CAP. 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO

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1 CAP. 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.1. Scopo Monitoraggio e misurazioni Pianificazione delle misurazioni Soddisfazione del cliente Verifiche ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi Analisi dei dati Miglioramento Pianificazione del miglioramento Azioni correttive Azioni preventive verificato da RQ approvato da DS

2 Riferimento della UNI EN ISO 9001:2008 capitolo 8 Misurazioni, analisi e miglioramento Normativa di riferimento UNI EN ISO 19011: Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale Documenti richiamati: PRQ 8.1 verifiche ispettive interne PRQ 8.2 gestione e prevenzione delle NC piano di monitoraggio piano di miglioramento questionario di soddisfazione del cliente programmazione delle VII e dei riesami piano dettagliato della VII rapporto di VII politica della qualità modulo reclami registro NC modulo di azione correttiva modulo di azione preventiva verbale di riesame della direzione 8.1. Scopo. Il presente capitolo descrive le attività di misurazione, analisi e miglioramento che l I.S. Pesenti realizza sui prodotti e sul SGQ in generale. Tali attività compongono l omonimo processo di supporto all interno del SGQ 1 e sono finalizzare a dare garanzia - all esterno e all interno - che: i prodotti realizzati sono conformi agli standard qualitativi dichiarati; il SGQ sia conforme ai requisiti contenuti nella ISO 9001:2008; il SGQ sia funzionale e congruo rispetto agli scopi che l I.S. Pesenti si prefigge; il SGQ sia attuato, verificato e migliorato. Il processo di «misurazioni e analisi» agisce a tre livelli: I. misurazione dell esistente; II. III. analisi e interpretazione delle misurazioni; predisposizione di azioni di miglioramento. 1 Si veda la mappatura dei processi interni al SGQ riportata al del presente MNQ. cap. 8 rev. 1 del Pagina 2 di 9

3 8.2. Monitoraggio e misurazioni Pianificazione delle misurazioni. l I.S. Pesenti pianifica le misurazioni sui processi e sui prodotti, individuando le soglie di accettabilità e le soglie-obiettivo. Il mancato raggiungimento di un obiettivo viene analizzato nelle sue cause e, se imputabile all I.S. Pesenti, viene gestito attraverso un azione correttiva. Tali pianificazioni sono documentate su un piano di monitoraggio, che contiene, per ciascun processo, un set di indicatori rappresentativi dell efficacia. Per ciascun processo sono state individuate le seguenti informazioni: finalità da raggiungere (in forma descrittiva); azioni da intraprendere a supporto della finalità (in forma descrittiva); indicatori quantificabili (numerici o dicotomici) idonei a rappresentare l efficacia del processo stesso da cui si evinca la modalità di calcolo dell indicatore e i dati grezzi su cui è costruito. Per ciascun indicatore è stato inoltre stabilito: persona incaricata di fornire la misurazione (raccolta ed elaborazione del dato grezzo); obiettivo minimo soglia di accettabilità; obiettivo di miglioramento; intervallo temporale del monitoraggio ossia, ogni quanto tempo devono essere compiute le elaborazioni delle misurazioni raccolte. Il PdM viene predisposto annualmente da RQ e approvato dal DS, in occasione del riesame della direzione o altri momenti significativi. Sul PdM è sempre riportata la data di emissione. La versione in vigore è quella più recente. RQ tiene sotto controllo le scadenze di rilevazione e raccoglie nella forma più idonea i dati raccolti per sottoporli all attenzione di DS, dell UP e dei responsabili dei servizi. Le considerazioni sul PdM ed eventuali azioni conseguenti sono sempre verbalizzate in un verbale di riunione o di riesame (cfr cap. 5) cap. 8 rev. 1 del Pagina 3 di 9

