Manuale Gestione Qualità

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1 6.0 GENERALITÀ La presente sezione, in base alla mappatura dei processi definita nella sezione 2 del Manuale Gestione Qualità, descrive il "monitoraggio, misurazione ed analisi" ed il "miglioramento" che sono rispettivamente il terzo (Check) ed il quarto (Act) macro - processo del Sistema Gestione Qualità Groupservice. Il monitoraggio, la misurazione e l'analisi dei dati prodotti dai processi è sintetizzata nella Relazione sullo stato del Sistema Gestione Qualità e costituisce l'elemento in ingresso del miglioramento e punto d'interazione con il processo "Riesame di Direzione". Il Riesame di Direzione, descritto alla sezione 3 del presente manuale, è il processo durante il quale la Direzione confronta i risultati con quanto pianificato per ripartire con un nuovo PDCA. Il Responsabile Gestione Qualità, rappresentando l'interfaccia della Direzione per la gestione del miglioramento continuo del Sistema Gestione Qualità, è il responsabile della gestione dei due macro - processi. 6.1 MONITORAGGI E MISURAZIONI Groupservice per assicurare la conformità ed il miglioramento continuo dell'efficacia del servizio e del Sistema Gestione Qualità ed al fine di verificare il raggiungimento degli Obiettivi per la Qualità, pianifica i monitoraggi e le misurazioni e stabilisce le seguenti modalità di analisi: indagini sulla soddisfazione del Cliente; audit interni (verifiche ispettive interne); indicatori della qualità per valutare l efficacia dei processi produttivi; elaborazioni statistiche dei dati Indagini sulla soddisfazione del Cliente Groupservice, attua un monitoraggio della soddisfazione dei propri Clienti mediante la gestione dei reclami pervenuti sulla qualità del servizio erogato ed attraverso la valutazione del Cliente in merito alla singola commessa. Groupservice ha identificato nella "gestione dei reclami", un processo chiave del monitoraggio, misurazione ed analisi e come tale documentato nella Procedura Gestione Qualità 3 "Gestione delle non conformità e delle azioni correttive e preventive" dato che, in riferimento al punto a) della norma di riferimento, Groupservice gestisce i reclami come non conformità. Nella Procedura Gestione Qualità 3 sono descritte le responsabilità e le modalità per: rilevare, identificare, gestire e notificare l'avvenuta risoluzione del reclamo al Cliente. Il Responsabile Gestione Qualità in collaborazione con i Responsabili di Servizio (quando il reclamo è rilevato in cantiere) è il responsabile del processo che ha inizio con la registrazione del reclamo, sia che pervenga in forma scritta che verbale, prosegue con la descrizione della gestione dello stesso come non conformità ed infine termina con la comunicazione al Cliente dell avvenuta gestione. Il Presidente, quando possibile durante l'erogazione del servizio e comunque alla consegna dei lavori al Cliente, consegna il Questionario Soddisfazione Cliente. Il Responsabile Gestione Qualità, sollecita la valutazione del Cliente, richiedendo la compilazione e restituzione del Questionario consegnatogli. Il Responsabile Gestione Qualità elabora e traduce in dati statistici i reclami e i risultati dei questionari per verificare e valutare il livello di soddisfazione dei Clienti. Tali risultati vengono Rev. 1-12/03/2009 pagina 1 di 7

2 presentati nella Relazione sullo stato del Sistema Gestione Qualità in sede di Riesame di Direzione, per la definizione delle conseguenti azioni. L'analisi integrata dei reclami e dei questionari, attraverso gli indicatori di qualità, ha lo scopo di: misurare il livello di qualità percepito dal Cliente, avendo conferma sostenuta da evidenze oggettive della soddisfazione o meno dei requisiti e per adottare, azioni correttive e preventive; ottenere la validazione del processo di erogazione e definire gli elementi in ingresso per l'eventuale progettazione di modifiche al servizio (descritta nella sezione 5); verificare l'adeguatezza delle risorse impiegate nell'erogazione; risolvere eventuali insoddisfazioni del Cliente; valutare le prestazioni e l efficacia del servizio e dare un valido supporto alla Direzione per verificare il rispetto e la correttezza degli obiettivi previsti e migliorare la qualità del servizio stesso Audit interno (Verifiche Ispettive Interne) Groupservice ha definito, nella Procedura Gestione Qualità 2 "Gestione degli audit interni (verifiche ispettive interne)", responsabilità e modalità per: pianificare, predisporre, eseguire