Caso di successo del cliente TelstraClear rafforza il vantaggio competitivo con il reporting per la garanzia dei servizi Profilo del cliente Settore: telecomunicazioni Società: TelstraClear Il business TelstraClear è una delle principali aziende di telecomunicazioni della Nuova Zelanda, con 400.000 clienti tra aziende, enti governativi, grossisti e clienti residenziali. La sfida La garanzia dei servizi è un elemento chiave per TelstraClear, che deve quindi essere in grado di garantire le prestazioni della sua rete. Con migliaia di componenti di rete da monitorare, l'azienda doveva standardizzare il suo approccio alla gestione. La soluzione CA ehealth Performance Manager consente a TelstraClear di monitorare i componenti di rete critici. Oltre a rilevare e prevenire i problemi di performance e di capacità, la soluzione consente all'azienda di fornire metriche sulla disponibilità dei servizi. IL VANTAGGIO Semplificando la gestione quotidiana e sfruttando al meglio le sue risorse, TelstraClear può supportare una customer base in continuo aumento a costi inferiori, accrescendo la competitività dell'azienda. we can
Il business Offerta di servizi voce e dati innovativi TelstraClear è un fornitore leader di servizi innovativi di traffico voce e dati, con 400.000 clienti tra aziende, enti governativi, grossisti e clienti residenziali in Nuova Zelanda. I servizi offerti dall'azienda includono connettività telefonica e a banda larga, telefonia IP e servizi di rete gestiti in outsourcing. TelstraClear si vanta di offrire la miglior rete IP in Nuova Zelanda, servizi di qualità superiore tra Australia e Nuova Zelanda e un triplo servizio voce, Internet e TV digitale. TelstraClear è di proprietà di Telstra Corporation, la principale società di telecomunicazioni australiana. L'azienda è stata creata nel 2001, a seguito della fusione di TelstraSaturn e Clear Communications. La sfida Rispettare gli SLA per garantire una customer experience coerente Nell'affollato settore delle telecomunicazioni, la garanzia del servizio è un elemento di differenziazione chiave per provider come TelstraClear. Questo concetto abbraccia non solo la disponibilità dei servizi, ma anche la misurazione delle prestazioni e l'offerta ai clienti di visibilità continua sui livelli di servizio. "Se non fossimo in grado di rispettare gli SLA, la credibilità e la reputazione sul mercato dell'azienda risulterebbero gravemente compromesse". Dilshan Perera Principal Systems Architect (Service Management), TelstraClear Vista l'importanza della qualità del servizio per i suoi clienti, le offerte di TelstraClear sono basate su SLA severi, in particolar modo per i clienti di livello enterprise e per gli enti governativi. Dilshan Perera, Principal Systems Architect (Service Management) di TelstraClear, commenta: "Se non fossimo in grado di rispettare gli SLA, la credibilità e la reputazione sul mercato dell'azienda risulterebbero gravemente compromesse, con notevoli ripercussioni finanziarie. Per questo motivo, il nostro focus principale è il mantenimento di una customer experience coerente". 02
La disponibilità e le prestazioni della rete TelstraClear incidono in modo sostanziale sulla qualità dell'esperienza del cliente. La rete è costituita da decine di migliaia di elementi basati su piattaforme tecnologiche diverse e connette centinaia di siti TelstraClear in Nuova Zelanda. A seguito della fusione, l'azienda doveva stabilire un approccio centralizzato alla gestione dell'infrastruttura di rete aziendale dedicata ai clienti, allineato alle iniziative di integrazione del business. Desiderava inoltre migliorare le proprie capacità di Service Assurance e reporting sugli SLA per i clienti dei servizi gestiti. La soluzione Gestione consolidata della rete e gestione proattiva della capacità Per creare una piattaforma per la gestione di rete efficiente e standardizzata, nel 2002 TelstraClear ha distribuito CA ehealth Performance Manager nell'intera azienda. L'implementazione è stata agevolata dal partner IT di TelstraClear Datacraft, da CA Services e da CA Education. "Ci siamo avvalsi di sessioni di formazione formali e abbiamo approfittato della formazione informale post-implementazione, questo ci ha permesso di comprendere appieno le funzionalità di reporting della soluzione e i metodi per eseguire il provisioning di nuovi servizi gestiti all'interno dello strumento", commenta Perera. 60.000 componenti di rete monitorati da CA ehealth Performance Manager Dopo svariati anni di utilizzo pienamente soddisfacente, CA ehealth Performance Manager è ancora parte integrante della piattaforma unificata per la gestione di rete di TelstraClear. Attualmente monitora più di 60.000 componenti di rete sia nell'infrastruttura di TelstraClear, sia negli ambienti dei clienti. 03
