualità. 2.7 DOCUMENTI DI PIANIFICAZIONE PER LA QUALITÀ Sono i documenti che forniscono evidenza dell'impegno della Direzione della Groupservice per la pianificazione, l'attuazione ed il miglioramento continuo dell'efficacia del proprio Sistema Gestione Qualità, pertanto per i contenuti si rimanda alla sezione 3 del presente manuale, e sono: la Politica per la Qualità; gli Obiettivi per la Qualità; il Conferimento d incarico al Rappresentante della Direzione e Responsabile Gestione Qualità; l'organigramma nominale e la Relazione sullo stato del Sistema Gestione Qualità. Tali documenti sono comunque gestiti secondo quanto descritto al paragrafo 2.9 della presente sezione. 2.8 DOCUMENTAZIONE DI ORIGINE ESTERNA Per i contenuti dei documenti contrattuali e della manualistica tecnica, si rimanda rispettivamente alle sezioni 5 e 4 del presente manuale. La documentazione di origine esterna è comunque gestita secondo quanto descritto al paragrafo 2.9 della presente sezione leggi e norme di riferimento Sono documenti cogenti o facoltativi, emessi da Enti ed Organismi di normazione o di settore, che disciplinano e regolano lo svolgimento delle attività oggetto del servizio erogato. Le normative tecniche, gli atti legislativi e quant'altro definisca i requisiti cogenti che regolano il settore in cui opera Groupservice, sono riportati in apposito database costantemente aggiornato e gestito in forma cartacea ed elettronica. Rev. 1-12/03/2009 pagina 4 di 6

5 2.9 GESTIONE CONTROLLATA DELLA DOCUMENTAZIONE Groupservice, per garantire l adeguatezza, l aggiornamento e la disponibilità della documentazione che sostiene e regola il funzionamento proprio Sistema Gestione Qualità, ha documentato la gestione controllata dei documenti, nella Procedura Gestione Qualità 1 "Gestione della documentazione e delle registrazioni". Il Responsabile Gestione Qualità è il responsabile del processo di gestione dei documenti e delle registrazioni della Qualità in cui i requisiti normativi, del Cliente, cogenti e le esigenze aziendali sono gli elementi in ingresso e la documentazione di sistema nel suo insieme è l'elemento in uscita. La Procedura Gestione Qualità 1 descrive le modalità e le funzioni coinvolte per la corretta ed efficace gestione delle attività di: classificazione, identificazione, approvazione, validità ed emissione, distribuzione e controllo, modifica e revisione, sostituzione ed archiviazione della documentazione. I documenti di origine interna sono firmati dalla funzione emittente per assunzione di responsabilità e, per verifica ed approvazione dal livello gerarchico superiore. I documenti, il cui contenuto rientra nei limiti della delega di responsabilità ricevuta, sono firmati solo dall'emittente senza alcuna approvazione. Per facilitare, sul piano applicativo, la corretta ed efficace gestione controllata della documentazione e delle registrazioni del Sistema Gestione Qualità in ciascuna Procedura Gestione Qualità e Linea Guida, è predisposta la matrice di controllo della documentazione, di origine interna ed esterna, e delle registrazioni richiamate in cui sono riportati: l eventuale codice, il titolo, la responsabilità di emissione per i documenti o di compilazione per le registrazioni, l eventuale necessità di approvazione, i destinatari, la responsabilità di archiviazione ed il tempo di conservazione. In generale documenti del Sistema Gestione Qualità vengono emessi modificati e revisionati dal Responsabile Gestione Qualità che li sottopone alla verifica della correttezza e successiva approvazione del Presidente, salvo i casi espressamente indicati nelle matrici di controllo. I documenti del Sistema Gestione Qualità sono revisionati al fine di assicurarne la continua idoneità, adeguatezza ed efficacia quando emergono necessità riconducibili, ad esempio, a: evoluzione delle leggi e norme di riferimento; cambiamenti nell'iter di erogazione del servizio; rispondenza alle esigenze espresse