le verifiche ispettive e raccoglierne, registrarne ed archiviarne gli esiti. Il Responsabile degli audit interni è il responsabile del processo in cui gli elementi in ingresso sono i requisiti della norma di riferimento, le caratteristiche dei processi e delle funzioni dell'organizzazione, gli Obiettivi per la Qualità e gli esiti di precedenti verifiche, e gli elementi in uscita sono le evidenze, non conformità ed osservazioni, raccolte nel Rapporto Verifica Ispettiva (Audit Interno). La funzione di Responsabile di audit interno è attribuita a personale qualificato interno o esterno all organizzazione e nello specifico che abbia frequentato un corso della durata di tre giorni e/o quaranta ore sugli audit interni, tenuto da Enti esterni qualificati. Esclusivamente per il personale interno, in alternativa al corso, è previsto un percorso formativo per affiancamento a personale qualificato (come sopra descritto) per un ciclo completo di durata non inferiore alle due giornate di audit interni. Tale affiancamento viene registrato nei moduli di verifica e di addestramento/formazione. Il Responsabile Gestione Qualità, in base a quanto suddetto, è responsabile della conduzione degli audit interni ad eccezione di quelle programmate per i processi di cui è responsabile, per le quali viene individuato un altro responsabile qualificato esterno o interno indipendente da essi. Il Responsabile degli audit interni, in accordo alla Procedura Gestione Qualità 2, conduce in modo sistematico audit interni, volti ad accertare la conformità, l'attuazione, l'efficacia e l'aggiornamento del Sistema Gestione Qualità e ad adottare eventuali azioni correttive e/o preventive, qualora esso risulti inadeguato. Gli audit interni, vengono programmati nel Programma e condotti secondo i tempi prestabiliti annualmente nel relativo Piano Verifiche Ispettive (audit interni), in modo da coprire nell'arco di tempo stabilito tutti i processi del Sistema Gestione Qualità e le funzioni coinvolte nella loro attuazione. La frequenza degli audit interni è dettata da due criteri: la tipologia ed importanza dei processi e delle funzioni oggetto di verifica; i risultati delle verifiche precedentemente eseguite. Rev. 1-12/03/2009 pagina 2 di 7

3 Il Responsabile degli audit interni, durante l incontro, a seguito di interviste, esami di documenti e registrazioni, osservazioni dirette delle attività interessate, verifica la corrispondenza delle attività a quanto pianificato ed alla documentazione di sistema e l'adeguatezza delle risorse per il funzionamento dei processi. Il Responsabile di audit interni registra eventuali rilievi di evidenze ed osservazioni sulla Check List, appositamente predisposta per la verifica o direttamente sul Rapporto Verifica Ispettiva, che consegna al Responsabile Gestione Qualità per l'aggiornamento del Piano e la notifica alla Direzione ed ai Responsabili di Servizio verificati. I rilievi di non conformità effettive e potenziali sono gestite dal Responsabile Gestione Qualità, secondo le modalità previste dal processo "gestione delle non conformità e delle azioni correttive e preventive" (descritto al 6.2 della presente sezione) di cui costituiscono un elemento in ingresso. I responsabili dei processi oggetto di verifiche ispettive interne hanno la responsabilità di rendere esecutive le azioni correttive e preventive conseguenti alla gestione delle non conformità effettive e potenziali,secondo quanto concordato con il Responsabile Gestione Qualità e le modalità previste dal processo "gestione delle azioni correttive e preventive" descritto al paragrafo 6.5 della presente sezione. Il Responsabile Gestione Qualità è responsabile della verifica dell'efficacia delle azioni correttive e preventive (ad eccezione di quelle che lo riguardano di cui è responsabile il Responsabile di audit interni) attuate in base alla tempistica ed alle modalità stabilite, comunicandone i risultati ai Responsabili di Servizio interessati e presentati nella Relazione sullo stato del Sistema Gestione Qualità in sede di Riesame di Direzione Indicatori della qualità Groupservice ha individuato negli indicatori di qualità il metodo, per il monitoraggio e la misurazione dei processi e del servizio offerto, necessari a valutare il raggiungimento degli obiettivi e la soddisfazione dei requisiti del Cliente. La valutazione delle prestazioni attraverso indicatori fa parte degli obiettivi che Groupservice si è posta ed è oggetto di riesame. Gli indicatori sono rapporti