"CA ehealth Performance Manager fornisce tutti i dati di cui abbiamo bisogno per gestire in modo efficace la rete, dai dettagli a livello granulare sull'infrastruttura fino alle metriche ad alto livello sulla disponibilità", afferma Perera. "Un ulteriore punto di forza della soluzione è la capacità di eseguire il provisioning e il deprovisioning dei clienti sulla piattaforma di gestione in modo semplice e veloce". "CA ehealth Performance Manager fornisce tutti i dati di cui abbiamo bisogno per gestire in modo efficace la rete". Dilshan Perera Principal Systems Architect (Service Management), TelstraClear TelstraClear ha configurato in CA ehealth Performance Manager una serie di soglie, in modo da ricevere avvisi automatici in caso di degrado delle prestazioni o problemi di capacità. La soluzione è integrata nel sistema di gestione degli eventi, in modo che gli avvisi vengano inoltrati al centro operativo di rete di TelstraClear. "Gli avvisi e i dati provenienti da CA ehealth Performance Manager semplificano l'analisi predittiva, ad esempio ci consentono di gestire i problemi di capacità con tre mesi di anticipo in base all'utilizzo corrente e all'attuale crescita della rete. Questo vuol dire che possiamo pianificare in modo in migliore il bilancio per i futuri investimenti in infrastruttura e avvisare i clienti se devono estendere la larghezza di banda", commenta Perera. CA ehealth Performance Manager fornisce inoltre ai clienti aziendali e governativi di TelstraClear visibilità completa sui livelli di servizio, attraverso un portale online. Come spiega Perera, "Usiamo la soluzione CA Technologies per creare report mensili e trimestrali che forniscono ai clienti metriche sulla disponibilità dei servizi, in modo che possano verificare il rispetto degli SLA". Questi report forniscono anche a TelstraClear l'opportunità di aiutare i clienti a utilizzare in modo migliore il servizio al quale sono abbonati e, ove possibile di eseguire l'upselling dei servizi. 04
Il vantaggio Aumento del vantaggio competitivo CA ehealth Performance Manager ha trasformato le modalità di gestione dell'infrastruttura di rete all'interno di TelstraClear, consentendo all'azienda di supportare una base di clienti in continuo aumento a costi inferiori. "Oggi possiamo ottimizzare l'utilizzo della nostra infrastruttura di rete, in termini sia di gestione quotidiana che di capacità futura", commenta Perera. "Usiamo le potenti funzionalità di analisi predittiva e definizione delle tendenze di ehealth Performance Manager per individuare i punti critici in termini di capacità e reagire in modo proattivo. La soluzione, inoltre, ci avvisa di eventuali deviazioni significative rispetto alla norma". "La capacità di fornire report dettagliati sui livelli di servizio ci offre un notevole vantaggio competitivo". Dilshan Perera Principal Systems Architect (Service Management), TelstraClear La capacità di ottenere di più con le stesse risorse consente a TelstraClear di tenere sotto controllo non solo i costi operativi, ma anche i costi addebitati ai clienti, un fattore essenziale per conservare il vantaggio competitivo. La soluzione CA Technologies ha anche consentito all'azienda di differenziare i suoi servizi, offrendo: Risparmi di efficienza stimati superiori al 50% nell'onboarding dei nuovi clienti aziendali di grandi dimensioni Miglioramento delle prestazioni di rete e riduzione dei tempi di inattività Visibilità superiore sulle tendenze delle prestazioni dei servizi Reporting end-to-end sulla disponibilità dei servizi "La capacità di fornire report dettagliati sui livelli di servizio ci offre un notevole vantaggio competitivo e ci porta più vicino ai nostri clienti, ponendoci nella posizione ideale per soddisfare le loro esigenze", commenta Perera. 05
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