MANUALE DI GESTIONE DELLA QUALITÀ

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1 MANUALE DI GESTIONE DELLA QUALITÀ Codice MGQ 4 Pag. 1 / 16 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA Indice: Oggetto Generalità 4.2 Requisiti relativi alla documentazione Controllo delle registrazioni della qualità 4.4 Rappresentazione grafica dei processi N. REV. DATA MOTIVO DELLA 0 15/03/2012 Emissione dell edizione 2 aggiornata in conformità alla UNI EN ISO 9001:2008 VERIFICATO APPROVATO Responsabile Gestione Qualità Direzione Scolastica

2 Pag. 2 / Oggetto Nella presente sezione vengono definiti i documenti interni o esterni che l ITCS Primo Levi ha predisposto o recepito ai fini della gestione del proprio Sistema per la Gestione della Qualità per assicurare la ripetibilità e garantire la rintracciabilità delle operazioni (procedure, istruzioni, registrazioni), nonché per soddisfare i requisiti normativi o legislativi. La sezione definisce inoltre i criteri adottati dall Istituto per la gestione ed il controllo dei suddetti documenti e/o dati Generalità L I.T.C.S. Primo Levi ha predisposto un sistema formalizzato per l elaborazione, la redazione, la verifica, l approvazione, l emissione, la distribuzione, l archiviazione e l aggiornamento dei documenti del SGQ attraverso il quale è possibile: identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro applicazione; determinare le interazioni tra i vari processi; stabilire i criteri e i metodi adottati per assicurare l efficacia del controllo; assicurare la disponibilità di risorse ed informazioni; monitorare, misurare ed analizzare i processi; attuare le azioni necessarie per conseguire i risultati definiti e il miglioramento continuo. Per la documentazione di origine esterna avente rilevanza ai fini dell erogazione del servizio, l Istituto ha inoltre definito i canali di archiviazione, distribuzione ed aggiornamento. 4.2 Requisiti relativi alla documentazione

3 Pag. 3 / 16 La documentazione del SGQ regolamenta le attività relative ai processi primari dell ISTITUTO (progettazione ed erogazione di servizi formativi cfr MGQ 7), ai processi secondari (Gestione delle risorse umane e delle infrastrutture cfr MGQ 6. Approvvigionamenti, Manutenzione di attrezzature ed impianti - cfr. MGQ 7) e le loro interrelazioni (vedi par. 4.4) e ai processi di miglioramento del SGQ (pianificazione della qualità cfr. MGQ 4, definizione dei programmi di miglioramento e riesame della Direzione cfr. MGQ 5, audit interni, gestione delle non conformità, azioni correttive e preventive cfr. MGQ 8). Il Sistema documentato della Qualità è strutturato in forma piramidale su cinque livelli gerarchicamente strutturate nel seguente modo: a) Politica della Qualità e obiettivi: è il documento predisposto dalla Direzione in cui vengono definiti gli orientamenti strategici e gli obiettivi che l Istituto intende perseguire al fine di soddisfare le aspettative del cliente, le aspettative interne in termini di efficacia ed efficienza. b) Manuale di Gestione della Qualità (MGQ): si tratta del presente documento che attesta l adesione dell ISTITUTO alle prescrizioni delle norme UNI EN ISO 9001:2008 e che descrive il SGQ dell Istituto con riferimento alle responsabilità delle persone coinvolte aventi rilievo ai fini della qualità dei servizi forniti e alle principali iniziative intraprese per garantire tale qualità. c) Procedure: - Procedure della Qualità (PRO): definiscono le modalità di svolgimento delle attività influenti sui processi della scuola e sul Sistema Qualità. - Procedure Operative (PO): definiscono le modalità di svolgimento di specifiche attività operative evidenziando le responsabilità, le modalità di esecuzione e di controllo. - Regolamento: definisce le regole generali di comportamento che devono essere tenute dagli allievi, dai loro genitori, dal personale docente e dal personale nondocente; - Piano di Offerta Formativa (POF): descrive l organizzazione dell ISTITUTO e gli indirizzi didattici formativi; - Carta dei Servizi : è il documento, richiesto dal Ministero della Pubblica Istruzione, che descrive come l ISTITUTO si impegna ad attuare le prescrizioni atte a raggiungere il miglioramento: della Qualità dei servizi forniti del rapporto tra organizzazione e studente/famiglia