o implicite dei Clienti; cambiamenti della struttura organizzativa della Società; miglioramento del Sistema Gestione Qualità aziendale. La corretta gestione della documentazione è garantita attraverso l uso degli Indici che, nel loro insieme, costituiscono il registro generale della documentazione del Sistema Gestione Qualità. Lo stato di aggiornamento dei documenti è garantito attraverso il numero e la data di revisione, e l'evidenziazione del titolo del paragrafo e, ove possibile, del periodo modificato nel contenuto o aggiunto ex - novo (fatta eccezione per i moduli ed i documenti di pianificazione). Sono evidenziate solo le variazioni rispetto alla revisione precedente, il dettaglio delle modifiche viene sintetizzato nelle tabelle di revisione riportate nei documenti. Tutti i documenti hanno validità dalla data di emissione e delle eventuali revisioni. La disponibilità di documenti aggiornati presso le funzioni di competenza è garantito attraverso la Lista Distribuzione predisposta per la documentazione sia interna che esterna, che indica i destinatari e riporta la firma degli stessi per avvenuta ricezione. Rev. 1-12/03/2009 pagina 5 di 6

6 La distribuzione può avvenire secondo due modalità: in forma controllata, per cui viene garantita la distribuzione delle successive revisioni dei documenti ai destinatari definiti nella Lista Distribuzione. in forma non controllata, per cui non viene garantita la distribuzione delle successive revisioni dei documenti ai destinatari definiti nella Lista Distribuzione. Fanno eccezione i moduli di registrazione alla prima emissione, che vengono distribuiti insieme ai documenti di riferimento ed i documenti di pianificazione per la Qualità che vengono diffusi a tutta l'organizzazione tramite affissione nell'apposita bacheca "comunicazioni interne". Salvo diversa indicazione nella matrice di controllo, gli originali dei documenti, sono archiviati presso la funzione emittente in base alla tipologia e allo stato (in uso/superato), in raccoglitori identificati dalla descrizione della documentazione in essi contenuta. I documenti in uso sono mantenuti presso le funzioni responsabili fino a nuova emissione, revisione o annullamento del documento stesso. Le copie dei documenti superati o annullati vengono ritirati ed eliminati dalla funzione emittente. Per i documenti su supporto informatico è attuato un back up, responsabilità e modalità di gestione sono definiti nella Procedura Gestione Qualità GESTIONE CONTROLLATA DELLE REGISTRAZIONI Groupservice ha definito, nella Procedura Gestione Qualità 1 "Gestione della documentazione e delle registrazioni", responsabilità e modalità per identificare, raccogliere, catalogare, accedere, archiviare, aggiornare ed eliminare i documenti utilizzati per la registrazione della Qualità. Le varie attività di registrazione sono richiamate nelle rispettive Procedure Gestione Qualità e Linee Guida. Nelle matrici di controllo sono indicati le funzioni responsabili presso le quali le registrazioni sono archiviate, in raccoglitori riportanti l'identificazione del relativo contenuto, e tenute a disposizione dei richiedenti per un tempo di conservazione, definito in generale di tre anni, salvo diversa disposizione legislativa. La conservazione e l'utilizzo dei documenti e delle registrazioni della Qualità viene costantemente controllata dal personale Groupservice nel corso della normale attività aziendale, la loro attuazione ed efficacia viene verificata mediante il processo di monitoraggio e misurazioni descritto alla sezione 6 del presente manuale. RIFERIMENTI PGQ 1 Gestione della documentazione e delle registrazioni Indice Manuale Gestione Qualità (sezione 0 Indice) MOD01/PGQ1 Indice Documentazione Interna MOD02/PGQ1 Indice Moduli MOD03/PGQ1 Indice Leggi e Norme MOD04/PGQ1 Lista Distribuzione MOD05/PGQ1 Assegnazione Copie Esterne (per i destinatari esterni di copia controllata) Rev. 1-12/03/2009 pagina 6 di 6