di valori numerici espressi in genere in percentuale, che consentono una valutazione oggettiva dell'efficacia del servizio e dei processi del Sistema Gestione Qualità. Groupservice ha definito gli indicatori della qualità in base alla tipologia dei processi ed alle loro criticità. Nelle Procedure Gestione Qualità che documentano i processi produttivi, i relativi indicatori della qualità sono riportati tra le caratteristiche di processo indicando: il significato, le espressioni numeriche rapportate e la fonte dei dati. Gli indicatori, così definiti sono la base di partenza per mantenere e/o migliorare i processi ed in caso di risultati insoddisfacenti, per la pianificazione e l attuazione di azioni correttive e preventive. 6.2 GESTIONE CONTROLLATA DELLE NON CONFORMITÀ Groupservice ha definito, nella Procedura Gestione Qualità 3 "Gestione delle non conformità e delle azioni correttive e preventive" responsabilità e modalità per: individuare le non conformità, approvare gli interventi risolutori proposti, identificare ed isolare le non conformità, attuare e verificare l'efficacia degli interventi risolutori ed archiviare le relative registrazioni. Il Responsabile Gestione Qualità è il responsabile del processo in cui le registrazioni relative al prodotto, servizio, processo, documento non conforme, ai rilievi di verifica ispettiva, ai reclami alle non conformità non risolte ed ai verbali di Riesame di Direzione, sono gli elementi in ingresso e la Rev. 1-12/03/2009 pagina 3 di 7

4 registrazione della verifica dell'efficacia dell'intervento risolutore proposto per il trattamento della non conformità l'elemento in uscita. Attraverso la gestione delle non conformità si vuole evitare che tutto ciò che risulta essere non rispondente, anche parzialmente, ai requisiti specificati venga involontariamente utilizzato e/o impiegato nell'erogazione del servizio. La non conformità può riguardare ad esempio: un prodotto, un servizio, un'attività di processo, un documento di sistema ecc.. Le non conformità possono essere individuate, a seguito di controlli, verifiche e riesami in diversi momenti, quali ad esempio: in ingresso, al ricevimento delle forniture di prodotti o sulla proprietà del Cliente; durante ed alla fine dell'erogazione del servizio; in occasione degli audit; in caso di reclamo o valutazione negativa del Cliente. Il personale è responsabilizzato alla segnalazione ed individuazione delle non conformità; inoltre per una efficace gestione, in tutte le procedure documentate, nella rappresentazione grafica del processo, sono indicati i punti critici ove possono essere riscontrate non conformità. Infine nella Procedura Gestione Qualità 3 è richiamata la Matrice Responsabilità Gestione delle non conformità che identifica per ogni processo, le attività in cui possono essere rilevate le non conformità, le responsabilità di segnalazione e di gestione ed i relativi documenti di registrazione. La matrice viene esposta in bacheca per informazione di tutto il personale. Ciascun rilievo di non conformità effettiva o potenziale dà luogo alla compilazione di un Rapporto Non Conformità Azione Correttiva/Preventiva da parte del responsabile della gestione. La struttura integrata del modulo conduce le parti interessate e responsabili fino alla risoluzione della non conformità e, quando ritenuto necessario, all apertura di una o più azioni correttive o preventive. Il coinvolgimento delle funzioni interessate costituisce anche il mezzo per evidenziare e notificare le non conformità alle funzioni stesse e, nei casi previsti, al Cliente. Il responsabile della gestione della non conformità, allo scopo di evitare un incauto utilizzo di ciò che è risultato non conforme, provvede all'isolamento di quest ultimo segregandolo quando possibile nell'apposita area o contrassegnandolo con apposito cartello, per evidenziarne lo stato. Il responsabile della gestione registra la non conformità e con il supporto del Responsabile Gestione Qualità stabilisce l'intervento risolutore o l'azione per la sua rimozione indicando le modalità, i tempi e le responsabilità di attuazione. Il Responsabile Gestione Qualità identifica e gestisce la non conformità in scadenzario nell'elenco Non Conformità Azioni Correttive/Preventive, fino alla sua formale chiusura ed è responsabile della verifica dell'attuazione e dell'efficacia dell'intervento risolutore. In caso di esito positivo, il Responsabile Gestione Qualità registra la chiusura della non conformità, in caso contrario, apre