4 Pag. 4 / 16 Il miglioramento viene monitorato attraverso gli standard qualitativi e quantitativi degli indicatori e fattori della qualità prescritti d) Documenti per pianificazione e controllo processo: Sono i documenti, cartacei o informatici, dove vengono descritte le operazioni da eseguire per condurre specifiche attività di lavoro o controllo e) Registrazione della qualità: sono i documenti di tipo cartaceo o su supporto informatico che contengono: le registrazioni richieste per documentare e controllare l erogazione del servizio; le registrazioni dei controlli effettuati tali da garantire la conformità dei servizi erogati ai requisiti del SGQ. L osservanza da parte del personale della documentazione del SGQ costituisce una duplice garanzia per l Istituto, per i committenti, per gli studenti e per le famiglie, in quanto consente: all Istituto, di evidenziare le carenze del SGQ e di attivare le azioni di correzione o prevenzione ed i controlli previsti capaci di evitare una gestione incontrollata non più in linea con le esigenze degli studenti/famiglie/comunità e con gli obiettivi interni dell ISTITUTO; agli studenti/famiglie/comunità o Ente Pubblico, di verificare in qualunque momento quali procedure sono state adottate e garantire quindi che il servizio è stato eseguito in accordo a un sistema controllato e documentato. Nella figura che segue viene fornita una rappresentazione grafica della struttura della documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità.

5 Pag. 5 / 16 Politica obiettivi per la qualità Manuale della Qualità Procedure documentate Regolamento POF Carta servizi Documentazione per pianificazione-controllo processi Registrazioni della qualità La procedura PRO 4.1 definisce i criteri di identificazione e gestione dei documenti del SGQ Manuale di Gestione della Qualità Il Manuale di Gestione della Qualità (MGQ) costituisce il documento dove vengono definite: le finalità ed il campo di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità, predisposto dell Istituto, ivi comprese le motivazioni degli aspetti, richiesti dalla norma UNI EN ISO 9001:2008, Non applicabili nel contesto organizzativo; i riferimenti alle procedure documentate predisposte dell Istituto ; i processi inclusi nel Sistema di Gestione per la Qualità, la loro sequenza ed interazione. Il Manuale di Gestione della Qualità si pone i seguenti obbiettivi:

6 Pag. 6 / 16 formalizzare la convinzione della Direzione e la partecipazione attiva di ogni settore al SGQ ; illustrare il SGQ operante in Istituto; descrivere i processi interni e le interrelazioni definire la struttura organizzativa dell Istituto nell'ottica della diffusione e della applicazione del SGQ; rispettare in maniera corretta e completa le norme di riferimento. Il MGQ costituisce pertanto lo strumento di riferimento per la valutazione del SGQ dell Istituto da parte dell'organismo di Certificazione. Il MGQ è strutturato in modo compiuto e speculare ai paragrafi della Norma UNI EN ISO 9001:2008. Il MGQ è costituito da: la copertina che identifica la copia del Manuale evidenziando l'oggetto della certificazione e lo stato del controllo (distribuito in forma controllata, con il relativo numero di distribuzione, o non controllata); l indice del Manuale nel quale sono evidenziati: - le Sezioni di cui si compone (codice e titolo); - l indice dello stato di revisioni di ogni Sezione indicando numero e data della revisione attuale; - le relazioni tra le Sezioni e i punti delle Norme UNI EN ISO 9001: le Procedure della Qualità (codice e titolo) associate ad ogni Sezione del MGQ. La prima Sezione (MGQ 0), rivolta alla presentazione dell Istituto, non trova riscontro con la Norma di riferimento. Ogni Sezione è strutturata in paragrafi e sottoparagrafi che ne descrivono i contenuti Tenuta sottocontrollo dei documenti del SGQ Per ogni documento risulta assegnata:

7 Pag. 7 / 16 la responsabilità di elaborazione - fase nella quale si raccolgono le informazioni e i dati necessari a definire i contenuti del documento la responsabilità di redazione - fase in cui vengono formalizzati i contenuti la responsabilità di verifica - fase in cui si verifica la conformità dei contenuti alle linee guida definite e se ne evidenzia l esito positivo attraverso l approvazione formale la responsabilità di approvazione - fase in cui viene dichiarato operativo il documento la lista di diffusione interna o esterna - lista contenente i destinatari del documento (la lista viene mantenuta solo per i destinatari di copie controllate) la responsabilità di gestione delle modifiche - fase in cui si operano dei cambiamenti ai contenuti del documento. la responsabilità di archiviazione - fase in cui si definiscono i modi di archiviazione dei documenti. La responsabilità di gestione della documentazione del SGQ, viene definita nella procedura PRO 4.1. Le Procedure e le Istruzioni hanno lo scopo di garantire la razionalizzazione delle operazioni e la standardizzazione delle modalità e dei risultati. Ogni funzione, per quanto gli compete, è tenuto a seguire scrupolosamente le procedure e sarà cura di RGQ, durante le verifiche ispettive interne, verificarne il loro rispetto. L estensione e il grado di dettaglio delle procedure tengono in considerazione la complessità dell attività in esame. Le procedure vigenti vengono richiamate nelle singole sezioni del presente MGQ. Modifiche e revisioni L aggiornamento della documentazione del SGQ è garantito da RGQ secondo quanto indicato nella PRO 4.1. Le richieste di modifica possono essere fatte pervenire a RGQ da tutte le funzioni dell Istituto. Le modifiche sono evidenziate sul documento e ne viene data una descrizione sintetica nell apposita matrice inserita sulla prima pagina, ove previsto. Una volta approvati i documenti revisionati vengono distribuiti da RGQ che garantisce inoltre la rimozione e la distruzione delle copie superate.