4 Soddisfazione del cliente. L I.S. Pesenti raccoglie sistematicamente le informazioni di ritorno dalla sua clientela, allo scopo di verificare: la propria capacità di soddisfare alle richieste del mercato; le esigenze della sua utenza di riferimento; i propri punti critici e i punti di forza; le opportunità di miglioramento. Per quel che è possibile, l I.S. Pesenti cerca sempre di prevenire i reclami, effettuando sistematicamente: riscontri sulla conformità del prodotto fornito al cliente, rispetto alle pianificazioni pattuite e agli standard qualitativi interni; sondaggi sulla clientela, intesa sia come committenza che come utenza, per rilevarne il grado di soddisfazione e raccoglierne i suggerimenti utili a migliorare la qualità percepita. La soddisfazione del cliente viene sondata per ogni IF, somministrando uno o più questionari (a seconda della durata e della complessità dell IF) all utenza e, nel caso di corsi aziendali, alla committenza. L I.S. Pesenti ha inoltre stabilito una procedura per la gestione dei reclami. Viene messo a disposizione dell utenza un modulo di reclamo che la segreteria raccoglie e trasmette alla funzione interessata. Anche i reclami pervenuti per telefono o voce vengono documentati dalla segreteria e trasmessi a chi di dovere. Ogni persona a cui viene rivolto il reclamo lo analizza e fornisce risposta al cliente. Se il reclamo è pertinente, deve essere predisposta un azione a rimedio (cfr 8.5 e PRQ 8.2). Infine, considerando anche come cliente l Ente Pubblico che approva i progetti e finanzia gli IF, viene monitorato il grado di rispondenza dei progetti presentati rispetto a quelli approvati. In sintesi, per che riguarda il cliente, l I.S. Pesenti è periodicamente in grado di conoscere: 1. livello medio di soddisfazione; 2. n. e % dei reclami pertinenti; 3. % dei progetti approvati rispetto a quelli presentati (per la formazione professionale). Tali misurazioni costituiscono un elemento in ingresso al riesame della direzione. Sono infine importanti le valutazioni e le percezioni del personale coinvolto nella gestione dei servizi. A tale scopo viene chiesto loro di produrre una relazione finale che contenga anche le loro impressioni circa i principali punti critici, i punti di forza e gli spazi per il miglioramento. cap. 8 rev. 1 del Pagina 4 di 9

5 Verifiche ispettive interne. L I.S. Pesenti, conformemente a quanto prescritto in PRQ 8.1, compie periodicamente delle verifiche ispettive interne per verificare che il SGQ sia: conforme rispetto a quanto pianificato e ai requisiti minimi della UNI EN ISO 9001:2000; efficacemente attuato; funzionale rispetto alle esigenze interne ed esterne. Le VII vengono programmate annualmente da RQ - in concomitanza dei riesami della direzione e delle verifiche dell OdC e tale programma viene approvato da DS. La scelta del valutatore deve tenere in considerazione la sua competenza e serietà, caratteristiche che devono essere documentate e conservate. Il RVI deve fornire a RQ il piano della verifica ispettiva, sulla base delle direttive che RQ indica nella lettera d incarico. Alla fine della VII il RVI redige il rapporto finale e lo consegna a RQ, che lo condivide col personale allo scopo di: conoscere, valutare e risolvere eventuali NC; conoscere valutare ed eventualmente accogliere eventuali raccomandazioni per il miglioramento; valutare se sia il caso di intraprendere delle azioni preventive. Alla VII segue sempre un riesame della direzione Monitoraggio e misurazione dei processi. Il monitoraggio dei processi avviene conformemente alle misurazioni previste nel PdM (cfr 8.2.1). Se il processo non soddisfa i risultati attesi per cause dipendenti dall operato dell I.S. Pesenti - devono essere intraprese e documentate delle azioni correttive Monitoraggio e misurazione dei prodotti. Per ogni servizio, il responsabile della sua gestione si assicura che siano raccolte le misurazioni relative a: criteri di validazione del progetto (contenute nel formulario del progetto) da riportare sul fascicolo di progettazione e sul progetto stesso; singole voci di spesa previste nel progetto da riscontrare sul piano dei costi; dei tempi e grado di attuazione dell IF e delle spese (nei casi in cui il committente lo chiedesse) da inviare in forma documentata al committente. cap. 8 rev. 1 del Pagina 5 di 9