un nuovo rapporto e propone, in accordo con il responsabile della gestione, un diverso intervento risolutore o provvede all'apertura di una azione correttiva nel modulo stesso. Il Responsabile Gestione Qualità provvede ad inviare al Cliente, il modulo Comunicazione quando la non conformità è relativa alla proprietà o ad un reclamo dello stesso, al momento della registrazione e/o ad avvenuta gestione. Il Responsabile Gestione Qualità archivia i Rapporti Non Conformità Azione Correttiva/Preventiva ed utilizza i dati in essi contenuti per le conseguenti elaborazioni statistiche da presentare nella Relazione sullo stato del Sistema Gestione Qualità in sede di Riesame di Direzione. Rev. 1-12/03/2009 pagina 4 di 7

5 6.3 TECNICHE STATISTICHE PER L ANALISI DEI DATI L organizzazione, raccoglie ed analizza i dati, derivanti dall attività di monitoraggio e misurazione, per valutare l adeguatezza e l'efficacia del Sistema Gestione Qualità e per individuare possibilità di miglioramento. La sistematica raccolta e la successiva analisi statistica dei dati costituisce lo strumento diretto per avere la visione su tutta l organizzazione dell efficacia del sistema e del trend di effettivo miglioramento, fornendo informazioni in merito a: non conformità, azioni correttive e preventive; conformità ai requisiti dei Clienti e grado di soddisfazione e/o insoddisfazione (reclami) degli stessi; caratteristiche ed andamento dei processi e del servizio erogato (indicatori di qualità); monitoraggio dei fornitori. La scelta di metodi statistici è stata effettuata tenendo conto, delle risorse necessarie allo scopo, dei costi dei rilevamenti ed in funzione dei dati prodotti dall'attuazione dei processi del Sistema Gestione Qualità Groupservice, che non necessitano di tecniche statistiche particolarmente complesse. Pertanto, al fine di agevolarne la lettura a tutto il personale, per la rappresentazione dell'analisi dei dati possono essere utilizzati istogrammi, diagrammi a torta, a linee, a colonna ed ad anello. I dati sono registrati dalle varie funzioni durante i processi e raccolti annualmente dal Responsabile Gestione Qualità per essere elaborati in modo statistico e presentati come parte integrante della Relazione sullo stato del Sistema Gestione Qualità nel Riesame di Direzione. 6.4 MIGLIORAMENTO CONTINUO Come anticipato nelle generalità della presente sezione, la Relazione sullo stato del Sistema Gestione Qualità è l'elemento in uscita del macro - processo "miglioramento" in quanto sintetizza i dati derivanti dalle analisi di: non conformità, interventi risolutori, azioni correttive e preventive, reclami e soddisfazione dei Clienti, indicatori di qualità definiti per il monitoraggio dei processi produttivi, risultati degli audit, attuazione ed efficacia delle azioni stabilite nei Riesami di Direzione. La Relazione sullo stato del Sistema Gestione Qualità, costituisce l'elemento in ingresso del processo "Riesame di Direzione", descritto alla sezione 3 del presente manuale, che consente alla Direzione di valutare il raggiungimento di quanto pianificato. Il miglioramento continuo nasce dal confronto delle evidenze oggettive dei risultati ottenuti con la Politica per la Qualità, gli Obiettivi per la Qualità ad essa correlati, i documenti di pianificazione ed i requisiti trasferiti nella documentazione di sistema. Se il risultato è soddisfacente, le condizioni consentono di agire nel miglioramento cioè di programmare gli obiettivi partendo dai risultati ottenuti. Se invece i risultati non sono soddisfacenti, occorre reagire nel miglioramento cioè pianificare le azioni prioritarie per la correzione e prevenzione delle non conformità e riprogrammare gli obiettivi, riesaminando l'adeguatezza del Sistema Gestione Qualità e delle risorse, per garantirne il raggiungimento. Gli obiettivi sono tesi al miglioramento del servizio e dei processi per renderli sempre più rispondenti alle esigenze espresse ed implicite dei Clienti. Gli interventi necessari sono comunicati a tutta l'organizzazione tramite il coinvolgendo di tutti i Responsabili di Servizio nel Riesame di Direzione e tramite l'esposizione in bacheca dei Verbali Riunione e Comunicazioni. Rev. 1-12/03/2009 pagina 5 di 7