8 Pag. 8 / 16 Lo stato di aggiornamento di tutta la documentazione del SGQ viene riportato sul documento Mappa della documentazione del SGQ Per i Documenti gestiti su supporto informatico la PRO 4.1 elenca gli archivi informatici gestiti nei diversi settori, le stampe prodotte, i responsabili dell aggiornamento e delle operazioni di salvataggio nonché della gestione delle parole di accesso.

9 Pag. 9 / Gestione della documentazione di origine esterna La tipologia dei documenti di origine esterna, cui fare riferimento per lo svolgimento del servizio, è definita da DS. Fanno parte di questa categoria di documenti: produzione legislativa nazionale ed europea attinente il settore; norme, ordinanze e delibere del Ministero della Pubblica Istruzione; norme, ordinanze e delibere delle Regioni, delle Provincie e dei Comuni; le norme per la sicurezza sul Lavoro; le norme per la gestione del SGQ ; regolamenti e disposizioni erogati dall Organismo di certificazione. La PRO 4.1 definisce la responsabilità di: interfaccia con l ente emittente; ricevimento; codifica e registrazione; aggiornamento; distribuzione; archiviazione; della documentazione di rispettiva competenza dei diversi settori utenti delle informazioni. A seconda della fonte emittente, l'aggiornamento può avvenire per: abbonamento: l ente emittente invia direttamente le informazioni di aggiornamento su supporto cartaceo, su supporto magnetico o via telematica (internet), per iniziativa del settore emittente abbonamento con associazioni di categoria attraverso circolari informative o banche dati telematiche abbonamento con società che forniscono, attraverso posta elettronica, il servizio di avviso delle modifiche di leggi e normative; consultazione di siti web specifici

10 Pag. 10 / 16 L'archiviazione dei documenti avviene su supporto cartaceo (se l informazione perviene mediante bollettini o stampati) o su supporto magnetico (se l informazione perviene mediante disco magnetico) Controllo delle registrazioni della qualità L ISTITUTO gestisce e conserva tutte le registrazioni atte a dimostrare la conformità e l efficacia del SGQ. I documenti di registrazione della qualità prodotti dall Istituto riguardano: verbali di riesame del SGQ da parte della Direzione; evidenza dei riesami del contratto (Iscrizioni); fattibilità di servizi nuovi o modifiche; redazione, approvazione e distribuzione dei documenti; gestione delle risorse (personale e strutture) addestramento e formazione del personale; qualificazione dei fornitori; acquisto di beni e servizi; controlli in accettazione di prodotti o servizio; identificazione dei servizi, del personale e dei sussidi didattici; programmazione ed erogazione delle lezioni; controlli del processo didattico durante l erogazione; controlli finali del processo didattico; verifiche sull apprendimento degli studenti (intermedie e finali); controlli sui processi dell Istituto; rapporti di non conformità; reclami; verbali di azioni correttive e preventive; audit interni interni; analisi della soddisfazione degli studenti e dei docenti. Vengono inoltre utilizzate le registrazioni di qualità rilasciate: dai fornitori (es. certificati di conformità, reports di controllo documenti di accompagnamento materiali, ecc.) dall Organismi di certificazione.