6 8.3. Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi. I responsabili dei servizi, con l aiuto dei collaboratori coinvolti, vigilano sul corretto svolgimento dei servizi. Nel caso in cui si verificassero o si preannunciassero delle NC deve avviare, rispettivamente, delle azioni di ripristino e delle azioni preventive. La gestione del prodotto non conforme è disciplinata all interno della PRQ 8.2 gestione e prevenzione delle NC. Le NC di prodotto consistono nel mancato rispetto dei requisiti pattuiti col cliente e sono generate dalla compresenza di due condizioni: 1. sono imputabili all I.S. Pesenti si considerano errori tutte quelle situazioni non conformi alle pianificazioni che, con la normale perizia, avrebbero potuto essere evitate, ad es. attraverso una pianificazione più consapevole delle attività; 2. implicano, di fatto, un abbassamento della qualità finale del prodotto o uno svantaggio per il cliente non desiderato. Non tutti gli scostamenti rispetto alle pianificazioni, dunque, costituiscono una NC. Anzi, alcuni potrebbero essere considerate un punto di merito per il professionista, se aumentano l efficienza e l efficacia finale. Le NC di prodotto vengono gestite analogamente a quelle di processo e vengono registrate sul registro delle NC interne da parte di RQ o del soggetto competente alla loro risoluzione. Sarà poi RQ, in occasione dell elaborazione semestrale dei report sulle che distinguerà quante e quali NC sono «di prodotto». Le NC di prodotto possono essere rilevate da: 1. personale interno (RILEVAZIONE DI 1^ PARTE) in questo caso la NC viene registrata direttamente sul registro delle NC; 2. cliente (RILEVAZIONE DI 2^ PARTE) il cliente può reclamare direttamente col personale operativo (es: tutor o coordinatore) o, se assente, con SDid. Non sempre un reclamo è pertinente, pertanto non sempre si trasforma in NC. Ad ogni reclamo deve comunque esser fornita risposta (cfr successivo); 3. organismo di controllo, come le commissioni di controllo della Provincia o della Regione o l OdC (RILEVAZIONE DI 3^ PARTE) gli enti addetti al controllo della conformità del sistema predisposto, nelle loro attività di ispezione e supervisione possono rilevare delle NC o delle prescrizioni che evidenziano come minimo delle inadeguatezze nel sistema. cap. 8 rev. 1 del Pagina 6 di 9

7 8.4. Analisi dei dati. L I.S. Pesenti analizza i dati di ritorno dall attività di monitoraggio (PdM) e dalle VII assicurandosi di avere chiare informazioni su: soddisfazione del cliente (cfr 8.2.2); grado di conformità dei prodotti rispetto ai progetti(cfr 8.3); andamento dei processi e dei prodotti (cfr e 8.2.5); NC dei fornitori. Dalle misurazioni emerse la direzione sviluppa delle valutazioni complessive e individua delle azioni di miglioramento (cfr 8.5) Il riesame della Direzione costituisce la sede e l occasione privilegiata per effettuare l analisi complessiva del SGQ (cfr cap. 5 e PRQ 5.1 riesame della direzione) Miglioramento Pianificazione del miglioramento. L I.S. Pesenti testimonia il suo impegno al miglioramento continuo dei processi e delle prestazioni nei seguenti documenti: Politica per la qualità stabilisce; riporta le strategie generali di miglioramento che la direzione Piano di Monitoraggio per ogni processo viene stabilito (anche) una finalità generale e delle azioni per raggiungere l obiettivo (cfr 8.2.1); Piano di Miglioramento contiene, aggiornate di volta in volta, delle azioni strategiche che la direzione e RQ intendono intraprendere allo scopo di migliorare l efficacia del SGQ. Si tratta di modifiche ritenute, appunto, strategiche e che, in quanto tali, devono essere monitorate nella loro attuazione ed efficacia. Per ogni azione di miglioramento vengono individuate le seguenti informazioni: - obiettivo finali; - singole fasi di cui si compone l azione; - responsabile di ogni fase; - tempistica di ogni fase. RQ vigila sulla corretta attuazione dell azione di miglioramento e la riporta nelle riunioni di riesame della direzione o in altre occasioni di confronto. modulo di azione correttiva e modulo di azione preventiva ogni qualvolta si intendesse eliminare le cause di una NC reale o potenziale devono essere pianificate, attuate e verificate le azioni e tutto l iter documentato (cfr successivi); verbale di riesame della Direzione le decisioni in uscita dal riesame (cfr 5.7) sono delle vere e proprie azioni di miglioramento. A seconda della loro entità e natura possono essere documentate anche su uno o più dei documenti di cui sopra. Il riesame è comunque il momento di massima sintesi del processo di miglioramento del SGQ. cap. 8 rev. 1 del Pagina 7 di 9