6 6.4.1 Gestione delle azioni correttive e preventive Groupservice ha definito, nella Procedura Qualità 3 "Gestione delle non conformità e delle azioni correttive e preventive" responsabilità e modalità per: riesaminare le non conformità, effettive e potenziali, ed individuarne le cause, valutare l esigenza, proporre, identificare, valutare l'adeguatezza, approvare, attuare, verificare l'efficacia delle azioni correttive e preventive ed archiviare le relative registrazioni. Il Responsabile Gestione Qualità è il responsabile del processo in cui le registrazioni delle non conformità, dei rilievi di audit e dei verbali di Riesame d Direzione, sono gli elementi in ingresso e la registrazione della chiusura delle azioni correttive e preventive, a seguito della verifica dell'efficacia, l'elemento in uscita. La procedura suddetta descrive le modalità di svolgimento delle attività considerando in un unico processo la gestione delle azioni correttive e preventive, evidenziandone comunque gli elementi caratterizzanti come di seguito riportati. Le azioni correttive sono volte ad evitare o quanto meno ridurre le probabilità, che si possano ripetere le cause di non conformità accertate e sono richieste ogni qualvolta si riscontrano gravi o sistematiche non conformità rispetto ai requisiti oppure non conformità non risolvibili con intervento risolutore o in caso di inefficacia dello stesso. Le azioni preventive sono volte ad evitare o quanto meno ridurre le probabilità, che si possano verificare le cause di non conformità potenziali o sono richieste ad esempio a fronte di: proposte di miglioramento, osservazioni di verifiche ispettive, suggerimenti di Clienti, di fornitori, di riviste del settore, partecipazione a convegni, seminari, ecc. Il responsabile della gestione della non conformità riesamina, con il supporto del Responsabile Gestione Qualità, le non conformità effettive e potenziali evidenziate dai documenti di registrazione della qualità, per individuarne le cause e per prevenirne il ripetersi o per prevenirne il verificarsi. Il responsabile della gestione, valutatane l esigenza, compila il Rapporto Non Conformità Azione Correttiva/Preventiva, specificando il tipo di azione proposta, riportando le cause individuate ed indicando la tempistica e gli eventuali responsabili coinvolti nell attuazione. La struttura integrata del modulo costituisce il mezzo per evidenziare e notificare le azioni da intraprendere alle funzioni interessate e responsabili coinvolgendole e conducendole fino all attuazione. Il Responsabile Gestione Qualità, definisce la tempistica e le modalità della verifica dell'efficacia delle azioni nel modulo suddetto, che in seguito all'approvazione divenendo operativo. Il Responsabile Gestione Qualità identifica e gestisce le azioni correttive e preventive in scadenzario nell'elenco Non Conformità Azioni Correttive/Preventive, fino alla loro reale chiusura. Il Responsabile Gestione Qualità sottopone la richiesta all'approvazione del Presidente, che in caso negativo incarica il responsabile della gestione di definire azioni più adatte, indicandogli comunque le motivazioni della inadeguatezza. Il Responsabile Gestione Qualità verifica l'efficacia delle azioni attuate; in caso positivo registra la chiusura della richiesta in caso contrario, viene emessa una nuova richiesta in accordo con il responsabile della gestione definendo una diversa azione correttiva o preventiva per una efficace soluzione del problema riscontrato o potenziale. Il Responsabile Gestione Qualità concorda con i fornitori le eventuali azioni correttive o preventive, nel caso in cui l'individuazione delle cause, la definizione e l attuazione li coinvolga. Il Responsabile Gestione Qualità è responsabile della archiviazione dei Rapporti Non Conformità Azioni Correttive/Preventive e del relativo Elenco, utilizzando i dati in essi contenuti per le Rev. 1-12/03/2009 pagina 6 di 7

7 conseguenti elaborazioni statistiche da presentare nella Relazione sullo stato del Sistema Gestione Qualità in sede di Riesame di Direzione. RIFERIMENTI PGQ 2 Gestione degli audit interni (verifiche ispettive interne) PGQ 3 Gestione delle non conformità, delle azioni correttive e preventive Politica per la Qualità Obiettivi per la Qualità Relazione sullo stato del Sistema Gestione Qualità MOD01/PGQ2 Piano Verifiche Ispettive MOD02/PGQ2 Programma Verifica Ispettiva MOD03/PGQ2 Check List MOD04/PGQ2 Rapporto Verifica Ispettiva MOD01/PGQ3 Rapporto Non Conformità Azione Correttiva/Preventiva MOD02/PGQ3 Elenco Non Conformità Azioni Correttive e Preventive MOD03/PGQ3 Matrice Responsabilità Gestione Non Conformità MOD02/3 Comunicazione MOD05/PGQ6 Questionario Soddisfazione Cliente MOD01/3 Verbale Riunione MOD01/PGQ4 Dati Personali Rev. 1-12/03/2009 pagina 7 di 7