11 Pag. 11 / 16 L ISTITUTO ha predisposto ed applica la procedura PRO 4.2 che definisce le attività e le responsabilità relative al controllo dei documenti di registrazione della qualità sopra elencati definendone altresì i tempi di archiviazione. É compito di chi emette questo tipo di documentazione assicurarsi che essa sia: identificata in modo univoco mediante codice; redatta in modo completo e corretto; tenuta in buono stato, leggibile, riproducibile; aggiornata ed eliminata, quando superata. Ogni documento è archiviato e sistemato in contenitori e ambienti adatti ad assicurare un'agevole rintracciabilità ed una sicura conservazione. Ove previsto i documenti di registrazione della qualità sono messi a disposizione dell Ente Pubblico per un periodo di tempo concordato per poter essere esaminati. Sono inoltre forniti all Ente Pubblico i dati richiesti dalla normativa vigente. 4.4 Rappresentazione grafica dei processi Il SGQ dell Istituto, essendo impostato per processi, ha richiesto la definizione delle interrelazioni tra i processi stessi per rendere coerente il sistema nel suo complesso. Nelle pagine seguenti vengono rappresentati: La mappa di correlazione dei processi descrittiva della sequenza e dell interazione dei processi individuati al fine di perseguire il miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità (figura 1); I diagrammi di flusso dei processi primari (progettazione nuovi servizi formativi, erogazione servizi formativi) con le interrelazioni con i processi secondari (figure 2 e 3); I diagrammi di flusso relativi alla gestione delle Non conformità e delle Azioni correttive e preventive (figura 4) e della gestione delle Verifiche ispettive (figura 5)

12 Pag. 12 / 16 Figura 1 Mappa di correlazione tra i processi MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA CLIENTE COMUNICAZIONI CLIENTE RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE GESTIONE PROGRAMMI QUALITA CLIENTE RIESAME DIREZIONE DELLA SODDISFAZIONE RISORSE UMANE RISORS E INFRASTRUTTUR E MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO AUDIT INTERNO SODDISFAZIONE CLIENTI SEGNALAZ. CLIENTI DEI NON CONFORMITA ANALISI DATI DEI REQUISITI AZIONI PREV. CORRETT.& DOCUMENTI, DATI E REG. RIESAME CONTRATTO CORSI NUOVI ISCRIZIONI CORSI REALIZZAZIONE SERVIZIO PROCESSI PRINCIPALI PROGETTAZIONE SERVIZI DEL EROGAZIONE SERVIZI PROCESSI SUPPORTO MANUTENZIONE IMMOBILI E ATTREZZATURE DI APPROVIGIONAMENT I SERVIZI O Attività con valore aggiunto Flusso di informazioni

13 Pag. 13 / 16 Figura 2 PROGETTAZIONE NUOVI SERVIZI FORMATIVI Input Output Responsabile Normativa cogente Requisiti specifici servizio Analisi di mercato Corsi preesistenti Acquisizione dati servizio Analisi fattibilità N/OK Archivi o Resp. Progetto Resp. Progetto Progettazion e Dati progetto Resp. Progetto N/OK Riesami/Verific a Verbali Riesami - Verifiche Resp. Progetto DS Erogazione servizio Registro classe Valutazion e alliev i Doc enti CdD N/OK Validazion e Verbali Validazion e Resp. Progetto DS

14 Figura 3 Pag. 14 / 16 Inpu t Progetti Normativa cogente Programmi didattici Iscrizioni EROGAZIONE FORMATIVI N/ok Pianificazionie servizio Approvazione ok SERVIZI Outpu t Orari Classi Programma Responsabile DS DS Selezione docenti SD DS Approvvigionamenti SA Erogazione Servizi Giornaliero Registri class e Docenti Manutenzione attrezz. apparecchiature RSP N/O K Verifca Customer Rapporto NC Valutazion i allievi RGQ Correzion e

15 Pag. 15 / 16 Figura 4 GESTIONE DELLE NON CONFORMITA' Inpu t Evento n.c. Interno Cliente/utente Fornitore Registrazione Trattamento Outpu t Rapprto NC Rapport o N C Responsabile Rilevatore Resp. Tratamento nok Verifica trattamento nok Rapport o N C Rilevatore no Necessit a ac/ap si Analisi cause Rapport o N C Rilevatore Rsponsabile Inervento correttivo Rapport o N C Responsabile nok Verifica efficacia Rilevatore o k Verifica nok Rapport RG o N gestione Q o k Statistiche C RG Q Risultati alla Direzione AC - Rapport AP o Riesame Dir. Piani migl. RS Q D S

16 Figura 5 AUDIT INTERNI Pag. 16 / 16 Inpu t Audit precedenti Reclami clienti Non Conformità Analisi dati Documenti SGQ Riesame Direzione Pianificazione Verifica Outpu t Programm a Rapport o v.i. Responsabile RG Q Resp. V.I. Analisi risultati o k Presentazione risultati alla Funzione verificata nok Rapporto vi Rapporto nc PdQ 8.3 Resp. V.I. RG Q Rrisultati alla Direzione AC - AP Rapport o Riesame Dir. Piani migl. D S RG Q