8 Azioni correttive. A seguito di ogni non conformità riscontrata, l I.S. Pesenti assicura la rimozione dell effetto; effettua, in altre parole, un trattamento della NC. L unica eccezione a questa regola è quando il cliente fa una concessione, accettando per scritto il servizio offerto dall I.S. Pesenti nonostante non sia conforme ai requisiti pattuiti, per cause dipendenti dall I.S. Pesenti. Quando la NC è ripetitiva, non casuale (derivante da carenze di sistema) o comunque è possibile eliminarne le cause, l I.S. Pesenti intraprende delle AC, finalizzate ad eliminare alla radice la causa della NC, evitandone il ripetersi. Una AC può essere decisa, a seconda della loro natura, il responsabile del servizio o DSGA o, indifferentemente, RQ e DS 2. L AC predisposta deve essere adeguata agli effetti che la NC ha avuto. La funzione incaricata della gestione dell AC: 1. documenta l azione sul modulo apposito, citando adeguatamente le persone coinvolte, i tempi di attuazione ed altri vincoli di realizzazione; 2. assicura la sua corretta attuazione; 3. prende nota di eventuali imprevisti o intoppi e gestirli, apportando modifiche o integrazioni all AC, se necessario; 4. verifica e documenta l efficacia; 5. in caso di esito non efficace, riporta la questione a RQ affinché decida se intraprendere una nuova AC (o ripeterla) o rinunciarvi. Nel decidere di intraprendere un azione correttiva, viene valutato: pertinenza della segnalazione o del reclamo; causa della NC; gravità dell effetto (anche potenziale); onerosità e appropriatezza dell azione correttiva. La procedura di gestione delle AC è descritta più dettagliatamente nella PRQ 8.2 gestione e prevenzione delle NC. 2 L autorizzazione di DS è necessaria quando una AC o una AP comporta: modifiche alle procedure di lavoro di altri; modifiche sostanziali agli standard progettuali; investimenti eccedenti il budget ordinario dell IF o di quanto stanziato per quella sfera di attività; provvedimenti nei confronti del personale, di collaboratori o fornitori. cap. 8 rev. 1 del Pagina 8 di 9

9 Azioni preventive. All interno dell I.S. Pesenti, ogniqualvolta una funzione ipotizzi l insorgere di una NC, viene proposta una AP per evitare che essa si verifichi. Le AP vengono gestite dalle stesse funzioni competenti alla gestione delle AC. Una AP scaturisce da misurazioni (trend), intuizioni o indicazioni di altra natura che lasciano a ragione intendere il verificarsi prossimo di una NC. Analogamente alle AC, anche le AP devono essere: appropriate agli effetti a cui sono correlate; documentate sull apposito modulo; verificate nella loro attuazione ed efficacia. Nel caso in cui comportassero una spesa ingente, un cambio organizzativo o provvedimenti inerenti il personale, le AP devono essere autorizzate dal DS. La procedura di gestione delle AP è descritta più dettagliatamente nella PRQ 8.2 gestione e prevenzione delle NC. cap. 8 rev. 1 del Pagina 9 di 9